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1、导游业务简答题第一章04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？04J2002简述导游服务的发展历程？04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？第二章04J1006如何理解导游人员的概念？04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设
2、？04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？第三章04J1013什么是接待计划？04J1014地陪上团前应做哪些准备工作04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？04J1023地陪应如
3、何作好沿途导游？04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？04J3029全陪的陪同日志主要包括哪些内容？04J1030散客旅游服务有哪些类型？04J1031散客旅游及团队旅游有哪些区别？04J1032为什么散客旅游能迅速发展？04J1033散客导游服务有哪些特点？04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解
4、？第四章04J1036什么是导游服务技能？04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？04J1038导游人员如何处理好及旅游者的关系？04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？第五章04J2041怎样理解导游服务质量的含义？04J1042简述导游服务质量包括哪两个方面？04J1043现阶段我国实行怎样的导游服务质量管理？04J1044何为“ASK”考核原则？第六章04J2045旅游者要求调换房间，地陪要如何处理？04J1046旅游者要求自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务？04J1047一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的
5、木匣转交其亲友，你作为地陪应如何处理？04J2048旅游者购买古玩时，导游人员应提醒其注意什么内容？04J1049有一位旅游者的亲人要随团活动，导游人员如何处理？04J1050哪些情况下不允许旅游者自由活动？04J1051旅游者因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员如何处理？第七章04J1052什么是“错接事故”？如何避免错接事故的发生？04J1053地陪导游员应如何防止漏接事件发生？04J3054由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作？04J1055怎样预防误机（车、船）事故的发生？04J1056一名法国旅游者在中国旅游期间所带贵重财物被盗时导游应如何处理？04J1
6、057外国旅游者丢失护照应该如何处理？04J3058朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后，发现自己的行李丢失，地陪导游员应如何处理？04J1059怎样避免旅游者走失事故的发生？04J1060地陪在团对游览中如遇到旅游者晕车如何处理？04J1061旅游者患重病，导游人员应如何处理？04J1062所带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分旅游者受伤地陪应如何处理？04J1063遇到泥石流时导游人员应如何应对？04J1064有一位英国传教士在中国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？04J1065什么是越轨行为？“何为”四个分清？第八章04J2066在旅游交通方面，特别是在航空客运，铁路客运，
7、公路客运，水陆客运方面的禁运规定有哪些？答案第一章04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？答：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导，讲解和相关的旅游接待服务工作；导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度集合3、复杂多变4、跨文化性5、诱惑性大04J2002简述导游服务的发展历程？答：导游服务从最初的向导服务到现代意义的导游服务经历了漫长的历史过程即（一）、古代和中世纪的向导服务（二）、旅行社的创立及导游服务的产生（三）、导游服务的发展。04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？答：应遵循的原则有：1
8、、旅游者至上原则2、旅行合同3、保障安全原则4、合理而可能原则04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用？答：导游服务起的作用为：1、纽带作用2、标志作用3、扩散作用04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？答：导游服务纽带作用表现在承上启下、连接内外、协调左右这三个方面。第二章04J1006如何理解导游人员的概念？答：导游人员是指考取了导游证，接受旅行社委派为旅游者提供向导，讲解及相关旅游服务的人员，它可以从以下三个方面来理解：首先，在我国境内从事导游活动的人员，必须按规定参加导游人员资格考试，并取得导游证；其次，导游人员惊醒导游服务时必须经过旅行社委派，不得私自承揽导游业务
9、；最后，导游服务的主要业务活动是向旅游者提供向导讲解以及相关的旅游服务。04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？答：按照技术等级可把导游人员分为：1、初级导游人员2、中级导游人员3、高级导游人员4、特级导游人员 按业务范围分为：1、处境旅游领队2、全程陪同导游人员3、地方陪同导游人员4、景区景点导游人员。04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？答：1、地陪的职责是：（1）、安排落实旅游活动（2）、做好接待工作（3）、负责导游讲解（4）、维护旅游者安全（5）、妥善处理问题2、全陪的职责是：（1）、实施旅游接待计划（2）、联络工作（3）、组织协
10、调工作（4）、监督接待计划的实施（5）、维护安全处理问题（6）宣传调研3、处境领队的职责：（1）介绍情况，全程陪同（2）落实旅游合同（3）组织和协调工作（4）联络工作4、景区景点导游人员的职责是：（1）导游讲解（2）安全提示（3）宣传知识04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？答：包括：1、思想道德素质2、文化知识素质3、能力素质4、心理素质5、身体素质04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？答：包括1、爱国爱企，忠于职守2、诚实守信，游客至上3、遵纪守法，廉洁奉公4、热情友好，文明礼貌5、团结协作，顾全大局6、专研业务，勤学向上7、一视同仁，不卑不亢04J2011为什么要加强导游
11、人员职业道德的建设？答：加强导游人员职业道德建设的原因有以下几点：1、为了使其成为有道德、有理想、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者2、为提高导游人员的服务意识使其以真心诚意的服务态度来接待旅游者，为旅游者提供高质量的导游服务3、为提高导游人员的道德水平和思想觉悟，抵制“精神污染”，反对并纠正旅游行业的不正之风，从而推动我国旅游业健康、快速、可持续发展，使旅游活动产生更大的社会效益和更高的经济效益。04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？答：行为规范有：1、忠于祖国、坚持内外有别2、严格按规章制度办事3、遵纪守法4、自尊自爱不失国格、人格5、文明服务、注意小节第三章04J1013什么
12、是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时应当弄清楚旅游团队哪些情况？答：接待计划是指组团旅行社委拖各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。作为地陪应弄清的情况有：1、旅游团基本情况2、旅游团成员基本情况3、旅游路线和交通工具情况4、交通票据情况5、特殊要求和注意事项04J1014地陪上团前应做哪些准备工作？答：应做的准备工作有：1、业务准备2、物质准备3、语言和知识准备4、形象准备5、心理准备04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？答：地陪应做的主要工作有：1、协助办理住宿手续2、介绍饭店设施3、宣布当日或次日活动安排4
13、、照顾行李进房5、协助处理旅游者如住后的各类问题6、带领旅游团用好第一餐7、安排好叫早服务04J1016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？答：应做的主要工作有：1、接站前的工作准备即：确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间2、及旅游车司机及行李员联络即：掌握了该团所乘交通工具到达的准确时间后，地陪应立即及为该团在本地提供交通服务的司机联系，确保提前30分钟抵达机场、车站、码头，确定接头地点3、持接站标志迎接旅游团即：地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目位置热情迎接旅游团。04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情？答：应做的事情有：1、致欢迎词2
14、、调整时间3、首次沿途导游4、介绍将下榻的饭店5、分发旅游宣传品，强调当日或次日的集合时间、地点04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？答：应注意的问题有：1、要严格执行接待单位制定的活动日程，带旅游团到旅游定点商店购物，当好旅游者的购物顾问和参谋，不得擅自更换购物场所，不得强迫欺骗旅游者购物，并注意避免安排购物次数过多，停留时间过长等问题出现2、在旅游者进入商店购物前，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助其办理商品托运手续3、对商品不按质论价，不抛售伪劣商品，不提供标准服务的行为，地陪要及商店负责交涉，以维护旅游者的利益4
15、、遇有小贩强拉强卖是时，在适当的时间和场合地陪有责任提醒旅游者注意，以免上当受骗，不能放任不管，要和司机尽量阻止小商贩上旅游车兜售商品。04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？答：应提供的安全服务有：1、在游览时，地陪要自始至终及旅游者的动向并观察周围的环境，和全陪、领队密切配合，经常用目光默点旅游者人数，保证旅游者的安全，防止旅游者走失和意外事件的发生2、注意劳役相结合，并给老人、小孩和体弱者以特别的关照3、不断提醒旅游者要注意安全，随时提醒旅游者保持警惕，以防旅游者被骗或财务被盗被抢04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？答：应做的工作有：地陪应认真核
16、实旅游团离开的机、车、船票，要核对旅游团的名称、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间，了解在哪个机场（车站、码头）启程等事项，力争做到计划时间，时刻表时间，票面时间，问询时间四核实04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作？答：应做的善后工作有：1、处理遗留问题2、接账3、总结工作04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？答：主要应包括的内容有：1、问候客人，各位来宾各位朋友大家好！2、表示欢迎，代表接待社，组团社向客人表达欢迎之意3、介绍人员，介绍自己的姓名及所属单位，介绍参加接待的领导司机和其他人员4、预告节目，介绍一下在当地将游览的节目5、表示态度，愿意为大家热
17、情服务，努力工作，确保大家满意6、预祝成功，希望得到旅游者支持及合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快健康！04J1023地陪应如何作好沿途导游？答：地陪在为旅游团队做沿途导游时，首先要做到内容简明扼要，语言节奏明快，景物取舍得当，讲解内容及所见景物同步，随机应变，见人说人，见物说物，总之，贵在灵活，要反映敏捷，时机把握恰当；其次，地陪应简短明了，见缝插针地向旅游者介绍当地概况，包括历史沿革，行政区划，人口，气候，社会生活，文化传统，土特产品等。并在适当的时间向旅游者分发导游图。地陪还可以适时介绍市政建设等。04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？答：交待的注意事项有1、抵达景点下
18、车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志，颜色，车号和停车地点及开车的时间2、在景点示意图前地陪应讲明游览路线所需时间，集合时间和地点，卫生间等，告诉大家要随团活动，不要走散，一旦走散，找不到旅游团，应在集合时间前到集合地点及全团会合3、地陪还应向旅游者讲明参观游览过程中有关注意事项，如提醒旅游者有些地方不允许拍照，有些游览的场所禁止吸烟的，在购买土特产品时要妥善处理及当地商家的关系等。04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？答：应注意的环节有1、提醒有关事项，当旅游者旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品和证件2、征求旅游者对服务的意见，主动向领队和旅游者征求团队对此次行程的意
19、见和建议，并填写团队服务质量意见反馈表3、致欢送词，真诚地致欢送词，对领队、旅游者给予的合作和支持表示感谢并期望再次重逢4、及早落实自己的返程交通票据5、机场、车站、码头告别04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？答：应注意的环节有1、协助地陪办理入住手续2、协助地陪热情领导旅游者进入房间3、处理入住后的问题4、掌握饭店及地陪的联系方式04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？答：所担负的责任有自始至终参及旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的协作关系，全陪应严格按照服务规范提供各项服务04J2028全陪在旅游
20、团旅行途中的服务应包括那些内容？答：应包括的内容有1、全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等。2、由领队分发登机牌或车船票，并安排旅游者作位3、组织旅游团顺利登机、车船4、及交通部门工作人员（如飞机乘务员、列车乘务员等）融洽相处，争取他们的支持，共同做好途中的安全工作，生活服务工作5、做好途中的食、住、娱工作6、旅游团中若有晕机、车、船的旅游者，全陪要给予特别关照，旅游者突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务员的协助7、做好及旅游者的沟通工作8、适当组织一些文艺活动04J3029全陪的陪同日志主要包括哪些内容？答：主要包
21、括的内容有1、旅游团队所属部门，团号、人数、全陪姓名、组团社、领队姓名、国籍、接待时间、途经的城市2、团内重要的客人，特殊情况及要求3、领队或旅游者的意见、建议和对旅游接待工作的评价4、该团发声问题和处理情况5、全陪意见和建议，全陪对全过程服务的评价，行程状况，客户评价，服务质量如何04J1030散客旅游服务有哪些类型？答：服务类型有1、接站服务2、参观游览时的导游服务3、送站服务04J1031散客旅游及团队旅游有哪些区别？答：散客和团队旅游的区别有1、旅游方式不同2、人数多少不同：团队一般在10人以上，而散客一般为一个人或几个人3、服务内容4、付款方式和价格不同。04J1032为什么散客旅游
22、能迅速发展？答：原因为1、旅游者自主意识和旅游经验的增强2、旅游者结构的改变3、交通和通信的改变4、散客接待条件的改善04J1033散客导游服务有哪些特点？答：特点有1、服务项目少且比较单一2、服务周期短3、服务对象复杂4、旅游者自游度高04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理？答：处理的方法1、询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下车2、导游人员如有可能及司机一起在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟3、及散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店4、若确实找不到应接的散客，导游人员应电话及计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮
23、船）及是否有变更的情况5、当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）6、对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已经入住饭店，如果旅游者入住饭店必须主动及其联系，并表示歉意，按规定及旅游者安排停留期间的相关事宜，然后向散客计调部门汇报全过程。04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？答：导游人员采取的讲解形式有1、如果散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防止旅游者走失或发生意外事故2、如果是单个旅游者，导游人员可采用对话或问
24、答形式进行讲解，让旅游者更觉得亲切自然3、有些零星散客，有考察兴趣善于提问和进行讨论，导游应有所准备，多向旅游者介绍游览地各方面的情况，从中了解旅游者的观点和意见。第四章04J1036什么是导游服务技能？答：导游服务技能是指：导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式和能力。04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？答：1、树立良好形象2、处理好人际关系3、安排里程和组织活动4、调整旅游者的消极情绪，激发、保持并提高旅游者的游兴5、重视特殊旅游者的接待。04J1038导游人员如何处理好及旅游者的关系？答：导游人员处理及旅游者的关系应做好以下几点1、尊重旅游者2、使用柔性语言，保持微笑
25、服务3、及旅游者建立“伙伴关系”4、提供个性化服务。04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？答：导游语言是一种口头语言，是导游人员在工作现场以准确，生动形象地进行讲解的语言，往往没有时间字斟句酌，但基本要求讲解内容表达无误，措辞优美，富有感情，速度适中。导游语言运用的原则是1、正确性原则2、清楚性原则3、生动性原则4、灵活性原则04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？答：基本的导游讲解技能1、简单概述法例：导游人员在引领旅游者参观内蒙古呼和浩特市“大召旅游景点”时，可先在示意图前短暂停留，配合图中主体建筑和附属建筑示意图以及文字介绍，对整个景点进行简单概述，同时对“伽蓝七堂式”的主
26、题建筑布局进行简要解释，是旅游者在脑海中对这座喇嘛教召庙产生一目了然的印象2、分段讲解法例：游览颐和园时，旅游团的参观路线通常是由东宫门进，从如意门出，导游员的讲解分三段依次进行讲解3、突出重点法：分为四个方面（1）突出具体代表性景观例：去天坛参观游览，导游讲解的重点是祈年殿和圜丘坛这两组建筑，因为他们是天坛最有代表性的景观，导游员若能讲好了这两组建筑，再绘声绘色的介绍当年皇帝在圜丘坛祭天仪式和场面，不仅让旅游者了解天坛的全貌，还能使他们欣赏到举世无双的中国古代建筑艺术。（2）突出及众不同之处（3）突出旅游者兴趣的内容（4）突出XXX之最4、触景生情法例：在成吉思汗陵文化旅游区中，旅游者在导游
27、人员引领下，漫步亚欧广场，欣赏成吉思汗当年征战风采的“铁马金帐群”，仰望成吉思汗的塑像并参观成吉思汗当年用过的兵器，于是联想到成吉思汗叱吒风云，金戈铁马征战一生，一度把蒙古的疆域向西延伸到东亚地区的赫赫战绩，不禁肃然起敬5、虚实结合法：例杭州西湖有“四湖明珠从天降，龙飞凤舞到钱塘”的传说6、问答法（1）自问自答法例：在北京参观游览时，导游人员可以从“古燕京八景”讲解到“新北京十六景”导游员提出问题略做停顿，将旅游者求知的目光吸引过来之后，再一一做答（2）我问客答（3）客问我答法（3）客问客答法7、制造悬念法例：杭州有个六合塔，旅游者来此往往会问：登到塔顶一共有多少级台阶，导游先是不直接回答，而
28、是让大家一起来数一数，来一次登塔比赛，看谁数得又快又好，旅游者一听兴趣大增，纷纷登阶而上，登到塔顶答案也就不告而知了8、类比法例：讲到梁山伯及祝英台或白蛇传中的许仙和白娘子的故事时，可将其比做中国的罗密欧及朱丽叶。第五章04J2041怎样理解导游服务质量的含义？答：导游服务质量的含义是：1、导游服务是旅行社产品的核心，属于无形产品的范畴，因此导游服务质量也就成为旅行社产品质量的关键2、导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家及行业标准为依据，以旅游者的满意程度为准绳3、导游服务质量是旅游合同，国家及行业标准和旅游者满意程度的高度统一4、导游服务质量及旅行社产品的组合相联系，涉
29、及交通服务质量，住宿服务质量，餐饮服务质量，参观游览服务质量，购物服务质量，娱乐服务质量等等。04J1042简述导游服务质量包括哪两个方面？答：导游服务质量的两个方面为：1、国家及行业对导游服务质量的相关规定2、旅游者对导游人员可感知的服务质量，04J1043现阶段我国实行怎样的导游服务质量管理？答：现阶段我国对导游服务质量的管理办法主要是通过培训、考核以及相关的政策、法规制度来实行的。04J1044何为“ASK”考核原则？答：ASK考核原则为：对导游员的工作态度（ATTI-TUDE），服务技能（SKIU）和知识（KNOWLEDGE）进行考核。第六章04J2045旅游者要求调换房间，地陪要如何
30、处理？答：地陪处理的方法有1、若由于房间不干净，如有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者提出换房应立即满足，必要时应调换饭店2、由于客房设施有缺陷，尤其是房间卫生达不到清洁标准而要求调换房间者仍不满意，坚持调房，应及饭店有关部门联系予以满足或3、若旅游者对房间的朝向，层数不满意，要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时，若不涉及房价并且饭店有空房可及饭店客房部联系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整，无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉4、若游者要求住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足但事先要讲明旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价，如合同规定是星级饭店，地陪可以及时通报接待社其有
31、关部门及旅游者要求住的饭店联系，若有空房，可以满足，但必须说房差和原定饭店的损失费由旅游者承担，出于安全考虑，不能让旅游团的少数人去高级的另一家饭店，而应全团一起更换。04J1046旅游者要求自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务？答：应提供的服务有1、及接待社有关部门联系，请其报价，将接待社的对外报价报给旅游者，并逐一解释清楚，若旅游者认可，请接待社预定，地陪同时陪同前往，将旅游者交付的费用上交接待社并将收据交给旅游者2、协助解决，提醒客人注意安全，地陪可帮助旅游者联系购买节目票，提醒旅游者不要分散活动，注意安全，必要时陪同前往。04J1047一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个
32、密封的木匣转交其亲友，你作为地陪应如何处理？答：处理方式有1、一般要婉言谢绝，让旅游者亲自将物品交给朋友或陪同他到邮局邮寄2、旅游者确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导经批准后方可接受旅游者的委托3、要请旅游者打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其纳税，若是食品应挽绝4、让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件人姓名和详细地址）物品送交收件人后要让其写收条5、导游要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。04J2048旅游者购买古玩时，导游人员应提醒其注意什么内容？答：提醒其注意的内容有1、应带领或建议旅游者到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话
33、）去掉，以便出境时海关查验2、导游人员应劝阻旅游者不要在地摊上选购古玩，以免上当受骗，并告知中国的有关规定3、如果有旅游者说其朋友赠送或帮助他在民间购得古玩或古字画，或已逝现代大画家，大书法家的作品，导游人员一定要提醒其去文物部门对物品进行鉴定并取得鉴定证书，还应明确告诉他们，这样的物品中国海关凭鉴定证书和许可出口证书放行，若无证书，一概不允许出境，如果旅游者不听导游的建议，不去文物部门鉴定，导游人员必须及时报告有关部门4、若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。04J1049有一位旅游者的亲人要随团活动，导游人员如何处理？答：处理的方法有1、首先征得领队或全陪及旅游
34、团其他成员的同意2、及接待社有关部门联系，经旅行社同意，可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待社填写表格，交纳费用或让旅行社派人来饭店办理随团手续，办完随团手续后方可随团活动3、如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可通过电话及接待社有关部门联系，得到允许后代办查阅证件，收取费用，尽快将收据交给旅游者4、若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领岛，按照我关政府的有关规定办理04J1050哪些情况下不允许旅游者自由活动？答：在旅游团计划去另一地游览，或客人提出的自由活动要求涉及面过大，影响到旅游团活动计划的顺利进行时，不允许旅游者自由活动2、旅游团即将离开本地时，不允许3、在
35、旅游地治安不理想及存在复杂、混乱的地方不允许4、在人生地不熟车水马龙的地方不允许5、去不对外开放的地区，机构参观游览时不允许。04J1051旅游者因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员如何处理？答：旅游者因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员要对其做耐心的解释，若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合服务费不予退还。第七章04J1052什么是“错接事故”？如何避免错接事故的发生？怎样处理错接事故？答：1、错接事故是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）而造成的责任事故2、避免错接事故的方法有（1）认真阅读接待计划，掌握旅游团的相关信息（2）导游人员应提前
36、到达接站地点迎接旅游团（3）接团时认真核实（4）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团3、对错接事故处理的方法有（1）报告领队（2）将错就错（3）必须交换（4）地陪要实事求是地向游览者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解（5）如发生其他人员（非法导游）将旅游团带走，应马上及饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。04J1053地陪导游员应如何防止漏接事件发生？答：预防漏接的方式有1、认真阅读接待计划2、核实交通工具到达的准确时间3、及司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点4、举接站牌站在最醒目的位置迎接旅游团。04J3054由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员
37、应做好哪些工作？答：地陪导游应做的工作有1、立即及全陪商量，采取尽可能补救的措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求旅游者对游览景点有个基本的了解2、做好旅游者的工作，不急于将旅游团提前离开的消息告诉旅游团（者）待及领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中有影响的旅游者实事求是的说明困难，诚恳的道歉，以求得谅解，并将变更后的安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作3、地陪要通知接待社计调部门或有关人员办理相关示意事宜，如退房、退餐、退车等4、给予旅游者适当的补偿
38、，必须时经接待社领导同意可采取加菜，风味餐，赠送小纪念品等物质补偿的办法5、若旅游团（者）提前离开全陪应立即报告组团社，通知下一站接待社。04J1055怎样预防误机（车、船）事故的发生？答：对误机（车、船）的预防1、认真核实机（车、船）票的班次，车次，日期，时间及哪个机场（车站、码头）乘机（车、船）等2、如果票据位落实，接团期间应随时及接待社有关人员保持联系3、离开当天不要安排旅游团到地域复杂偏远的景点参观游览，不要安排自由活动4、留有充足的时间去机场、车站、码头要考虑到交通堵塞或突发事件等因素5、保证按规定的时间到达机场、车站、码头。04J1056一名法国旅游者在中国旅游期间所带贵重财物被盗
39、时导游应如何处理？答：导游对其的处理如下：1、应立即向公安机关或保安部门以及保险公司报案，并积极配合他们早日破案，挽回不良影响和损失，若不能破案，导游人员要做好失主的安慰工作2、及时向接待社领导汇报，听取领导指示3、接待社出具遗失证明04J1057外国旅游者丢失护照应该如何处理？答：处理的方法有1、由接待社出具证明2、请失主准备照片3、失主本人持旅行社证明去当地公安局出入境管理处挂失申请，领取护照报失证明4、失主持护照报失证明，去所在国驻华使领馆申请补办新护照5、失主领到新护照后，再去公安局出入境管理处办理签证手续。04J3058朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后，发现自己的行李丢失，地陪导游
40、员应如何处理？答：处理的方法有1、地陪及全陪、领队一起先在本团寻找2、如果团内没有，应立即及车站的行李处联系，请设法查找。3、如果找不到行李，地陪应马上向接待社领导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况设法查找。4、地陪要做好善后工作，应主动关心失主对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意，并积极帮助其解决因行李丢失带来的生活不便的困难。5、在旅途中，随时及有关方面联系询问查找进展情况。6、若行李找回，及时将找会的行李归还失主，如确定行李已丢失，由责任方出面向失主说明情况，并表示歉意。7、帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔。04J1059怎样避免旅游者走失事故的发生？答：走失的
41、预防：1、做好提醒工作2、做好各项活动的安排和预防3、时刻和旅游者在一起，经常清点人数发现少人要及时寻找4、地陪、全陪和领队密切配合5、地陪要以高超的导游技巧和生动的讲解吸引旅游者6、自由活动或旅游者外出购物时，要建议旅游者最好结伴而行不要走的太远，不要去秩序混乱的地方，晚上不要太晚回饭店。04J1060地陪在团对游览中如遇到旅游者晕车如何处理？答：如遇旅游者晕车，导游人员应给必要的帮助，如乘车前建议旅游者不要过饱饮食但也不要空腹乘车，尽量少吃油腻事物，多吃易消化食物，建议其在乘车前半小时服用一片乘晕宁两片维生素B6等，可在肚脐部贴橡皮膏。乘车时尽量安排其坐在旅游车的前部，顺方向座位建议其车窗
42、外移动物，如遇到晕车较严重者可请乘务员协助。04J1061旅游者患重病，导游人员应如何处理？答：导游人员应做的工作有1、旅游者前往景点途中突然生病在征得患者、患者亲友或领队同意后，立即将患重病旅游者送往就近的医院或拦截其他车辆将及时送往医院或叫救护车。2、及时将情况通知接待社有关人员3、一般由全陪、领队病人亲友同往医院，如无全陪和领队地陪应立即通知接待社请求帮助。04J1062所带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分旅游者受伤地陪应如何处理？答：地陪处理的方法如下1、立即组织抢救，导游人员应立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，特别先抢救重伤员，并尽快让旅游者离开事故车辆，立即打电话叫救护车或拦车将
43、伤员送往距出事地点最近的医院抢救。2、立即报案，保护好现场3、迅速向接待社报告：地陪要迅速向接待社领导和有关人员报告，讲清交通事故的发生和旅游者伤势情况，请求派人来帮助和指挥事故的处理，并要求派车把未伤和轻伤的旅游者接走送至饭店或继续旅游活动。4、做好安抚工作04J1063遇到泥石流时导游人员应如何应对？答：导游员应对的办法有1、泥石流发生时，导游人员要镇定地引导旅游者逃生，不能在沟底停留，而应迅速向山坡坚固的高地或连片的石坡撤离，抛掉一切重物，跑得越快越好，爬得越高越好2、切勿及泥石流同向奔跑，而要向及泥石流向垂直的方向逃生3、到了安全地带，旅游者应集中在一起，等待救援。04J1064有一位
44、英国传教士在中国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应如何面对此事？答：地陪应：予以劝阻，并向其宣传中国的宗教政策，指出不经中国宗教团体的邀请和允许，任何人不得在中国布道，主持宗教活动和非宗教活动场合散发宗教宣传品。处理这类事件要注意政策界限和方式方法，但对不听劝告并有明显破坡坏活动者，应迅速报告，由司法，公安等有关部门处理，若有人旅游者身份宣传邪教，组织邪教活动，导游人员应坚决制止并迅速报告有关部门，予以严肃处理。04J1065什么是越轨行为？“何为”四个分清？答越轨行为是指：旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。四个分清是指1、分清越轨执行为和非越轨行为的界限2、分清有
45、意和无意的界限3、分清无意和有因的界限4、分清言论和行为的界限第八章04J2066在旅游交通方面，特别是在航空客运，铁路客运，公路客运，水陆客运方面的禁运规定有哪些？答：在航空客运方面的禁运规定有：旅客不得托运的行李或随身携带物品内夹带易燃易爆、腐蚀、有毒、放射性物品和可聚合物质，磁性物质，危险溶液及其他危险物品。旅客乘机不得携带和托运仿真手枪，微型发射器，各类攻击性武器，弹药军械，爆炸物品以及管制刀具，利器和凶器，禁止携带菜刀，大剪刀、大水果刀、剃须刀、手术刀、屠宰刀、雕刻刀等专业刀具；铁路客运方面的禁运规定有：凡是危险品（如易燃易爆和杀伤性具毒物品）国家限制运输物品，防碍公共卫生的物品，动物以及损坏或污染车辆卫生的物品不准带入车内；水上客运方面禁运的规定有：不得把有臭味、恶腥味的物品，能损坏、污染船舶和防碍其他旅客的物品、易燃品、自燃品、腐蚀性物品，有毒物品、杀伤性物品以及放射性物品带上船。第 9 页