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1、团队冲突处理团队冲突处理1 企业组织中的成员在交往中产生意见分企业组织中的成员在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张，称该状态为称该状态为“冲突冲突”。冲突有工作冲突和人际冲突两种形式。冲突有工作冲突和人际冲突两种形式。什么是冲突？什么是冲突？2如何看待冲突如何看待冲突传统观点掩杀！人际关系接纳！相互作用鼓励！冲突是不良或消极的冲突是不良或消极的表明团队内功能失调表明团队内功能失调原因可能很多原因可能很多态度：避免冲突态度：避免冲突冲突与生俱来，无法冲突与生俱来，无法避免或被彻底消除避免或被彻底消除建议接纳冲突建议接纳冲突对团队绩效有益
2、对团队绩效有益使冲突的存在合理化使冲突的存在合理化鼓励冲突鼓励冲突和平安宁和平安宁=对变革表对变革表现出冷漠、静止和迟钝现出冷漠、静止和迟钝适当冲突适当冲突=保持团队保持团队旺盛的生命力，善于自旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新我批评和不断创新3支持团队目标并增进团队绩效的冲突支持团队目标并增进团队绩效的冲突内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干带动创新和改变带动创新和改变冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方冲突暴露恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方 式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应冲突有利于
3、对组织问题提供完整的诊断资讯冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，以防无休止的斗争以防无休止的斗争冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合 垄断市场垄断市场建设性冲突建设性冲突4团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必须消除这种冲突。必须消除这种冲突。使人力、物力分散，减低工作关心使人力、物力分散，减低工作关心造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低持续的人际
4、冲突有损情绪或身心健康持续的人际冲突有损情绪或身心健康制造制造“我们我们-他们他们”的对立态势的对立态势有可能导致事实真相的扭曲有可能导致事实真相的扭曲 破坏性冲突破坏性冲突5竞争竞争武武断断性性合作性合作性冲突处理策略冲突处理策略迁就迁就合作合作回避回避妥协妥协6竞争竞争武武断断性性合作性合作性7 牺牲别人利益换取自己的利益，以权力为中心，为实现自牺牲别人利益换取自己的利益，以权力为中心，为实现自己的主张，可以动用一切权力，包括：职权、说服力、威逼利己的主张，可以动用一切权力，包括：职权、说服力、威逼利诱，又称强迫式。诱，又称强迫式。缺点：不能触及冲突的根本原因，不能令对方心服口服。缺点：不
5、能触及冲突的根本原因，不能令对方心服口服。竞争策略竞争策略 例：试图向别人证实自己的结论是正确的，而他例：试图向别人证实自己的结论是正确的，而他人是错误的；或出现问题时试图让别人承担责任人是错误的；或出现问题时试图让别人承担责任8竞争策略竞争策略 n行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了行为特点：对抗的、武断的和挑衅的，为了取胜不惜任何代价取胜不惜任何代价n采用理由：适者生存采用理由：适者生存/优越性必须得到证明优越性必须得到证明/于情于理多数是我对于情于理多数是我对9当快速决策非常重要时，如紧急情况当快速决策非常重要时，如紧急情况执行重要的且又不受欢迎的行动计划时，如缩减预执行重要的且又不受
6、欢迎的行动计划时，如缩减预算、执行纪律算、执行纪律对公司是重要的事情，你深知这样做是对的对公司是重要的事情，你深知这样做是对的 对待企图利用你的非竞争行为的人对待企图利用你的非竞争行为的人何时使用竞争（强制）方法何时使用竞争（强制）方法10迁就迁就武武断断性性合作性合作性竞争竞争11 一方为了抚慰另一方，则可能愿意把对方的利一方为了抚慰另一方，则可能愿意把对方的利益放在自己的位置之上；迁就是为了维持相互关系，益放在自己的位置之上；迁就是为了维持相互关系，一方愿意自我牺牲，屈从于他人观点。迁就他人自一方愿意自我牺牲，屈从于他人观点。迁就他人自然会受到欢迎。但也被认为是软弱的表现。然会受到欢迎。但
7、也被认为是软弱的表现。迁就策略迁就策略 例：尽管自己不同意，还是支持他人的意见；例：尽管自己不同意，还是支持他人的意见；或原谅某人的违规行为并允许他继续这样做。或原谅某人的违规行为并允许他继续这样做。12迁就策略迁就策略 n行为特点：宽容，为了合作，不惜牺牲个人行为特点：宽容，为了合作，不惜牺牲个人目标目标n采用理由：不值得冒险去破坏关系或造成普采用理由：不值得冒险去破坏关系或造成普遍的不和谐遍的不和谐13当你认为自己错了当你认为自己错了当事情对他人更具有重要性当事情对他人更具有重要性为将来重要的事情建立信用基础为将来重要的事情建立信用基础当竞争只会损坏你要达成的目标当竞争只会损坏你要达成的目
8、标当和谐比分裂更重要当和谐比分裂更重要帮助员工发展，允许他们从错误中吸取教训帮助员工发展，允许他们从错误中吸取教训何时使用迁就方法何时使用迁就方法14回避回避武武断断性性合作性合作性竞争竞争迁就迁就15 一个人意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制一个人意识到了冲突的存在，但希望逃避它或抑制它；既不合作，也不维护自身的利益，采取一躲了之。它；既不合作，也不维护自身的利益，采取一躲了之。可以维持暂时的平衡，不能最终解决问题。可以维持暂时的平衡，不能最终解决问题。回避策略回避策略 试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见试图忽略冲突，回避其他人与自己不同的意见16回避策略回避策略 n行为特点：不合
9、作的、不武断的，忽视或放过问行为特点：不合作的、不武断的，忽视或放过问题，否认这是个问题题，否认这是个问题n采用理由：分歧太小或太大，难以解决；解决分采用理由：分歧太小或太大，难以解决；解决分歧的意图也许会破坏关系或产生更严重的问题歧的意图也许会破坏关系或产生更严重的问题17当事情不是很重要当事情不是很重要当自己的利益无法满足时当自己的利益无法满足时面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益面对冲突带来的损失会大于解决问题带来的利益让人冷静下来让人冷静下来获取更多信息比立刻决定更有优势获取更多信息比立刻决定更有优势当他人能更有效地解决冲突当他人能更有效地解决冲突何时使用回避方法何时使用回避方法
10、18合作合作武武断断性性合作性合作性竞争竞争迁就迁就回避回避19合作策略合作策略 主动与对方一起寻求解决问题的办法，互惠主动与对方一起寻求解决问题的办法，互惠互利，双方的意图是坦率澄清差异并找到解决问互利，双方的意图是坦率澄清差异并找到解决问题的办法，而不是迁就不同的观点；是一种双赢题的办法，而不是迁就不同的观点；是一种双赢策略，通常受欢迎。策略，通常受欢迎。缺点：费时长，解决思想冲突也不合适。缺点：费时长，解决思想冲突也不合适。例：寻求综合双方见解的最终结论例：寻求综合双方见解的最终结论 20合作策略合作策略 n行为特点：双方的需要都是合理的和重要的，行为特点：双方的需要都是合理的和重要的，
11、对相互支持高度尊重，合作解决问题对相互支持高度尊重，合作解决问题n采用理由：当双方公开坦诚地讨论问题时，采用理由：当双方公开坦诚地讨论问题时，就能找到互惠的解决方案，无需任何人做出就能找到互惠的解决方案，无需任何人做出让步让步21双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决双方利益都很重要而不能折中，力求一致的解决 方案方案当你的目标是学习，测试你的假想，了解他人的当你的目标是学习，测试你的假想，了解他人的 观点观点需要解决问题的不同角度需要解决问题的不同角度获得他人的承诺，决策中蕴涵着他人的主张获得他人的承诺，决策中蕴涵着他人的主张何时使用合作方法何时使用合作方法22妥协妥协武武断断性性合作性
12、合作性竞争竞争迁就迁就回避回避合作合作23 当双方都愿意放弃某些东西，而共同分享利益当双方都愿意放弃某些东西，而共同分享利益时，则会带来折衷的结果。目的在于得到一个快速时，则会带来折衷的结果。目的在于得到一个快速的双方可以接受的方案。没有明显的输家和赢家，的双方可以接受的方案。没有明显的输家和赢家，对非原则性的问题较为适合。对非原则性的问题较为适合。例：愿意接受每小时例：愿意接受每小时1 1元的加薪，而不是自己提元的加薪，而不是自己提出的出的2 2元的要求元的要求妥协策略妥协策略 24妥协策略妥协策略 n行为特点：中等程度的合作和武断，半块面包行为特点：中等程度的合作和武断，半块面包总比没有面
13、包好，双方都应该达到基本目标总比没有面包好，双方都应该达到基本目标n采用理由：没有一件事可以十全十美，既然客采用理由：没有一件事可以十全十美，既然客观上难以尽善尽美，有时候不妨退一步求其次观上难以尽善尽美，有时候不妨退一步求其次25当目标的重要性处于中等程度当目标的重要性处于中等程度双方势均力敌双方势均力敌寻找复杂问题的暂时性解决方法寻找复杂问题的暂时性解决方法面对时间压力面对时间压力协作与竞争方法失败后的预备措施协作与竞争方法失败后的预备措施何时使用妥协方法何时使用妥协方法26冲突处理原则冲突处理原则 n避免设想对方自大或封闭避免设想对方自大或封闭n检视自己的负面态度检视自己的负面态度n保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意n不要当众责怪对方，留面子不要当众责怪对方，留面子n认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点n提供替代的双赢方案提供替代的双赢方案27处理冲突要避免的几个方面处理冲突要避免的几个方面 n过度理性，对负面情绪视而不见过度理性，对负面情绪视而不见n认为处理冲突是对人不对事认为处理冲突是对人不对事n处理冲突是自己一方的责任处理冲突是自己一方的责任n只有对方需要改变只有对方需要改变n等对方先行动以表达自己的善意等对方先行动以表达自己的善意28