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1、第五章 同行礼仪原则2人同行时：右为尊，安全为尊；3人同行时：中为尊；4人同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；1、电梯礼仪入电梯内有人：客人、上司优先；内无人：领路者先入，按住“开”键，客人、上司次之。出电梯应按住“开”键，请客人、上司先出上下楼梯均应靠右单行行走，不应多人并排行走。为人带路上下楼梯时，应走在前面上下楼梯时，不应进行交谈。更不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。若是男性，与长者、异性一起下楼梯时，如果楼梯过陡，应主动行走在前，以防对方有闪失。上下楼梯时既要注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一定距离，以防碰撞。上下楼梯时，应注意姿势、速度。不管自己有多么急
2、的事情，都不应推挤他人，也不要快速奔跑。与着短裙女士上下楼梯时，接待陪同人员应走在女士前面2、乘车礼仪按照国际贯例，乘坐轿车的座次安排的常规是：右高左低，后高前低。具体而言，轿车座次的尊卑自高而低是：后排右位后排左位前排右位前排左位另外有几种特殊情况，一是主人或熟识的朋友亲自驾驶汽车时，你坐到后面位置等于向主人宣布你在打的，非常不礼貌。这种情况下，副驾位置为上座位。二是接送高级官员、将领、明星知名公众的人物时主要考虑乘坐者的安全性和隐私性，司机后方位置为汽车的上座位，通常也被称作VIP位置。第六章 语言礼仪你更喜欢哪种表达方式？小张 :“你姓什么？”小王 :“请问您贵姓？”小李 :“经理现在不
3、在。” 小赵 :“经理刚刚出去，需要我为您做些什么吗？”一、规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，“礼多人不怪”。“敬人三A”的说话态度尊重对方(Attention)-真诚的态度和表情去问候-努力记住客户的名字接受对方(Accept)-体量和尊重客户的想法-给予充分的包容赞美对方(Admire)-发现客户的闪光点-真诚而具体的赞美对方接待三声：来有迎声；问有答声；去有送声二、服务礼貌敬语1、称呼语要准确：准确称呼客户姓名用尊称：体现对客户的尊敬要热情：态
4、度诚恳，表现热情会询问：询问客户姓名要注意礼貌2、问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好3、迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴4、欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临5、致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助6、道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵7、征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？8、推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定.，很抱歉没能帮您办理9、应答语没关系，这是我应该做的对、好的、是、一定照办您不必客气、请多多指教没关系、不要紧10、赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行11、请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙做一个优雅的职场人先从内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定