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1、v一旦有客人进入你的区域，即刻用目光注视、微笑及问候招呼客人。v 不可以用“喂”、“哎”或“嗨”、“哈罗”等不规范粗眼。v如果你知道宾客姓名，不要用“先生”“小姐”等简称，应即刻在称呼前面加上姓或姓名，例如：“李先生/梁太太/何小姐。v客人的姓被人谦恭地称呼出来会让他有悦耳音乐之感。 v 当你招呼成队或团的宾客时，为了引起所有人的注意，即使你知道他们中有些人的姓名，你也可以称呼“先生们”“女士们”或“女士们先生们”。礼貌用语礼貌用语l “十字”礼貌用语( 叩开所有心扉的魔法字叩开所有心扉的魔法字眼眼 )l您好：您好：Good morning /Good afternoon /Good even
2、ing,l请：请：Pleasel谢谢：谢谢：Thank youl对不起：对不起：Excuse mel再见：再见：See you / Hope to see you 2、主动提供服务l说话时面带微笑，让宾客感到你的友善及关怀 !l 先生/ 小姐/ 女士/ 夫人，我可以帮您吗?l 用眼神观察客人的一举一动，（注意不能盯着客人看，是对客人的不礼貌），在客人提出前主动给予帮助。 3、对宾客要求的回应l 别让宾客等候。l 如果你不清楚某些事，可向你的主管或负责某事的人咨询。l好的，赵先生/ 何小姐/ 王太太，一定/ 可以的。l 确定回复客人要求的时间，一般510分钟分钟，在不确定多少时间的情况下，必须在
3、10分钟分钟内给客人答复，告之客人你所需要的时间，不能让客人长时间等候。 l切忌说“OK” 或或“当然当然” 等在五星级酒店里算粗鲁或过于随便的字眼。 4、协助宾客l 你应该在宾客开口前主动提出帮忙。 l 这样才能充分体现出我们对客人的关怀及优异的对客服务技能。l我能帮您吗？5、为宾客指路、为宾客指路n 指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不指引方向时，四指并拢与拇指分开；绝不可以只用某根指头指。可以只用某根指头指。n 如果情况允许的话，对客人说如果情况允许的话，对客人说“让我领您让我领您去吧去吧”或或“请您跟我来请您跟我来”，然后亲自陪同客人，然后亲自陪同客人前往。前往。“这边请这边请”“”“
4、里边请里边请”“”“请上楼请上楼”。n常用的语言有：常用的语言有：n 举例说明：比如吃早餐的地方，最近的大型超市在哪里。 6、当你不知道时将宾客引荐给、当你不知道时将宾客引荐给其他同事其他同事n 自我介绍自我介绍 n常用语言是：n 介绍他人介绍他人 n 被第三者介绍被第三者介绍n介绍的注意事项介绍的注意事项 ：镇定有信心，微笑要自然，不同对象，场合，以手示意，选择不同的语气，方式和内容。n主动将客人引荐给职属部门，切忌让宾客自己去联系或自己去找出答案。 7、 当你不明白当你不明白/不理解时不理解时 l 不可以让客人重复第三遍。l 最好让你的上司来帮助客人，不要半懂不懂弄错了 激怒客人。l 抱歉
5、，先生/小姐，能请您说慢点儿吗 / 大声点儿吗？l 现场模拟打电话场景 l 听不明白或听不清楚时，绝不可以说“什么？！”l 别害怕说不知道。l 当你不知道时叫你的上司来听。 8、 当宾客说当宾客说“劳驾劳驾”、“请问请问”时时l礼貌做出回应l询问客人有何帮助9 9、 确认宾客要求确认宾客要求 为确保你没有误解客人的意思，或避为确保你没有误解客人的意思，或避免客人的口误，必须复述客人的要求。免客人的口误，必须复述客人的要求。对复杂的要求甚至要先写下来再口头复对复杂的要求甚至要先写下来再口头复述。述。 这是为了确保正确的服务一次到位。这是为了确保正确的服务一次到位。 现场背对背模拟接电话需要一套牙
6、具。 1010、检查、咨询、检查、咨询 切忌凭自己的推断说些你并不完全了解的事。 向有关部门咨询，再给客人答复或告诉客人你已通知有关部门或值班经理去帮助他。 (某) 先生/小姐/夫人/女士，我去给您查（问）一下。11、 感谢宾客感谢宾客 表达谢意时要面带微笑，以示真诚。表达谢意时要面带微笑，以示真诚。 可能的话，配以积极的身体语言，例如：微微鞠躬或点头。 先生/小姐，非常感谢您给我们带来生意！12、与客人道别、与客人道别 假如你知道客人的姓名，一定要用姓假如你知道客人的姓名，一定要用姓氏称呼，以使服务更个性化。不要错过氏称呼，以使服务更个性化。不要错过与客人建立融洽关系的良机。与客人建立融洽关系的良机。 （某）先生（小姐），再见，欢迎下（某）先生（小姐），再见，欢迎下次光临。次光临。 注意：目送客人离开注意：目送客人离开 模拟：客人参观完房间，从一楼离开。