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1、L L SIX SIGMAISO9000品質管理系統品質管理系統制作人：制作人：制作日期制作日期: :L L SIX SIGMA目录目录1. ISO9000经营管理理念经营管理理念2. ISO 9000八八大品质大品质管理管理理念理念3. ISO 9000质量管理系统导入程序与步骤质量管理系统导入程序与步骤L L SIX SIGMAISO9000经营管理理念经营管理理念L L SIX SIGMAISO 9000 质量系统架构质量系统架构管理者责任管理者责任（5）量测分析及改善量测分析及改善（ 8 ）资源管理资源管理（6）产品实现产品实现（ 7 ）L L SIX SIGMA也是一种组织变革 推动
2、ISO本质上也是质量意识与作业流程再造的一种组织变革。 每个组织在不同的改革阶段，会同时遭遇不同抗拒力与推助力，高阶管理者应该认清组织的所在位置，并时时注意立场的变化，是成功关键。L L SIX SIGMAISO9000品质管理模式理念品质管理模式理念 采用Dr. Demings PDCA 管理循环模式，透过plan - do - check - act 的方式，持续改善组织的质量管理。 L L SIX SIGMA做得好并不足够做得好并不足够！ ISO 9000革命性的现代品质管理概念，正已点燃起全球对以持续改善作为企业在现今经营环境中保持竞争力的良方的要求。 进取的企业不再为做得好而故步自封
3、。在现今业绩下降、架构重组、资源有限的竞争环境下，究竟我们做得有多好呢？成为企业最高管理层常常提出的问题。L L SIX SIGMAISO 9000ISO 9000八八大品质大品质管理管理理念理念L L SIX SIGMA八大原则八大原则缘起缘起组织应具有怎样的组织文化，以保证向顾客提供高质量的产品呢？负责及参与 ISO9000标准开发和维护的权威国际专家通过广泛的顾客需求调查，及专家知识经验制订这八大基本原则。L L SIX SIGMAISO-900ISO-9000 0精髓和纲领八大质量管理原则八大质量管理原则客户导向客户导向系统管理系统管理领导统御领导统御全员参与全员参与流程导向流程导向持
4、续改善持续改善事实导向的决策事实导向的决策互利式供方关系互利式供方关系L L SIX SIGMA领领导导统统御御全员参与全员参与系统管理系统管理流程导向流程导向事实导向的决策事实导向的决策互利式供方关系互利式供方关系客户导向客户导向持续改善持续改善八大原则关连流程图八大原则关连流程图L L SIX SIGMA八大原则八大原则之一之一客户导向客户导向主动确认 （有具体与未有具体声明之需求）瞭 解 （可以符合与无法满足的客户期望）沟 通 （无法满足的期望）满足甚至超越（合理的期望与需求）5.2 客户导向 7.3.2 设计与开发输入5.3 质量政策 7.5.4 客户财产7.2.1 产品相关要求的决定
5、 8.2.1 客户满意度7.2.3 客户沟通相关条文L L SIX SIGMA八大原则八大原则之二之二 领导领导统御统御5.1 管理者承诺 5.4.2 质量管理系统规划5.3 质量政策 5.6 管理审查5.4.1 质量目标 6 资源管理相关条文达成目标订定明确目标提供必要资源交付部属执行激励措施修持正续方改向善领导管理哲学：企图心：客户满意方向性：确立质量政策与目标资源有效发挥：人、事、时、地、物、环境管理：质量系统、管理审查、质量规划、持续改善L L SIX SIGMA八大原则八大原则之三之三 全员参与全员参与 5.1 管理者承诺 6.2 人力资源5.3 质量政策 7.5.4 客户财产相关条
6、文沟通全员危机意识规范全员能力要求与资格职责与目标学习教 育资格与能力训练全员达成工作目标工作意愿工作能力工作目标全员参与L L SIX SIGMA八大原则八大原则之四之四流流程程导向导向全方位企业活动全方位企业活动流流程程模式模式ISO9000流程定义将输入转为输出的相关相互作用之系列活动输入Input过程过程Process输出Output产品测试收款采购服务广告供货商评核相关条文全部条文L L SIX SIGMA流程规划流程规划ProductMachineManMeasurementMaterialsMethodEnvironmentL L SIX SIGMA顾客顾客以流程为基础之持续改善
7、持续改善模式模式管理职责管理职责（5） 资源管理资源管理（6） 测量测量 分析分析 改进改进（8） 产品实现产品实现（7） 产品产品要求要求满意满意顾客顾客输入输入输出输出代表信息流代表增值活动L L SIX SIGMA产品实现流程产品实现流程6.运送Deliver1客户Customer2. 询问Enquiry5.生产Produce 4.发展Develop 3.订合约Contract L L SIX SIGMA创新与改善流程之特性比较表创新流程改善流程跨出步伐大幅度小幅度阶段跳跃式、间断式渐进式投入人力指定之员工组织内每一位员工适用时机高度经济成长之环境低度经济成长之环境评估标准利润或成果等技
8、术产出过程之人员效益技术需求突破性、新发明、新理论一般传统技术实施方式个人意识为主集体鼓励为主爆发性如火山爆发无法预估何时成效如温室实验不断作微小之改变过程似阶梯跳耀式成长似斜坡方式慢慢进步检核点不易订定易订定信息封闭式开放式、共享式主要用途科学转化为技术阶段生产至营销阶段启动点常始于对市场整体现状之不满常始于产业上下游之间问题之发掘L L SIX SIGMAISO 900ISO 9000 0 对流程导向的具体要求对流程导向的具体要求内容内容说明说明a) 鉴别此质量管理系统所需之过程，及该过程在整个组织之应用(参照第1.2节)，在质量手册中一定要将排除理由说明清楚b) 决定此等过程之顺序与相互
9、作用，在质量手册中叙述质量管理系统各项过程间相互作用(可以用图表方式或文字叙述,但应包含管理活动、资源提供、产品实和量测各过程c) 决定用以确保此等过程的运作与管制两者均有效所需之准则与方法，例如:对各作业活动建立标准作业程序(SOP)及合格判定准则d)确保用以支持此等过程的运作与监视所必要资源与信息之备妥，e)监视、量测及分析此等过程，及f)实施用以达成过程所规划的结果并持续改进这些过程所必要措施。L L SIX SIGMA八大原则八大原则之五之五 系统系统导向导向全部条文相关条文 建立QMS 及目标 分析过程间 相互关系 有效策划 行动方案 衡量评估 持续改善一致性系统目标持续性系统改善整
10、合性系统活动系统管理L L SIX SIGMA顾客顾客八大原则八大原则 之六之六以流程为基础以流程为基础之之 持续改持续改善善模式模式管理职责（5） 资源管理（6） 测量 分析 改进（8） 产品实现（7） 产品要求要求满意满意顾客顾客输入输出代表信息流代表增值活动5.1 管理者承诺 5.6 管理审查5.3 质量政策 8.5.1 持续改善相关条文L L SIX SIGMA 质量持续改质量持续改善善12- steps cycle 模式模式 1.确认顾客需求2.建立质量政策与目标3.确定实现品质目标之过程与职责。6.确认防止不合格与产生原因之防范措施。4.实现品质目标过程有效性确定量测方法12.评价
11、过程改善行动结果。11.监控过程改善行动结果。 。10.执行过程改善行动计划。9.拟定过程改善行动计划。8.确认机会执行之优先级。5.执行量测确认过程有效性。7.寻找提升过程有效性和效率机会。 L L SIX SIGMA八大理念八大理念之七之七 依据依据事实决策事实决策7. 5.2 生产和服务过程确认 8.3 不合格产品管制7.5.3 鉴别与追溯 8.4 资料分析7.6 量测与监控仪器管制 8.5.2 矫正行动8.2.3 过程的量测与监控 8.5.3 预防行动相关条文1. 决策依据的事实在哪里：记录、报表、分析2. 如何有效分析这些事实3. 确保分析结果与决策之逻辑因果关系L L SIX SI
12、GMA八大理念八大理念之八之八 互利互利式式供供方方关系关系 慎选供货商开放明确沟通管道，共同了解客户要求分享信息及未来计划共同改善管理目的1.增加企业与供应商双方创造价值能力2.能有效因应讯息变化的市场3.资源共享降低风险减少管理成本4.达成三赢7.4 采购 8.4 资料分析8.3 不合格产品管制相关条文L L SIX SIGMA人员管理人员管理政策及策略政策及策略资资 源源过过程程领领导导统统御御人员满意度人员满意度客户满意度客户满意度社会冲击社会冲击企企业业结结果果执行力执行力结结 果果执行执行ISO 9000完全合乎优势企业经营与评估模式完全合乎优势企业经营与评估模式L L SIX S
13、IGMA 顺应质量持续改顺应质量持续改善之组织运作善之组织运作12- steps cycle 模式模式 1.唤起危机意识。2.综效诊断3.建立CAPI团队。6.设计新功能组织结构与新运作程序。4.产生跟催结构12.设计强化发展利益分享之诱因制度。11.组织问题总盘点。10.拟定长期计划，建立组织策略规划制度，分派实体资源。9.创造巅峰绩效与信息分享、资源分配程序。8.以上步骤逐层落实。5.确认愿景与使命。7.确认新组织结构与信息系统。 L L SIX SIGMAISO 9000系统持续改善过程合乎创新变革6R一条龙变革工程之持续改造循环模式 6.再创造未来市场（re-marketing） 1.
14、组织的重新定位（Reposition）2.组织与结构重组（re-organization & re-structure）5.人员活力再生重塑企业文化（Revitalization）4.重设新法令制度系统（re-system）3.重设新流程（Reprocessing） L L SIX SIGMAISO 9000质量管理系统导入程序与步骤L L SIX SIGMAISO9000ISO9000系列导入企业推动步骤导入企业推动步骤第一步 先期的导入规划。第二步 管理阶层的支持与投入。 第三步 成立ISO小组与全员教育训练 。 第四步 流程分析与改造。 第五步 组织作业的文件化及标准化（撰写文件） 。
15、第六步 质量系统全员运作（系统落实）。 第七步 内部稽核。 第八步 提出验证申请。 第九步 持续改善 。L L SIX SIGMA推动推动ISO/9001专案专案组织变革程序组织变革程序 第一是组织的解涷阶段,目的在破除旧观念,并激发改革动机,以为改革做准备。 其次是改革阶段,实际规划与推动改革。 最后则是涷结阶段,目的在确保将改革后的成果加以定型化。L L SIX SIGMA组织成员落实质量意识四阶段组织成员落实质量意识四阶段 一、质量是检验出来的一、质量是检验出来的(FQC) (FQC) 。二、质量是制造出来的二、质量是制造出来的(IPQC) (IPQC) 。三、三、 质量是设计出来的质量
16、是设计出来的(Design In) (Design In) 。四、质量是习惯与管理结合出来的四、质量是习惯与管理结合出来的(TQM) (TQM) 。L L SIX SIGMA 阻力/困难 推动力 解冻 1.全面质量观念倡导 2.质量政策确立与宣示 3.成立ISO推动组织 4.引进外部专业资源 5.全面ISO训练,建立共识唤起参与 6.明确定立质量目标与验证范围 7.订定细部推动计划 L L SIX SIGMA解 冻1. 员工怀疑观望 2. 对ISO条文意义认识不足 3. ISO在软件业推动人才缺乏 1.客户的期望与压力 2.成败目标具体明确 3.员工对公司忠诚度高 1.建立良好的沟通管道 2.
17、高阶主管表达强烈的决心与实际的参与 3.员工参与决策 L L SIX SIGMA改革8. 分析现行制度与ISO条文要求的差异 9. 文件系统架构的厘订 10. 标准作业流程的检讨,确认与管理规章撰写 11. 内部稽核系统的建立与训练 12. 文件管制方式的厘订 13. 信息系统需求规划与建立 14. 标准作业流程训练,激发行动力 L L SIX SIGMA15. 试行新制度产生的问题试行新制度产生的问题1.员工抗拒 2.文件撰写能力不足与排斥 3.文件整合困难 4.教育训练时间难安排 5.进度落后 6.信息系统开发时效慢 L L SIX SIGMA试行新制度问题的处理试行新制度问题的处理1.高
18、阶主管的坚持与不断的说服：将流程规章的编制授权直线主管负责,以确保文件流程中的要求与执行时行政指挥权一元化 2.建立文件撰写支持管道,以协助并弥补一线主管的不足,并避免将来文件整合上的困扰 3.运用信息系统协助流程管制,并达到简化文件管制之目的 4.成立稽核小组,以掌握实际实施状况 5.适时放宽工作量,并建立个别员工咨商管道,以消弥抗拒 6.颁布特案奖励措施,激发行动力与全员参与L L SIX SIGMA再冻结 16.内部稽核与试评 17.管理改善与预防矫正追踪 18.正式评鉴前沙盘推演,以确认系统的稳定度及落实度 19.申请正式评鉴 20.透过管审会议定时的调整绩效标准,并对系统作检讨 21
19、.稽核,稽核,再稽核 L L SIX SIGMA21.稽核,稽核,再稽核 验证通过后松懈 矫正与预防措施的落实执行 每半年一次的定期验证追踪 不定期内部稽核次数增加 管审会议落实检讨与执行 L L SIX SIGMA验证成功 项目能成功,人的因素最主要关键,高阶主管的坚持,中阶主管的投入,以及全体员工的参与 品质改善来实现对客户永续经营的承诺 L L SIX SIGMA验验证推进活动证推进活动 (1)质量保证体制的整备及检讨(2)酿成我们公司改善之基础(3)培育能担负未来的人材(4)严守规定之事制成高质量，高满意度的制品1.质量系统的强化 2.教育活动 3.管理审查 4.内部稽核 5.ISO推
20、进活动确保质量系统的有效应用标准类的应用作现状探讨、补强 矫正措施 预防措施L L SIX SIGMA验证推进活动验证推进活动(1)管理、监督者的变化(2)生产现场的变化(3) 品 质 系 统 应 用 责任及权限、业务内容等明确的规定，管理、监督者对于工作的姿态大幅改变: 文书类，作业要领书内容，作业顺序，项目等明确订定为制程安定的有利道具。 不具合发生能善用质量系统作为矫正与预防措施。 现品、文书、记录诸要求可迅速提供。 L L SIX SIGMA验证推进活动验证推进活动步骤项目1.质量系统的强化1-1.内，外部稽核的反应1-2.定期作质量系统审核、增修订1-3.部门别质量系统评鉴2.教育活动2-1.质量系统研修会2-2.依据标准要求部门实施自主点检2-3.矫正与预防措施的强化3.管理审查3-1.事业部年度业务计划、实施、报告3-2.事业部月别质量委员会3-3.全公司质量会议、业务监查4.内部稽核4-1.各部门质量系统实施状况稽核(2回/年)4-2.稽核欠点矫正、预防措施跟催L L SIX SIGMA稽核作业流程起始规划准备执行稽核报告矫正措施跟踪查核范围目的资源频率方法公正性独立性专业性拟订完整及时审查通知矫正预防持续改善