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1、 ISO/TS 16949:2002 标准讲解 顾客满意， 减少浪费， 缺陷预防讲讲 师：师：石 勤 志 质量管理体系质量管理体系汽车生产件及相关维修零件组织汽车生产件及相关维修零件组织应用应用 GB/T 19001-2000 GB/T 19001-2000 的特别要求的特别要求 GB/T18305-2003/ISO/TS16949:20021质量解释质量解释 质质 量：量： 一组能力的特性总和。一组能力的特性总和。f ft t人、机、料、法、环人、机、料、法、环2 提高学员对提高学员对ISO/TS 16949ISO/TS 16949：20022002的背景和目的认识。的背景和目的认识。 让学
2、员理解以前三大汽车公司的要求与让学员理解以前三大汽车公司的要求与ISOTS16949ISOTS16949 期望的主要区别。期望的主要区别。 了解了解ISO/TS16949ISO/TS16949对于全球汽车行业质量体系要求对于全球汽车行业质量体系要求 影响。影响。 明确理解明确理解ISO/TS 16949ISO/TS 16949：20022002的主要要求。的主要要求。 理解理解ISO/TS16949:2002ISO/TS16949:2002实施要点和优胜方法。实施要点和优胜方法。3 第一章第一章 ISO9000:2000ISO9000:2000标准族与标准族与ISO/TS16949ISO/TS
3、16949的概述的概述 4 4 第二章第二章 ISO/TS16949ISO/TS16949质量管理体系要求质量管理体系要求 22 22 第三章第三章 管理职责管理职责 38 38 第四章第四章 资源管理资源管理 6363 第五章第五章 产品实现产品实现 8585 第六章第六章 测量分析与改进测量分析与改进 169169 第七章第七章 内部质量体系审核内部质量体系审核 2154 目目 的的 理解理解ISO/TS16949: 2002ISO/TS16949: 2002的背景、需求及其变化的背景、需求及其变化 ISO9000: 2000ISO9000: 2000标准族与标准族与 ISO/TS1694
4、9ISO/TS16949概述概述 理解主要定义和主要定义的变化理解主要定义和主要定义的变化5 三三大大汽车公司（通用汽车、福特、克莱斯勒汽车公司（通用汽车、福特、克莱斯勒) )从从1994 1994 年就已经采用年就已经采用QS-9000QS-9000为他们供应商的统一质量体系为他们供应商的统一质量体系 标准。标准。 欧洲汽车制造商开发出了他们自己的标准欧洲汽车制造商开发出了他们自己的标准. . 当然当然 VDA6.1VDA6.1（德国）在北美最知名、使用最广。德国）在北美最知名、使用最广。 - AVSQ-94- AVSQ-94 - EAQF-94 - EAQF-94 - VDA6.1 - V
5、DA6.16 美国供应基地符合美国供应基地符合VDA6.1VDA6.1并进行注册的需求主要是由并进行注册的需求主要是由 两种因素影响产生的：两种因素影响产生的： - - 戴姆勒戴姆勒- -奔驰（奔驰（Daimler-BenzDaimler-Benz）与克莱斯勒与克莱斯勒 （ChryslerChrysler）的合并的合并 - - 大量的美国公司向墨西哥的大众公司、美国的宝马和大量的美国公司向墨西哥的大众公司、美国的宝马和 奔驰工厂供应汽车配件奔驰工厂供应汽车配件7 类似地，在德国，类似地，在德国，Adam Open Adam Open 汽车集团汽车集团( (通用汽车的分通用汽车的分 公司公司)
6、)和福特和福特WerkeWerke汽车集团要求他们的供方满足汽车集团要求他们的供方满足QS9000QS9000 在其它国家，向美国、德国、意大利和法国的装配厂供在其它国家，向美国、德国、意大利和法国的装配厂供 应汽车零件和部件的公司是很普遍的。应汽车零件和部件的公司是很普遍的。 由于欧洲标准（如由于欧洲标准（如VDA6.1VDA6.1）在美国和全世界应用得如在美国和全世界应用得如 此广泛，以至于急需发展一套国际间直辖市、并在接受此广泛，以至于急需发展一套国际间直辖市、并在接受 的质量体系标准和注册程序。的质量体系标准和注册程序。8 组建国际汽车特别工作组（组建国际汽车特别工作组（IATFIAT
7、F），），其主要成员包括其主要成员包括 美国和欧洲的汽车制造商。美国和欧洲的汽车制造商。 IATFIATF与与TC176TC176的成员联合产生了的成员联合产生了TS16949TS16949，7070位代表赞位代表赞 成制定成制定TS16949TS16949。TS16949TS16949是基本的行业具体要求。是基本的行业具体要求。 供应商还会遇到公司、分公司、商品和工厂的相关要供应商还会遇到公司、分公司、商品和工厂的相关要 求。求。9ISO9001ISO9001：质量管理体系质量管理体系要求要求5 5个个要素要素ISO9000ISO9000：质量管理体系质量管理体系术语和定义术语和定义ISO9
8、004ISO9004：质量管理体系质量管理体系业绩改进指南业绩改进指南10 ISO/TS16949:1999ISO/TS16949:1999质量体系质量体系- -汽车供方质量体系要求汽车供方质量体系要求 ISO/TS16949:1999ISO/TS16949:1999版也称第一版，于版也称第一版，于19991999年年1 1月月1 1日发日发 布实施布实施 ISO/TS16949ISO/TS16949是由是由IATFIATF编制的编制的ISOISO技术规范技术规范11 架构架构：国际标准ISO9001/ISO9002：1994行业要求ISO/TSS16949（第一版）公司特殊要求1234每 个
9、 供 方顾客支持性参考手册（见文献目录）先期质量策划控制计划工具和技术规定质量体系要求汽车行业质量体系要求顾客相关质量体系要求第一层次：质量手册确定途径及职责（包括顾客需求保证）第二层次：程序确定谁做，做什么，何时做第三层次：作业指导书回答怎样做第四层次：其他文件信息的即时记录（如表格等）12 质量管理体系质量管理体系汽车生产及相关配件组织汽车生产及相关配件组织 ISO9001ISO9001： 20002000应用特殊要求应用特殊要求 在在ISO/TS16949ISO/TS16949：19991999和和ISO9001ISO9001：20002000基础上编制，基础上编制， 运用了过程的方法。
10、运用了过程的方法。13 架构架构：国际标准ISO9001：2000行业要求ISO/TSS16949（第二版）公司特殊要求1234每 个 供 方顾客支持性参考手册（见文献目录）先期质量策划控制计划工具和技术规定质量体系要求汽车行业质量体系要求顾客相关质量体系要求第一层次：质量手册确定途径及职责（包括顾客需求保证）第二层次：程序确定谁做，做什么，何时做第三层次：作业指导书回答怎样做第四层次：其他文件信息的即时记录（如表格等）14 ISO/TS16949ISO/TS16949结合了以下体系的额外要求：结合了以下体系的额外要求： - QS-9000- QS-9000：19981998质量体系要求质量体
11、系要求 - VDA6.1- VDA6.1质量体系审核准则：第质量体系审核准则：第4 4版版 - AVSQ- AVSQ：19941994（使用指南）使用指南） - EAQF- EAQF：19941994 ISO/TS16949 ISO/TS16949结合了美国、德国、法国和意大利汽车供结合了美国、德国、法国和意大利汽车供 应商的质量体系要求，旨在建立一个汽车行业都可接受的应商的质量体系要求，旨在建立一个汽车行业都可接受的体系文件和注册方案。体系文件和注册方案。15 ISO9000ISO9000：20002000和和ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002版（协调了美国、版（
12、协调了美国、 欧洲和亚太地区的标准）欧洲和亚太地区的标准） （注：亚太地区，包括日本，韩国和马来西亚。）（注：亚太地区，包括日本，韩国和马来西亚。） 将要更新的顾客特殊参考手册：将要更新的顾客特殊参考手册： - PPAP - SPC- PPAP - SPC - MSA - APQP - FMEA - MSA - APQP - FMEA - - 戴姆勒戴姆勒- -克莱斯勒和福特的共同特殊要求克莱斯勒和福特的共同特殊要求16 1.1 1.1 范围范围 - - 本国际标准描述了组织需要达到的质量管理体系要求。本国际标准描述了组织需要达到的质量管理体系要求。 该组织：该组织： a) a) 需要证实有能
13、力稳定地提供满足客户要求和法规需要证实有能力稳定地提供满足客户要求和法规 要求的产品要求的产品; ; b) b) 通过实施有效的体系来提高客户满意度，包括体系的持续改进过通过实施有效的体系来提高客户满意度，包括体系的持续改进过 程以及对客户和法规要求的符合性。程以及对客户和法规要求的符合性。 1.2 1.2 ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002版的应用版的应用 - - 要求是通用性的，目的在于应用到所有的组织要求是通用性的，目的在于应用到所有的组织 - - 在不影响满足能力和职责时，标准第在不影响满足能力和职责时，标准第7 7章可以裁减章可以裁减 - - 当组织没有设
14、计责任时，当组织没有设计责任时，7.37.3中的制造过程的设计与开发中的制造过程的设计与开发不能裁减不能裁减17 1.3 TS169491.3 TS16949范围的定义范围的定义 - - 现场现场制造顾客要求产品的场所制造顾客要求产品的场所 - - 外部地点外部地点支持产品形成的场所支持产品形成的场所 诸如设计中心和公司总部这样的诸如设计中心和公司总部这样的“外部地点外部地点”，也是现场审核的一部分，也是现场审核的一部分， 但它们不能获得本标准的独立证书。但它们不能获得本标准的独立证书。 本标准也可用于整个汽车供应链。本标准也可用于整个汽车供应链。 非常重要的是，非常重要的是，TS16949T
15、S16949的范围包括了装配中心。的范围包括了装配中心。18ISO/TS16949ISO/TS16949适用于提供以下生产、服务零件供方和供应商适用于提供以下生产、服务零件供方和供应商 的的“地点地点”： - - 零件或材料；零件或材料； - - 热处理、油漆、电镀或其它后处理服务；热处理、油漆、电镀或其它后处理服务； - - 其它顾客特殊产品；其它顾客特殊产品； - - 注：注：ISO/TS16949ISO/TS16949与与QS-9000QS-9000的总体范围未有变化，但它的总体范围未有变化，但它 包括了由顾客确定的其它产品包括了由顾客确定的其它产品( (如半导体，模具等如半导体，模具等
16、) )，并，并 扩展到了汽车行业的直接供方扩展到了汽车行业的直接供方( (一级供应商一级供应商) )之外。之外。 满足满足TS16949+TS16949+顾客特殊要求顾客特殊要求+IATF+IATF认可的注册，就等同于所有现有认可的注册，就等同于所有现有 公司的质量要求。公司的质量要求。 注意：注册的范围将包括并注明顾客的特殊要求。注意：注册的范围将包括并注明顾客的特殊要求。19 在在ISO9000ISO9000中描述的术语和定义适用于国际标准。中描述的术语和定义适用于国际标准。 在本版本在本版本ISO9001ISO9001中用来描述供应链的下列术语，已做出修中用来描述供应链的下列术语，已做出
17、修 改，以反映最新的含义：改，以反映最新的含义： 供方供方 组织组织 客户客户 在在ISO9001ISO9001：19941994版中的版中的“供应商供应商”被被“组织组织”所替换。所替换。 “ “组织组织” 指的是本国际标准适用的单位。同时指的是本国际标准适用的单位。同时“供应商供应商”代替了代替了 ISO9001:1994ISO9001:1994中中“分供商分供商”。 本国际标准中，任何指明本国际标准中，任何指明“产品产品”的地方也可以指的是的地方也可以指的是“服服务务”。20 提高顾客满意度提高顾客满意度 鼓励应用过程流程来：鼓励应用过程流程来： - - 分析顾客要求分析顾客要求 - -
18、 确定各类过程确定各类过程 - - 进行过程控制进行过程控制 建立持续改进的架构建立持续改进的架构 为提供一致的产品和服务能力增强信心为提供一致的产品和服务能力增强信心21 以以客户为中心客户为中心 领导的作用领导的作用 全员参与全员参与 过程的方法过程的方法 管理的系统方法管理的系统方法 持续改进持续改进 以事实为依据的决策以事实为依据的决策 互利的供应商关系互利的供应商关系22 目的目的 - - 理解理解ISO/TS16949ISO/TS16949：20022002版质量管理体系的要求版质量管理体系的要求 - - 理解具体要求，实施要点及优胜方法理解具体要求，实施要点及优胜方法 - - 理
19、解对现有文件和实施的影响理解对现有文件和实施的影响 内容内容 - 4.0- 4.0质量管理体系要求质量管理体系要求23质量管理体系的持续改进管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现产品顾客 顾客要求满意输入输出 增值活动 信息流 图释24 目的目的 - - 描述描述QMSQMS总体要求总体要求 4.1 4.1 总要求总要求 4.2 4.2 文件要求文件要求 - - 在文件要求范围内允许一定的灵活性在文件要求范围内允许一定的灵活性 25 要求要求 - - 组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施 和保持，并持续改进其有效性。
20、组织应：和保持，并持续改进其有效性。组织应： a a）识别质量管理体系所需的过程以及其在组织中的应用识别质量管理体系所需的过程以及其在组织中的应用( (见见1.2);1.2); b b）确定这些过程的顺序和相互作用；确定这些过程的顺序和相互作用； c c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法； d d）确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过 程的监视；程的监视； e e）监视、测量和分析这些过程；监视、测量和分析这些过程； f f）实施必要的措施实
21、施必要的措施, ,以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。以实现对这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。 26管理过程管理过程 MOPMOP产品实现过程产品实现过程 COPCOP支持过程支持过程 SOPSOP27过程关系案例28使用什么方法？（材料/设备）1、人工；2、电脑、内部网；3、传真机。谁进行？（能力/技能/培训）1、销售员、报价科；2、培训记录（上岗前培训、工作职责方面培训）。输 入1、顾客要求清单；2、相关顾客信息；3、图纸（样品、必要时）。过 程报价程序输 出报价单（详细的）如何做？（方法/程序/技术）1、定点书；2、程序文件，编号QP-7301；3、程序文件，编号
22、QP-7201。使用的关键准则是什么？（测量/评估）1、在最短时间内向顾客报价；2、依据顾客要求，达到顾客满意；3、按正常的时间向顾客报价。29 - - 针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程， 组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管 理体系中加以识别。理体系中加以识别。 - - 确保组织对外包过程的控制，不应当免去其对所有顾客的要求确保组织对外包过程的控制，不应当免去其对所有顾客的要求 的符合性进行确认的责任。的符合性进行确认的责任。 304.2 文件要求4.2.2
23、质量手册4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制质量手册受控文件清单记录清单受控文件记录(实施结果)31 质量管理体系文件应包括：质量管理体系文件应包括： a)a)形成文件的质量方针和质量目标；形成文件的质量方针和质量目标； b)b)质量手册；质量手册； c) c) 本标准所要求的形成文件的程序；本标准所要求的形成文件的程序； d) d) 组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件；组织为确保其过程的有效策划、运行和控制所需的文件； e) e) 本标准所要求的记录（见本标准所要求的记录（见4.2.44.2.4）。）。 - 注注1 1：本标准出现：本标准出现“形成文件的程序形成文件的程序”
24、之外，即要求建立该程序，形成文件，并之外，即要求建立该程序，形成文件，并 加以实施和保持。加以实施和保持。- 注注2 2：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程序取决于：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程序取决于： a a）组织的规模和活动的类型；组织的规模和活动的类型； b b）过程及其相互作用的复杂程度；过程及其相互作用的复杂程度； c c）人员的能力。人员的能力。- - 注注3 3：文件可采用任何形式或类型的媒体。：文件可采用任何形式或类型的媒体。 32 目的目的 - - 质量手册描述质量手册描述QMSQMS - - 对质量手册内容的描述对质量手册内容的描述 要求要求-组织应编制
25、和保持质量手册，质量手册包括：组织应编制和保持质量手册，质量手册包括： a a）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；）质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性； b b）为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用； c c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。质量管理体系过程之间的相互作用的表述。 33目的：目的： - - 确保最新的、受控的有效确保最新的、受控的有效QMSQMS文件在公司内使用文件在公司内使用 管管 理理 类类技技 术术 类类公公 文文 类类内部质量手册程序文件作业文件质量记录产品标准过程流程图PFMEA控制
26、计划作业指导书行政公文任命书经营计划外部国家法律、法规国家、行业标准顾客管理条例等顾客图纸顾客规范国家标准顾客更改国家公文行业公文地方公文34要求要求 - - 质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类 型的文件，应依据型的文件，应依据4.2.44.2.4的要求进行控制。的要求进行控制。 - - 应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制： a a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的； b) b) 必要时对文件进行评审和更新必
27、要时对文件进行评审和更新, ,并再次批准；并再次批准； c c）确保文件的更改和现行修订状态得到识别；确保文件的更改和现行修订状态得到识别； d) d) 确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保在使用处可获得适用文件的有关版本； e e）确保文件保持清晰、易于识别；确保文件保持清晰、易于识别； f f）确保外来文件得到识别，并控制其分发；确保外来文件得到识别，并控制其分发； g g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文 件时，对这些文件进行适当的标识。件时，对这些文件进行适当的标识。 35 实施要点实施要点 - - 有文件控制的
28、程序文件有文件控制的程序文件 - - 引用的程序文件引用的程序文件 - - 文件的总清单及最新版本文件的总清单及最新版本 - QMS- QMS文件文件 修改的版次修改的版次 外来文件评审外来文件评审 审核批准审核批准与受控与受控 清晰、易于识别并可恢复（检索）清晰、易于识别并可恢复（检索） 优胜方法优胜方法 将将QMSQMS文件放在公司局域网上管理文件放在公司局域网上管理36 要求要求 - - 组织应在顾客要求的计划表的基础上，制定保证及时评审，组织应在顾客要求的计划表的基础上，制定保证及时评审， 发放和实施所有顾客工程标准发放和实施所有顾客工程标准/ /规范及其更改的过程。及时规范及其更改的
29、过程。及时 评应尽快执行，不应超过两个工作周。评应尽快执行，不应超过两个工作周。 - - 组织应保存每项更改在生产中实施日期的记录，实施应包组织应保存每项更改在生产中实施日期的记录，实施应包 括对所有文件的更新。括对所有文件的更新。 - - 注：当这些规范在设计记录中引用，或如果影响到生产件注：当这些规范在设计记录中引用，或如果影响到生产件 批准过程的文件时，如：控制计划、失效模式及后果分析批准过程的文件时，如：控制计划、失效模式及后果分析 (FMEAS(FMEAS）等，对这些标准等，对这些标准/ /规范的更改将要求更新的顾客生规范的更改将要求更新的顾客生 产件批准的记录。产件批准的记录。 3
30、7 目的目的 - - 提供质量体系符合性和有效运行的证据提供质量体系符合性和有效运行的证据 要求要求 - - 应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系 有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。 - - 应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、 保护、检索、保存期限和处置所需的控制。保护、检索、保存期限和处置所需的控制。 38 要求要求 - - 记录控制应满足法规和顾客要求。记录控制应满足法规和顾客要求。 - - 一般一般 PPAPPPA
31、P等文件的保持期为：服务期等文件的保持期为：服务期+1+1年年 质量业绩记录：质量业绩记录：2 2年年 内审和管理评审记录：内审和管理评审记录：3 3年年 D D零件的记录：产品停产后零件的记录：产品停产后+15+15年年39 实施要点实施要点 - - 记录控制的书面程序记录控制的书面程序 - - 记录清单与最新版本标识记录清单与最新版本标识 - - 记录文档及储存记录文档及储存 - - 记录维护（如电子媒体记录）记录维护（如电子媒体记录） 标识与可检索（恢复）标识与可检索（恢复） 保护与保持保护与保持 处置处置 优胜方法优胜方法 - - 电子记录和储存电子记录和储存40 采用过程的方法；采用
32、过程的方法； 理解顾客期望和顾客满意度问题后，推动关键过程；理解顾客期望和顾客满意度问题后，推动关键过程； 使用过程流程图，使用过程流程图，FMEAFMEA和控制计划以管理过程；和控制计划以管理过程； 以顾客为中心来建立以顾客为中心来建立QMSQMS； 策划和实施策划和实施QMSQMS以推动公司改进业绩；以推动公司改进业绩； 采用简单易于实施的文件体系；采用简单易于实施的文件体系； 将文件电子化将文件电子化使用计算机和网络技术。使用计算机和网络技术。41 目的目的 - - 理解管理职责理解管理职责 - - 理解具体要求，实施要点及优胜方法理解具体要求，实施要点及优胜方法 - - 理解对现有文件
33、和实施的影响理解对现有文件和实施的影响 内容内容 - 5.0 - 5.0 管理职责管理职责42质量管理体系的持续改进管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现产品顾客 顾客要求满意输入输出 增值活动 信息流 图释5.1 管理承诺5.2 以顾客为中心5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与 沟通5.6 管理评审43 目的目的 - - 确保管理者对确保管理者对QMSQMS的承诺的承诺 要求要求 - - 最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管 理体系并持续改进其有效的承诺提供证据：理体系并持续改进其有效的承诺提供证据： a a）向组织传达满
34、足顾客和法律法规要求的重要性；向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性； b b）制定质量方针；制定质量方针； c c）确保质量目标的制定；确保质量目标的制定； d d）进行管理评审；进行管理评审； e e）确保资源的获得。确保资源的获得。 44 要求要求 - - 最高管理层应评审产品实现过程和支持过程，最高管理层应评审产品实现过程和支持过程， 以确保这些过程的有效性和效率性。以确保这些过程的有效性和效率性。 实施要点实施要点 - - 由最高管理者制定质量方针与质量目标由最高管理者制定质量方针与质量目标 - - 最高管理者主持管理评审，及相关评审记录最高管理者主持管理评审，及相关评审记录 -
35、- 对资源的分配和提供对资源的分配和提供 优胜方法优胜方法 - QMS- QMS是最高管理者管理组织优先采用的方法是最高管理者管理组织优先采用的方法45 目的目的 - - 确保高层管理者始终关注顾客的要求确保高层管理者始终关注顾客的要求顾客需求和期望跟要求有关的产品转化为要求设计和开发过程跟要求有关的业务转化为要求跟要求有关的业务实现产品业务贵公司是否有符合这个要求的程序？46 要求要求 - - 最高管理层应确保顾客的要求已明确并得到满足最高管理层应确保顾客的要求已明确并得到满足, ,以以 此来提高顾客的满意度（见此来提高顾客的满意度（见7.2.17.2.1和和8.2.18.2.1）。）。 实
36、施要点实施要点 - - 顾客的种类和名称顾客的种类和名称 - - 顾客期望收集的过程、频率顾客期望收集的过程、频率 - - 顾客要求识别顾客要求识别 - - 顾客要求优先排列以采取进一步措施顾客要求优先排列以采取进一步措施优胜方法优胜方法 - 顾客需求管理系统化顾客需求管理系统化47 目的目的 - - 确保高层管理者确定与质量有关的总体方向确保高层管理者确定与质量有关的总体方向48 要求要求 - - 最高管理者应确保质量方针：最高管理者应确保质量方针： a a）与组织的宗旨相适应；与组织的宗旨相适应； b b）包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效
37、性的 承诺；承诺； c c）提供制定和评审质量目标的框架；提供制定和评审质量目标的框架； d d）在组织内得到沟通和理解；在组织内得到沟通和理解； e e）在持续适宜性方面得到评审。在持续适宜性方面得到评审。 对质量方针有何变化？对质量方针有何变化？49 实施要点实施要点 - - 质量方针质量方针 适用于组织适用于组织 包括对符合要求和持续改进的承诺包括对符合要求和持续改进的承诺 质量目标的框架质量目标的框架 受控受控 - - 高层管理者确定方针和周期评审高层管理者确定方针和周期评审 - - 质量方针在组织内交流的证据质量方针在组织内交流的证据 优胜方法优胜方法 - - 一个激发整个组织前进的
38、质量方针一个激发整个组织前进的质量方针50 目的目的 - - 确保为组织策划了可测量的质量目标确保为组织策划了可测量的质量目标 要求要求 - - 最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质 量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容量目标，质量目标包括满足产品要求所需的内容( (见见 7.1a)7.1a)。 - - 质量目标质量目标 应是可测量的，并与质量方针相一致。应是可测量的，并与质量方针相一致。 你的你的公司是否存在可测量的质量目标？公司是否存在可测量的质量目标？51 要求要求 - - 最高管理层应规定质量目标和测量方法，将其包括最高管理
39、层应规定质量目标和测量方法，将其包括 在经营计划中，并用这些质量目标和测量方法部署在经营计划中，并用这些质量目标和测量方法部署 质量方针。质量方针。 - - 注：质量目标应当体现顾客期望，且在规定的时间注：质量目标应当体现顾客期望，且在规定的时间 内是可以达到的。内是可以达到的。 52 实施要点实施要点 - - 质量目标确定质量目标确定 - - 确定目标时有高层管理者参与确定目标时有高层管理者参与 - - 与顾客相关的目标一致，包括产品要与顾客相关的目标一致，包括产品要 求及质量方针求及质量方针 - - 可测量的可测量的 优胜方法优胜方法 - - 质量目标包括所有的利益方质量目标包括所有的利益
40、方53 目的目的 - - 组织提供必要的资源以满足质量目标要求组织提供必要的资源以满足质量目标要求 要求要求 - - 最高管理者确保最高管理者确保QMSQMS策划应：策划应： a) a) 满足质量体系的总体要求，且与质量目标一致满足质量体系的总体要求，且与质量目标一致 b) b) 体系的更改应经加以评审，保持完整性体系的更改应经加以评审，保持完整性 c) c) 鼓励管理体系与质量体系相融合鼓励管理体系与质量体系相融合54 5.5.1 5.5.1 职责与权限职责与权限 5.5.2 5.5.2 管理者代表管理者代表 5.5.2.1 5.5.2.1 顾客代表顾客代表 5.5.3 5.5.3 内部沟通
41、内部沟通 目的目的 - - 明确所有岗位职责与权限，并确定各级内部沟通的手段明确所有岗位职责与权限，并确定各级内部沟通的手段 - 将珍珠串成项链将珍珠串成项链55 要求要求 - - 最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。最高管理者应确保组织内的职责、权限得到规定和沟通。 - 5.5.1.1 - 5.5.1.1 补充要求补充要求 a) a) 对于不符合规定要求的产品或过程应立即通知给具有对于不符合规定要求的产品或过程应立即通知给具有 职责和权限采取纠正措施的管理人员。职责和权限采取纠正措施的管理人员。 b) b) 负责质量的人员为纠正质量问题有权停止生产活动。负责质量的人员为纠正质量
42、问题有权停止生产活动。 c) c) 所有的生产班次都应配备负责产品质量的人员或委派所有的生产班次都应配备负责产品质量的人员或委派 负责产品质量的人员。负责产品质量的人员。56 实施要点实施要点 - - 岗位职责汇编岗位职责汇编 - - 岗位资格技能岗位资格技能 - - 顶岗计划顶岗计划 - - 不合格的处置权限不合格的处置权限 优胜方法优胜方法 - 人力资源管理57 要求要求 - - 最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的最高管理者应指定一名管理者，无论该成员在其他方面的 职责如何，应具有以下方面的职责和权限：职责如何，应具有以下方面的职责和权限： a a）确保质量管理体系所需的过
43、程得到建立、实施和保持；确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持； b b）向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求； c c）确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。 - - 注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的注：管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的 外部联络。外部联络。 58 要求要求 - - 最高管理层应指定具有职责和授权的人最高管理层应指定具有职责和授权的人 员确保顾客的要求得以满足。员确保顾客的要求得以满足。 包括特殊特性的选择；包括特殊特性的选择；
44、设计质量目标以及相关的培训；设计质量目标以及相关的培训； 纠正和预防措施；纠正和预防措施； 产品设计和开发。产品设计和开发。59目的目的 - - 维护有关维护有关QMSQMS的内部沟通和交流的内部沟通和交流要求要求 - - 确保确保QMSQMS过程及其有效性在过程及其有效性在“不同层次和职能不同层次和职能”之间的沟之间的沟通通 实施要点实施要点 - - 有关有关MQSMQS的沟通与效率的沟通与效率 优胜方法优胜方法 - - 在公司内部局域网上公布在公司内部局域网上公布QMSQMS的业绩指标的业绩指标60 目的目的 - - 高层管理者定期评审高层管理者定期评审QMSQMS 要求要求 - - 最高
45、管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系， 以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。 - - 评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需 要，包括质量方针和质量目标。要，包括质量方针和质量目标。 - - 应保持管理评审的记录（见应保持管理评审的记录（见4.2.44.2.4）。）。 61 要求要求 - - 评审应包括对质量管理体系的所有要求及其业绩趋势，评审应包括对质量管理体系的所有要求及其业绩趋势， 将其作为持续改善过程的一个基本部分。将其作为持续改善过程的一个基
46、本部分。 - - 管理评审的一部分应是对质量目标的监视，有规律的报管理评审的一部分应是对质量目标的监视，有规律的报 告和对品质不良成本的评估（见告和对品质不良成本的评估（见8.4.18.4.1和和8.5.18.5.1）。）。 - - 应记录这些结果应记录这些结果, ,将其作为至少是实现以下业绩的证据：将其作为至少是实现以下业绩的证据： 实现经营计划中规定的质量目标；实现经营计划中规定的质量目标； 顾客对所提供产品的满意度。顾客对所提供产品的满意度。 62 要求要求 - - 管理评审的输入应包括以下方面的信息：管理评审的输入应包括以下方面的信息： a) a) 审核结果；审核结果； b) b) 顾
47、客反馈；顾客反馈； c) c) 过程的业绩和产品的符合性；过程的业绩和产品的符合性； d) d) 预防和纠正措施的状况；预防和纠正措施的状况； e) e) 以往管理评审的跟踪措施；以往管理评审的跟踪措施； f) f) 可能影响质量管理体系的变更；可能影响质量管理体系的变更； g) g) 改进的建议。改进的建议。你有你有输入的清单吗？输入的清单吗？63 要求要求 - - 管理评审的输入，应包括对实际的和潜在的失误领域管理评审的输入，应包括对实际的和潜在的失误领域 的分析，及其对质量、安全或环境的冲击。的分析，及其对质量、安全或环境的冲击。 公司的管理评审有考虑以上方面的要求吗？公司的管理评审有考
48、虑以上方面的要求吗？64 要求要求 - - 管理评审的输出应包括与以下内容有关的任何决定管理评审的输出应包括与以下内容有关的任何决定 和措施：和措施： a) a) 对质量管理体系及其过程有效性的改进；对质量管理体系及其过程有效性的改进； b) b) 与顾客要求有关的产品的改进；与顾客要求有关的产品的改进； c) c) 资源需求。资源需求。输出清单呢？管理评审报告的结果有区分作为要求的纠正和改进措施吗？65 实施要点实施要点 - - 管理评审计划管理评审计划 - - 管理评审记录管理评审记录 - - 管理评审输出措施计划管理评审输出措施计划 a) QMSa) QMS的改进的改进 b) b) 产品
49、和过程的改进产品和过程的改进 c) c) 资源计划资源计划优胜方法优胜方法 - - 对公司组织所有的活动的过程进行管理评审对公司组织所有的活动的过程进行管理评审66 目的目的 - - 理解资源管理的要求理解资源管理的要求 - - 理解具体的标准要求，实施要点和优胜方法理解具体的标准要求，实施要点和优胜方法 - - 理解对现有文件和实施的影响理解对现有文件和实施的影响 内容内容 - 6.0 - 6.0 资源管理资源管理67质量管理体系的持续改进管理职责测量、分析和改进资源管理产品实现产品顾客 顾客要求满意输入输出 增值活动 信息流 图释6.1 资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作
50、环境68 目的目的 - - 确定和提供确定和提供QMSQMS所需的资源所需的资源人力资源人力资源满足要求满足要求团结、理解的企业文化团结、理解的企业文化5S5S管理管理工作环境工作环境适宜的工作场所适宜的工作场所适宜的设备适宜的设备完善的服务完善的服务设设 施施明确需求提供检测考核记录效果评估教育背景技术培训操作技能工作经历提供培训提供培训人员安排人员安排确确 定定 并并 提提 供供 资资 源源69 要求要求 - - 组织应确定并提供以下方面所需的资源：组织应确定并提供以下方面所需的资源： 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性； 通过满足顾客要求，