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1、佛山市三水力鹏电池有限公司深圳市何正阳能源科技有限公司与客户有关的过程控制程序(依据ISO9001:2008标准编制) 文件编号:HZY-P-SD-002文件版本:A受控编号:发布日期2013年1月20日 实施日期2013年2月20日编制人: 审核人 批准人1.目的 确定评审客户的有关要求，确保公司有能力满足客户的要求，不断增强客户的满意度。2.适用范围 适用公司对客户订单/合同的确定评审过程的控制3.职责3.1总经理和主管副总在各自审批权限范围内审批销售合同3.2市场部 3.2.1负责确定客户的要求和产品销售策划工作 3.2.2负责处理售前售中客户反馈的信息和与客户有关的沟通3.2.3负责处
2、理售后客户反馈的有关信息工作3.2.4负责销售合同的管理3.2.5负责组织对客户的要求（订单、合同）进行评审3.2.6负责客户档案的建立与客户维护工作 3.3相关部门配合上述部门开展此项工作4.工作流程 4.1客户要求的确定 4.1.1 市场部接到客户的书面订单如传真/电子邮件，由接受人负责进行确认，包括客户名称、联系电话/传真、联系人、交付期限、产品名称、规格/型号、数量、单价等,以免发生差错。 4.1.2对于接到客户的口头订单，由接受人负责登记于“口头订单登记表”中,必要时与客户再次进行澄清核实其要求.4.2客户要求的评审4.2.1定型产品的销售订单（合同）(即公司生产过的产品且本次销售订
3、单的有关产品质量技术要求不需要作技术变更)市场部组织PMC部、品质部、主管副总一起进行评审，新产品的销售订单(即公司从来没有生产过的产品或本次销售订单的有关产品质量技术要求相对以前需要作技术变更) 市场部组织研发部、采购开发部、品质部、PMC部一起进行评审，订单评审可以采取开会方式或订单传阅方式进行评审，评审结果记录于“订单（合同）评审记录”，市场部负责整理汇总，据此判定是否可以接受，金额1万元人民币，则提交销售副总确认方可，若金额1万元人民币，则提交主管副总确认方可后执行；若客户要求的销售价格不在公司规定的销售价格范围之内的情况下，市场部必须事先征求总经理的意见，同意后方可按照前述规定组织评
4、审。4.2.2对于评审只签字没有任何意见表示完全同意接受,若对客户的要求有任何的疑义或异议必须在评审记录中详细说明，以便市场部与客户协商沟通，确保公司有能力满足客户的要求。4.2.3对于在评审过程中，发现有疑问或公司在满足能力方面有所欠缺或遵守的相关的法律法规方面或其他方面原因导致订单发生更改，由市场部负责与客户协商处理，处理结果填写在“订单/合同更改通知单”并负责通知相关人员。4.2.4对于客户提出的更改，由市场部填写“订单/合同更改通知单”执行4.2.1或4.2.2的规定4.2.5若订单与合同（简称合同书）合并在一起,同样按照4.2.1的规定进行评审。备注：若公司事先确定好的合同书范本，则
5、每次与客户签署合同时，直接评审订单的内容不再对附加的合同内容进行评审，订单的内容评审通过后按照4.2.1的要求和4.3.1的要求签字加盖公章即可,若需要更改合同书范本的内容,则必须按照4.3.1的要求组织与相关的评审责任部门评审.对于合同书范本确定前必须按照4.3.1的要求进行评审后作为受控文件保存管理。4.3合同/协议的评审/签署（指另行签署合同，若不另行签署销售合同，则下面内容不执行）4.3.1订单评审通过后凡不属于现款或快递公司代收款项的情况则市场部负责与客户洽谈销售合同或协议，市场部同时组织PMC部、品质部、主管副总、财务进行讨论评审填写“销售合同评审记录”，PMC部和品质部、研发部经
6、理主要从技术开发和生产满足、双方的品质责任要求方面，财务部主要从财务风险、付款方式以及赔偿要求等方面，市场部主要从合法性、价格、运输交付方式等，合同金额5万元的评审结果需提交主管副总批准后方可签署；合同金额5万元的评审结果需提交总经理批准后方可签署。 4.3.2合同/协议最终以双方负责人或授权负责人签署加盖公章方为有效。备注：若公司事先确定好的合同范本，则每次与客户签署合同时，不再进行评审，直接按照4.3.2的要求进行签字加盖公章即可,若需要更改合同范本的内容,则必须按照4.3.1的要求组织与相关的评审责任部门评审.对于合同范本确定前必须按照4.3.1的要求进行评审后作为受控文件保存管理。4.
7、4合同/协议的更改 执行4.2.4/ 4.2.5及4.3.1的规定4.5与客户的沟通 4.5.1沟通的方式a.电话沟通 b.电子邮件 c.问卷调查 d.市场反馈包括客户投诉 4.5.2沟通时机及对应的责任部门a.客户向公司下达订单前的业务咨询-市场部 b.客户订单(合同)执行过程中，包括评审过程-市场部c.产品售后的服务跟踪包括售后拜访-市场部d.产品售后反馈的信息处理与反馈市场部和品质部4.5.3产品销售后客户反馈的信息由市场部负责登记于“客户反馈信息登记表”并分类转交相关责任部门/人员处理，市场部将处理结果反馈给客户，若属于投诉类则填写“客户投诉处理记录”描述投诉事实，先采取临时处理措施答
8、复客户同时转交品质部组织调查判定责任部门，由责任部门进行原因分析确定投诉原因并采取实施纠正措施或预防措施，品质部负责将实施结果反馈与市场部，确保客户满意。4.5.4对于客户反馈的信息需要到客户现场处解决的情况，由市场部负责根据信息的内容与联络相关部门确定委派人员处理，处理人员负责填写“客户拜访记录”详细记录处理的过程，处理完毕后经客户签署或盖章回公司市场部存档，同时提交品质部一份存档，作为公司品质例会的输入内容之一，以防止再发生类似或同样的投诉。4.5.5市场部根据当年的客户分布情况和客户类别、客户档案每季度采取随机抽样的方式进行售后服务跟踪，了解客户对公司的满意情况（包括对产品质量、服务质量
9、）并收集客户对公司提出的改进建议登记在“客户拜访记录”，对于收集到客户反馈不满意之处提交品质部按照4.5.3 处理，处理结果由市场部反馈客户。4.5.6对于客户的严重投诉如导致退货或多个客户投诉同一内容或一个客户多次投诉（3 次），由品质部负责人组织相关部门进行讨论分析，必要时要求总经理/管理者代表参加，确定责任部门，除了执行4.5.3规定之外,必要时可以提交当年的管理评审会议由总经理决议是否纳入公司的预防改进计划中。4.5.7对于与客户有关的处理过程中的记录分别由市场部、市场部和品质部按照分工负责依据记录控制程序规定保护保存，分类标识归档，以便查找。4.6订单的执行4.6.1对于评审通过的订
10、单，部将“订单（合同）评审记录”的副本连同客户提交的样品或图纸及有关产品的特殊要求一并转交PMC部，PMC部按照签署意见组织生产计划,具体见生产过程控制程序；4.6.2材料清单转交采购部依据采购控制程序的要求进行材料采购。4.6.3若客户有要求先提供样品的情况下则执行样品管理规定的要求。 4.6.4若属于新产品或需要做技术改进的情况则执行设计开发控制程序的要求。4.7公司所有的客户由市场部负责建立“客户档案”方便订单评审、售后服务跟踪以及其他有关客户服务方面的工作开展。4.8市场部和市场部根据各自的管辖范围每月对与客户来往的资料包括进行整理编号归档以便有需要的时候进行查询.5相关文件HZY-P-DCC-002记录控制程序6相关记录口头订单登记表订单（合同）评审记录销售合同评审记录 订单/合同更改通知单客户反馈信息记录表 客户投诉处理记录客户拜访记录客户档案