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1、第5章服务补救练习题及答案(-)单项选择题(在以下每题中，选择一个最合适的答案。)1 .航空公司取消航班或不按时起飞属于服务失误类型中的 OA.服务提供系统的失误B.员工的不当行为所致的失误C.顾客不当行为引起的失误D.对顾客服务要求响应失误2 .对电影院播放的同一部电影，有些人看后觉得电影很好，有些人那么认为 很糟糕，这表达了服务的。A.同步性B.无形性C.异质性D.易逝性3 .出现服务失误后顾客向服务人员投诉的抱怨者称为 oA.发言者B.积极分子C.发怒者D.消极者4 .学生主动对学校的教学质量、食宿管理提出合理化建议与要求，这种抱 怨更多的是为了 0A.泄愤B.获得控制C.帮助改进服务质
2、量D.获得赔偿5 .服务提供系统的失误是指企业为顾客提供 时出现了失误。A.附加服务B.核心服务C.便利服务D.信息服务6 . 决定了服务失败难以防止。A.服务人员B.服务企业C.服务质量D.服务特性7 .在出现服务失误后，更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。A.发言者B.发怒者C.积极分子D.消极者8 .某快递公司向顾客承诺“隔日送达”，这种服务保证属于。A.服务特性保证B.完全满意保证C.不完全满意保证D.联合保证9 .过程公平是指顾客希望处理过程的政策、和时限公平。A.条件B.赔偿C.规定D.态度10 .对于一个培训机构而言，当合格率主要取决于学员个人的努力与付出时, 那么不合适使用
3、OA.有形展示B.服务补救C.服务促销D.服务保证11 . 一位学生在借阅图书时，却被图书馆员告知由于电脑系统出现问题不能 办理借阅手续，这属于服务提供系统的失误中的 OA.不合理的缓慢服务B.合理的缓慢服务C.顾客无法得到服务D.其他核心服务的失误12 .如果顾客不小心弄翻了汤碗，而服务人员并没有提供毛巾或将桌子擦干 净，这是由于 所导致的失误。A.顾客不当行为引起的失误B.对顾客隐含的服务要求反响失败C.员工的不当行为所致的失误D.对顾客提出的服务要求反响失败13 .当顾客向服务人员抱怨时，大多数顾客是通过 来进行投诉。A.信函B. 或电子邮件C.客户反响卡D.面对面交流或 14 . 是指
4、在特定品质绩效基础上的大范围内的整体满意度承诺。A.服务特性保证B.联合保证C.不完全满意保证D.完全满意保证15 .服务保证有助于降低消费者购买服务的感知风险，增强对企业的B.忠诚感D.情感A.满意度C.信任感【参考答案】1.A2.B3.A4.C5.B6.D7.C8.A9.C10.D11.C12.B13.D14.B15.C（二）多项选择题（以下各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部正确答案。）1、服务失误主要有1、服务失误主要有等类型。A.服务提供系统的失误B.对顾客服务要求响应失误C.顾客无法得到服务的失误C.顾客无法得到服务的失误D.员工的不当行为所致的失误E.顾客不当行为引起的失
5、误E.顾客不当行为引起的失误2、按照顾客对服务失误产生的不同反响，可以将顾客划分为，等类型。A.消极者B.发怒者C.捣乱者D.发言者E.积极分子3、服务失误后企业可以采取的服务补救方式有A.倾听B.抱歉C.解释D.表态E.补偿4、服务保证有等类型。A.服务特性保证B.服务质量保证C.联合保证D.完全满意保证E.服务时间保证5、顾客期望在服务补救中获得的公平包括5、顾客期望在服务补救中获得的公平包括等类型。B.过程公平A.赔偿公平C.结果公平C.结果公平D.交互公平E.社会公平6、顾客不抱怨的原因有*A.不方便B,不值得C.对投诉效果持怀疑态度D.不愉快的感觉E.角色意识和社会规范7、服务补救对
6、企业具有重要意义，可以 oA.塑造良好的企业形象B.获得补偿C.提高顾客忠诚度D.控制负面口碑传播E.持续提高服务质量8、影响顾客转换行为的因素有 oA.服务失误的程度B.服务补救情况C.企业与顾客的关系D.顾客对更换的态度E.时间的积累9、服务保证的作用是 oA.更加关注顾客B.及时获得信息反响C.提供服务补救的机会D.提供模糊的标准E.降低顾客的购买风险10、有效服务保证的设计标准包括 oA.有附加条件B.有意义C.容易理解与沟通D.易于使用和赔付E.可以信赖【参考答案】1.ABDE2.ABDE3.ABCDE4.ACD5.BCD6.ABCDE7.ACDE8.ABCDE9.ABCE10.BC
7、DE（三）判断题（判断以下各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“J，错误的打“ X ”。）1 .任何企业在提供服务的过程中都可能出现过失，当顾客认为企业提供的服务水平没有到达自己期望的服务水平时，服务失误就产生了。（）2 .服务失误是完全可以防止的。（）3 .服务失误的表现形态各异，但可以把服务失误归结为服务提供系统的失 误、对顾客服务要求响应失误和员工的不当行为所致的失误三种类型。（）4 .按照顾客对服务失误产生的不同反响，可以将顾客划分为消极者和发言者 两种类型。（）5 .服务补救是企业在服务失误时所做出一种被动的反响。（）6 .有效的服务补救会给顾客留下深刻的好印象，使顾客对企业产生好
8、感与信 任，并产生良好的口碑效应。（）7 .在出现服务失误时，企业不采取任何补救措施，也不会对企业形象有太大 的影响。（）8 .在出现服务失误后，只要采取服务补救策略，就可以挽回流失的顾客。（）9 .服务保证对任何企业都有效。（）10 .服务保证可以激发顾客及时进行信息反响。（）【参考答案】1.V2.X3.X4.X5.X6.V7.X8.X9.X10.（四）名词解释1 .服务补救2 .结果公平3 .交互公平4 .服务保证【参考答案】1 .服务补救是指企业针对服务失误造成的问题所采取的一系列行动。2 .结果公平也称分配公平。顾客希望公司补救努力的特定结果或赔偿能力与 其不满意水平相匹配。3 .交互
9、公平是指顾客希望被礼貌地、细心地和老实地对待。4 .服务保证是指企业向顾客提供所承诺的服务，如果服务与承诺不一致，顾 客有权获得某种形式的补偿。（五）简答题1 .服务失误的类型有哪些？2 .顾客抱怨的原因主要有哪些？3 .简述服务补救的重要性。4 .服务保证的设计应该遵循什么标准？【参考答案要点】1 .服务失误的类型有：（1）服务提供系统的失误。包括顾客无法得到服务、 不合理的缓慢服务和其他核心服务的失误。（2）对顾客服务要求响应失误。包 括对顾客明确提出的服务要求反响失败和对顾客隐含的服务要求反响失败。（3） 员工的不当行为所致的失误。这种失误是由于员工不合理的举动所造成的，会影 响到顾客对
10、服务的体验。（4）顾客不当行为引起的失误。这种失误是由于顾客 的不恰当行为所引起的失误。2 .顾客抱怨的原因主要有以下几个方面：（1）获得赔偿。一般情况下，顾 客抱怨是要求服务公司通过赔偿来弥补自己的经济损失。（2）泄愤。抱怨成为顾 客发泄不满情绪的一种工具。（3）帮助改进服务质量。在消费者与服务有较高关 联度时，消费者希望服务机构能改善服务质量，使向己可以获得优质的服务。（4） 利他主义原因。他们抱怨是希望其他人不要再遇到类似的问题，以防止他人经历 同样的遭遇。（5）证实抱怨者对抱怨评价的合理性。（6）重新获得控制。抱怨可 以使顾客重新得到某种控制手段。3 .服务补救的重要性在于：（1）提高
11、顾客忠诚度。服务失误是很难防止的。 如果企业能采取有效的服务补救措施，往往可以留住顾客，甚至可以大幅度地提 高顾客的忠诚度。（2）控制负面口碑传播，塑造良好的企业形象。如果企业没有 进行服务补救，或者缺乏有效的服务补救策略，可能会使经历服务失误的顾客更 加不满，甚至成为极端的发怒者。（3）持续提高服务质量。服务补救是不断企业 改进服务质量努力的一局部。服务补救是高度互动的服务过程，在此过程中，顾 客与企业员工面对面接触，企业赔偿给顾客相应的经济损失和精神损失，这些都 会涉及到服务的过程质量与结果质量。4.服务保证的设计应该遵循的标准是：（1）无条件。服务保证应该没有各种 附加条件。（2）有意义
12、。服务保证对顾客是有价值的，这包括两方面，一方面， 服务保证的事项对顾客来说是很重要的服务要素。另一方面，对顾客的赔偿应该 能够充分弥补顾客的损失。（3）容易理解与沟通。有效的服务保证，应该能使顾 客清楚地知道从服务保证中可以得到什么好处，而服务人员也能从中明白自己应 该做什么。（4）易于使用和赔付。服务保证要易于使用，方便执行。（5）可以信 赖。向顾客提供的服务保证应该是可信的。对于顾客而言，服务保证应该是值得 信赖的。（六）论述题1、影响顾客转换行为的因素有哪些？2、试述服务补救策略。【参考答案】1、顾客有遇到服务失误后，是选择仍然留在原服务企业还是转向其他企业 会受到以下因素的影响：（1
13、）服务失误的大小和危险程度。它会影响到消费者再次向原有服务企业 购买的决策。服务失误越小，对顾客越不重要，消费者就越有可能再次向原有服 务企业购买。相反，如果服务失误严重，给消费者带来致命后果，顾客就极有可 能更换服务企业。（2）服务补救情况。糟糕的服务补救是导致消费者转换服务企业的一个重 要因素。当发生失误时，公司对服务的反映很差，如消极回应，不回应，不情愿 回应。会促使消费者离开原有公司，转向竞争者的怀抱。（3）企业与顾客的关系。当服务出现失误时，与公司保持长期良好关系的 顾客更容易原谅公司的错误，选择继续留在企业的可能性更大。而与公司有第一 次关系接触的顾客在服务失误后更愿意更换公司。（
14、4）顾客对更换的态度。顾客对更换行为的看法影响着他是否会继续与原 有企业保持关系。无论企业是否解决了服务失误问题，以及顾客对顾客其提供的 服务是否满意，一些顾客更换可能性更大。（5）时间积累。消费者并不是在服务失误时，立即做出更换服务企业决策。 当失误一而再、再而三地发生，消费者经历屡次后才会放弃，因此更换企业是需 要时间积累。2、根据顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素，可以采用一系 列服务补救策略，（1）一开始就把事情做好。最正确的服务补救策略就是第一次就把事情做到 最好。服务公司应该在充分考虑服务业特性的基础上，借鉴制造业中的全面质量 管理和零缺陷管理的方法。（2）培养与顾客的关
15、系。牢固的关系是企业发生严重失误时的缓冲剂，可 以防止顾客因失误转向竞争对手。因此，企业应该在平时就注重培养良好的顾客 关系。（3）鼓励并跟踪抱怨。对顾客进行教育是鼓励他们抱怨的好方法。使用免 费 、电子邮件、网店链接、顾客意见卡等，都能为顾客提供多种抱怨的渠道, 以方便顾客投诉，使公司从顾客那里及时收集到服务失误的第一手资料。（4）快速反响。抱怨的顾客希望得到公司快速的回应。大多数顾客要求在 服务现场马上进行服务补救，所以，最好能由顾客接触到的第一个服务人员来负 责解决顾客的问题，这就要求一线员工要具备相应的补救技能和权力，企业应该 对员工进行培训和授权。此外，建立顾客自助服务系统也可以使失
16、误问题得到快 速解决。（5）提供充分的解释。公司应该及时将失误的原因告诉顾客。有效解释具 有以下特征：一是解释的内容正当。二是解释的方式合理。（6）公平对待顾客。公司应该将感知公平的三个要素整合到服务补救过程 中，从各方面公平地对待公司的每一位顾客，使顾客感知到自己受到了公司公平 的待遇，从而对公司留下美好的印象。（7）从补救经历中学习。通过对服务补救过程的跟踪与分析，管理者可以 从中识别出具有共性的问题，找到导致这些问题出现的原因，完善服务系统或改 进服务流程，彻底消除对服务补救的需要，从而在以后的工作中防止类似的失误。（8）从流失的顾客身上学习。从已经离去的消费者身上学习，发现企业的 缺乏之处，这种学习有助于公司防止在将来再次出现同样的失误和失去更多的消 费者。