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1、第3章服务中的顾客行为练习题及答案(-)单项选择题(在以下每题中，选择一个最合适的答案。)1 .服务营销者要想有效地提供服务，就需要了解服务中购买行为的特点。A.组织B.企业C.顾客D.销售者2 .产品评价的难易程度由 决定。A.产品特性B.产品质量C.服务质量D.评价系统3 .指消费者在购买之前就能确认的产品特性，如产品的尺寸、颜色、款式、质地和气味等。A.体验特性B.信任特性C.搜寻特性D.了解特性4 .消费者即使在实际消费之后也无法评价的产品特性称为 oA.体验特性B.信任特性C.搜寻特性D.了解特性5 .在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人等 来获取服务信息。A
2、.群众传媒B.个人信息来源C.网络媒体D.广告途径6 .服务产品的 越高，消费者购买时感知风险就越大。A.无形性B.优越性C.特殊性D.有形性7 .由于服务生产过程和消费过程的，使得服务过程具有不可逆的 特点，在顾客感到不满意时，服务可能已经被消费了。.94.I第12章服务中的顾客行为A.异质性B.无形性C.同步性D.有形性8 .如果消费者的挑选余地少，那么品牌 会更高。A.购买力B.忠诚度C.支持率D.服务质量9 .服务的 使得消费者参与到服务的生产过程中。A.无形性B.参与性C.异质性D.同步性10 .消费者购买服务要经历购前阶段、和购买后的评价阶段。A.决策阶段B.认识阶段C.消费阶段D
3、.信息收集阶段11 .在服务的 ,当消费者意识到自己对某种服务产生了需求，消费者就会搜寻信息，并对各种备选服务进行评价。A.购前阶段B.评价阶段C.消费阶段D.决策阶段12 .个人或者组织的会引发消费者购买服务。A.潜在需求B.认知C.心理活动D.生理需要13 . 是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。A.自尊需要B.安全需要C.生理需要D.社交需要14 .由于服务具有同步性的特点，也是消费者与服务人员及其设 备相互作用的过程。A.决策阶段B.认识阶段C.评价阶段D.消费阶段15 . 是指发生在特定时间和特定情况下的短时间的感觉状态。A.心情B.感情C.感受D.心理活动16 .
4、服务中的 是双向的，既包括服务人员主动向顾客介绍服务情 况和引导顾客参与服务，也包括顾客向服务人员清晰地表达自己的要求和看法。A.信息B.配合C.沟通D.合作17 . 表达为服务人员及时准确地向顾客提供所需服务的反响程度 和服务效率。A.服务流程的高效率B.服务质量高C.服务周到D.服务流程的完整18 .在购买服务的 阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费者是否会继续使用企业的服务。A.决策B.评价C.认识D.消费阶段19 . 侧重于描述消费者购买后阶段的满意度。A.评价理论B.风险规避理论C.风险承当理论D.感知控制理论20 . 是指消费者购买的服务产品不能提供相应的
5、功能，它表达在 消费者对服务不满意的表现结果方面。A.财务风险B.物理风险C.社会风险D.功能风险【参考答案】1.C2.A3.C4.B5.B6.A7.C8.B9.D10.C11.A12.A13C14.D15.A16.C17.A18.B19.D20.D（二）多项选择题（以下各小题中正确的答案不少于两个，请准确选出全部 正确答案。）1 .产品特性具有 几种类型。A.搜寻特性B.体验特性C.信任特性D.认知特性第12章服务中的顾客行为.96.E.服务特性2 .服务中顾客购买行为的特点包括 oA.主要是通过群众传媒获取信息B.主要依赖个人信息来源C.购买服务的风险性更大D.品牌忠诚度高R.顾客参与服务
6、的生产过程3 .消费者购买服务一般要经历 等阶段。A.购前B.体验C.消费D.购后评价E.信息收集4 .在购前阶段，消费者一般要经历 等步骤。A.产品了解B.市场调查C.需求认知D.信息收集E.可选方案评价5 .马斯洛的需求层次理论包括 等需要。A.生理B.安全C.社交D.自尊E.自我实现6 .信息的来源是多方面的，但主要有 几个方面。A.广告来源B.经验来源C.包装信息来源D.个人来源E.商业来源7 .在消费阶段，顾客的服务体验主要受到 的影响。A.消费者的心情和感情B.服务人员的心情和感情C.服务人员与消费者的沟通D.服务的质量E.服务流程的效率8 .消费者在服务购买过程中面临着多种风险，
7、感知风险主要有 等类型。B.财务风险D.心理风险A.功能风险C.物理风险E.社会风险9 .消费者在购买服务时，会主动规避风险或减少各种感知风险，这主要表现在 方面。A.注重产品质量B.注重口碑C.忠于品牌或商号D.深入了解服务E.注重服务质量10 .服务购买决策理论主要有 oA.风险承当理论B.质量评价理论C.产品认知理论D.售后服务理论E.感知控制理论【参考答案】1.ABC2.BCDE3.ACD4.CDE5.ABCDE6.BDE7.ACE8.ABCDE9.BCD1()AE（三）判断题（判断以下各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“，错误的打“X”。）1 .由于服务自身的特点，顾客购买服务的
8、行为与购买有形产品的行为有所不同。（）2 .高信任特性的产品比拟容易评价。（）3 .群众传媒难以传播有关体验特性的信息。（）4 .体验特性可以在消费之前做出评价。（）5 .大多数服务产品具有较高的体验特性和信任特性，因此在购买之前就很容 易做出评价。（）6 .顾客在购买前就能了解服务的特色。（）7 .顾客购买服务的风险比购买有形产品的风险更小。（）8 .搜寻特性可以帮助消费者在购买前了解和评估产品，因此，消费者比拟 容易评价具有高搜寻特性的产品。（）9 .顾客在购买决策过程中感知到的风险越小，就越愿意与某一品牌维持长.98.98.I第12章服务中的顾客行为期的关系。（）10 .服务具有异质性的
9、特点，服务的质量会随着人员和时间的不同而发生变 化，消费者每次购买的服务都没有确定的结果。（）11 .服务的参与性使得消费者参与到服务的生产过程中，因此，消费者对服 务质量会产生一定影响。（）12 .消费者的服务购买决策过程与商品购买决策过程完全一样。（）13 .消费者的需求只能由内部刺激引起。（）14 .消费者在评价时，会使用服务的多个属性作为参考因素，对各个服务品 牌的重要属性进行比拟。（）15 .每个服务机构都能够提供多种品牌的服务。（）16 .消费者感情和心情的好坏对其服务体验没有多大影响。（）17 .顾客与员工之间的沟通不会影响到顾客的服务体验。（）18 .在消费服务之后，顾客可能会
10、满意，也可能会不满意，并会出现相应的 购后行为。（）19 .消费者购买服务的某些行为可能会产生一些不能准确预见的、不愉快的 后果，而这种后果不需要由消费者自己承当。（）20 .感知控制理论侧重于描述消费者购买前阶段的满意度，认为消费者是通 过对可感知因素的控制来对服务进行评价的。（）【参考答案】1.V2.X3.4.X5.X6.X7.X8.V9.X10.V11.X12.X13.X14.V15.X16.X17.X18.V19.X20.X（四）名词解释1 .信任特性2 .社会风险3 .风险承当理论4 .财务风险5 .体验特性【参考答案】1 .信任特性是指消费者即使在实际消费之后也无法评价的产品特性。
11、2 .社会风险是指因特定的服务购买而影响到消费者的社会地位。3 .风险承当理论认为，与有形商品的购买相比，消费者在购买服务的过程 中所感知的风险更大，消费者购买服务的任何行为都可能产生一些不能准确预见 的、不愉快的后果，而这种后果要由消费者自己承当。4 .财务风险是指购买出现错误所造成的金钱损失或带来的不可预期的本钱。5 .体验特性是指消费者只有在购买后或消费时才能感觉到的产品特性，如 味道、舒适度、耐磨性等。（五）简答题1 .产品特性有哪些类型？2 .服务中的顾客购买行为特征有哪些？3 .消费者在服务购买过程中面临着哪些风险？4 .服务购买决策理论有哪些？【参考答案要点】1 .产品特性有三种
12、类型：（1）搜寻特性。搜寻特性指消费者在购买之前就能确认的产品特性，如产 品的尺寸、颜色、款式、质地和气味等。（2）体验特性。体验特性是指消费者只有在购买后或消费时才能感觉到的 产品特性，如味道、舒适度、耐磨性等。（3）信任特性。信任特性是指消费者即使在实际消费之后也无法评价的产 品特性。2 .服务中的顾客购买行为特征有：（1）主要依赖个人信息来源。在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋 好友、同事、邻居和熟人等个人信息来源来获取服务信息。（2）购买服务的风险性更大。顾客购买服务的风险比购买有形产品的风险更大。A 第 12 章服 务 中 的 顾 客 行为.100.（3）品牌忠诚度高。消费者对服
13、务品牌一般具有较高的忠诚度。（4）顾客参与服务的生产过程。服务的同步性使得消费者参与到服务的生 产过程中，因此，消费者对服务质量会产生一定影响。3、消费者在服务购买过程中面临着的风险有：（1）功能风险。该风险是指消费者购买的服务产品不能提供相应的功能。 它表达在消费者对服务不满意的表现结果方面。（2）财务风险。这种风险是指购买出现错误所造成的金钱损失或带来不可 预期的本钱。（3）物理风险。该风险是指由于出现过失而给顾客带来的人身伤害或财产 损害。（4）心理风险。它指消费者购买服务所带来的担忧、情绪。（5）社会风险。它是指因特定的服务购买而影响到消费者的社会地位。该 风险与其他人的想法和反响有关
14、，消费者购买服务时害怕其他人出现消极的反 应。4.服务购买决策理论有：（1）风险承当理论，该理论侧重于消费者购买前的选择过程，侧重于从感 知风险的角度来解释消费者的服务购买行为。（2）感知控制理论，该理论那么侧重于描述消费者购买后阶段的满意度，它 认为，消费者是通过对可感知情景的控制来对服务进行评价的。（六）论述题论述服务购买决策过程。【参考答案要点】消费者购买服务要经历购前阶段、消费阶段和购买后的评价阶段。由于服务 一般是体验特性和信任特性高的产品，这就意味着消费者的服务购买决策过程不 会与商品购买决策过程完全一样，服务购买决策过程中有其特殊性。（1）购买前阶段在服务的购前阶段，当消费者意识
15、到自己对某种服务产生了需求，消费者就 会搜寻信息，并对各种备选服务进行评价。在购前阶段，消费者一般要经历需求 认知、信息收集、可选方案评价等步骤。需求认知。服务购买过程开始于消费者认识到一个问题或需求。个人或者 组织的潜在需求会引发消费者购买服务，而服务是可以满足马斯洛所提出的五种 需要的。信息收集。如果意识到存在某种需求问题并觉得有必要采取行动解决该问 题，消费者就会收集有关服务的信息。信息的来源也是多方面的，但主要有三个 方面：经验来源、个人来源、商业来源。可选方案评价。在收集信息之后，消费者会根据所掌握的信息对各种可供 选择的方案进行评价。(2)消费阶段经过购买前的一系列准备，消费者进入
16、实际购买和消费阶段。由于服务具有 同步性的特点，这一阶段也是消费者与服务人员及其设备相互作用的过程。在消 费阶段，顾客的服务体验主要受到消费者的心情和感情、服务人员与消费者的沟 通、服务流程的效率的影响。消费者的感情和心情。消费者感情和心情的好坏对其服务体验有很大的影响。服务人员与消费者的沟通。由于服务具有同步性的特征，服务人员与顾客 在服务消费过程中都扮演着重要的角色，顾客与员工之间的沟通会影响到顾客的 服务体验。服务流程的效率。服务流程的高效率表达为服务人员及时准确地向顾客提 供所需服务的反响程度和服务效率。(3)购后评价在此阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很大程度上决定了消费 者是否会继续使用企业的服务。在消费了服务之后，消费者可能会满意，也可能 会不满意，并会出现相应的购后行为。在服务对消费者很重要或者首次购买的情 况下，购后感受对消费者后续行为会产生重要的影响。