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1、第4章 开展顾客关系练习题及答案（一）单项选择题（在以下每题中，选择一个最合适的答案。）1 .关系营销的核心内容是与 建立合作关系。A.顾客B.供应商C.中间商D.政府2 .关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某些顾 客的关系，关系营销的重点是保持 oA.新顾客B.现有顾客C.中间商D.利益相关者3 .从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定 了 oA.顾客价值B.顾客满意C.顾客本钱D.顾客忠诚4 .顾客忠诚计划是指根据顾客的 来奖励顾客的营销计划。A.购买数量B.首次购买行为C.购买金额D.重复购买行为5 、创造顾客忠诚的前提条件，是企业能够比竞
2、争者提供更好的 和更多的价值。A.服务方式B.服务工程C.服务质量D.服务态度6 、当企业向老顾客提供个性化服务的时候，双方之间就形成了。A.结构化联系B.定制化联系C.社会联系D.财务联系7 、在创造顾客忠诚关系时，是制约顾客离开企业的因素，它使 顾客不得不与企业维持关系。A.关系利益B.转移障碍C.服务质量D.顾客关系8、在顾客金字塔中,是企业最忠实的顾客，也是最有价值的顾客。A.白金层客户B.铁层客户C.铅层客户D.黄金层客户9、交易营销看重，以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的目的就是为了赢利。A.长期利益B.双方利益C.累计利益D.短期利益10、顾客因为而离开企业，这是造成顾客
3、流失最重要的一个原因。A.价格高B.不方便C.服务失误D.道德问题11、关系营销可以为顾客带来的利益，其中,包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心，它是最重要的一种关系利益。B.财务利益A.信任利益C.社会利益C.社会利益D.特殊对待利益12、在顾客金字塔中，虽然的赢利空间小，但他们对企业很重要。A.白金层客户B.铁层客户C.铅层客户D.黄金层客户13、尽管这种关系联系使用较为广泛，但采用13、尽管这种关系联系使用较为广泛，但采用未必能建立长期顾客关系。A.结构化联系B.定制化联系C.社会联系D.财务联系14、关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与间的关系的过程。A.顾
4、客B.利益相关者C.中间商D.供应商15、顾客流失管理是企业努力留住 的顾客的一种系统化管理过程。A.有价值B.无价值C.高价值D.低价值【参考答案】1.A2.B3.D4.D5.C6.B7.B8.A9.D10.C11.A12.B13.D14.B15.A（二）多项选择题（以下各小题中正确的答案不少于2个，请准确选出全部正确答 案。）1 .在顾客与企业保持关系的时间中，企业的利润会逐年上升，顾客忠诚为企业带来利润的因素包括 oA.新增购买B.本钱降低C.好的口碑D.溢价E.折价2 .转移障碍是制约顾客离开服务企业的因素，它包括 oA.顾客惯性B.价格C.服务产品D.服务便利性E.转换本钱3 .根据
5、客户盈利能力，可将市场细分为 oA.白金层客户B.铁层客户C.铜层客户D.铅层客户E.黄金层客户4 .关系营销为顾客带来的利益有 oA.信任利益B.财务利益C.社会利益D.特殊对待利益E.个人利益5 .顾客满意与顾客忠诚关系可以分为 等类型。A.喜爱B.背叛C. 一般D.冷漠E.热爱6 .创造顾客忠诚的基础包括 oA.细分市场B.选择目标市场C.提供关系利益D.采用差异性营销战略E.向顾客提供高质量的满意服务7 .以下选项中属于特殊对待利益的有。A.特殊价格折扣B.数量折扣C.额外的服务D.淡季折扣E.受到优先接待8 .企业可以采用 等手段来加深双方的关系。A.社会联系B.定制化联系C.财务联
6、系D.结构化联系E.感情联系9 .顾客流失的原因有。A.不方便B.价格0.发现有更好的服务D.道德问题E.服务失误与对服务失误的响应不当10 .服务企业可以采用 等策略来减少顾客的流失。A.加强企业的内部管理B.增加转换本钱C.调查流失的顾客D.降低转换本钱E.防止服务失误，进行有效的服务补救【参考答案】1.ABCD2.AE3.ABDE4.ACD5.BDE6.ABDE7.ACE8.ABCD9.ABCDE10ABCE（三）判断题（判断以下各题是否正确。正确的在题干后的括号内打“ J”，错误的打 “ X ）1 .优秀的服务公司以关系为中心，倾向于不断获取新的顾客。2 .实施关系营销，有利于提高顾客
7、的忠诚度，使各方都能从中获益，最终实 现各方的目的。（）3 .关系营销的重点是吸引新顾客。（）4 .在市场上，最重要的是如何与顾客建立起长期互动的关系，顾客与企业的 关系是关系营销的核心。（）5 .关系营销为顾客带来的利益包括信任利益、财务利益和特殊对待利益。（）6 .黄金层客户是企业最忠实的顾客，也是最有价值的顾客。（）7 .在第一次与顾客打交道时，企业至少要能向顾客提供适当的服务，满足顾 客的期望，才有可能与顾客建立关系。（）8 .顾客与企业保持关系的时间越短,企业得到的利润越多。（）9 .企业需要识别出导致顾客流失的原因，然后努力消除这些流失的动因，采取相应策略来减少顾客流失。（）10
8、.减少顾客的流失对企业是有好处的，降低顾客流失率可以提高企业的利 润。（）【参考答案】1.X2.3.X4.5.X6.X7.V8.X9.V10.V（四）名词解释1 .关系营销2 .社会利益3 .顾客忠诚计划4 .顾客流失【参考答案】1 .关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与利益相关者之 间的关系的过程。2 .社会利益包括消费者与服务人员之间的相互认同感，与服务人员或企业之 间的友谊，以及这种关系在社会层面上给消费者带来的愉悦感。3 .顾客忠诚计划是指根据顾客的重复购买行为奖励顾客的营销计划。4 .顾客流失是指本企业的顾客由于各种原因转向购买其他供应商产品的现 象。（五）简答题1
9、.关系营销可以为顾客带来哪些好处？2 .简述创造顾客忠诚的基础。3 .简述顾客流失的原因。4 .减少顾客流失的策略有哪些？【参考答案】1 .顾客可以从与服务企业牢固的关系中得到的好处有：（1）信任利益。这 种利益包含了消费者在确定的关系中的感觉以及对企业的信心。（2）社会利益。 这种利益包括消费者与服务人员之间的相互认同感，与服务人员或企业之间的友 谊，以及这种关系在社会层面上给消费者带来的愉悦感。（3）特殊对待利益。即 特殊的服务或价格、比其他顾客优先接受服务。正是这些利益让顾客忠诚于企业, 企业可以据此来创造顾客忠诚。2 .创造顾客忠诚的基础包括：（1）细分市场，使顾客需求与企业能力相匹
10、配。（2）选择符合企业核心价值的目标市场。（3）采用差异性营销战略。（4）向 顾客提供高质量的满意服务。3 .顾客流失的原因可以归纳为以下三个方面：（1）服务失误与对服务失误的 响应不当。（2）价值主张不符合顾客要求。包括：价格。不方便。发现有 更好的服务。（3）其他因素。道德问题。非自愿流失。4 .企业可以采用以下策略来减少顾客的流失：（1）加强企业的内部管理。（2） 监控忠诚度下降的顾客，调查流失的顾客。（3）防止服务失误，进行有效的服务 补救。（4）增加顾客的转换本钱。（六）论述题论述创立顾客忠诚关系的策略。【参考答案要点】开展长期的顾客关系对企业和顾客都有好处，创造顾客忠诚关系的具体策
11、略 包括会员制与忠诚计划、关系联系和调整转换障碍。1 .通过会员制与忠诚计划建立顾客关系（1）会员制。会员关系是企业与可识别的消费者之间的正式关系。（2）忠 诚计划。忠诚计划是指根据顾客的重复购买行为奖励顾客的营销计戈h企业可以 采用经济形式的奖励，也可以采用非经济形式的奖励，对顾客进行激励。2 .增强顾客关系企业可以向顾客提供他们想要的利益，促使顾客主动与企业加强联系，从而 将顾客与企业紧密地联结起来。（1）财务联系。企业可以通过增加财务方面的利 益来增强与顾客的联系。（2）社会联系。这种联系是建立在企业和顾客之间的人 际关系基础之上的。（3）定制化联系。当企业向老顾客提供个性化服务的时候， 双方之间就形成了定制化关系。（4）结构化联系。在企业与顾客之间增加结构性 联系也能激发顾客忠诚。3 .转移障碍转移障碍是制约顾客离开企业的因素，这些因素使顾客不得不与企业维持关 系。（1）顾客惯性。顾客不满意仍与企业打交道的一个原因是转换服务供应商需 要改变他们的习惯。（2）转换本钱。转换本钱是另一个限制顾客离开的因素。这 里所说的转换本钱是顾客从一家企业转移到另外一家企业过程中发生的全部成 本，包括搜寻本钱、建立本钱、学习本钱和违约本钱。