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1、商务礼仪培训知识第1页，本讲稿共39页 目录第一部分：“礼”的基本含义第二部分：心态礼仪第三部分：着装礼仪第四部分：问候礼仪第五部分：接待礼仪第六部分：商务洽谈礼仪2第2页，本讲稿共39页 第一部分：第一部分：“礼礼”的基本含义的基本含义3第3页，本讲稿共39页 “礼”的含义是尊重。孔子云：“礼者，敬人也。”从本质上讲，“礼”是一项做人的基本道德标准。“礼”所规范的是一个人对待自己、对待别人、对待社会的基本态度。“礼”的基本要求是：每一位现代人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社会。4第4页，本讲稿共39页 第二部分：心态礼仪第二部分：心态礼仪5第5页，本讲稿共39页建立更真实的“自我形象”告诉
2、自己：“我做得到”定位良好自我形象“只要有信心引领方向，我们是决不会迷路的。”谚语6第6页，本讲稿共39页 1、更更真真实实的的“自自我我形形象象”“只要你有信心，你就无所不能。只要你相信你能成功，你就能成功。”拿破仑希尔 你按钮，别的都交给我们你按钮，别的都交给我们 乔治.伊斯曼年轻的时候，觉得湿板照法非常麻烦，于是发明了凝胶干板法-一种轻便的装备，一种新的照相术。可是大家购买了他干板后，四面八方的抱怨如潮涌来，主要是抱怨那些感光板的感光性不够，换句话说，就是感光板不清洁。商店开始把货退回伊斯曼的小工厂，没有人再愿意购买他的干板了。这意味着乔治.伊斯曼必须重头再来。他的信心崩溃了，开始怀疑自
3、己的能力，害怕无法制造出摄影家想要的摄影感光板。他从成功感变为了深深的挫折感，从自信到开始怀疑。他一次又一次地实验，去了解究竟哪里出错。但他缺乏资金，推销自己也变得愈来愈困难，伊斯曼终于准备放弃。他的合伙人，亨利.斯特朗却对他有信心，他鼓励伊斯曼继续努力，伊斯曼决心实行消除害怕的方法，一步一步地找回自己的信心。伊斯曼决心结交有自信心、又肯相信他的人。比尔.华克就是这样的人，他支持干板事业，鼓励乔治以他的发明才能，致力于一种可影印的新东西。乔治孜孜致力于该工作，和华克一起制造出了世界上第一卷胶卷。他对自己越来越有信心，由信心又产生信心！由于对软片和对自己满怀信心，伊斯曼不再像他早期时那样，像一艘
4、无舵的船，而是成为了那条船的舵手。他正视他从前遇到的恐惧，并一个接一个地摒除它们。“皇天不负有心人”，他们靠着信心创造出了“柯达”-一个没有特殊意义但很好听的名字。他们的布朗尼照相机横扫全国，即使小孩子也能操作这个奇妙、轻便，使用简易软片的照相机。“你按扭，别的都交给我们。”这句著名的伊斯曼口号到处流行。7第7页，本讲稿共39页 1、更更真真实实的的“自自我我形形象象”看完这个故事后，请你思考以下的问题：看完这个故事后，请你思考以下的问题：伊斯曼在失败后准备放弃的根本原因是什么？伊斯曼为什么又能够重新走上成功之路？你认为他如果再次遇到失败会如何对待？伊斯曼从失去信心到重拾信心，是什么在起作用？
5、8第8页，本讲稿共39页 1、更更真真实实的的“自自我我形形象象”心理学家说，每个人的心目中都有一个“自我形象”，就像每个人在别人的心目中都会有一个“形象”一样。这种“形象”的树立是建立在对这个人的价值、能力、性格、品质等多方面的综合评价的基础上的。形成这种“自我形象”的原因和过程是复杂的，包括社会的、生活经历的、生活环境的、性格的等多方面的因素。但总的来说，儿时的影响非常大。然而，这种“自我形象”会控制你的一生，因为你一般就会成为你心目中的“那个人“。在你小的时候有没有过这样类似的经历：由于你的粗心或者精力不集中导致你的某次数学考试成绩很差后，你的老师认为你缺乏数学的天赋。更糟糕的是，你竟然
6、相信了他的话。“你不擅长数学”这个“自我形象”牢牢地树立在了你的心目中。于是你的数学成绩越来越差，而这又证明了你的“自我形象”。恶性循环就这样开始了，你成了一个的确不擅长数学的人。知道吗？本来你有可能成为数学家的。而相反的是，当另外一个孩子被告知他很有英语天赋时，他的信心让他对英语产生浓厚的兴趣，他的英语会越来越好！一个良性循环就这样开始了。9第9页，本讲稿共39页 1、更更真真实实的的“自自我我形形象象”问答题问答题 1、审视一下你自己，这是一个更真实的你，你是不是立 刻对自己更有信心了？2、现在再回去重新回答“你按扭，别的都交给我们。”故事的问题，相信你现在能够更清晰地回答：3、在伊斯曼从
7、失去信心到重拾信心的过程中，到底是什么发生了改变？4、到底是什么使得他越来越成功？10第10页，本讲稿共39页 2、告告诉诉自自己：己：我我做做得得到到 信心的伟大力量信心的伟大力量 玛丽.玫琳凯是一位成功的女性。著名的“玫琳凯”化妆品想必大家都知道吧？玛丽.玫琳凯就是“玫琳凯化妆品公司”的缔造者和荣誉董事长，我们来听听她是怎么说的：“世上有四种人：有的促成事情发生；有的看着事情发生；有的不明白究竟发生了什么；还有的压根儿就不知道有事情发生！我自幼就想成为第一种人。我明白，真正成功的人都是因为他们的个性、目标和能力而显得与众不同。尤其值得一提的，是他们具备热情、目标、纪律、决心、对别人的欣赏，
8、以及工作、服务和学习意愿”。“我是从磨练中学到这个道理的。我七岁那年，爸爸从疗养院回来，虽然经过两年的治疗，他的肺结核已经得到了控制，却并未完全治愈。在我的童年时代，他一直就是个身体虚弱、需要照顾与爱护的病人。每当我放学回家，就得先清扫屋子，再做自己的功课。但是我接受了这一切，并且感到乐在其中。尽管我的某些任务对于一个孩子来说是勉为其难的，但并没有人来告诉我这一点。所以，我还是照干不误。我相信，我的母亲知道，有时我干的活太具有挑战性了。因为，每当她指导我干这干那时，总爱加上一句：亲爱的，你做得到。”11第11页，本讲稿共39页 2、告告诉诉自自己：己：我我做做得得到到 信心的伟大力量信心的伟大
9、力量 “你做得到！”这是玫琳凯化妆品公司的座右铭。经常会有一个十分需要听这句话的人来加入她们的公司。她也许是一个多年没有工作的家庭主妇，也许她从来就没有工作过，而今，因为离异或丧偶，她发觉自己不得不找一份职业。也许她在另一个领域努力工作了很长工作时间，却从未听到过激励的话。不管原因如何，她需要的是建立起自尊心和价值感。读完上一节后，你已经有了一个更真实的“自我形象”，但是你应该还可以有一个更成功的“自我形象”。千万别犹豫！告诉自己：我做得到！并发自内心地重复这句话，让你自己对这点深信不疑。然后，你所有要考虑的事就是：你怎样做到？12第12页，本讲稿共39页 3、定定位位良良好好自自我我形形象象
10、 良好的职业形象不仅能提升个人品牌价值，而且能提升自己的职业自信心。如何给自己定位好一个良好的自我形象呢？首都人才网再现秘籍，帮您打造一个全新的自我。合适的妆扮。合适的妆扮。了解自己的身材、脸型、个性特质和工作需要，参考专家的意见，设计出既具个人风格又符合工作场合的造型。表现工作能力。表现工作能力。掌握机会，用合适的方法表现自己的才能，能让领导迅速认识自己，同时，应把持着“胜不骄、败不馁”的原则。13第13页，本讲稿共39页 3、定定位位良良好好自自我我形形象象 适当展现个性。适当展现个性。虽然在一个有制度、有规则的大公司不适合张扬自己的个性，但是一味的去压抑自己也不是长久之计，可以用适当的方
11、式，把自己的个性做合理的伸张。表现自己的修养。表现自己的修养。修养的好坏，可以表现出一个人智慧的大小、气度的深浅。特别是在别人急躁、慌乱的时候，我们如果还能够用个人修养圆融化解，最能树立良好形象。必须注重礼仪。必须注重礼仪。在职场上，一个具有礼仪风范的人，往往能摒除情绪干扰，就事论事，化戾气为祥和，特别能建立个人良好形象。14第14页，本讲稿共39页 第三部分：着装礼仪第三部分：着装礼仪15第15页，本讲稿共39页 1、淡淡妆妆上上岗岗原原则则 作为公司职员，在必要时必须对自己的仪容进行适当化妆，从而维护个人和所在公司的形象，表达对访客与客户的尊重。依照礼仪规范，女性职员对于妆饰问题，总的要求
12、是要区分场合，注意身份，以少为佳，以淡为宜。在工作岗位上，女性职员必须遵循“淡妆上岗”的原则，切勿浓妆艳抹。例如：女性可以轻抹口红、淡扫娥眉等。按照化妆自身的特点和规律来看，着妆者化妆后若有若无、自然而然，好似天生如此，才是化妆的最高境界。一张清丽淡雅的脸不但让你倍添自信，更能让人有如浴春风之感。16第16页，本讲稿共39页 2、发发型型简简明明原原则则 头发，往往是被他人首先予以关注的地方。因此，要修饰自己的仪容，就必须从“头”做起。对公司职员以及接待人员来讲，头发始终应是干干净净、整整齐齐、长短适当，发型也应当简单大方。女性职员的发型既不允许作成华丽、美艳的发型，也不允许随随便便地自由“发
13、挥”，有如清汤挂面一般，年轻一些的女性，有层次的短发型最得体，显得朝气蓬勃。若是非留长发不可，也应当在工作场合将之盘成朴素而雅气的发髻。17第17页，本讲稿共39页 TIPS西装的选择西装的选择 按照惯例，男性商务人员在正式场合不宜穿色彩过于鲜艳或发光发亮的西装。朦胧色、过渡色的西装，通常也不适宜。越是正规的场合，越讲究穿单色的西装。在正规场合，最合适的服装就是西装。而且，穿着时要讲究与内衣、裤子、鞋袜的搭配技巧和艺术。穿西装时，衬衫决不能随意。非正装衬衫最好别穿，即使是正装衬衫、色彩、款式也要与西装相谐调。衬衫与西装的穿着要领：（1）衣扣要系上 （2）袖长要适度（3）下摆要放好（4）大小要合
14、身 不穿西装上衣，而直接穿着长袖衬衫、打着领带去参加正式活动，是不合乎礼仪规范的。黑色牛皮鞋最适宜与西装套装搭配。皮鞋要鞋内无味、鞋面无尘、鞋底无泥、鞋垫相宜、足码恰当。袜子宜与皮鞋同色。18第18页，本讲稿共39页 TIPS职业套裙的选择职业套裙的选择*选择套裙的七项注意：面料上乘 色彩宜少 图案忌花哨 点缀忌多 尺寸合适 造型合身 款式时尚 采用面料上乘,黑白灰等冷色系的套裙，穿在女性商务人员的身上，可以使人散发职业女性的冷静沉着,显的充满活力。女性商务人员在正式场合穿套裙时，上衣的衣扣只能一律全部系上。不允许部分或全部解开，“敞开自己的胸怀”，更不允许当着别人的面随便将上衣脱下来。商务女
15、性就座以后，务必注意姿态，切勿双腿分开过大，或是翘起一条腿来，脚尖抖动不已，更不可以脚尖挑鞋直晃，甚至当众脱下鞋来。19第19页，本讲稿共39页 TIPS*女士套裙的搭配要求女士套裙的搭配要求衬衫单色为佳内衣大小适中衬裙款式配套鞋袜不可随意与套裙配套穿着的衬衫上，最好不要有图案。选择无任何图案的衬衫最得当。20第20页，本讲稿共39页 第四部分：问候礼仪第四部分：问候礼仪21第21页，本讲稿共39页 在各国、各地区、各民族，问侯礼都普遍运用。所谓问侯礼，通常简称为问侯、问好、问安或者打招呼。具体而言，它是指在与他人相见时，以专用的语言或动作向他人询安问好。它是向对方表示善意的一种常规的致意形式
16、。22第22页，本讲稿共39页 1、规规范范内内容容问候的常规内容问候的常规内容一是直接向对方问好，如“你好！”二是采用时效性问候，即在向对方问好的同时加上具体的时间限 制，如“早上好！”“下午好！”“晚上好！”23第23页，本讲稿共39页 2、重重视视态态度度 问侯时，必须注意“表里如一”，即讲究其具体态度。从总体上讲，问侯时的态度应当热情、友好、大方。具体来说，须对以下几点加以注意：一是应当“眼到”。问侯他人时，一定要正视对方的双眼，以示自己全神贯注，一心不二。不允许目视他方，或是不敢正视对方。二是应当“口到”。即问侯他人时，声音一定要清晰、响亮、爽朗，切莫声音含糊不清，好似被迫而为。三是
17、应当“意到”。在问侯他人时，不允许面无表情，更不可以充满敌意。只有面露真诚的微笑，才会使自己的问侯显得真心实意。24第24页，本讲稿共39页 3、讲讲究究顺顺序序 在比较正式的场合，人们彼此之间的问侯应当是有来有往。双方在彼此问侯时，其具体顺序的先后颇有讲究。根据惯例，交往双方在彼此问侯时，礼仪上的讲究是“位低者先行”，即通常应当由双方之中地位较低的一方首先问侯地位较高的一方。具体而言，主人应当首先问侯客人，职务低者应当首先问候职务高者，（在具体工作之中，以交往对象的行政职务相称，以示敬意有加、身份有别。）晚辈应当首先问侯长辈，男士应当首先问候女士。25第25页，本讲稿共39页 4、接接听听电
18、电话话接听电话的礼仪要求接听电话的礼仪要求 *及时接听*文明应答*做好记录*特殊电话的处理26第26页，本讲稿共39页代接电话代接电话 在日常工作里，常有为他人代接、代转电话的时候。所以，代接、代转电话时，要注意以礼相待，尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题。代接电话的礼仪要求代接电话的礼仪要求 *以礼相待 *尊重隐私 *记忆准确 *传达及时 礼仪专家提醒您：不到万不得已时，不要把自己代人转达的内容，托他人转告。这样，容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。4、接接听听电电话话27第27页，本讲稿共39页 第五部分：接待礼仪第五部分：接待礼仪28第28页，本讲稿共39页 作为一名合格的工作人员，首
19、要的一点是热爱本职工作，尤其在公司各类活动中经常担负接待工作的专职接待人员和文秘人员，更应熟悉职责、精通业务。在愉快接受上级指派的接待任务时，要详细问明有关情况，来访对象、来访人数、男女比例、职务级别、接待规格、到达日期、离开日期等。提前安排食宿提前安排食宿 要在客人尚未抵达前就安排好食宿。根据客人的民族、习俗、身份及要求，本着交通便利、就近安排、吃住方便的原则来制定具体安排计划。制定接待规格制定接待规格 事先要根据来宾的身份、地位、规格及本单位的具体情况制定接待规格。如果是级别、规格较高的来宾，要陪同本单位高层领导或委托上级主管领导前往迎接来宾。29第29页，本讲稿共39页 安置宾客休息安置
20、宾客休息 客人抵达后，不论来访目的怎样，通常应先安置客人休息，要考虑到客人旅途劳累，如果是远道而来的客人，安置客人住宿后再商议活动日程。接受宾客访问接受宾客访问 任何来访都是有目的的,作为被访问单位应充分掌握来访者的目的、意图，及时为宾客提供有关资料和访问内容，制定访问路线和访问日程，有时还要安排专人陪同。但有一点特别要引起重视：注意保密，来的虽然都是客，但各类商业情报不可随意泄露。30第30页，本讲稿共39页 第六部分：商务洽谈礼仪第六部分：商务洽谈礼仪31第31页，本讲稿共39页 所谓商务洽谈，是指在商务交往中，存在着某种关系的有关各方，为了进行合作、达成交易或为了处理争端、消除分歧，而坐
21、在一起所进行的面对面的讨论与协商。商界人士在商务交往中，多多少少都有过一些参加商务洽谈的经历。对于其中的一些人而言，甚至还可以说，他们在有如战场的商场上从商的成败得失，往往直接地取决于能否通过洽谈来为自己开辟成功之路。正是在这个意义上，“商界无处不洽谈”才成了商界人员的一句格言。一、一、什什么么是是商商务务洽洽谈谈32第32页，本讲稿共39页2、商商务务洽洽谈谈的的原原则则客观的原则客观的原则 所谓客观的原则，意即在准备洽谈时，有关的商界人士所占有的资料要客观，决策时的态度也要客观。占有资料要客观，是要求谈判者尽可能地取得真实而准确地资料，不要以道听途说或是对方有意散布的虚假情报，来作为自己决
22、策时的依据。决策时的态度要客观，是要求谈判者在决策时，态度要清醒而冷静，不要为感情所左右，或是意气用事。预审的原则预审的原则 其一，是指准备洽谈的商界人士，应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精；其二，是指准备洽谈的商界人士，应当将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。虽说负责洽谈的商界人士拥有一定的授权、在某种特殊的情况下可以“将在外，君命有所不受”，或是“先斩后奏”。但是这并不等于说洽谈者可以忘乎所以、一意孤行。在洽谈之前，对自己的方案进行预审，既可以减少差错，又可以群策群力、集思广益，使方案更臻完美。33第33页，本讲稿共39页2、商商务务洽洽谈谈的的原原则则
23、自主的原则自主的原则 所谓自主的原则，是指商界人士在准备洽谈时，以及在洽谈进行之中，要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己，在合乎规范与惯例前提下，力争“以我为中心”。坚持自主的原则，有两大好处：一是可以调动有关的商界人士的积极性，使其更好地有所表现；二是可以争取主动权，或是变被动为主动，在洽谈中为自己争取到有利的位置。兼顾的原则兼顾的原则 所谓兼顾的原则，是要求商界人士在准备洽谈时，以及在洽谈过程中，在不损害自身根本利益的前提下，应当尽可能地替洽谈对手着想，主动为对方保留一定的利益。34第34页，本讲稿共39页处理“拒绝”问题的技巧 肯定否定法。冷处理法。积极思考法
24、。转移话题法。故事举例法。先发制人法。快速反问法。认真倾听法。3、商商务务洽洽谈谈的的技技巧巧35第35页，本讲稿共39页3、商商务务洽洽谈谈的的技技巧巧面对僵局的商谈技巧面对僵局的商谈技巧（1）主动跨出一步。（2）变换一下商谈话题。（3）改变商谈时间表，推迟双方无法达到共识的议题。（4）主动给对方一个“下台阶”的机会。（5）请一位能影响对方商谈代表的人出面协调。（6）将商谈重点由互相较劲的局面，改变为能共同解决 一些问题的合作态度。36第36页，本讲稿共39页妙答难题的技巧妙答难题的技巧（1）回答问题前，给自己一些思考时间。（2）在弄清对方提问的目的和动机以前，不应随便答复。（3）有些问题只
25、需作局部的答复。（4）有些问题可以答非所问。（5）对有些复杂问题往往采用安慰式来答复。（6）有人打岔，就姑且让他打扰一下。（7）商谈中答复的艺术在于知道该说什么和不该说什么，而 并非回答正确就是最好的答复。3、商商务务洽洽谈谈的的技技巧巧37第37页，本讲稿共39页策划部是品牌推广部前身，经过团队的长期努力，从后勤部门升级为营销的职能部门，主要是服务于营销和市场。作为团队成员之一，为了提升部门在公司的价值同时也是体现自我价值，我们应积极思考以下问题：1、自己是否具备房地产销售、租赁、市场等专业知识？2、是否积极考虑过帮助营销拓展客户？3、是否进行市场调查分析并找出竞争对手的优劣势？4、是否准确定位营销项目的亮点和卖点？5、是否懂得如何进行危机公关？38第38页，本讲稿共39页THANKS39第39页，本讲稿共39页