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1、商务沟通与谈判教案商务礼仪培训第1页，本讲稿共66页礼仪的定义礼礼是指人们在社会活动中约定俗成的一是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式，尊重，礼者种共同崇尚的规范形式，尊重，礼者敬人。敬人。仪仪表达尊重的形式，泛指仪容、表达尊重的形式，泛指仪容、仪表、仪态仪表、仪态第2页，本讲稿共66页现代礼仪的内涵第3页，本讲稿共66页现代礼仪的分类第4页，本讲稿共66页人们在交往中何时要讲究礼仪第5页，本讲稿共66页讲究礼仪的原因第6页，本讲稿共66页运用礼仪应如何操作规范性：强调标准，不可肆意妄为对象性：到什么山上唱什么歌可操作性：有所为，有所不为第7页，本讲稿共66页学习礼仪应注重三个
2、基本理念尊重为本尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重客人是一种常识尊重对手是一种风度尊重所有人是一种教养善于表达形式规范第8页，本讲稿共66页第9页，本讲稿共66页她们给你的感觉有什么不同？第10页，本讲稿共66页仪表的概念仪表者外观也。仪表，就是这个人外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰给我们的总体印象。比如高矮胖瘦、年龄状态，相对在某一个时间之内不会突变举止和表情静态静态动态动态第11页，本讲稿共66页仪表礼仪的把握的原则整洁整洁自然自然互动互动对仪表进行修饰仪表要自然，不自然有时候它有矫揉造作之意你的美化、你的修饰能被交往对象接受第12页，本讲稿共66页仪表礼仪需要注意
3、的要点注意容貌的修饰：容貌者其实就一个人的面部，面部修饰主要包括发型、面部、口部、手部的修饰。发型整洁、规范、长度适中、款式适合自己面部口部手部整洁，要避免面部多余的毛发。注意点：胡子、鼻毛和耳毛无异味，无异物清洁、干净。注意点：指甲无污垢第13页，本讲稿共66页养成良好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了第14页，本讲稿共66页*注意化妆：交
4、往应酬中，化妆是一种礼貌*礼仪中的化妆品主要包括：美容、美发、护肤、除味等类型。礼仪中的化妆品主要包括：美容、美发、护肤、除味等类型。*化妆的基本礼仪：化妆的基本礼仪：化妆要自然；化妆上岗、淡妆上岗。化妆要协调：用的化妆品最好可能的情况下成系列。化装各个部位要协调化妆要跟服饰协调化妆要避人：化妆是一种个人隐私行为，你在别人面前表演有引人注目之嫌。第15页，本讲稿共66页化化 妆妆 *粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水第16页，本讲稿共66页注意举止：一个人举止动作实际上是教养、风度和魅力的问题。1、美观：立似松、坐如钟、行似风2、规范：坐相、站相、站姿、坐姿、走姿要规矩*穿裙子的女同志
5、上下轿车的姿势：a.坐车的标准姿势：背对车门，先坐下去坐下去之后再把并拢的两条腿收进去；b.下车的标准姿势：实际上是车门打开之后，两个脚首先着地，双腿并拢，两个腿着地，然后人再慢慢移出去。3、互动：注意你的所作所为要产生良好的预期的结果，要被交往对象理解和接受。第17页，本讲稿共66页站 姿 第18页，本讲稿共66页坐姿第19页，本讲稿共66页蹲 姿 第20页，本讲稿共66页 上 车下 车 第21页，本讲稿共66页拾东西 第22页，本讲稿共66页注意表情：表情者人的面部的感情的外显。严格地讲，一个人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的动作。*眼神：目中有人，和别人交流时，要养成注视对方的习惯。看人
6、的角度：看什么部位：近距离（1米到2米）时，要看对方的眼睛、头部。看的时间长短：总谈话时间的1/32/3。过短，有蔑视和轻视之嫌；百分之百的时间都看，说明你看上人家这个人了在什么方向去看别人：正面看人什么时间看着别人？表示支持，表示赞同，表示同意，表示认可，表示理解，表示重*笑：笑的种类很多，但各自的适用对象不同。笑时应注意四个字：当笑则笑。职业化微笑一般要求露出六颗牙齿第23页，本讲稿共66页行礼的方式30度行礼15度行礼45度行礼第24页，本讲稿共66页目光接触的技巧 视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。布。视视线线水
7、水平平表表现现客客观观和和理理智。智。第25页，本讲稿共66页第26页，本讲稿共66页职业便装 第27页，本讲稿共66页职业礼服 第28页，本讲稿共66页领领 带带 的的 礼礼 仪仪1、配套的服装有讲究：穿套装或制服的时候必须打领带，、配套的服装有讲究：穿套装或制服的时候必须打领带，反之，大可不必打领带。反之，大可不必打领带。2、领带的色彩、面料、款式有讲究：、领带的色彩、面料、款式有讲究：“一拉得一拉得”领带跟制领带跟制服配套，正式场合西装配一拉得领带容易降低档次。服配套，正式场合西装配一拉得领带容易降低档次。两种人使用领带夹：两种人使用领带夹：第一种人穿制服的人。工商、税务、警察、军人、空
8、第一种人穿制服的人。工商、税务、警察、军人、空中先生中先生第二种人是大人物，领导人，大老板。一般人没必要用。第二种人是大人物，领导人，大老板。一般人没必要用。第29页，本讲稿共66页不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处 第30页，本讲稿共66页服装的礼仪服装的礼仪第31页，本讲稿共66页服装礼仪四个要点服装礼仪四个要点要符合身份：注意男女、长幼、职业、身份之别；国际交流中要符合身份：
9、注意男女、长幼、职业、身份之别；国际交流中还有民族之还有民族之别。别。要扬长避短。要扬长避短。要区分场合。要区分场合。三大场合对穿着的要求：三大场合对穿着的要求：办公场合：庄重保守办公场合：庄重保守社交场合：时尚个性社交场合：时尚个性休闲场合：舒适自然休闲场合：舒适自然遵守常规。遵守常规。第32页，本讲稿共66页穿西装时三个三规则穿西装时三个三规则三色原则：三色原则：三一定律：三一定律：三个错误：三个错误：全身颜色不能超过三种全身颜色不能超过三种重要场合，鞋子、腰带、公文包要是同一重要场合，鞋子、腰带、公文包要是同一种颜色，并且首选黑色种颜色，并且首选黑色a商标没拆；商标没拆；b穿夹克、短袖衫
10、时打领带；穿夹克、短袖衫时打领带；c穿西装时配白色袜子或尼龙丝袜。穿西装时配白色袜子或尼龙丝袜。第33页，本讲稿共66页男士西装选择的技巧 面料色彩图案款式造型尺寸做工第34页，本讲稿共66页穿西装的七原则 *要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣 *要少装东西 第35页，本讲稿共66页女士套裙选择的技巧 面料色彩图案点缀尺寸造型款式 第36页，本讲稿共66页职业场合着装的六大过职业场合着装的六大过过分杂乱：男士要穿系带黑皮鞋；女士要穿黑色高跟鞋或船形鞋过分鲜艳；过分暴露：六个部位不能暴露：胸部肩部腰部背部脚趾脚跟过分透视过分短小过分紧身第37页，本讲稿
11、共66页介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者：年轻的给年长的自己公司的同事给别家公司的同事低级主管给高级主管 公司同事给客户非官方人事给官方人士本国同事给外国同事第38页，本讲稿共66页握手的礼仪 何时要握手?遇见认识人与人道别某人进你的办公室或离开时被相互介绍时安慰某人时 第39页，本讲稿共66页交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*
12、尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片第40页，本讲稿共66页会客室入座的礼仪A门ABDC第41页，本讲稿共66页会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪BBABCCDD门门第42页，本讲稿共66页记程车的座位次序 司机DCBA第43页，本讲稿共66页主人开车时的座位次序 主人ADCB第44页，本讲稿共66页乘火车时的座位次序 走 廊DBCA第45页，本讲稿共66页商务交往的四忌 举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头 第46页，本讲稿共66页与下属相处的礼仪 以身作则：“己所不欲，勿施于人”平等待人：忌拉帮结伙、任人
13、唯亲；要惟才是举、平等待人。礼遇下属：尊重关心下属：冷暖挂心上信任下属：“士为知己者死”接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达 第47页，本讲稿共66页与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经 *保持距离 *不卑不亢 第48页，本讲稿共66页与同事相处的礼仪 *真诚合作*同甘共苦：一个 好汉三个帮*公平竞争*宽以待人：人非圣贤、孰能无过 第49页，本讲稿共66页电话沟通的技巧 保持最优美的声音 *速度 *音调 *音量 *笑容第50页，本讲稿共66页接电话的技巧 *铃声响起 *拿起听筒 *报出名字及问候 *确认对方名字 *询问来电事项 *再汇总确认来电事项 *礼貌地结束电话 *挂电话 第51页，
14、本讲稿共66页打电话的技巧*拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话 第52页，本讲稿共66页电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方
15、争吵 第53页，本讲稿共66页拜访客户的礼仪 步骤1事先约定时间 步骤2做好准备工作 步骤3.出发前在与拜访对象确认一次,算好时间出发 步骤4至客户办公大楼前 步骤5进入室内 步骤6见到拜访对象 步骤7商谈 步骤8 告辞 第54页，本讲稿共66页第55页，本讲稿共66页。基本功能：基本功能：自我介绍自我介绍三不准：三不准：名片不能随便涂改；名片不能随便涂改；名片上不提供私宅电话；名片上不提供私宅电话；名片上不印制两个以上的头衔。名片上不印制两个以上的头衔。名片：名片：现代人的自我介绍信和现代人的自我介绍信和社交的联谊卡社交的联谊卡第56页，本讲稿共66页名片的制作名片的制作1、名片使用的材料：
16、纸质最佳，最好选择本白的，就、名片使用的材料：纸质最佳，最好选择本白的，就是天然质地的那种白色或者浅灰色、浅蓝色、浅黄色这是天然质地的那种白色或者浅灰色、浅蓝色、浅黄色这样一种浅色样一种浅色2、名片的尺寸：我国通用，、名片的尺寸：我国通用，5.59；国际通用，；国际通用，610。3、名片的色彩：控制在三种之内，、名片的色彩：控制在三种之内，4、名片的印制：铅印或打印、名片的印制：铅印或打印建议：名片上不要印制照片或名言警句。建议：名片上不要印制照片或名言警句。5、私人社交名片主要内容：姓名、籍贯。、私人社交名片主要内容：姓名、籍贯。6、公务交往名片三大项：、公务交往名片三大项：1、左上角：归属
17、、左上角：归属2、称谓：姓名；职务；学术技术职称。、称谓：姓名；职务；学术技术职称。3、联络方式：地址；邮政编码；办公室电话。、联络方式：地址；邮政编码；办公室电话。第57页，本讲稿共66页如何索取名片如何索取名片交换规则：地位低的给地位高的。交换规则：地位低的给地位高的。（四法原则）（四法原则）1、交易法：不熟悉。、交易法：不熟悉。2、明示法：比较熟悉之间。、明示法：比较熟悉之间。3、谦恭法：下级向上级；晚辈向长辈。、谦恭法：下级向上级；晚辈向长辈。4、联络法：长辈向晚辈，上级向下级，平级之间。、联络法：长辈向晚辈，上级向下级，平级之间。第58页，本讲稿共66页递送名片的技巧递送名片的技巧1
18、、尊卑有序、尊卑有序2、足量携带、足量携带3、放置到位、放置到位（名片夹或上衣口袋里）（名片夹或上衣口袋里）4、要循序渐进、要循序渐进，面对多人，递送名片的两个规则：面对多人，递送名片的两个规则：正正规做法：按职规做法：按职务高低前进；务高低前进；非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃非正规或不知职务高低：由近而远，但不能跳跃式；式；顺时针方向旋转。顺时针方向旋转。5、递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两、递名片时的拿法：名片下前方对着别人，双手拿着名片两个上角；或右手拿着上角。个上角；或右手拿着上角。6、递名片时需要寒暄、递名片时需要寒暄第59页，本讲稿共66页接受名片的技
19、巧接受名片的技巧1、要起身迎接、要起身迎接2、要表示感谢、要表示感谢3、要回敬对方、要回敬对方4、接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切、接受名片后一定要看，以示重视，了解对方的确切身份。身份。5、把名片收藏到位、把名片收藏到位第60页，本讲稿共66页中餐的礼仪 *正确地使用餐巾 *使用公筷母匙 *挟菜 *喝汤 *嘴内有食物，不要张口 *与人交谈 *敬酒 *谈话 *离座第61页，本讲稿共66页西式自助餐的礼仪 *依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪 *不可暴饮暴食 第62页，本讲稿共66页西餐注意点 *正确地使用餐具*各种食物的进
20、食方法要正确*进食的姿势要正确 *谈话 第63页，本讲稿共66页奉茶和咖啡的礼仪 步骤1 准备好器具步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤先将托盘放在桌上再端送给客人步骤奉茶或咖啡时客人优先步骤留意奉茶或咖啡的动作步骤拿起托盘退出会客室 第64页，本讲稿共66页商务礼仪测试商务礼仪测试 是 否 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了没？”“”“上哪去？上哪去？”主人招呼客人主人招呼客人“随便坐！随便坐！”政治与新闻是餐桌上的话题政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈聚会之中遇到同乡，可以用方言交谈 外出时不妨与当地的出租车司外出时不妨与当地的出租车司 机多攀谈机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太你太 过奖了，其实我哪里有那么好。过奖了，其实我哪里有那么好。”第65页，本讲稿共66页共乘电梯的礼仪共乘电梯的礼仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤伴随客人或长辈来到电梯前步骤电梯来时步骤电梯来时步骤进入电梯后步骤进入电梯后步骤到达目的地步骤到达目的地 第66页，本讲稿共66页