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1、商务礼仪之发邮件第1页，本讲稿共43页关关 于于 主主 题题第2页，本讲稿共43页一、关于主题一、关于主题添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主添加邮件主题是电子邮件和信笺的主要不同之处，在主题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收题栏里用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。主题要提纲挈领。件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理。主题要提纲挈领。一定不要空白标题，这是最失礼的一定不要空白标题，这是最失礼的标题要简短，不宜冗长，不要让标题要简短，不宜冗长，不要让outlook用用才能显示才能显示完你的标题完你的标题第3页，本讲稿共43页一、关于主
2、题一、关于主题最好写上来自最好写上来自*公司的邮件，以便对方一目了然又便公司的邮件，以便对方一目了然又便于留存，时间可以不用注明，因为一般的邮箱会自动于留存，时间可以不用注明，因为一般的邮箱会自动生成，写了反而累赘生成，写了反而累赘 标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含标题要能真反映文章的内容和重要性，切忌使用含义不清的标题，如义不清的标题，如“王先生收王先生收”，也不要用胡乱无，也不要用胡乱无实际内容的主题，例如：实际内容的主题，例如：“嘿！嘿！”或是或是“收着！收着！”第4页，本讲稿共43页一、关于主题一、关于主题一封信尽可能只针对一个主题，不在一封信内谈及一封信尽可能只针对一个主
3、题，不在一封信内谈及多件事情，以便于日后整理一定不要空白标题，这多件事情，以便于日后整理一定不要空白标题，这是最失礼的是最失礼的可适当用使用大写字母或特殊字符（如可适当用使用大写字母或特殊字符（如“!”等）来等）来突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要突出标题，引起收件人注意，但应适度，特别是不要随便就用随便就用“紧急紧急”之类的字眼。之类的字眼。回复邮件时应根据内容更改标题不要回复邮件时应根据内容更改标题不要RE一大串一大串第5页，本讲稿共43页一、关于主题一、关于主题最最重要的一点，主最最重要的一点，主题千万不可出千万不可出现错别字和不通字和不通顺之之处，切莫只，切莫只顾检查正文却
4、在正文却在发出前忘出前忘记检查主主题。主。主题是是给别人的第一印象，一定要慎之又慎。人的第一印象，一定要慎之又慎。第6页，本讲稿共43页关于称呼与问候关于称呼与问候第7页，本讲稿共43页二、关于称呼与问候二、关于称呼与问候1、恰当地称呼收件者，拿捏尺度、恰当地称呼收件者，拿捏尺度邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确邮件的开头要称呼收件人。这既显得礼貌，也明确提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必提醒某收件人，此邮件是面向他的，要求其给出必要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、要的回应；在多个收件人的情况下可以称呼大家、ALL。如果对方有职务，应按职务尊称对方，如如果对方有职
5、务，应按职务尊称对方，如“x经理经理”；如果不清楚职务，则应按通常的如果不清楚职务，则应按通常的“x先生先生”、“x小姐小姐”称呼，但要把性别先搞清楚。称呼，但要把性别先搞清楚。第8页，本讲稿共43页二、关于称呼与问候二、关于称呼与问候不熟悉的人不宜直接称呼英文名，不熟悉的人不宜直接称呼英文名，对级别高于自己高于自己的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，的人也不宜称呼英文名。称呼全名也是不礼貌的，不要逮不要逮谁都用个都用个“Dear xxx”，显得很熟得很熟络。称呼是第一行称呼是第一行顶格写格写第9页，本讲稿共43页二、关于称呼与问候二、关于称呼与问候2、Email开头结尾最好要有问候语
6、开头结尾最好要有问候语最简单的开头写一个最简单的开头写一个“HI”，中文的写个，中文的写个”你好你好”或或者者“您好您好”，开头问候语是称呼换行空两格写。，开头问候语是称呼换行空两格写。结尾常写尾常写Best Regards，中文写，中文写“祝您祝您顺利利”之之类，若是，若是尊尊长应使用使用“此致敬礼此致敬礼”。注意，在非常正式的。注意，在非常正式的场合合应完完全使用信件全使用信件标准格式，准格式，“祝祝”和和“此致此致”为紧接上一行接上一行结尾尾或或换行开行开头空两格，而空两格，而“顺利利”和和“敬礼敬礼”为再再换行行顶格写。格写。第10页，本讲稿共43页关关 于于 正正 文文第11页，本讲
7、稿共43页三、关于正文三、关于正文1、Email正文要简明扼要，行文通顺正文要简明扼要，行文通顺若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份。姓若对方不认识你，第一件应当说明的就是自己的身份。姓名或你代表的企业名是必须通报的以示对对方的尊重，不名或你代表的企业名是必须通报的以示对对方的尊重，不可没头没脑就是正事，别人不知道你是谁还得拉到最后看。可没头没脑就是正事，别人不知道你是谁还得拉到最后看。点名身份应当简洁扼要，有些联系方式之类与正文无关的点名身份应当简洁扼要，有些联系方式之类与正文无关的信息应在签名档中表明。信息应在签名档中表明。第12页，本讲稿共43页三、关于正文三、关于正文Emai
8、l正文正文应简明扼要的明扼要的说清楚事情；如果具体内容清楚事情；如果具体内容确确实很多，正文很多，正文应只作摘要介只作摘要介绍，然后，然后单独写个文件作独写个文件作为附件附件进行行详细描述描述。正文行文正文行文应通通顺，多用，多用简单词汇和短句，准确清晰的表和短句，准确清晰的表达，不要出达，不要出现让人晦人晦涩难懂的懂的语句。最好不要句。最好不要让人家拉人家拉滚动条才能看完你的条才能看完你的邮件，千万不要学唐僧。件，千万不要学唐僧。第13页，本讲稿共43页三、关于正文三、关于正文2、注意注意Email的的论述述语气气 根据收件人与自己的熟络程度、等级关系根据收件人与自己的熟络程度、等级关系，邮
9、件是对邮件是对内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免内还是对外性质的不同，选择恰当的语气进行论述，以免引起对方不适。引起对方不适。尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现尊重对方，请、谢谢之类的语句要经常出现电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须电子邮件可轻易地转给他人，因此对别人意见的评论必须谨慎而客观谨慎而客观第14页，本讲稿共43页三、关于正文三、关于正文3、Email正文多用正文多用1234之类的列表，以清晰明确之类的列表，以清晰明确如果事情复杂，最好如果事情复杂，最好1、2、3、4的列几个段落进行的列几个段落进行清晰明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没清晰
10、明确的说明。保持你的每个段落简短不冗长，没人有时间仔细看你没分段的长篇大论人有时间仔细看你没分段的长篇大论第15页，本讲稿共43页三、关于正文三、关于正文4、一次一次邮件交待完整信息件交待完整信息 最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。最好在一次邮件中把相关信息全部说清楚，说准确。不要过两分钟之后再发一封什么不要过两分钟之后再发一封什么“补充补充”或者或者“更正更正”之类的邮件，这会让人很反感。之类的邮件，这会让人很反感。第16页，本讲稿共43页三、关于正文三、关于正文5、尽可能避免拼写尽可能避免拼写错误和和错别字字这是对别人的尊重，也是自己态度的体现。如果是英文这是对别人的尊重，也是
11、自己态度的体现。如果是英文，最好把拼写检查功能打开最好把拼写检查功能打开;如果是中文，注意拼音输入如果是中文，注意拼音输入法带给你的弱智同音别字。法带给你的弱智同音别字。在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文在邮件发送之前，务必自己仔细阅读一遍，检查行文是否通顺，拼写是否有错误是否通顺，拼写是否有错误 第17页，本讲稿共43页三、关于正文三、关于正文6、合理提示重要信息合理提示重要信息 不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字不要动不动就用大写字母、粗体斜体、颜色字体、加大字号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但号等手段对一些信息进行提示。合理的提示是必要的，但过
12、多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。过多的提示则会让人抓不住重点，影响阅度。第18页，本讲稿共43页三、关于正文三、关于正文7、合理利用合理利用图片，表格等形式来片，表格等形式来辅助助阐述述 对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文对于很多带有技术介绍或讨论性质的邮件，单纯以文字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件字形式很难描述清楚。如果配合图表加以阐述，收件人一定会表扬你的体贴人一定会表扬你的体贴第19页，本讲稿共43页三、关于正文三、关于正文8、不要不要动不不动使用使用:)之之类的笑的笑脸字符，在商字符，在商务信函里面信函里面这样显得比得比较轻佻佻 Business Ema
13、il 不是你的情书，所以不是你的情书，所以:)之类的最好慎用。之类的最好慎用。只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合，比只用在某些你确实需要强调出一定的轻松气氛的场合，比如现在如现在:)第20页，本讲稿共43页关关 于于 附件附件第21页，本讲稿共43页四、关于附件四、关于附件 如果如果邮件件带有附件，有附件，应在正文里面提示收件人在正文里面提示收件人查看附看附件件 附件文件附件文件应按有意按有意义的名字命名，最好能的名字命名，最好能够概括附概括附件的内容，方便收件人下件的内容，方便收件人下载后管理后管理 正文中正文中应对附件内容做附件内容做简要要说明，特明，特别是是带有多个附有多个附
14、件件时 第22页，本讲稿共43页四、关于附件四、关于附件附件数目不宜超附件数目不宜超过4个，数目个，数目较多多时应打包打包压缩成一成一个文件个文件如果附件是特殊格式文件，因在正文中如果附件是特殊格式文件，因在正文中说明打开方明打开方式，以免影响使用式，以免影响使用如果附件如果附件过大，大，应分割成几个小文件分分割成几个小文件分别发送，送，第23页，本讲稿共43页语言的选择和语言的选择和汉字编码汉字编码第24页，本讲稿共43页五、语言的选择和汉字编码五、语言的选择和汉字编码1、只在必要的只在必要的时候才使用英文候才使用英文邮件件 英文英文邮件只是交流的工具，而不是用来炫耀和件只是交流的工具，而不
15、是用来炫耀和锻炼英英文水平的。如果收件人中有外籍人士，文水平的。如果收件人中有外籍人士，应该使用英文使用英文邮件交流；如果收件人是其他国家和地区的件交流；如果收件人是其他国家和地区的华人，也人，也应采用英文交流，由于存在中文采用英文交流，由于存在中文编码的的问题，你的中，你的中文文邮件在其他地区可能件在其他地区可能显示成示成为乱乱码天天书。第25页，本讲稿共43页五、语言的选择和汉字编码五、语言的选择和汉字编码2、尊重尊重对方的方的习惯，不主，不主动发起英文起英文邮件件 如果如果对方与你的方与你的邮件往来是采用中文，件往来是采用中文，请不要自作不要自作聪明的明的发送英文送英文邮件件给他；如果他
16、；如果对方方发英文英文邮件件给你，也不要老你，也不要老土的用中文回复。土的用中文回复。第26页，本讲稿共43页五、语言的选择和汉字编码五、语言的选择和汉字编码3、对于信息量丰富或重要的于信息量丰富或重要的邮件，建件，建议使用中文使用中文 你很你很难保保证你的英文表达水平或收件人中某人的英文理你的英文表达水平或收件人中某人的英文理解水平存在解水平存在问题，而影响，而影响邮件所涉及件所涉及问题的解决。的解决。第27页，本讲稿共43页五、语言的选择和汉字编码五、语言的选择和汉字编码4、选择便于便于阅度的字号和字体度的字号和字体 中文老中文老实点用宋体或新宋体，英文就用点用宋体或新宋体，英文就用Ver
17、dana 或或 Arial 字型，字号用五号或字型，字号用五号或10号字即可。号字即可。不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信不要用稀奇古怪的字体或斜体，最好不用背景信纸，特特别对公公务邮件件 不要不要为突出内容而将字号突出内容而将字号设置置过大，拉大，拉滚动条是很麻条是很麻烦的事情；也不要的事情；也不要过小，小，费神又神又伤眼睛。眼睛。第28页，本讲稿共43页结结 尾尾 签签 名名第29页，本讲稿共43页六、结尾签名六、结尾签名1、签名信息不宜名信息不宜过多多 电子子邮件消息末尾加上件消息末尾加上签名档是必要的。名档是必要的。签名档可包括姓名档可包括姓名、名、职务、公司、公司、电话、传真
18、、地址等信息，但信息不宜真、地址等信息，但信息不宜行数行数过多，一般不超多，一般不超过4行。行。引用一个短引用一个短语作作为你的你的签名的一部分是可行的，比如名的一部分是可行的，比如你的座右你的座右铭，或公司的宣，或公司的宣传口号。但是要分清收件人口号。但是要分清收件人对象与象与场合，切合，切记一定要得体一定要得体第30页，本讲稿共43页六、结尾签名六、结尾签名2、不要只用一个不要只用一个签名档名档 对内、内、对私、私、对熟悉的客熟悉的客户等群体的等群体的邮件往来，件往来，签名档名档应该进行行简化。化。过于正式的于正式的签名档会名档会让与与对方方显得疏得疏远。你。你可以可以设置多个置多个签名档
19、灵活名档灵活调用用 签名档文字名档文字应选择与正文文字匹配，与正文文字匹配，简体、繁体或英文，体、繁体或英文，以免成出以免成出现乱乱码。字号一般比正文字体小一些。字号一般比正文字体小一些。第31页，本讲稿共43页回回 复复 技技 巧巧第32页，本讲稿共43页七、回复技巧七、回复技巧1、及及时回复回复Email 收到他人的重要收到他人的重要电子子邮件后，即刻回复件后，即刻回复对方一下，往方一下，往往往还是必不可少的是必不可少的,这是是对他人的尊重，理想的回复他人的尊重，理想的回复时间是是2小小时内，特内，特别是是对一些一些紧急重要的急重要的邮件。件。对每一份每一份邮件都立即件都立即处理是很占用理
20、是很占用时间的，的，对于一于一些些优先先级低的低的邮件可集中在一特定件可集中在一特定时间处理，但一理，但一般不要超般不要超过24小小时。第33页，本讲稿共43页七、回复技巧七、回复技巧如果事情复如果事情复杂，你无法及，你无法及时确切回复，那至少确切回复，那至少应该及及时的回复的回复说“收到了，我收到了，我们正在正在处理，一旦有理，一旦有结果就果就会及会及时回复回复”。不要。不要让对方苦苦等待，方苦苦等待，记住：及住：及时作作出响出响应，哪怕只是确，哪怕只是确认一下收到了。一下收到了。如果你正在出差或休假，如果你正在出差或休假，应该设定自定自动回复功能，回复功能，提示提示发件人，以免影响工作件人
21、，以免影响工作。第34页，本讲稿共43页七、回复技巧七、回复技巧2、进行行针对性回复性回复 当回件答复当回件答复问题的的时候，最好把相关的候，最好把相关的问题抄到回件抄到回件中，然后附上答案。不要用中，然后附上答案。不要用简单的，那的，那样太生硬了，太生硬了，应该进行必要的行必要的阐述，述，让对方一次性理解，避免再反方一次性理解，避免再反复交流，浪复交流，浪费资源。源。第35页，本讲稿共43页七、回复技巧七、回复技巧2、回复不得少于回复不得少于10个字个字 对方方给你你发来一大段来一大段邮件，你确只回复件，你确只回复“是的是的”、“对”、“谢谢”、“已知道已知道”等字眼，等字眼，这是非常不礼貌
22、的。是非常不礼貌的。怎么着也要凑怎么着也要凑够10个字，个字，显示出你的尊重。示出你的尊重。第36页，本讲稿共43页七、回复技巧七、回复技巧4、要就同一要就同一问题多次回复多次回复讨论，不要盖高楼，不要盖高楼 如果收如果收发双方就同一双方就同一问题的交流回复超的交流回复超过3次，次，这只能只能说明交流不明交流不畅，说不清楚。此不清楚。此时应采用采用电话沟通等其他方沟通等其他方式式进行交流后再做判断。行交流后再做判断。对于于较为复复杂的的问题，多个收件人，多个收件人频繁回复，繁回复，发表看表看法，把法，把邮件越件越RE越高，越高，这将将导致致邮件件过于冗于冗长笨拙而笨拙而不可不可阅读。此。此时应
23、即是即是对之前之前讨论的的结果果进行小行小结，删减瘦身，突出有用信息。减瘦身，突出有用信息。第37页，本讲稿共43页七、回复技巧七、回复技巧5、要区分要区分Reply和和Reply All 如果只需要如果只需要单独一个人知道的事，独一个人知道的事，单独回复独回复给他一他一个人就行了个人就行了 如果你如果你对发件人提出的要求作出件人提出的要求作出结论响响应，应该replay all，让大家都知道；不要大家都知道；不要让对方帮你完成方帮你完成这件事情件事情 第38页，本讲稿共43页七、回复技巧七、回复技巧如果你如果你对发件人的提出的件人的提出的问题不清楚，或有不同的意不清楚，或有不同的意见，应该与
24、与发件人件人单独沟通，不要当着所有人的面，独沟通，不要当着所有人的面，不停的不停的RE来来RE去，与去，与发件人件人讨论。你。你们讨论好了再告好了再告诉大家。不要向上司大家。不要向上司频繁繁发送没有确定送没有确定结果的果的邮件。件。点点击“回复全部回复全部”前，要三思而行！前，要三思而行！第39页，本讲稿共43页七、回复技巧七、回复技巧6、主主动控制控制邮件的来往件的来往为避免无避免无谓的回复，浪的回复，浪费资源，可在文中指定部分收件源，可在文中指定部分收件人人给出回复，或在文末添上以下出回复，或在文末添上以下语句：句：“全部全部办妥妥”、“无需行无需行动”、“仅供参考，无需回复供参考，无需回
25、复”第40页，本讲稿共43页正确使用发送、抄正确使用发送、抄送和密送送和密送第41页，本讲稿共43页八、正确使用发送、抄送和密送八、正确使用发送、抄送和密送TO的人是要受理的人是要受理这封封邮件所涉及的主要件所涉及的主要问题的，理的，理应对邮件予以回复响件予以回复响应 CC的人的人则只是需要知道只是需要知道这回事，回事，CC的人没有的人没有义务对邮件予以响件予以响应，当然如果，当然如果CC的人有建的人有建议，当然可以回，当然可以回EmailBCC是密送，即收信人是不知道你是密送，即收信人是不知道你发给发给了了BCC的人的人了的。了的。这这个可能用在非常个可能用在非常规场规场合合 第42页，本讲
26、稿共43页八、正确使用发送、抄送和密送八、正确使用发送、抄送和密送TO，CC中的各收件人的排列中的各收件人的排列应遵循一定的遵循一定的规则。比。比如按部如按部门排列；按排列；按职位等位等级从高到低或从低到高都可从高到低或从低到高都可以。适当的以。适当的规则有助于提升你的形象有助于提升你的形象 只只给需要信息的人需要信息的人发送送邮件不要占用他人的件不要占用他人的资源源转发消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。消息之前，首先确保所有收件人需要此消息。转发敏感或者机密信息要小心敏感或者机密信息要小心谨慎，不要把内部消息慎，不要把内部消息转发给外部人外部人员或者未或者未经授授权的接收人。的接收人。第43页，本讲稿共43页