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1、物业管理物业管理有效沟通培训教程有效沟通培训教程2021/9/181一、物业管理的沟通技巧一、物业管理的沟通技巧作为一名成功的物业管理人员，不仅要有应对问题和挫折的能力，还要与业主、同事、甲方和开发商建立良好的人际关系。因此，提升沟通艺术，提高沟通技巧对人际关系进行良好的运作，就成为事业成功的重要保证。沟通并不是一种本能，而是一种能力的体现。沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。如果你一生当中想要处事顺畅，工作顺利，就一定要学会有效的沟通。所谓的有效沟通是通过听、说、读、写等思维载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件、网络等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。2021
2、/9/182经典提示：经典提示：有的人在台下很会讲话，一套又一套的，可一到台上就不太会讲了；该发表意见的时候吱吱唔唔都说不清，词不达意；不需要他讲话的时候，他又讲一大堆俏皮话。2021/9/183要想与别人沟通，第一步要先观察，知道他是哪一类性格的人，然后要试着走进他的内心世界，沟通最重要的要有诚意，与对方真诚相对。作为物业管理人员每天接触最多的就是人，做的最多的事情就是讲话，因此要特别注意训练自己讲话得体，热情诚恳，表达贴切。在面对业主和客户时，就会从容不迫，非常容易取得对方的好感。对方对你的表达是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠沟通去解决。2021/9/184沟通中不要总是指出
3、对方错误，即使对方是错误的。不妨让与你沟通的对方不失立场，让他以另一种角度来衡量事情，由他自己决定什么是好是坏。努力去引导对方进入良性沟通。若你沟通的目的是不断证明别人的错处，则沟通岂能良好。2021/9/185沟通共有四个目的：1、控制成员的行为；2、激励员工改善绩效；3、表达情感；4、流通信息。2021/9/1861、控制成员的行为：、控制成员的行为：沟通的第一个目的是控制成员的行为，换句话说，别人有没有理解你所表达的意思，下属到底有没有按照你的意思去做。沟通讲的简单一点，就是人与人的接触和交流。2021/9/1872、激励员工改善绩效：、激励员工改善绩效：沟通的第二个目的是激励员工，也就
4、是改善他工作的绩效。坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来。所以，管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，形成互动，我们的服务对象也要串联，拉近距离，让他们理解，积极配合,以此改善绩效。2021/9/1883、表达情感：、表达情感：情感指的是工作上的一种满足或者挫败。有效、顺畅、合情合理的沟通，别人会接受，你也会感到有成就感和满足感，无效的沟通会造成别人不理解，甚至误会，适得其反，你也必然会感到有一种挫败感。2021/9/1894、流通信息：、流通信息：沟通时
5、流通信息很重要，日本在流通信息上做得很优秀，日本是个非常团结的民族。他们的管理人员在移交工作时，很少是同一天移交的，他们中间还要在一起工作一段时间，通常是半个月，这表示沟通不会断裂。他们在离任的时候，都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读（在我们国内这么多企业中，很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读）。2021/9/1810日本人还能做到所有留下的关系统统不断掉，所以他们在业务交接的时候，都会带着新的干部去拜访政府官员、同行，甚至竞争对手与客户。日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报感兴趣。在中国的日本商人，他们每个月都阅读一本书，叫做中国情报，上面写
6、了个“密”字，像个秘密档案似的，而且其管理与流通也相当严格。只有日本人自己可以读。所以你问日本人我们的某某企业的情况时，他们都非常了解。日本企业的崛起与兴盛，与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系，因为信息一旦断裂什么东西都将从头来，一个公司好不容易栽培起一个经理，结果他拍拍屁股一走，另外一个就要从头来，在他们身上投资，不是白投了吗？这就是最值得我们深思的地方。2021/9/18115、沟通的三要素：、沟通的三要素：1）沟通的基本问题）沟通的基本问题心态：心态：自私关心只在五伦以内心态的第一问题就是自私。在国外，你在路边打开一张地图，就只有一分钟，就上来了两个人问他：“迷路了？要帮忙吗？”非常
7、热情，这个事例在我们中国差异就大了，不是自己的事，绝不关心；自我别人的问题与我无关2021/9/1812墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，其实要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你旁边有没有人，会不会影响别人。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的，这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？其实这就是一种自我的表现；2021/9/1813自大我的想法就是答案看病时反反复复与医生说这个那个，那个这个，医生听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？不能耐心倾听对方诉说，一个人一
8、旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不好的典型症状。2021/9/18142）沟通的基本原理）沟通的基本原理关心：关心：关注状况与难处；关注需求与不便；关注痛苦与问题，尊敬的各位业主：当您的生活中遇到不便或有其他需求时可及时致电本管理处（联系电话：*），我们将会在第一时间作出响应，随时为您提供各类居家服务，（详见服务分类表）。这就是所谓的关心，所以沟通上说的关心就是关注他人的状况，关注他人的需求，关注他人的痛苦。物业俗语上说就是“想业主所想，急业主所急”。2021/9/18153）沟通的基本要求）沟通的基本要求主动：主动：您看我们需要怎么更进一步地为您提供服务，当你看着业主愤怒
9、，急迫需要解决问题的眼神时。“请您别急！您需要我如何去努力，我还能为您做的更好”讲话的技巧，热情热心的语言，恰到好处的表达，主动地去跟业主沟通极为重要。2021/9/1816技巧技巧 世上没有天生的演说家，成功沟通的技巧不外乎以下两点：第一，讲话的人要把这个话讲给别人听，要怎么讲？成功的沟通有赖于讲演者使他的思维成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。第二，听的人要怎么去听？“听”有两个要求，首先要给对方留出讲话的时间，其次听话听音，也就是说，对方讲话时不要打断，应做好准备，以便恰当时给对方以回应，鼓励对方讲下去。在沟通过程中，如果不能够认真聆听别人的讲话，也就不能够“听话听音”，何谈
10、机警、巧妙地回答对方的问题？2021/9/1817态度态度 态度其实是沟通的一种筹码，如果你很强势，你的态度一定很强硬；如果你的理由不足或者你的立脚点不强，你的证据不足，你的态度就会显得弱势，所以一定要耐心，注意态度，面带微笑，有礼有节的沟通就会稍稍软化对方。知识知识 良好的知识、文化和修养能在沟通中更加有效，更加有说服力，以提升沟通效果。2021/9/1818社会文化背景社会文化背景 不同的文化有其不同的背景，比如全世界都热衷喝啤酒，但像我们这样喜欢干杯的国家和人越来越少了。我们认为喝酒干杯是给对方面子，而喝酒不干杯就是不够热闹，不够朋友。不同的文化有不同的想法，与他人沟通时，既要多注意地域
11、文化的不同，也要多注意国家、民族习惯的不同。假如你频频要求与外国人干杯，对方反而不理解，或引起其他误会。2021/9/1819英国文化英国文化 世界上的大多数行政体系规范都是英国设计的。所以与英国人做事情不要走捷径，不要绕弯子，也不要跟英国人打擦边球，他们喜欢一板一眼。这是英国人的习惯，而且英国人很注意风度，所以一切应该按规矩去做，走捷径会让对方不理解，绕弯子会使对方难堪。2021/9/1820日本文化日本文化 跟日本人在一起的时候，千万不要称赞其中一个人，日本人的习惯是要称赞就得称赞整个部门，整个集体，要么就统统不要称赞。在两三个日本人面前，去夸奖其中的一个日本人，其他人会很没面子。在日本公
12、司做事，你千万不要做得与别人不一样，他们上班没有什么隔阂的，大家统统坐在一起工作，如果你常常跑厕所，常常打手机，常常看报纸，常常喝茶，在中国叫做偷懒，下班的时候他们会在门口等你，把你带到树底下去跟你理论，指出你的问题，甚至教训你，因为你影响了大家！在日本很少发个人奖，都是集体奖。2021/9/1821法国文化法国文化 法国人认为，法国是一个非常优雅的民族，所以在法国人面前尽量穿得好一点，打扮要得体。与法国人讲话多讲点有关于你的艺术修养和文学修养，给法国人送报告千万不要写错别字，否则人家看不起你。在法国人面前做事情，要有条不紊，东西整理得非常整齐漂亮。2021/9/1822随着物业管理的发展，现
13、在也有很多物业管理项目涉外。作为一个物业管理者，我们要养成良好习惯，遇到不同民族和国家的人，应多研究一下他们的文化特点特色，这样可以不让我们自己犯忌讳，与他们处理事情的时候，就会非常愉快，很快就可以达到我们的目的。2021/9/1823二、沟通的方向和角度二、沟通的方向和角度沟通的方向：沟通的方向：往上沟通没有胆碰到领导没有那个胆子，这个胆就是胆识;往下沟通没有心这个心叫做心情，没有那个心情;水平沟通没有肺这个肺叫做肺腑。2021/9/1824往上沟通往上沟通 只有勤与老板或上级领导沟通，你才有可能知道自己的长处与短处。每个人都有一个上级，都有一个领导，都有一个管着你的人在上面。你总得要跟他沟
14、通的，畏缩或逃避不能解决问题，所以还是以积极的心态应对为好。如何往上沟通呢？1、尽量不要给上司出问题，尽量给他选择题；2、尊重、虚心、真诚去面对沟通。2021/9/1825往下沟通往下沟通 1）多了解状况：多学习，多了解，多询问，多做功课。不了解状况就发表言论会显得外行；2）不要只会责骂：他只有三岁，饭碗掉到地下摔烂了一个耳光手都会发抖做尝试。很多领导不愿意别人犯任何错，也不愿意让下属做任何实验；3）提供方法，紧盯过程：与下属沟通，重要的是提供方法和紧盯过程。做人家的领导，就是要给人家方法。沟通就是为了要提供方法，你既然比他有经验，就应该把你的方法提供出来。但是人总有一种惰性，为了防止有人偷懒
15、，方法提供出来后，还要紧盯过程，跟踪检查方法的执行情况。2021/9/1826水平沟通水平沟通 什么是水平沟通？这里指的是没有上下级关系的部门之间的沟通。因部门和平级之间沟通经常缺乏真心，没有肺腑之言，最常见的就是“踢皮球”了。这样的障碍无处不在。正因如此，水平沟通对双方的沟通能力提出了很高的要求。1）主动 水平沟通第一个要求是主动，只要主动与同级部门沟通，自然就会拥有博大的胸怀。2）谦让 3）体谅 4）协作 5）双赢 跟平行部门沟通的终极目标是要获得双赢，2021/9/1827沟通的角度沟通的角度 大家都在说，沟通，沟通，沟通。其实从沟通的角度来看，我们会发现一个很有趣的事情：大家都在做同样
16、的服务工作，都按照公司的规章，制度和要求在工作，为什么有的管理处做得好，有的就最终造成投诉，终止合同了呢！这其实就是一个长期的有效的沟通在起作用。2021/9/1828角度角度1：领导的沟通;有的领导在沟通的时候，底下的人并不知道他说了些什么，这就是失败的公司（沟通有问题）。有的领导沟通的就很好，这就是成功的公司（有效沟通）。第一，开会有时领导的话先讲，其实领导的话要后讲，多听人家讲话。第二，开会时领导的话总是多讲，其实是要少讲，领导最重要的是做结论。领导要常常听别人讲话，而不要坐上了领导的“宝座”，高高在上，就认为什么话都应该是由自己（不能直面沟通）来讲，如此一来，中间就会产生沟通的问题。2
17、021/9/1829角度角度2：开会；成功和失败的公司都要开会，在几种沟通里面最重要的就是开会，因此我们的企业在每天、每周、每个月都花很多时间在开会。建议1：谁参加。其实开会要分两种人：第一种，非要参加的那种人，就非参加不可；第二种，不需要参加的人，听听就可以了，也可以听传达。高效能公司发会议通知的时候，上面一般会特别写上两行，其中一行写明哪些人员是必须参加的，另一行写上哪些人员随意参加即可；2021/9/1830建议2：谁主持；建议3：谁控制；建议4：谁先发言；建议5：谁负责和谁跟踪；建议6：谁在浪费时间：在会场上发言时拿着一叠资料翻来翻去地看；建议7：谁总结。2021/9/1831三、突破
18、沟通障碍三、突破沟通障碍沟通存在多种障碍，人与人之间存在的障碍叫做个人障碍；公司之间存在的障碍叫做组织障碍。2021/9/1832（一）沟通的个人障碍（一）沟通的个人障碍1、地位的差异：（1）从下对上好沟通，还是从上对下好沟通。根据心理学专家的研究，由上往下沟通比较快也比较容易，由下往上沟通比较慢也比较困难；（2）专业术语；不要过度地搬弄专业术语，人家不好意思说听不懂，但是你却因此失去了沟通的机会。在沟通的个人障碍里面，这一点特别值得注意，即一个人在卖弄他的专业术语的时候肯定会影响沟通的正常效果，例：“神马都是浮云”这会令人产生隔阂，人家听不懂你在说什么，又不好意思问，使你最初的沟通目的无法达
19、到。2021/9/18332、信息的可信度，要符合逻辑。3、过去的经验；做领导不要常常说这是我的经验！你应该跟他这样讲，我过去遇到这种事情的时候，我有这种想法，现在说出来给你作个参考，你可以试试。4、情绪的影响；不要让个人情绪带入沟通，影响正常沟通。2021/9/1834（二）沟通的组织障碍（二）沟通的组织障碍 简化语言简化语言 讲话漫无边际，思路混乱，滔滔不绝，沟通就没有重点，没有说服力。1）讲话要有重点）讲话要有重点简化语言的重中之重就是讲话要有重点。一旦讲到要点，对方会移向你这个方向，这表示他在注意。但这种注意只延续十分钟。所以要抓住短时间的沟通，尽快达到良好效果。2021/9/1835
20、2）善用比喻）善用比喻这样会让人容易听懂。主动倾听主动倾听 人的自我表现欲望比较强，一人讲话，另一个人马上就会说：“不是，不是，不是。”喜欢与人家争辩，打断别人，影响别人表态，到最后还容易得罪别人。要注意沉默倾听在前，发表言论在后。我们常说言多必失，话讲多了就有漏洞。一个不会听话的人通常就不会讲话。只会讲话并会听话叫做强辩，会听话才会讲话叫做善于思考。顶尖的沟通者都有方法能“进入别人的频道”，让别人喜欢他，从而博得信任。所表达的意见也易被别人采纳。2021/9/1836这里还有几个建议：建议建议1提问题；别人在讲话的时候，如果你常常提问题，会让他认为你在注意听他讲话，觉得话题非常有兴趣；建议建
21、议2有话也要少讲；这个建议有什么好处？其一，显示出你对对方的尊重，其二，留下空间自己去思考；建议建议3不要立即批评；批评有两个缺点：一，没有把话全部听完就批评；二，看不起对方，认为对方不懂；建议建议4不要打断；不要打断是不要在别人的话题中间插话。这是一个礼貌问题；别人在认真讲话时，旁边过来的人也不应打断。所以，下次你看到别人在沟通，你走过去的时候，最好就站在旁边，而不要说话；建议建议5集中精神；2021/9/1837建议建议6站在对方立场；例如，有人要自杀，打电话来求助，“你不要自杀，这个世界不是很好吗？人活得应该很愉快。”“这个世界很好”只是我们自己的立场而已。站在对方立场就要替他去解决问题
22、，从他的角度去思考，去做他的工作。比如你的职员要下岗了，你不要对他说：“下岗的又不只你一个，不要难过。”应该耐心地跟他说：“下岗这件事情在公司是一个政策。不过，我们可以坐下来一起研究研究，我能帮你什么忙？”至少你是他的经理，更舒服更实际一点，你可以跟他说：“我先把我这个月的薪水拨四分之一给你用。”他会很感动地抱着你哭。所以，安慰人的时候不能讲风凉话；建议建议7让对方轻松；建议建议8控制情绪；所谓控制情绪，就是不要用情绪化的字眼，不要拉高你的声调，不要放大你的分贝，聪明的管理者会非常注意控制自己的情绪，再大的火也不会发怒；建议建议9注意小动作。讲话不要在角落；不要关门；不要压低声音；不要狼顾；不
23、要感觉到你们很亲密。2021/9/1838四、与领导沟通的四、与领导沟通的7个技巧个技巧1、要主动报告;2、对领导的询问有问必答而且清楚;3、充实自己，努力学习;4、接受批评，不犯三次过错;5、不忙的时候主动帮助他人;6、毫无怨言地接受任务。有的时候领导临时交代一些事情要做，下属就嘟起嘴，一副死不甘愿的样子，这种下属是令人心寒的;7、对自己的业务主动地提出改善计划，让领导尽快了解你。2021/9/1839以上7个建议如果你真的都不重视，不想做，就是摆明了这辈子你无所谓，也不想被栽培。由此及彼，不是领导不了解我们，是你根本就没有做到让他了解，让他喜欢。这才是问题的真正根源。在瞎子里面独眼就是大王
24、，大家都是瞎子，你只要有一只眼睛，就是大王了。所以成功并不是你想像的那么困难，上面7个建议，每一个你稍微注意一下，你的领导就会很喜欢你，到最后你会被第一个提拔起来。2021/9/1840五、沟通中的传言、肢体语言和讲话的态度五、沟通中的传言、肢体语言和讲话的态度在沟通时应不断练习语言，声音，肢体动作的一致性，你的声音和肢体语言要让对方感觉到你所讲和所想十分一致，让对方接收到正确讯息。1、读名片；双手接名片，礼貌读一下名片上的称呼，非常尊重地放好。2、上下楼梯；注意语言和手势，就是不要让女人有危险！上楼梯的时候，女人先上，男人后上；下楼梯的时候，男人先下，女人后下；2021/9/18413、拥抱
25、；女人的额头不能随便亲，只有父母才可以；女人的嘴不能随便亲，只有爱人才可以；2021/9/18424、握手；与人家不太熟的时候，只能够握手；与人家比较熟的时候，就握他的肩膀；与人家更熟的时候，就握他的肩。我们东方人，一个肩一个腰是不能碰的。人的腰和肩膀一碰或一拍，表示我是大哥，讲的好听一点，就是我照顾你，讲的不好听一点，就是我支配你2021/9/18435、抖腿。“不要穷抖腿。”从心理学上解释，这是反射神经，人一抖腿，就表示讲到重点了。他越抖的越快，表示越来越重要了。6、摸扶手。与人家讲话的时候不要常常摸坐椅的扶手。心理学上说，摸扶手表示我真想站起来，我真是不想再谈了；7、摸茶杯。与别人在一起
26、沟通时不要常常摸茶杯。一个人如果开始摸茶杯，就表示耐不住性子，想结束沟通了。所以，在与别人谈判的时候，茶杯没有茶后不要常常去摸；2021/9/18448、手臂交叉。人的手臂不要交叉。交叉的意思是我会防范你，如果女士的手一交叉，男士应有意离开她半步，以减少她的紧张感。双手抱在臂膀上这种动作男士不要做，只有女士才能做，还有一个动作男士也不能做，就是将两只手交叉摆在两条腿的中间；9、手插口袋。萎靡，不振作。做事情比较果敢的人，比较有气概的人，不会总是把手插在口袋里的；10、扬眉、耸肩、脚打节拍。2021/9/1845讲话的态度讲话的态度与别人讲话有三种态度，我们与别人沟通的时候把握不好，就出现另外两
27、个态度，一个叫做侵略，一个叫做退缩。其实这两种行为都是不正确的，沟通最好的行为是积极。如果一个人经常退缩，他的后遗症是什么？后遗症会让自己感觉到自己很可怜，自己有委屈，没有理由，没有自信。一个人过度强势以后，别人会永远小心你，当别人一小心你的时候，就会处处提防你，结果弄得你到处没有朋友，所以，一个人不要过度强，也不要过度弱。健康的人应该是积极的。2021/9/1846所谓积极，就是六种讲话的态度。基本型基本型：直截了当地说出自己的想法和意见；谅解型谅解型：同情对方；提示型提示型：指过去的承诺与现状有所出入；直言型直言型：提醒对方其行为对你已经有了不良的影响；警戒型警戒型：告诫对方如果不改弦更张
28、会有什么后果；询问型询问型：希望了解他人的立场，感受他人的愿望2021/9/1847六、与业主及相关部门之间的有效沟通六、与业主及相关部门之间的有效沟通1、与业主之间要多沟通，结合实际反复宣传物业管理的相关法律法规，引导业主对自身权利和义务的正确认识，提升公共责任意识，避免业主盲目维权;2、要细心，耐心，及时处理业主提出的问题，“大事化小”，管理服务到位。关心关注关怀业主，通过交流沟通拉近与业主之间的距离;2021/9/18483、对服务标准，委托合同内容与业主进行有效沟通，可以降低双方之间的信息不对称，从而减少、避免引发纠纷和误会，培养业主自觉缴纳物业费的意识;4、加强与居委会、街道、主管部
29、门的沟通合作，建立涵盖政府相关部门、法院、公安、社区、街道等在内的物业纠纷化解联动机制;5、加强与甲方、开发商、施工单位、供水、供电、供暖、电信、有线电视等单位间的有效沟通，为顺利开展物业服务工作奠定良好基础。2021/9/1849七、有效沟通的基本原则七、有效沟通的基本原则有效沟通应遵循11条基本原则：与他人沟通要坦诚开放；要谦虚自律，不要意气用事；经验可以教人很多东西；不能出口伤人；要经常与朋友谈谈心，互相鼓励；要集中精力聆听；表里一致，言行一致才能让人产生信赖，依赖的感觉；对朋友尤其要豁达；在工作中要经常保持热情和激情；要时刻记得给人留下美好的印象；不能探听别人的隐私。2021/9/18
30、50在有效沟通的过程中，要做一个积极的倾听者，要冷静；表达自己的看法要客观，要理性，要宽容，学会换位思考；交流思想要敞开心扉，以自己的真心换真心，动之以情。有效沟通在于积极主动，在于理解珍惜，在于彼此尊重。让有效沟通打破壁垒，成为我们和谐团队的助推器！2021/9/1851 八、业主客户投诉处理技巧客户投诉处理技巧一、业主投诉心理分析求发泄的心理业主在碰到了令他们烦恼、愤怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，维持他们的心理平衡。2021/9/1852求尊重的心理业主希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员、部门重视他的意见
31、，向他表示歉意，并立即采取行动处理。求补偿的心理业主蒙受了一定的损失向物业投诉时，希望能补偿他们的损失，是业主普遍的心理。如房屋渗漏造成的橱柜霉变，管道渗水造成地板被浸等。2021/9/1853二、处理投诉的一般要点接到投诉，保持镇静，如在公共场合，业主情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场合以免其他客人围观。重视并认真倾听业主的投诉，作好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。虚心听取业主的意见。如果他的投诉是正确的，应立即道歉，并采取措施，妥善处理。如是业主误会，应耐心向业主解释清楚事情真相。2021/9/1854如一时解决不了，应留下业主的姓名、联系电话，待事情解决后给业主一个回复，如解决不了也应给业主及时答复，说明原因，询问业主是否需要其他帮助。相信业主的投诉是对公司抱有希望才提出的，我们要以积极的态度对待，使其转化为对服务工作的促进。即使个别业主极尽挑剔，也应尽力满足其要求。在处理整个投诉过程中都应保持热情、礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似问题再发生。2021/9/18552021/9/1856