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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作保 安 服 务 岗 位 规 范1岗位目标1.1阳光家园客户服务中心保安服务用户满意率达95%以上。1.2乘四客户服务中心保安服务用户满意率达93%以上。1.3彩虹家园客户服务中心保安服务用户满意率达93%以上。1.4电业大厦客户服务中心保安服务用户满意率达97%以上。2岗位职责2.1保安队长岗位职责2.1.1直接上级：客户服务中心主任2.1.2直接下级：保安带班班长2.1.3岗位职责：2.1.3.1主持全队工作，坚决贯彻执行公司的各项规章制度，带领全队人员依据各自职责，认真做好管理区域的治安防范工作。2.1.3.2处事公正廉明，言行文明，虚
2、心接受别人的意见和建议。2.1.3.3熟悉和掌握保安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区域内的基本情况和保安工作规律。2.1.3.4做好保安队的月工作安排（包括训练、学习）。2.1.3.5经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜查每月不少于4次。2.1.3.6负责做好保安员的岗位培训、军事训练、内务管理。2.1.3.7负责全体保安队员的考核工作。2.1.3.8每周组织保安员开一次例会，总结一周的保安管理工作情况；每月以书面形式（保安工作月报）向客服主任及保安主管上报安全管理工作情况。2.1.3.9做好突发性事件的处理；不能独立解决的问题，及时上报客服中心主任并协助解决。2.1.3.10
3、服从安排，及时完成上级领导交办的其他任务。2.1.4保安队长权限2.1.4.1对本物业管理区域有权进行安全监督。2.1.4.2有权检查各岗位保安值勤情况，对玩忽职守，违纪、违规人员有权进行处罚。2.1.4.3每月对考核不合格的保安人员有权进行处罚。2.1.4.4对不称职的保安员有权向上级领导提出辞退建议。2.1.4.5有权根据实际需要，在报请主任审核后对各岗位保安员进行调整。2.1.5执业要求2.1.5.1教 育：初中以上学历 保安工作执业资格2.1.5.2工作经验：一年以上保安工作经验或相关管理工作经验2.1.5.3执业素质具有一定的管理能力；富有正义感、爱心、耐心、热心，礼貌待人，和蔼可亲
4、；思维敏捷，法律意识强，不逞凶斗勇；语言的组织、表达能力较强，具有较强的沟通、说服力；团队意识、服务意识强；能够积极主动学习，不断提高自身业务素质。2.2保安带班班长岗位职责2.2.1直接上级：保安队长2.2.2直接下级：保安员2.2.3岗位职责：2.2.3.1负责全班工作，认真贯彻执行公司的各项规章制度，带领全班人员依据岗位职责，认真做好管理区域的保安工作。2.2.3.2处事公正廉明，言行文明，虚心接受他人的意见和建议。2.2.3.3熟悉和掌握各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区域内的基本情况和保安工作规律。2.2.3.4做好本班保安的工作安排和人员安排。2.2.3.5落实本班保
5、安员的训练及考核。2.2.3.6保证本班保安工作质量记录清晰、完整。2.2.3.7根据公司的交接班制度，负责做好本班的交接班工作。2.2.3.8负责本班保安员工作标准的监督工作。2.2.3.9负责本班保安员内务管理、值班室及宿舍的使用和卫生情况，监督保安员自觉遵守值班室及宿舍管理制度。2.2.3.10掌握和了解本班队员的安全信息及思想动态，及时向保安队长汇报。2.2.3.11每周协助保安队长组织保安队人员开一次例会，总结、汇报一周的安全管理工作情况。2.2.3.12协助保安队长有计划的组织保安员开展培训工作。2.2.3.13服从安排，带领保安员及时完成上级领导交办的其他任务。2.2.4保安带班
6、班长权限:2.2.4.1对本辖区物业有权进行安全监督。2.2.4.2对保安员的工作进行监督，保证本班各岗位工作质量。2.2.4.3有权建议队长对违反各项规定的队员进行处罚。2.2.4.4对不称职的保安员有权向队长提出调岗建议。2.2.5执业要求：2.2.5.1教 育：初中以上学历 保安工作执业资格2.2.5.2工作经验：半年以上保安工作经验2.2.5.3执业素质具有一定的管理能力；富有正义感和责任心，待人礼貌热情，和蔼可亲；思维敏捷，法律意识较强，不逞凶斗勇；语言的组织、表达能力较强，具有一定的沟通能力；团队意识、服务意识较强；能够积极主动学习，不断提高自身业务素质。2.3保安员岗位职责2.3
7、.1直接上级：保安带班班长2.3.2直接下级：无2.3.3岗位职责：2.3.3.1熟悉相关法律、法规、条例，严格执行公安部门的各项规章制度，积极配合当地公安派出所搞好管理区域内治安管理；在保安带班班长的直接领导下完成岗位区域的值勤任务。2.3.3.2熟悉管理区域内的设施设备及用户情况，掌握辖区内的重点、要害部位及本岗位工作内容。2.3.3.3严格执行岗位职责和工作规程，爱护和正确使用警备器材和通讯器材。2.3.3.4按照规定时间准时按时上岗、换岗；值勤中发现的问题交接班时应清楚、准确；维护辖区的环境卫生，物品摆放整齐，做好值班和工作交接，并做好各项记录。2.3.3.5值班保安员要坚守好岗位，注
8、意仪容仪表，着装统一，精神振作，姿势端正。坚持礼貌用语，服务热情周到。2.3.3.6疏导值勤岗位区域内的正常畅通，维护值勤岗位区域内的正常秩序。2.3.3.7工作中发现值勤岗位区域的各类安全隐患或遇到疑难不定的问题，应及时上报保安带班班长，不得擅做主张或隐瞒不报。2.3.3.8发现火警时立即组织扑救，及时汇报上级或报警。2.3.3.9来访客人及车辆，应主动敬礼或问好。仔细查问来访人员情况，对非持有出入证的人员及车辆确需进入管理区的，做好登记后方可放行。2.3.3.10负责管理区域内的门岗守护及巡逻任务，果断处理值勤中发现的问题，对可疑人员及物品按规定进行查验；发现可疑人或事，应有礼貌地进行盘查
9、或监控，并及时上报保安带班班长。2.3.3.11遇有重大抢劫、杀人、盗窃、放火等严重刑事犯罪或打架、斗殴等治安案件，应沉着、冷静、果断的立即组织其他人员控制局面，及时报告上级并迅速报警，同时做好现场保护。2.3.3.12按时参加各种培训活动；按时参加每周的保安员例会，总结自己一周的工作情况，提出自己对保安工作的意见或建议，并听取保安队长对保安工作的最新要求，在以后的工作中认真执行。2.3.3.13装修及施工工人凭证出入，无临时出入证者不得放行。2.3.3.14利用监控系统及其它安防设备实施二十四小时监控。2.3.3.15工作服从安排，听从保安带班长、队长及上级主管领导的指挥；逐项跟踪各项工作的
10、落实，不得以任何理由推委。2.3.3.16加强业务学习，遵守职业道德，努力提高自身综合素质。2.3.3.17按时完成上级领导交办的其他工作任务。2.3.4保安员工作权限2.3.4.1执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款权力。2.3.4.2对发生在管辖区域内的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。2.3.4.3依照法律、法规规定和公司的规章制度、规定，劝阻或制止未经许可的进入管理服务区域内的人员、车辆。2.3.4.4对出入管理服务区域内的人员、车辆及其所携带、装载的
11、物品，按照公司的制度、规定进行验证、验物，但无人身检查权。2.3.4.5对违反治安管理处罚条例的人有权劝阻、制止和批评教育，但无侦查、扣押、搜查的权力。2.3.4.6对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以进行监视、检举、报告，但无权进行扣押、搜查。2.3.4.7对违法犯罪行为有权制止，但无处罚、裁决的权力。无权受理或处理民事纠纷、经济纠纷和劳动争议。2.3.4.8执勤中遇有违法犯罪人员不服制止，甚至行凶报复的，可采取正当防卫，但不得波及无辜人员或防卫过当。2.3.4.9对非法携带枪支、弹药和管制刀具的可疑人员有权进行盘查、监视，并报告保安部及当地公安机关处理。2.3.5执业要求2.3.5.1教育：初中
12、以上学历 保安工作执业资格2.3.5.2工作经验：半年以上保安工作经验或从事过相关工作2.3.5.3执业素质：富有正义感、爱心、耐心、热心，礼貌待人，和蔼可亲；思维敏捷、身手矫健，法律意识较强，不逞凶斗勇；语言的组织、表达能力较强，具有一定的沟通能力；团队意识、服务意识较强，能够不断学习，提高自身素质。3行为规范及用语3.1服务行为及礼节3.1.1服务行为3.1.1.1对住户服务应面带笑容，和颜悦色，热情主动，见到用户主动点头示意或问好。3.1.1.2在劝离不允许进入辖区的人员或车辆时要文明礼貌，做好解释工作。3.1.1.3谦虚和悦地接受用户的评价，对用户的投诉应耐心倾听，并及时向管理处主任汇
13、报。3.1.1.4努力工作，加强业务学习，不断提高服务技能。3.1.1.5团结同事，服从上级领导、指挥。3.1.1.6遵守工作时间，不迟到不早退，不脱岗不串岗。3.1.1.7敬举手礼3.1.1.7.1敬举手礼的范围：A.保安干部、员工工作见面时；B.保安干部、员工对外行使职责权利时；C.保安干部、员工与上级领导见面时；D.对上级领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；E.对不认识的领导见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起、很抱歉！”然后再敬礼；F.遇有前来参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时须待人员通行完毕后方可礼毕，遇有人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至全部
14、人员完全通过。G.如因事与住户、顾客交流，应事先要敬礼。3.1.1.7.2敬礼时间A.在对方行至距自己35米时开始敬礼。B.对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。C.敬礼时以举手礼为主，必要时辅以注目礼。D.对用户一般行注目礼。3.1.2服务礼节3.1.2.1顾客问路，必须敬礼，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。3.1.2.2进入办公室应按规定着保安制服，不得穿拖鞋，进门前应先敲门喊“报告”。3.1.2.3未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。3.1.2.4因事需进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。3.2服务着装及仪表3.2.1按规定着装，并注意仪容仪表整
15、洁。3.2.2站姿：站立时采用立正或跨立姿势，身体端正、挺胸收腹、眼睛平视，双脚合并或与肩同宽。3.2.3坐姿：就座时姿态端正，入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。3.2.4行走：走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳越，尽量靠路右侧行走；行走时不与用户抢道穿行，在特殊情况下应向用户示意后方可越行；行走时不允许把手放在衣袋里，不允许勾肩搭背、嬉戏打闹。 3.2.5严禁酒后上岗。3.3日常服务语言3.3.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。3.3.2欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎光临。3.3.3告别语：再见、明天见、祝您一路平安、欢迎
16、您下次再来。3.3.4道歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。3.3.5道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。3.3.6应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。3.3.7征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？ 3.3.8请求语：请您协助我们、请您好吗？3.3.9解释语：很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的。3.3.10基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。3.4接听电话及规范用语3.4.1正确、迅速、礼貌的使用电话3.4.1.1电话铃响三声前，取下话筒。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时，须仔细聆听，记住要
17、点；未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方挂断后，方可放下听筒。3.4.1.2通话简明扼要，不得长时间占用电话聊天。3.4.1.3对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告知对方，并立刻将电话交给能够处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要的告知接听人。3.4.2接听电话规范用语3.4.2.1拨通电话时，先自我介绍“您好，我是，请问”，通话结束时说“再见！”3.4.2.2如通话人不在，应向接电话的人表示致谢“打扰了，谢谢您！”等对方挂断电话后，再挂线。3.4.2.3接听电话先问候对方“您好，万方物业保安队，请问您有什么需求？3.4.2.4接转电话时说“请您稍候”或“请您稍等”。
18、3.4.2.5接听电话如当事人不在时，说“XXX不在公司，如有留言，我会代为转达”或“XXX外出办事，如方便，请用手机/传呼与他取得联系”。3.4.2.6遇拨错电话时说“对不起，您打错电话了，这里是万方物业！”或“对不起，我拨错号码了！”3.5门岗值勤用语3.5.1进入小区车辆，请车主下车登记时，先敬礼，然后回答：“您好，根据小区有关规定，请您下车登记。”A.如车主问询登记理由时，回答：“一是为了规范车辆管理，二是为了一旦发生突发事件，可以及时联系到您，尽量避免不必要的损失。”B.如有搬家车辆，上前敬礼，然后说：“您好，欢迎您入住，请您在搬家的过程中注意对您周边环境的爱护，谢谢！”C.如有装潢
19、拉料车辆，上前敬礼，然后说：“您好，请出示您的准入证。”如有准入证，放行；如没有准入证，应说：“请问哪位是房主？”房主表示身份后，再次敬礼，然后说：“您好，根据国家建设部有关规定，家居装潢首先到物业公司办理相关手续。请您到我们公司客户服务中心办理准入证，谢谢您的合作！”如用户不听劝阻不办理准入手续时，回答：“您好，这是公司的有关规定，如果您不办理准入证，那么，您的车辆将不能进入小区。希望您能配合我们的工作，也希望您能给予理解。”3.5.2当客户、业主、员工携带提包出管辖区需检查时，应客气地说：“先生（小姐）您好，请打开您的提包接受检查”检查完毕说“多谢合作”。如对方没有出货物资放行条或发票，要
20、求对方返回开具时，应礼貌地说：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”“如果我们不这样，就不称职，领导知道了会处分我们的，请先生（小姐）谅解”，对方开来放行条后应说“多谢合作”。3.5.3如有业主问询时回答：“您好，” 3.5.4门岗前不规范停车A.如附近有三轮车时，上前敬礼，然后说：“您好，这里是消防通道，请您将车停放在小区入口以外的地方。”B.如有卸货车辆，上前敬礼，然后说：“司机师傅，这里是消防通道，请您将车辆停放在大门左侧，谢谢您的合作！”C.车主欲在门前乱停乱放车辆时，队员走到车辆的前面（前侧）向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐
21、），这里不能停车，请你将车停在XX地方，多谢合作”。如对方不听指挥劝告，又说：“先生（小姐）真不好意思，这里不能停车，我们这样做是为了您好，如果其他车辆碰坏你的车（被他人画坏了你的车辆）我们也有责任，”，“如果您的车停在这里，我们领导看到我们，会批评我们，请体谅我们的难处”同时应多敬礼。3.6巡逻值勤用语3.6.1在巡逻时发现车辆的不规范停放A.如有车主在旁，上前敬礼，然后说：“您好，我是万方物业保安，为了您和他人的出入方便，请您将车辆停放在停车位上，谢谢您的理解和合作！”如车主不理睬，再次敬礼，然后说：“您好，根据小区的管理规定，也为了防止一切突发事件的发生，给您和其他的小区用户带来不必要的
22、损失和麻烦，请您将车辆停放在停车位上。”如车主拒不理睬，敬礼，然后说：“您好，由于您的不合作态度，给我们的工作、您以及他人的安全生活带来隐患，我们将采取将您的车推到停车位，而且您的车将被列入不受欢迎的车辆，下次将禁止进入小区。请您三思！”B.如车主不在，通过对讲系统联系门岗，查询车主位置，然后联系车主，按电子单元门的对讲系统，等用户回应时说：“您好，我是万方物业保安，请问停放在宅前的，车牌号是XXXXX的车是不是您的？”如果回答是，继续说：“您好，您的车辆停放在这里不方便通行，请您将车辆停放在停车位上，谢谢您的合作！”如果回答不是，做好记录，然后在停放的车辆上留下公司的有关车辆停放的通知。3.
23、6.2在巡逻过程中，发现自由商贩时，上前敬礼，然后说：“您好，我是万方物业保安，根据国家有关规定，小区内禁止自由贩卖，请您收拾好物品，给予合作！”3.6.3如发现闲散人员，上前敬礼，然后说：“您好，我是万方物业保安，请问您是小区用户么？”如回答否定，继续问：“您是访客么？”如回答否定时说：“您好，根据有关规定，小区内实行秩序化管理，禁止闲散人员进入，请您配合我们的工作。”3.6.4发现擦玻璃、捡破烂等人员时说：“您好，我是万方物业保安，我们小区内实行规范化管理，禁止闲散人员进入，请您到小区外，谢谢您的合作！”3.6.5发现哭泣小朋友、走失的小孩时说：“小朋友，我是万方物业保安，不要哭了，告诉叔
24、叔有什么事，叔叔帮你解决，好么？”然后，摸清情况，找寻方法解决或与客户服务中心联系。3.6.6发现走失、精神状态有问题的老人时说：“您好，老大爷/老大娘，我是万方物业保安，请问您有什么事要我帮忙么？”然后了解情况，找寻解决问题的办法或与客户服务中心联系。3.6.7发现病人时说：“您好，我是万方物业保安员，不用担心，放松，告诉我您感觉哪里不舒服，您家的联系电话？”如联系不到家人或病人已神志不清，马上联系客户服务中心，联系救护车，同时，不要轻易挪动病人，给病人做好保暖工作，在病人耳边轻语：“不要担心，有我在这里，坚强一点！”4保安工作标准4.1门岗工作标准4.1.1实行24小时值班制。4.1.2值
25、岗严肃认真：动作标准，着装整齐，表情自然。4.1.3值岗时不得脱岗，不得聚堆闲谈，禁止饮酒，禁止做与工作无关的事情。4.1.4严格执行门岗验证手续，做好记录。4.1.5对进入管理区域内的车辆致举手礼。4.1.6严格控制流动商贩、乱发广告、捡垃圾等闲杂人员及脏乱车辆进入小区。4.1.7保证门岗及周边卫生清洁，室内物品摆放整齐。4.1.8发现可疑情况立即采取措施，并及时向上级汇报，无重大事故发生。4.1.9无任何有损我公司形象的言行。4.1.10对保安器械进行妥善保管，作好交接记录。4.2巡逻工作标准4.2.1实行24小时巡逻制。4.2.2按照规定的路线，每间隔1小时进行一次巡逻，及时发现和处理不
26、安全因素，处理各种违法犯罪行为。4.2.3服从上级领导调配，发现问题接到通知5分钟必须到达现场。4.2.4巡逻时保持队列整齐，严禁嬉闹，保持良好的仪表。4.2.5巡逻过程中需要盘查可疑人员时，要先行举手礼，使用文明用语，做好盘查记录。5工作流程5.1门岗工作流程附图15.2巡逻岗位工作流程附图25.3大厦保安工作流程附图35.4保安交接班工作程序5.4.1接 班5.4.1.1所有接班保安员由带班长带领，提前五分钟赶到各自岗位进行交接工作；5.4.1.2交接班人员相互敬礼并问好；5.4.1.3接班人员清点岗位上的所有公物，如发现损坏、缺失应立即向带班班长提出，并要求交班人员说明情况并做好记录；5
27、.4.1.4认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，并在交班人员的带领下检查责任区内的工作情况，如发现有异常，则要求交班人员做出解释，通知当带班班长并做好记录；5.4.1.5交接双方在确认无误后，由交接班班长分别在记录上签字，接班人员开始接岗、值勤。5.4.2交班5.4.2.1各岗位在交班前30分钟进行岗位清理工作，保持地面无积尘、无烟头、纸屑、果皮等杂物，物品摆放有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物；5.4.2.2认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；5.4.2.3在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好；5.4.2.4将未完成的工作如实向接班人员交代清楚；5.4.2.5向接班
28、保安员移交物品；5.4.2.6交接班带班长在保安员交接班记录上签字，离岗，集合；5.4.2.7带班班长讲评本班次的整体工作情况后，列队带回；5.4.3 要求5.4.3.1交接班人员须严格遵守各岗位交接班时间；5.4.3.2接班人员须对接班岗位、器材进行巡视检查确认后方可签字；5.4.3.3按照保安员交接班记录填写的要求，填写交接班纪录；5.4.3.4交接班超过三十分钟后发现的问题，由接班班组负责；5.4.3.5发生重大事件时不得交接班、交班人员未经客户服务中心主任允许不得离岗。5.4.3.6因交接班不清、未按规定进行交接班等导致公司财产、公司员工、业主利益受到损失的，根据保安员交接班记录内容由
29、责任人承担。5.4.3.7交接班时，交接双方要相互敬礼。接班人员列队行至交班人员前1.50米处，立正站好，敬礼、礼毕，“接班人XXX、XXX前来接班。”交班人员敬礼、礼毕，“交班人员XXX、XXX交班”。5.4.3.8门岗值班室周围实行卫生“三包”，确保门岗值班室、小区大门及周围的卫生清洁。5.4.3.9门岗室内物品、资料、用具摆放整齐有序，不摆放与工作无关的杂物。5.4.3.10保持门岗设施和各种标志的完好、整齐。5.4.3.11门岗值班室周围不准摆放各种小摊或堆放杂物。6岗位考核6.1保安队长负责对全体保安员的日常工作进行日检。6.2客户服务中心主任负责组织相关人员对保安管理工作进行周检。
30、6.3公司品质管理部、生产运行部以抽检形式每月对保安工作进行监督、检查、指导。7支持文件保安队队容仪表管理规定保安队纪律管理规定小区车辆管理制度保安队器械设备使用管理规定保安员服装管理规定保安员投保管理规定保安宿舍管理制度8相关记录员工值班记录 车辆出入登记表 外来人员登记表保安巡逻签到表 小区治安巡逻记录 保安工作月报9相关的规章制度9.1保安队队容仪表管理规定9.1.1着装管理规定：9.1.1.1统一着装、规范整齐、干净。9.1.1.2佩戴胸卡，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。9.1.1.3不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品；9.1.1.4禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或
31、赤脚。9.1.2形象管理规定：9.1.2.1经常注意检查和保持仪表整洁。9.1.2.2不准留长发、长胡须、长指甲，头发不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻孔。9.1.2.3精神抖擞，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰获将手插入口袋中。9.1.2.4勤换洗衣服，勤擦皮鞋，保持衣帽洁净。9.1.2.5不得随地吐痰，乱丢杂物。9.1.2.6微笑服务，礼貌待人，热诚为用户服务，使用公司规定的礼貌用语。9.1.3队列管理规定：9.1.3.1在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习等，要着装整齐，必须整队集合，保安员动作要迅速，跑步入队。9.1.3.2集合完毕
32、，指挥员要检查仪容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求，精神不振者不能参加集体活动.9.1.3.3在值勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性.9.1.3.4在队列训练和巡逻中，保安员必须保持步伐整齐一致，口令口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚洪亮，富有号召力。9.2保安队纪律管理规定9.2.1上岗时必须着制服，佩带装备。9.2.2上岗时不准抄手或将手放在裤袋里，严禁喝酒、吃零食、抽烟，不准会客、看书、看报，不准闲聊、嬉戏等。9.2.3讲文明、懂礼貌，严禁打人骂人，严禁虐待捕获的犯罪嫌疑人。9.2.4要有为人民服务的思想，积极热情地为用户服务。9.2.5对待
33、用户、来访者及同事要友善、热情、面带笑容。9.2.6接受用户监督，不得敲诈勒索财物，不准收受贿赂。9.2.7提高警惕，时刻准备打击不法犯罪分子。9.2.8不准从事影响公司形象的各种兼职工作。9.2.9不能行使公安人员职权，但有在辖区内盘查、检查物证的权利。9.2.10不允许在辖区范围以外查证、验物，但发现现行违法犯罪人员或赃物的除外。9.2.11不准将扣押物品擅自处理。9.2.12接到上级通知要立即行动。9.3小区车辆管理制度9.3.1小区内除救护车、警车、消防车、结婚用车、垃圾清运车、绿化用车、工程抢险车和殡葬车辆等特殊车辆外，其他车辆未经允许不得进入小区。9.3.2对装有易燃、易爆、危险品
34、的车辆和荷载5吨以上的货车严禁驶入小区。9.3.3进入小区内行驶的车辆，车容车貌要整洁，在规定的停车道上行驶，停放在指定的停车位置。9.3.4防火通道、行车通道、宅前路、人行路面，绿地内禁止停车。9.3.5非机动车要存放在小区自行车棚内或放置在规定的停车线上，禁止停放在楼梯道或在小区内乱停放。9.3.6驶入小区的车辆，时速不得超过每小时15公里，严禁鸣笛和在小区内修车、刷车。9.3.7在小区内行驶的车辆，遇到路障一定要减速行驶。9.4保安队器械设备使用管理规定9.4.1对讲机使用管理对讲机是保安工作必备的重要通讯工具，遵循“谁使用、谁保管、谁损坏、谁负责”的原则；全体保安人员必须执行对讲机使用
35、规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲机。9.4.1.1使用规定A.各岗位配发一部对讲机、另配一个充电池、一部充电器。B.持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。C.发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由保安班长检查后交维修部维修，严禁自行拆修。D.严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。E.对讲机在更换电池时，须先关掉电源和主机上的开关；充电池须按规定时间（810小时）轮换使用。F.交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损坏或通讯失灵，立即报告班长。G.认真做好岗位轮值时的对讲机交接记录。9.4.1.2对话要求A.呼叫
36、对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。B.收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。C.用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。9.4.2警棍佩带使用管理9.4.2.1警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，要合理使用警棍，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。9.4.2.2警棍仅供在紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩带和使用。9.4.2.3保安员应严格保管和使用，严禁将警棍借与他人，无特殊情况或未经带班长批准，严禁携带警棍外出。9.4.2.4处理一般问题时，不得手持警棍或用
37、警棍指着客人讲话。9.4.2.5非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。9.4.2.6认真做好岗位轮值时的警棍良好状况的检查交接,并做好记录。9.4.2.7当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或损坏，要照价赔偿。9.5保安员服装管理规定9.5.1适用范围 公司全体保安员。9.5.2服装费用管理9.5.2.1保安员服装由公司按照有关规定统一配置，服装所有权归属公司，保安员办理入职手续时交纳保证金500元（有本市有效担保人的可在三个月内交齐）。9.5.2.2保安员服装使用年限一般为2年。9.5.2.3保安员在公司服务满2年的，公司承担服装费用，并为其
38、配备新服装。9.5.2.4保安员在本公司服务未满2年离职或除名的，公司不完全承担其服装费用。9.5.2.5服装折旧费用计算A.在公司服务3个月以内（含3个月），扣除服装总费用30%；B.在公司服务3-6个月（含6个月），扣除服装总费用25%；C.在公司服务6-9个月（含9个月），扣除服装总费用20%；E.在公司服务9-12个月（含12个月），扣除服装总费用15%；F.在公司服务12-24个月（含24个月），扣除服装总费用10%。9.5.2.6服装折旧费用计算说明A.保安入职后配备新购服装的，以其正式入职时间起算。B.保安入职后配备非新购服装的，以此套服装使用时间起算。C.特殊情况下协议解聘的，
39、经核实，公司领导批准后不按以上条款执行。9.5.3保管使用相关要求9.5.3.1在服务期间，保安员自己所配备服装，应保持干净、整洁、完好。9.5.3.2服装非正常损毁、丢失，由保安员自行承担制服更新费用。9.6保安员投保管理规定9.6.1目的为了充分保障保安员的切身利益，对符合条件的保安员进行人身意外伤害和意外伤害医疗费用（以下简称保安员保险）团体投保，为了加强投保管理，本着公正、公平原则特制定本规定。9.6.2投保范围经公司正式聘用满一个月的年满18周岁以上，身体健康，能正常工作或劳动的保安员。9.6.3相应保险责任权益以公司与保险公司签订的保险合同条款为准。9.6.4保险费用管理9.6.4
40、.1保安员保险由公司按照有关规定统一进行投保。9.6.4.2保安员保险期间以与保险公司签订的合同为准，一般为1年。9.6.4.3保安员在公司服务满1年的，公司承担投保费用。9.6.4.4保安员在投保期间离职或除名的，公司只承担保安员在职期间的投保费用，其余部分由离职人员负责，费用核定依保险公司投保取费标准，以实际服务月计，不足一月的按月计；同时，公司不再为其交付续期保费。9.6.4.5保安员在任职期间公司给予个人嘉奖或被评为“年度优秀员工”，且在特殊情况下协议解聘时，经综合部核实未受到严重处分的，公司承担其本年度已发生的投保费用；离职后不再为其交付续期保费。9.6.5相关要求9.6.5.1在服
41、务期间，保安员应如实申报、登记真实情况。9.6.5.2申报登记情况不真实的，公司不承担其保险费用，相关责任自负。9.7保安宿舍管理制度9.7.1宿舍管理9.7.1.1保持宿舍内、外清洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。9.7.1.2每月1号或每周星期一由保安班长安排当月或一周内务轮值值班员，并张贴公布。9.7.1.3内务值班员负责当天室内、门前责任区、卫生间的清洁卫生及公共物品的摆放。9.7.1.4保持床面、墙面整洁，床上除了被子和枕头外，不能放置其他物品（枕头放于进门的一侧，被子放于另一侧），墙面不得乱涂乱画和张贴。9.7.1.5鞋子按要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香皂、
42、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。9.7.1.6保持室内、放物柜内的整洁，室内、柜内不能摆放其它没有定位的物品。9.7.1.7人员来访必须以不影响他人休息为前提，原则上接待时间不得超过二小时，来访人员必须21：00前离开宿舍；来访人员不得擅自进入保安员集体宿舍；未经客户服务中心主任批准不准留宿外来人员。9.7.1.8未经客户服务中心主任批准任何人不得在外居住；未经保安班长同意，保安员不得私自调换房间或床位。9.7.1.9保安员外出必须请假，请假外出及非值勤队员21：00前必须返回宿舍休息。9.7.1.10宿舍内严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。9.7.1.11宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗
43、、打麻将，以免影响他人休息；打扑克和进行一些娱乐活动应注意他人休息，不允许带任何赌博性质的活动。9.7.1.12宿舍内不得设置炉灶炒菜做饭。9.7.1.13夜间休息时间任何人不得吵闹哼歌，交接班人员要做到轻手轻脚不得影响其他队员休息。9.7.1.14宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。9.7.1.15讲究公共卫生；室内、外公用洗脸盆应保持干净，厕所内应冲洗干净，保持清洁无异味。9.7.1.16所有保安员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。9.7.2内务卫生标准9.7.2.1宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。墙面整洁无乱张贴、蜘蛛网等。宿舍内玻璃干净无污渍。9.7.2.2床上除了
44、被子外不能放置其他物品，被子样式应统一并叠成方形，床单样式统一，床单表面整洁无异味；床下鞋子应摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列；制服、便装应挂在指定位置。放物铁柜摆放整齐表面无灰尘。9.7.2.3口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。9.7.2.4墙面、门窗、和其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。9.7.2.5冲凉房和洗手间及时冲洗，无污垢、杂物和异味。9.7.2.6宿舍内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。10附图1 门岗工作流程附图2 巡逻岗位工作流程附图3 大厦保安工作流程其他临时性工作发现异常情况无法处理及时上报保安队长上报客服主管领导妥善处理执岗期间发现
45、紧急情况或处理不了的问题及时上报保安队长提前15分钟接班检查交接室内卫生、保安器械及相应工作记录无异常情况下填写记录填写换岗人员交接记录正常执岗、对非大厦人员进行登记接到命令5分钟内赶到现场填写监控室相应记录与二班保安进行交接按时进行巡逻填写相应记录与三班进行交接按照要求进行巡逻、检查防火填写相应记录 保 洁 服 务 岗 位 规 范1岗位目标1.1用户满意率1.1.1阳光家园客户服务中心保洁服务用户满意率达97%。1.1.2乘四客户服务中心保洁服务用户满意率达95%。1.1.3彩虹家园客户服务中心保洁服务用户满意率达95%。1.1.4电业大厦客户服务中心保洁服务用户满意率达96%。2岗位职责2
46、.1保洁班长岗位职责2.1.1直接上级：客户服务中心主任2.1.2直接下级：保洁员、垃圾清运员2.1.3岗位职责：2.1.3.1主持全班工作，对涉及环境管理的所有工作负直接责任，坚决贯彻执行公司的各项规章制度，带领全班人员依据各自职责，认真做好管理区域的保洁工作。2.1.3.2负责协助主任核定物业管理项目保洁要素，并根据公司相关岗位工作标准，结合项目实际，提出改进意见和建议。2.1.3.3负责协助主任对保洁员和垃圾清运员的日常工作质量进行检查、指导、监督和考核。2.1.3.4负责协助主任对新入职的保洁员进行入职培训。2.1.3.5负责协助主任对保洁岗和垃圾清运岗开展公司管理体系相关文件的培训和指导，并做好记录。2.1.3.6负责协助主任对相关体系文件的适宜性、符合性进行测评，并结合工作实际和工作经验，提出改进意见和建议。2.1.3.7负责定期走访用户，搜集针对保洁和垃圾清运各类意见和建议，做好相应的解释工作，处理好工作中出现的各类的问题并及时的给予解决。2.1.3.8每天召开晨会和下班例会，总结一天工作情况，提出改进意见和建议。2.1