XX物业管理岗位规范.docx

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1、带格式的：左侧：3. 17厘米，右侧：3. 17厘米，顶端：2.54厘米，底端：2.54厘米，页眉到边缘距离：1.5厘米XX物业管理岗位规范1岗位目标阳光家园客户服务中心保安服务用户满意率达95%以上。1.1 乘四客户服务中心保安服务用户满意率达93%以上。L 3彩虹家园客户服务中心保安服务用户满意率达93%以上。L4电业大厦客户服务中心保安服务用户满意率达97%以上。2岗位职责2.1保安队长岗位职责2.L1直接上级：客户服务中心主任2. 1.2直接下级：保安带班班长岗位职责：主持全队工作，坚决贯彻执行公司的各项规章制度，带领全队人员根据 各自职责，认真做好管理区域的治安防范工作。处事公正廉明

2、，言行文明，虚心同意别人的意见与建议。熟悉与掌握保安各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区 域内的基本情况与保安工作规律。2.L 3. 4做好保安队的月工作安排（包含训练、学习）。2.1. 3. 5经常检查各岗位工作情况，零点之后的夜查每月很多于4次。2. 1.3. 6负责做好保安员的岗位培训、军事训练、内务管理。2.1. 3. 7负责全体保安队员的考核工作。2. 1.3. 8每周组织保安员开一次例会，总结一周的保安管理工作情况；每月以书 面形式（保安工作月报）向客服主任及保安主管上报安全管理工作情况。2. 做好突发性事件的处理；不能独立解决的问题，及时上报客服中心主任 并协助解决。

3、2.1. 3. 10服从安排，及时完成上级领导交办的其他任务。2.L4保安队长权限1.4. 1对本物业管理区域有权进行安全监督。2. 1.4. 2有权检查各岗位保安值勤情况，对玩忽职守，违纪、违规人员有权进行6.3如发现闲散人员，上前敬礼，然后说：“您好，我是万方物业保安，请问 您是小区用户么？ ”如回答否定，继续问：“您是访客么？ ”如回答否定时说: “您好，根据有关规定，小区内实行秩序化管理，禁止闲散人员进入，请您配合 我们的工作3. 6.4发现擦玻璃、捡破烂等人员时说：“您好，我是万方物业保安，我们小区 内实行规范化管理，禁止闲散人员进入，请您到小区外，谢谢您的合作！”6.5发现哭泣小朋

4、友、走失的小孩时说：“小朋友，我是万方物业保安，不要 哭了，告诉叔叔有什么事，叔叔帮你解决，好么？ ”然后，摸清情况，找寻方法 解决或者与客户服务中心联系。3. 6. 6发现走失、精神状态有问题的老人时说：“您好，老大爷/老大娘，我是万 方物业保安，请问您有什么事要我帮忙么？ ”然后熟悉情况，找寻解决问题的办 法或者与客户服务中心联系。2. 6.7发现病人时说：“您好，我是万方物业保安员，不用担心，放松，告诉我 您感受哪里不舒服，您家的联系电话？ ”如联系不到家人或者病人已神志不清， 马上联系客户服务中心，联系救护车，同时，不要轻易挪动病人，给病人做好保 暖工作，在病人耳边轻语：“不要担心，有

5、我在这里，坚强一点！”4保安工作标准4.1门岗工作标准1. 1实行24小时值班制。4 . 1.2值岗严肃认真：动作标准，着装整齐，表情自然。5 .L3值岗时不得脱岗，不得聚堆闲谈，禁止饮酒，禁止做与工作无关的情况。4. 1.4严格执行门岗验证手续，做好记录。4. L 5对进入管理区域内的车辆致举手礼。4.1. 6严格操纵流淌商贩、乱发广告、捡垃圾等闲杂人员及脏乱车辆进入小区。3. 1.7保证门岗及周边卫生清洁，室内物品摆放整齐。3.1. 8发现可疑情况立即采取措施，并及时向上级汇报，无重大事故发生。3.2. 9无任何有损我公司形象的言行。4. 1.10对保安器械进行妥善保管，作好交接记录。4.

6、 2巡逻工作标准4. 2. 1实行24小时巡逻制。按照规定的路线，每间隔1小时进行一次巡逻，及时发现与处理不安全因 素，处理各类违法犯罪行为。4. 2. 3服从上级领导调配，发现问题接到通知5分钟务必到达现场。巡逻时保持队列整齐，严禁嬉闹，保持良好的仪表。巡逻过程中需要盘查可疑人员时，要先行举手礼，使用文明用语，做好盘 查记录。5工作流程5.1门岗工作流程附图15. 2巡逻岗位工作流程附图2大厦保安工作流程附图3保安交接班工作程序5.3.1 接班所有接班保安员由带班长带领，提早五分钟赶到各自岗位进行交接工 作；5. 4.1. 2交接班人员相互敬礼并问好；L3接班人员清点岗位上的所有公物，如发现

7、损坏、缺失应立即向带班班长 提出，并要求交班人员说明情况并做好记录；5.4. 1. 4认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，并在交班人员的 带领下检查责任区内的工作情况，如发现有特殊，则要求交班人员做出解释，通 知当带班班长并做好记录；L 5交接双方在确认无误后，由交接班班长分别在记录上签字，接班人员开 始接岗、值勤。5.5. 2交班各岗位在交班前30分钟进行岗位清理工作，保持地面无积尘、无烟头、 纸屑、果皮等杂物，物品摆放有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物；认真做好值班记录，收集整理好有关的工作证据;5. 4. 2. 3在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好;5. 4. 2.

8、4将未完成的工作如实向接班人员交代清晰； 向接班保安员移交物品；5. 4. 2. 6交接班带班长在保安员交接班记录上签字，离岗，集合；带班班长讲评本班次的整体工作情况后，列队带回；要求5.4.3. 1交接班人员须严格遵守各岗位交接班时间；接班人员须对接班岗位、器材进行巡视检查确认后方可签字；5. 4. 3.3按照保安员交接班记录填写的要求，填写交接班纪录；4. 3. 4交接班超过三十分钟后发现的问题，由接班班组负责；5.4 . 3.5发生重大事件时不得交接班、交班人员未经客户服务中心主任同意不得 离岗。5.5 .3.6因交接班不清、未按规定进行交接班等导致公司财产、公司员工、业主 利益受到缺失

9、的，根据保安员交接班记录内容由责任人承担。5. 4. 3. 7交接班时，交接双方要相互敬礼。接班人员列队行至交班人员前1.50 米处，立正站好，敬礼、礼毕，“接班人XXX、XXX前来接班J交班人员敬礼、 礼毕，“交班人员XXX、XXX交班二5. 4. 3. 8门岗值班室周围实行卫生“三包”，确保门岗值班室、小区大门及周围 的卫生清洁。门岗室内物品、资料、用具摆放整齐有序，不摆放与工作无关的杂物。5.4.3. 10保持门岗设施与各类标志的完好、整齐。5. 门岗值班室周围不准摆放各类小摊或者堆放杂物。6岗位考核1保安队长负责对全体保安员的日常工作进行日检。6. 2客户服务中心主任负责组织有关人员对

10、保安管理工作进行周检。6.3公司品质管理部、生产运行部以抽检形式每月对保安工作进行监督、检查、 指导。7支持文件保安队队容仪表管理规定保安队纪律管理规定小区车辆管理制度保安队器械设备使用管理规定保安员服装管理规定保安员投保管理规定保安宿舍管理制度8有关记录员工值班记录车辆出入登记表外来人员登记表保安巡逻签到表小区治安巡逻记录保安工作月报9有关的规章制度9.1保安队队容仪表管理规定9.L1着装管理规定：9.LL1统一着装、规范整齐、干净。9.LL2佩戴胸卡，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。9.1.1. 3不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品；9.LL4禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖

11、鞋或者赤脚。9.L2形象管理规定：9. 1. 2. 1经常注意检查与保持仪表整洁。不准留长发、长胡须、长指甲，头发不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻 孔。精神抖擞，姿态良好，抬头挺胸，不准弯腰驼背，东倒西歪、前倾后靠、 伸懒腰；不袖手、背手、叉腰获将手插入口袋中。9. 1.2. 4勤换洗衣服，勤擦皮鞋，保持衣帽洁净。9, 1,2,5不得随地叶痰，乱丢杂物。9. L2.6微笑服务，礼貌待人，热诚为用户服务，使用公司规定的礼貌用语。队列管理规定：9. 1.3. 1在集体活动时，如训练、紧急集合、外出交流、学习等，要着装整齐， 务必整队集合，保安员动作要迅速，跑步入队。9. 1.3. 2集合完毕，指挥员

12、要检查仪容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要 求，精神不振者不能参加集体活动.9. 1.3. 3在值勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；执勤人员精神饱满, 保持高度的警惕性.在队列训练与巡逻中，保安员务必保持步伐整齐一致，口令口号雄壮有 力，指挥员的口令要清晰洪亮，富有号召力。9. 2保安队纪律管理规定1上岗时务必着制服，佩带装备。上岗时不准抄手或者将手放在裤袋里，严禁喝酒、吃零食、抽烟，不准会 客、看书、看报，不准闲聊、嬉戏等。9. 2. 3讲文明、懂礼貌，严禁打人骂人，严禁虐待捕获的犯罪嫌疑人。9.2. 4要有为人民服务的思想，积极热情地为用户服务。9.2.5 对待用户、来访者及同

13、事要友善、热情、面带笑容。9.2.6 同意用户监督，不得敲诈勒索财物，不准收受贿赂。9.2. 7提高警惕，时刻准备打击不法犯罪分子。9. 2. 8不准从事影响公司形象的各类兼职工作。9.2. 9不能行使公安人员职权，但有在辖区内盘查、检查物证的权利。9. 2.10不同意在辖区范围以外查证、验物，但发现现行违法犯罪人员或者赃物 的除外。9. 2. 11不准将扣押物品擅自处理。9. 2.12接到上级通知要立即行动。9.3小区车辆管理制度1小区内除救护车、警车、消防车、结婚用车、垃圾清运车、绿化用车、工 程抢险车与殡葬车辆等特殊车辆外，其他车辆未经同意不得进入小区。对装有易燃、易爆、危险品的车辆与荷

14、载5吨以上的货车严禁驶入小区。9. 3.3进入小区内行驶的车辆，车容车貌要整洁，在规定的停车道上行驶，停放 在指定的停车位置。防火通道、行车通道、宅前路、人行路面，绿地内禁止停车。1.1.1 3. 5非机动车要存放在小区自行车棚内或者放置在规定的停车线上，禁止停放 在楼梯道或者在小区内乱停放。9.3.6 驶入小区的车辆，时速不得超过每小时15公里，严禁鸣笛与在小区内修 车、刷车。9.3.7 在小区内行驶的车辆，遇到路障一定要减速行驶。9. 4保安队器械设备使用管理规定9. 4.1对讲机使用管理对讲机是保安工作必备的重要通讯工具，遵循“谁使用、谁保管、谁损坏、 谁负责”的原则；全体保安人员务必执

15、行对讲机使用规定，熟悉对讲机的性能， 爱护并熟练地使用对讲机。9. 4.L1使用规定A.各岗位配发一部对讲机、另配一个充电池、一部充电器。B.持机人负责保管与使用对讲机，禁止转借他人或者将天线拆下来使用。C.发现对讲机有损坏或者通讯失灵，持机人应立即向直属上司报告，由保安 班长检查后交维修部维修，严禁自行拆修。D.严格按规定频率使用，严禁乱按或者乱调其他频率。E.对讲机在更换电池时，须先关掉电源与主机上的开关；充电池须按规定时 间（810小时）轮换使用。F.交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发现损 坏或者通讯失灵，立即报告班长。G.认真做好岗位轮值时的对讲机交接记录。9

16、.4.1.2对话要求A.呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”。B.收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清晰，收接方收到情况或者信号后，应回答“清晰”或者“明白二C.用对讲机讲话时应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或者谈与工作无关的情况。9. 4.2警棍佩带使用管理警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，要合理使用警棍，严 禁用警棍嬉戏打闹或者交给他人玩耍。警棍仅供在紧急情况下使用，非值班、执勤人员严禁佩带与使用。保安员应严格保管与使用，严禁将警棍借与他人，无特殊情况或者未经 带班长批准，严禁携带警棍外出。9. 4. 2. 4处理通常问题时，不得手持警

17、棍或者用警棍指着客人讲话。非紧急情况或者人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或 者理由使用警棍攻击他人。9. 4. 2. 6认真做好岗位轮值时的警棍良好状况的检查交接,并做好记录。9. 4. 2. 7当值保安员要妥善保管所佩带的警棍，如有遗失或者损坏，要照价赔偿。9. 5保安员服装管理规定9. 5.1适用范围公司全体保安员。9. 5.2服装费用管理9.5.2. 1保安员服装由公司按照有关规定统一配置，服装所有权归属公司，保安 员办理入职手续时交纳保证金500元（有本市有效担保人的可在三个月内交齐）。9. 5. 2. 2保安员服装使用年限通常为2年。9. 5. 2. 3保安员在公司服务

18、满2年的，公司承担服装费用，并为其配备新服装。9. 5. 2. 4保安员在本公司服务未满2年离职或者除名的，公司不完全承担其服装 费用。9. 5. 2. 5服装折旧费用计算A.在公司服务3个月以内（含3个月），扣除服装总费用30%；B.在公司服务3-6个月（含6个月），扣除服装总费用25%；C.在公司服务6-9个月（含9个月），扣除服装总费用20%；E.在公司服务972个月（含12个月）,扣除服装总费用15%；F,在公司服务12-24个月（含24个月）,扣除服装总费用10%。9. 5. 2. 6服装折旧费用计算说明A.保安入职后配备新购服装的，以其正式入职时间起算。B.保安入职后配备非新购服装

19、的，以此套服装使用时间起算。C.特殊情况下协议解聘的，经核实，公司领导批准后不按以上条款执行。9. 5. 3保管使用有关要求在服务期间，保安员自己所配备服装，应保持干净、整洁、完好。9. 5. 3. 2服装非正常损毁、丢失，由保安员自行承担制服更新费用。9.6保安员投保管理规定9. 6.1目的为了充分保障保安员的切身利益，对符合条件的保安员进行人身意外伤害与 意外伤害医疗费用（下列简称保安员保险）团体投保，为了加强投保管理，本着 公正、公平原则特制定本规定。9. 6.2投保范围经公司正式聘用满一个月的年满18周岁以上，身体健康，能正常工作或者 劳动的保安员。9. 6. 3相应保险责任权益以公司

20、与保险公司签订的保险合同条款为准。9. 6. 4保险费用管理6. 4.1保安员保险由公司按照有关规定统一进行投保。9.6. 4.2保安员保险期间以与保险公司签订的合同为准，通常为1年。9.7. 4.3保安员在公司服务满1年的，公司承担投保费用。9. 6. 4. 4保安员在投保期间离职或者除名的，公司只承担保安员在职期间的投保 费用，其余部分由离职人员负责，费用核定依保险公司投保取费标准，以实际服 务月计，不足一月的按月计；同时，公司不再为其交付续期保费。9. 6. 4. 5保安员在任职期间公司给予个人嘉奖或者被评为“年度优秀员工”，且 在特殊情况下协议解聘时，经综合部核实未受到严重处分的，公司

21、承担其本年度 已发生的投保费用；离职后不再为其交付续期保费。9. 6.5有关要求9,6,5, 1在服务期间，保安员应如实申报、登记真实情况。申报登记情况不真实的，公司不承担其保险费用，有关责任自负。9. 7保安宿舍管理制度宿舍管理9. 7. 1.1保持宿舍内、外清洁卫生，不随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。每月1号或者每周星期一由保安班长安排当月或者一周内务轮值值班 员，并张贴公布。9. 内务值班员负责当天室内、门前责任区、卫生间的清洁卫生及公共物品 的摆放。9.7. L4保持床面、墙面整洁，床上除了被子与枕头外，不能放置其他物品（枕 头放于进门的一侧，被子放于另一侧），墙面不得乱涂乱画与

22、张贴。9. 7. 1.5鞋子按要求摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排列，香皂、毛巾按要求置 于规定位置摆放成线。9.7. 1. 6保持室内、放物柜内的整洁，室内、柜内不能摆放其它没有定位的物品。9. 7.1. 7人员来访务必以不影响他人休息为前提，原则上接待时间不得超过二小 时，来访人员务必21： 00前离开宿舍；来访人员不得擅自进入保安员集体宿舍; 未经客户服务中心主任批准不准留宿外来人员。9.7. 1.8未经客户服务中心主任批准任何人不得在外居住；未经保安班长同意， 保安员不得私自调换房间或者床位。9.7. 1.9保安员外出务必请假，请假外出及非值勤队员21： 00前务必返回宿舍 休息。宿舍内

23、严禁存放易燃、易爆、剧毒及其它危险品。9. 7. 1. 11宿舍内应保持安静，不得在室内喧哗、打麻将，以免影响他人休息； 打扑克与进行一些娱乐活动应注意他人休息，不同意带任何赌博性质的活动。宿舍内不得设置炉灶炒菜做饭。9. 夜间休息时间任何人不得吵闹哼歌，交接班人员要做到轻手轻脚不得 影响其他队员休息。9.7. 1. 14宿舍内的电源插座只能用于对讲机充电及小功率电器。9. 7. L 15讲究公共卫生；室内、外公用洗脸盆应保持干净，厕所内应冲洗干净, 保持清洁无异味。所有保安员不得衣衫不整在宿舍外公共部位活动。9. 7.2内务卫生标准9.7.2. 1宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑等垃圾。墙面

24、整洁无乱张贴、蜘蛛 网等。宿舍内玻璃干净无污渍。床上除了被子外不能放置其他物品，被子样式应统一并叠成方形，床单 样式统一，床单表面整洁无异味；床下鞋子应摆放成线，鞋跟由高到低的顺序排 列；制服、便装应挂在指定位置。放物铁柜摆放整齐表面无灰尘。9. 7.2.3 口杯、牙具、香皂盒、水桶、毛巾按要求置于规定位置摆放成线。墙面、门窗、与其他区域无乱写、乱画、乱刻、乱张贴、乱悬挂现象。9. 7. 2. 5冲凉房与洗手间及时冲洗，无污垢、杂物与异味。宿舍内无易燃、易爆、剧毒及其他危险物品。10附图1 门岗工作流程处罚。2.1. 4. 3每月对考核不合格的保安人员有权进行处罚。对不称职的保安员有权向上级领

25、导提出辞退建议。2. L 4. 5有权根据实际需要，在报请主任审核后对各岗位保安员进行调整。2.1. 5执业要求教 育：初中以上学历 保安工作执业资格2.1 . 5. 2工作经验：一年以上保安工作经验或者有关管理工作经验执业素养具有一定的管理能力；富有正义感、爱心、耐心、热心，礼貌待人，与蔼可 亲；思维敏捷，法律意识强，不逞凶斗勇；语言的组织、表达能力较强，具有较 强的沟通、说服力；团队意识、服务意识强；能够积极主动学习，不断提高自身 业务素养。2.2 保安带班班长岗位职责直接上级：保安队长2.2.1 直接下级：保安员2. 2.3岗位职责：2.2.3. 1负责全班工作，认真贯彻执行公司的各项规

26、章制度，带领全班人员根据 岗位职责，认真做好管理区域的保安工作。2.2. 3. 2处事公正廉明，言行文明，虚心同意他人的意见与建议。熟悉与掌握各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区域内 的基本情况与保安工作规律。2. 2. 3. 4做好本班保安的工作安排与人员安排。2. 2. 3. 5落实本班保安员的训练及考核。2. 2. 3. 6保证本班保安工作质量记录清晰、完整。2. 2. 3. 7根据公司的交接班制度，负责做好本班的交接班工作。2. 2. 3.8负责本班保安员工作标准的监督工作。负责本班保安员内务管理、值班室及宿舍的使用与卫生情况，监督保安 员自觉遵守值班室及宿舍管理制度。2,

27、2,3, 10掌握与熟悉本班队员的安全信息及思想动态，及时向保安队长汇报。附图2 巡逻岗位工作流程附图3 大厦保安工作流程保洁服务岗位规范1岗位目标用户满意率1.1.1 阳光家园客户服务中心保洁服务用户满意率达97%。1. 1.2乘四客户服务中心保洁服务用户满意率达95%。1. 1. 3彩虹家园客户服务中心保洁服务用户满意率达95%O1. 1. 4电业大厦客户服务中心保洁服务用户满意率达96%。2岗位职责2.1保洁班长岗位职责2.L1直接上级：客户服务中心主任2.L2直接下级：保洁员、垃圾清运员2. 1.3岗位职责：主持全班工作，对涉及环境管理的所有工作负直接责任，坚决贯彻执行 公司的各项规章

28、制度，带领全班人员根据各自职责，认真做好管理区域的保洁工 作。2. L3.2负责协助主任核定物业管理项目保洁要素，并根据公司有关岗位工作标 准，结合项目实际，提出改进意见与建议。2.1. 3. 3负责协助主任对保洁员与垃圾清运员的日常工作质量进行检查、指导、 监督与考核。2.1. 3. 4负责协助主任对新入职的保洁员进行入职培训。2. 负责协助主任对保洁岗与垃圾清运岗开展公司管理体系有关文件的培 训与指导，并做好记录。2.1. 3. 6负责协助主任对有关体系文件的适宜性、符合性进行测评，并结合工作 实际与工作经验，提出改进意见与建议。负责定期走访用户，搜集针对保洁与垃圾清运各类意见与建议，做好

29、相 应的解释工作，处理好工作中出现的各类的问题并及时的给予解决。2. 1.3. 8每天召开晨会与下班例会，总结一天工作情况，提出改进意见与建议。负责协助主任与保洁员、垃圾清运员进行沟通，搜集保洁员与垃圾清运 员关于改进工作的意见与建议，及时反馈至主任。2.1. 3. 10定期对保洁员与垃圾清运员做好安全防护教育工作。2.1.3.11 发生突发事件及时汇报，提出解决问题的意见与建议。2.1.3.12 负责定期发放保洁工具，并根据工作实际，核算保洁工具发放频次与 数量。2.1.3.13 掌握与熟悉保洁员的基础信息及思想动态，及时向客户服务中心主任 汇报。2.1.3.14 从领导安排，积极配合工作，

30、及时完成上级领导交办的其他任务。2. 2小区保洁员岗位职责直接上级：保洁班长2.1.1 直接下级：无2. 2.3岗位职责：2,2,3, 1负责小区内单元楼道、楼房外墙体、散水坡、道路、宅前路、绿化带、 休闲广场、停车场办公区、文体活动中心及辖区的公共部位等卫生管理，做到标 准化清扫、擦拭；负责责任区垃圾的搜集、清理。2.2. 3.2遵守劳动纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或者做与工作无关 的情况，不在公共场所大声喧哗、聚集聊天，严禁酒后上岗；遵守工作时间表， 不迟到不早退，不脱岗不串岗。2. 2. 3. 3根据公司制定的保洁工作标准，每天对本责任区各类保洁要素进行清洁 与巡回保洁工作，楼

31、梯间每天清扫一次，每周拖洗一次；垃圾柜夏季每月消杀2 次，同时做好消杀总体过程的安全防护工作。2.2. 3.4妥善保管并能正确使用各类清洁用具、材料用品，不得丢失与自认为损 坏，不得将清洁工具、材料用品私借他人使用与带回家中使用，有意人为损坏用 具、材料要赔偿；存放在阀组间内的各类用具、材料摆放规范、整齐，不准摆放 与工作无关的物品、杂物；保持阀组间内卫生清洁，无异味。负责监督用户装修对公共区域的影响因素，积极与用户沟通，将装修会 周边环境的影响降至最低。2. 2. 3. 6协助维修、保安，对本责任区内电子单元门、各类井盖、散水坡、护栏 等公共设施进行安全隐患联防，发现问题，及时反馈，并做好安

32、全防护工作。2. 2. 3.7协助保安员对叫买叫卖、捡拾垃圾人员进行清理。2. 2. 3. 8及时清理楼体及楼梯间内张贴的各类形式的广告。协助保安员对可疑人员进行监控、报告。参加每天晨会与下班例会，根据保洁班长提出的改进意见与建议，进 行工作自检，持续改进。结合工作实际，根据公司管理体系要求，积极参加培训，做好本岗位 的安全防护工作。2.2.3. 12发生突发事件及时汇报，提出解决问题的意见与建议。结合岗位实际，积极反馈改进工作的意见与建议，并按照公司批准的 意见与建议，进行持续改进。积极与用户沟通，征集意见与建议，持续改进工作质量，提升服务品 质。2,2,3, 15服从领导安排，积极配合工作

33、，及时完成上级领导交办的其他任务。2.3垃圾清运员岗位职责直接上级：保洁班长2.3.1 直接下级：无岗位职责：2. 3. 3.1根据公司制定的垃圾清运工作标准，每天对辖区内的生活垃圾与办公垃 圾进行搜集、清理、拉运。2. 3. 3. 2定期对垃圾清运设备进行保护，发现损毁，及时反馈。结合工作实际与工作经验，对垃圾容器、垃圾清运设备的在用情况提出 改进意见与建议。负责垃圾清运工具的日常管理、使用、保护。2. 3. 3. 5负责垃圾清运过程对环境影响的操纵。2. 3. 3. 6负责垃圾清运量的月度估算。2. 3. 3. 7参加每天晨会与下班例会，根据保洁班长提出的改进意见与建议，进行 工作自检，持

34、续改进。结合工作实际，根据公司管理体系要求，积极参加培训，做好本岗位的 安全防护工作。2. 3.3. 9发生突发事件及时汇报，并提出解决问题的意见与建议。结合岗位实际，积极反馈改进工作的意见与建议。2.3.3. H服从领导安排，积极配合工作，及时完成上级领导交办的其他任务。2. 4办公楼宇保洁员岗位职责直接上级：保洁班长2. 4.2直接下级：无岗位职责：2. 4. 3. 1遵守公司各项管理制度；认真遵守安全生产及环卫工作的各项管理规 定，做到安全、文明服务，确保质量在规定的时间内完成各项任务。负责大厅、走廊、电梯间、安全通道、公共卫生间、监控室、地下车库、 天台等公用设施设备的卫生清洁、擦拭工

35、作；保洁员每天要在员工上班前提早到 位，并抓紧时间做好日常保洁工作，使保洁工作落到实处。2, 4,3,3遵守劳动纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或者做与工作无关 的情况，不在公共场所大声喧哗、聚集聊天，严禁酒后上岗；遵守工作时间表， 不迟到不早退，不脱岗不串岗。2. 4. 3.4妥善保管并能正确使用各类清洁用具、材料用品，不得丢失与自认为损 坏，不得将清洁工具、材料用品私借他人使用与带回家中使用；存放在工作间内 的各类用具、材料摆放规范、整齐，不准摆放与工作无关的物品、杂物；保持工 作间内卫生清洁，无异味。2. 4.3. 5服从领导安排，积极配合工作，按时完成上级领导交办的其他工作任务。

36、2.5工作权限2. 5.1保洁班长工作权限2. 5. 1. 1对本物业管理区域有权进行环境监督。2. 5.1. 2对保洁员的日常工作进行监督，保证本班各岗位工作质量。2.5. 1.3有权检查各岗位保洁工作情况，对玩忽职守，违纪、违规人员有权进行 处罚。每天对全体保洁员进行工作考核，对考核不合格的保洁员有权进行处 罚。2. 5.1. 5对不称职的保洁员有权向上级领导提出辞退建议。2. 5.1. 6根据实际工作需要，在报请主任审核后对各岗位保洁员进行岗位调整。保洁员工作权限2.5.2. 1在保洁班长领导下，负责本区的环境卫生清扫、消杀、保洁等工作。2.5. 2. 2及时办理业主（住户）对保洁质量提

37、出的意见与建议，不得与其发生争 吵。2. 5. 2. 3本着勤俭节约的原则，节约用水用电；做到管好、用好、爱护好所配备 的各类卫生洁具与自己保管的用具。同事之间互相互助，以礼相待。2.6执业要求6.1保洁班长执业要求2.6. L1教 育：高中以上学历。2.7. L2工作经验：一年以上保洁管理工作经验 2. 6. 1.3执业素养：工作责任心强，富有耐心、爱心，热心、礼貌待人；具有较 强的团队意识、创新意识、服务意识、环保意识、质量意识、成本意识；思维敏 捷，语言组织、表达能力较强，善于沟通协调；能够积极主动学习，不断提高自 身业务素养。2. 6.2保洁员执业要求2.6.2. 1教 育：小学以上学

38、历，年龄在30岁以上，55岁下列。2. 6. 2. 2工作经验：半年以上保洁工作经验执业素养：身体健康、爱岗敬业、工作认真负责，有吃苦、任劳任怨的 精神；自我约束能力较强，富有爱心、耐心、热心，礼貌待人，善于关心、懂得 他人，乐于与人沟通，团队意识、服务意识、节约意识较强，能够不断学习，提 高自身素养。3岗位行为规范及用语3.1服务行为及礼节3. 1. 1服务行为在岗服务时要有文明意识，对用户应面带笑容，与颜悦色，见到用户主 动点头不意。3. 1.1. 2遇到顾客问路，用礼貌的语气简捷向对方说明地点。3. LL3对用户违反有关物业管理规定的行为进行劝阻时要文明礼貌，认真做好 解释工作。谦虚与悦

39、地同意用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，并及时向有关领 导汇报。3. 1.1. 5团结同事，服从上级领导、指挥。遵守劳动纪律，坚守工作岗位，遵守工作时间表，不迟到不早退，不脱 岗不串岗。3. 1.L7未经许可，不得擅入保洁范围外的私人居室、公共场所等地方；因事需 进业主房内，应事先敲门，须征得业主、顾客同意后方可进入室内。3. 1. 1.8工作时勿发出较大的噪声或者大声喧哗，清扫时要防止尘土飞扬，脏水 肆溢。3. 1.2服务着装及仪表3. 1.2. 1上岗时着装统一、穿戴整齐，上衣扣扣好，不挽袖，内衣带不外露；佩 带胸卡，胸牌端正。制服、鞋帽、口罩穿戴干净整齐，经常换洗，保持 干净、整洁，树立

40、良好形象。不留胡须，不留指甲，不染指甲；头发要整洁，不留长头发，不留怪发 式、染黑色以外的头发，头饰不许过大，过多（结婚戒指除外）。不准在上岗时间吃任何有异味食品，喷怪味香水。3. 1. 3服务用语 当正在进行清洁工作或者实施卫生检查时，对过往行人“同志，请让一下，谢谢！:当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”“同志，请不要随手乱扔垃圾！”“请将垃圾扔到垃圾箱！“，对方对乱扔垃 圾的行为有所改正时“多谢合作！当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气,请支持我们的工作，请谅解！ ”。当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，请不要乱涂、乱画J 当发现

41、未按规定清运装修垃圾或者杂物时，“请不要在地上堆放垃圾,马上运走，请打扫干净，并与客户服务中心联系。”当发现高空抛物时，应立即 予以制止，“请不要高空抛物”。在楼道中清洁时，应在楼道口摆放提示牌：“楼道正在清扫”。3.2日常服务语言3. 2. 1问候语3. 2. 1问候语您好、早上好、下午好。3. 2. 2欢迎语欢迎您来我们住宅小区、欢迎光临。3. 2.3告别语再见、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。3. 2.4道歉语很抱歉、对不起、请原谅、打搅您了。3. 2. 5道谢语谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。3. 2. 6应答语是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的

42、。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？ 3, 2. 8请求语：请您协助我们、请您好吗?3. 2. 9解释语：很抱歉，这种情况，公司/小区的规定是这样的。3.2. 10基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4岗位工作标准保洁班长工作标准4. 1.1处事客观公正，言行文明，虚心同意别人的意见与建议。4.2.2 熟悉与掌握保洁各岗位职责、任务、工作要求、考核标准，掌握管理区域 内的基本情况与保洁日常工作规律。4.2.3 好保洁员基础资料（档案）的建立，环卫记录的填写，保证记录清晰、 完整，有关文件的搜集、存档。4.2.4 4做好保洁员的岗位培训（言谈举止、形象礼仪、

43、服务标准、规章制度、应 急预案演练等）。4.2.5 经常检查保洁员工作运行情况，每天巡视辖区，走访、回访用户，征求意 见建议，并处理有关业务的有效投诉。4. 1.6每周组织保洁员开一次例会，总结、通报一周的保洁管理工作情况；每月 以书面形式（保洁工作月报）向客户服务中心主任及保洁主管上报环境管理工作 情况。4.1. 7做好突发性事件的处理；不能独立解决的问题，及时上报客户服务中心主 任并协助解决。4.2. 区保洁员工作标准1保证责任区内的地面、路面干净整洁，无烟头、果皮纸屑、塑料袋、砖瓦 石块、泥沙、积水积雪（雨停后，开始清扫；冬天雪停后1小时内开始清扫，如 雪在17： 00以后停，应不迟于第

44、二天早7： 00开始清扫）、废弃物与生活垃圾等; 绿化带（草地、花坛、灌木丛）内无果皮、纸屑、烟头、树枝、树叶等杂物与漂 浮物；铺装上无杂草、小广告等；小区标志牌、导向牌、雕像、建筑小品、信箱、 电子对讲门等清洗、擦拭干净。4.2.2 楼梯间每周拖洗1次（冬季除外），保持整洁、畅通有序，无明显尘土、 垃圾，无纸屑、积水、烟头等；单元门（电子对讲门）、用户防盗门、楼梯的扶 手栏杆、楼梯间各类箱体与散热片无乱写乱画、无积灰、明显污渍、小广告等； 地脚线无水渍、无污物，墙面干净，目视无大块污垢，无蜘蛛网、小广告等粘附 物；楼道声控灯具无积灰、无污渍；门窗干净，玻璃明亮，玻璃每月清洁擦拭一 次（冬季除

45、外，即每年的11月初至次年的3月末）；窗台洁净，无明显污垢，窗 台上无堆放物。4.2.3 垃圾柜、垃圾桶、果皮箱每天清理2次，柜（桶、箱）面干净无污渍、无 各类广告，漆面无大面积脱落，每年油饰1次；柜（桶、箱）内垃圾无外溢，垃 圾柜（桶）、果皮箱旁无堆放物；垃圾柜、垃圾桶夏季每月消杀2次，确保柜内 无臭味、污水，无蚊蝇孳生。4.2.4 办公区、文体活动中心的环境清理须在办公时间开始前完成，随时保持地 面清洁，设施（办公桌椅、文件柜、沙发、茶几、烟灰缸等）摆放整齐有序，经 常擦拭，无尘积、无明显污垢；洗手间内无烟头、无污垢、无尿碱，定期存放卫 生球，无异味；门窗干净，玻璃明亮。4.2.5 视需要

46、定期投放鼠药、喷药灭蝇，把“四害”孳生密度操纵在国家规定标 准范围内。4.2.6 负责责任区内楼房建筑及雨排篦子、马葫路盖、电子门、围墙、护栏、路 灯等公共设施的看护，发现问题及时向保洁班长或者客户服务中心报告。4.2.7 2.7随时清理单元门（电子对讲门）、楼房外墙体、楼梯间内、公共设施喷、 贴、涂的各类形式的广告；发现事故隐患与可疑迹象及时向主管领导汇报。4.2.8 楼宇屋面每月清扫、清理1次，保持屋面畅通，无垃圾、污水，无鼠、无 虫蝇孳生地，无杂物堆放等。4.3垃圾清运员工作标准做到垃圾日产、日清；4. 3. 2运送过程中如有垃圾散落，及时清理，保证地面清洁。4. 3. 3保持垃圾清运车

47、外表干净、无污渍，垃圾清运车每月消杀2次（冬季除外, 即每年的11月初至次年的3月末）。4. 4办公楼宇保洁员工作标准1遵守劳动纪律，坚守工作岗位，工作时间不准干私活或者做与工作无关的 情况，不在公共场所大声喧哗、聚集聊天，严禁酒后上岗；遵守工作时间表，不 迟到不早退，不脱岗不串岗。每周协助保安队长组织保安队人员开一次例会，总结、汇报一周的安 全管理工作情况。2. 2. 3.12协助保安队长有计划的组织保安员开展培训工作。2. 2. 3.13服从安排，带领保安员及时完成上级领导交办的其他任务。2. 2.4保安带班班长权限：2. 2. 4. 1对本辖区物业有权进行安全监督。2. 2. 4. 2对保安员的工作进行监督，保证本班各岗位工作质量。2. 2. 4. 3有权建议队长对违反各项规定的队员进行处罚。2. 2. 4. 4对不称职的保安员有权向队长提出调岗建议。2. 2. 5执业要求：2.2.5. 1教 育：初中以上学历 保安工作执业资格2. 2. 5. 2工作经验：半年以上保安工作经验2. 2. 5.3