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1、全球免争中的珍文化沟邋管理斫免 漏 张 竣 生 徐 明 内容提要 当今世界正朝着多极化、经济全球化、文化多元化的方向发展，同时，企北发展也进入了全球化竞争的崭新阶 段，企业跨国经营与国际化发展已成为势不可挡的趋势。跨国发展给企业带来了良好的发展前景和机遇，但同时也遇到前所 未有的巨大挑战，笔者通过对 跨文化沟通所面临的障碍及其影响因素的分析，找出跨文化沟通的有效模式和具体措施，以期 对国际企业的跨文化沟通和管理提供有益的建议。 关键词 全 球 竞 争 跨 文 化 跨 文 化 沟 通 有 效 沟 通 中图分类号 F 270 文献标识码 :A 文章编号 :1000-7636(2007)09 -00
2、77 -05 在经济全球化的趋势下，越来越多的企业进人了全球化发展的阶段，其经营环境不再是单一的本土化文化环 境 ,而是多种文化主体和多种差异的文化环境，这就不可避免地涉及企业的跨文化沟通问题。事实上，企业全部 的管理活动都可以归结为人与人之间的相互 沟通与信息交流。这种沟通与交流的有效性几乎全部依赖人与人之 间、管理者与管理者之间的相互理解。在跨文化的经营环境中，管理者之间的相互理解和跨文化的沟通尤为重 要。从全球竞争的角度来看，随着科学技术与经济的高速发展，不同文化群体之间的距离越来越近，持有不同世 界观、价值观、语言、行为的人们需要越来越多地相互理解和交往，因此跨文化沟通是一个必不可少的
3、过程。如果 不能进行有效的跨文化沟通，由于风俗习惯、行为举止、价值观方面的差异会给管理带来很大的障碍。 一、跨文化沟通的障碍 跨 文化沟通对企业经营管理的影响是多方面的。由于文化的差异性，不同文化背景的人在沟通时可能遭遇 “文化休克” （ 又称为“文化震荡”或“文化冲突”），其表现主要有如下方面： (_认知层面 企业中来自不同文化背景的管理者和员工，在进行信息交流时，常常会在认知层面由于跨文化沟通障碍，产 生一种消极的定型观念，阻碍企业中良好人际关系的建立。有的外方管理者看到企业中个别中方员工工作效率 不高、工作不认真，就盲目地认为所有的中国员工都缺乏责任感、工作效率低下。因而主张在企业管理中
4、采用 X 理论，强调制定严厉的规章制度来监督管 理员工。 (二）价值观层面 美国学者罗基切 （ M. Rokeach)认为 ，价 值观是人们关于什么是最美好的行为的一套持久的信念，或是依重要 收稿日期 :2007 - 07 - 02 作者简介 :张骏生 i都经济贸易大学城市学院教授，管理学博士，应用经济学博士后，北京， 100026; 徐明首都经济贸易大学经济学博士。 约济与管理研究 （ 2007 年第 9 期 ） | Research on Economics and Management 性程度而排列的一种信念体系。它 是关于什么是重要的，什么是不重要的；什么是值得做的，什么是不值得做的
5、一 套信念（关世杰， 1995)。 文化背景不同的人们有不同的价值观，即使在同一文化内，人们的价值观也不尽相同。 在企业管理中，如果沟通双方具有不同的价值观，那么他们就有不同的假定前提，并据此对外界的信息刺激 作出不同的反应。若话题所处的积极性或消极性程度越高，即必须坚持或必须反对的价值观冲突程度越高，其沟 通破裂的可能性就越大 ;对所有沟通参加者所能兼容的价值观问题越多，其进行有效沟通的范围越广（关世杰， 1995)。 (三）语言层面 不同的语 言源于不同的文化，每种语言都有其独特的文化内涵 .语言差别是同文化沟通与跨文化沟通相区 别的显著标志之一，也是企业中跨文化沟通的最大障碍之一。在企业
6、中，由于多种语言的使用，不同语言的使用 主体在进行沟通时常常容易在语义和语用两方面产生误会，引起文化冲突，影响企业内部和谐人际关系的建立， 破坏企业同合作者的良好关系，使企业蒙受巨大损失。 1. 语义层面。企业在向国际化进军的过程中，产品商标的选择至关重要，而商标的选择又关系到语义中同汇 的选择。若事先与对象市场的文化进行沟通，则可减弱、甚至避免产品进人对象市场 可能遭遇的文化障碍，起到 事半功倍的效果。如大家熟悉的“洱事可乐”，其英文原名为 “Pepsi -cola” ， 其中 “ Pep” 的读音使人联想起饮料的 泡沫气体， “ Si”使人联想起开瓶时的嘶嘶声，该产品打人中国市场时，公司事
7、先进行了有效的跨文化沟通，了解了 中国市场的文化特点，因此没有简单地将其商标直译过来，而是充分考虑了中国市场潜在消费者的文化消费心理 特点后，将产品定名为“百事可乐”，充分满足了中国消费者“凡事图个存利”的文化心理特点，同时也保持了其英 文原名的特点，并因此成功地打开了中国市场。 2. 语言 运用 M 面。不同的语言有不同的语用规则，忽视语用规则的差异性，在企业中同样容易引起沟通障 碍，产生不必要的误会和矛盾。与文化相关联的语萏是有效地进行跨文化沟通的关键因素之一。在语义、语用两 方面准确地理解对方语言，有利于企业中跨文化沟通的有效进行，从而在企业内部建立良好的人际关系，提高工 作效率 ;在企
8、业外部积极开拓国市场，实施全球化战略。 3. 非语言交际层面。非语言层面同样与文化密切相关在跨文化沟通中，语言和非语言相互补充、密切联 系。企业若缺乏有效的跨文化沟通，很容易在非语言交际层面引起误会，导致合作 失败。如日本人认为眼对眼的 谈话是一种失礼的行为，因此一般不正视别人的眼睛；而欧美人则认为，谈话时应保持适当的眼神接触，不正视对 方被认为是不友好、轻视对方、内疚、害怕、不诚实、不可信，甚至是诡诈的表示。英美有句格言：“不要相信不敢直 视你的人”。可以想像，在信息不对称、缺乏有效跨文化沟通的条件下， R 本人同美国人谈生意其结果可想而知。 曰本人认为美国人过于无理、咄咄逼人、缺乏教养，而
9、美国人则认为对方没有诚意、不可靠。若双方事先进行了有 效的跨文化沟通，则可避免由于文化冲突而造成的合作失败，利益受损。 二、跨文化沟通障碍的影响因素分析 (_)感知 感知是指个人对外部世界的刺激进行选择、评价和组织的过程。感知与文化有着密切的关系，萨姆瓦等学者 认为，有五种主要的社会文化因素对发展感知起着重大的影响作用，这些文化方面的因素有：信仰、文化价值观、 心态系统、世界观、社会组织。 对于信仰来说，不同的民族和文化，拥有着不同的信仰，决定着人们的价值选择和判断，而文化价值观是人们 经营与管理 在作出选择和解决争端时作为依据的一种规 则体系。价值观是后天习得的，它不是普遍的 ,它会因文化背
10、景的不 同而不同。同样，不同文化背景的人有着不同的心态系统 ,而作为世界观，更是在无形之中影响着人们对事物的 理解。同时，跨文化沟通双方，不可避免地会来自于不同的社会组织。不同的社会组织拥有不同的组织文化，这 种组织文化的不同，也决定了其成员的行为规范和价值判断的不同。由此可见，上述文化方面的五个因素决定了 沟通者对沟通所传达信息的感知。由于文化差异的存在，使人们对同一事物的描述和理解产生了差异，由此出现 了沟通障碍。 (二） 成见 成见是指不考虑个体成员 特征 ,根据对某一个群体先前已有的观念、态度和看法，形成对这个群体中某一个 成员的认识。 在跨文化沟通中，经常会因为沟通双方成见的存在，先
11、人为主，不具体分析某一个人的沟通特征，而用某一文 化群体共同的特征来分析沟通者的行为特征。如我们经常听到类似这样的话 :“他是个某国人 ,他必定”这样 的结论无须耗费任何努力和精力，也无须对他人经过观察 ,大大简化了信息的处理过程。虽然这种因为成见而导 致的信息处理过程的简化，有时可以有效提髙沟通的效率，但是成见作为我们头脑中的图像常常是僵化的、难以 改变的，往往容易造成沟通 失误 ,造成对别人传达信息的误解。因此，对于一些关系重大的沟通来说，如果条件允 许，最好还是先厘清自己是否对对方抱有成见，然后消除成见 ,在通观整个沟通文化群体的整体文化特征的基础 上，更加详细地分析其个体的文化差异，进
12、行正确的跨文化沟通。 (三） 缺乏共感 共感是指设身处地去体味别人的苦乐和际遇，从而产生情感上的共鸣的能力，而缺乏共感就是指缺乏产生这 种共鸣能力的机遇，不能完全了解、评价、接受他人的文化差异。 在跨文化沟通中要产生共感，首先要做的是对对方的沟通语言和行为进行正确的文化归因。不同的文化主 体在进行沟通时，如果来自一种文化的人受到了来自另一种文化的人的冒犯 ,被冒犯者认为这是出于对自己文化 的不了解，冒犯通常会被原谅，但是如果被冒犯者把这种跨文化沟通障碍归因于非文化背景的解释，如认为是冒 犯者的傲慢自大等，就会产生严重的问题。这就是文化归因问题。为了与有着不同文化背景的人一道工作，需要 我们对面
13、临的环境进行正确的文化归因，进行换位思考，站在对方的角度看待问题。同类的文化归因会导致对他 人的积极评价，有助于我们更好地理解对方的言语和非言语的行为。 (四） 种族中心主义 种族中心主义是影响跨文化有效沟通的 又一个因素。所谓种族中心主义是一种以自身的文化价值和标准去 解释和判断其他文化环境中的群体的一种趋向。具有种族中心主义思想的人，会认为只有自己民族文化的存在 是正确的，很难考虑别人的价值观念和思想感受。比如，一个认为英语是最好的和最合乎逻辑的语言的美国主 管，绝不会去学习他认为是“低级的”和“不符合逻辑的”外国语言 ;如果他认为自己的“非语言”系统是最文明的， 那么他将会认为其他人的“
14、非语言”系统是低级的。在这种情况下，种族中心主义对人们之间共感的形成将设置 一个可怕的障碍，不仅会导致沟通的完全失败，而且还会 导致双方的对抗和敌意。因此，在跨文化沟通中，沟通双 方需要注意克服种族中心主义思想的产生 ,把自己和沟通方的文化差异放在全球的范围内进行辨别和理解，促进 跨文化沟通的有效进行。 三、跨文化沟通的有效措施 要消除文化差异所导致的跨文化沟通障碍 ,必须发展有效的跨文化沟通。建立内外有效的跨文化沟通渠道， 经济与管理研究 （ 2007 年第 9 期 ） | Research on Economics and Management 正确理 解与发送沟通信息、有效排除跨文化沟通
15、过程中的干扰，尽量减少沟通中的误解，妥善处理沟通失误带来 的不利局面，避免沟通中断的发生等等。 第一，区分高背景文化和低背景文化。根据人类学家爱德华霍尔的高低背景学说，在高背景文化中，信息 的传递与沟通是通过肢体语言、上下文联系、场景等进行的。高背景文化在沟通过程中的反映，就是信息与信息 之间存在高度的前后联系或隐含在某种个体特性之中。高情景文化中的沟通过程常常是含蓄的，沟通中重视的 是“情景”而不是“内容”。例如，中国人沟通使用诸多含蓄而不直接的语言，这种过程导向型的 沟通，往往取决于 接受者对信息的诠释。而在低背景文化中，大多数信息是由清晰的符号如语 ff、 文字、符号和各种象征图案等来
16、表达的，“内容”备受重视，沟通常常是直接的，不太重视个体之间的关系。西方人尤其是美国人往往使用的是发 送导向型的沟通方式，信息发送者有义务帮助接受者准确地理解信息。人们重视时间和效率，但却不太重视形 式。这就是说，中国人的沟通是含蓄的，而美国人的沟通是直接了当的。区分高低背景文化环境下人们传递信息 的方式，对进行有效的跨文化沟通冇着重要的意义。 第二，发展共感，消除文化中心主义。共感就是设 身处地地体味他人的苦乐和际遇，从而产生情感上的共鸣。 不同文化归属的人之所以不容易沟通，往往是由于对具体文化现象的理解不同。在跨文化沟通中缺乏共感，不能 正确理解和评价他人的价值观，缺乏共同的背景，缺乏对于
17、我们所拥有的特定世界观和价值观标准不同的文化背 景的宽容态度，是导致沟通失败的主要原因之一。发展共感，首先要承认不同文化之间的差异，惟此才能为发 展共感找到方向和切人点；其次，要有一种“换位”意识，排除对异质文化的各种成见的干扰，设身处地地站在 他人的角度去理解文化现象，正确地认识自己，消除民族中心主义的 偏见，消除自我与环境相分离的状态；再 次，必须站在信息接受者的立场看待问题，从信息接受者的角度设想问题。要摆脱文化中心主义的偏见，不可 歧视或贬损其他文化。只有客观、公正、全面地认识和理解异质文化，才能消除跨文化沟通过程中的种种文化 因素障碍。 第发展双向沟通。沟通是一个循环的相互影响的过程
18、，这个过程包括信息发出者、接受者和信息本身。 沟通实际上就是信息的编码、解码和诠释的过程，由于文化差异的存在，来自不同文化背景的人把各自不同的价 值观念、信仰和风俗习惯带到沟通过程中。他们在诠释从另一种文化中传来的信息时 总是按自己的文化背景以 及由此决定的解码方式加以理解，从而导致对对方信息理解的不准确，进而做出错误的判断和决策。因此双向沟 通有助于对来自不同文化背景的信息的诠释。双向沟通的特点是 :沟通的双方均 &与编码与解码的过程，双向沟 通结果所得到的反馈可以帮助进一步阐述双方的意图。通过双向沟通和反馈，进 -步刺激跨文化沟通的积极性， 拓宽沟通渠道，及时总结沟通中好的经验并加以推广，
19、同时对沟通中出现的问题及时纠偏。在第一轮沟通中出现 的含糊不清的意图可以在第二轮沟通中得到解决。尽管双向沟通会受到许多因素的干扰，但是与单 向沟通相比 却是一种较为有效的沟通方法。 第四，进行跨文化培训，提高跨文化沟通能力。培训也是发展有效跨文化沟通的一项基本手段。当前我国跨 国经营企业中，绝大多数都偏重对员工的纯技术培训，却忽视了对员工尤其是管理人员的跨文化培训。跨文化培 训恰恰是解决文化差异、发展有效跨文化沟通的一项基本手段。跨文化培训的主要内容应包括对双方民族文化 的认识和了解，文化的敏感性、适应性的培训、语言培训、冲突处理能力的培训、地区环境模拟等等，其 B 的是减轻 可能的文化冲突，
20、促进东道国员工对企业经营理念及习惯做法的理解；维持组织内 良好稳定的人际关系，保持企 业内信息流的畅通及决策过程的效率，加强闭队协作精神与企业凝聚力。这种培训一般可以由企业内部的培训 部门进行，也可以利用外部培训机构如大学、科研机构、咨询公司，最终目的是为了在各种沟通中树立和维护企业 形象，使被培训人正确理解企业组织的精神内涵。 第五，了解自己。了解自己就是要识別那些我们大家都具有的态度、意见和倾向性的简单行为，这些态度不 经营与管理 仅帮助我们决定说什么、怎么说，也有助于决定我们听取别人说什么。隐藏在内心深处 的先人为主，是引起跨文 化沟通诸多问题的重要原因，也是种种矛盾和冲突的根源。了解自
21、己还包括发现我们对世界其他部分进行描绘 所得出的种种印象 ,即我们如何进行沟通。要想改进沟通效果，了解人们对我们的反应，就必须获得其他人怎样 感知我们的某些观念。如果对怎样表现自己，对文化的沟通风格都有相当明确的了解，我们就能够更好地理解他 人的反应，在从一种沟通情境转人另一种情境时就能在沟通方式上作出必要的调整。 第六，培育开放式沟通。为确保有效沟通的思想在跨文化企业中得到正确的推行，首先要确保在管理层之间 建立起相互理解、相 互尊重的文化氛围。其次是加强管理层和员工之间及公司和外部社会的沟通，同时积极培育 开放式的沟通，有意识地建立各种正式及非正式、有形的和无形的跨文化沟通组织与渠道，让每
22、个员工都有大量 的机会表达自己的意见。 第七 ,发展文化移情。文化移情要求人们必须在某种程度上摆脱自身的本土文化，摆脱原来自身的文化约 束，从另一个不同的参照系（他文化）反观原来的文化，同时又能够对他文化采取一种较为超然的立场，而不是盲 目地落到另一种文化俗套之中。文化差异的形成是由于历史、地理及社会环境不同，长期循环积聚而造成的一些 文化差别， 任何现存的文化都有与之相适应的背景，管理有先进和落后之分，但文化本身却没有谁优谁劣的问题 , 文化的差异没有绝对的对与错，因此应当本着积极的态度去理解相互间的文化，对其他文化作出中立的反应，不 能有民族中心主义的倾向，要摆脱“ i 我参照准则” （
23、无意识地参照自己的文化价值观）来评判对方，“ 一定要他们 像我们那样做”的结果往往把事情搞糟。对自己的文化模式，包括其优缺点的演变的理解，能够促进所谓文化关 联态度的形成。这种文化的自我意识使我们在跨文化交往中，能够获得识别自己和有关他文化之间存在的文化 上的类同和差异 的参照系。只有在深刻领会自己文化的基础上才能更好地理解他文化，才可能善于文化移情。 但想在沟通中不受自己文化框架影响几乎是不可能的，即使能流利地讲两种语言的人也不可能同时具有两种文 化的思维。所以，最稳妥的策略是从一开始就认真地观察和理解，对自身行为及对方语言行为保持敏感性，重要 的是双方都认识到沟通中会发生误会。 由于文化是
24、根深蒂固的 ,所以影响跨文化沟通的障碍要经过长时间的沟通和交流来消除。跨文化沟通是一 项艺术，它不是静止的，而是在跨文化的各项管理活动中不断发展变化的。因此，必须通过各种跨文化沟通方式 不断地沟通接触，通过有效的培训 ,逐步建立起以企业共同价值观为核心的企业文化，尽量减少文化背景差异所 带来的负而影响，跨国经营企业才能在激烈的市场竞争中把握主动，从而赢得竞争，赢得市场。 参考文献： 1 RAGHU NATH. Comparacive Manayemenc M. 13allinyer Yublishiny Company,1987. 2 G. Hofstede and M. H. Bond, T
25、he Confucius Connection ： From Cultural Roots to Economic Growth J. Organizational Dynamics, 1998. 3 关世杰 .跨文化交流学 提高涉外交流能力的学问 M.北京 :北京大学出版社 ,1995. * 2 3 4 5 6 7 8 9 严文华，宋继文，石文典 .跨文化企业管理心理学 M.大连 :东北财经大学出版社 ,2000. 5 范微 .合资经营与跨文化管理 M.上海 :上海外语教育出版社， 1993. 6 李兆熙 .中外合资企业的跨文化管理 J.中外管理， 1996(7). 7 赵曙明 .跨国公司在华面临的挑战 :文化差异与跨文化管理 J.跨国公司经营管理研究 ,1998. 8 朱简笙 .跨文化管理 :碰撞中的协同 M.广州：广东经济出版社， 2000. 9 彭剑锋 .21 世纪人力资源管理的十大特点 J.中国人才 ,2000(11). 责任编辑 :乔剑