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1、泉州市三工金刚石工具有限公司客户服务管理程序文件编号： MP-005实施日期：2007年05月01日受控状态：分 发 号:6543212007-05-01新制订1.0序号更改实施日期更改章节号更改审批单号更改人版本批准审核编制文件名称客户服务管理程序文件编号MP-005版本1.0制订部门销售部制订日期2007/05/01修订日期页次2/41.0 目的确保公司充分明确、传达客户对产品的质量要求，并与客户在询价、订单信息、样品提供、意见处理等方面保持有效的联系和沟通，以满足客户的要求、达到客户满意。2.0 范围适用于接获客户合同/订单信息后的评审以及询价、样品提供、意见处理等过程。3.0 定义3.
2、1 合同评审：合同签订或接受订单前，公司为了确定客户有关要求且公司能实现，所进行的系统活动。4.0 职责4.1 销售部负责市场调查、销售计划制定与推动、客户开拓、客户订单的接受并组织相关评审、客户满意度监视以及客户联络等事项。4.2 生产部、品管部协助销售部处理客户意见反馈、投诉、索赔等工作。5.0 工作程序5.1 承接合同/订单信息过程 a.登记与客户的联系方法，如:通讯地址、电话、联系人等。 b.准确了解客户对产品质量、交付时间、交付方式及售后服务的要求，特别是客户的特殊要求，如：使用环境、安全和使用地区/国家的法规要求等。c.客户提供的图纸 、技术资料、样品等，销售部负责办理交接和登记手
3、续并做好妥善的保管、维护；技术部对图纸、技术资料、样品进行验证。当客户提供的财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告客户，并登记在客户财产登记表上，依文件控制程序相关规定处理。5.2 合同评审 5.2.1 开发设计合同的评审主要由技术部主管负责。 5.2.2 生产合同的评审： A 由技术部对于订单中的货号是否已被确认进行核对样品，对于顾客有特殊要求的进行评估，特别是与原设计要求不一样的更应做好评估的工作，如：使用材料要求使用环保产品等。 B 由采购部对材料的供应情况进行评估、必须考虑到采购周期及供应商的情况。（包括：交货能力、质量保证能力、环保要求、认证要求等。） C 由生产部负责对生产
4、能力的要求进行评估，必须考虑到生产进度的安排、设备的能力及可能影响生产的各个因素。 D 由销售部对其出口要求、交货期等其他因素进行评审。 E 由品管部负责对顾客在质量方面的要求进行评审，如：质量要求（确认样）、抽样标准要求、接收标准要求、环保要求等。 F 在合同评审过程中若存在由于某个部门的原因引起其他部门评审的结果可能会有所变化，则销售部负责做好相应的协调工作。 5.2.3 评审结果可以是： A.全部条款已明确，合同确定； B.需要与客户沟通； C.不接受合同。 5.2.4 销售部负责对客户沟通。需要时，销售部要求有关部门主管提供协助及对顾客的沟通，使不一致的要求得到解决。文件名称客户服务管
5、理程序文件编号MP-005版本1.0制订部门销售部制订日期2007/05/01修订日期页次3/4 5.2.5 销售部主导生产部、采购部、品管部、技术部等部门对合同进行评审，确认无误后，由业务人员在合同上签上“已评审通过”，一份交财务部，一份留底存查。 5.2.6 合同确立，收到定金后，由销售部开出“生产通知单”，由技术部确认后直接发放到生产部进行安排生产。 5.2.7 销售部应将生产合同的情况登录于“订单计划交货清单”上，以便更好地做订单的管理。 5.3 合同的更改 5.3.1 若顾客在合同履行期间对合同进行更改，如果销售部可以确认，则由销售部经理在更改合同上签字确认即可；若需其他部门参与评审
6、，则根据5.2的要求进行重新评审及传达、控制，并做好记录。 5.3.2 若由于公司的原因造成不能满足合同的要求，生产部门及时反馈给销售部，再由销售部及时与顾客进行协调，并取得顾客认可后，销售部以书面“通知单”发放到生产部，并由生产部门接收人签名确认。5.4 销售部根据顾客交货期及船期的要求，安排出货计划，并填写“每月出货排程”。5.5 与客户的联络和沟通5.5.1 总要求a.公司指定专门的业务人员负责相应客户的联络与沟通。业务人员因故较长时间不在岗时，应安排相应的工作人员代理。b.业务人员应认真、仔细地记录与客户的有关联络情况（包括电话、传真、E-MAIL等方式）。如遇需请示事项，需及时将相关
7、信息反馈给业务经理，以期使客户要求及时落实并在最短时间内回应客户。5.5.2 询价、订单信息a.客户各种形式的询价、订单洽谈信息，相关业务人员应及时、准确记录于谈判记录中。对涉及其它部门或需呈上级核示的，应立即请示相关领导，直到其获得解决。b.通过市场调查和客户反馈信息，为技术部提供新产品开发的详细信息，并填写“新产品开发提案单”。5.5.3 样品制作a.销售部根据客户的要求，开出“样品通知单”，通知技术部进行制样。销售部负责寄送等工作，并记录在“客户寄样登记表”上。b.技术部应依照业务人员的安排以及公司有关规定，配合进行样品的制作等工作。特殊情况不能满足原要求的，应及时向销售部提出并共同协商
8、解决。c.技术部样品室负责将样品登记在“样品登记表”上。5.6 客户投诉5.6.1 对于客户的抱怨，包括售后服务过程中收到的意见、抱怨，销售部应签发顾客投诉处理单，并附上有关的记录和资料以备查。5.6.2 销售部首先对客户投诉进行分析，如涉及数量、交货期或服务方面等属于本部门解决的问题，应进行处理意见对策。5.6.3 对于产品质量等其它方面的客户投诉，品管部应检查有关产品原始记录和该批产品的库存情况，初步确定质量问题的性质，必要时品管部应会同有关部门一起分析，查找原因，提出处理意见。如：a.采购：原辅材料问题；b.车间：工序控制或生产管理或设备方面等问题、运输等造成破损的问题；c.仓库：材料/
9、产品防护等方面问题；d.品检：产品检验和试验或计量器具的问题，改进保证措施或验证方法。文件名称客户服务管理程序文件编号MP-005版本1.0制订部门销售部制订日期2007/05/01修订日期页次4/45.6.4 必要时，可召集会议或指定专门人员(部门主管或小组)进行调研并提出改进方案。5.6.5 所有对客户意见或投诉的答复均由销售部负责，当纠正措施完成需较长时间时，应先将纠正措施的安排答复客户。5.6.6 客户投诉的有关资料、记录，由销售部保存,并定期对客户投诉进行统计、分析，提交年度管理评审会议。5.7 客户索赔5.7.1 业务人员负责客户索赔信息的接收，填报“顾客投诉处理单”，并根据客户提
10、出的赔偿要求，并结合实际生产状况，销售部开出“扣款通知”，交生产部确认后，并由总经理核准后，交财务部与客户进行处理。5.7.2“顾客投诉处理单”的处理按5.6进行处理。5.8 客户满意度调查及意见征询5.8.1 业务人员采用书面（邮寄、传真、E-MAIL）方式，每半年一次向公司主要客户发出顾客满意度调查表或采用电话调查方式（调查结果记录于顾客满意度调查表）。5.8.2 每次客户满意度调查及意见征询工作的回复率应在70%以上，回复率达不到70%应重新进行追加调查。5.8.3 业务人员完成上述客户满意度调查及意见征询工作后，由销售部进行汇总，并结合客户服务过程收集的各项意见及客户投诉情况进行统计分
11、析，并将统计分析结果提交公司领导。5.8.4 满意度统计计算方法 1、调查表中的项目统计见顾客满意度调查统计表。 2、每发生1次客户投诉，满意度扣减0.1%； 3、客户每提出1次表扬的，满意度加0.1%。5.8.5 凡顾客满意度调查表中反映为“不满意”的项目或客户提出的反馈意见，由销售部经理/品管部主管确定后参照纠正和预防控制程序相关规定处理。5.8.6 每年度管理评审会议召开前，由销售部汇总本年度客户满意度统计情况，形成书面报告提交管理评审。6.0 相关文件3.1 文件控制程序MP-0013.2 生产管理程序MP-0113.3 纠正和预防控制程序MP-0197.0 记录7.1 每月出货排程R
12、-MP-005-017.2 顾客满意度调查表R-MP-005-027.3 顾客满意度调查统计表R-MP-005-037.4 生产通知单R-MP-005-047.5 顾客投诉处理单R-MP-005-057.6 样品登记表R-MP-005-067.7 客户财产登记表 R-MP-005-077.8 订单计划交货清单 R-MP-005-087.9 销售合同 R-MP-005-097.10 客户寄样登记表 R-MP-005-10泉州市三工金刚石工具有限公司顾客满意度调查表 NO：顾客名称电话地 址联络人与本司业务往来时间项目内容满意程度质量技术产品质量1很满意2满意3不满意4很不满意技术改进1很满意2满
13、意3不满意4很不满意异常处理能力1很满意2满意3不满意4很不满意交期配合交期保证1很满意2满意3不满意4很不满意变更配合1很满意2满意3不满意4很不满意服 务售前服务1很满意2满意3不满意4很不满意售中服务1很满意2满意3不满意4很不满意售后服务1很满意2满意3不满意4很不满意安 全安全性1很满意2满意3不满意4很不满意开 发新产品的款式1很满意2满意3不满意4很不满意建议和意见备注R-MP-005-02 VER1.0泉州市三工金刚石工具有限公司顾客满意度调查统计表调查顾客总数共计 家回收意见表共计 张项 目很满意（10分）满意（9分）不满意（5分）很不满意（0分）单项平均分产品质量技术改进异
14、常处理能力交期保证变更配合售前服务售中服务售后服务安全性新产品的款式总体满意度其他情况统计1、本年度顾客投诉共计 次，满意度应扣减 %2、本年度顾客共计提出 条意见，其中，A、经确认为我司责任且必须或可改进的共计 条，满意度应扣减 %；3、本年度顾客共计提出 次表扬，满意度加 % 本年度顾客满意度为 %顾 客 反 馈 意 见 及 存 在 问 题处 理 意 见备 注 内容填写超出时可用附页填报。批准统计填表R-MP-005-03 VER1.0 三工金刚石工具有限公司生产通知单单号：客 户：国 家：下单日期：业务员：发票号码： 要求发货日期：订单明细备注：实际发货日期：车间主任签字：业务员签字：R
15、-MP-005-04 VER1.0 客 户 名 称 受 理 日 期 合 同 号投诉内容：填制: 年 月 日原因分析:纠正措施:责任部门: 年 月 日验证结果:验证人: 年 月 日总经理确认：顾客确认:泉州市三工金刚石工具有限公司顾客投诉处理单R-MP-005-05 VER1.0序号货号品名数量存放位置备注泉州市三工金刚石工具有限公司样品登记表R-MP-005-06 VER1.0泉州市三工金刚石工具有限公司客户财产登记表序号顾客名称财产名称数量接收日期接受人验收状况转交部门转交部门签收/日期备注R-MP-005-07 VER1.0单号合同号国家/地客户数 量金 额￥交货期交货情况备注泉州市三工金刚石工具有限公司订单计划交货清单R-MP-005-08 VER1.0 记录人：序号样品名称规格数量接收日期业务人员验收状况转交客户数量寄出日期确认结果及日期备注泉州市三工金刚石工具有限公司客户寄样登记表R-MP-005-10 VER1.0泉州市三工金刚石工具有限公司每月出货排程 年 月序号 生产通 知单号 业务员 客户 国家运输方式 货款已付 计划出 货日期实际出货日期备注是否R-MP-005-01 VER1.0