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1、客户服务管理程序客户服务管理程序1、目的文件编号文件编号P-015P-015版本版本A0A0通过客户的满意程度及市场信息的反馈改善质量更好的为客户服务,从而提高客户满意度。2、范围凡在使用或欲使用公司产品的客户均适用之。3、定义客户满意度:当客户对我司服务工作之考核得分在85分以上时视为客户满意得分在70分以上时为较满意低于 70 分为不满意。4、权责4.1 业务负责对外接收传递回馈客户信息。4.2 品质部负责客户反馈信息之原因调查,交相关责任单位拟定纠正与预防措施.并负责监督纠正与预防措施之执行情况以及做好效果确认工作.4.3:生产部负责协助客户反馈信息之调查,并执行与之相关之纠正与预防措施
2、.5、作业内容：5.1 客户开发业务部可通过网络、展销会等渠道开发业务，搜集客户资料，并将交往的客户资料登记于客户一览表。5.2 订单办理业务接客户之正式订单或电话订货审核后，将客户订单转化为公司的销售订单。如业务回复之交期有需要分批交货时，则需根据出货数量将该型号分栏输入不同之交货日期，以便依日期查找出货事宜。业务部最终将销售订单转给生产部及相关部门安排生工作。若客户对销售订单有变更时，应立即知会各部门做好生产变更工作。同时业务部应随时做好生产跟进工作，以了解生产状况便于安排出货。待销售订单完成后，通知仓库出货。5.3：售前服务：5.3.1：当客户欲使用公司产品或客户需要时业务应组织相关品保
3、人员及技朮人员对客户进行售前服务向客户介绍公司产品技朮质量和服务的相关信息所涉及之相关文件依文件管理控制程序作业。必要时可根据客户的实际情况对公司产品的使用作相关辅导且需将辅导状况以会议记录之方式作保留以便后续追踪作业。5.3.2：公司各相关部门在执行合约的过程中如遇到以下问题时应以内部联络单方式通知业务与客户进行沟通。第1页，共2页客户服务管理程序客户服务管理程序5.3.2.1：原材料交期延误影响交货时。5.3.2.2：生产中出现重大质量问题无法按时交货时。5.3.2.3：突发事件影响交货时。5.4：售后相关服务：5.4.1：客诉处理之沟通。文件编号文件编号P-015P-015版本版本A0A
4、05.4.1.1：当业务接到客诉时应根据投诉内容负责与客户沟通.并及时将客诉内容详实登录于异常处理单中,交品质部负责与相关责任单位进行纠正和预防处理依纠正和预防措施管理程序实施。5.4.1.2：若客诉处理结果显示不属本公司问题时相关人员应跟客户作详细的解释提供相关依据说明并依问题之事实与客户共同分析原因寻找对策使得客户满意。5.4.1.4：对客户退回的物品依不合格品管理程序有关相求进行处理。5.4.2：业务部不定期拜访客户及时了解客户对本公司产品的使用状况及对产品需求的讯息分析客户及市场对产品需求的趋势并将之及时反馈到公司相关部门,便于为相关部门提供有效的改进方法和信息且访谈内容需于客户满意度调查表中相关字段予以记录。5.4.3：业务部应每半年对客户做一次满意度调查了解客户对公司交期配合度、产品质量、服务质量等是否满意的信息并将调查结果及时记录于客户满意度调查表中当客户满意度显示为较满意或不满意是,业务门则需立即组织相关部门负责人针对客户所反馈的信息作相对应之纠正与预防措施之处理,必要时需到客户处进行实地了解,及时将处理结果反馈给客户,且跟踪客户对处理结果是否满意,并将客户所反馈回来的信息按满意程度进行分类统计.6、相关文件6.1纠正和预防措施管理程序6.2不合格品管理程序6.3管理评审管理程序7、相关记录 7.1客户投诉记录表7.2客户满意度调查表7.3会议记录表第2页，共2页