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1、礼仪常识课件第1页，共36页，编辑于2022年，星期一孔子曰：孔子曰：不学礼，无不学礼，无以立。以立。从本质上讲，从本质上讲，“礼礼”是做人的基本是做人的基本道德标准。道德标准。“礼礼”的的基本要求是：每一个基本要求是：每一个人都必须尊重自己、人都必须尊重自己、尊重别人，并尊重社尊重别人，并尊重社会会。第2页，共36页，编辑于2022年，星期一尊重领导,你将得到机会;尊重同事,你将得到合作;尊重自己,你将得到人格;第3页，共36页，编辑于2022年，星期一孟子曰孟子曰：君子以：君子以仁存心，以礼仁存心，以礼 存存心。仁者爱人，心。仁者爱人，有礼者敬人。爱有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，人者，人恒
2、爱之，敬人者，人恒敬敬人者，人恒敬之。之。第4页，共36页，编辑于2022年，星期一“三秒钟三秒钟”印象，一分钟完美印象，一分钟完美:60%60%外表外表 仪表仪表40%40%声音声音 谈话内容谈话内容第5页，共36页，编辑于2022年，星期一一、仪一、仪 表表(一一一一)、男官兵、男官兵、男官兵、男官兵1.1.1.1.短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮短发，清洁、整齐，不要太新潮2.2.2.2.精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑 3.3.3.3.每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙每天刮胡须，饭后洁牙
3、每天刮胡须，饭后洁牙 4.4.4.4.军装领口、袖口无污迹军装领口、袖口无污迹军装领口、袖口无污迹军装领口、袖口无污迹5.5.5.5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.6.6.6.军装平整、清洁（扣子、标志）军装平整、清洁（扣子、标志）军装平整、清洁（扣子、标志）军装平整、清洁（扣子、标志）7.7.7.7.军装口袋不放物品（笔）军装口袋不放物品（笔）军装口袋不放物品（笔）军装口袋不放物品（笔）8.8.8.8.裤平整，有裤线裤平整，有裤
4、线裤平整，有裤线裤平整，有裤线 9.9.9.9.短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁短指甲，保持清洁 10.10.10.10.皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子 11111111、全身、全身、全身、全身3 3 3 3种颜色以内种颜色以内种颜色以内种颜色以内第6页，共36页，编辑于2022年，星期一一、仪一、仪 表表（二）、女员工（二）、女员工（二）、女员工（二）、女员工 1.1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾发型文雅、庄
5、重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴；巴；巴；巴；2.2.化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；化淡妆，面带微笑；3.3.着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；着正规套装，大方、得体；4.4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.5.裙子长度适宜；裙子长度适宜；裙子长度适宜；裙子长度适宜；6.6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无破洞（备用袜）；肤色丝袜，无
6、破洞（备用袜）；7.7.鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；鞋子光亮、清洁；8 8、全身、全身、全身、全身3 3种颜色以内。种颜色以内。种颜色以内。种颜色以内。第7页，共36页，编辑于2022年，星期一二、二、仪仪 态态(一一)站姿站姿基本站资基本站资:抬头，目视前方，挺抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心呈字型，身体重心放到两脚中间。放到两脚中间。第8页，共36页，编辑于2022年，星期一几种常用站姿：几种常用站姿：1 1、叉手站姿、叉手站姿2 2、背手站姿、背手站姿3 3、
7、背垂手站姿、背垂手站姿开晨会时，女员工应双开晨会时，女员工应双脚并拢，脚尖分呈字脚并拢，脚尖分呈字型，双手合起放于腹前型，双手合起放于腹前。第9页，共36页，编辑于2022年，星期一二、二、仪仪 态态(一一)坐姿坐姿轻轻入座，至少坐满椅轻轻入座，至少坐满椅轻轻入座，至少坐满椅轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠子的，后背轻靠子的，后背轻靠子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢椅背，双膝自然并拢椅背，双膝自然并拢椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对（男性可略分开）。对（男性可略分开）。对（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前坐谈话时，身体稍向前坐谈话时，身体稍向前坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦
8、虚。倾，表示尊重和谦虚。倾，表示尊重和谦虚。倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将如果长时间端坐，可将如果长时间端坐，可将如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注两腿交叉重叠，但要注两腿交叉重叠，但要注两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。意将腿向回收。意将腿向回收。意将腿向回收。第10页，共36页，编辑于2022年，星期一坐姿基本要求是：坐姿基本要求是：坐姿基本要求是：坐姿基本要求是：上体自然上体自然坐直，两肩放松，两腿自坐直，两肩放松，两腿自然弯曲，双腿平落地上，然弯曲，双腿平落地上，双膝应并拢，男士可稍稍双膝应并拢，男士可稍稍分开，但女士的双膝、脚分开，但女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握
9、拳跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上或双手交叉放在放在膝上或双手交叉放在膝间，小臂平放在坐椅两膝间，小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。面带笑容，大方、自然。第11页，共36页，编辑于2022年，星期一二、二、仪仪 态态(三三)蹲姿蹲姿一脚在前，一脚一脚在前，一脚在后，两腿向下在后，两腿向下蹲，前脚全着地，蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于小腿基本垂直于地面，后脚跟提地面，后脚跟提起，脚掌着地，起，脚掌着地，臀部向下。臀部向下。第12页，共36页，编辑于2022年，
10、星期一低处取物的姿势：拿取低处物品低处取物的姿势：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时，最好或拾起落在地上的东西时，最好走近物品，上体正直、单腿下蹲，走近物品，上体正直、单腿下蹲，利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下利用蹲和屈膝的动作，慢慢低下拿取，以显文雅，不要只弯上身，拿取，以显文雅，不要只弯上身，跷臀。给客人送茶水、饮品时，跷臀。给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，也应使用蹲如果是低矮的茶几，也应使用蹲姿姿.第13页，共36页，编辑于2022年，星期一讨论：如何拾起地上的物品？第14页，共36页，编辑于2022年，星期一二、二、仪仪 态态(四四)表情表情表情的要求表情的要求待人谦恭待人谦恭表情
11、友好表情友好适时调整适时调整真心真意真心真意第15页，共36页，编辑于2022年，星期一微笑的作用微笑的作用：服务人员坚持微笑服务，可服务人员坚持微笑服务，可以大大改善服务态度，提高服务质量。微以大大改善服务态度，提高服务质量。微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以理感受，从而形成融洽的交往氛围；可以反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑反映本人高超的修养，待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容
12、易。微笑是人际交往中的润滑使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。第16页，共36页，编辑于2022年，星期一微笑的分类微笑的分类第17页，共36页，编辑于2022年，星期一微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对宾客及上级及同事时，要养成微笑的好习惯。第18页，共36页，编辑于2022年，星期一练习微笑的方法第19页，共36页，编辑于2022年，星期一三、三、礼节礼节（一）（一）握手握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先女性在先时间：时间：3 35 5秒为宜
13、秒为宜力度：不宜过大，但也不宜毫无力度力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手切不可带着手套与人握手第20页，共36页，编辑于2022年，星期一握手的方式握手的方式第21页，共36页，编辑于2022年，星期一与人握手的礼仪要求与人握手的礼仪要求 上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握人们应该站着握手，不然两个人都坐着握手的时间通常是3-5秒钟别人伸手同你握手
14、，而你不伸手，是一种不友好的行为别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为握手时应该伸出右手，决不能伸出左手握手是不可以把一只手放在口袋握手是不可以把一只手放在口袋第22页，共36页，编辑于2022年，星期一三、三、礼节礼节（二）（二）鞠躬鞠躬鞠躬的场合与要求：鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感遇到客人或表示感谢或回礼时谢或回礼时,行行1515度鞠躬礼；遇到尊贵客度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行人来访时，行3030度鞠躬礼。行礼时面对度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前自己的脚前1.51.5米处（米处（1515度礼）及脚前度礼
15、）及脚前1 1米米处（处（3030度礼）。男性双手放在身体两侧，度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。女性双手合起放在身体前面。第23页，共36页，编辑于2022年，星期一鞠躬图片展示鞠躬图片展示第24页，共36页，编辑于2022年，星期一三、三、礼节礼节（三）（三）问候问候标准式问候用语：在标准式问候用语：在问好之前，加上适当问好之前，加上适当的人称代词，或者其的人称代词，或者其他尊称。如：您好！他尊称。如：您好！处长好！首长好！处长好！首长好！时效式问候用语：在时效式问候用语：在问好之前加上具体的问好之前加上具体的时间，或是在两者之时间，或是在两者之前再加以尊称。如：前再
16、加以尊称。如：早上好！早安！中午早上好！早安！中午好！下午好！晚上好！好！下午好！晚上好！晚安！晚安！第25页，共36页，编辑于2022年，星期一推托语推托语祝贺语祝贺语赞美语赞美语应答语应答语应答语应答语征询语征询语征询语征询语致谢语致谢语致谢语致谢语请托语请托语请托语请托语迎送语迎送语迎送语迎送语问候语问候语方式方式第26页，共36页，编辑于2022年，星期一三、三、礼节礼节（四）访（四）访问客人问客人访问时，要注意遵时守约访问时，要注意遵时守约到访问客人面前时，应先自我介绍到访问客人面前时，应先自我介绍 见到被访问者时，应鞠躬问候见到被访问者时，应鞠躬问候如遇到被访问者的同事及领导，应主
17、动起如遇到被访问者的同事及领导，应主动起立问候立问候告辞时，要与被访问者打招呼道别告辞时，要与被访问者打招呼道别第27页，共36页，编辑于2022年，星期一 引路引路：几种常规的人际距离：服务距离：一般为0.5-1.5米；展示距离：在1-3米间为宜；引导距离：服务人员行进在客人左前方1.5米左右；待命距离：正常情况下应当在3米之外。禁忌距离，小于0.5米，多见于关系极为亲密者之间。第28页，共36页，编辑于2022年，星期一引路的常用手势第29页，共36页，编辑于2022年，星期一礼节礼节2020字诀字诀停下脚步停下脚步 面带微笑面带微笑注视对方注视对方 鞠躬到位鞠躬到位 说一声好说一声好第3
18、0页，共36页，编辑于2022年，星期一四、语四、语 言言请、对不起、麻烦您请、对不起、麻烦您、劳驾、劳驾、打扰了、好的、是、清楚、您好、打扰了、好的、是、清楚、您好、欢迎、请问、请稍等、抱歉欢迎、请问、请稍等、抱歉 、没关系、没关系 、不客气、见到您很高、不客气、见到您很高兴、请指教兴、请指教 、有劳您了、请多关、有劳您了、请多关照照 、非常感谢、谢谢。、非常感谢、谢谢。第31页，共36页，编辑于2022年，星期一五、电话礼仪（一）五、电话礼仪（一）接接 电电 话话 1 1、及时。超过、及时。超过3 3声要致歉声要致歉 2 2、微笑、微笑 3 3、标准用语：您好！总队接待站、标准用语：您好！
19、总队接待站 4 4、声音大小适中、声音大小适中 5 5、准备好纸、笔、准备好纸、笔 6 6、让对方先挂筒、让对方先挂筒第32页，共36页，编辑于2022年，星期一五、电话礼仪（二）五、电话礼仪（二）打打 电电 话话1 1、准备提纲、准备提纲2 2、简明扼要、简明扼要3 3、微笑、微笑4 4、标准用语：您好！我是服、标准用语：您好！我是服务员，请问。务员，请问。第33页，共36页，编辑于2022年，星期一五、电话礼仪（三）五、电话礼仪（三）电话记录电话记录1、做好电话记录。记录内容包括“六W”：“Who”，即“什么人”；“When”，即“什么时间”；“Where”，即“什么地方”；“What”，
20、即“什么事情”；“Why”，即“什么原因”。“How”，即“如何去处理”，一般是指事后对记录所做的处理。2、管好电话记录：精心保管、认真保密、及时处理、迅速反馈第34页，共36页，编辑于2022年，星期一态度态度人生人生心理心理性格性格习惯习惯马斯洛的马斯洛的“改变流程改变流程”第35页，共36页，编辑于2022年，星期一怎么才能做到规范服务呢？怎么才能做到规范服务呢？做到“待客三声”、“四个不讲”。所谓“待客三声”是指服务人员在工作岗位上，面对顾客，必须自然而然做到：来有迎声，来有迎声，问有答声，去有送声问有答声，去有送声。面对顾客及领导，服务人员有四种话不能讲：不讲不尊重对不讲不尊重对方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的方的话；不讲不友好的话；不讲不客气的话；不讲不耐烦的话。话；不讲不耐烦的话。第36页，共36页，编辑于2022年，星期一