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1、关于销售礼仪常识关于销售礼仪常识现在学习的是第1页，共46页前前 言言 作为一名销售人员，单纯的把产品专业知识和技术特点阐述清楚还远远不够，更多的要考虑的是同用户单位主要负责人的沟通效果，这也符合80/20原则，真正讲相关产品知识和技术特点只占总时间的20%，产品之外的沟通却占总时间的80%。基于以上特点，作为销售人员对人性的了解至关重要，用户负责人关系的问题是什么，如孩子教育出国问题，家庭生活和睦问题，社会风气市场环境问题，股票基金发展趋势问题等等，这就要求我们做业务员的知识要广博，并且对部分知识要有自己独到的见解，能同用户谈的透彻还要有深度。所以我们的业务人员平时多了解专业的营销知识、人性
2、的弱点和优点、哲学范畴、宗教知识、商务礼仪、沟通谈判技巧等等，而作为你个销售人员最基本的应该先了解销售礼仪常识。现在学习的是第2页，共46页一、微笑 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善（俗语道：”伸手不打笑脸人“）和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？现在学习的是第3页，共46页以下是几种训练微笑的方式：把手举到脸前：双手按箭头方向做“拉
3、”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。现在学习的是第4页，共46页二、仪表要求 大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。现在学习的是第5页，共46页 男职员在仪表方面应注意以下事项：男男职职员员现在学习的是第6页，共46页现在学习的是第7页，共46页女职员在仪表方面应注意以下事项：女女职职员员现在学习的是第8页，共46页现在学习的是第9页，共46页三、工作时保持自身良好的仪态站姿站姿 坐姿坐姿 说明：入座时要轻
4、，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。现在学习的是第10页，共46页说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈脚尖分呈V V字型、身
5、体重心放到两脚中间；字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。放在腹前或腹后。三、工作时保持自身良好的仪态现在学习的是第11页，共46页晨会要求：晨会要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。坐姿也有美与不美之分，以下为错误的坐姿：现在学习的是第12页，共46页四、常用礼节1、握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时，伸手的先后顺序是
6、上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在在2 2、3 3秒或秒或4 4、5 5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。方并面带微笑。2、鞠躬鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。现在学习的是第13页，共46页鞠躬时要注意以
7、下事项：1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬现在学习的是第14页，共46页3 3、问候、问候 （1 1）公司员工之间：）公司员工之间：早晨上班时，大家见面应相互问好！早晨上班时，大家见面应相互问好！一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！早晨好！”、“早上好！早上好！”等（上午等（上午1010点钟前）。点钟前）。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇
8、见客人，应面带微笑主动上前打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。下班时也应相互打招呼后再离开。如如“明天见明天见”、“再见再见”、“Bye-Bye”Bye-Bye”等。等。现在学习的是第15页，共46页3 3、问候、问候（2 2）与客户之间：）与客户之间：在公司见到客户来访，应面带笑容主动上前打招呼，使用礼貌用语，如：在公司见到客户来访，应面带笑容主动上前打招呼，使用礼貌用语，如：“欢迎光临欢迎光临”、“您好您好”等。等。在与客户交谈时，认真倾听客户需求，并根据客户需求提出一些可行性建议，在与客户交谈时，认真倾听客户需求，并根据客户需求提出一些
9、可行性建议，多使用礼貌用语，比如：多使用礼貌用语，比如：“请请”、“如果可以，您可以如果可以，您可以.”.”、“您还满意吗？您还满意吗？”等用语。等用语。客户离开，要使用客户离开，要使用“再见再见”、“欢迎下次光临欢迎下次光临”等用语送顾客离开等用语送顾客离开现在学习的是第16页，共46页五、文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。基本用语基本用语 1、“欢迎光临”、“您好”有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的说有顾客来店时，咨询员、推销员必须竭诚相待、主动问候顾客，战立、鞠躬微笑着亲切的
10、说“欢欢迎光临迎光临”！对于预先知道来店的顾客把写有！对于预先知道来店的顾客把写有“欢迎欢迎先生先生”的欢迎牌放在展示厅的进口处。的欢迎牌放在展示厅的进口处。“请请”请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：请顾客自由参观时，推销员要微笑着对顾客说：“请您自由的参观，如有需要请您不要客气，随时找请您自由的参观，如有需要请您不要客气，随时找我我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对商品感兴趣召唤推销员为止，不要在展厅内乱走动。走动。“您还满意吗？您还满意吗？”、“您觉得怎么样？您觉得怎么样？”“”“请教您
11、一些事情可以吗？请教您一些事情可以吗？”看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时想方设法将顾客带至会客区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：区，端上饮料，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您还满意吗您还满意吗”、“您觉得您觉得XXXXXX产品怎么样产品怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您，如果方便的话，请您到桌子那边，请教您一些事情可以吗？一些事情可以吗？”。“如果如果”、“如果方便的话如果方便
12、的话”、“是否可以是否可以”询问顾客联系方法以下为必要信息项目询问顾客联系方法以下为必要信息项目“对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使对方的姓名、工作单位、住址、联络方法、现在的使用产品、使用目的和用途用产品、使用目的和用途”；询问时使用如下用语；询问时使用如下用语“如果您有名片，能给我一张吗？（没有名如果您有名片，能给我一张吗？（没有名片的时候，记在记事便条上）片的时候，记在记事便条上）”、“请问您贵姓？请问您贵姓？”、“请问您在哪里工作请问您在哪里工作”、“如果方便的如果方便的话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和电话号码呢？话，我想拜访公司，是否可以告诉我贵公司的地址和
13、电话号码呢？”、“请问您现在保有什么请问您现在保有什么样的产品呢？是如何使用这类产品的呢？样的产品呢？是如何使用这类产品的呢？”“再见再见”或或“欢迎下次再来欢迎下次再来”在客人告辞或离开在客人告辞或离开xxxx公司送顾客出厂时使用。公司送顾客出厂时使用。现在学习的是第17页，共46页常用语言常用语言在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？1 1、请、请 2 2、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾 5 5、打扰了、打扰了6 6、好的、好的 7 7、是、是 8 8、清楚、清楚 9 9、您、您 1010、X X先生或小姐先生或小姐1111、X X经理或主任经理或主任 1
14、212、贵公司、贵公司 1313、XXXX的父亲或母亲（称他人父母）的父亲或母亲（称他人父母）1414、您好、您好 1515、欢迎、欢迎 1616、请问、请问 17 17、哪一位、哪一位1818、请稍等（候）、请稍等（候）1919、抱歉、抱歉 20 20、没关系、没关系 2121、不客气、不客气2222、见到您（你）很高兴、见到您（你）很高兴 2323、请指教、请指教 2424、有劳您了、有劳您了 2525、请多关照、请多关照2626、拜托、拜托 2727、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）2828、再见（再会）、再见（再会）五、文明用语五、文明用语现在学习的是第18页，共46页（六）电话礼仪
15、1、接电话的四个基本原则（1 1）电话铃响在）电话铃响在3 3声之内接起。声之内接起。（2 2）电话机旁准备好纸笔进行记录。）电话机旁准备好纸笔进行记录。（3 3）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。）确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。（4 4）告知对方自己的姓名。）告知对方自己的姓名。现在学习的是第19页，共46页顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，xx公司XX部XXX”（直线）“您好XX部XXX”（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是XX部XXX”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，
16、不使用“喂”回答音量适度，不要过高告知对方自己的姓名2.确认对方“X先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在XX，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上现在学习的是第20页，共46页重 点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和
17、数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码现在学习的是第21页，共46页六、电话礼仪2 2、电话拨打、电话拨打顺序基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是中国xx公司XX部的XXX”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问XX部的XXX先生在吗？”、“麻烦您，我要打XXX先生。”、“您好！我是xx公司XX部的XXX”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应
18、重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上现在学习的是第22页，共46页重 点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人
19、电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。现在学习的是第23页，共46页七、座位次序当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只当你去拜访客户或有客户来访时，你知道坐在哪里如何安排座位吗？只要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为要知道了座位次序的规律，也许你就再也不会为不知如何安排座位而为难了。难了。1 1、会谈时的座位安排、会谈时的座位安排A、B B、A A、B B座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别座次安排要求：主宾坐在右侧，主人坐在左侧。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。安排坐在主宾和
20、主人的身后。C C、如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧如果会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。为主方。现在学习的是第24页，共46页2 2、会客室的座位安排、会客室的座位安排A A、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内、此种会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内和外入坐长型沙发。和外入坐长型沙发。B B、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无、此种情况，远离办公台或窗户对面的席位为上席（客人席）。此时，与门口无关。关。C C、此种
21、情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。、此种情况，办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。3 3、会议室的座位安排、会议室的座位安排门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。如是圆型桌时远离门口的席位为上席。七、座位次序现在学习的是第25页，共46页4 4、宴会时的座位安排、宴会时的座位安排5、乘汽车时的座位安排乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。6 6、乘列车时的座位安排、乘列车时的座位安排列车行驶方向靠窗子的座位为上席，然后是其对面的座位；
22、再后是行驶方向靠过路的座位，最后是其对面的座位。七、座位次序现在学习的是第26页，共46页八、名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。因此，我们在使用名片时要格外注意。1、名片的准备 名
23、片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。要保持名片或名片夹的清洁、平整。要保持名片或名片夹的清洁、平整。现在学习的是第27页，共46页2、接受名片必须起身接收名片。必须起身接收名片。应用双手接收应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不要在上面作标记或写字。接收的名片不可来回摆弄。接收的名片不可来回摆弄。接收名片时，要认真地看一遍。接收名片时，要认真地看一遍。不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。不要将对方的名片遗
24、忘在座位上，或存放时不注意落在地上。3 3、递名片、递名片 递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”、“请多指教请多指教”之类的寒喧语。之类的寒喧语。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。遇到难认字，应事先询问。在会议室如遇到多数人相互交
25、换名片时，可按对方座次排列名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片。会谈中，应称呼对方的职务、职称，如会谈中，应称呼对方的职务、职称，如“X X经理经理”、“X X教授教授”等。无职务、职称时，称等。无职务、职称时，称“X X先生先生”、“X X小姐小姐”等，而尽量不使用等，而尽量不使用“你你”字，或直呼其名。字，或直呼其名。八、名片的使用方法现在学习的是第28页，共46页九、客人接待的一般程序1、客人来访时A）使用语言 “您好！您好！”“早上好！早上好！”“欢迎光临欢迎光临”等等B）处理方式 马上起立马上起立 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼目视对方，面带微笑，握手或
26、行鞠躬礼现在学习的是第29页，共46页2、询问客人姓名A）使用语言 “请问您是请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？请问您贵姓？找哪一位？”等等B）处理方式 必须确认来访者的姓名必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复如接收客人的名片，应重复“您是您是公司公司先生先生”九、客人接待的一般程序现在学习的是第30页，共46页3、事由处理A）使用语言 在场时在场时 对客人说对客人说“请稍候请稍候”不在时不在时 “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等等B B）处理方式）处理方式 尽快联系客人要寻找的人尽快联系客人要寻找
27、的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录九、客人接待的一般程序现在学习的是第31页，共46页4、引路A）使用语言 “请您到会议室稍候，请您到会议室稍候，先生马上就来。先生马上就来。”“这边请这边请”等等B）处理方式 在客人的左前方在客人的左前方2 2、3 3步前引路，让客人走在步前引路，让客人走在路的中央路的中央九、客人接待的一般程序现在学习的是第32页，共46页5、送茶水A）使用语言 “请请”“请慢用请慢用”等等B）处理方式 保持茶具清洁保持茶具清洁 摆放时要轻摆放时要轻 行礼后退出行礼后退出九、客人接待的
28、一般程序现在学习的是第33页，共46页6、送客A）使用语言 “欢迎下次再来欢迎下次再来”“再见再见”或或“再会再会”“非常感谢非常感谢”等等B）处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情表达出对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或行鞠躬礼道别时，招手或行鞠躬礼九、客人接待的一般程序现在学习的是第34页，共46页十、访问客户 作为销售人员，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼作为销售人员，经常因各类公务有机会去访问、拜访客户。因此，访问时礼节、礼仪也是非常重要的。仪也是非常重要的。1 1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。、访问前应与对方预约访问的时
29、间、地点及目的，并将访问日程记录下来。2 2、访问时，要注意遵时守约。、访问时，要注意遵时守约。3 3、到访问单位前台时，应先自我介绍。、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同我是同X X先生预约过的先生预约过的xxxx公司的公司的XXXXXX，能否通知一下，能否通知一下X X先生先生”等。等。4 4、如果没有前台，应向附近的人员询问。、如果没有前台，应向附近的人员询问。5 5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天您现在很忙，那么我们约在明天X X点再见面好吗？点再见面好吗
30、？”等。等。6 6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。在会客室等候。在会客室等候。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。7 7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8 8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9 9、会谈尽可能在预约时间内结束。、会谈尽可能在预约时间内结束。1010、告辞时，要与被访问人打招呼道别。、告辞时，
31、要与被访问人打招呼道别。1111、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。现在学习的是第35页，共46页十一、办公室礼节应用 在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合需要用到下列礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。它，会使你的工作变得更加自如顺利，客户也产生宾至如归的感觉。1 1、引路、引路（1 1）在走廊引路时）在走廊引路时A A、应走在客人左前方的、应走在客人左前方的2 2、3 3步处。步处。B B、引路人走在
32、走廊的左侧，让客人走在路中央。、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C C、要与客人的步伐保持一致。、要与客人的步伐保持一致。D D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。、引路时要注意客人，适当地做些介绍。（2 2）在楼梯间引路时）在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。（3 3）途中要注意引导提醒客人）途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”等。等。现在学习的是第36页，共46页2 2、开门次序、开门次序（1 1）向外开门时
33、）向外开门时 A A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。B B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。、进入房间后，用右手将门轻轻关上。C C、请客人入坐，安静退出。此时可用、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候请稍候“等语言。等语言。（2 2）向内开门时）向内开门时 A A、敲门后，自己先进入房间。、敲门后，自己先进入房间。B B、侧身，把住门把手，对客人说、侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。C C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。十一、办公室
34、礼节应用现在学习的是第37页，共46页3 3、搭乘电梯、搭乘电梯（1 1）电梯没有其他人的情况）电梯没有其他人的情况 A A、在客人之前进入电梯，按住、在客人之前进入电梯，按住“开开”的按钮，此时请客人再进入电梯。的按钮，此时请客人再进入电梯。B B、如到大厅时，按住、如到大厅时，按住“开开”的按钮，请客人先下。的按钮，请客人先下。（2 2）电梯内有人时）电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。无论上下都应客人、上司优先。（3 3）电梯内）电梯内 A A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。、电梯内不
35、可大声喧哗或嬉笑吵闹。C C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。十一、办公室礼节应用现在学习的是第38页，共46页十二、办公室规定十二、办公室规定 办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。1、值得注意的办公细节（1 1）进入他人办公室）进入他人办公室 必须先敲门，再进入。必须先敲门，再进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好您好”、“打扰一下打扰一下”等词语后，再进入等词语后，再进入（2 2）传话）传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。传话时不可交
36、头接耳，应使用记事便签传话。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。退出时，按照上司、客人的顺序打招乎退出。（3 3）会谈中途上司到来的情况）会谈中途上司到来的情况必须起立，将上司介绍给客人。必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。现在学习的是第39页，共46页2 2、办公秩序、办公秩序（1 1）上班前的准备）上班前的准备 上班前应充分计算时间，以保
37、证准时出勤，作为一名社会人，一名销售员工，应以文明行为出现于社会、上班前应充分计算时间，以保证准时出勤，作为一名社会人，一名销售员工，应以文明行为出现于社会、公司。公司。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。如有可能发生缺勤、迟到等现象时，应提前跟上级联系（最好提前一天）。计划当天的工作内容。计划当天的工作内容。（2 2）工作时间）工作时间 A A）在办公室）在办公室 不要私下议论、窃窃私语。不要私下议论、窃窃私语。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。以饱满的工作态度投入到一天的工作中。离开座位
38、时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他离开座位时，将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他 安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物存放好）。安排工作（离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物存放好）。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。离开座位时，将办公台面整理好，椅子放回办公台下。B B）在走廊、楼梯、电梯间）在走廊、楼梯、电梯间 走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。走路时，要舒展肩背，不要弯腰、驼背。有急事也不要跑步，可快步行走。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎面来人时，应主动让路。按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到迎
39、面来人时，应主动让路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路。在电梯内为客人提供正确引导。在电梯内为客人提供正确引导。十二、办公室规定十二、办公室规定现在学习的是第40页，共46页3、午餐、午餐午餐时间为午餐时间为12：00-13：30分（分支机构按照各自规定执行）。分（分支机构按照各自规定执行）。不得提前下班就餐。不得提前下班就餐。在食堂内，要礼让，排队有秩序。在食堂内，要礼让，排队有秩序。饭菜不浪费，注意节约。饭菜不浪费，注意节约。用餐后，保持座位清洁。用餐后，保持座位清洁。4、在洗手间、茶水间、休息室、在洗手间、茶水间、休息室上班前、午
40、餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。上班前、午餐后等人多的时间，注意不要影响他人，要相互礼让。洗面台使用后，应保持清洁。洗面台使用后，应保持清洁。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头，以避免浪费，如发现没有关闭的水龙头，应主动关好。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。5、下班、下班下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。下班前将下一天待处理工作记录下来，以方便第二天工作。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好
41、）。整理好办公台上的物品、文件（机密文件、票据和贵重物品要存放好）。离开公司后，每个人都要记住自己是一位销售员工，出去的一言一行，代表着本公司的企业形象。离开公司后，每个人都要记住自己是一位销售员工，出去的一言一行，代表着本公司的企业形象。十二、办公室规定现在学习的是第41页，共46页十三、建立良好的人际关系十三、建立良好的人际关系 同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，同事出有因之间建立良好的人际关系，是正常、顺利工作的基本保证，因此，我们需要注意以下几点：我们需要注意以下几点：1 1、遵时守约、遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任。一个不遵时守约的人
42、，往往不被他人所信任。2 2、尊重上级和老同事、尊重上级和老同事与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。与上级和老同事讲话时，应有分寸，不可过分随意。3 3、公私分明、公私分明上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。上班时严禁私人电话，也不可将公共财物据为已有或带回家中使用。4 4、加强沟通、交流、加强沟通、交流工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。工作要积极主动，同事之间要互通有无、相互配合。5 5、不回避责任、不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿犯错误时，应主动承认，积极改正，不可回避责任，相互推诿6 6、态度认真、态度认真过失
43、往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。过失往往是由于准备、思考不充分而引起的，如有难以把握的地方应对其再次确认检查。现在学习的是第42页，共46页十四、如何做一名被上级信赖的部下十四、如何做一名被上级信赖的部下1、把握上、下级的关系公司的正常运转是通过上传下达、令行禁止维持的，上下级要保持正常的领导与被领导关系。2、不明之处应听从上级指示在工作中如遇到不能处理、难以判断的事情，应主动向上级汇报听从指示。3、不与上级争辩上级布置工作时，应采取谦虚的态度，认真听讲。4、听取忠告听取忠告可增进彼此信赖。5、不应背后议论他人背后议论他人表明自身的人格低下，是可耻的行
44、为。现在学习的是第43页，共46页十五、发扬团队精神 销售事业能够得已顺利发展，不只是靠每位员工的个人努力和奋斗，还靠的是集体力量。充分发扬团队精神，相互配合，相互支援，对公司的发展具有极其重要的意义。那么你是否做到以下几点了呢？问候时要热情、真诚。回答时要清晰、明了。处理事情时要正确、迅速。办公时要公私分明。听取上级意见比自己的判断更为重要。上级布置、下达命令前应争取主动。现在学习的是第44页，共46页结 束 语 大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热大家是否都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度情的问候
45、、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断地提高个人自身修养，使我们成为真正社会公德的维护者。为真正社会公德的维护者。“客户至上、服务至上客户至上、服务至上”作为销售服务行业的宗旨，它充分地反映了公司对作为销售服务行业的宗旨，它充分地反映
46、了公司对每位销售员工的期望。作为一名销售人员，我们的一言一行都代表着本行业的企每位销售员工的期望。作为一名销售人员，我们的一言一行都代表着本行业的企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到汽车销售行业的企业声誉，既使贵业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到汽车销售行业的企业声誉，既使贵公司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下公司有再好的商品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位销售员工的基本要求，也是体现公降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位销售员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。司服务宗旨的具体表现。现在学习的是第45页，共46页感感谢谢大大家家观观看看现在学习的是第46页，共46页