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1、拓普物业业概述第一节 企业基本本情况拓普物业业管理个个性特征征拓普物业业管理有有其鲜明明的个性性特征，除除了规范范化管理理和人才才优势外外。听涛涛最为人人称道的的就是管管理理念念超前，提提出“人性化化物业管管理”、“个性化化服务”、“管理处处主任职职业化”、“隐性管管理”等创新新的管理理理念并并付之实实践。1、 人性化物物业管理理拓普物业业借鉴国国外物业业管理经经验，广广泛引入入人性化化物业管管理的理理念，以以关注员员工的不不同需求求、关注注业户的的生活质质量、关关注环境境的温馨馨和谐、关关注社区区的整体体氛围为为特征的的人性化化管理，使使拓普物物业在竞竞争日趋趋激烈的的物业管管理行业业中迅速
2、速崛起，并并实现了了几个统统一。对对企业来来说，实实现了规规范化管管理和人人性化管管理的统统一；对对业户来来说，注注重了外外在环境境和内在在情感的的统一；对员工工来说，体体现了企企业发展展和个人人成长的的统一。2、 个性化服服务作为服务务性行业业，拓普普物业在在服务创创新上做做文章，即即从过去去的着眼眼于满足足业户的的群体需需求、一一般需求求，提高高到在满满足业户户上述需需求的基基础上，最最大可能能地满足足业户个个性需求求、特殊殊需求的的高度；尽可能能多地为为业户提提供关怀怀心灵、关关注人性性的深层层次的服服务。因因此，拓拓普物业业在管理理的各种种类型的的物业中中根据各各类业户户的不同同需求，
3、提提供不同同层次、不不同类型型的个性性化服务务内容。3、 管理处主主任职业业化管理处主主任的职职业化塑塑造是拓拓普物业业提出并并推行的的管理主主题，公公司已制制定出一一整套职职业管理理处主任任的选拔拔、培训训、预用用、成才才到发展展的较系系统的方方案，并并逐步实实施。拓拓普物业业管理处处主任的的职业化化将保证证拓普物物业的可可持续性性发展（本本部分详详细内容容见本节节“拓普的的管理”部分）。4、“隐隐性管理理”的模式式探索“隐性管管理”是拓普普物业在在长期的的物业管管理实践践中摸索索出的一一种管理理方法，其其主旨是是充分尊尊重业户户的私密密空间；其核心心内容是是在业户户需要帮帮助时即即时出现现
4、，业户户不需要要帮助时时不去打打扰他们们；其做做法一是是对业户户群做深深入细致致的调查查了解，对对他们的的需求了了如指掌掌，做到到有的放放矢；二二是成立立“业户应应急反应应分队”，一旦旦业户需需要帮助助，“业户应应急反应应分队”及相应应岗位人人员会即即时提供供支援；三是一一些与业业户接触触较多的的岗位一一律穿便便装，在在业户上上下班高高峰期，各各岗位人人员应尽尽量不出出现在业业户面前前。第二节 拓普的管管理（一）强强有力的的目标计计划管理理拓普物业业十分重重视计划划管理，并并在实践践中不断断发展和和完善。到到目前为为止，已已经形了了一个中中长期发发展计划划、年度度计划、月月度计划划相互衔衔接、
5、相相互促进进的、较较完整的的计划管管理模式式。1、 完整的计计划体系系拓普的计计划从所所覆盖的的范围来来看，有有公司的的计划、部部门的计计划，小小组的计计划和个个人的计计划；从从计划的的时间长长短来看看，有中中长期发发展计划划、年度度计划、月月度计划划、周计计划；从从计划的的内容来来看，有有经营项项目计划划、成本本费用计计划、利利润计划划、人事事计划、财财务预算算计划、员员工培训训计划等等。2、目标标与措施施相结合合拓普的领领导在要要求下级级编制计计划时，必必须做到到既有明明确的目目标又有有强有力力的措施施，以保保证计划划的可行行性和有有效性。3、计划划与检查查考核相相结合拓普由于于推行了了严
6、格、完完整的计计划管理理流程，对对目标的的预测、计计划的编编制、审审批、执执行、检检查、跟跟踪、反反馈、总总结考核核、奖罚罚等实施施全过程程、制度度化的控控制，从从根本上上消除了了形式主主义的计计划管理理。同时时定期检检查工作作计划的的完成情情况,出现问问题时及及时采取取补救措措施，保保证计划划按时按按质完成成。4、强调调培训和和员工个个人的职职业发展展在各级管管理者制制订计划划时，同同时制订订员工个个人的长长远职业业发展计计划，促促使员工工与公司司一同发发展和进进步。5、全员员重视计计划管理理通过长期期推行严严格的计计划管理理，通过过不断总总结计划划管理的的经验，从从而使之之不断完完善和提提
7、高，各各级员工工都尝到到了计划划管理的的甜头，都都非常自自觉地利利用计划划这一重重要工具具，来推推动自己己部门和和小组的的工作，同同时全体体员工也也都把认认真履行行计划作作为应尽尽的义务务。（二）全全过程的的质量控控制全面实实施ISSO90002质质量保证证体系管理标准准化、制制度化程程度是一一家企业业管理深深度和水水准的标标志。拓拓普历来来重视内内部管理理的标准准化、制制度化、规规范化。到到目前已已形成较较为完整整的制度度体系和和规范化化的制度度运作机机制。1、 配备专职职制度建建设人员员为了对公公司的制制度建设设进行统统一的管管理和规规范，做做到有计计划、系系统地推推行公司司的制度建建设，
8、公公司设有有专职的的制度建建设岗位位，负责责制度建建设的规规划、制制度的统统一审核核、修改改、传递递、送批批、颁发发、宣传传、培训训、检查查与考核核。2、建立立健全的的制度体体系通过不断断的补充充、修改改、完善善，拓普普已形成成比较完完备的制制度体系系。目前前正在运运行的制制度就有有近八十十个，包包括组织织管理、人人事管理理、行政政后勤管管理、财财务管理理、档案案信息管管理、物物业管理理运作等等各方面面的程序序和规范范。另外外还建立立了各部部门、各各岗位的的工作指指导书、工工作规范范。公司司导入IISO990022国际标标准。3、严谨谨的制度度建设过过程很多公司司虽然制制订了不不少制度度，但制
9、制度上的的规定与与实际运运作往往往相互脱脱离。这这虽然有有制度执执行不力力的影响响，但同同时制度度本身的的质量不不高、不不便操作作也是一一个重要要的因素素。听涛涛由于对对制度本本身建立立了一套套严格的的管理办办法，制制度的系系统性、规规范性、可可操作性性和质量量有了保保障，从从而避免免这一现现象的出出现。4、重视视制度的的宣传、培培训、检检查和考考核良好的制制度如果果没有对对制度执执行运行行情况的的系统跟跟踪管理理，其效效果将会会大打折折扣。听听涛十分分重视制制度颁布布之后的的宣传教教育、培培训、检检查和考考核。公公司考评评小组和和制度建建设专职职人员经经常对制制度的执执行情况况进行跟跟踪检查
10、查，并将将检查结结果纳入入每月的的部门和和员工个个人的考考核系统统，促使使制度得得到认真真的履行行。（三）物物业管理理处主任任的职业业化塑造造拓普普的用人人选人观观物业管理理处主任任是物业业管理运运作中至至关重要要的一个个角色，是是物业管管理企业业所倚重重的主力力，物业业管理处处主任的的人力资资源开发发成为物物业管理理企业经经营者必必须要研研究的课课题。拓普物业业经过创创优及拓拓展，企企业形象象迅速提提升，企企业规模模不断扩扩大，企企业生存存、扩张张所必需需的人力力资源的的开发因因此提上上日程。拓拓普物业业提出并并推行“职业管管理处主主任年”管理主主题。“职业管管理处主主任年”的提出出并不仅仅
11、仅是人人力资源源开发的的概念，而而是通过过建立一一种机制制，从管管理处主主任的选选拔、培培训、预预用、成成才到发发展的整整个过程程探索一一套实施施办法，通通过培训训和高级级研修实实现职业业管理处处主任在在拓普物物业的可可持续应应用和发发展，其其中职业业管理处处主任的的选拔、培培训和发发展是三三个十分分重要的的环节。职业管理理处主任任的产生生，我们们注重从从基层管管理员中中选拔，经经过员工工的自荐荐和推荐荐、自我我鉴定、多多级评议议、综合合评议等等，在公公司年度度考核排排名前二二十位的的员工中中选拔产产生二至至三名预预备管理理处主任任（预备备期一年年），到到社区管管理处培培训锻炼炼。预备主任任的
12、培训训则注重重实际操操练，一一是请专专家和有有经验的的管理处处主任现现身说法法；二是是进行大大量的案案例分析析；三是是参加各各种研讨讨会、赴赴外考察察和访问问竞争对对手等。通过生涯涯规划为为职业管管理处主主任提供供充分的的发展空空间，其其做法是是着眼于于人的需需要的复复合结构构，多层层面、多多角度地地激励员员工，关关注员工工的自我我价值的的实现，使使员工与与企业同同步发展展。第三节 企业文化化理念（一）拓拓普文化化释义当一个企企业经历历艰辛的的创业、曲曲折，最最终走向向阶段性性成功的的时候，它它的企业业文化也也慢慢地地形成了了，而这这一无形形的却约约定俗成成的规则则体系，将将决定企企业是否否还
13、能走走向更高高层次的的辉煌。电子精精英的经经营智慧慧作者者詹姆斯斯把企业业文化比比作河岸岸：“企业行行为如同同在两岸岸间奔流流的河水水，随着着时间的的推移，奔奔泻的河河水将河河床冲刷刷得更深深，从而而加强了了企业文文化，不不断重复复过去曾曾使企业业走向成成功的行行为。”听涛在发发展的过过程中，积积淀了属属于听涛涛人自己己的文化化，它越越来越深深地影响响着我们们的行为为和思想想。（二）拓拓普信念念“创创造机遇遇，挑战战常规”我们崇尚尚“创造机机遇，挑挑战常规规”的精神神，它表表示努力力开拓，不不因循守守旧；它它坚信创创新是企企业生命命的源泉泉；它让让我们知知道拓普普的命运运由听涛涛人自己己主宰。
14、我们所说说的“挑战常常规，创创造机遇遇”不是一一种鲁莽莽，也不不是一种种“人定胜胜天”的豪情情壮志，它它立足于于对常规规和自身身的清醒醒认识，然然后有力力出击；当确定定了自己己的目标标以后，不不屈不挠挠、不偏偏不倚地地往下走走；当机机遇向黎黎明的第第一线曙曙光初露露光华的的时候，我我们以我我们充实实的准备备紧紧地地抓住。（三）拓拓普风格格“立立足现实实，追求求完美”完美是最最高境界界的理想想，拓普普人为追追求共同同的理想想聚集在在一起。我我们知道道现实是是理想的的土壤，理理想是现现实的风风帆，当当现实与与理想紧紧密结合合在一起起的时候候，理想想就不再是空中中楼阁，现现实也不不会陷于于平庸的的琐
15、碎，我我们的行行为以我我们的目目标为导导向。“现实完完美主义义”作为一一个理论论，是拓拓普立足足的现实实，追求求完美的的理论根根据，将将这一理理论化解解到实际际工作中中去时，“认真”便是听涛提倡的处事态度，而“追求精品”便是企业基本的目标。我们的领领导曾经经说：“我们崇崇尚完美美主义，那那就是追追求理想想、追求求精品。追追求完美美但并不不追求不不可实现现的完美美，这是是拓普的的品质。世世界上怕怕就怕认真二字，当当我们把把每个楼楼盘都当当成一件件作品去去用心琢琢磨，精精心规划划，认真真建设，还还有什么么事情做做不好的的呢？”决策是所所有企业业具体行行为的出出发点，决决策的失失误将使使企业倾倾刻崩
16、溃溃，而现现实完美美主义理理论所指指导的决决策能使使企业既既有高屋屋建瓴的的眼光，又又有脚踏踏实地的的行为控控制，使使“运筹于于帷幄之之间，决决胜于千千里之外外”成为可可能。拓拓普在决决策上，没没有经历历过大的的失败，关关键就是是远大的的理想背背后有脚脚踏实地地的行为为在支撑撑着。（四）拓拓普的宗宗旨以人为为本、服服务社会会1. 以人为本本：人是是听涛的的第一资资本善待员工工。拓普既需需要个人人的突出出贡献，更更看重团团队的精精诚合作作。我们的产产品注重重人性，一一切以人人客户户需要为为第一。一个企业业用好人人，必须须先有一一个正确确的衡量量人的标标准。有有人才不不用，这这无疑是是一种浪浪费，
17、而而用人不不当或许许会造成成更大的的损失痛失失街亭，诸诸葛亮挥挥泪斩马马谡，几几十年功功绩灰飞飞烟灭，这这样的沉沉痛教训训古今都都曾有过过。拓普不以以职务高高低论英英雄，不不以岗位位轻重论论功绩，拓普提倡听涛人向这样的人才标准看齐：a. 高度的责责任心。b. 主动投入入的工作作态度。c. 良好的协协作精神神。d. 融入听涛涛文化。在拓普，为为公司直直接创造造效益的的员工是是人才，为为保障企企业整体体运作踏踏实工作作的普通通员工也也是人才才。当然然，任何何一个团团体都要要有组织织者和领领队者，刘刘备、关关羽、张张飞桃园园三结义义，才有有诸葛亮亮出山，三三分天下下；水泊泊梁山有有了宋江江，然后后才
18、逐步步有一百百单八将将。听涛涛不埋没没英才，但但也崇尚尚团队的的精诚合合作。拓普提倡倡善待员员工，体体现了企企业对员员工的责责任感，拓拓普认为为：善待待员工不不仅仅是是加工资资、发奖奖金，善善待员工工除解决决基本的的生存问问题外，重重要的是是提供给给员工适适合自己己发展的的空间和和机会，拓拓普致力力于为每每一位员员工提供供个人成成长规划划，除此此之外，善善待员工工，还应应当让员员工与管管理者有有畅通的的沟通渠渠道。拓拓普为此此做出了了很多，拓拓普在和和员工不不定时的的恳谈中中解决了了管理中中的疑问问。因此，拓拓普形成成了这样样的人才才价值观观：积极地发发掘人才才，大胆胆地使用用人才，热热情爱护
19、护人才，破破格地提提拔人才才，让每每一个真真才实学学的人在在企业里里得以充充分地施施展才华华，并形形成让人人在实际际工作中中能脱颖颖而出的的机制，使使人的价价值随着着企业价价值的实实现，让让人的潜潜能得以以发挥。拓拓普的优优势首先先应该是是人的优优势，智智能的优优势，它它是以超超群的经经营能力力、快捷捷的信息息反馈系系统、优优质高效效的服务务手段来来赢得客客户。拓普的一一位领导导曾说过过：听涛涛到最后后，最有有价值的的是这一一批听涛涛人。敬业乐业业：每个个员工应应该兢兢兢兢业业业地对待待自己的的本职工工作，明明确每个个工作岗岗位的职职责和目目标，实实行量化化管理。企企业不用用一个闲闲人、庸庸人
20、，一一个人能能做的事事，决不不让两个个人做，这这样才能能激发全全体员工工最大的的劳动热热情。制制定明确确的奖罚罚制度，做做到奖罚罚分明、按按章办事事。同时时，拓普普也为员员工提供供一个充充满乐趣趣、友善善沟通的的环境，以以及一个个乐业的的工作氛氛围。全员一家家：在工工作时，企企业进行行严格管管理，严严明纪律律；在工工余时间间，以提提倡人情情味，形形成犹如如一家的的和睦气气氛。全全员一家家，还表表现在工工作上强强调分工工协作、相相互支持持，所有有员工都都应具有有“一荣俱俱荣、一一损俱损损”的集体体观念和和荣誉感感。全员员一家，还还指分工工不同的的员工，虽虽从事不不同劳动动，贡献献有大小小，但在在
21、人格上上是平等等的，只只要敬业业，都应应受到尊尊重。利益分享享：企业业在体制制上和利利益分配配上，实实行内部部员工持持股的股股份制，每每一位合合格的正正式员工工，都将将在企业业中拥有有自己的的股份，并并获得应应有的红红利。企企业经营营与每个个人切身身利益挂挂钩，人人人都必必须为企企业尽责责，同样样员工也也应该通通过自己己的劳动动和贡献献的程度度、效益益的大小小，在经经济上获获得实现现。2. 服务社会会拓普致力力于向社社会提供供最优质质的产品品和服务务。善待客户户，以客客户的需需要为第第一。在客户的的心目中中，你就就代表着着听涛。服务满足足社会需需要是听听涛的宗宗旨，由由此带来来的利润润是拓普普
22、竭诚服服务的一一种结果果。我们们公司的的产品一一切以人人客户户的需求求出发。企企业是社社会中的的一个组组织，它它通过商商品使社社会的需需求得到到满足客户户现实的的及潜在在的需要要，就是是善待客客户的根根本体现现。拓普的主主营产品品是房子子和物业业管理，房房子与家家这么一一个充满满温馨的的字眼联联系在一一起。因因此，拓拓普人知知道听涛涛给客户户提供的的不仅是是房子还有有“家”的概念念、家居居的文化化。（五）拓拓普职业业道道德德观用心做做事，诚诚信为人人用心做事事是拓普普人的职职业道德德观。诚信为人人是听涛涛人的立立身之本本。用心创造造精品是是听涛人人共同的的目标。“用心做做事”是“精益求求精”的
23、朴实实阐述，是是拓普推推崇的职职业道德德观。用用心做事事的人总总是把工工作当成成一件工工艺品细细细琢磨磨；把工工作的成成就与同同事的友友情当成成生活幸幸福的基基本源泉泉，把迎迎接工作作挑战，创创造新的的辉煌当当成不断断自我超超越的追追梦之旅旅。“用心做做事”意味着着决不满满足于平平庸机械械地重复复昨天。有了用心心做事，拓拓普精品品诞生便便成为可可能。精品概念念在听涛涛有两种种含义：产出高高品质的的产品；同时培培育出优优秀的人人才。诚信为人人是拓普普人的立立身之本本。它包包含了几几层意思思：在待待人接物物上要以以诚取信信；在对对待工作作上要以以高度的的责任心心承担这这份工作作；在对对待客户户上要
24、讲讲信誉；在公司司对待员员工的问问题上要要讲究承承诺。有人说天天下最容容易挣的的是钱，最最难挣的的是信誉誉。钱是是可以靠靠技艺和和力气挣挣到的东东西，而而信誉不不是光靠靠技巧就就能挣到到的，它它更需要要内在品品质的自自律，它它需要说说到做到到，更需需要持之之以恒。（六）拓拓普干部部的队伍伍建设“高速公路”与“快速干道”为优秀的的人才提提供充分分发挥才才能的舞舞台和个个人成长长的空间间是公司司对于每每一位员员工的职职责。传统的公公司最容容易犯的的错误是是把所有有不同类类型的人人才都往往一条跑跑道上赶赶，往一一条晋升升道路上上挤。拓拓普为每每一位员员工建立立了职务务和技术术两条晋晋升渠道道，并将将
25、之比喻喻为“高速公公路”和“快速干干道”。而不不至于塞塞车。在在给员工工选定道道路同时时公司致致力于建建立一个个能充分分调动每每个员工工的全部部积极性性，充满满清新空空气和明明媚阳光光的透明明机制员工工持股制制度是基基础，人人事考评评考核制制度是保保障，具具亲和力力的企业业文化是是土壤。拓普对于于人才选选拔既优优胜劣汰汰，也注注重公正正合理；既讲“任人唯唯贤”，亦不不缺乏亲亲情、人人性；既既打破论论资排辈辈，又是是要尊重重资历和和历史贡贡献。无论是走走“高速公公路”或走“快速干干道”，拓普期期望自已已的干部部队伍具具有这样样的品格格：1、 务实稳健经营营是听涛涛十年经经营取得得不断进进步的“法
26、宝”。务实是任任何企业业走向成成功的第第一步。2、行动动（身体体力行）一切行动动都不可可能尽善善尽美，往往前走比比按兵不不动强十十倍。任何思想想都要行行动之后后才能付付诸实现现。拓普的干干部应能能在明确确公司经经营的目目标之后后，准确确快捷创创新地引引导自己己的团队队行动起起来。3、坦诚诚：诚实实和开放放诚实：在在与员工工的交流流上将心心比心，帮帮助进步步。开放：允允许讨论论任何问问题，提提出任何何建议。4、责任任感“当一个个球往下下掉落时时，伸手手接住它它。”把责任任感作为为一种定定势，从从而化为为对振兴兴企业的的使命感感。5、 专业化职业的经经理人，不不仅是具具体业务务的操作作者，更更是他
27、所所管理的的领域的的专家，他他们是公公司资源源的管理理者以及及公司发发展战略略的制定定者，是是构成公公司经营营管理的的核心。（七）拓拓普使命命成就就一番伟伟业，塑塑造一代代英才在企业取取得成功功之时，员员工也要要获得进进步，这这是拓普普的宗旨旨。拓普普在成就就事业的的同时，致致力于对对人才的的培养。拓拓普把企企业比作作达摩渡渡舟，企企业是载载着人才才到达成成功彼岸岸的理想想之舟。因因此在拓拓普的人人才观上上，既强强调个人人也重视视团队；既看重重小我，也也看重大大我。企业要发发展，必必须“同舟共共济”：相互互的的利利益只能能保证企企业之舟舟不致沉沉没，共共同的理理想才能能保证我我们的航航行有一一
28、致的方方向。我我们不能能忽视一一些从辉辉煌走向向衰败的的企业带带给我们们的教训训：一群群人开拓拓了一番番事业，又又有可能能同是这这群人因因利益分分配的不不均发生生“内讧”而葬送送了自己己的事业业。“巨人”集团出出现的问问题给我我们敲了了警钟：，由于于团队内内部没有有共同的的理想，导导致在利利益的诱诱惑面前前溃不成成军。“巨人”的创业业者史玉玉柱也只只能悲叹叹道：“巨人正是在在群只有有利益没没有责任任的管理理层的蚕蚕食下而而轰然倒倒下。”拓普发展展到今天天，我们们充分认认识到理理想的能能量，因因此在完完成了员员工持股股的改制制，构筑筑了员工工与企业业的新型型利益关关系后，我我们在更更高的层层次上
29、提提出了加加强“听涛”的企业业文化建建设，树树立起“拓普人人”的理想想。唯有有在“成就一一番伟业业，塑造造一代英英才”的目标标指引下下，在公公司内部部建立起起人人向向上、敬敬业爱业业、共创创美好未未来的人人文气氛氛，才能能保障听听涛之舟舟驶向理理想彼岸岸。（八）拓拓普意识识创新新、精品品、管理理1. 创新意识识实现我们们的发展展目标，不不仅需要要有科学学的管理理体系，而而且还必必需要有有创新意意识。创创新是企企业获得得新生的的根本。企企业创新新是全方方位的，它它包括：1）产权权结构的的优化创创新；22）经营营机制转转化创新新；3）管理理科学化化的创新新。企业业只有全全方位创创新，才才能有持持久
30、力。企企业创新新是永恒恒的主题题，是螺螺旋式上上升，是是发展中中的快速速嫁接。拓普是在在不断的的创新中中成长壮壮大的，员员工持股股制度的的创新使使使企业业踏上迅迅速发展展之路；企业管管理体系系的创新新给拓普普注入了了活力和和压力，使使企业在在短时间间内腾起起；企业业文化的的创新极极大地激激励了员员工，使使企业员员工充满满了无限限的热情情，成为为企业发发展最大大的力量量。创新已在在拓普形形成一种种自觉的的意识，一一种无形形的力量量。2. 精品意识识拓普的精精品意识识可以理理解为创创造名牌牌和实施施名牌战战略。即即通过科科学的管管理来实实现高质质量、高高信任度度、高小小区占有有率和高高经济效效益，
31、从从而促进进企业快快速、持持续、健健康发展展，扩大大知名度度。精品意识识是一个个大而系系统的认认识体系系，包括括两个方方面，一一是一个个产品、产产业、机机构都要要注重品品牌品质质的价值值，二是是每个人人都要树树立精品品的观念念、品质质管理意意识和为为人处事事的规范范准则。只只有每个个环节都都搞细致致、扎实实、规范范、健全全了，精精品意识识才能成成为我们们企业的的灵魂。精品意识识并不代代表永远远卖高价价。精品品最终的的目的是是降低成成本、增增加效益益、创造造利润。这这是听涛涛对精品品意识内内容的创创新、丰丰富和发发展。3. 科学管理理意识科学管理理和管理理科学化化意识是是听涛一一贯倡导导的。听听
32、涛的成成功在某某种程度度上来说说，可归归功于管管理的科科学化、体体系化。听涛人认认为，管管理是企企业永恒恒的主题题；企业业管理一一定要细细，细就就是全面面，细就就是精心心，只有有管细，才才能管好好。（九）拓拓普口号号：同创创一番辉辉煌、共共有一片片听涛！（十）拓拓普物业业管理理理念：人人本、诚诚信、规规范、创创新。（十一）拓拓普物业业管理有有限公司司质量管管理方针针：服务迅捷捷满意管理尽善善高效环境文明明优雅品牌美誉誉一流我们奉行行勤业、敬敬业、乐乐业的工工作理念念，秉持持“精益求求精”的工作作态度，树树立全心心全意服服务的思思想；我我们重视视人力资资源的合合理配置置，发挥挥员工的的主动性性、
33、创造造力和合合作精神神；我们们提倡事事前预防防，而非非事后补补救；我我们要求求每位员员工与客客户充分分沟通，了了解他们们的需要要，解决决他们的的问题，得得到他们们的理解解，获得得他们的的支持。（十二）拓拓普物业业管理六六字宗旨旨：尊：服务务第一，业业户至上上安：生活活、财产产安全为为最高准准则舒：舒适适、方便便、清洁洁值：提高高物业价价值畅：意见见交流通通畅群：群体体性社区区劳动，业业主自治治及参与与管理（十三）拓拓普人语语高调做事事、低调调做人我们的服服务超出出您的想想象您的需要要是我们们的命令令、您的的满意是是我们的的追求我们提供供管理服服务、您您得到精精神享受受崇尚业绩绩、注重重结果稳健
34、经营营、平淡淡做人宁可稳稳稳当当地地行、不不要磕磕磕绊绊地地跑共有一片片听涛、共共创一番番辉煌利，取之之有道；名，不不图虚名名理性经营营业员、厚厚积薄发发人才是企企业之本本、企业业是人才才之舟管理是企企业发展展的永恒恒主题善待员工工就是善善待自己己精品源于于科学管管理激励是企企业生命命力的源源泉管理目标标和分项项指标一、总体体目标在管理合合同期内内把听涛涛雅苑管管理成“安全、文文明、优优美、舒舒适”的住宅宅区。根根据委托托管理事事项和国国家、省省、市物物业管理理分项考考核标准准，在听听涛雅苑苑住宅区区达到硬硬件指标标后，承承诺：管理合同同生效后后，听涛涛雅苑住住宅区所所有建筑筑物及配配套设施施
35、完善、全全部正式式竣工验验收交付付使用一一年内达达到深圳圳市物业业管理优优秀小区区的管理理标准，并并获得有有效证书书；三年年内达到到省级或或国家级级物业管管理示范范小区的的管理标标准，并并获得有有效证书书。二、分项项指标为把听涛涛雅苑管管理成为为惠州市市物业管管理的典典范，在在物业管管理过程程中，将将参照全全国城市市物业管管理优秀秀物业评评分标准准，结结合所确确定的管管理目标标及质量量方针，将将相应的的保证措措施汇列列如下：序号指标名称称质量标准准承诺标准准指标计算算依据采取的措措施1房屋及配配套设施施完好率率98%99%（完好房房建筑面面积+基基本完好好房建筑筑面积）总的房屋建筑面积100%
36、采用小围围合管理理与管理理中心控控制相结结合的工工作方法法，分区区负责，责责任到人人。建立立完善的的巡查制制度，严严格审批批装修管管理，健健全档案案记录。2房屋零修修、急修修及时率率99%100%100%及时完完成的次次数零修、急急修次数数建立严格格的修缮缮制度，要要求维修修人员接接到急修修请求后后携带工工具五分分钟之内内赶到现现场，零零修工程程及时完完成，急急修工程程不过夜夜。并建建立回访访制度和和回访记记录。以以优质服服务为本本，实行行24小小时维修修制度。3维修工程程质量合合格率100%100%（报告告期评定定为合格格的单位位工程建建筑面积积）（报告告期验收收鉴定的的单位工工程建筑筑面积
37、）100%分项监督督，工程程维护处处严格把把关，按按照工序序一步到到位，杜杜绝返工工，并及及时回访访，确保保功效。4维修工程程优良率率99%100%维修优优良数维修总总数严格监督督，严格格把关，确确保功效效。5维修工程程质量回回访率100%100%维修租租户满意意人数维修租租户人数数建立维修修回访制制度，及及时征求求意见，保保证反馈馈渠道畅畅通，以以确保维维修服务务质量。6清洁保洁洁率99%99%100%100%已保洁洁的面积积 区内保保洁总面面积区内保洁洁落实到到人，每每天进行行16小小时保洁洁工作，巡巡查记录录完善，监监督检查查得力，严严格考核核制度，确确保物业业垃圾日日产日清清，设施施完
38、好，无无环境污污染现象象。7化粪池、雨雨水井、污污水井完完好率99%化粪池池、雨水水井完好好数100%化粪池池、雨水水井总数数每天进行行巡查，巡巡查记录录完善，监监督检查查得力。100%8大型及重重要机电电设备完完好率99%100%大型机机电设备备完好数数大型及及机电设设备总数数建立完善善的巡查查制度，严严格管理理，健全全档案记记录。9公共文体体设施、休休息设施施及小品品雕塑完完好率98%完好数数 100%公共设设施、雕雕塑总数数每天进行行巡查，巡巡查记录录完善，监监督检查查得力，确确保设施施完好。10排水管、明明暗沟完完好率99%完好数数 100%排水管管、明暗暗沟总数数每天进行行巡查，巡巡
39、查记录录完善，监监督检查查得力。100%11道路完好好率95%96%完好道道路面积积 区内道道路总面面积落实责任任人，坚坚持对道道路、路路灯及停停车场等等公用设设施进行行日常巡巡视、检检修和定定期维护护保养，由由维修工工监督执执行，各各主管配配合检查查落实。并并建立健健全档案案记录，确确保公共共设施完完好并正正常使用用。12停车场、单单车棚完完好率95%96%完好数数 100%停车场场、车棚棚总数100%13路灯完好好率95%99%完好路路灯盏数数 区内路路灯总盏盏数14物业内治治安案件件发生率率11案件发发生次数数区内租租户总人人数 10000实行244小时保保安巡查查，分快快速、中中速、慢
40、慢速巡查查，由中中央调度度中心224小时时值班，接接受报警警及实施施调度，根根据实际际情况，确确立入住住期“人防为为主、技技防为辅辅”，日常常期“技防为为主，人人防为辅辅、全面面防范”的治安安思路。明明确保安安职责，层层层防卫卫，以确确保物业业用户人人身财产产安全。自行车、摩摩托车、汽汽车被盗盗率11车辆总总被盗数数物业登登记车辆辆总数 1000015消防设施施设备完完好率98%99%消防设设备完好好数100%消防设设备数每天进行行巡查，巡巡查记录录完善，监监督检查查得力，确确保设施施完好。16火灾发生生率101000%0火灾受受灾人数数区内租租户总人人数 全员义务务消防员员制，定定期培训训和
41、演习习，加大大宣传和和检查力力度，由由保安进进行日常常巡视，发发现隐患患及时处处理，确确保物业业安全。17违章发生生率10.51000%0违章发发生次数数区内租租户总人人数建立交叉叉巡视制制度，跟跟踪管理理，及时时发现及及时处理理，加强强宣传工工作，杜杜绝违章章发生并并建立相相应的回回访记录录。18违章处理理率及时时率99%及时处处理数 1000%违章发发生数建立交叉叉巡视制制度，跟跟踪管理理，及时时发现及及时处理理，加强强宣传工工作，杜杜绝违章章发生并并建立相相应的回回访记录录。19管理人员员专业培培训合格格率99%培训合合格数 1000%参加培培训数加强培训训力度，并并对培训训过程进进行有
42、效效的监控控和检查查。20业主有效效投诉率率业主投诉诉处理率率投诉回访访率295%95%2100%100%有效投投诉次数数 区内租租户总人人数 10000完成处处理投诉诉次数有效投投诉次数数 1000%已回访访投诉租租户数投诉租租户总数数 1000%按照政策策规定做做好做细细各项工工作，采采取措施施，加强强与租户户的沟通通，定期期走访租租户，征征求管理理意见，强强化服务务意识，提提高员工工素质，及及时为租租户排忧忧解难。投投诉处理理有结果果，有记记录和回回访。21业主对物物业管理理的满意意率95%95%100%调查租租户满意意人数调查租租户人数数采用现代代化的科科学管理理手段，开开展温馨馨服务
43、，亲亲情服务务、助残残服务，个个性社区区服务，在在日常工工作中注注意收集集业主的的广泛意意见，加加强住管管双方的的沟通交交流，以以确保业业主对物物业管理理工作的的满意。22绿化完好好率95%99%100%完好绿绿化覆盖盖面积区内绿绿化总面面积建立专业业绿化养养护队伍伍，责任任到人，片片区负责责与巡视视制度相相结合，发发现问题题及时修修补，确确保物业业公共绿绿化无破破坏、无无践踏、无无黄土裸裸露。23机电设备备完好率率95%100%100运行完完好台数数计划运运行台数数完善机电电设备的的运作制制度和维维护保养养制度，配配备专业业工程技技术人员员，所有有维修人人员全部部持证上上岗，实实行244 小
44、时时专人值值班，出出现故障障及时排排除。24应急反应应速度接到信息息后900秒模拟测试试应急反应应分队由由巡逻人人员组成成,受中中央调度度中心统统一调度度,熟悉悉物业内内任一治治安角落落,在接接到信息息后,由由最临近近事件发发生位置置的岗位位人员分分队及时时到达现现场处理理。物质装备备计划a) 管理处人人员可按按各行业业的规定定由昌洁洁房地产产开发公公司在地地下室靠靠出入口口处修建建宿舍，保保安员集集中安排排，以备备紧急情情况能及及时集中中到位。b) 物业公司司目前可可与管理理处合并并办公，由由开发商商在小区区内提供供80平米米的办公公用房，接接待服务务于业主主。管理处正正常运作作所需配配备如
45、下下设施、设设备：序号项目测算方法法金额（万万）备注一办公设备备1+2+994.455万开办费1电脑3台*550000元/台台1.52打印、复复印机1台*550000元/台台0.53传真机1台*110000元/台台0.14电话4部*2200元元/台0.0885空调4台*220000元/台台0.86照相机1部*115000元/台台0.1557资料柜6组*8800元元/组0.4888办公桌椅椅8套*6600元元/套0.4889会议桌椅椅12套*3000元/套套0.366二治安消防防设备1+2+32.8551对讲机15部*16000元/部2.42灭火器30支*1000元/支支0.33警棒10支*1500元/支支0.155三清洁、绿绿化设备备1+22.0221垃圾车3辆*8800元元/辆0.2442大吸尘器器2台*220000元/台台0.43拖光机1部*1100000元/部14清洁工具具一批0.25割草机1台