服务部工作手册2427.docx

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1、服务部工作手册 目 录录服务主管管 第一章章 岗岗位职责责 第二章章 工工作流程程表 第三章章 部部门工作作重点 第四章章 现现场管理理细则 第五章 工作作要求和和行为准准则第六章 具备备的素质质与工作作技能第七章 突发事事件的分分析处理理区域组长长 第一章章 岗岗位职责责与权限限第二章 班班次流程程第三章 区区域管理理细项第四章 区区域组长长的细节节管理第五章 工工作要点点第六章 日日常事物物处理服务员第一章 岗位位职责 第二章 礼貌貌礼节第三章 仪容容、仪表表、仪态态第四章 工作作流程第五章 服务务操作规规范第六章 服务务员注意意事项第七章 服务务技巧第八章 推销销技巧日常工作作中的案案例

2、分析析服务主管管第一章 岗位位职责1. 严格执行行执行公公严格执执行服务务工作标标准和服服务抄作作规范。2. 司各项规规章制度度，熟练练掌握部部门工作作流程，带带头做好好服务工工作。3. 营业时间间巡视、检检查工作作现场、跟跟进部门门员工的的工作效效率，服服务规范范，流程程标准，保保证服务务质量。4. 关注各时时间段领领班、员员工的工工作状态态。处理理和解决决现场问问题。写写出总结结并做记记录。5. 落实各项项销售措措施，完完成上级级下达的的各项任任务指标标，关注注店内客客人消费费情况，巡巡场跟进进客人的的二次消消费的推推销力度度。6. 关注客人人满意度度，跟进进店内卫卫生（桌桌面、地地面、卫

3、卫生间）等等。7. 重点关注注点单、出出品、上上酒速度度、转台台、收台台翻台是是否按规规定时间间内完成成。8. 随时掌控控场内空空台、满满台情况况和外区区等台情情况，配配合客户户部做好好全场台台位的布布控工作作，保证证台位的的最高使使用效率率。9. 随时关注注营业时时间空气气的质量量和温度度的适宜宜。10. 关注员工工的亲和和力，待待客的礼礼貌礼节节执行情情况。11. 积极维护护店内设设施设备备，关注注设施设设备维修修和调整整细节，定定期检查查并反馈馈相关部部门检修修。12. 收集客人人的建议议，处理理客人投投诉及突突发事件件。13. 多跟员工工进行沟沟通，关关心员工工生活和和思想状状态，帮帮

4、助员工工提高综综合素质质。14. 核定部门门的人员员编制，人人员的的的分工，制制定职责责范围15. 主持各种种会议，对对当天的的问题做做汇总并并做出解解决方案案。下达达上级的的各项任任务指标标。16. 综合运用用各种激激励措施施，提高高整体士士气和工工作积极极性。17. 落实营运运部各项项工作评评估办法法，考核核标准，奖奖励制度度。18. 合理掌控控营运成成本，降降低各项项费用支支出。19. 做好与各各部门的的工作衔衔接和配配合，积积极协助助其他部部门工作作。20. 定期向营营运副总总汇报工工作，认认真完成成上级下下达的其其他临时时工作任任务。第二章 主管管流程表表时间（节节点）项目（内内容）

5、工作准则则标准及注注意事项项 17:30-18:00打卡上班班规定时间间内完成成打卡.并检查查白班服服务员工工作状态态.记录前一一日工作作的不足足之处，在在点名会会议上提提出，找找出解决决方案。18:000-118;330点名组织集合合整队把把控点名名纪律点点名遇病假或或其他因因素不能能参加点点名需出出示证明明。工作调配配安排各区区域负责责人，人人员调配配，工作作内容传传达各区组长长协调当当区员工工卫生区区域的安安排18:330-119:330执行1.各区区域工作作开展情情况2.营业前前准备工工作落实实情况 1.监监督领班班监督执执行力度度 2.营业物物品准备备工作情情况卫生跟进进监督现场场卫

6、生情情况，查查验现场场物品是是否齐全全需要申申购的及及时跟库库房进行行衔接。督促员工工清洁卫卫生进度度，抽查查员工是是否脱岗岗，总结结前日工工作中的的 不足足，提出出解决方方案，杜杜绝类似似情况再再次出现现。对当当日的营营销政策策活动流流程进行行传达，并并下达任任务。 桌面摆摆台标准准、无酒酒迹、沙沙发缝无无垃圾、地地面无垃垃圾、烟烟头碎玻玻璃等。19:330-220:000营业前准准备督导各组组组长进进行卫生生的检查查严格执行行规定中中卫生情情况的细细致检查查，并调调整好情情绪进入入工作状状态.20:000-221:000站位及迎迎客准时站位位，调整整情绪，微微笑迎接接每位到到场的客客人对来

7、的客客人及时时跟订台台人进行行交接，了了解客人人消费习习惯，记记住客人人信息，做做到迎客客有声，送送客出门门的亲情情化。21:000-001:000营业期间间工作1.严抓抓定岗定定位2.严抓行行为规范范3.严严抓规章章制度遵遵守4.严抓岗岗位职责责落实55.细节节服务，二二次推销销1.看好好各自划划分的区区域，定定岗定位位，不得得串岗，在在自身忙忙的过来来的时候候再帮助助相邻的的同事22.严于于律己，控控制自己己的言行行，注意意跟客人人沟通说说话的语语气，克克制生活活中不好好的小习习惯 3.严严格遵守守公司的的各项规规章制度度，不碰碰触底线线，不越越轨做好好自己本本职工作作。 44.维护护好每

8、位位到场的的客人，多多沟通，多多介绍，向向客人介介绍公司司的娱乐乐项目。 5.勤勤换杯具具，勤倒倒酒，为为二次推推销做铺铺垫.01:000-002:220宵夜用餐餐监督各组组就餐情情况节假日11:300各区域域组长协协调员工工进行就就餐，平平时1:00安安排.就就餐前做做好相应应的工作作准备，换换批吃饭饭，进行行交接，由由区域组组长协调调安排 爱爱护地面面环境，不不浪费粮粮食02:000-003：000晚场服务务与交接接对员工的的工作状状态进行行跟进提提醒，对对后场人人气和客客人的状状态，对对醉酒客客人的关关注度，做做好与值值班员工工的交接接。检查场内内现有的的设施设设备，部部门之间间配合出出

9、现的问问题。通通知客户户部维护护好现场场的客人人。03:000-打打烊值班安排排总结安排早班班员工进进行下班班，对场场内出现现的问题题进行总总结。有客桌安安排员工工进行服服务，做做好晚场场服务，桌桌面脏的的杯具物物品回收收洗杯间间进行清清洗，对对设备安安全隐患患进行检检查。第三章 部门门工作重重点除岗位职职责外，部部门主管管也要对对其它部部门的工工作内容容进行了了解。有有助于楼楼面管理理工作的的开展。一、 部门制度度1. 掌握员员工手册册和服服务手册册内容容2. 招聘流程程和招聘聘要点。3. 营运部各各岗位的的流程4. 存取酒管管理制度度。5. 卫生检查查制度。6. 会议管理理制度7. 财务报

10、销销制度8. 物资申购购制度9. 掌握总台台工作流流程和客客户档案案管理二、厨房房管理1. 了解各班班次工作作内容、流流程2. 了解厨房房卫生标标准细节节3. 了解小吃吃的种类类及出品品标准三、 保洁部管管理1. 了解各班班次工作作内容及及流程、各各岗位人人员的排排岗情况况。2. 熟悉保洁洁用具管管理3. 熟悉易耗耗品的管管理4. 卫生情况况的标准准化四、 工程部管管理1. 了解早晚晚班工作作内容及及流程2. 了解酒吧吧内各种种灯具的的名称，作作用、功功率。3. 掌握基本本的灯光光控制及及温度控控制方法法4. 了解白班班检查流流程及值值班检查查的注意意事项。5. 了解机房房工具的的管理五、 吧

11、台管理理1. 吧台各班班次的工工作内容容及注意意事项。2. 了解调酒酒师管理理（排班班、考核核标准）3. 掌握外吧吧、果盘盘间、出出品吧的的管理、4. 了解存酒酒间的管管理5. 吧台、果果盘间的的成本控控制。6. 熟悉吧台台的卫生生要求和和开吧、收收吧标准准。7. 掌握吧台台盘点、账账目的管管理及值值班工作作注意事事项。六、 演艺部基基本常识识1. 了解音响响设备名名称及作作用2. 了解音响响效果好好坏的鉴鉴别方法法3. 熟悉歌手手、DJJ 的考考勤制度度。4. 了解演艺艺流程的的执行标标准。七、 宿舍管理理1宿舍管管理员的的工作内内容2建立宿宿舍管理理档案3宿舍财财产的盘盘点。4宿舍水水、电

12、、气气的结算算方法。5离职人人员的交交接，签签字。6宿舍卫卫生管理理的排表表和责任任制。第四章 现场场管理细细则现场管理理工作的的核心和和重点是是保证服服务品质质、出品品速度及及出品标标准：一、 从外区到到内场大大厅的卫卫生、物物品摆放放、设施施完好度度、空气气质量、温温度、灯灯光标准准的检查查。二、 辅导员工工的桌面面服务：台面卫卫生、调调酒、烟烟缸、杯杯具、冰冰桶、烛烛台、果果盘，色色盅等项项目按公公司标准准执行。三、 检查点单单标准，酒酒水，果果盘、小小吃上桌桌速度和和出品标标准四、 大厅温度度、空气气质量、地地面卫生生的检查查。五、 关注员工工的销售售技巧，协协助完成成区域销销售任务务

13、。六、 翻台、摆摆台的速速度。七、 区域酒水水销售情情况的跟跟进，落落实酒水水，小吃吃的二次次、多次次推销八、 主动向客客人介绍绍公司的的娱项目目及玩法法。九、 关注客人人、员工工的动向向，配合合各个区区域出处处理工作作问题和和突发事事件。十、 定期检查查区域卫卫生，跟跟踪监督督。十一、 班前会会会议精神神及决议议的落实实、执行行和检查查。十二、 时刻注意意传送部部的传送送速度和和传送的的准确性性。十三、 按标准执执行存酒酒流程十四、 宵夜期间间各区域域的服务务质量和和正常出出品。十五、 督促各区区域组长长按标准准执行操操作。第五章 工作作要求和和行为准准则1. 不能因个个人情绪绪而影响响上班

14、。2. 规章制度度面前人人人平等等，严于于律己，不不搞特殊殊化。3. 平易近人人，不摆摆官架子子，与员员工之间间相互尊尊重。4. 公正廉洁洁，生活活作风正正派，不不利用职职务谋取取私利。5. 有勇气做做出不受受欢迎的的决定、说说出得罪罪人的话话。6. 不拉帮结结派，不不搞小团团伙。7. 工作中发发挥表率率带头作作用，养养成随时时随地帮帮组员工工的良好好习惯，如如果条件件允许，每每天亲自自参与台台位的点点单工作作。8. 发现问题题解决问问题，马马上行动动、立即即解决。9. 敢负责任任、勇于于承担。10. 以诚待客客，在不不违反公公司原则则的前提提下灵活活处理客客人纠纷纷。11. 每周找基基层员工

15、工沟通谈谈心，了了解员工工的生活活情况和和工作状状况，帮帮组员工工解决实实际问题题。12. 定期对主主管、领领班进行行业务培培训。13. 定期对基基层员工工进行业业务培训训，对VVIP服服务员每每周组织织1次工工作分享享会。 14. 要求做到到每月参参加周会会、员工工大会，每每日参加加管理层层班前会会、员工工班前会会。15. 对有潜能能、与意意愿的员员工多加加关注，向向店长提提出提拔拔建议，有有计划地地安排组组长，员员工的升升级考试试工作。16. 每天关注注顾客对对公司的的满意度度。第六章 主管管应具备备的素质质与工作作技能一、 具备的素素质勇气-敢敢想敢干干、毫不不畏惧的的气概激情-积积极向

16、上上的心态态诚信-不不隐瞒、不不欺骗、重重承诺。亲和-平平和，没没有距离离感体贴-关关心身边边的人以身作责责-要求别别人做到到，首先先自己要要做到责任心-主主动承担担责任，不不推诿。善于倾听听-多听听别人意意见，反反思做准准确的判判断善于学习习-不断进进步、不不断提升升尊重他人人-尊重重必然是是相互的的。二、 工作技能能：（一） ：.在现现场工作作中的语语言技巧巧1. 需要控制制人流量量时（例例如消防防检查）；不好意意思，今今晚有消消防检查查，消防防局要求求限定人人数，真真的很抱抱歉，希希望理解解。2. 客人索要要发票而而发票已已开完时时：您好好!我是是酒吧的的主管，真真的很抱抱歉，今今天的发

17、发票已经经开完了了，我已已把你这这张台的的消费登登记好了了，下次次您过来来我一齐齐开，谢谢谢你的的配合。3. 客人付款款后要求求退货时时：先生生/美女女，对不不起，酒酒水/小小吃已出出品，不不能再出出售给其其他消费费者了，建建议您存存起来下下次使用用，或打打包带走走，您看看可以吗吗?4. 处理吸毒毒的客人人时：对对不起，因因禁毒部部门规定定娱乐场场所禁止止吸食毒毒品，为为了您的的人身安安全，请请你把它它收起来来，谢谢谢你的配配合！而而且，最最近明察察暗访的的人员很很多，我我也不希希望你玩玩的不开开心。5. 酒水或油油性物质质撒在客客人身上上，客人人要求赔赔偿时：先生/小姐，真真的对不不起，都都

18、是我们们的错，您您看是把把衣服给给我们帮帮你专业业干洗还还是您拿拿清洗票票据过来来我们付付费呢？与客人交交谈时，放放低姿态态，保持持微笑，多多从客人人观点出出发。（二） ：防止员员工作弊弊员工作弊弊“吃钱”的一些些常用招招数1. 多收客人人的钱不不找零。2. 多报酒水水物品的的价格。3. 将存酒卡卡上的饮饮料酒水水取出私私自卖给给客人4. 将客人剩剩下的饮饮料或地地上拾到到的饮料料转手卖卖出。5. 客人损坏坏的杯具具的赔偿偿款，不不上报、不不开单，直直接收入入私囊。6. 帮客人定定台收取取小费7. 先将客人人买果盘盘的钱收收下，马马上让经经理给客客人送果果盘，称称是自己己朋友或或处理事事件客人

19、人要求等等8. 向客人收收取包厢厢费9. 给客人开开发票或或多开发发票时从从中牟利利10. 趁客人不不注意，偷偷拿客人人桌子下下面的饮饮料酒水水转卖。11. 给客人少少上饮料料12. 吧员可直直接出品品散杯的的洋酒，收收钱不开开单；或或与相关关员工串串通，自自己带酒酒进场出出售13. 吧台与楼楼面串通通，直接接售卖小小吃、果果盘获利利。14. 将已开瓶瓶但为用用完的零零散饮料料合灌成成整支饮饮料卖给给客人15. 利用各种种公司的的优惠酬酬宾政策策作弊“吃钱”。第七章 突发发事件的的分析与与处理一、 处理突发发事件的的注意事事项1谈判时时要注意意，地点点不对不不谈，时时间不对对不谈，需需求不对对

20、不谈。2. 发生冲突突时切记记不能和和客人形形成对立立面!既既要站在在客人的的角度，又又要考虑虑公司的的原则。3. 处理突发发事件态态度很重重要，积积极配合合、主动动跟进，做做好沟通通解释工工作。4. 处理客人人与客人人的冲突突时，公公司要站站在中立立的立场场处理问问题。5. 处理突发发事件时时要遵循循简单、有有效、不不失控的的基本原原则6. 分析事件件的来龙龙去脉，本本着“以和为为贵、大大事化小小、小事事化了”的指导导思想灵灵活处理理。7. 分析客人人时寻衅衅滋事还还是无意意为之，处处理时区区别对待待。8. 突发事件件由主管管级以上上人员第第一时间间处理，如如无特殊殊原因不不可延误误。9.

21、以顾客满满意度为为主导方方向，超超出自己己权限或或违背公公司原则则时需请请示上级级领导。二、 服务类突突发事件件的处理理1. 因服务过过程照成成顾客和和公司财财产损失失时现场场人员应应在第一一时间通通知部门门领导或或总经理理到现场场确认损损失程度度、影响响范围和和受损原原因。2. 赶到现场场后，首首先应对对顾客予予以安抚抚并致歉歉。3. 不能处理理时应立立即将情情况向上上级逐级级汇报。4. 如实属我我方人员员过错，安安抚顾客客后妥善善协商处处理办法法，力求求对方的的谅解。三、 设备设施施类突发发事件处处理1. 在发现或或以知悉悉设施、设设备故障障后，应应立即通通知总经经理到达达故障现现场，同同

22、时控制制事故影影响范围围，组织织相关人人员查找找故障原原因。2. 供水、供供电、供供气设施施设备发发生故障障时应立立即关闭闭阀门或或开关，确确保安全全，查明明故障原原因后，立立即组织织人员排排出故障障。3. 供电设备备故障原原因不明明时，不不得强制制运行，避避免故障障范围扩扩大四、 公共关系系危机的的处理1. 公司任何何部门或或个人受受到公共共传媒的的批评和和质疑时时，无论论报道是是否属实实，当事事部门或或个人应应向上级级汇报。2. 部门负责责人负责责调查起起因和细细节，并并及时将将调查结结果向22上级汇汇报3. 如果我方方无责或或公共传传媒报道道的不属属实则由由店总负负责对外外澄清和和辟谣，

23、与与相关媒媒体协调调处理以以减轻对对公司的的负面影影响。五、 现场管理理类突发发事件处处理案例例1. 客人粗暴暴无礼貌貌地对待待服务员员时 服服务人员员应本着着礼貌待待客的基基本精神神，用真真诚、周周到的高高质量服服务获得得客人的的尊敬。如如未达到到效果，可可向领班班申请调调岗或由由领班出出面调解解，领班班无果，向向主管汇汇报。主主管收到到报告及及时出面面协调，切切不可“以牙还还牙”的方式式粗暴行行事，尽尽量化解解矛盾，避避免事态态恶化。2. 客人醉酒酒闹事时时： 处处理的时时候要讲讲究方法法，用语语言技巧巧礼貌劝劝阻，不不让闹事事者抓住住话柄进进一步闹闹事；争争取其同同行人员员理解和和协助，

24、劝劝其暂时时离开大大厅休息息，同时时通知当当区安保保关注该该桌客人人的动向向，以免免事态扩扩大。3. 客人与客客人发生生冲突时时 首首先及时时进行双双边劝阻阻，将两两边分开开，最好好能调整整位子隔隔离。主主管跟双双方的调调解工作作，事态态严重时时要及时时通知安安保部和和总经理理。如危危及公司司财产和和其它客客人人身身安全时时，安保保员要及及时出面面保护和和制止，单单必须听听从总经经理的指指令方可可行动。行行动时要要快速反反应、把把握分寸寸，最好好劝其离离场或劝劝出大门门。4. 有客人在在舞台上上捣乱时时： 视视情况处处理，客客人如果果单纯和和醉酒，想想上台手手舞足蹈蹈，只要要不影响响演出秩秩序

25、，可可暂不干干涉。如如影响正正常演出出，主管管应及时时出面，；礼貌严严肃的劝劝阻，并并争取其其同行朋朋友的协协助，将将其劝下下舞台。如如严重影影响正常常营业，通通知安保保部劝其其离场，如如事态非非常严重重，可以以寻求公公安机关关的帮助助。5. 客人生日日狂欢场场面失控控时 应应在不影影响客人人情绪的的情况下下，轻声声礼貌的的给“买单”的客人人或较为为冷静的的客人打打招呼，向向客人说说明，他他们的行行为可能能会影响响到其他他客人。为为了避免免产生不不必要的的麻烦，请请稍微控控制一下下。如生生日客人人在包厢厢、卡座座打“蛋糕仗仗”，需要要友情提提示客人人，沙发发、地毯毯被污染染是要收收取清洁洁费用

26、的的。6. 当客人不不买单时时 首首先了解解原因，客客人是否否对我们们的服务务不满意意？有什什么意见见？如是是我方责责任应马马上向客客人道歉歉，力求求客人的的谅解。如如是有意意不买单单，应及及时上报报总经理理。7. 有人故意意捣乱、寻寻衅滋事事该如何何对待 发发现苗头头时，首首先及时时向主管管和总经经理汇报报，迅速速分析判判断闹事事的性质质（来人人的神智智是否清清醒）。如如果来人人只是一一般的吵吵吵闹闹闹，宣泄泄一下情情绪，可可安排几几名安保保贴身跟跟随，如如无需过过多的语语言交流流，用气气势压住住对方形形成威慑慑。另外外马上了了解对方方是不是是定台消消费客人人，如果果是客户户经理或或工作人人

27、员熟客客，通知知相关人人员到现现场协助助。闹事事者如未未进一步步骚扰顾顾客、未未影响正正常营业业，可暂暂不接触触，密切切关注，否否则立即即强势干干预，清清离出场场（请示示总经理理） 如如果滋事事者恶意意明显、来来势汹汹汹或携带带凶器，安安保部则则不易草草率行动动。工作作人员保保持戒备备和冷静静，通过过各种方方法了解解对方的的目的和和底细，对对方有无无特殊背背景（如如黑社会会、帮派派等）。工工作沟通通能力强强的工作作人员（或或总经理理）主动动交流，获获得信息息。如判判断事端端无法平平息，需需及时通通报公安安部门寻寻求帮助助。提前前做好应应急准备备，公安安人员到到场后协协助行动动。8. 客人投诉诉

28、时（综综合性） 首首先致歉歉细心听听取客人人投诉的的事件并并进行记记录：时时间、地地点、投投诉部门门、投诉诉内容简简要、处处理意见见和处理理结果等等。如职职责范围围允许，应应先立即即采取补补救行动动，事后后向上级级报告；如超越越自己职职权，应应通知总总经理及及时处理理。9. 停电时 保保持镇定定，在重重要通道道处点燃燃蜡烛或或应急灯灯，做好好客人的的解释工工作，通通知保安安部控制制全场局局面，防防止出现现混乱，及及时了解解出口、收收银台重重要岗位位的安保保情况，停停止出品品和点单单，避免免出错，关关注大厅厅的客人人维护和和处理存存酒问题题，如果果客人要要求退款款（酒水水未上或或未开瓶瓶），请请

29、示总经经理处理理。10. 音乐突然然停止时时 保持持镇定，及及时了解解原因，工工程部和和DJ台台立即进进行紧急急排查，及及时恢复复。安排排好服务务员的服服务工作作，在客客人询问问时可根根据情况况灵活回回答，音音乐短暂暂停顿，可可以回答答是有意意安排的的特殊效效果。11. 客人的提提问服务务员回答答不了怎怎么办？ 客人人提出了了员工不不知道该该怎么回回答的问问题时，员员工要慎慎重行事事，不能能自作主主张轻易易答复或或生硬推推诿，把把问题报报告给主主管，离离开前让让客人稍稍等一下下。主管管收到问问题时无无论自己己是否能能够处理理，都要要及时给给客人答答复，答答复不了了的问题题做好记记录并报报告总经

30、经理。12. 服务过程程中，酒酒水洒在在客人身身上怎么么办？ 不要要惊慌，放放下手上上的事情情首先道道歉，并并立即找找来干净净的口布布或纸巾巾递给客客人或直直接为客客人擦拭拭，如面面积较大大，征询询客人是是否需清清洁或干干洗。13. 客人要求求服务员员外出帮帮助买东东西怎么么办？ 礼貌貌地向客客人解释释，公司司规定工工作时间间不能外外出，希希望谅解解；如果果客人所所需物品品是酒吧吧非卖品品，可以以告诉客客人能够够买到的的最近地地方。14. 客人称所所点物品品没有上上桌，怎怎么办？首先判断断原因：A. 传送员不不熟悉台台号，将将物品传传错B. 点单人开开错台号号，导致致传错C. 服务员收收了钱，

31、但但忘记下下单D. 服务员在在交接过过程中信信息传递递不正确确E. 出品吧或或厨房的的出品速速度慢处理方法法：A. 主动想客客人道歉歉，首先先查看点点单机，客客人物品品是否下下单B. 如果已经经下单，询询问出品品部是否否出单、是是否出货货，如物物品已在在传送途途中，马马上告知知客人并并再次致致歉，如如未出单单，则由由主管从从出品部部先将物物品借出出上到客客人桌上上，并致致歉。C. 通知客户户经理进进一步维维护，将将投诉转转化成一一次结识识客人的的机会。D. 查明原因因，跟进进处理15. 投诉未找找零钱怎怎么办？分析原因因A. 服务员把把钱找给给客人了了客人同同行的朋朋友B. 服务员忘忘记找给给

32、客人C. 客人不在在位子上上，服务务员把钱钱转交给给管理人人员D. 收银员忘忘记找零零E. 服务员有有作弊（吃吃钱）行行为处理方法法：A. 向客人致致歉，如如情况属属实，主主管可先先将零钱钱垫付解解决问题题。B. 找到值台台服务员员查明原原因C. 如有作弊弊嫌疑，立立即组织织安保员员对相关关人员进进行临检检D. 跟进检查查和处罚罚16.服服务过程程中不小小心弄脏脏客人衣衣服怎么么办 无论是是不是我我们的责责任，暂暂时放下下手头的的事情主主动向客客人道歉歉，找来来干净纸纸巾帮客客人清理理,如果果污染较较为严重重，询问问客人是是否需要要我们清清洗？或或客人自自行处理理我们来来承担费费用，以以此来表

33、表达我们们的诚意意取得客客人的谅谅解。17. 客人称上上错酒水水要求更更换怎么么办？分析原因因：A. 传送员不不熟悉台台号，将将其它台台位的酒酒水上至至该桌。B. 传送员工工作失误误，将酒酒水上错错台位C. 开单人开开错台号号D. 开单人点点错酒水水根据不同同的原因因进行处处理A. 首先向客客人致歉歉，向客客人了解解点单经经过，查查明上错错酒水的的原因，尽尽快满足足客人的的需要。B. 如果是将将酒水送送错台位位或开单单人点错错台号，需需立即更更换C. 如果是开开单人点点错酒水水，客人人又需要要更换，马马上将酒酒水撤下下重新下下单D. 如果上错错的酒水水已经开开瓶，原原则上不不能更换换，需要要与

34、客人人沟通是是否能按按上桌的的酒水事事实消费费，如客客人执意意更换，所所产生的的损失或或差价由由相关责责任人承承担E. 根据公司司相关规规定跟进进处罚。18. 客人醉酒酒不省人人事，需需要帮助助又找不不到他（她她）的朋朋友怎么么办？A. 先把客人人扶到没没有客人人的包厢厢或卡座座，然后后查看客客人的手手机或手手提包里里有没有有可以联联系到他他朋友或或家人的的电话，并并及时取取得联系系。B. 如果事态态严重，需需拨打1120急急救电话话或与警警方取得得联系，以以免事态态恶化。区域组长长第一章 区域域组长岗岗位职责责一、 分工及岗岗位职责责（一） 区域1. 在开市前前负责检检查服务务员的仪仪容仪表

35、表及员工工的工号号牌，服服务用具具等。2. 组织开展展区域小小例会，检检查区域域卫生3. 身先士卒卒，亲自自带领本本区域员员工为顾顾客提供供优质、高高效的服服务。4. 督导区域域员工的的工作程程序和工工作方法法，保证证服务工工作符合合酒吧标标准，做做到热情情周到地地为宾客客服务。5. 营业中对对宾客的的问题，投投诉和要要求应迅迅速而机机敏的做做出反应应6. 根据营业业状况及及时领取取和补充充各种营营业物品品。7. 营业中注注意观察察客人的的消费情情况，随随时满足足客人的的各种合合理的消消费需求求。8. 处理区域域中的日日常工作作事件，如如：杯具具赔付，发发票等。9. 配合主管管关注区区域的温温

36、度冷热热情况及及舒适问问题。10. 对顾客的的投诉予予以基础础解决并并上报上上级领导导。11. 带领本区区域服务务员向客客人推荐荐各款酒酒水套餐餐与其它它热销出出品。12. 注意区域域员工的的工作状状态，了了解员工工的思想想状态并并做沟通通。13. 维护好区区域员工工的团结结与积极极性，做做到一视视同仁。14. 完成每每月员工工的排班班、排岗岗及每日日考勤制制度。15. 收发员工工物品，统统计餐具具破损，负负责酒吧吧用具的的保管和和管理，员员工加扣扣分管理理，配合合月中后后期盘点点，安排排大扫除除等必执执掌工作作。16. 制定并执执行每月月、每周周的工作作计划。17. 对下属员员工进行行定期业

37、业务培训训，提高高员工素素质和服服务水平平。（二） 传送1. 负责组织织传送岗岗位每日日工作例例会、正正确、有有效地上上传下达达。2. 检查传送送员的仪仪容仪表表及礼貌貌礼节3. 负责本岗岗位的班班前检查查工作以以及下班班交接工工作检查查。4. 传酒过程程中要严严格把关关；如：出品质质量、温温度及数数量，对对于不符符合标准准的酒水水、小吃吃、果盘盘等物品品有权向向所属部部门负责责人提出出更换。5. 督促传送送员需协协助区域域员工撤撤换杯具具，整理理空瓶、空空碟等，确确保为客客人提供供干净整整洁的娱娱乐环境境。6. 负责传送送部的正正常营运运工作，发发现问题题及时解解决问题题。7. 维护本岗岗位

38、设备备用具，并并统计好好每日各各区域酒酒水、小小吃、果果盘的销销售及赠赠送量。8. 配合部门门主管做做好服务务工作。9. 配合主管管对本部部门员工工业务知知识培训训和注意意事项讲讲解。10. 根据上级级要求，完完成每项项工作任任务。（三） 保洁1. 负责组织织保洁部部每日工工作例会会，正确确、有效效的上传传下达。2. 检查保洁洁仪容仪仪表及礼礼貌礼节节。3. 负责对本本岗位进进行排班班、排岗岗、考勤勤工作。4. 经常对部部门工作作进行总总结与改改进，严严格执行行公司的的各项规规章制度度奖罚分分明。5. 对保洁员员进行周周期业务务知识培培训和评评估工作作。6. 积极巡岗岗，随时时关注到到下属的的

39、动作状状态7. 对保洁用用具的保保养及配配发。8. 每日物品品领用和和等级。9. 积极配合合做好部部门节约约成本工工作。10. 严格执行行上下班班等操作作规程。11. 根据上级级要求，完完成每项项工作任任务。二、 权限1. 公司规定定范围内内对所属属员工的的奖、罚罚权。2. 基层员工工的任免免建议权权。3. 员工请、休休假的审审核全（连连休、丧丧假、婚婚假除外外）。4. 员工评优优的建议议权。5. 对部门员员工工作作岗位的的调度权权。6. 协助处理理发票适适宜。第二章 班次流流程一、班次次流程及及注意事事项（一）AA班（早早班）118:000-003:000 11、工作作流程图图： 查阅领领班

40、交接接本（注注意当天天需跟进进及重视视的事件件） 标准摆摆桌，需需检查桌桌椅、吧吧台外围围卫生 回回收酒水水入库（入入库单在在班前会会时交与与主管） 组组织A班班员工上上班，并并分配好好工作 领领取当天天营业需需用易耗耗品，检检查早班班的卫生生工作 检检查A班班的准备备工作是是否完成成并报告告给经理理 参参加管理理人员班班前例会会 与与标兵领领班一同同检查开开市准备备工作2、A班班注意事事项： （1）卫卫生检查查标准必必须根据据服务质质量评比比检查表表格进行行；（2）所所有卫生生、摆台台、物品品配备必必须在BB班上班班前完成成；（3）楼楼面部领领物时间间为：118：00019：00，工工具需要

41、要以旧换换新；（4）重重视区域域小例会会；（5）对对各区域域开市卫卫生的检检查要细细致；（6）前前期入客客、高峰峰期对确确认台、厢厢的关注注；（7）跟跟进员工工对客服服务的操操作标准准；（8）及及时跟进进工作柜柜物品配配备及补补充；（9）与与保洁部部领班配配合好地地面卫生生的监督督；（10）及及时报空空台、厢厢；（11）跟跟进区域域内二次次消费；（12）关关注可疑疑人物动动态，突突发事件件发生；（13）营营业中以以激励为为主，引引导员工工积极工工作，调调整心态态。（二）BB班（值值班）：19:00-打烊1、工作作流程：（1）做做好B班班员工上上班前的的准备工工作，发发放物品品，完毕毕后通知知值

42、班经经理主持持会议。（2）BB班员工工入岗报报知领班班，同时时进入自自己的岗岗位。（3）BB班具体体收市工工作内容容有：l 接手A班班工作，继继续服务务客人；l 客走完毕毕后，清清洁干净净大厅包包厢卫生生（地面面，桌椅椅，沙发发，工作作柜等）；l 桌子卫生生清洁（第第一道洗洗洁精水水，第二二，三道道清水）；l 擦拭干净净酒水牌牌，托盘盘，烛台台，色盅盅，杯具具等营业业用品；l 回收外围围摆放的的设施设设备，关关闭外围围电源；l 清洗前后后门地面面卫生；l 清点并登登记回收收空瓶数数量；l 检查大厅厅，包厢厢，卫生生间卫生生情况及及设施设设备完好好情况；l 如遇到需需要维修修的，填填写后勤勤维修

43、本本；l 根据当天天易耗品品使用情情况，填填写领料料单；l 填写领班班交接班班本；l 根据收市市检查表表的内容容进行检检查；l 关闭营业业中使用用的电源源、水源源、煤气气等开关关；l 灭蚊、杀杀虫、消消毒灯消消毒；l 通知值班班经理，并并组织员员工下班班2、值班班注意事事项：l 大厅有客客台少于于8桌时时，方可可适当安安排人员员进行收收市工作作，不能能影响在在场客人人l 客人未完完全离场场的情况况下，不不得清洗洗前后门门地面卫卫生及收收地毯l 不得有赶赶客的行行为出现现（例如如：大量量的收台台）l 收市检查查中如发发现设施施设备有有严重的的损坏，要要立即通通知值班班经理l 收市工作作应有序序安

44、静地地进行l 收市检查查完毕后后，需由由值班经经理同意意，方可可组织员员工下班班l 值班组长长要清晰晰A班未未下班之之前不可可以做BB班的收收市工作作；在大大厅客人人未走完完前不可可以做大大厅收市市工作。（特特殊情况况外）第三章 区域域管理细细项一、 区域管理理工作事事项：1、 组织区域域员工开开小例会会;2、 检查区域域营业前前准备及及各项早早场卫生生标准。3、 检查桌与与桌的距距离，松松动及凳凳子有破破损或摆摆放不标标准等现现象。4、 区域定台台、入客客确认及及入客后后点单关关注。5、 及时报告告区域的的空台情情况。6、 关注服务务员的工工作状态态。7、 服务中区区域的卫卫生情况况：桌面面

45、和地面面，多走走动巡场场。8、 员工配合合及补位位、回位位情况。9、 关注客人人的动态态以及现现场感受受。10、 二次推销销跟进，区区域销售售的提升升。11、 区域换杯杯，工作作柜的杯杯具及时时配备追追踪。12、 各种标准准化执行行情况的的督导。13、 关注日常常用具，器器皿等破破损情况况。14、 会议要求求、规定定的执行行情况指指导。15、 突发事件件的关注注以及解解决方案案。16、 关注区域域设备设设施完好好及保养养。二、 传送管理理工作事事项：1. 检查备用用量及卫卫生2. 检查果签签的备用用量3. 检查传送送部的地地面卫生生（无水水迹、无无杂物）保保持地面面干爽4. 传送果盘盘中注意意A. 果盘的备备用量B. 果盘质量量C. 果盘中果果签摆放放D. 出品效率率5. 传送小吃吃