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1、环境服务务部(保洁洁)工作作手册编 号号: ESCC-022版本/状状态: A/00编 制制:审 核核:批 准准:生效 日日期: 二一一六年【】月【】日目 录第一章：保洁部部岗位职职责1、保洁洁部经理理岗位职职责.66 2、保保洁部主主管岗位位职责.7 3、保保洁部领领班岗位位职责.8 4、保保洁部保保洁员岗岗位职责责.99第二章 ：日常管管理1、仪容容仪表.10 2、行行为举止止.111 3、清洁工作范围、要求.12 4、保保洁工作作细则.114 5、 保洁质质量检查查考核标标准.116 6、保保洁部作作业安排排.188 7、保保洁环境境检查作作业指引引.199 8、保保洁工作作操作制制度.
2、25 9、清清洁安全全操作规规程.25 100、楼层层垃圾管管理规定定.266 111、空置置单元的的保洁养养护规定定.266 122、 部部门信息息传递与与沟通管管理制度度.27 133、采购购程序及及仓库管管理.28第三章 ：常用保保洁工具具方法及及程序1、抹布布使用方方法及程程序.299 2、尘尘推使用用方法及及程序.330 3、拖拖把使用用方法及及程序.3314、扫帚帚使用方方法及程程序.333 5、簸簸箕使用用方法及及程序.334 6、鸡鸡毛掸使使用方法法及程序序.344 7、告告示牌使使用方法法及程序序.355 8、蜡蜡拖使用用方法及及程序.336 9、百百洁布使使用方法法及程序序
3、.366 100、喷壶壶使用方方法及程程序.37 111、水桶桶使用方方法及程程序.38 122、钢丝丝球使用用方法及及程序.339 133、板刷刷使用方方法及程程序.39 144、抹水水器使用用方法及及程序.440 155、刮水水器使用用方法及及程序.441 166、伸缩缩杆使用用方法及及程序.441 第四章：常用清清洁设备备使用操操作机程程序1、擦地地机使用用操作及及程序.42 2、吸吸水机使使用操作作及程序序.433 3、吸吸尘机使使用操作作及程序序.444 4、高高压水枪枪使用操操作及程程序.45 5、抛抛光机使使用操作作及程序序.466第五章 ：常用清清洁剂使使用方法法1、全能能消毒
4、清清洁剂使使用方法法及范围围.446 2、玻玻璃清洁洁剂使用用方法及及范围.447 3、洁洁厕剂使使用方法法及范围围.488 4、静静电牵尘尘剂使用用方法及及范围.449 5、强强力化油油剂使用用方法及及范围.449 6、强强力起蜡蜡水使用用方法及及范围.550 7、酸酸化清洁洁剂使用用方法及及范围.551 8、地地毯除渍渍剂使用用方法及及范围.5519、不锈锈钢油使使用方法法及范围围.552 100、万能能起渍剂剂使用方方法及范范围.53第六章 ：保洁作作业标准准及程序序： 1、大大堂地面面保洁标标准及程程序.54 2、楼楼层及轿轿厢保洁洁标准及及程序.554 3、卫卫生间保保洁标准准及程序
5、序.555 4、外外围保洁洁标准及及程序.556 5、玻玻璃镜子子保洁标标准及程程序.57 6、垃垃圾收集集处理标标准及程程序.58 77、不锈锈钢保洁洁标准及及保养程程序.599 8、起起蜡、落落蜡、抛抛光保洁洁标准及及程序.60 9、毛毛石地面面油污保保洁标准准及程序序.622 100、地毯毯保洁标标准及程程序.62 111、大理理石晶面面翻新作作业指引引.633 122、沙发发日常清清洁保养养作业指指引.64 133、会议议室清洁洁作业指指引.66 144、地下下车道管管道保洁洁标准及及程序.667 155、绿化化管理方方法及范范围.68 166、外墙墙保洁标标准及程程序.69 17、水
6、池清洗操作规程.70第七章：应急预预案 1、特特殊环境境保洁的的应急方方案.71 2、火火灾应急急处理程程序.72 3、喷喷淋爆裂裂应急预预案.73 4、突突发事件件处置指指引.73 55、突发发事件报报告表.744 6、保洁突发事件管理制度.75第八章 ：保洁工工作流程程表及检检查表单单 1、大大堂保洁洁员工工工作流程程.76 2、标标准层保保洁员工工工作流流程.778 3、外外围保洁洁员工工工作流程程.79 4、停停车场保保洁员工工工作流流程.880 5、保保洁部物物品领用用登记表表.81 6、消消杀记录录表.882 7、卫卫生间用用品领用用记录表表.83 8、绿绿化养护护反馈情情况表.8
7、44 9、标标准层公公共设施施设备统统计表.855 100、各类类垃圾桶桶分布一一览表.866 111、保洁洁部计划划清洁进进度表.888第一章：保洁部部岗位职职责保洁部经经理岗位位职责保洁部部经理直接上级级：物业业经理直接下级级：保洁洁主管联系部门门：各部部门岗位职职责：1） 对对物业部部经理负负责，主主持本部部门的工工作，处处理日常常行政事事务。2） 制制订修改改完善本本部门业业务操作作规程、管管理制度度、考核核办法和和保洁服服务的相相关细则则、收费费项目、服服务程序序等等。3） 对对辖区内内的保洁洁及绿化化问题全全权负责责，进行行有计划划有步骤骤的安排排环境清清洁工作作。4） 检检查布置
8、置下属日日常工作作，保证证物业内内的整体体环境形形象。5） 每每月对主主管报送送的各种种业务工工作表格格进行批批阅。6） 沟沟通与各各职能部部门之间间和相关关市政环环卫主管管部门之之间的关关系。7） 每每月做出出本月物物耗统计计和下月月物耗计计划，并并报物业业部经理理审批所所需购置置的工具具、药剂剂及保洁洁药剂等等计划。8） 现现问题及及时处理理，保证证工作的的顺利开开展。9） 负负责安排排物业内内部的节节日庆典典的布置置工作。10） 对下属属员工的的工作进进行考核核，并安安排对员员工的业业务培训训。11） 审批属属下员工工升职及及降级，提提高他们们的工作作积极性性。12） 对新交交付的物物业
9、，负负责安排排开荒工工作。13） 每年底底作出本本部门的的物耗统统计报告告和下年年度物耗耗和设备备添置预预算。14） 向主管管上级提提交月终终工作总总结及下下月工作作计划。素质要要求1） 项项目经理理要求对对本项目目的保洁洁工程的的保洁范范围、保保洁标准准、作业业频率、作作业工艺艺流程等等技术业业务熟悉悉。2） 善善于对属属下进行行工作检检查指导导。3） 要要求有敏敏锐的判判断能力力和果断断的决策策能力。4） 召召开和主主持会议议，例会会进行及及时沟通通落实工工作计划划，解决决各种疑疑难，听听取业主主方和有有关部门门意见和和建议，不不断改进进工作和和提高管管理水准准。5） 必必须对本本项目的的
10、设备、药药剂、工工具等物物资的使使用和管管理和操操作及人人员安排排有实际际经验，确确保工作作能正常常开展。6） 善善于团结结、教育育员工，既既能关心心别人，又又能以身身作则，在在属下有有威信、有有凝聚力力。7） 身身体健康康，工作作踏实、细细致、清清政廉洁洁。保洁部主主管岗位位职责保洁部部主管直接上级级：保洁洁部经理理直接下级级：保洁洁部领班班联系部门门：各部部门岗位职职责：1） 全面配配合驻场场经理的的监管工工作。2） 做做好各项项工作的的上请下下达和落落实情况况3） 直直接指挥挥公共区区域的卫卫生清洁洁事宜。4） 监监督领班班及下属属员工的的工作，指指导领班班解决难难题。5） 合合理安排排
11、班次，分分配工作作，对员员工调配配、奖励励、处分分等到人人事问题题提出意意见。6） 参参加部门门的会议议。7） 负负责新员员工及在在职员工工的培训训工作。8） 监监督和检检查各公公共区域域的卫生生情况。9） 检检查监督督员工对对设备的的维护和和保养，并并对设备备及时进进行维修修。10） 认真填填写工作作日志。11） 检查PPA区域域消防安安全。12） 按时完完成上级级临时交交给的工工作任务务。素质要要求1） 全全面配合合驻场经经理的监监管工作作。2） 做做好各项项工作的的上请下下达和落落实情况况，积极极参与现现场员工工的行为为管理及及培训后后的落实实情况。3） 善善于对属属下进行行工作检检查指
12、导导。4） 切切实带领领班组员员工对负负责的保保洁工作作具体操操作实施施及时纠纠正工作作中存在在的失误误，按质质量、标标准完成成各项任任务。保洁部领领班岗位位职责保洁部部领班直接上级级：保洁洁部主管管直接下级级：保洁洁员联系部门门：各部部门岗位职职责：1） 全全面配合合驻场主主管、副副主管的的监管工工作。2） 做做好各项项工作的的上请下下达和落落实情况况，积极极参与现现场员工工的行为为管理及及培训后后的落实实情况。3） 切切实带领领班组员员工对负负责区域域的保洁洁工作具具体操作作实施及及时纠正正工作中中存在的的失误，按按质量、标标准完成成各项保保洁工作作。4） 负负责所属属班组、区区域员工工的
13、日常常工具、机机械、药药液等领领取、换换发、配配比、检检验工作作，并指指导员工工的正确确使用操操作要领领、步骤骤。5） 及及时掌握握所属班班组、区区域员工工的心理理动态，协协调好班班与班之之间的工工作和交交接班记记录。6） 负负责检查查所属班班组、区区域员工工的着装装、仪表表、服务务意识的的自身素素质要求求，培训训员工处处理事务务的应变变能力，及及时掌握握客户对对保洁工工作的要要求及反反馈意见见。7） 负负责实施施相关工工作的完完成情况况。素质要要求1） 熟熟悉保洁洁业务，掌掌握设备备的操作作技能，懂懂得药剂剂的正确确使用，防防止对建建材蚀损损，合理理安排劳劳动力。2） 懂懂得保洁洁工程的的工
14、作流流程和操操作工艺艺。3） 懂懂得和带带头做到到礼貌用用语等礼礼仪要求求。4） 身身体健康康、公正正、廉洁洁、勤快快。保洁员岗岗位职责责保洁员员直接上级级：保洁洁部班长长直接下级级：无联系部门门：各部部门岗位职职责：1） 服服从领导导，听从从安排，团团结友爱爱，勤劳劳诚实。2） 严严格按要要求着装装和配带带工牌上上岗，统统一按规规定穿戴戴整齐。3） 严严格遵守守公司各各项规章章制度，上上岗后不不准做与与工作无无关之事事。严禁禁擅离岗岗位或互互相串岗岗。岗位位工作变变动，必必须由现现场班长长安排，并并报副主主管书面面同意。4） 讲讲文明、讲讲礼貌、树树新风、，凡凡事不准准粗言恶恶语。遇遇有客户
15、户咨询，应应耐心、礼礼貌回答答，言语语、举止止应大方方得体。5） 正正确使用用机械设设备，严严禁浪费费各种药药液及破破坏公用用设施设设备，节节约能源源，保障障增效节节资。6） 熟熟悉掌握握本工作作岗位的的保洁工工作，严严格按照照工作程程序进行行现场清清洁，正正确使用用报修制制度，做做好物业业各部门门的协管管配合工工作。7） 做做好园区区所管区区域的安安全保卫卫工作，一一经发现现安全隐隐患及时时通知物物业前台台或保安安人员，做做好现场场的保护护工作。8） 认认真完成成领导交交办的其其它各项项工作。素质要要求1） 懂得保洁洁工程的的工作流流程和操操作工艺艺。2） 做做到礼貌貌用语等等礼仪要要求。3
16、） 身身体健康康、公正正、廉洁洁、勤快快。第二章：日常管管理仪 容 仪 表表仪容仪表表是体现现一个公公司的形形象以及及工作纪纪律、管管理制度度是否完完善的重重要特征征，也是是物业公公司对服服务形象象的窗口口。作为为物业清清洁员工工要注意意自己的的仪容仪仪表。一、员工工的服饰饰着装要要求1） 物物业清洁洁员工的的服饰必必须以整整洁、朴朴素、大大方，便便于工作作为原则则，要求求员工统统一着装装，以实实用为好好。2） 上上班时间间必须穿穿工作服服，工作作服要整整洁，纽纽扣要扣扣齐，不不允许敞敞开外衣衣，非工工作需要要不允许许将衣袖袖裤管卷卷起，不不允许将将衣服搭搭在肩上上。3） 制制服外衣衣衣袖、衣
17、衣领不显显露个人人衣物，制制服外不不显露个个人物品品，服装装衣袋不不装过大大过厚物物品，袋袋内物品品不外露露。4） 上上班统一一佩戴工工作牌，工工作牌应应端正地地戴在前前胸胸襟襟处。5） 非非当班时时间，除除因工作作或经批批准外，不不穿着工工作服或或携带工工作牌外外出。6） 鞋鞋袜穿戴戴整齐并并保持清清洁，鞋鞋带系好好，不允允许穿鞋鞋不穿袜袜，非工工作需要要不允许许打赤脚脚或穿雨雨鞋到处处走，工工作完毕毕应在工工作场所所将鞋擦擦干净再再走。7） 非非特殊情情况不允允许穿背背心、短短裤、拖拖鞋。8） 男男女员工工非工作作需要均均不允许许戴有色色眼镜。二、须发发1） 女女员工前前发不遮遮眼，后后发
18、不超超过肩部部，不梳梳怪异发发型。2） 男男员工后后发根不不超过衣衣领，不不盖耳，不不留胡须须。3） 所所有员工工头发应应保持整整洁光鲜鲜，不允允许染黑黑色以外外的其它它颜色。4） 所所有员工工不允许许剃光头头。三、个人人卫生1） 保保持手部部干净，指指甲不允允许超过过指头两两毫米，指指甲内不不允许残残留污物物，不涂涂有色指指甲油。2） 员员工应经经常洗澡澡防汗臭臭，勤换换衣服。衣衣服因工工作而弄弄湿、弄弄脏后应应及时换换洗。3） 上上班前不不允许吃吃异味食食品，保保持口腔腔清洁，口口气清新新，早晚晚刷牙，饭饭后漱口口。4） 保保持眼、耳耳清洁，不不允许浓浓妆艳抹抹，避免免使用味味浓的化化妆品
19、。5） 每每天上班班前应注注意检查查自己的的仪表，上上班时不不能在公公共场所所整理仪仪容仪表表，必要要时应到到卫生间间或工作作间整理理。行 为 举 止止员工的行行为举止止是指员员工在日日常工作作、服务务和日常常生活中中的动作作行为。在在物业清清洁服务务中员工工的行为为举止直直接影响响公司的的声誉。恰恰当合理理的行为为举止不不但可以以维护公公司利益益，同时时也给业业主和租租户留下下良好的的印象。一、服务务态度1） 对对客人服服务无论论何时都都应面带带笑容，和和颜悦色色，热情情主动。2） 在在将客人人劝离工工作场所所时要文文明礼貌貌，并做做好解释释及道歉歉工作。3）谦虚虚和悦接接受业主主、租户户的
20、评价价，对业业主、租租户的投投诉应耐耐心倾听听，并及及时向主主管领导导汇报。二、行走走1） 行行走的姿姿态端正正，身体体向前倾倾，挺胸胸收腹，两两肩放松松，上体体正直，两两臂自然然前后摆摆动，步步伐轻快快稳重。2） 行行走时不不应把手手放在衣衣袋里，也也不应双双手抱胸胸或背手手走路。3） 在在工作场场合与他他人同行行时，不不允许勾勾肩搭背背，不允允许同行行时嬉戏戏打闹。4） 行行走时，不不允许随随意与客客人抢道道穿行，在在特殊情情况下，应应向客人人示意后后方可越越行。5） 走走路动作作应轻快快，但非非紧急情情况不应应奔跑、跳跳跃。6） 手手推货物物行走时时不应遮遮住自己己的视线线，以避避免不小
21、小心发生生意外。7） 与与上司或或业主相相遇时，应应注意点点头示意意。三、就座座1） 就就座时态态度要端端正，入入座要轻轻缓，就就座时不不应在椅椅子上前前俯后仰仰、摇腿腿绕脚。2） 在在上司、业业主和客客户面前前不应双双手抱在在胸前、翘翘二郎腿腿或半躺躺半坐。3） 工工作时不不应趴在在工作台台上或把把脚放于于工作台台上，晃晃动桌椅椅或发出出声音。四、与业业主/租租户交谈谈的几种种语言与与方法1） 询询问式，如如“请问”。2） 请请示式，如如“请你协协助我们们”。3） 商商量式，如如“你看这这样好不不好”。4） 道道歉式，如如“不好意意思，请请 ”。5） 解解释式，如如“很抱歉歉，这种种情况，公
22、公司规定定是这样样的 ”。6） 与与业主和和客人对对话时，应应专心倾倾听对方方的意见见，眼神神集中，不不浮游，不不中途随随便打断断业主或或客人的的讲话。7） 当当业主或或租户提提出的要要求超出出服务范范围时，应应礼貌回回绝。五、其它它行为1） 不不允许随随地吐痰痰、乱扔扔果皮、纸纸屑。2） 上上班时间间不允许许吃零食食，玩弄弄个人小小物件或或做与工工作无关关的事情情。3） 在在公共场场所及客客人面前前不吸烟烟、挖鼻鼻孔、掏掏耳朵、瘙瘙痒，不不允许脱脱鞋、卷卷裤角、衣衣袖，不不允许伸伸懒腰、哼哼小调、打打哈欠。4） 谈谈话时，手手势不宜宜过多，幅幅度不宜宜过大。5） 不不允许口口叼牙签签到处走走
23、动。清洁工作作范围、要要求一、大楼楼公共区区域的清清（保）洁洁范围大楼公共共区域的的清洁范范围：大大堂、电电梯间、走走廊、消消防通道道、楼梯梯扶手、卫卫生间、地地下室及及楼宇外外区域按按规定程程序和标标准进行行日常的的往复的的清扫、擦擦洗、吸吸尘等，以以保证楼楼宇内外外清洁卫卫生，最最终为业业主与租租户营造造一个干干净、舒舒适的工工作、休休闲环境境。二、大楼楼公共区区域的清清洁要求求楼内卫卫生要求求1） 地面无废废杂物、纸纸屑、污污迹、地地毯平整整、干净净。2） 墙墙面的踢踢脚线、消消防排烟烟口、警警铃、安安全指示示灯、各各种标牌牌表面干干净，无无灰尘、水水迹、污污迹、斑斑点。3） 电电梯厅的
24、的墙面、地地面、门门框、电电梯指示示牌干净净、无油油迹、灰灰尘杂物物。4） 垃垃圾桶的的外表干干净，无无积垢、臭臭味。5） 玻玻璃窗明明净、整整洁，无无积尘、污污迹、斑斑点。6） 各各种设施施（大堂堂前台、广广告牌、灯灯箱、消消防栓箱箱、楼层层分布牌牌灯）外外表面干干净，无无积尘、无无污迹斑斑点。卫生间间清洁要要求1） 大大小便池池的内外外光洁，无无污垢、积积尘。适适当的放放卫生球球、喷空空气清新新剂。2） 洗洗手盆、镜镜台、镜镜面的内内外光洁洁、无污污垢、斑斑点、积积水、积积尘地面面、墙面面要光洁洁，无污污迹、杂杂物、脏脏物，无无积水、积积尘、蜘蜘蛛网。3） 厕厕所篓、垃垃圾桶无无陈积物物，
25、无臭臭味、外外表干净净。楼梯及及其它区区域的清清洁要求求1） 扶扶手、栏栏杆要光光洁无灰灰尘、杂杂物，玻玻璃无污污迹。2） 楼楼梯走道道、墙上上各种设设施（应应急物、水水管、出出入指示示牌，凸凸物等）无无积尘、污污迹、赃赃物等。3） 各各卫生区区域内的的门要干干净，无无灰尘、污污迹，用用纸巾擦擦拭无明明显灰尘尘。4） 电电梯内壁壁、地面面、门、天天花板的的外表要要干净，无无污迹、积积尘、脏脏杂物。楼外区区域的清清洁要求求1） 所所管区域域地面和和道路的的路面整整齐、干干净、无无垃圾、沙沙土、纸纸屑、油油迹等，物物赃物、积积水（指指脏水、臭臭水）、青青苔。2） 绿绿化带、花花草盆无无垃圾、杂杂物
26、，花花草叶五五明显的的枯萎和和明显的的积尘，花花草盆无无积水、异异味，花花草修剪剪整齐，摆摆放美观观。3） 外外围车道道等，物物业日常常清洁工工作管理理，确保保物业内内外环境境无杂物物、无异异味、无无卫生死死角。4） 外外围广场场无瓜果果皮壳、纸纸屑等杂杂物，无无积水、无无污渍，每每10平平方米内内烟头及及杂物不不超过33个，附附属设施施干净无无污渍。保洁工作作细则保洁范围围 日常常保洁内内容 频频 次 周清洁洁内容 频频 次 月或季季清洁内内容 频频 次 保洁洁内容标标准广 场1）外围围地面清清扫2）外围围地面清清拖3）垃圾圾桶清理理4）外围围设施清清洁5）花坛坛设施设设备清洁洁6）水观观景
27、清洁洁巡回巡回回2 2 2 21） 地面冲洗洗2） 水观景清清洗3） 垃圾内、外外清洁4） 设施清洁洁1 11111） 外围墙面面清洁2） 外围百叶叶窗清洁洁1/月2/月1）地面面无垃圾圾、无污污迹、地地砖面无无水泥渍渍、无积积水2）垃圾圾桶内外外干净无无异味、垃垃圾桶内内垃圾不不可过半半3）设施施设备表表面光亮亮、无尘尘、无异异物4）花坛坛无纸屑屑、烟头头、杂物物5）水观观景无异异物、水水池水清清澈 大堂堂及电梯梯间1）地面面清洁及及推尘2）大堂堂玻璃抹抹尘、除除手印3）大堂堂指标牌牌抹尘4）花盆盆表面清清洁5）接待待台外表表清洁6）垃圾圾桶清理理、清洁洁7）灭烟烟石清洁洁8）大堂堂设施设设
28、备清洁洁巡回巡回1122211）窗、门门、角线线清洁2）墙身身悬挂物物清洁3）大堂堂饰物装装饰物全全面清洁洁4）不锈锈钢装饰饰物（条条）清洁洁5）玻璃璃刮洗111211）空调调风口表表面除尘尘清洁2）天花花及照明明灯具（灯灯泡、灯灯管除外外）表面面除尘清清洁3）墙面面清洁4）高处处玻璃清清洁1/月 1/季1/月1/月1）地面面无碎屑屑，无污污迹、无无烟头、无无明显胶胶印2）玻璃璃干净、透透亮3）垃圾圾桶无异异味、桶桶内垃圾圾不超过过1/33，桶面面清洁4）灭烟烟石中不不超过55个烟头头、无大大面积痰痰迹5）其他他位置无无积尘、无无污迹 洗洗手间1） 厕兜、台台盆清洁洁2）地面面、镜面面清洁3）隔板板及门清清洁4）更换换垃圾袋袋清理垃圾