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1、中职电子商务客户服务全书电子教案电子商务客户服务教案项目一初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析任务一初识客户和客户服务11任务二了解电子商务客户服务11任务三打造电子商务金牌客服11二、本章重点、难点及应注意的问题1本章重点（1）客户服务的含义及分类（2）客户服务的重要性（3）电子商务客服的含义和分类（4）电子商务客服的基本素养（5）客服常用沟通工具（6）客服考核指标2本章难点（1）客户服务按交易流程划分的分类：售前客服、售中客服和售后客服（2）电子商务客服的含义和分类（3）金牌客服需具备的两个要素（4）客服考核指标3本章教学中应注意的问题（1）明确客
2、户服务的重要性，讲清楚客户服务的分类（2）讲清楚电子商务客户服务的基本素养（3）重点讲清楚金牌客服需具备的两个要素（5）将清楚客服绩效考核是客服工作的客观反映形式,通过各量化指标的考核,可以检测客服人员的工作业绩、工作态度和工作能力。三、本章应讲授的内容1. 客户服务的含义和主要工作内容2. 客户服务的分类3. 客户服务的重要性4. 电子商务客服的含义和分类5. 客服人员的基本素养6. 客服常用沟通工具7. 金牌客服的含义8. 金牌客服需具备的两个要素9. 客服考核指标四、课堂讨论1讨论题目：对企业来说客户服务的重要性体现在哪些方面？2讨论参考资料：书中“客户服务的重要性”内容。3讨论参考答案
3、：优质的客户服务是最好的企业品牌，出色的客户服务使企业具有超强的竞争力。五、课堂实践1实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。六、案例分析开篇案例 叮叮说案例 ，海尔客户服务案例 七、课堂提问的问题1.客户服务的主要工作内容有哪些？2. 电子商务客服的基本素养包括哪些内容？ 3. 客服人员的基本素养有哪些？八、本章思考题1. 你对金牌客服的理解是怎样的？2. 金牌客服应该具备哪些能力？3. 客服考核指标包括哪些？九、本章作业题见电子商务客户服务项目一综合练习题。 项目二 电子商务客户服务技能一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析任务一 服务礼仪 11任务二 沟通技巧 22
4、任务三 学会压力调整与情绪管理11二、本章重点、难点及应注意的问题1本章重点（1）服务礼仪的重要性（2）电子商务客户服务的服务礼仪（3）沟通的基本知识（4）电子商务客户服务的专业沟通技巧（5）压力调整（6）管理自己的情绪 2本章难点（1）电子商务客户服务的服务礼仪。（2）电子商务客户服务的专业沟通技巧。3本章教学中应注意的问题（1）明确服务礼仪的重要性，讲清楚客户服务的规范用语。（2）讲清楚不同电子商务客户服务类型的不同专业沟通技巧。（3）讲清楚压力调整的方法；讲清楚管理自己的情绪的方法。三、本章应讲授的内容1.服务礼仪的重要性2.电子商务客户服务的服务礼仪3.电子商务客户服务常用话术4.沟通
5、的含义、基本行为5.信息咨询类服务沟通技巧、商品销售类服务沟通技巧、购后投诉类服务沟通技巧6.特殊情况的处理7.压力调整的方法8.管理自己的情绪的方法 四、课堂讨论1.如何更好地服务客户？2.和客户沟通中哪些话语是忌语？3.有哪些调节情绪的方法？五、课堂实践1实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。六、案例分析开篇案例叮叮说案例、EQ很重要、阳光心态、一杯水七、课堂提问的问题1.什么是服务礼仪。2.你平时是如何调节自己的情绪的？八、本章思考题1.你觉得自己日常沟通存在哪些问题？九、本章作业题见电子商务客户服务项目二综合练习题。项目三 电子商务客户分析一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论
6、课堂实践案例分析任务一 认识电子商务客户11任务二 熟悉电子商务环境下客户的需求和购买动机11任务三 分析电子商务环境下客户的购买行为11二、本章重点、难点及应注意的问题1本章重点（1）电子商务环境下客户的类型（2）电子商务环境下客户的需求特征（3）电子商务环境下客户的购买动机（4）电子商务环境下客户的购买过程（5）影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素2本章难点（1）了解电子商务客户的需求，分析客户购买动机（2）了解电子商务环境下客户购买过程，分析客户购买行为3本章教学中应注意的问题（1）从电子商务环境下入手，阐述客户的类型；讲清楚每种类型客户的特点。（2）从互联网电子商务的出现，消费观念
7、、方式的改变入手，讲清楚客户的需求和呈现的新特点。（3）通过了解电子商务环境下客户的需求，进而学会分析客户的购买动机。（4）讲清楚电子商务环境下客户的购买动机几种类型的特点。（5）讲清楚网络消费者的购买过程五个阶段，每个阶段对应特征。（6）讲清楚影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素，分析这几个因素。（7）指导学生完成实训任务三、本章应讲授的内容1. 电子商务客户概述：包括客户、电子商务客户的含义。2.电子商务环境下客户的类型。3.电子商务环境下客户的需求特征。4.电子商务环境下客户的购买动机。5. 电子商务环境下客户的购买行为。6. 电子商务环境下客户的购买过程。7.影响电子商务环境下客户
8、购买行为过程的因素。四、课堂讨论1讨论问题：客服回答了客户问题后，为什么客户就没有下文了？如何引导客户说出需求？2讨论参考资料：电子商务客户服务项目三。3讨论参考答案：见电子商务客户服务项目三。五、课堂任务1实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。六、案例分析开篇案例叮叮说案例七、课堂提问的问题1. 客服回答了客户问题后，为什么客户就没有下文了2.电子商务环境下客户可以分为哪几种类型？3.通过什么方式去了解客户的需求？八、本章思考题1.电子商务客户的含义？2.电子商务环境下客户的类型分为哪几种？3.电子商务环境下客户的需求特征是什么？4.电子商务环境下客户的购买行为分为哪几个类型？5.网络消
9、费者的购买过程分为哪五个阶段？6.影响客户购买行为的因素有哪几个？九、本章作业题见电子商务客户服务项目三综合练习题。项目四初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析任务一初识网店售前服务11任务二了解网店产品知识11任务三熟悉第三方平台规则12任务四掌握付款知识11任务五学习物流知识11任务六学会使用沟通管理工具12二、本章重点、难点及应注意的问题1本章重点（1）网店售前服务的接待流程及内容。（2）网店售前服务的接待原则（3）商品的基本属性和实物商品的整体概念（4）网店客服必备的产品知识（5）第三方平台规则相关知识（6）物流配送模式和物流运作方式2本章难点（
10、1）网店客服需具备的知识和技能（2）网店客服需具备的付款知识（3）网店客服需具备的相关知识和技能3本章教学中应注意的问题（1）从网店客服的含义、接待流程及内容讲解，重点讲清楚网店客服需要具备的相关知识和技能包括哪些内容（2）讲清产品与商品的区别，重点说明商品的两大基本属性（4）讲清楚网店客服必备的产品知识包括哪些方面（5）讲清楚不同的电子商务平台有不同的规则，客服需要了解平台规则，避免违规（6）对网络支付相关知识介绍后，需要重点介绍淘宝网站的四种付款方式（7）讲清楚物流运作方式的内容及区别三、本章应讲授的内容1. 网店售前客服的含义2网店售前服务的接待流程及内容3网店售前服务的接待原则4. 产
11、品及商品的相关知识5. 规则概述（含义、特点、网规的含义）6网络支付的含义、方式7电子商务网站付款知识8物流概述（物流的含义、电子商务物流的含义）9物流配送模式和运作方式10即时通信的含义及即时通信工具的分类四、课堂讨论1讨论题目：售前客服的主要工作内容是什么？2讨论参考资料：书中“网店售前服务的接待流程及内容”相关知识。3讨论参考答案：网络接待客户，回答客户提出的问题（处理异议），推荐产品等。五、课堂实践1实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。六、案例分析开篇案例叮叮说案例 高明客服 不见面也能猜出买家样子七、课堂提问的问题1网店客服促成交易的方法有哪些？2网店客服需要了解哪些产品知识？
12、3.网络支付的方式有哪些？4.目前主要的物流运作方式有哪些?八、本章思考题1. 网店售前服务的接待流程是怎样的？2. 网店售前服务的原则有哪些？3. 淘宝网站支持的付款方式有哪些？4. 客服应该了解不同物流方式的哪些内容？九、本章作业题见电子商务客户服务项目四综合练习题。项目五初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析任务一初识网店售中服务11任务二处理订单11任务三下单发货11二、本章重点、难点及应注意的问题1本章重点（1）网店售中服务的主要内容（2）已付款订单的处理方法和技巧（3）未付款订单的处理方法和技巧2本章难点（1）网店售中服务的主要内容（2）客服
13、话术3本章教学中应注意的问题（1）从网店售中客服的含义入手，结合实际讲清楚目前对大多数网络卖家而言,客服一般分为售前和售后,售中和售前并没有特别明确的区分（2）重点讲清楚网店售中服务的内容，引导学生认识到实际工作中这部分工作是如何操作的（4）讲清楚核对订单信息,客服人员要做到的具体内容（5）引导学生对未付款订单原因的进行分析（6）重点介绍如何进行催付话术设计及注意事项三、本章应讲授的内容1. 网店售中服务的含义、内容2.处理已付款订单3. 处理未付款订单四、课堂讨论1讨论题目：售中服务的内容主要包括哪些？2讨论参考资料：教材中“网店售中服务内容”。3讨论参考答案：主要包括引导顾客付款、修改价格
14、、核对订单信息、添加备注、查看买家留言、礼貌告别、下单发货、物流配送和顾客确认收货等。五、课堂实践1实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。六、案例分析 本项目中开篇案例叮叮说案例七、课堂提问的问题 1.核对订单信息,客服人员应该怎么做？ 2. 顾客拍下订单未付款的常见原因有哪些？ 八、本章思考题1. 什么是网店售中服务？2. 顾客未付款时，如何进行催付？九、本章作业题见电子商务客户服务项目五综合练习题。项目六 售后客户服务一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析任务一 初识网店售后服务 11任务二 学会售后服务方法与技巧 22任务三 正确对待及处理顾客反馈11任务四 处理
15、顾客投诉11二、本章重点、难点及应注意的问题1本章重点（1）网店售后服务的内容（2）网店售后服务的注意事项（3）退换货的方法和沟通技巧（4）退款的方法与技巧（5）商品评价回复的技巧（6）处理顾客投诉的办法和技巧2本章难点（1）退换货的方法和沟通技巧。（2）处理顾客投诉的办法和技巧。3本章教学中应注意的问题（1）明确网店售后服务的内容，讲清楚网店售后服务的注意事项。（2）讲清楚退换货的方法和沟通技巧，讲清楚退款的流程与技巧。（3）明确正确处理顾客反馈的意义，讲清楚商品评价回复的技巧。（4）讲清楚处理顾客投诉的办法和技巧。三、本章应讲授的内容1.网店售后服务的含义和目的2.网店售后服务的内容3.网
16、店售后服务的原则及注意事项4.退换货的方法和沟通技巧5.退款的方法与技巧6.顾客反馈的类型、正确处理顾客反馈的意义7.商品评价回复的技巧8.顾客投诉的概念、处理顾客投诉的办法和技巧 四、课堂讨论1.售后服务要做哪些工作？2.物流导致商品损坏该如何快速处理？3.碰到恶意差评有什么好办法？4.谈谈你碰到过的最糟糕的购物经历以及最完美的购物经历。五、课堂实践1实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。六、案例分析偶尔也要巧妙妥协、京东成功的售后七、课堂提问的问题1.你网络购物后申请过退款吗？请讲述退款流程2.你给过差评吗？为什么？客服如何处理的？八、本章思考题1.你认为网店售后服务应该注意哪些事项？
17、九、本章作业题见电子商务客户服务项目六综合练习题。项目七初识电子商务客户服务一、本章教学时间安排节 次课堂讲授课堂讨论课堂实践案例分析任务一了解电子商务客户关系管理与服务11任务二电子商务客户关系管理方法服务11二、本章重点、难点及应注意的问题1本章重点（1）客户关系管理的作用和功能（2）客户关系管理和客户服务的区别（3）电子商务环境下客户关系管理的内容2本章难点（1）客服开发新客户、维护老客户的途径和方法（2）开发新客户的途径和方法（3）维护老客户的途径和方法3本章教学中应注意的问题（1）从客户关系的含义介绍引入，要对客户关系的类型进行分析（2）要讲清楚客户关系管理的作用（3）要全面介绍电子
18、商务客户关系管理的主要内容（5）要讲清楚电商企业开发新客户的途径及技巧（6）要重点介绍维护老顾客的途径和方法三、本章应讲授的内容1. 客户关系管理概述2.电子商务客户关系管理3. 电商企业开发新客户的途径和技巧4. 维护老顾客的途径和技巧四、课堂讨论1讨论题目：什么是客户关系？2讨论参考资料：书中“客户关系管理概述”的内容。3讨论参考答案：客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系,也可能是通信关系,或是为客户提供一种特殊的接触机会,还可能是为双方利益而形成某种买卖合同关系。五、课堂实践1实践内容：详见教材各任务中的“任务实施”。六、案例分析开篇叮叮说案例 唯品会的客户关系管理七、课堂提问的问题 1. 电商企业开发新客户的途径有哪些？ 2. 维护老客户的技巧有哪些？3.维护老客户的重要性有哪些？八、本章思考题1. 电子商务客户关系管理的主要内容包括哪些？2. 电子商务客服开发新客户的技巧3. 维护老客户的途径和方法主要有九、本章作业题见电子商务客户服务项目七综合练习题。 感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用