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1、电子商务基础教案课题初识客服岗位课时1课型新课教学目标了解客服部的岗位设置了解客服专员的工作内容与职业素养教学重点 及突破方法了解客服专员的工作内容与职业素养 （教师讲解、学生实操、比照思考）教学难点 及 化解方法了解客服专员的工作内容与职业素养 （教师讲解、学生分组讨论、实操）教学方法讲授法教学资源PPT教学过程教学环节 （时长）教学内容教师活动学生活动设计意图创设情境2同学们，大家都在网上购买过商品，在 购买商品前如果需要了解商品的情况， 就需要向店铺的服务人员咨询。在线下 的店铺中，是店铺的促销人员为我们介 绍商品的情况，在线上的店铺中，又是 由谁在为我们介绍呢？创设情境并提问：L在网上
2、购买商品 时，是谁在为我们解 答问题？2 .他们具体做什么工 作？思考老师的提 问，说一说自己 了解的信息。创立情境， 激发学生 的学习兴 趣提出任务 1了解客服岗位的岗位设置、工作内容及 职业素养展示任务明确任务任务驱动实施任务 了解客部 岗位设置17L了解客服部的岗位设置客服局部管理岗位和专员岗位，专员岗 位分时段轮岗上班。其岗位设置如下列图破：1.提问：（1）根据你在线下购 物的经验，线下店铺 中设置了哪些岗位？（2）根据线上购物的 经验，如果需要咨询 问题时，你知道是和 哪个岗位的人员在沟 通吗？（3）在淘宝的天猫 中，在你未付款前和 付款后，为你解答问1 .回答老师提出 的问题：线下
3、的 店铺中有哪些岗 位？2 .思考教师提问3 .分小组展示运 营部的工作岗位 设置及工作内容以提问的 方式引发 学生思考， 小组表演， 加深学生 对运营部 岗位设置 的了解。1111II1 1卜 1112 .各岗位的工作内容（1）客服主管：全面管理、培训、分提供总结21总结售后客服的工作内容2 .防止出现争议3 .维护好老客户信息,提出店铺的转化 率组织学生进行提供总 结学生提供总结提供提高 总结温故拓展提升11 .维护老客户信息时,如何划分客户的 等级？将客户划分为哪些等级？2 .维护老客户信息后，如何将客户的店 铺的营销活动推送出去？让更多的人 了解到这些营销活动。布置课后作用查阅资料并思
4、考 问题引导学生 自己思考教学反思配客服部的工作，制定绩效考核标准， 处理客户服务岗位的棘手问题,确保完 成销售目标。（2）客服组长：接受客户经理或客服 主管的工作安排,分配本组客服专员的 工作任务，安排本组成员的上班时间， 监督或催促本组客服专员的工作，总 结、分析、汇报日常工作中的问题及建 议。（3）客服专员：热情、专业的为客户 答疑解惑,根据客户需求为客户推荐商 品，促使定单成交；高效解决客户售后 服务问题，维护店铺的形象。题的是同一人吗？2 .展示客服部组织结 构图3 .客服部各岗位工作 内容介绍4 .做一做：要组建一 个4个人的客服团 队，他们怎样分工更 合理呢？实施任务 了解客服
5、专员的工 作内容与 职业素养171 . 了解客服专员的工作内容：按为客户服务的时间顺序划分,客服专 员分为售前客服、售中客服和售后客 服。/ 设.Mg./ *答白户一出的司一/处理窗搔货河K/必福分析客户震求/轻理钳疗E玛昌/处尹日/修改编i辘妒电一户%核对订华公总 ；的宽32 .客服人员需要具备职业能力与职业 素养L提问：你知道客服专员分为 哪些岗位吗？你知道是怎样划分客 服的这几个岗位的 吗？2 .举例讲解客服专员 的工作任务。3 .做一做：上网查询 电子商务行业客服岗 位的招聘信息，分岗 位写出客服岗位的职 业能力与职业素养 提问：同学们现在准 备提升自己哪些方面 的能力1 .回答教师提
6、出 的问题2 .上网查询客服 岗位的岗位工作 内容相关信息3 .分析客服岗位 工作人员需要具 备的职业能力与 职业素养明确自己 的学习目 标，提高学 习的主动 性 学会思考、 合作解决 问题。提供总结21 .通常情况下,客服部门设置了哪些岗 位2 .客服专业需要具有哪些职业能力及 职业素养3 .你将着重提升自己哪些方面的能力组织学生进行提供总 结学生提供总结提供提高 总结温故拓展提升1请上网查一查，了解电子商务公司客服 岗位的工作内容、技能要求、薪酬及职 务晋升情况。布置任务。上网查询客服岗 位的相关信息进一步较 深入的了 解岗位教学反思电子商务基础教案课题了解客服的具体工作一一了解售前客服课
7、时1课型新课教学目标了解售前客服的工作内容了解设置快捷回复短语的作用能从与客户沟通的内容中分析客户的需求并为客户需求商品 熟记店铺的活动掌握常见的价格优惠的几种方法教学重点 及 突破方法售前客服的工作内容（教师讲解、学生实操、比照思考）教学难点 及 化解方法从沟通的内容中分析客户的需求 （教师讲解、学生分组讨论、实操）教学方法讲授法、演示讲解教学资源PPT、微视频教学过程教学环节 （时长）教学内容教师活动学生活动设计意图创设情境2同学们,李先生准备在淘宝网上购买一 个扫地机器人，他想在美的和科沃斯两 个品牌中做选择，作为客服，能详细介 绍商品并促使客户购买商品是我们的 工作目标，怎样才能更好的
8、销售商品 呢？如何你是李先生：1 .你觉得你向客服咨 询问题后，希望在多 长的时段能得到回 复？如果不回复，你 会怎么做？2 .客服对商品的详细 介绍是否会为你购买 商品加分？3 .在性能相同的情况 下你会选择购买价格 高还是低的商品？思考老师的提问创立情境， 激发学生 的学习兴 趣提出任务1L 了解设置快捷短语的作用及哪些内 容可以设置为快捷短语2 .了解客户需求对商品有哪些方面的 需求？3 .如何针对需求向客户推荐商品？4 ,了解价格优惠的方法展示任务明确任务任务驱动实施任务设置快捷 短语1.设置快捷短语（1）快捷短语的作用：快速回复客户 信息，提高客户购物体验感，降低店铺 的流失率，向客
9、户提供更多的信息，让在淘宝网或其他电网 平台中选购商品，根 据你与客服的交流内 容，分析快捷短语的1.思考老师提出 的问题2.聆听老师的讲 徉做中学、学 中做10客户更深入了解店铺。（2）设置快捷短语的内容：高频问题 都可以设置为快捷短语，如商品信息、 发货信息、物流快递信息、活动规那么、 价格信息、品质保障、使用方法、温馨 提不信息。（3）设置快捷短语的考前须知：可以 用不同的字体、字号、字体颜色及表情 图片，将重点信息呈现出来，还可添加 链接关联到其他商品的页面上,给客户 提供更多的选择2.在购物网站中查看5个店铺的快捷 回复短语,针对不同的问题从中分析出 设置的经典快捷短语的内容、特点。
10、内容，收集经典的快 捷回复短语，了解这 些快捷短语的特点。实施任务准确分析 客户需求102.准确分析客户需求准确把握客户需求,能精准为客户推荐 商品，从而提高商品的转化率。我们可 以从以下几个方面去了解客户的需求（1）商品功能：（2）价格：（3）商品质量：（4）售后服务：上网选购一商品，与客服交流，判断客 服是否把握了客户的需求L展示与客户交流的 图片，从中分析客户 对商品的功能、价格、 商品质量、售后服务 的需求2 .分析： 引导学生分析3 .实践操作：学生与 客服沟通1 阅读对话内 容，和老师一起 分析客户需求2 .做一做：上网 选购商品，与客 户沟通，分析客 户需要了解商品 的哪些方面的
11、信 息？学做合一， 知其然并 知其所以 然实施任务做好同类 商品推荐73.做好同类商品推荐需要向客户推荐商品，需求了解店铺的 商品信息与活动信息，只有这样才育那艮 据商品的情况准确向客户推荐商品（1）商品信息：商品的种类、商品的 价格、商品的材质、商品的功能等（2）活动信息：店铺活动、商品活动 等1 .展示与客服交流的 图片，分析客服是否 准确为客户推荐了商 品2 .引导学生分析准确 推荐商品的作用1 阅读对话内 容，判断是否做 好了商品推荐2 .做一做：上网 选购商品，与客 户沟通，分析客 服推荐的商品是 否准确？学做合一， 知其然并 知其所以 然实施任务给予价格 优惠74.给予价格优惠给客
12、户价格优惠，可以让客户觉得客服 是以朋友的身份在为客户着想,促使客 户下单。价格优惠有三种：(1)抹去价格的零头(2)优惠卷(3)赠送赠品。1 .提问：在你的购物 过程中，提供客服给 你价格优惠的事例2 .展示优惠价格的案 例图片3 .总结优惠价格的方 法1 .回顾自己的购 物经历，提供客 服给你价格优惠 对你的购物产生 的影响2 .总结优惠价格 的方法学做合一， 知其然并 知其所以 然提供总结21 .售前客服直接影响店铺的销售额，售 前客户工作做得好，可以提高店铺的转 化率2 .售前客服需要非常熟悉商品信息、竞 品信息、店铺活动等信息，这样才能在 与客户沟通过程中做到有的放矢3 .售前客服的
13、工作需要为客户增加良 好的购物体验，那么需要从消息回复时 间、分析客户需求、为客户准确推荐商 品、价格优惠等方面入手，让客户具有 良好的购物体验组织学生进行提供总 结学生提供总结提供提高 总结温故拓展提升1课后，请根据自己的购物体验，举例说 明价格优惠的方法。1 .如果你在销售连衣 裙，你将着重了解客 户的哪些方面需求。2 .你还能想到哪些方 法来给客户优惠价 格？上网查询信息并 尝试回答下列问题引导学生 自己思考教学反思电子商务基础教案课题了解客服的具体工作一一了解售中客服课时1课型新课教学目标掌握售中客服的工作内容了解售中客服发货的过程及具体工作 了解跟踪物流的方法与作用教学重点 及突破方
14、法掌握售中客服的工作内容（教师讲解、学生实操、比照思考）教学难点 及 化解方法发货的过程及具体工作（教师讲解、学生分组讨论、实操）教学方法讲授法、演示讲解教学资源PPT、微视频教学过程教学环节 （时长）教学内容教师活动学生活动设计意图创设情境2李林在得力官方旗舰店购买了几支自 动铅笔，李林付款8天后，仍然没有收 到商品，查询物流信息后发现，商品到 某一城市后，一直没有更新物流信息， 于是李林找到了客服，那么应该由哪个 岗位的客服为李林解决呢？提问：1 ,售中客服有哪些工 作内容？2.在平时的购物中， 有售中客服为你提供 服务吗？请举例说 明。思考：1 .根据客服岗位 的划分，思考售 中客服的工
15、作内 容2 .回答老师提出 的问题创立情境， 激发学生 的学习兴 趣提出任务3L售中客服的工作内容2 .确认订单信息3 .发货有哪些流程4 .跟踪物流的作用是什么？展示任务明确任务任务驱动实施任务确认订单 信息51.确认订单信息（1）确认订单的内容：商品、数量、规格等（2）确认订单信息的作用：1 .展示确认订单信息 的图片2 .提问：（1）订单信息中包含 哪几个信息（2）确认订单对于卖 家有什么好处？1.观看老师展示 的图片2 .思考并回答老 师提出的问题情境教学实施任务 发货52.发货（1）打印订单信息（2）将物流信息录入订单中，便于客1 .演示发货的图片或 视频资源2.掌握发货的内容1.观
16、看老师展示 的图片并知道此 工作内容的名字户查询、跟踪物流信息实施任务跟踪物流101 .跟踪物流的作用：掌握订单的物流信 息是否正常2 .跟踪物流的方法：在对应的物流官网中输入订单信息查 询提问：L你查询过自己购买 商品的订单物流信息 吗？2 .通过什么数据来查 询本订单的物流信 息？3 .如果你是客服，你 会查询哪些类型的订 单物流信息？思考并回答老师 提出的问题引导学生 思考问题实施任务解决客户 的问题101 .无法跟踪订单信息、长时间未收到商 品、修改物流信息是售中客服需要解决 的问题2 .客户的问题不能得到满意的解答，可 能会造成投诉3 .解决客户问题时，需要用真诚、热情 的服务态度提
17、问：L在收到商品之前， 你会因为哪些原因联 系客服？2 .客服需要解决客户 的哪些问题？3 .如果客户提出的问 题能不到满意的解 决，会出现什么后 果？思考并回答老师 提出的问题引导学生 思考问题提供总结 3L在大型的电商公司中，售前、售中、 售后客服岗位严格区分,但在小型的电 商公司里,售中售后客服可能只有一个 t-JU /JL. 冈位2.售中客服是影响订单最终成交的关 键3,售中客服需要耐心、细致的工作态 度，为客户服好务4.售中客服的主要内容是发货、跟踪订 单、解决客户提出的问题总结售中客服的工作 内容及工作态度了解作为售中客 服需要具备的素 养提供提高 总结温故拓展提升2请大家在购物过
18、程中，分析卖家的售中 客服的工作态度布置课后作用在自己的购买中 体验售中客服的 工作态度与工作 内容引导学生 自己思考教学反思电子商务基础教案课题了解客服的具体工作一一了解售后客服课时2课型新课教学目标了解售后客服的工作内容掌握退换货问题引发的原因及了解解决方法掌握争议引发的原因及了解解决方法了解中差评对店铺的影响及处理中差评的技巧 了解维护老客户的作用及策略教学重点 及突破方法掌握售后客服的工作内容（教师讲解、学生实操、比照思考）教学难点 及 化解方法处理中差评的技巧（教师讲解、学生分组讨论、实操）教学方法讲授法、演示讲解教学资源PPT、微视频教学过程教学环节 （时长）教学内容教师活动学生活
19、动设计意图创设情境2何苗在淘宝网店上购买了一个复旦申 花的电动拖把，拖把电池有问题，不能 正常充电,何苗认定她购买的拖把有质 量问题。于是，何苗联系客服准备退货。 这就是售后客服的工作内容之一。创设情境当客户签收订单后， 客户遇到的所有问题 都属于售后客服的工 作内容。售后客服与 客户沟通时，如能让 客户满足，那么新顾客 可能会成为老顾客， 如果售后工作做得不 好，老顾客也可能会 流失。跟随老师进入学 习情境创立情境， 激发学生 的学习兴 趣提出任务11 .处理退换货问题2 .处理争议问题3 .处理中差评4 .维护老客户信息展示任务明确任务任务驱动实施任务处理退换 货问题171 .退换货产牛的
20、原因（1）商品质量问题（2）商品型号问题（3）发错货问题（4）价格问题（5）物流问题2 .尽量防止退货事件发生1 .换货不会影响转化 率，而退货那么会影响 转化率。2 .案例讲解 展示案例，分析退换 货的原因L判断案例中退 换货的原因分析讲解， 知其然并 知其所以 然实施任务处理争议 问题151 .争议即卖家与买家对一些问题达不成共识 时，即会上升为争议2 .解决争议的方法：客服应通过退换商品、给予一定的赔偿 金等3 .争议未处理好，将对店铺有影响：处 罚、降权4 .产生争议的原因（1）未收到商品（2）商品与描述不符（3）商品存在质量问题（4）假冒商品（5）享受“三包规定”保障的商品产 生的保
21、障范围内的争议（6）虚拟物品未收到货1 .案例分析讲解 展示争议的案例，及 解决争议的方法2 .讲解产品争议的原 因3 .对学生进行正确价 格观的引导，不能滥 用、乱用争议1.分析案例中出 现争议的原因2 .思考解决争议 的方法做中学，学 中做实施任务处理中差 评121 .中差评对商品销售的影响：2 .处理中差评的方法：（1） 了解客户给出中差评的原因（2）在评价区与客户互动，通过向客 户抱歉、说明售后在积极解决问题、指 导客户使用商品、展示商品特点等，展 现卖家的优质售后服务、商品无质量问 题，增加其他客户的购买信心提问：L在你的网购 经历中，你有过给中 差评的经历吗？是什 么原因导致的中差
22、 评？2.在有中差评的评价 时，哪种情况不会影 响你购买商品？展示案例：展示处理 中差评的技巧1.针对自己的亲 身体验，学习中 差评出现的原因 2.分析案例，了 解客服处理中差 评的技巧培养学生 的分析与 解决问题 的能力实施任务维护老客 户信息121 .维护好店铺中的老客户的作用： 能提升店铺的销量及转化率、增加网店 的竞争优势、获得更多的客户量。销售量、销售价格、参与的活动等2 .维护老客户的方法：（1）对客户划分不同的客户等级（2）设置不同的营销活动1 .举例说明，卖家对 你进行了老客户维护 的事例2 .维护好老客户对自 己店铺的销售有何作 用？3 .如何更好的维护好 老客户信息？提供自己的事例 回答老师提出的 问题案例分析 讲解将学生融 入情境中， 能到达更 好的效果