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1、（中职）电子商务客户服务章节练习题项目二 电子商务客户服务技能试卷带答案项目二 电子商务客户服务技能一、单选题1. 以下回答中哪一项是禁用语。 （ A ）A我不知道 B 对不起 C 请稍等 D 不客气2. 关于网店客服礼仪说法错误的是（ A ）A 在客户提问时，要及时回复客户 B 每次回复时，都应当向客户自我介绍C 回复时语气要温和，切忌生硬 D 适当的运用表情和符号3. 关于网店客服沟通技巧不正确的是（ B ）A 树立积极、端正的态度 B 只要能解决问题，不用非得对客户热情C 礼貌对待每一位客户 D 多用“亲”、“咱们”等词拉近与顾客的距离4. 不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（ C
2、 ）A 注意力不集中 B 心情压抑 C 老客户数量不断增加 D 精神容易疲劳5. 以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（ D ）A 处变不惊 B 能承受挫折 C 较好地控制情绪 D 诚实正直二、多选题1. 沟通的三个基本行为是（ ABC ）A. 问 B.听 C.说 D.看2. 客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷处理话术的基本格式中包括（ BCD ）。A品牌宣导 B问候 C解决方案 D致歉3.使用下列哪些一个字的回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。（ ABCD ）A 在 B 嗯 C 没 D哦4.客服人员在与顾客交流过程中要注意不宜问及顾客的个人隐私问题
3、，包括（ BC ）A 体重 B 收入 C 信仰 D 身高5.电商客服的沟通技巧有（ ABD ）A 态度积极端正 B 有足够的耐心和热情 C 回复不能使用表情 D 常用规范语三、填空题1. 礼仪，是人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪 表、仪式等。2. 沟通过程中要注意对顾客多用敬语，对自己则应多用谦语，给顾客宾至如归的感觉，提高客户转化率。3. 产品信息主要是企业所提供的各种产品或业务的具体情况，如质量、性能、技术参数等4. 压力调整的方式主要有坚持锻炼、设定目标、端正心态、丰富业余生活等。5. 情绪最基本的表现有四种：快乐、愤怒、恐惧和悲哀。四、判断题1.每一位
4、客户服务人员都代表着企业形象和企业的服务意识。（ ）2.当交易出现纠纷时，为维护店铺的品牌形象，避免承担不合理的责任，一定要和客户把投诉的问题讲明白，让客户明白谁对谁错。（ ）3.与顾客对话时，多用 “亲”“咱们”等字眼来拉近和顾客之间的距离，可以增加亲切感。（ ）4.电子商务客服的主要工作是与客户沟通，不需要与其他部门进行沟通。 （ ）5.客服人员在负面情绪较大时，应及时进行疏导，避免把负面情绪带入工作中。 （ ）6. 健康的身心是客服人员调整心态的基础。 （ ）7. 客服人员应代表企业的利益，而不需要考虑客户的利益。 （ ）8. 合理的压力能激发动力，但压力过大会损害身体健康。 （ ） 9
5、. 客服人员在工作中碰到一些蛮不讲理、爆粗口的客户时，可以对客户进行反击。（ ）10. 客服人员需要具备“客户至上”的服务理念。 （ ）五、简单题1.简述电子商务客户服务的服务礼仪。答：电子商务客户服务人员在为顾客提供服务时应时刻注意自己的服务礼仪，要态度诚恳 亲切，多用敬语谦语，掌握谈话分寸，注意交谈忌讳。 2.电子商务客户服务沟通技巧可以分为哪几类。答：（1）信息咨询类服务沟通技巧；（2）商品销售类服务沟通技巧；（3）购后投诉类服务沟通技巧。3.电子商务客户客服人员可通过哪几种方式来调节管理自己的情绪。答：（1）认知调节。人的情绪很多情况下是由于对事情的不同理解和或持不同观点而产生的，所以
6、我们可以通过改变自己的认知来改变情绪，比如站在顾客的角度去考虑问题。（2）自我暗示。在心里自我暗示，默念几次：“不要着急，发怒会把事情变坏”“我不发火，发火不能解决问题”，自己的声音、语调会对自身产生一种镇静作用。（3）人际调节。当情绪不好时，可以向周围的人求助，可以与朋友聊天，分享倾吐自己的烦恼，表达自己的情绪。（4）环境调节。将自己置身一个令人心旷神怡的工作环境中，从生理上来舒缓紧张的神经。六、案例分析小明是一名中职学校电子商务专业的二年级学生，目前也是国内某知名电商平台实习客户服务实习生。有一天，他接待了一位要求退货的顾客。小明按照客服接待流程，将退货的步骤和注意事项告知了顾客，但是顾客
7、表示在网站页面中找不到退货的地方。小明将退货的页面截图发给顾客，并在截图中标出了退货的位置，顾客仍然说看不懂小明的退货说明。反复几次之后，小明失去耐心，对顾客说自己已经说明明白白的说了该如何退货，要么退货退款，不退货就不退款。顾客在电商平台投诉了小明，原因是小明的服务缺乏耐心且态度恶劣。问题一：小明对顾客的回复是否正确。答：小明的回复不正确，电子商务客户服务人员在与顾客沟通时，其一言一行都代表着企业的形象，每一次交流的处理情况都将影响着企业的声誉，因此要特别注意相应技巧的灵活运用。问题二：小明应该如何回复顾客，以避免被投诉，并能与顾客达成一致意见。答：小明在回复的时候应礼貌回答，注意回复技巧，了解顾客的真实想法。如果顾客是想退款退货，但是没有看懂小明的文字和图片，以致于不会操作，那么小明应该试着尝试其他的方法，比如采取语音聊天或者拨打电话的方式，帮助顾客完成退货操作。如果顾客是想退钱不退货，那么顾客的要求已经超出小明的工作权限，小明可以回复：“对不起，这超出了我的权限，但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复，您看这样好吗？”。然后将顾客的要求上报给更高级别的客服管理人员处理。”感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用