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1、关于沟通与影响技关于沟通与影响技术术第1页，讲稿共163张，创作于星期二Whywearehere?为什么今天来到这里第2页，讲稿共163张，创作于星期二为为什么今天来到什么今天来到这这里里?观念突破观念突破WHYWHY自我发现自我发现借力使力借力使力第3页，讲稿共163张，创作于星期二单元单元1.第4页，讲稿共163张，创作于星期二80%的管理问题的管理问题 第5页，讲稿共163张，创作于星期二人有三个共性的限制人有三个共性的限制主观，自以为是主观，自以为是自己看不到自己自己看不到自己自己很难改变自己自己很难改变自己第6页，讲稿共163张，创作于星期二沟通是什么？沟通是什么？沟通就是说得合理沟
2、通就是说得合理理有二理理有二理一为心理，一为道理一为心理，一为道理先讲心理，再说道理先讲心理，再说道理第7页，讲稿共163张，创作于星期二沟通四部曲沟通四部曲听会听会听到听到说到说到 1 1听懂听懂 32 4第8页，讲稿共163张，创作于星期二三段式沟通三段式沟通1.精确传达讯息精确传达讯息(说说到到)2.确定对方收到确定对方收到(听到听到)3.确定对方理解确定对方理解(听懂听懂)第9页，讲稿共163张，创作于星期二心话与口话之沟通心话与口话之沟通信息信息流程流程印象印象关系关系态度、意图态度、意图感情、假设感情、假设信息信息流程流程印象印象关系关系态度、意图态度、意图感情、假设感情、假设表面
3、交流表面交流里面交流里面交流口话心话第10页，讲稿共163张，创作于星期二是本能，是本能，才是本事才是本事第11页，讲稿共163张，创作于星期二沟通七要素沟通七要素说什么说什么(What)怎么说怎么说(How)为何说为何说(Why)对谁说对谁说(Who)何时说何时说(When)那里说那里说(Where)说多少说多少(How much)第12页，讲稿共163张，创作于星期二能力的冰山能力的冰山知识知识(K)技能技能(S)态度态度(A)潜能潜能(P)第13页，讲稿共163张，创作于星期二沟通能力的三个要素沟通能力的三个要素沟通沟通关关键键积积极的极的心心态态正确的正确的认认知知有效的有效的技巧技巧
4、第14页，讲稿共163张，创作于星期二第15页，讲稿共163张，创作于星期二建立沟通的五个正确心态建立沟通的五个正确心态Active主动主动Positive 积极积极Responsible负责负责Innovative创新创新Service服务服务第16页，讲稿共163张，创作于星期二积极性沟通与消极性沟通的差异积极性沟通与消极性沟通的差异消极沟通消极沟通积极沟通积极沟通1.应付式(单向)2.破坏性3.无目标4.沟通变成形式5.封闭式(藏心里)6.只顾眼前7.本位思考1.交流式(双向)2.建设性3.有目标4.沟通寻求合作5.开放式(说出来)6.考虑未来7.换位思考第17页，讲稿共163张，创作于
5、星期二积极沟通的表达方式积极沟通的表达方式(1)消极消极表达表达积极积极表达表达1.没办法没办法2.不知道不知道3.不可能不可能4.没想到没想到5.做不到做不到6.快不了快不了1.想办法想办法2.想看看想看看3.试看看试看看4.早料到早料到5.做做看做做看6.快一点快一点第18页，讲稿共163张，创作于星期二积极沟通的表达方式积极沟通的表达方式(2)消极消极表达表达积极积极表达表达7.有困难有困难8.等一下等一下9.没时间没时间10.我担心我担心11.差不多差不多12.不能说不能说7.有机会有机会8.马上来马上来9.找时间找时间10.我用心我用心11.没有差没有差12.说看看说看看第19页，讲
6、稿共163张，创作于星期二沟通前的四大准备沟通前的四大准备第20页，讲稿共163张，创作于星期二有影响力的沟通五个关键有影响力的沟通五个关键闭环沟通主动沟通紧密沟通积极沟通快速沟通第21页，讲稿共163张，创作于星期二思维的转换思维的转换消极与积极沟通只在一线之差消极与积极沟通只在一线之差第22页，讲稿共163张，创作于星期二很早以前，人类为了生存逐水草而居，那时候心很早以前，人类为了生存逐水草而居，那时候心中常想：中常想：随着岁月风霜的考验，有一天，心中突然有个随着岁月风霜的考验，有一天，心中突然有个问题：问题：这个念头的转变，改写了人类的命运与历史这个念头的转变，改写了人类的命运与历史“我
7、要如何找到水源我要如何找到水源?”?”“我如何让水流到我的面前我如何让水流到我的面前?”?”第23页，讲稿共163张，创作于星期二换位思考换位思考(1)1.会说话的关键不在于我说的有多少，会说话的关键不在于我说的有多少，而在于对方听进去的有多少而在于对方听进去的有多少2.会说理的关键不在于我说的多有道会说理的关键不在于我说的多有道理，而在于对方心理上能接受多少理，而在于对方心理上能接受多少3.说话的成功关键取决于对方怎么听说话的成功关键取决于对方怎么听才会听到、听懂、听会才会听到、听懂、听会第24页，讲稿共163张，创作于星期二换位思考换位思考(2)要会说，要会说，说到对方想要听说到对方想要听
8、要会听，要会听，听到对方想要说听到对方想要说第25页，讲稿共163张，创作于星期二从直线思维走向平行思维从直线思维走向平行思维直线思维(传统思维)平行思维(创新思维)1.是非题2.唯一答案3.对立思维4.框架思维5.固定角度6.单一思考1.选择题2.多个答案3.合作思维4.突破思维5.转换角度6.多元思考第26页，讲稿共163张，创作于星期二建立正确的沟通行为建立正确的沟通行为(1)不要要1.不要有什么说什么2.不要否定对方拒绝倾听3.不要不分场合说话4.不要认为听到就懂5.不要心态消极6.不要假设对方误解你1.要事前准备2.要尊重对方，给予表达机会3.要取得发言权4.要用提问了解真意5.要主
9、动(三前)6.要委婉提问，多次沟通第27页，讲稿共163张，创作于星期二建立正确的沟通行为建立正确的沟通行为(2)不要要7.不要担心说错话8.不要只是交付工作9.不要用批评口气说话10.不要有话直说11.不要认为错在对方12.不要摆姿态13.不要低估对方7.要从说错话学习可改进自己技巧8.交付工作时也交付意义感9.要用激励口气说话10.要有话好说11.要与对方找出问题加以解决12.要把对方看成合作伙伴13.要让对方觉得他很重要第28页，讲稿共163张，创作于星期二小组研讨小组研讨第29页，讲稿共163张，创作于星期二第30页，讲稿共163张，创作于星期二六帽思考法六帽思考法白帽白帽红帽红帽黑帽
10、黑帽黄帽黄帽绿帽绿帽蓝帽蓝帽第31页，讲稿共163张，创作于星期二六帽思考之意义六帽思考之意义白帽白帽客观思考客观思考红帽红帽情绪思考情绪思考黑帽黑帽风险思考风险思考黄帽黄帽效益思考效益思考绿帽绿帽创意思考创意思考蓝帽蓝帽控制思考控制思考第32页，讲稿共163张，创作于星期二白帽思考白帽思考基于事实的思考基于事实的思考表达信息表达信息表现数字表现数字理性思考理性思考客观思考客观思考第33页，讲稿共163张，创作于星期二红帽思考红帽思考基于情绪的思考基于情绪的思考直觉思考直觉思考感性思考感性思考热情表达热情表达低潮挫折低潮挫折第34页，讲稿共163张，创作于星期二黑帽思考黑帽思考基于风险的思考基
11、于风险的思考批判思考批判思考负面思考负面思考消极思考消极思考危机思考危机思考应变思考应变思考第35页，讲稿共163张，创作于星期二黄帽思考黄帽思考基于效益的思考基于效益的思考乐观思考乐观思考信心思考信心思考建设思考建设思考激励思考激励思考效益思考效益思考第36页，讲稿共163张，创作于星期二绿帽思考绿帽思考基于创意的思考基于创意的思考想象思考想象思考突破思考突破思考跳跃思考跳跃思考换位思考换位思考第37页，讲稿共163张，创作于星期二藍帽思考藍帽思考基於控制的思考基於控制的思考目標思考目標思考制度思考制度思考規則思考規則思考決策思考決策思考第38页，讲稿共163张，创作于星期二单元单元2.第3
12、9页，讲稿共163张，创作于星期二沟通影响五种技术沟通影响五种技术波长技术波长技术询问技术询问技术理解技术理解技术处理冲突的技术处理冲突的技术达成共识的技术达成共识的技术第40页，讲稿共163张，创作于星期二波长技术波长技术学会如何与对方深入讨论问题学会如何与对方深入讨论问题运用身体语言发挥影响力运用身体语言发挥影响力坦白承认自身感受，消除对方疑虑坦白承认自身感受，消除对方疑虑语言亲和接近双方心理距离语言亲和接近双方心理距离开放地观察了解对方想法开放地观察了解对方想法第41页，讲稿共163张，创作于星期二运用身体语言发挥影响力运用身体语言发挥影响力眼神接触眼神接触(把对方看在眼里把对方看在眼里
13、)面带微笑面带微笑倾听点头倾听点头手势动作亲切自然手势动作亲切自然与对方表情同步与对方表情同步音量、音速、音调音量、音速、音调第42页，讲稿共163张，创作于星期二坦白承认自身感受，消除对方疑虑坦白承认自身感受，消除对方疑虑有句话我不知该怎么说有句话我不知该怎么说我能了解你的想法，也有同样的感我能了解你的想法，也有同样的感受受说出这句话我有点担心，但我还是说出这句话我有点担心，但我还是照实说了照实说了听你这么说，我感到不舒服，但请听你这么说，我感到不舒服，但请不要介意不要介意第43页，讲稿共163张，创作于星期二语言亲和接近双方心理距离语言亲和接近双方心理距离能不能请你多说一点能不能请你多说一
14、点我能理解你的坚持，可否换个方式我能理解你的坚持，可否换个方式来说来说你说得有道理，能不能举个例子来你说得有道理，能不能举个例子来说说你的建议我们会虚心接受，谢谢你你的建议我们会虚心接受，谢谢你给我们一次改进的机会给我们一次改进的机会第44页，讲稿共163张，创作于星期二开放地观察了解对方想法开放地观察了解对方想法我对这件事的看法是这样，能谈谈我对这件事的看法是这样，能谈谈你的想法吗！你的想法吗！你会这么说我们能了解，针对其中你会这么说我们能了解，针对其中一点，能否请再深入说明一点，能否请再深入说明基本上我们不能同意你的观点，如基本上我们不能同意你的观点，如果你能就果你能就方面再说明，我们会考
15、方面再说明，我们会考虑的虑的第45页，讲稿共163张，创作于星期二公众表公众表达七巧达七巧1.亲切热情亲切热情2.眼神接触眼神接触3.声音语调声音语调4.脸部表情脸部表情5.手势身体手势身体6.移位运用移位运用7.善用停顿善用停顿第46页，讲稿共163张，创作于星期二上台短讲的内容表达结构上台短讲的内容表达结构起起(开场开场)吸引注意，明示主题吸引注意，明示主题承承(展开展开)分列要点，案例故事分列要点，案例故事转转(引申引申)提练观点，诉求理由提练观点，诉求理由合合(总结总结)归纳重点，提示行动归纳重点，提示行动第47页，讲稿共163张，创作于星期二上台三分钟短讲练习上台三分钟短讲练习选择一
16、个短讲主题选择一个短讲主题(我对沟通的体会，沟通的诀窍，沟我对沟通的体会，沟通的诀窍，沟通常见的困扰通常见的困扰)运用起、承、转、合四段结构表达运用起、承、转、合四段结构表达短讲中注意听众的反应短讲中注意听众的反应善用提问适时停顿，并引发互动善用提问适时停顿，并引发互动结束前要做总结结束前要做总结第48页，讲稿共163张，创作于星期二说什么说什么(WHAT)第49页，讲稿共163张，创作于星期二Discuss 讨论讨论第50页，讲稿共163张，创作于星期二换位思考：如何说客户听得进去的话换位思考：如何说客户听得进去的话?客户听不进去的话客户听不进去的话怎么说客户才听得进去怎么说客户才听得进去
17、第51页，讲稿共163张，创作于星期二如何说对方听得进去的话如何说对方听得进去的话(1)1.创造良好轻松氛围创造良好轻松氛围2.说对方感兴趣的话说对方感兴趣的话3.顾及自尊的话顾及自尊的话4.帮对方解决问题的话帮对方解决问题的话5.提出能切合对方需求的建议提出能切合对方需求的建议第52页，讲稿共163张，创作于星期二如何说对方听得进去的话如何说对方听得进去的话(2)6.说肯定对方的话说肯定对方的话7.站在对方立场说话站在对方立场说话(换位思考换位思考)8.抓准对方的目标优先次序抓准对方的目标优先次序9.说能让对方感动的话说能让对方感动的话10.换位思考，帮对方分析利害损失换位思考，帮对方分析利
18、害损失第53页，讲稿共163张，创作于星期二怎么说怎么说(HOW)第54页，讲稿共163张，创作于星期二询问技术询问技术运用询问引导对方思考并提供建议运用询问引导对方思考并提供建议灵活运用开放式提问结合封闭式提问灵活运用开放式提问结合封闭式提问运用提问引导对方思考运用提问引导对方思考提问循序渐进赢得对方认同提问循序渐进赢得对方认同提出建议并被对方纳入其想法中提出建议并被对方纳入其想法中第55页，讲稿共163张，创作于星期二灵活运用开放式提问结合封闭式提问灵活运用开放式提问结合封闭式提问你对这个问题有什么看法？你觉得你对这个问题有什么看法？你觉得有哪些方案可以解决？你同意采用有哪些方案可以解决？
19、你同意采用这个方案吗？这个方案吗？关于实现这个目标，有哪些方法可关于实现这个目标，有哪些方法可以达成？在这三个方法中，你赞同以达成？在这三个方法中，你赞同哪个方法？哪个方法？第56页，讲稿共163张，创作于星期二运用提问引导对方思考运用提问引导对方思考 如果要提升顾客满意度，我们该采如果要提升顾客满意度，我们该采取什么行动取什么行动?换成你是顾客的话，期望值是什么换成你是顾客的话，期望值是什么?除了这个方案，我们还可提出什么除了这个方案，我们还可提出什么方案选择方案选择?第57页，讲稿共163张，创作于星期二如何提问才会让对方好回答如何提问才会让对方好回答?消除对方自我防卫消除对方自我防卫(心
20、理抗拒心理抗拒)表明来意，说明目的表明来意，说明目的给对方重要感给对方重要感给对方肯定给对方肯定(尊重尊重)换位思考换位思考(从对方立场思考从对方立场思考)将问题简单化将问题简单化(是非或选题是非或选题)提问者自己先简答提问者自己先简答(抛砖引玉抛砖引玉)第58页，讲稿共163张，创作于星期二问对问题还是问错的问题问对问题还是问错的问题1.1.为什么工作进度老是落后为什么工作进度老是落后?2.2.为什么不事先告知问题为什么不事先告知问题?3.3.为什么你承诺的事做不到为什么你承诺的事做不到?4.4.你怎么每次做事让我不放心你怎么每次做事让我不放心?5.5.我究竟要怎么教你才学会我究竟要怎么教你
21、才学会?6.6.为什么我说了这么清楚你还不会为什么我说了这么清楚你还不会?7.7.为什么你不主动思考解决问题呢为什么你不主动思考解决问题呢?1.1.工作进度落后可能是出现了问题工作进度落后可能是出现了问题,你认为问题你认为问题出在那里出在那里?2.2.及早发现问题有助于消除工作障碍及早发现问题有助于消除工作障碍,你有什么顾你有什么顾虑或想法呢虑或想法呢?3.3.我相信你会遵守承诺做到，是否有什么难言之我相信你会遵守承诺做到，是否有什么难言之隐才做不到呢隐才做不到呢?4.4.我能否让对方了解什么是最重要的事我能否让对方了解什么是最重要的事?5.5.我如何改善教导的方法我如何改善教导的方法6.6.
22、我如何用对方听懂的方式来说我如何用对方听懂的方式来说?7.7.我如何用正确的提问方法去激发对方的思考我如何用正确的提问方法去激发对方的思考?问错的问题问错的问题问对的问题问对的问题第59页，讲稿共163张，创作于星期二提问循序渐进赢得对方认同提问循序渐进赢得对方认同面对客户投诉，你觉得关键原因是什么？面对客户投诉，你觉得关键原因是什么？服务人员态度不良什么地方看出服务态度不良？什么地方看出服务态度不良？表达方式出了问题，说客户不进去的话，例如：这不关我的事，公司就这么规定的如果你是客户听了这段话会感受如何？如果你是客户听了这段话会感受如何？不负责任，而且问题不能解决那么该怎么说才能使客户接受？
23、那么该怎么说才能使客户接受？我相信这个问题带给你很多的不便，能否告诉我这是怎么发生的第60页，讲稿共163张，创作于星期二理解技术理解技术掌握和响应对方感受与需求掌握和响应对方感受与需求运用呼应技巧鼓励对方倾听看法运用呼应技巧鼓励对方倾听看法善用响应与提问了解对方真意善用响应与提问了解对方真意理解对方三步曲理解对方三步曲运用换位思考的倾听运用换位思考的倾听听出对方心中的话听出对方心中的话 第61页，讲稿共163张，创作于星期二运用呼应技巧鼓励对方倾听看法运用呼应技巧鼓励对方倾听看法1.眼神注视对方眼神注视对方2.点头表示倾听点头表示倾听3.给予肯定回应给予肯定回应“你的观点很清你的观点很清晰晰
24、”4.运用手势动作运用手势动作5.表情对应对方说话内容表情对应对方说话内容第62页，讲稿共163张，创作于星期二善用响应与提问了解对方真意善用响应与提问了解对方真意1.你在面对当时的困境表现很镇定，你在面对当时的困境表现很镇定，能不能谈谈当时心中的感受能不能谈谈当时心中的感受2.你能想出这么好的点子来处理客户你能想出这么好的点子来处理客户无理投诉，能否谈谈你是怎么想出无理投诉，能否谈谈你是怎么想出来的？来的？第63页，讲稿共163张，创作于星期二理解对方的三步曲理解对方的三步曲FactFeelingValue事实事实感受感受价值观价值观(观点观点)第64页，讲稿共163张，创作于星期二运用换位
25、思考的倾听运用换位思考的倾听当你遇到那种困难局面，换作我是当你遇到那种困难局面，换作我是的话，我也会的话，我也会你会这样做想必一定有原因的，我你会这样做想必一定有原因的，我也曾遇到类似你这种情况也曾遇到类似你这种情况为了达成目标，你付出了许多，我为了达成目标，你付出了许多，我能感受到你内心坚强无比能感受到你内心坚强无比第65页，讲稿共163张，创作于星期二听出对方心中的话听出对方心中的话你说到有时工作中孤立无援，会不你说到有时工作中孤立无援，会不会那时真想放弃呢？会那时真想放弃呢？你们会如此坚持，是不是想到回去你们会如此坚持，是不是想到回去后对公司没有交代？后对公司没有交代？面对客户带来的压力
26、，你是否觉得面对客户带来的压力，你是否觉得客户太过份了？客户太过份了？第66页，讲稿共163张，创作于星期二处理冲突的技术处理冲突的技术了解对方异议的想法了解对方异议的想法理解对方异议的情绪理解对方异议的情绪将冲突转化成理性的问题差异将冲突转化成理性的问题差异建设性提出异议建设性提出异议使冲突双方站在同一边来看问题使冲突双方站在同一边来看问题 第67页，讲稿共163张，创作于星期二了解对方异议的想法了解对方异议的想法1.你会不同意这样做，是不是因为成你会不同意这样做，是不是因为成本太高了？本太高了？2.你坚持这件事要在本月底完成，为你坚持这件事要在本月底完成，为什么？什么？3.你为什么不能同意
27、这些服务条件？你为什么不能同意这些服务条件？第68页，讲稿共163张，创作于星期二理解对方异议的情绪理解对方异议的情绪1.你主张非如此做不可，是不是担心你主张非如此做不可，是不是担心后面的时程会受到影响？后面的时程会受到影响？2.你不能接受领导的工作安排，是不你不能接受领导的工作安排，是不是觉得领导低估你的能力？是觉得领导低估你的能力？3.你会如此强硬要求，是不是觉得别你会如此强硬要求，是不是觉得别人不把你看在眼里？人不把你看在眼里？第69页，讲稿共163张，创作于星期二将冲突转化成理性的问题差异将冲突转化成理性的问题差异1.从事实来看，我们双方的立场存在从事实来看，我们双方的立场存在了了的差
28、距的差距2.从达到客户满意度指标来看，我们从达到客户满意度指标来看，我们的问题会是的问题会是3.先把担心放到一边，让我们看看现先把担心放到一边，让我们看看现状与目标存在多少差距？状与目标存在多少差距？第70页，讲稿共163张，创作于星期二达成共识的技术达成共识的技术尊重想法，存异求同尊重想法，存异求同转移焦点，综观全局转移焦点，综观全局先小后大，建立互信先小后大，建立互信 第71页，讲稿共163张，创作于星期二尊重想法，存异求同尊重想法，存异求同1.我想双方部门都有自己目标要达成，从我想双方部门都有自己目标要达成，从公司整体的利益来看，我们共同的努力公司整体的利益来看，我们共同的努力是要满足顾
29、客需求是要满足顾客需求2.大家的坚持都有一定的道理，但从公司大家的坚持都有一定的道理，但从公司要因应金融危机，当下是要降低成本，要因应金融危机，当下是要降低成本，缩减经费的缩减经费的3.我们双方存在着许多想法差异，但我们共我们双方存在着许多想法差异，但我们共同的期望是创造效益，增加收入。同的期望是创造效益，增加收入。第72页，讲稿共163张，创作于星期二面对双方冲突的沟通诀窍面对双方冲突的沟通诀窍第73页，讲稿共163张，创作于星期二改变认知改变认知1.把冲突当作成长学习的机会把冲突当作成长学习的机会2.冲突代表隐藏的问题已产生副作用冲突代表隐藏的问题已产生副作用3.引导我们建立对环境的共同认
30、知引导我们建立对环境的共同认知4.用建设性取代破坏性的观点来看冲突用建设性取代破坏性的观点来看冲突5.冲突意味着我们有些地方要改变了冲突意味着我们有些地方要改变了第74页，讲稿共163张，创作于星期二转移焦点转移焦点1.冲突代表双方的合作出现了问题冲突代表双方的合作出现了问题2.冲突代表隐藏的问题发作了冲突代表隐藏的问题发作了3.冲突代表未来即将改变冲突代表未来即将改变4.冲突提醒我们重视共同目标的达成冲突提醒我们重视共同目标的达成第75页，讲稿共163张，创作于星期二如何化解对目标看法的差异如何化解对目标看法的差异第76页，讲稿共163张，创作于星期二转移焦点，综观全局转移焦点，综观全局1.
31、与其说是要求各部门提高效率，不与其说是要求各部门提高效率，不如说是要针对全公司的流程进行改如说是要针对全公司的流程进行改造。造。2.不要只看到眼前部门效益，而要关不要只看到眼前部门效益，而要关注公司长期战略与愿景实现。注公司长期战略与愿景实现。第77页，讲稿共163张，创作于星期二先小后大，建立互信先小后大，建立互信1.表达善意，从己做起表达善意，从己做起2.主动分享信息与小秘密主动分享信息与小秘密3.先换汤再换药先换汤再换药第78页，讲稿共163张，创作于星期二单元单元3.第79页，讲稿共163张，创作于星期二Think第80页，讲稿共163张，创作于星期二探讨内在沟通的障碍探讨内在沟通的障
32、碍个人认知错误个人认知错误解读信息误导解读信息误导抱持消极心态抱持消极心态缺乏责任意识缺乏责任意识欠缺主动积极欠缺主动积极内心压力过大内心压力过大害怕面对现实害怕面对现实第81页，讲稿共163张，创作于星期二探讨外在沟通的障碍探讨外在沟通的障碍计划不如变化快计划不如变化快双方立场与角度不同双方立场与角度不同信息传输不及时信息传输不及时地理位置阻隔双方地理位置阻隔双方双方目标及利益不同双方目标及利益不同没有在正确时间沟通没有在正确时间沟通组织复杂及流程障碍组织复杂及流程障碍第82页，讲稿共163张，创作于星期二第83页，讲稿共163张，创作于星期二Discuss 讨论讨论第84页，讲稿共163张
33、，创作于星期二换位思考：如何说领导听得进去的话换位思考：如何说领导听得进去的话?领导领导听不进去的话听不进去的话怎么说领导才听得进去怎么说领导才听得进去 第85页，讲稿共163张，创作于星期二案例研讨案例研讨第86页，讲稿共163张，创作于星期二案例研讨：我与上司的关系案例研讨：我与上司的关系我对现在的处境感到烦恼透了，因为我对领导提我对现在的处境感到烦恼透了，因为我对领导提出有关财务会计制度流程改革的建议时，领导不作批出有关财务会计制度流程改革的建议时，领导不作批示，只把我的建议退回。虽然我已连续提出二次，还示，只把我的建议退回。虽然我已连续提出二次，还是得不到具体的回复。是得不到具体的回复
34、。然而，最近总部领导前来视察，并针对此财务会然而，最近总部领导前来视察，并针对此财务会计流程指示应该加快研究改善，当场我的上司不作具计流程指示应该加快研究改善，当场我的上司不作具体回答，只是当着总部领导面前，要我立即修改。我体回答，只是当着总部领导面前，要我立即修改。我心中的感受真是难以形容，到底我做的不对吗？还是心中的感受真是难以形容，到底我做的不对吗？还是领导对我有意见呢？我真的很想知道如何改善目前之领导对我有意见呢？我真的很想知道如何改善目前之状况。状况。第87页，讲稿共163张，创作于星期二如何向领导汇报如何向领导汇报1.内容重点化内容重点化2.2.针对领导需求针对领导需求(担心担心)
35、来表达来表达3.3.换位思考换位思考,了解领导思维了解领导思维4.4.描述问题事实运用描述问题事实运用5W2H5W2H5.5.采用三段式问题解决说话术采用三段式问题解决说话术6.6.关注领导心中目标之优先性关注领导心中目标之优先性7.7.用领导能接受的方式来说话用领导能接受的方式来说话8.8.对领导关注的问题对领导关注的问题,予以针对性说明予以针对性说明9.9.选择对的时机选择对的时机第88页，讲稿共163张，创作于星期二如何向领导汇报如何向领导汇报10.10.在对的场合说话在对的场合说话11.11.察言观色察言观色,了解领导的了解领导的EQEQ12.12.选择合适的沟通途径与工具选择合适的沟
36、通途径与工具13.13.使用成果语言来表达使用成果语言来表达(目标六要目标六要)14.14.对领导的指示予以要点式复诵对领导的指示予以要点式复诵15.15.与领导意见不合与领导意见不合,不当场反对不当场反对16.16.委婉表达与领导不同意见委婉表达与领导不同意见,但心存领导但心存领导17.17.常用我们常用我们,少用你我少用你我18.18.全位思考全位思考,站在公司整体利益来说站在公司整体利益来说第89页，讲稿共163张，创作于星期二解决问题的沟通技巧解决问题的沟通技巧陈述双方关心的问题领域陈述双方关心的问题领域提到双方的差异及共同观点提到双方的差异及共同观点存异求同，找出最大合作可能存异求同
37、，找出最大合作可能三段式问题解决说话术三段式问题解决说话术(例)：1.根据事实信息，目前存在的差距是2.我们是否都同意存在的问题就是3.让我们来分析造成这个问题的原因是4.我们来想想解决的方案有哪些?第90页，讲稿共163张，创作于星期二案例研讨案例研讨第91页，讲稿共163张，创作于星期二想一想想一想第92页，讲稿共163张，创作于星期二为什么不能理解领导的意图为什么不能理解领导的意图1.1.欠缺换位思考欠缺换位思考 了解领导的立场关注了解领导的立场关注(需求担心需求担心)2.2.欠缺观察体会欠缺观察体会 了解领导的思路了解领导的思路3.3.心存畏惧心存畏惧(心理距离扩大心理距离扩大)4.4
38、.欠缺委婉的提问技巧欠缺委婉的提问技巧(不敢问不敢问,不好问不好问)5.5.缺乏沟通表达技巧缺乏沟通表达技巧/欠欠缺紧密沟通缺紧密沟通(有变化时有变化时)6.6.缺乏反馈自己观念予领导缺乏反馈自己观念予领导(只藏在心里只藏在心里)7.7.缺乏目标意识缺乏目标意识(用领导的语言用领导的语言 六要六要)8.8.与领导的思维不能同步与领导的思维不能同步(上级思考快速上级思考快速)9.9.领导说话有保留领导说话有保留,不愿让部属看穿不愿让部属看穿10.10.信息不对称信息不对称,知识与背景有落差知识与背景有落差第93页，讲稿共163张，创作于星期二第94页，讲稿共163张，创作于星期二Discuss
39、讨论讨论第95页，讲稿共163张，创作于星期二换位思考：如何说部属听得进去的话换位思考：如何说部属听得进去的话?部属部属听不进去的话听不进去的话怎么说部属才听得进去怎么说部属才听得进去 第96页，讲稿共163张，创作于星期二问题诊断问题诊断 第97页，讲稿共163张，创作于星期二问题诊断问题诊断为什么员工与领导心理有距离？为什么员工与领导心理有距离？01.员工觉得领导忙没时间沟通员工觉得领导忙没时间沟通02.员工觉得领导听不进去他所说的话员工觉得领导听不进去他所说的话03.员工觉得提出的建议领导常不接纳员工觉得提出的建议领导常不接纳04.员工觉得领导很少给他员工觉得领导很少给他(她她)反馈建议
40、反馈建议05.员工觉得常受到领导批评却不知原因员工觉得常受到领导批评却不知原因06.员工觉得自己的表现很少被领导肯定员工觉得自己的表现很少被领导肯定07.员工觉得领导对待他不公平员工觉得领导对待他不公平第98页，讲稿共163张，创作于星期二问题诊断问题诊断为什么员工与领导心理有距离？为什么员工与领导心理有距离？08.员工觉得领导说话常不顾他员工觉得领导说话常不顾他(她她)的自尊的自尊09.员工觉得自己在领导心中的重要感不足员工觉得自己在领导心中的重要感不足10.员工觉得很难理解领导心中的想法意图员工觉得很难理解领导心中的想法意图11.员工觉得领导脾气不好员工觉得领导脾气不好12.员工觉得领导言
41、行不一员工觉得领导言行不一(不守承诺不守承诺)13.员工觉得与领导的理念不合员工觉得与领导的理念不合14.员工觉得领导不信任他员工觉得领导不信任他(她她)第99页，讲稿共163张，创作于星期二问题诊断问题诊断为什么员工与领导心理有距离？为什么员工与领导心理有距离？15.员工觉得领导不关注他员工觉得领导不关注他(她她)内心感觉内心感觉16.员工觉得领导疏忽对他员工觉得领导疏忽对他(她她)能力的培育能力的培育17.员工觉得领导没有勇气承认自己的错误员工觉得领导没有勇气承认自己的错误18.员工觉得领导对他员工觉得领导对他(她她)的职业生涯发展不关注的职业生涯发展不关注19.员工觉得常被领导误解员工觉
42、得常被领导误解20.员工觉得领导缺乏决断力员工觉得领导缺乏决断力21.员工觉得领导倾向亲力亲为缺乏授权员工觉得领导倾向亲力亲为缺乏授权第100页，讲稿共163张，创作于星期二主管如何改善与员工关系主管如何改善与员工关系?看待员工成为事业上的合作伙伴看待员工成为事业上的合作伙伴经常用正面肯定的语气表达经常用正面肯定的语气表达掌握管理的关键时刻掌握管理的关键时刻主动沟通拉近双方的心理距离主动沟通拉近双方的心理距离用心关怀善用用心关怀善用CARE激励员工激励员工运用教练式沟通技巧运用教练式沟通技巧给员工重要感，协助员工找回自尊给员工重要感，协助员工找回自尊从自己身上找问题找答案从自己身上找问题找答案
43、第101页，讲稿共163张，创作于星期二案例研讨案例研讨第102页，讲稿共163张，创作于星期二马经理与其下属小张，在制定目标KPI时，双方有不同的看法，也因此马经理担心往后的执行，可能会出状况，双方之观点如下：工作任务由上而下，非完成不可目标KPI数值之制定要有挑战性部属应主动积极面对困难，勇于承担担心此部属若不能接受此目标KPI，可能其它部属也会效法KPI目标值太高，不易达成担心资源不足，得不到协助其它同事之KPI比较容易达成不知道如何向领导反映，又担心领导误解他计较工作请就此案例进行下列作业：1.探讨：为什么不能做好目标KPI之沟通(鱼骨图分析)2.如何转换小张之心里差异，引导正确之认识
44、与心态3.进行角色扮演马经理与小张（从双赢思考角度出发）Case.目标目标KPI的沟通不足的沟通不足第103页，讲稿共163张，创作于星期二目标沟通的目标沟通的8个技巧个技巧1.创造良好的氛围创造良好的氛围2.肯定部属的长处肯定部属的长处3.明示目标与重要性明示目标与重要性4.倾听部属的看法倾听部属的看法5.整合对目标共同看法整合对目标共同看法6.指出目标达成的关键指出目标达成的关键7.提示未来的支持与协助提示未来的支持与协助8.敦促部属针对目标展开行动计划敦促部属针对目标展开行动计划第104页，讲稿共163张，创作于星期二案例研讨案例研讨第105页，讲稿共163张，创作于星期二绩效面谈之角色
45、扮演练习绩效面谈之角色扮演练习case 1主管主管:我认为绩效考评是要分出员工的优劣，因此我设定了考核标准，我认为绩效考评是要分出员工的优劣，因此我设定了考核标准，并且对员工给不同的考评分数，但有一名员工非常不满意考核结并且对员工给不同的考评分数，但有一名员工非常不满意考核结果，他找上我果，他找上我员工员工:主管做绩效考核太不公平了，其它同事不比我行，但考主管做绩效考核太不公平了，其它同事不比我行，但考核成绩比我好，我很不服气核成绩比我好，我很不服气任务任务:主管如何让员工有正确认知，并发现真正问题主管如何让员工有正确认知，并发现真正问题第106页，讲稿共163张，创作于星期二第107页，讲稿
46、共163张，创作于星期二平行沟通的特性与目的平行沟通的特性与目的平级单位没有谁大谁小，必须平等协商平级单位没有谁大谁小，必须平等协商彼此有一定的依存关系或流程的上下游彼此有一定的依存关系或流程的上下游关系关系受到各自本位主义影响，往往各自观点受到各自本位主义影响，往往各自观点想法不一致想法不一致第108页，讲稿共163张，创作于星期二案例研讨案例研讨第109页，讲稿共163张，创作于星期二案例研讨案例研讨第110页，讲稿共163张，创作于星期二为什么有人会推诿缷责为什么有人会推诿缷责?1.自我意识太强自我意识太强(保护自己保护自己)提升提升自觉自觉(自我自我沟通沟通)2.本位思考本位思考(我都
47、没错我都没错)换位思考换位思考3.缺乏协作意识缺乏协作意识培训培训4.别人都这样别人都这样(不只我一个不只我一个)从已做起从已做起5.自我定位模糊自我定位模糊自己在组织中的关连性自己在组织中的关连性6.没有大局观念没有大局观念加強加強系统思考系统思考第111页，讲稿共163张，创作于星期二案例研讨案例研讨第112页，讲稿共163张，创作于星期二协作是什么协作是什么?协作协作协、调、合、作协、调、合、作协协出力出力(尽己之力尽己之力)调调调整、调解、调谐调整、调解、调谐合合融合、无缝融合、无缝作作行动、搞定结果行动、搞定结果第113页，讲稿共163张，创作于星期二协作意识是什么协作意识是什么?是
48、一种经常不变的心理状态，具有下是一种经常不变的心理状态，具有下列特质列特质协调合作之思维协调合作之思维整体整体个体个体(大我大我小我小我)为共同目标互助合作为共同目标互助合作大局为重，融合差异大局为重，融合差异第114页，讲稿共163张，创作于星期二Case：跨部门之间如何增进合作性沟通：跨部门之间如何增进合作性沟通 面对客户需求变化与外在竞争压力，公司内部需要面对客户需求变化与外在竞争压力，公司内部需要协同一致来作灵活应变调整，然而在多个部门协同一致来作灵活应变调整，然而在多个部门(如：如：采购部、计划部、质量部等采购部、计划部、质量部等)之间进行沟通协调之间进行沟通协调时，由于大家对工作流
49、程或程序认知不同，加上时，由于大家对工作流程或程序认知不同，加上工作方式习惯不同，模糊地带之职责划分不清，工作方式习惯不同，模糊地带之职责划分不清，加上各部门的主要目标各有不同的重点，往往在加上各部门的主要目标各有不同的重点，往往在会议中沟通时，很难达到共识，也影响决策的时会议中沟通时，很难达到共识，也影响决策的时效，也些隐藏性问题彼此也放手不管，谁遇到了效，也些隐藏性问题彼此也放手不管，谁遇到了谁倒霉，长期下来，大家工作存在一种无力感，谁倒霉，长期下来，大家工作存在一种无力感，情况似乎越来越严重。请问该如何解决？情况似乎越来越严重。请问该如何解决？第115页，讲稿共163张，创作于星期二建立
50、对冲突的正确看法建立对冲突的正确看法冲突代表一种差异冲突代表一种差异（事实的、认知的、个性的）（事实的、认知的、个性的）职场中冲突的发生是正常的职场中冲突的发生是正常的冲突代表需要沟通、协商、教育或解决问题冲突代表需要沟通、协商、教育或解决问题培养对冲突处理的正面心态很重要培养对冲突处理的正面心态很重要让冲突浮出台面比起隐藏起来的破坏力小让冲突浮出台面比起隐藏起来的破坏力小从冲突中学习，有助于个人快速成长从冲突中学习，有助于个人快速成长第116页，讲稿共163张，创作于星期二为什么会出现冲突？为什么会出现冲突？个人内在因素个人内在因素人际间的差异人际间的差异组织存在问题组织存在问题环境变动压力