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1、关于沟通与管理沟通第1页，讲稿共66张，创作于星期二第一章第一章沟通与管理沟通沟通与管理沟通第2页，讲稿共66张，创作于星期二为什么需要沟通与管理沟通？为什么需要沟通与管理沟通？第3页，讲稿共66张，创作于星期二 “管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对管理者必须尽早有效地进行沟通，他们必须对组织未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些组织未来发展方向产生共识。如果他们不能在这些计划计划 上统一步调那么他们就会向不同的方向用上统一步调那么他们就会向不同的方向用力，团队（或组织）就会垮台。力，团队（或组织）就会垮台。”西方著名管理学家亨利西方著名管理学家亨利明兹泊格明兹泊格 “老练的经理坚信，
2、成功主要取决于有效地沟通。老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。”哈佛大学著名管理学家迈克尔教授哈佛大学著名管理学家迈克尔教授第4页，讲稿共66张，创作于星期二松下幸之助：松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。心与人沟通。”乔丹与皮蓬乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。那么公牛的
3、末日来临了。”第5页，讲稿共66张，创作于星期二美国著名未来学家奈斯比特美国著名未来学家奈斯比特：v“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。有效沟通之上。”v管理管理从理论与实践来看从理论与实践来看：实质和核心是沟通：实质和核心是沟通管理的过程管理的过程实质就是沟通的过程实质就是沟通的过程第6页，讲稿共66张，创作于星期二(美美)哈佛大学调查结果显示：在哈佛大学调查结果显示：在500500名被解职的名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占男女中，因人际沟通
4、不良而导致工作不称职者占82%82%。(美美)普林斯顿大学在普林斯顿大学在1 1万份人事档案进行分析，万份人事档案进行分析，结果：结果：“智慧智慧”、“专业技术专业技术”、“经验经验”只占成功因素的只占成功因素的25%25%，其余，其余75%75%决定于良好的人决定于良好的人际沟通。际沟通。第7页，讲稿共66张，创作于星期二案例：沟通的重要性案例：沟通的重要性v有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。求。美国人美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。爱抽雪茄，要了三箱雪茄。法国人法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。最浪漫，要一个美丽的女
5、子相伴。而而犹太人犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。说，他要一部与外界沟通的电话。三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：茄，大喊道：“给我火，给我火！给我火，给我火！”原来他忘了要火了。原来他忘了要火了。接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。但是所有人子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。但是所有人都蓬头垢面，脸上挂着悲哀。都蓬头垢面，脸上挂着悲哀。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：最后出来的是
6、犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200200，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！，为了表示感谢，我送你一辆劳施莱斯！”第8页，讲稿共66张，创作于星期二生活中的沟通案例生活中的沟通案例1v女孩终于女孩终于 鼓起勇气对男孩说：鼓起勇气对男孩说：“我们分手吧。我们分手吧。”男孩问：男孩问：“为什么？为什么？”面对抛出的问题，男孩没有直接应对，而是冷面对抛出的问题，男孩没有直接应对，而是冷静的面对。这就走好了第一步。静的面对。这就走好了第一步。女孩说：女孩说：“倦了，就不需要理由了。
7、倦了，就不需要理由了。”一个晚上，男孩只抽烟不说话。一个晚上，男孩只抽烟不说话。面对强大对手的反击，男孩采取了以静制动的手面对强大对手的反击，男孩采取了以静制动的手段，有效遏制了对手的进一步反攻。段，有效遏制了对手的进一步反攻。第9页，讲稿共66张，创作于星期二v女孩的心也越来越凉，连挽留都不会表达的人，能给我女孩的心也越来越凉，连挽留都不会表达的人，能给我什么样的快乐？什么样的快乐？过了许久，男孩终忍不住说：过了许久，男孩终忍不住说：“怎么做你才能留下来？怎么做你才能留下来？”这是一个最好的问题，直奔对手的底线。时这是一个最好的问题，直奔对手的底线。时机也把握得相当好，在对手已渐渐疲惫的情况
8、下，抛机也把握得相当好，在对手已渐渐疲惫的情况下，抛出这个问题，有让对手措手不及的作用。出这个问题，有让对手措手不及的作用。v女孩慢慢地说：回答一个问题，如果你能答到我心里就女孩慢慢地说：回答一个问题，如果你能答到我心里就答案，我就留下来。比如我非常喜欢悬崖上的一朵花，答案，我就留下来。比如我非常喜欢悬崖上的一朵花，而你去摘的结果是百分之百的死亡，你会不会摘给我？而你去摘的结果是百分之百的死亡，你会不会摘给我？不愧是一个强硬的对手，抛出这样的解答，其不愧是一个强硬的对手，抛出这样的解答，其实又把球踢到了男孩那里。叫男孩回答会也不好，不会实又把球踢到了男孩那里。叫男孩回答会也不好，不会更不好。更
9、不好。第10页，讲稿共66张，创作于星期二v男孩想了想说：明天早晨告诉你答案好吗？男孩想了想说：明天早晨告诉你答案好吗？为了拖住对手，并没有立即给出答案。没有答案就为了拖住对手，并没有立即给出答案。没有答案就是最好的答案。貌似退让，其实是把对手的时间底线加着心是最好的答案。貌似退让，其实是把对手的时间底线加着心理底线一点一点地压低。理底线一点一点地压低。v 女孩的心顿时灰了下来。女孩的心顿时灰了下来。v早晨醒来，男孩已经不在，只有一张写满字的纸压在早晨醒来，男孩已经不在，只有一张写满字的纸压在温热的牛奶杯下。第一行，就让女孩的心凉透了温热的牛奶杯下。第一行，就让女孩的心凉透了“亲爱的，我不会去
10、摘亲爱的，我不会去摘。但请容许我陈述不去摘的理。但请容许我陈述不去摘的理由：由：从这里开始就彻底把握了谈判的主动权。从这里开始就彻底把握了谈判的主动权。第11页，讲稿共66张，创作于星期二v你只会用电脑打字，却总把程序弄得一塌糊涂你只会用电脑打字，却总把程序弄得一塌糊涂，然后对着键盘，然后对着键盘哭哭 我要留着手指给你整理程序我要留着手指给你整理程序 你出门总是忘记带钥匙你出门总是忘记带钥匙 我要留着双脚跑回来给你开门我要留着双脚跑回来给你开门 酷爱旅游的你，在自己的城市里都常常迷路酷爱旅游的你，在自己的城市里都常常迷路 我要留着眼睛给你带路我要留着眼睛给你带路 每月（好朋友）光临时，你总是全
11、身冰凉，还肚子疼每月（好朋友）光临时，你总是全身冰凉，还肚子疼 我要留着掌心温暖你的小腹我要留着掌心温暖你的小腹 你不爱出门，我担心你会患上自闭症你不爱出门，我担心你会患上自闭症 我要留着嘴巴躯赶你的寂寞我要留着嘴巴躯赶你的寂寞 你总是盯者电脑，眼睛给糟蹋得已不是太好了你总是盯者电脑，眼睛给糟蹋得已不是太好了 我要好好活着，等你老了，给你修剪指甲我要好好活着，等你老了，给你修剪指甲，帮你拔掉让你，帮你拔掉让你懊恼的白发，拉着你的手，在海边享受美好的阳光和柔软的沙懊恼的白发，拉着你的手，在海边享受美好的阳光和柔软的沙滩，告诉你一朵朵花的颜色，像你青春的脸滩，告诉你一朵朵花的颜色，像你青春的脸v字
12、里行间都透露着对女孩的关爱。但字里行间都透露着对女孩的关爱。但是那么简单吗？不然，是那么简单吗？不然，仔细观察，发现男孩是在明确的告诉对手，你凭什么资本跟我讲条件，仔细观察，发现男孩是在明确的告诉对手，你凭什么资本跟我讲条件，瞧瞧你，什么事情都离不开我。你的瞧瞧你，什么事情都离不开我。你的bargain power bargain power 从何谈起！从何谈起！第12页，讲稿共66张，创作于星期二v所以所以 在我不能确定有人比我更爱你以前在我不能确定有人比我更爱你以前 我不想去摘那朵花我不想去摘那朵花”彻底的击溃对手的底线防守，意思彻底的击溃对手的底线防守，意思很明显了。你离不开我，那么你在
13、最开始的很明显了。你离不开我，那么你在最开始的跟我提出的要求根本没有站得住脚的地方。跟我提出的要求根本没有站得住脚的地方。第13页，讲稿共66张，创作于星期二v女孩泪滴在纸上，形成晶莹的花朵。女孩泪滴在纸上，形成晶莹的花朵。v抹净眼泪，女孩继续往下看：抹净眼泪，女孩继续往下看：“亲爱的亲爱的 如果你已经看完了如果你已经看完了 答案还让你满意的话答案还让你满意的话 请你开门吧请你开门吧 我正站在门外我正站在门外 手里提着你最喜欢吃的鲜奶面包手里提着你最喜欢吃的鲜奶面包”女孩拉开门女孩拉开门 看见他的脸看见他的脸 紧张得像个孩子紧张得像个孩子 只会把拧着面包的手在她眼前晃。只会把拧着面包的手在她眼
14、前晃。所谓得理饶人真君子，男孩深谙其道。最后所谓得理饶人真君子，男孩深谙其道。最后摆出这样的高姿态，让对手彻底心服口服。毕竟谈判摆出这样的高姿态，让对手彻底心服口服。毕竟谈判的结果是令人满意的，这个世界还是美好的，不要太的结果是令人满意的，这个世界还是美好的，不要太血腥了。血腥了。第14页，讲稿共66张，创作于星期二案例案例2 生活中的沟通案例生活中的沟通案例英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的
15、丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：房内，阿尔伯特问：“谁谁?”女王回答：女王回答：“我是女王。我是女王。”门没有开，女王再次敲门。门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：房内阿尔伯特问：“谁呀谁呀?
16、”女王回答：女王回答：“维多利亚。维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀谁呀?”女王温柔地回答：女王温柔地回答：“你的妻子。你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。去。第15页，讲稿共66张，创作于星期二案例案例3 工作中的沟通案例工作中的沟通案例v 某电器公司的约瑟夫某电器公司的约瑟夫韦伯在宾夕法尼亚州一个富饶的荷兰移民地区进行韦伯在宾夕法尼亚州一个富饶的荷兰移民地区进行考察。考察。“为什么这些人不使用电器
17、呢为什么这些人不使用电器呢?”经过一家管理良好的农庄时，他问该区经过一家管理良好的农庄时，他问该区的代表。的代表。“他们一毛不拔，您无法卖给他们任何东西。他们一毛不拔，您无法卖给他们任何东西。”那位代表回答，那位代表回答，“此外，此外，他们对公司火气很大。我试过了，一点儿希望也没有。他们对公司火气很大。我试过了，一点儿希望也没有。”也许真是一点希望也没有，但韦伯决定无论如何也要尝试一下，因此，也许真是一点希望也没有，但韦伯决定无论如何也要尝试一下，因此，他敲了敲那家农舍的门。门打开了一条小缝，屈根堡太太探出头来。他敲了敲那家农舍的门。门打开了一条小缝，屈根堡太太探出头来。一看到那位公司的代表，
18、她就立即把门一看到那位公司的代表，她就立即把门“砰砰”的一声关起来。韦伯又敲门，的一声关起来。韦伯又敲门，曲根堡太太再次气愤地探出头。曲根堡太太再次气愤地探出头。“屈根堡太太，屈根堡太太，”韦伯说，韦伯说，“很抱歉打扰您，但我们不是来向您推销电器很抱歉打扰您，但我们不是来向您推销电器的，我只是要买一些鸡蛋罢了。的，我只是要买一些鸡蛋罢了。”她把门又开大一点，心存疑惑地看着韦伯他们。她把门又开大一点，心存疑惑地看着韦伯他们。“我注意到您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一打鲜鸡蛋。我注意到您那些可爱的多明尼克鸡，我想买一打鲜鸡蛋。”门又开大了一点。门又开大了一点。“你怎么知道我的鸡是多明尼克种你怎么知
19、道我的鸡是多明尼克种?”她好奇地问。她好奇地问。“我自己也养鸡，但我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。我自己也养鸡，但我从来没见过这么棒的多明尼克鸡。”“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢那你为什么不吃自己的鸡蛋呢?”她仍然有点儿怀疑。她仍然有点儿怀疑。“因为我的鸡下的是白壳蛋。当然，你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是因为我的鸡下的是白壳蛋。当然，你知道，做蛋糕的时候，白壳蛋是比不上红壳蛋的。比不上红壳蛋的。”第16页，讲稿共66张，创作于星期二 到这时候，屈根堡太太放下心了，表情也温和多了。同时，韦伯的到这时候，屈根堡太太放下心了，表情也温和多了。同时，韦伯的眼睛四处打量，发现这农舍有一间修得很好看的奶牛棚
20、。眼睛四处打量，发现这农舍有一间修得很好看的奶牛棚。韦伯找到了话题，韦伯找到了话题，“事实上，屈根堡太太，我敢打赌，你养鸡所赚事实上，屈根堡太太，我敢打赌，你养鸡所赚的钱比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。的钱比你丈夫养乳牛所赚的钱要多。”这下，她可高兴了！她兴奋地告诉韦伯，她真的是比她的丈夫赚钱这下，她可高兴了！她兴奋地告诉韦伯，她真的是比她的丈夫赚钱多。但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。多。但她无法使那位顽固的丈夫承认这一点。她邀请韦伯一行参观她的鸡棚。参观时，韦伯注意到鸡棚里她邀请韦伯一行参观她的鸡棚。参观时，韦伯注意到鸡棚里 装了各装了各式各样的小机械，于是他积极称赞，并向她请教了几件事。他
21、们高兴地式各样的小机械，于是他积极称赞，并向她请教了几件事。他们高兴地交流了一些经验。交流了一些经验。不一会儿，屈根堡太太告诉韦伯，附近一些邻居在鸡棚里装设了电不一会儿，屈根堡太太告诉韦伯，附近一些邻居在鸡棚里装设了电器，据说效果极好。她征求韦伯的意见，想知道是否真的值得那么干。器，据说效果极好。她征求韦伯的意见，想知道是否真的值得那么干。两个星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下了。两个星期之后，屈根堡太太的那些多明尼克鸡就在电灯的照耀下了。韦伯推销了电器设备，而屈根堡太太得到了更多的鸡蛋，双方皆大韦伯推销了电器设备，而屈根堡太太得到了更多的鸡蛋，双方皆大欢喜。欢喜。第17页，
22、讲稿共66张，创作于星期二第一节第一节 沟通的内涵、沟通的内涵、过程、要素和基本原则过程、要素和基本原则第18页，讲稿共66张，创作于星期二v沟通的内涵：发送者与接收者之间为了一定的目沟通的内涵：发送者与接收者之间为了一定的目的、运用一定的符号，所进行的信息传递与交流的、运用一定的符号，所进行的信息传递与交流的过程。的过程。v首先是信息的传递与交流首先是信息的传递与交流v成功的关键在于信息被充分理解成功的关键在于信息被充分理解（接收者所感知的信息与发送者发出的信息完全一致）（接收者所感知的信息与发送者发出的信息完全一致）v有效的沟通在于双方能达成一致有效的沟通在于双方能达成一致（你可以只是准确
23、地理解对方所说的意思而并不同意对方的观点）（你可以只是准确地理解对方所说的意思而并不同意对方的观点）v是一个双向动态的反馈过程是一个双向动态的反馈过程第19页，讲稿共66张，创作于星期二完整的沟通包括以上八个环节：完整的沟通包括以上八个环节：主体主体编码编码通道通道译码译码反馈反馈客体客体噪音噪音发送者发送者接受者接受者背景背景沟沟通通的的过过程程第20页，讲稿共66张，创作于星期二编码过程发送者编码过程解码过程信息与通道打算发送的信息感受到的信息反馈解码过程接收者沟通过程模型沟通过程模型第21页，讲稿共66张，创作于星期二v准备沟通的信息准备沟通的信息4编码编码:将想法转化为有意义的符号的过
24、程。将想法转化为有意义的符号的过程。4通道通道:信息传递的渠道。信息传递的渠道。口头交流口头交流声波声波 书面交流书面交流纸张纸张 网上交流网上交流互联网互联网 面对面交流面对面交流口头语言和身体语言口头语言和身体语言4通道超载：通道不能处理所传递的信息。通道超载：通道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。通道通道 信息的性质信息的性质管理沟通要素（管理沟通要素（Elements of MC）匹配匹配第22页，讲稿共66张，创作于星期二v接收到的信息接收到的信息译码译码:接收者对于发送者传递的符号的解释。接收者对于发
25、送者传递的符号的解释。反馈反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。息发送者的过程。分类：分类：正反馈、负反馈正反馈、负反馈 有意反馈、无意反馈有意反馈、无意反馈噪音噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。交流的因素。分类：分类：外部噪音（来源于环境）外部噪音（来源于环境）内部噪音（沟通主题身上）内部噪音（沟通主题身上）语义噪音语义噪音v背景：背景：沟通所面临的总体环境沟通所面临的总体环境 心理背景（沟通者的心情和情绪、沟通双方的态度）心理背景（沟通者的心情和情
26、绪、沟通双方的态度）社会背景（沟通双方的社会角色及其相互关系）社会背景（沟通双方的社会角色及其相互关系）文化背景（东西方文化、文化等级）文化背景（东西方文化、文化等级）物理背景（沟通发生的场所）物理背景（沟通发生的场所）第23页，讲稿共66张，创作于星期二沟通的基本原则：尊重性尊重性包容性包容性简洁性简洁性准确性准确性理解性理解性及时性及时性第24页，讲稿共66张，创作于星期二沟通的四大特点：沟通的四大特点：v随时性随时性 我们所做的每一件事情都是沟通我们所做的每一件事情都是沟通v双向性双向性 我们既要收集信息，又要给予信息我们既要收集信息，又要给予信息v情绪性情绪性 信息的收集会受到传递信息
27、的方式信息的收集会受到传递信息的方式所影响所影响v互赖性互赖性 沟通的结果是由双方决定的沟通的结果是由双方决定的 第25页，讲稿共66张，创作于星期二第二节沟通的类型第26页，讲稿共66张，创作于星期二v正式沟通：按照组织结构所规定的路线和程正式沟通：按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递与交流。序进行的信息传递与交流。组织间公函往来、组织内部文件传达、汇报组织间公函往来、组织内部文件传达、汇报制度、例会制度等制度、例会制度等v非正式沟通：运用组织结构以外的渠道所进非正式沟通：运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流行的信息传递与交流 员工之间的私下交谈、朋友聚会时的议论、员工之间的
28、私下交谈、朋友聚会时的议论、小道消息等小道消息等 分法分法1正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通第27页，讲稿共66张，创作于星期二语言沟通语言沟通语言沟通语言沟通7%7%7%7%非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通93%93%93%93%德鲁克说：德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。整个人来沟通。”分法分法2语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通第28页，讲稿共66张，创作于星期二沟沟 通通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通口头口头书面书面副副语言语言物体的物体的操纵操纵身体身体语言语言动作姿态动作姿态服饰仪态服饰仪态空间位置
29、空间位置第29页，讲稿共66张，创作于星期二单向沟通单向沟通快快容易控制容易控制发送信息的人不会受到发送信息的人不会受到攻击攻击有一方是完全被动的有一方是完全被动的双向沟通双向沟通F更准确更准确F接受信息的人更有信接受信息的人更有信心心F费时费力费时费力F双方都要参与双方都要参与单向沟通与双向沟通单向沟通与双向沟通分法分法3第30页，讲稿共66张，创作于星期二小游戏v大家闭上眼睛，全过程不许问问题，把纸对大家闭上眼睛，全过程不许问问题，把纸对折，再对折，把右上角撕下来，转折，再对折，把右上角撕下来，转180度，把度，把左上角也撕下来，把纸打开。左上角也撕下来，把纸打开。v重复上述指令，这次可以
30、提问题。重复上述指令，这次可以提问题。第31页，讲稿共66张，创作于星期二v下行沟通下行沟通提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政提供指导、控制，对业绩进行反馈，解释政策和程序策和程序v上行沟通上行沟通给予高层管理者提供反馈或建议给予高层管理者提供反馈或建议v平行沟通平行沟通组织中没有隶属关系的部门之间的信息传递组织中没有隶属关系的部门之间的信息传递与交流与交流分法分法4下行沟通、上行沟通和平行沟通下行沟通、上行沟通和平行沟通第32页，讲稿共66张，创作于星期二v人际沟通：人际沟通：人和人之间进行的信息和情感的人和人之间进行的信息和情感的传递与交流。传递与交流。v组织沟通组织沟通(组织内沟通和
31、组织外沟通组织内沟通和组织外沟通)：涉及组织涉及组织特质的各种类型的沟通。特质的各种类型的沟通。v跨文化沟通：跨文化沟通：发生在不同文化背景下的人们发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。之间的信息和情感的相互传递过程。人际沟通、组织沟通和跨文化沟通人际沟通、组织沟通和跨文化沟通分法分法5第33页，讲稿共66张，创作于星期二直接沟通：直接沟通：信息在发送者与接收者之间直接信息在发送者与接收者之间直接进行的传递与交流。进行的传递与交流。间接沟通：间接沟通：信息在发送者与接收者之间通过第信息在发送者与接收者之间通过第三者进行的传递和交流。三者进行的传递和交流。直接沟通与间接沟通直
32、接沟通与间接沟通分法分法6第34页，讲稿共66张，创作于星期二第三节第三节 沟通渠道及相关问题沟通渠道及相关问题第35页，讲稿共66张，创作于星期二v正式沟通正式沟通：va)a)链式沟通链式沟通如果某一组织系统过于如果某一组织系统过于庞大，需要实行分权授权管理的，是一种庞大，需要实行分权授权管理的，是一种行之有效的方法；行之有效的方法；第36页，讲稿共66张，创作于星期二v正式沟通：正式沟通：vb)b)环式沟通环式沟通民主气氛较浓。如果在组织中民主气氛较浓。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，是一种行之有效的措施；是一种行之有效的措施；v
33、c)Yc)Y式沟通式沟通适用于主管人员的工作任务十适用于主管人员的工作任务十分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，分繁重，需要有人选择信息，提供决策依据，节省时间，而又要对组织实行有效的控制；节省时间，而又要对组织实行有效的控制；第37页，讲稿共66张，创作于星期二v正式沟通正式沟通：vd)d)轮式沟通轮式沟通是加强组织控制、争时间、是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急抢速度的一个有效办法，如果组织接受紧急攻关任务；攻关任务；ve)e)全通道式沟通全通道式沟通解决复杂问题，增强组解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气均有很大作用。织合作精神，提高士气均有很大作用。
34、v第38页，讲稿共66张，创作于星期二非正式沟通（网络）渠道非正式沟通（网络）渠道单串型单串型饶舌型（闲聊）型）饶舌型（闲聊）型）密集型密集型第39页，讲稿共66张，创作于星期二概率型概率型第40页，讲稿共66张，创作于星期二v非正式沟通的意义及性质：非正式沟通的意义及性质：va)a)非正式沟通的产生，非正式沟通的产生，可以说是人们的天生的需求；可以说是人们的天生的需求；vb)b)非正式沟通的优点：非正式沟通的优点：沟通形式不拘，直接明了，速度沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新内幕新闻闻”；vc)c)非正式沟通具有以
35、下特点：非正式沟通具有以下特点：v消息越新鲜，人们谈论得越多；消息越新鲜，人们谈论得越多；v对工作有影响，最容易招致人们谈论；对工作有影响，最容易招致人们谈论；v最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；v在工作上有关系的人，在工作中接触多的人，容易被在工作上有关系的人，在工作中接触多的人，容易被牵扯到同一传闻中去。牵扯到同一传闻中去。第41页，讲稿共66张，创作于星期二小道消息小道消息每每6 6条信息中几乎有条信息中几乎有5 5条是以小道消息形式传送的条是以小道消息形式传送的75%75%的真实性的真实性 小道消息的特点：小道消息的特点：（1 1）在在个个别别情情况况
36、下下，小小道道消消息息可可能能传传播播正正式式组组织织不不愿愿意意传传播或有意缄口不说的信息。播或有意缄口不说的信息。（2 2）小道消息具有快速传播的特点。）小道消息具有快速传播的特点。（3 3）小道消息具有异乎寻常的渗透能力。）小道消息具有异乎寻常的渗透能力。第42页，讲稿共66张，创作于星期二造成小道消息的因素分析造成小道消息的因素分析令人兴奋和不安的事令人兴奋和不安的事关系到朋友和同事的事关系到朋友和同事的事组织的最新信息组织的最新信息组织成员接触紧密组织成员接触紧密允许交流的工作条件允许交流的工作条件工作岗位（要求他人提供信息）工作岗位（要求他人提供信息）个人性格（擅与联络沟通）个人性
37、格（擅与联络沟通）其他因素等其他因素等小道小道消息消息第43页，讲稿共66张，创作于星期二控制谣言的要点：控制谣言的要点：（1）排除起因排除起因，以防谣言扩散。戴维斯认为，传播谣言的，以防谣言扩散。戴维斯认为，传播谣言的根源主要有三个：意识不清楚组织的信息；二是员工有不根源主要有三个：意识不清楚组织的信息；二是员工有不安全感；三是有抵触情绪。安全感；三是有抵触情绪。（2）致力于重大谣言起始时的）致力于重大谣言起始时的辟谣工作辟谣工作，并且要以最快的速，并且要以最快的速度处理谣言。度处理谣言。（3）用）用事实驳斥谣言事实驳斥谣言，重视提供事实，进行面对面的对质，重视提供事实，进行面对面的对质，必
38、要时可批准纪录。必要时可批准纪录。（4）重视非正式组织中的）重视非正式组织中的核心人物核心人物以及工会的领导者的以及工会的领导者的作用。作用。（5）注意倾听某些谣言，）注意倾听某些谣言，谣言的背后谣言的背后可能隐含着一些其他有可能隐含着一些其他有用的信息。用的信息。第44页，讲稿共66张，创作于星期二非正式组织非正式组织1、含义、含义 非正式组织是一种关于人与社会的关系网络，这种关非正式组织是一种关于人与社会的关系网络，这种关系网络不是由法定的权力机构建立的，也不是出于权力机系网络不是由法定的权力机构建立的，也不是出于权力机构的要求，而是在人们彼此交往的联系中自发形成的。构的要求，而是在人们彼
39、此交往的联系中自发形成的。2、产生的直接原因：、产生的直接原因：（1）暂时利益的一致。）暂时利益的一致。（2）兴趣爱好的一致。）兴趣爱好的一致。（3）经历背景的一致或相似。）经历背景的一致或相似。（4）亲属关系。）亲属关系。（5）地理位置的一致。）地理位置的一致。第45页，讲稿共66张，创作于星期二 松下幸之助对于非正式组织有着这样的看法：松下幸之助对于非正式组织有着这样的看法：“经常经常有人提到有人提到消除派系消除派系的问题。然而仔细思考一下，我以为的问题。然而仔细思考一下，我以为有人的地方就有派系。制造派系是人类的本能，我认为该谈有人的地方就有派系。制造派系是人类的本能，我认为该谈的是这派
40、系是好还是坏。的是这派系是好还是坏。既然如此，倒不如肯定派既然如此，倒不如肯定派系的存在，然后再考虑如何活用派系。换句话说，与系的存在，然后再考虑如何活用派系。换句话说，与其各个分散，倒不如分成几个较容易管理，办事也会其各个分散，倒不如分成几个较容易管理，办事也会较有效率。较有效率。派系是没有办法消除的，而且有派系也许派系是没有办法消除的，而且有派系也许比没有派系更好。关于如何活用派系，只有靠每个人正确的比没有派系更好。关于如何活用派系，只有靠每个人正确的认识了认识了”。松下幸之助对非正式组织的看法松下幸之助对非正式组织的看法第46页，讲稿共66张，创作于星期二3、非正式组织的特征、非正式组织
41、的特征（1 1）具有牢固的感情纽带。）具有牢固的感情纽带。（2 2）权力的实施不具有强制性和稳定性。）权力的实施不具有强制性和稳定性。（3 3）具有自然形成的核心人物，且有很大的吸引力。）具有自然形成的核心人物，且有很大的吸引力。（4 4）内部信息传递通畅。）内部信息传递通畅。（5 5）具有一套不成文的行为准则。）具有一套不成文的行为准则。（6 6）组织成员具有高度的行为一致性以及很强的群体意识。）组织成员具有高度的行为一致性以及很强的群体意识。第47页，讲稿共66张，创作于星期二4 4、非正式组织的分类、非正式组织的分类类类 型型特特 点点利益型利益型这是在组织成员利益要求一致的情况下形成的
42、组织，具有这是在组织成员利益要求一致的情况下形成的组织，具有明确的满足其成员利益要求的倾向，并为成员满足其利益明确的满足其成员利益要求的倾向，并为成员满足其利益要求提供一定的机会，这种非正式组织的凝聚性较强。要求提供一定的机会，这种非正式组织的凝聚性较强。信仰型信仰型这种非正式组织是在共同的理想、信念的基础上形成的。这种非正式组织是在共同的理想、信念的基础上形成的。兴趣型兴趣型这种非正式组织是在成员强烈的兴趣爱好下形成的，成员这种非正式组织是在成员强烈的兴趣爱好下形成的，成员具有共同的兴趣爱好，共同活动，共同提高。具有共同的兴趣爱好，共同活动，共同提高。情感型情感型这是由于感情、友谊或社交的需
43、要，以情感为纽带而形成这是由于感情、友谊或社交的需要，以情感为纽带而形成的组织。的组织。亲缘型亲缘型这种非正式组织是由于亲缘关系形成的，具有比较稳定、这种非正式组织是由于亲缘关系形成的，具有比较稳定、凝聚性强的特点。凝聚性强的特点。按非正式组织按非正式组织成因成因划分的类型划分的类型第48页，讲稿共66张，创作于星期二按非正式组织按非正式组织作用作用划分的类型划分的类型类类 型型特特 点点积极型积极型这类非正式组织的目标以及活动对正式组织的目标具有积极这类非正式组织的目标以及活动对正式组织的目标具有积极的作用。的作用。消极型消极型这类非正式组织的存在对于正式组织目标的达成具有消极的这类非正式组
44、织的存在对于正式组织目标的达成具有消极的影响，而且其活动还未超过法律规章许可的范围。影响，而且其活动还未超过法律规章许可的范围。中立型中立型这种非正式组织的行为同正式组织的目标及行为没有明显的这种非正式组织的行为同正式组织的目标及行为没有明显的相关关系，看不出其积极或消极的影响。相关关系，看不出其积极或消极的影响。破坏型破坏型这类非正式组织对于组织目标具有明显的破坏、干扰作用。这类非正式组织对于组织目标具有明显的破坏、干扰作用。第49页，讲稿共66张，创作于星期二第四节第四节 沟通的障碍及其克服的技巧沟通的障碍及其克服的技巧第50页，讲稿共66张，创作于星期二 什么妨碍了沟通？什么妨碍了沟通？
45、方式一：方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。”方式二：方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。”第51页，讲稿共66张，创作于星期二有效沟通的障碍有效沟通的障碍1 1、因素
46、分析、因素分析（1 1）语语言言障障碍碍。语语言言是是以以语语言言为为物物质质外外壳壳，以以词词汇汇为为建建筑筑材材料料，以以语语法法为为结结构构条条理理而而构构成成的的语语系系。语语言言是是人人类类思思维维过过程程中中最最重重要要的的沟沟通工具。通工具。语语系系。如如印印欧欧语语系系、汉汉藏藏语语系系等等。同同一一语语系系又又有有不不同同的的语语族族。如如印印欧欧语语系系中中有有印印度度语语和和日日耳耳曼曼语语。不不同同的的语语族族中中又又演演变变成成不不同同的的变变体体，即即地地方方方方言言。如如我我国国汉汉语语又又分分为为北方话、闽南话、粤语等几大方言。北方话、闽南话、粤语等几大方言。语
47、语义义。即即词词语语的的意意义义。要要注注意意三三个个方方面面：一一是是含含糊糊不不清清的的词词语语或或双双关关语语。二二是是方方言言和和俚俚语语。三三是是正正确确理理解解，不不能能凭自己的主观臆断。凭自己的主观臆断。第52页，讲稿共66张，创作于星期二汉语考试汉语考试8级卷让老外抓狂级卷让老外抓狂神题神题你会几道你会几道1、题目：题目：冬天：能穿多少穿多少。夏天：能穿多少穿多少。冬天：能穿多少穿多少。夏天：能穿多少穿多少。”问题：这句话想要表达什么意思？问题：这句话想要表达什么意思？2、“你的牙真好看！你的牙真好看！”“哦，那是假的。哦，那是假的。”“啊，真的假的？啊，真的假的？”“真的。真
48、的。”问：牙是真的还是假？问：牙是真的还是假？3、领导：你这是什么意思？、领导：你这是什么意思？小明：没什么意思。意思意思。小明：没什么意思。意思意思。领导：你这就不够意思了。领导：你这就不够意思了。小明：小意思小意思。小明：小意思小意思。领导：你这人真有意思。领导：你这人真有意思。小明：其实也没有别的意思。小明：其实也没有别的意思。领导：那我就不好意思了。领导：那我就不好意思了。小明：是我不好意思。小明：是我不好意思。第53页，讲稿共66张，创作于星期二语境。即语言环境。语境支持沟通的信息时，可以提语境。即语言环境。语境支持沟通的信息时，可以提高沟通的质量，相反，则会使沟通双方对所交流和传递
49、高沟通的质量，相反，则会使沟通双方对所交流和传递的信息表示怀疑，从而降低了沟通的有效性。语境一般的信息表示怀疑，从而降低了沟通的有效性。语境一般包括社会环境、自然环境、时间、地点、作者心理、词包括社会环境、自然环境、时间、地点、作者心理、词文的上下文等各项因素。如北美洲和拉丁美洲在谈话中文的上下文等各项因素。如北美洲和拉丁美洲在谈话中对双方距离的要求。对双方距离的要求。（2）心理障碍。现实的沟通活动常为人的态度、个性、）心理障碍。现实的沟通活动常为人的态度、个性、情绪等心理因素所影响，有时会成为沟通中的障碍。情绪等心理因素所影响，有时会成为沟通中的障碍。态度。如竞争与合作的态度。态度。如竞争与
50、合作的态度。个性。如个性孤僻、性格内向的人。个性。如个性孤僻、性格内向的人。情绪。人总是带着某种情绪状态参加沟通活动的。情绪。人总是带着某种情绪状态参加沟通活动的。第54页，讲稿共66张，创作于星期二（3）组织障碍。主要有地位障碍和结构障碍。）组织障碍。主要有地位障碍和结构障碍。地位障碍。过分强调上下级之间的地位差别。地位障碍。过分强调上下级之间的地位差别。结构障碍。组织内结构设置不当也会阻碍组织的有效沟通。结构障碍。组织内结构设置不当也会阻碍组织的有效沟通。如层次过多或机构重叠。如层次过多或机构重叠。（4）文化障碍。）文化障碍。“文化是人的生存环境。人类生活的任文化是人的生存环境。人类生活的