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1、管理与沟通管理与沟通本讲稿第一页，共五十三页训前采访训前采访您的姓名，来自什么医院？您的姓名，来自什么医院？是否遇到因是否遇到因“沟通沟通”不够影响工作或生活的？不够影响工作或生活的？方便请举实例说明？方便请举实例说明？本讲稿第二页，共五十三页沟通无处不在沟通无处不在工作中。工作中。生活中。生活中。学习中。学习中。一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。以上的时间都用在传递或接受信息上。不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。都会带来时间和资源的浪费。本
2、讲稿第三页，共五十三页良好的人际关系者良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获可使工作成功与个人幸福获得率达得率达85%以上以上针对针对10000人的记录进行分析人的记录进行分析,成功的因素中成功的因素中85%决定于人际关系决定于人际关系,而知识、技术、经验只占而知识、技术、经验只占15%被解雇的被解雇的4000人中，不称职的占人中，不称职的占10%，人际关，人际关系不好者则占系不好者则占90%根据根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高薪比优等生高15%，比劣等生高，比劣等生高33%本讲稿第四页，共五十三页合格的部门主管，沟通能力应占合格的部门
3、主管，沟通能力应占80%，而其它，而其它能力只需能力只需20%。沟通能力强的人更善于管理。沟通能力强的人更善于管理。目前大多数企业的中目前大多数企业的中,高层主管最缺乏的是沟通高层主管最缺乏的是沟通能力。能力。本讲稿第五页，共五十三页管理与沟通艺术管理与沟通艺术课程介绍课程介绍管理需要沟通管理需要沟通沟通可以管理沟通可以管理“艺术艺术”是管理与沟通最高境界是管理与沟通最高境界本讲稿第六页，共五十三页课程主要内容课程主要内容管理的内涵管理的内涵沟通的定义、模式与要素沟通的定义、模式与要素有效沟通技巧有效沟通技巧本讲稿第七页，共五十三页我们所理解的管理是怎样的？我们所理解的管理是怎样的？管人、理事
4、？管人、理事？计划、组织、领导、控制？计划、组织、领导、控制？。管事：通过有效的计划和有效地控制管事：通过有效的计划和有效地控制“做事做事”的过程，达成预定的结果。的过程，达成预定的结果。理人：通过合理地组织、协调资源，有效激励理人：通过合理地组织、协调资源，有效激励他人完成组织的任务或目标他人完成组织的任务或目标本讲稿第八页，共五十三页成长管理两条腿成长管理两条腿管事的重点是标准与规范管事的重点是标准与规范 （强势：对事不对人）（强势：对事不对人）理人的重点是培养与激励理人的重点是培养与激励 （人性：以人为本）（人性：以人为本）思想思想行为行为本讲稿第九页，共五十三页管事管事掌控做事的行为规
5、则掌控做事的行为规则建立做事的标准与规范建立做事的标准与规范何谓标准与规范？何谓标准与规范？符合（企业）利益与发展规律的共性行为特征符合（企业）利益与发展规律的共性行为特征 显在标准：显在标准：规章制度规章制度 生产流程生产流程 潜在标准：潜在标准：专业技能专业技能 文化理念文化理念讨论：个人的业务经验能作为标准或规范吗？为讨论：个人的业务经验能作为标准或规范吗？为什么？什么？本讲稿第十页，共五十三页理人理人“修理修理”人的模式人的模式才才财财材材裁裁选人、育人、用人、留人选人、育人、用人、留人本讲稿第十一页，共五十三页“管管”和和“理理”的关系的关系能不能能不能“管管”好事，取决于能不能好事
6、，取决于能不能“理理”好人好人能不能能不能“理理”好人，取决于能不能好人，取决于能不能“管管”好事好事好的管理者，懂得按规则做事，按标准好的管理者，懂得按规则做事，按标准“理理”人人用标准选人用标准选人用标准育人用标准育人用标准用人用标准用人用标准留人用标准留人按市场规则制定经营策略按市场规则制定经营策略根据业务特点制定服务流程根据业务特点制定服务流程按医理科学治病救人按医理科学治病救人。本讲稿第十二页，共五十三页沟通管理的关键沟通管理的关键掌握沟通规律掌握沟通规律技巧技巧理解人性本质理解人性本质心理心理本讲稿第十三页，共五十三页我们从来就不缺少沟通我们从来就不缺少沟通我们只是需要更有效的沟通
7、我们只是需要更有效的沟通通过训练，有计划、有通过训练，有计划、有目的、有意识的专业沟目的、有意识的专业沟通能力通能力无需训练，自发、无需训练，自发、凭经验、无意识的凭经验、无意识的沟通能力沟通能力专业专业非专业非专业有好有坏不可控制有好有坏不可控制相对稳定，易于掌控相对稳定，易于掌控本讲稿第十四页，共五十三页认识沟通认识沟通什么是沟通？什么是沟通？沟通有什么规律？沟通有什么规律？本讲稿第十五页，共五十三页沟通的定义沟通的定义人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表现形式，进行信息传递和交换的过程。现形式，进行信息传递和交换的过程。本讲稿第十六页，共五十三
8、页沟通模式沟通模式反馈反馈信息信息编码编码传递传递接收接收译码译码理解理解传递者传递者接收者接收者噪音噪音本讲稿第十七页，共五十三页请不用语言传递以下信息请不用语言传递以下信息1、久别重逢、久别重逢本讲稿第十八页，共五十三页请不用语言传递以下信息请不用语言传递以下信息语无伦次语无伦次本讲稿第十九页，共五十三页请不用语言传递以下信息请不用语言传递以下信息含情脉脉含情脉脉本讲稿第二十页，共五十三页请不用语言传递以下信息请不用语言传递以下信息理直气壮理直气壮本讲稿第二十一页，共五十三页请只用语言传递以下信息请只用语言传递以下信息123456本讲稿第二十二页，共五十三页沟通的基本概念沟通的基本概念表达
9、者想要表达的是什么表达者想要表达的是什么表达者实际上表达的是什么表达者实际上表达的是什么接收者想接收的是什么接收者想接收的是什么接收者实际上接收到的是什么接收者实际上接收到的是什么本讲稿第二十三页，共五十三页沟通中的障碍沟通中的障碍目的不明确目的不明确 表达不清晰表达不清晰表达形式选择失误表达形式选择失误 没有倾听没有倾听过度加工过度加工 知觉偏差知觉偏差心理障碍心理障碍思想差异思想差异接收者的障碍接收者的障碍表达者的障碍表达者的障碍本讲稿第二十四页，共五十三页不良沟通与良好沟通结果对照表不良沟通与良好沟通结果对照表 不良沟通 良好沟通不清楚下一步应该做什么时间和资源的浪费清楚自己该做什么相互
10、之间不进行意见的交流事情进展缓慢，问题久拖不决资源得到正确、高效的利用公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况失去大批业务有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践意见出现分歧，问题迟迟得不到解决运用团队的集体智慧，问题得到很快解决本讲稿第二十五页，共五十三页沟通中常发生的情形沟通中常发生的情形坚持己见，各说各话坚持己见，各说各话话不投机，不欢而散话不投机，不欢而散草木皆兵，随时出兵草木皆兵，随时出兵表里不一，没有诚意表里不一，没有诚意我就是真理我就是真理本讲稿第二十六页，共
11、五十三页沟通案例分享沟通案例分享一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感向她索取一万美元的差额，结果这位贵妇人也感到莫名其妙，说到莫名其妙，说“怎么，昨天不是给过你们一万怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天还是这样美元了吗，今天还是这样又给了你们一个价又给了你们一个价值一万美元的戒指，合起来不是两万美元吗？值一万美元的戒指，合起来不是两
12、万美元吗？为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？本讲稿第二十七页，共五十三页有效回答有效回答“这可不行，再交一万这可不行，再交一万美元美元”“对不起，请问你是那对不起，请问你是那个小学毕业的？个小学毕业的？”“昨天的帐昨天结了，昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重新今天要想再买必须重新掏钱！掏钱！”。“夫人，我们昨天给了夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，您一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今已交付了一万美元，今天又给了
13、一个价值一万天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可需再补交一万美元就可以了，谢谢以了，谢谢”本讲稿第二十八页，共五十三页现场练习：这是什么？现场练习：这是什么？换一个角度看问题换一个角度看问题本讲稿第二十九页，共五十三页理解人性本质理解人性本质人性基本需求人性基本需求人的习惯偏好人的习惯偏好人的性格特征人的性格特征本讲稿第三十页，共五十三页理解人性理解人性 生理需求（衣、食、住、行、性）生理需求（衣、食、住、行、性）安全需求（生命财产安全保障）安全需求（生命财产安全保障）社会需求（爱与归属感）社会需求（爱与归属感）心理需求（尊重与认可）心理需求（尊重与
14、认可）自我实现的需求（成就感，个人价值体现）自我实现的需求（成就感，个人价值体现）本讲稿第三十一页，共五十三页酒杯里的苍蝇酒杯里的苍蝇在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍蝇在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍蝇英国绅士英国绅士“请换一杯请换一杯”法国人会将杯中物倾倒一空法国人会将杯中物倾倒一空西班牙人不去喝它只留下钞票，不声不响离开西班牙人不去喝它只留下钞票，不声不响离开日本人会令侍者把餐厅经理叫来日本人会令侍者把餐厅经理叫来“你们就是这样做生意的你们就是这样做生意的吗？吗？”沙特阿拉伯人会把侍者叫来沙特阿拉伯人会把侍者叫来“我请你喝我请你喝”美国人美国人“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜
15、欢苍蝇的客以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇的客人自行调放，你觉得怎样？人自行调放，你觉得怎样？”本讲稿第三十二页，共五十三页沟通三要点让对方听得进去让对方听的合理让对方听得进去让对方听的合理(1)(1)先说对方有利的先说对方有利的(2)(2)再指出彼此互惠的再指出彼此互惠的(3)(3)最后指出一些要求最后指出一些要求 (1)(1)时机合适吗时机合适吗?(2)(2)场所合适吗场所合适吗?(3)(3)气氛适合吗气氛适合吗?本讲稿第三十三页，共五十三页一.下对上沟通技巧如何摆好自己的位置如何摆好自己的位置,当好副手当好副手 若是意见相同若是意见相同,要热烈反应要热烈反应.意见略有差异意见略有差
16、异,要先表赞同要先表赞同.持有相反意见持有相反意见,勿当场顶撞勿当场顶撞.想要有些补充想要有些补充,要用引伸式要用引伸式.如有他人在场如有他人在场,宜仔细宜仔细顾虑顾虑.心中存有上司心中存有上司,比较好沟通比较好沟通.本讲稿第三十四页，共五十三页二.平行沟通技巧彼此尊重彼此尊重,从自己先做起从自己先做起.易地而处易地而处,站在彼的立场站在彼的立场.平等互惠平等互惠,不让对方吃亏不让对方吃亏.了解情况了解情况,选用合适方式选用合适方式.依据情报依据情报,把握适当时机把握适当时机.如有误会如有误会,诚心化解障碍诚心化解障碍.知己知彼知己知彼,创造良好形象创造良好形象.本讲稿第三十五页，共五十三页二
17、.上对下沟通技巧多说小话多说小话,少说大话少说大话.不急着说不急着说,先听听看先听听看.不说长短不说长短,免伤和气免伤和气.广开言路广开言路,接纳意见接纳意见.部属有错部属有错,私下规劝私下规劝.态度和蔼态度和蔼,语气亲切语气亲切.若有过失若有过失,过后熄灭过后熄灭.本讲稿第三十六页，共五十三页倾听的技巧倾听的技巧 倾听的定义倾听的定义 所谓倾听，就是用耳听、用眼观察、所谓倾听，就是用耳听、用眼观察、用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。用嘴提问、用脑思考、用心灵感受。本讲稿第三十七页，共五十三页听与倾听的主要区别听与倾听的主要区别仅限接受各种听到的信息仅限接受各种听到的信息缺乏系统性，影响信息的缺
18、乏系统性，影响信息的客观准确的判断。客观准确的判断。无需训练无需训练被动的被动的 不仅获得声音信息而且获不仅获得声音信息而且获得肢体、行为、情感信息得肢体、行为、情感信息需要技巧和训练需要技巧和训练积极的积极的听听倾听倾听本讲稿第三十八页，共五十三页信息倾听的重点信息倾听的重点文字信息文字信息 7%语音信息语音信息 38%肢体语言肢体语言 55%本讲稿第三十九页，共五十三页细心的细心的“看看”注视对方注视对方“察言观色察言观色”观察表情观察表情 观察行为观察行为 洞察心理洞察心理本讲稿第四十页，共五十三页专注的专注的“听听”听而不闻、心不在焉听而不闻、心不在焉断章取义断章取义爱听不听爱听不听全
19、盘照收全盘照收专注倾听（即听别人，也听自己）专注倾听（即听别人，也听自己）本讲稿第四十一页，共五十三页巧妙的巧妙的“问问”（绳子的拉与推）（绳子的拉与推）清单式提问清单式提问如如“你认为主要的原因是什么？你认为主要的原因是什么？开放式提问开放式提问如如“为什么为什么”、“如如”、“哪个哪个”重复式提问重复式提问如：如：“你是说你是说”、“你的意思是你的意思是”本讲稿第四十二页，共五十三页确定式提问确定式提问如：如：“确实如此！确实如此！”“这很好，请接着往下讲。这很好，请接着往下讲。”假设式提问假设式提问如：如：“如果是你的话，你回怎么处理这件事？如果是你的话，你回怎么处理这件事？”封闭式提问
20、封闭式提问如：如：“你在公司工作三年以下还是以上？你在公司工作三年以下还是以上？”（在谈判中，可以通过提问找到对方的抗拒点、所需的信息（在谈判中，可以通过提问找到对方的抗拒点、所需的信息以便获得认同。）以便获得认同。）好处：获取信息、争取时间、掌握大局、把握方向。好处：获取信息、争取时间、掌握大局、把握方向。本讲稿第四十三页，共五十三页干练的干练的“答答”简单干脆简单干脆点到重点点到重点清楚表达清楚表达重点重复重点重复本讲稿第四十四页，共五十三页真诚的真诚的“说说”提供心理空气提供心理空气 做一个美的发现者做一个美的发现者让自己变得更幽默让自己变得更幽默挖掘不明显的优点加以赞扬挖掘不明显的优点
21、加以赞扬耐心与专注的本身也是一种赞美耐心与专注的本身也是一种赞美避免争论及批评避免争论及批评赞扬行为和品格而非人赞扬行为和品格而非人本讲稿第四十五页，共五十三页对方或许也是对的。？对方或许也是对的。？本讲稿第四十六页，共五十三页如何表达不同的观点？如何表达不同的观点？但是、可是、不过但是、可是、不过。与。与同时同时的应用的应用你说的，我能理解。同时。你说的，我能理解。同时。坦白说，我原来的观点是。但是。坦白说，我原来的观点是。但是。开门见山，委婉含蓄开门见山，委婉含蓄沉默、停顿沉默、停顿。从某种角度上看，技巧并不是关键从某种角度上看，技巧并不是关键 本讲稿第四十七页，共五十三页心态习惯心态习惯
22、没有不对，只有不同！没有不对，只有不同！认认知知观念观念行行为为结果结果本讲稿第四十八页，共五十三页自我与满足自我与满足“自我自我”人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的人认为自己的存在很重要，同时常希望自己的存在能更有价值存在能更有价值人希望透过别人的赞赏以满足自己人希望透过别人的赞赏以满足自己人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人的自我满足了就不会对人采取敌对态度人常有意或无意的保护、满足人常有意或无意的保护、满足“自我自我”本讲稿第四十九页，共
23、五十三页批评部下的方法批评部下的方法以真诚的赞美做开头以真诚的赞美做开头要尊重客观实事要尊重客观实事不要伤害部下的自尊与自信不要伤害部下的自尊与自信友好的结束批评友好的结束批评选择适当的场所选择适当的场所本讲稿第五十页，共五十三页重要与不重要重要与不重要5个字：我以你为荣；个字：我以你为荣；4个字：你的看法？个字：你的看法？3个字：是否请个字：是否请；2个字：谢谢！个字：谢谢！最不重要的一个字：最不重要的一个字：我我本讲稿第五十一页，共五十三页爱妻爱妻5大法则大法则1、太太不会错；、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成她的错；成她的错；4、如果认为太太不会错；、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。、你的日子一定过得很不错。本讲稿第五十二页，共五十三页爱同事爱同事5大法则大法则1、同事不会错；、同事不会错；2、如果同事错，一定是我看错；、如果同事错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；成他的错；4、如果认为同事不会错；、如果认为同事不会错；5、你的日子一定过得很不错。、你的日子一定过得很不错。本讲稿第五十三页，共五十三页