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1、角色认知与管理沟通本讲稿第一页，共八十四页管管理理干干部部执执行行能能力力的的构构成成本讲稿第二页，共八十四页角色一：下属角色一：下属中层经理是高层经理、经营者的下属，这就意味着中层经理是“经营者的替身”。角色二：同事角色二：同事中层经理与其他部门的经理之间，是同事关系，需要相互支持和协作。第一讲：角色认知第一讲：角色认知本讲稿第三页，共八十四页角色三：上司角色三：上司中层经理相对于下属而言，是上司，也是领导者、教练、管理者。角色四：挂名首脑和谈判者角色四：挂名首脑和谈判者对外，中层经理是部门开展业务，以公司名义与客户或供应商谈判的主要承担者。本讲稿第四页，共八十四页作为下属的中层经理作为下属
2、的中层经理常见误区常见误区误区一：民意代表误区二：同情者误区三：只代表个人意见本讲稿第五页，共八十四页一是你代表不了下属的利益二是取得下属的拥戴和支持，需要提高领导力，而不是做“民意代表”。三是中层经理应当代表公司维护员工的利益，而不是代表员工维护员工的利益。误区一：误区一：“民意代表民意代表”本讲稿第六页，共八十四页误区二：同情者误区二：同情者第一种表现：跟着一块骂，表示同情本讲稿第七页，共八十四页第二种表现：沉默第三种表现：反对第四种表现：支持本讲稿第八页，共八十四页对上司发表个人意见是没有问题的。对于同级或下属说“只代表个人意见”是不对的对客户和供应商，更没有什么“个人意见”，只有“职务
3、意见”误区三：误区三：“只代表个人意见只代表个人意见”本讲稿第九页，共八十四页一点小事情扯来扯去一件很重要的事踢来踢去本位主义别人为自己做什么都是应当的。中层经理在与自己平级的或平行的中层经理面前是什么角色呢？最常见的说法：同事。而最常见的是：作为同事的中层经理作为同事的中层经理 本讲稿第十页，共八十四页如果在公司内部，如果在公司内部，我们相互把对方当作客户？我们相互把对方当作客户？本讲稿第十一页，共八十四页良好的客户服务特征是：良好的客户服务特征是：本讲稿第十二页，共八十四页如如果果中中层层经经理理的的角角色色相相互互为为内内部部客客户户的的话话，就就应应当当事事先先了了解解他他人人的的需需
4、求求，然然后后根根据据对方的需求安排自己的工作对方的需求安排自己的工作本讲稿第十三页，共八十四页案例一：案例一：根根据据计计划划，研研发发中中心心经经理理想想在在下下月月招招聘聘几几个个工工程程师师。还还没没有有等等你你去去找找，人人力力资资源源部部经经理理已已经经打打来来电电话话：“颜颜经经理理，你你们们部部门门原原来来计计划划在在下下个个月月招招聘聘几几名名工工程程师师，这这个个计计划划有有没没有有变变化化，需需要要我我这这里里做做些些什什么准备么准备”使内部客户满意的几个案例：使内部客户满意的几个案例：本讲稿第十四页，共八十四页 销销售售部部经经理理接接到到行行政政部部邢邢经经理理的的电
5、电话话：“肖肖经经理理吗吗？下下一一周周公公司司要要召召开开董董事事会会，车车辆辆比比较较紧紧张张，你你们们下下周周如如果果有有什什么么接接送送工工作作，这这周周就就把把单单子子给给我我们们，以防我这里误了你的事以防我这里误了你的事”案例二案例二本讲稿第十五页，共八十四页 研研发发中中心心经经理理拿拿着着那那张张收收据据去去报报销销，财财务务部部柴柴经经理理说说：“根根据据公公司司规规定定，一一律律凭凭发发票票报报销销，你你刚刚才才也也介介绍绍了了这这张张收收据据属属于于很很特特殊殊的的情情况况，这这样样吧吧，你你放放在在这这里里，我我回回头头请请示示一一下下老老总总，好好不不好好？你你们们不
6、不要要来回跑了来回跑了”案例三：案例三：本讲稿第十六页，共八十四页为什么不能把对方看成客户呢？为什么不能把对方看成客户呢？原原因因一一：中层经理们都清楚，外部客户是我们的“衣食父母”，得罪不起。内部同事之间却不这么认为。原原因因二二：人们一般来说对于“管”和“被管”的角色较为认同原原因因三三：中层经理最关心的是自己的职责，对其他同事的职责履行和完成不予关注。原因四原因四：对职责理解的偏差本讲稿第十七页，共八十四页同事就是我的内部客户同事就是我的内部客户 要要点点一一：其其他他经经理理与与我我之之间间是是客客户户关关系系，他是客户，我是供应商他是客户，我是供应商本讲稿第十八页，共八十四页 要点二
7、：同事是我的衣食父母要点二：同事是我的衣食父母本讲稿第十九页，共八十四页 要点三：将同事当作外部客户要点三：将同事当作外部客户本讲稿第二十页，共八十四页 要点四：克服要点四：克服“客户陷井客户陷井”本讲稿第二十一页，共八十四页不提前约定，推门进来就要求办事。不提前约定，推门进来就要求办事。早早就就签签了了给给供供应应商商打打款款的的合合同同，却却不不及及时时同同财财务务部部门门沟沟通通，到到打打款款时时才才到到财财务务部部要要支支票票，财财务务部部正正好好现现金金紧张，于是就指责财务部紧张，于是就指责财务部“早干什么去了早干什么去了”。某某部部门门让让人人力力资资源源部部在在十十天天之之内内招
8、招聘聘一一位位MBA毕毕业业生生，并并且且要要有有IT行行业业五五年年工工作作经经历历。招招聘聘不不到到就就指指责责人人力力资资源源部部不不支支持持、工工作作不不到到位位：“到到时时候候，误误了了工工作作可可不能怪我们。不能怪我们。”在公司内部，常常会发生这种情况在公司内部，常常会发生这种情况本讲稿第二十二页，共八十四页第一种：内部物流第一种：内部物流第一种：内部物流第一种：内部物流第二种：服务供应链第二种：服务供应链第二种：服务供应链第二种：服务供应链第三种：信息供应链第三种：信息供应链第三种：信息供应链第三种：信息供应链企业内部供应链企业内部供应链本讲稿第二十三页，共八十四页 要要点点五五
9、：从从以以职职责责为为中中心心，向向内内部部客客户户的需求为中心转变的需求为中心转变本讲稿第二十四页，共八十四页 要点六：要点六：“让内部客户满意让内部客户满意”本讲稿第二十五页，共八十四页常见误区常见误区角色错位角色错位1：业务员：业务员 1.以业务为主 2.不懂管理 3.对下属的业务或技术要求过严作为上司的中层经理作为上司的中层经理本讲稿第二十六页，共八十四页角色错位二：领主角色错位二：领主 1.忽略自己角色的多维性 2.将自己看成下属的保护人 3.过分看重自己对下属的作用本讲稿第二十七页，共八十四页角色错位三：官僚思想角色错位三：官僚思想 1.过分看重自己的级别 2.用级别看待遇 3.官
10、僚作风本讲稿第二十八页，共八十四页实现上司角色的要领1、做管理者该做的事2、正确处理业务与管理的关系3、处理好管理者和领导者的关系本讲稿第二十九页，共八十四页小小 结结v一个出色的中层经理，应当是“经营者的替身”，代表高层对某一个部门、某一个项目实施有效的管理v一个出色的中层经理，应当是其他中层经理的“供应商”。也就是说，公司里的其他部门、其他同事是自己的“内部客户”。v一个出色的中层经理，应当是下属的榜样、领导和教练。v一个出色的中层经理，应当是客户的朋友和顾问。本讲稿第三十页，共八十四页第二讲第二讲 沟通概论沟通概论 沟通是信息凭借一定的符号载体，在个人或沟通是信息凭借一定的符号载体，在个
11、人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准的过程。良好的沟通不是双方达成协议，而是准确理解信息意义。确理解信息意义。本讲稿第三十一页，共八十四页 沟通常见的错误观念沟通常见的错误观念v 沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？沟通不是太难的事，我们每天不是在沟通？v 我告诉他，所以，我和他已经沟通了。我告诉他，所以，我和他已经沟通了。v 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。v 双方达成协议就是一次良好的沟通。双方达成协议就是一次良好的沟通。v 良好的沟通是使别人接受自己的观
12、点。良好的沟通是使别人接受自己的观点。本讲稿第三十二页，共八十四页“丛林中的一棵树倒了却无人听到，丛林中的一棵树倒了却无人听到，它是否发出了声响？它是否发出了声响？”本讲稿第三十三页，共八十四页信息源信息源编编 码码通通 道道解解 码码接受者接受者噪噪 声声反反 馈馈发送者接收者信息信息信息信息本讲稿第三十四页，共八十四页 沟通过程就是发送者将信息通过选沟通过程就是发送者将信息通过选定渠道传递给接受者的过程。定渠道传递给接受者的过程。本讲稿第三十五页，共八十四页信息信息：沟通发生之前，必须存在一个意图，我们称之 为要被传递的信息。通道通道：由发送者选择的、借由传递信息的媒介物。解码解码：接受者
13、在接受信息后，将符号化的信息还原为 思想，并理解其含义。噪声噪声：妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程 的各个环节，并有可能造成信息失真。反馈反馈：接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被 理解进行核实。本讲稿第三十六页，共八十四页制造经理发送者采购经理接收者共同背景思想1编码通道解码思想2案案 例例：假设制造经理发现需要一种零件，他必须与采购经理沟通，把这个信息传达给他。传送反馈本讲稿第三十七页，共八十四页思想思想1：制造经理认为我们需R77零件编码：编码：给采购经理写便函指示定购R77通道：通道：通过内部信箱将便函传递给采购经理解码：解码：把便函信息回译为思想思想思想2：认识到他需要购
14、买汽车半轴。本讲稿第三十八页，共八十四页案案 例例 分分 析析 名医劝治的失败名医劝治的失败 本讲稿第三十九页，共八十四页沟通方式口头方式书面方式非语言方式电子媒介本讲稿第四十页，共八十四页口头方式口头方式 优点：快速传递和即时反馈。缺点：信息从发送者一段段接力式传送 过程存在着巨大的失真的可能性。本讲稿第四十一页，共八十四页 书面方式书面方式 优点：具有有形展示、长期保存、法律 防护 依据等优点。缺点：沟通耗费时间长，不能及时提供 信息反馈。本讲稿第四十二页，共八十四页 非语言方式非语言方式 一些极有意义的沟通既非口头形式也非书面形式的，如体态语言、语调等（1）身身体体语语言言沟沟通通：通过
15、动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。（2）副副语语言言沟沟通通：通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。（3）物物体体的的操操纵纵：通过物体的运用，环境布置等手段进行非语言的沟通。电子媒介电子媒介 如：电子邮件、电话等本讲稿第四十三页，共八十四页高效沟通的三原则高效沟通的三原则 原则1 谈论行为不谈论个性原则2 要明确沟通原则3 积极聆听 本讲稿第四十四页，共八十四页沟通失败的原因沟通失败的原因 v 缺乏信息或知识v没有说明重要性。当我们在沟通的过程中，没有优先顺序，没有说明这件事情的重要性v只注重了表达，
16、而没有注重倾听v没有完全理解对方的话，以致询问不当v时间不够v不良的情绪。人是会受到情绪影响的，特别是在沟通的过程中，情绪也会影响到效果。v没有注重反馈v没有理解他人的需求v职位的差距，文化的差距也会造成很多沟通的失败。本讲稿第四十五页，共八十四页ATTENTION 1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。本讲稿第四十六页，共八十四页文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择的是声调当文字与声调或身体语言不配合时，人们选择的
17、是声调和身体语言，不是文字的意思。和身体语言，不是文字的意思。文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。文字虽然重要，但决定它的效果的是声调和身体语言。人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字有人们斤斤计较别人曾说或没说的文字，其实文字有极大的限制性。极大的限制性。虽然人们习惯把注意力放在虽然人们习惯把注意力放在7%的文字上，其实这的文字上，其实这7%也往往接收不足。也往往接收不足。本讲稿第四十七页，共八十四页父母型父母型-我行，你不行我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型成人型-我行，你也行我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型儿童型
18、-我不行，你行我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表沟通的几种心态沟通的几种心态本讲稿第四十八页，共八十四页第三讲第三讲 有效沟通技巧有效沟通技巧完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈接收发送反馈本讲稿第四十九页，共八十四页有效发送信息的技巧有效发送信息的技巧 1、选择有效的的信息发送方式（How）发送信息首先要考虑选择正确的方式 发送方式要根据沟通内容偏重度来选择最好的沟通方式是面对面的沟通最好的沟通方式是面对面的沟通2、何时发送信息（When）3、确定信息内容（What）本讲稿第五十页，共八十四页确定信息内容是否肢体语言1主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？2到主管处是否携带笔记用具
19、及备忘录？3是否详细的记录下主管的指示内容？4是否耐心的听主管把话讲完？语言5不清楚的地方是否向主管说明？6是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行的可能性？自 检本讲稿第五十一页，共八十四页4谁该接受信息（Who）谁是你的信息接受对象先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪5、何处发送信息（Where）本讲稿第五十二页，共八十四页自检发送信息是需要注意哪几个问题？需要注意的问题要点具体内容确认问题1决定信息发送的方法电话面谈会议信函备忘录问题2何时发送信息时间是否恰当情绪是否稳定问题3确定信息内容简洁强调重点熟悉的语言问题4谁该接受信息谁是你的信息接受对象问题5何处
20、发送信息本讲稿第五十三页，共八十四页关键的沟通技巧关键的沟通技巧积极聆听积极聆听 1、聆听的原则 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 本讲稿第五十四页，共八十四页2、有效聆听的四步骤 准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息本讲稿第五十五页，共八十四页3、聆听的五个层次、聆听的五个层次 听而不闻听而不闻 假装聆听假装聆听 选择性的聆听选择性的聆听 专注的聆听专注的聆听 设身处地的聆听设身处地的聆听本讲稿第五十六页，共八十四页4、有效反馈的技巧 反馈就是沟通双方期望得到一种信息的回流。反馈
21、的类型：一种是正面的反馈，对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现。一种是建设性的反馈，就是在别人不足的地方，你给他一个建议。本讲稿第五十七页，共八十四页第四讲第四讲:有效的肢体语言有效的肢体语言 信任是沟通的基础信任是沟通的基础 有效沟通的五种态度有效沟通的五种态度强迫性态度回避性态度折衷式态度合作性态度迁就性态度本讲稿第五十八页，共八十四页Forcing强迫Collaborating合作Compromising折衷Avoiding回避Accommodating迁就果敢的合作的本讲稿第五十九页，共八十四页合作的态度 v 第一个合作态度的表象：双方都能够说明各自所担心的问题。v第二个合
22、作态度的表象：双方都积极地去解决这个问题，而不是去推卸责任。v第三个合作态度的表象：双方共同研究解决方案。v第四个合作态度的表象：大家在沟通的过程中，是论事不对人，就是谈论行为而不谈论个性v第五个合作态度的表象：双方最后达成一个双赢的协议，一定是一个考虑到双方利益的协议。态态 度度 决决 定定 一一 切切本讲稿第六十页，共八十四页有效利用肢体语言有效利用肢体语言第一印象；决定性的七秒钟 说话语气及音色的运用 自检 音色练习语句：你工作做完了吗？你的体会是高兴的沮丧的愤怒的平和的亲切的本讲稿第六十一页，共八十四页沟通视窗及运用技巧给予反馈说寻求反馈问他人了解自已了解自已不了解公开区盲区他人不了解
23、隐藏区未知区本讲稿第六十二页，共八十四页第五讲第五讲 高效沟通的基本步骤高效沟通的基本步骤步骤一：事前准备步骤一：事前准备 设立沟通的目标 制定计划 预测可能遇到的异议和争执 对情况进行分析 本讲稿第六十三页，共八十四页 自检沟通的目的采用沟通的方法方法1方法2方法3沟通的场所可能要问哪些问题部下会有哪些顾忌如何突破部下的心防，让部下愿意真诚的沟通本讲稿第六十四页，共八十四页步骤二：步骤二：确认需求确认需求第一步：有效提问第一步：有效提问 第二步：积极聆听第二步：积极聆听 第三步：及时确认第三步：及时确认本讲稿第六十五页，共八十四页问题的两种类型：问题的两种类型：1、开放式问题、开放式问题 2
24、、封闭式问题、封闭式问题本讲稿第六十六页，共八十四页步骤三步骤三 阐述观点阐述观点FAB原则原则 F（Feature）特色A（Advantage 优势B（Benefit）利益 本讲稿第六十七页，共八十四页步骤四步骤四:处理异议处理异议在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点，在工作中你想说服别人非常难，同样别人说服你也是非常困难。因为成年人不容易被别人说服，只有可能被自己说服。所在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。当在沟通中遇到异议时，我们可以采用的一种类似于借力打力的方法，叫做“柔道法”。你不是强行说服对方，而是用对方的观点来说服对方。处理议异时，态度要表现出具有处
25、理议异时，态度要表现出具有“同理心同理心”本讲稿第六十八页，共八十四页步骤五步骤五 达成协议达成协议 a)感谢 b)赞美 c)庆祝步骤六步骤六 共同实施共同实施本讲稿第六十九页，共八十四页第六讲：怎样与领导、下级、同事沟通第六讲：怎样与领导、下级、同事沟通怎样与上级沟通：怎样与上级沟通：上级需要上级需要 部属沟通行为部属沟通行为支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持执行指令承诺、聆听、询问、响应了解部属情况定期工作汇报、自我严格管理为领导分忧理解上级，敢担重担、提出建议提供信息及时反馈，工作汇报，沟通信息本讲稿第七十页，共八十四页部属需要部属需要 上级沟通行为上级沟通行为关心主动询问、问侯、了解需
26、求与困难支持帮助解决问题，给予认可、信任、给予精神物质帮助指导诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解倾听、让部属倾诉重视授权、信任、尊重、认可得到指示清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作的反馈给予协调沟通、协调、解决冲突怎样与下属沟通：怎样与下属沟通：本讲稿第七十一页，共八十四页特别强调：特别强调：技巧永远只是冰山之巅，技巧永远只是冰山之巅，须以雄厚的品德为基础。须以雄厚的品德为基础。沟通中最大的问题：站在自己的角度，沟通中最大的问题：站在自己的角度，用自己的要求和标准衡量别人用自己的要求和标准衡量别人本讲稿第七十二页，共八十四页管理沟通管理沟通领导模式必须适合的三种要素
27、1.你自己,即领导者2.职员3.应完成的任务本讲稿第七十三页，共八十四页个人沟通的五种风格个人沟通的五种风格自我暴露自我实现自我克制自我保护自我交易对 待 别人 或 接受 别 人方 面 的有效性高低低给予反馈高本讲稿第七十四页，共八十四页基本的领导模式：1.命令性 2.指导型 3.扶持型 4.委托型本讲稿第七十五页，共八十四页扶持型指导型委托型命令性低低高高与职员的沟通程度本讲稿第七十六页，共八十四页克服沟通障碍系统思考、充分准备沟通需要因人制宜充分运用反馈积极倾听调整心态注意非言语信息本讲稿第七十七页，共八十四页管理者沟通的基本观念1.如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为
28、基础去进行沟通。2.在沟通中，请试着去适应别人的思维架构，并体会他的看法。3.为管理者，你的目标是要沟通，而不是抬杠。本讲稿第七十八页，共八十四页沟通的误区1.并不是沟通越多越好2.沟通困难常常是组织问题的症状或结果而不是原因3.我们所有的人都有运用沟通解释某些事情的倾向本讲稿第七十九页，共八十四页沟通是非题：1、在什么情况下，你把信息传达给对方，对方最容易了解？A、我充分发挥自己的语言能力来表述 B、用对方能明了的字眼2、在什么情况下，一个复杂的信息更容易被对方了解 A、告诉对方“小心”这段话很关键，注意听 B、利用例子或比喻来增进信息的清析度本讲稿第八十页，共八十四页3、什么情况下比较容易
29、记住主要的观点，A、用重复的方式增强主要观点的意思 B、清楚的表达“主要观点”的意见4、用什么方式判断对方是否明白我的意思？A、问对方你明白了吗？B、请对方要重复一遍接收的信息5、什么情况下可以让信息接收更有效？A、注意信息传达者和他传达的信息 B、事先猜想传达者下面要讲些什么？6、什么情况下可以使信息变得更容易被了解？A、在信息传达者传达完成之前不作任何判断 B、讲的当中一边接受信息，一边判断本讲稿第八十一页，共八十四页7、信息接受者如何增进对信息的理解 A、仔细听，每隔一段时间向信息传递者反馈 B、打断传达者的讲话，表达自己的感觉8、好的听众是什么？A、当信息传达者停止说话时，已作好回应 B、不了解时及时提问9、什么情况下能同时加强传达与接收的效果？A、双方保持良好的目光接触 B、认真听，目光接触并不重要10、人际沟通包括：A、言语方面沟通交流 B、言语与情感两方的沟通交流本讲稿第八十二页，共八十四页沟通者的誓言无论我是否同意你观点，我都会尊重你，无论我是否同意你观点，我都会尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。解它，同时将我的观点更有效地与你交换。本讲稿第八十三页，共八十四页謝謝 謝！謝！Thank You！本讲稿第八十四页，共八十四页