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1、沟通与指挥本讲稿第一页，共三十八页教学目的与要求教学目的与要求指挥的概念、目的与方法指挥的概念、目的与方法掌握沟通的概念与过程掌握沟通的概念与过程掌握沟通的常用方式及其优缺点掌握沟通的常用方式及其优缺点掌握沟通的障碍掌握沟通的障碍掌握有效沟通的基本原则掌握有效沟通的基本原则了解跨文化沟通了解跨文化沟通本讲稿第二页，共三十八页教学基本内容教学基本内容指挥的概念、目的与方法指挥的概念、目的与方法沟通的概念与过程沟通的概念与过程沟通的常用方式及其优缺点沟通的常用方式及其优缺点沟通的障碍沟通的障碍有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则跨文化沟通跨文化沟通本讲稿第三页，共三十八页指挥的概念指挥的概念指挥，
2、是指通过下达命令、指示指挥，是指通过下达命令、指示等形式，使系统内部个人的意志等形式，使系统内部个人的意志服从于一个权威的统一意志，将服从于一个权威的统一意志，将计划变成全体成员的统一行动，计划变成全体成员的统一行动，使全体成员履行自己的职责，全使全体成员履行自己的职责，全力以赴地完成所担负的任务。力以赴地完成所担负的任务。本讲稿第四页，共三十八页指挥的任务指挥的任务下达命令：任务下达、明确职责、下达命令：任务下达、明确职责、规定政策界限和规定时间规定政策界限和规定时间协调关系：上下级关系和同级左协调关系：上下级关系和同级左右关系右关系激励士气：精神激励与物质激励、激励士气：精神激励与物质激励
3、、奖励与鞭策奖励与鞭策本讲稿第五页，共三十八页指挥的方式指挥的方式口头指挥口头指挥书面（文件）指挥书面（文件）指挥会议指挥会议指挥现场指挥现场指挥利用利用IT指挥指挥本讲稿第六页，共三十八页指挥的原则指挥的原则尊重人格原则尊重人格原则利益相关原则利益相关原则积极激励原则积极激励原则意见沟通原则意见沟通原则人人参与管理原则人人参与管理原则互为领导原则互为领导原则本讲稿第七页，共三十八页教学基本内容教学基本内容协调的概念、目的与方法协调的概念、目的与方法沟通的概念与过程沟通的概念与过程沟通的常用方式及其优缺点沟通的常用方式及其优缺点沟通的障碍沟通的障碍有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则跨文化沟通
4、跨文化沟通本讲稿第八页，共三十八页沟通的概念与作用沟通的概念与作用沟通是组织成员间观念和信息的沟通是组织成员间观念和信息的传递与了解的过程。传递与了解的过程。沟通的作用：沟通的作用：信息共享信息共享激发创新激发创新影响和改变别人的态度与行为影响和改变别人的态度与行为改善人际关系改善人际关系促进合作促进合作本讲稿第九页，共三十八页沟通的过程沟通的过程想法想法编码编码信息信息传递传递接收接收解码解码理解理解发送者发送者沟通渠道沟通渠道接收者接收者干干 扰扰反反 馈馈本讲稿第十页，共三十八页教学基本内容教学基本内容沟通的概念与过程沟通的概念与过程沟通的常用方式及其优缺点沟通的常用方式及其优缺点沟通的
5、障碍沟通的障碍有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则跨文化沟通跨文化沟通本讲稿第十一页，共三十八页沟通的常用方式沟通的常用方式常见的沟通方式：口头沟通、文字沟通和非言语沟通常见的沟通方式：口头沟通、文字沟通和非言语沟通口头沟通口头沟通文字沟通文字沟通非言语沟通非言语沟通本讲稿第十二页，共三十八页沟通的常用方式沟通的常用方式常见的沟通方式：口头沟通、文字沟通和非言语沟通常见的沟通方式：口头沟通、文字沟通和非言语沟通口头沟通口头沟通文字沟通文字沟通非言语沟通非言语沟通组织中绝大部分信息是靠面对面或通过电话进行的口组织中绝大部分信息是靠面对面或通过电话进行的口头沟通传递的。口头沟通所涉及的人数少至两人
6、，多头沟通传递的。口头沟通所涉及的人数少至两人，多至数百人。所有的口头沟通都为双向信息交流提供了至数百人。所有的口头沟通都为双向信息交流提供了可能。可能。优点：信息传递速度快且直接，沟通双方可以优点：信息传递速度快且直接，沟通双方可以通过发问和表示赞同或不赞同等各种方式进行立通过发问和表示赞同或不赞同等各种方式进行立即的信息交流和反馈。即的信息交流和反馈。缺点：这种沟通方式容易受到人与人之间相互缺点：这种沟通方式容易受到人与人之间相互关系中某些因素的影响，以致口头沟通的信息容关系中某些因素的影响，以致口头沟通的信息容易被误解。易被误解。本讲稿第十三页，共三十八页沟通的常用方式沟通的常用方式常见
7、的沟通方式：口头沟通、文字沟通和非言语沟通常见的沟通方式：口头沟通、文字沟通和非言语沟通口头沟通口头沟通文字沟通文字沟通非言语沟通非言语沟通文字沟通在组织当中的运用也是很常见的。特别是对文字沟通在组织当中的运用也是很常见的。特别是对于那些比较重要的信息传递，如生产计划、规章制度、于那些比较重要的信息传递，如生产计划、规章制度、财务会计记录和报表等，以及对于组织中那些需要信财务会计记录和报表等，以及对于组织中那些需要信息接收者认真分析的信息，都必须要依靠文字沟通的息接收者认真分析的信息，都必须要依靠文字沟通的方式进行。方式进行。这种沟通方式具有沟通准确，沟通内容可保存，这种沟通方式具有沟通准确，
8、沟通内容可保存，分析之后所反馈的信息更全面等多种优点。分析之后所反馈的信息更全面等多种优点。缺点是沟通速度较慢、形式单调。缺点是沟通速度较慢、形式单调。本讲稿第十四页，共三十八页沟通的常用方式沟通的常用方式常见的沟通方式：口头沟通、文字沟通和非言语沟通常见的沟通方式：口头沟通、文字沟通和非言语沟通口头沟通口头沟通文字沟通文字沟通非言语沟通非言语沟通非言词沟通通常又称作非言词沟通通常又称作“身体语言身体语言(Body language)”。非言词沟通有时是独立进行的，有。非言词沟通有时是独立进行的，有时与口头沟通相伴。时与口头沟通相伴。当非言词沟通与口头沟通结合运用时，可以起到当非言词沟通与口头
9、沟通结合运用时，可以起到补充、加强和说明的作用。这种沟通方式带有浓厚补充、加强和说明的作用。这种沟通方式带有浓厚的感情色彩，比较生动形象。的感情色彩，比较生动形象。但它往往只是在熟人之间进行感情交流，以及但它往往只是在熟人之间进行感情交流，以及管理者为了强化对下属的激励效果或解释沟通管理者为了强化对下属的激励效果或解释沟通内容等情况下使用，对于组织中一些重要的信内容等情况下使用，对于组织中一些重要的信息传递不易采用这种方式进行。息传递不易采用这种方式进行。本讲稿第十五页，共三十八页正式与非正式沟通渠道正式与非正式沟通渠道正式沟通渠道。是在一个组织中由管理当局所批正式沟通渠道。是在一个组织中由管
10、理当局所批准并认可的信息沟通途径，如由经理准并认可的信息沟通途径，如由经理副经理副经理部门经理部门经理业务主管业务主管工人所组工人所组成的组织命令链条就是一种典型的正式沟通渠道。成的组织命令链条就是一种典型的正式沟通渠道。在组织中，绝大多数沟通活动都是利用这样的正在组织中，绝大多数沟通活动都是利用这样的正式沟通渠道进行的。式沟通渠道进行的。运用正式沟通渠道，沟通是沿着渠道双向流动的。运用正式沟通渠道，沟通是沿着渠道双向流动的。上级可利用这一渠道向下级布置任务，下达指令；上级可利用这一渠道向下级布置任务，下达指令；下级也可以利用这一渠道向上级汇报工作完成情况，下级也可以利用这一渠道向上级汇报工作
11、完成情况，反映意见。利用这种渠道进行沟通，除了下级与顶反映意见。利用这种渠道进行沟通，除了下级与顶头上司之外，直接的、人与人之间的沟通很少，整头上司之外，直接的、人与人之间的沟通很少，整个沟通过程中的沟通环节比较多个沟通过程中的沟通环节比较多本讲稿第十六页，共三十八页正式与非正式沟通渠道正式与非正式沟通渠道非正式沟通渠道是指存在于组织内，但在管理当非正式沟通渠道是指存在于组织内，但在管理当局批准的渠道之外或为其补充的沟通途径。局批准的渠道之外或为其补充的沟通途径。管理者有时称非正式渠道为管理者有时称非正式渠道为“传闻传闻”（或小道消息）（或小道消息），有的管理者有时还采取禁止、惩罚甚至调离工作
12、，有的管理者有时还采取禁止、惩罚甚至调离工作的办法试图消除传闻。应该承认，有的传闻会散布的办法试图消除传闻。应该承认，有的传闻会散布虚假的信息并产生一系列不良后果。管理者注意传虚假的信息并产生一系列不良后果。管理者注意传闻是正确的，但试图消除是不可能的，如果了解传闻是正确的，但试图消除是不可能的，如果了解传闻的作用，其准确性是可以改进的。闻的作用，其准确性是可以改进的。有的研究结果表明，当人们面对不明确的情况时，有的研究结果表明，当人们面对不明确的情况时，传闻就会出现，管理者辟谣的最好办法是向他们传闻就会出现，管理者辟谣的最好办法是向他们提供事实。提供事实。本讲稿第十七页，共三十八页教学基本内
13、容教学基本内容沟通的概念与过程沟通的概念与过程沟通的常用方式及其优缺点沟通的常用方式及其优缺点沟通的障碍沟通的障碍有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则跨文化沟通跨文化沟通本讲稿第十八页，共三十八页沟通的常见障碍沟通的常见障碍沟通的障碍主要包括以下几个方面：沟通的障碍主要包括以下几个方面：时间选择不当时间选择不当信息不充分信息不充分渠道不合适渠道不合适噪音干扰噪音干扰有选择的感觉有选择的感觉过早的评价过早的评价接收者的信念接收者的信念本讲稿第十九页，共三十八页沟通的常见障碍沟通的常见障碍沟通的障碍主要包括以下几个方面：沟通的障碍主要包括以下几个方面：时间选择不当时间选择不当信息不充分信息不充分渠
14、道不合适渠道不合适噪音干扰噪音干扰有选择的感觉有选择的感觉过早的评价过早的评价接收者的信念接收者的信念注重沟通的时间对有效的沟通来说很注重沟通的时间对有效的沟通来说很重要。在进行沟通之前，要计划好沟重要。在进行沟通之前，要计划好沟通的时间，这包括发送信息的时间，通的时间，这包括发送信息的时间，预计对方收到信息的时间。预计对方收到信息的时间。时间选择不当，可能使沟通没有任何效时间选择不当，可能使沟通没有任何效果。如有的管理者在向下级下达工作指果。如有的管理者在向下级下达工作指示时发现下级无动于衷，了解之后方知示时发现下级无动于衷，了解之后方知他们已经通过非正式渠道知道了指示的他们已经通过非正式渠
15、道知道了指示的内容。内容。本讲稿第二十页，共三十八页沟通的常见障碍沟通的常见障碍沟通的障碍主要包括以下几个方面：沟通的障碍主要包括以下几个方面：时间选择不当时间选择不当信息不充分信息不充分渠道不合适渠道不合适噪音干扰噪音干扰有选择的感觉有选择的感觉过早的评价过早的评价接收者的信念接收者的信念信息过少或过于简单会威胁到沟通的效信息过少或过于简单会威胁到沟通的效果，当然信息过多也不会产生好的沟通果，当然信息过多也不会产生好的沟通效果。效果。管理者在进行沟通之前，必须明确沟通管理者在进行沟通之前，必须明确沟通的内容和预期目的，在保证要求的前提的内容和预期目的，在保证要求的前提下尽量简炼、准确。要对用
16、于传达信息下尽量简炼、准确。要对用于传达信息的符号加以斟酌，保证信息发送者提供的符号加以斟酌，保证信息发送者提供的信息要对信息接收者有意义。的信息要对信息接收者有意义。本讲稿第二十一页，共三十八页沟通的常见障碍沟通的常见障碍沟通的障碍主要包括以下几个方面：沟通的障碍主要包括以下几个方面：时间选择不当时间选择不当信息不充分信息不充分渠道不合适渠道不合适噪音干扰噪音干扰有选择的感觉有选择的感觉过早的评价过早的评价接收者的信念接收者的信念可用于传递信息的工具和途径逐渐增可用于传递信息的工具和途径逐渐增多，应根据需要予以合理选择。多，应根据需要予以合理选择。在利用沟通渠道时，要预测接收者是在利用沟通渠
17、道时，要预测接收者是否会收到信息。例如，在公司的简报否会收到信息。例如，在公司的简报上刊登了一条提醒装卸工人注意的安上刊登了一条提醒装卸工人注意的安全标语，是否能被每个装卸工人接收全标语，是否能被每个装卸工人接收到就很难说，因此，如果认为这条信到就很难说，因此，如果认为这条信息非常重要，就应当用更直接的方式息非常重要，就应当用更直接的方式传送。传送。本讲稿第二十二页，共三十八页沟通的常见障碍沟通的常见障碍沟通的障碍主要包括以下几个方面：沟通的障碍主要包括以下几个方面：时间选择不当时间选择不当信息不充分信息不充分渠道不合适渠道不合适噪音干扰噪音干扰有选择的感觉有选择的感觉过早的评价过早的评价接收
18、者的信念接收者的信念噪音是指任何能对被沟通的信息进行干噪音是指任何能对被沟通的信息进行干扰或歪曲的情况。扰或歪曲的情况。噪音是口头沟通的最大障碍，它能使信噪音是口头沟通的最大障碍，它能使信息失真。例如，口头沟通时，不合适的息失真。例如，口头沟通时，不合适的身体语言可能让信息接受者对信息的理身体语言可能让信息接受者对信息的理解发生偏差，因此应该注意口头语言与解发生偏差，因此应该注意口头语言与身体语言之间的配合，避免身体语言与身体语言之间的配合，避免身体语言与口头语言偏差，甚至对后者的干扰。口头语言偏差，甚至对后者的干扰。本讲稿第二十三页，共三十八页沟通的常见障碍沟通的常见障碍沟通的障碍主要包括以
19、下几个方面：沟通的障碍主要包括以下几个方面：时间选择不当时间选择不当信息不充分信息不充分渠道不合适渠道不合适噪音干扰噪音干扰有选择的感觉有选择的感觉过早的评价过早的评价接收者的信念接收者的信念人们在接收信息时往往会加入自身的感人们在接收信息时往往会加入自身的感觉因素，而感觉得如何又取决于自己过觉因素，而感觉得如何又取决于自己过去的经验、当时的情绪和其他个人因素。去的经验、当时的情绪和其他个人因素。如，一位职工拒绝接收来自上级的指示，如，一位职工拒绝接收来自上级的指示，因为他对这位上级不信任。如果管理者因为他对这位上级不信任。如果管理者曾经许诺给某位职工加薪而没有实现，曾经许诺给某位职工加薪而没
20、有实现，以后他与这位职工谈论工资问题，职工以后他与这位职工谈论工资问题，职工都不会理睬。都不会理睬。本讲稿第二十四页，共三十八页沟通的常见障碍沟通的常见障碍沟通的障碍主要包括以下几个方面：沟通的障碍主要包括以下几个方面：时间选择不当时间选择不当信息不充分信息不充分渠道不合适渠道不合适噪音干扰噪音干扰有选择的感觉有选择的感觉过早的评价过早的评价接收者的信念接收者的信念信息接收者在沟通完成之前就对信息内容信息接收者在沟通完成之前就对信息内容加以评价。即信息接收者在信息发送者信加以评价。即信息接收者在信息发送者信息传递完成之前，通过自己的积极思考来息传递完成之前，通过自己的积极思考来预测即将传递的信
21、息。预测即将传递的信息。过早的评价有时对沟通可能产生消极作过早的评价有时对沟通可能产生消极作用。例如，我们经常说：行，别说了，用。例如，我们经常说：行，别说了，我知道你的意思了，都可能时一种过早我知道你的意思了，都可能时一种过早评价的体现。评价的体现。本讲稿第二十五页，共三十八页沟通的常见障碍沟通的常见障碍沟通的障碍主要包括以下几个方面：沟通的障碍主要包括以下几个方面：时间选择不当时间选择不当信息不充分信息不充分渠道不合适渠道不合适噪音干扰噪音干扰有选择的感觉有选择的感觉过早的评价过早的评价接收者的信念接收者的信念接收者对所沟通问题的信念和态度会影接收者对所沟通问题的信念和态度会影响沟通效果，
22、尽管其影响并不十分明显。响沟通效果，尽管其影响并不十分明显。与接收者当前具有的信念和态度相矛盾与接收者当前具有的信念和态度相矛盾的信息会使接收者产生一种紧张状态，的信息会使接收者产生一种紧张状态，一个接收者如果认为某条信息与其信念一个接收者如果认为某条信息与其信念相饽，就会完全地避开它，从而产生信相饽，就会完全地避开它，从而产生信息丢失或者信息扭曲。息丢失或者信息扭曲。本讲稿第二十六页，共三十八页教学基本内容教学基本内容沟通的概念与过程沟通的概念与过程沟通的常用方式及其优缺点沟通的常用方式及其优缺点沟通的障碍沟通的障碍有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则跨文化沟通跨文化沟通本讲稿第二十七页，共
23、三十八页美国管理协会美国管理协会“沟通十戒沟通十戒”沟通之前应把要传递的思想搞清楚；沟通之前应把要传递的思想搞清楚；要认真考虑每次沟通的真正目的；要认真考虑每次沟通的真正目的；沟通必须适应它的环境；沟通必须适应它的环境；沟通前应适时地同别人商量；沟通前应适时地同别人商量；传递信息时，要注意信息的基本内容，同时传递信息时，要注意信息的基本内容，同时也要注意到其附带的含义；也要注意到其附带的含义；本讲稿第二十八页，共三十八页美国管理协会美国管理协会“沟通十戒沟通十戒”（续）（续）要善于利用机会来传递对对方有益和有价值要善于利用机会来传递对对方有益和有价值的信息；的信息；跟踪检查沟通效果；跟踪检查沟
24、通效果；沟通不仅要着眼现在，还要着眼未来，以沟通不仅要着眼现在，还要着眼未来，以便使沟通符合长远利益和目标要求；便使沟通符合长远利益和目标要求；用实际行动维护沟通的信息；用实际行动维护沟通的信息；作一名善于倾听的人。作一名善于倾听的人。本讲稿第二十九页，共三十八页有效的聆听有效的聆听不要事先作出估计；不要事先作出估计；把对方的话听完；把对方的话听完；要听出讲话者的感情和情绪；要听出讲话者的感情和情绪；重复对方的言语或看法；重复对方的言语或看法；细心询问，设法让对方把话讲下去。细心询问，设法让对方把话讲下去。本讲稿第三十页，共三十八页Motorola的的12种沟通方式种沟通方式肯定个人尊严：肯定
25、个人尊严：公司设计了一份包含公司设计了一份包含6个问题的个问题的问卷，每个季度每个员工填写一次问卷，回答问卷，每个季度每个员工填写一次问卷，回答“是是”的含义是表示员工与公司的关系和谐一致；的含义是表示员工与公司的关系和谐一致；回答回答“否否”的含义表示员工存在不满意或不理解的含义表示员工存在不满意或不理解的成分，对此，管理人员必须安排时间与员工座的成分，对此，管理人员必须安排时间与员工座谈，寻找改进办法。谈，寻找改进办法。“我建议我建议”活动：活动：鼓励全体员工通过鼓励全体员工通过“我建议我建议”信箱信箱和布告栏，一书面的形式提出自己对公司各方面的改和布告栏，一书面的形式提出自己对公司各方面
26、的改善建议，公司视效果每季度评出先进团队和个人给予善建议，公司视效果每季度评出先进团队和个人给予表彰。表彰。畅所欲言：公司每一个员工都可以通过畅所欲言：公司每一个员工都可以通过“畅所欲言畅所欲言”信箱反映各自的意见，人事部有专人负责并保守员工信箱反映各自的意见，人事部有专人负责并保守员工所反映问题的秘密性。所反映问题的秘密性。本讲稿第三十一页，共三十八页Motorola的的12种沟通方式（续）种沟通方式（续）热线电话：热线电话：一种及时高效、高度绝密的双向沟通渠一种及时高效、高度绝密的双向沟通渠道，反映的内容是一些不易被人发现的，对公司的道，反映的内容是一些不易被人发现的，对公司的生产、管理、
27、财务等存在的隐患、损失进行举报。生产、管理、财务等存在的隐患、损失进行举报。经查证后属实且为公司挽回损失的，视情况予以奖经查证后属实且为公司挽回损失的，视情况予以奖励。励。总经理座谈会：为员工与管理人员的交流提供一总经理座谈会：为员工与管理人员的交流提供一种双向沟通的渠道，定期召开座谈会，当场回答种双向沟通的渠道，定期召开座谈会，当场回答员工关心的问题。员工关心的问题。报纸及杂志：包括每周一出版的报纸及杂志：包括每周一出版的大家庭大家庭报纸、每报纸、每天中午播出的天中午播出的大家庭大家庭电视节目，电视节目，移动之声移动之声杂志等。杂志等。每日简报：迅速传达公司重要事件和通知，使全体每日简报：迅
28、速传达公司重要事件和通知，使全体员工能及时了解公司的信息。员工能及时了解公司的信息。本讲稿第三十二页，共三十八页Motorola的的12种沟通方式（续）种沟通方式（续）员工大会：由经理直接传达公司的重要信息，有员工大会：由经理直接传达公司的重要信息，有问必答。问必答。教育日：教育日：为员工提供了解公司文化、理念及学习有为员工提供了解公司文化、理念及学习有关规定及技能的机会。关规定及技能的机会。墙报：墙报：在公司的走廊和餐厅设有定期更换的板报，在公司的走廊和餐厅设有定期更换的板报，各种通知及宣传的信息可以一目了然。各种通知及宣传的信息可以一目了然。589信箱：员工的合理建议或意见尝试以上渠道沟通
29、信箱：员工的合理建议或意见尝试以上渠道沟通后仍然无法得到及时后仍然无法得到及时公正的反馈，可以直接投递公正的反馈，可以直接投递589信箱，信箱，589信箱得到的信息会直接由员工关系经信箱得到的信息会直接由员工关系经理及中国地区人力资源总监负责，及时解决问题。理及中国地区人力资源总监负责，及时解决问题。职工委员会：员工与管理层直接沟通的桥梁。职工委员会：员工与管理层直接沟通的桥梁。本讲稿第三十三页，共三十八页教学基本内容教学基本内容沟通的概念与过程沟通的概念与过程沟通的常用方式及其优缺点沟通的常用方式及其优缺点沟通的障碍沟通的障碍有效沟通的基本原则有效沟通的基本原则跨文化沟通跨文化沟通本讲稿第三
30、十四页，共三十八页跨文化沟通跨文化沟通随着经济全球化进程的加快，不同文化背景的随着经济全球化进程的加快，不同文化背景的管理人员必然需要频繁的相互沟通。跨文化沟管理人员必然需要频繁的相互沟通。跨文化沟通不单纯是语言问题。通不单纯是语言问题。当两个来自同一文化的人观察同一个问题时，当两个来自同一文化的人观察同一个问题时，他们的观点至少在某些方面是相似的，可是他们的观点至少在某些方面是相似的，可是当这两个人来自不同的文化，不相似会经常当这两个人来自不同的文化，不相似会经常多于相似。多于相似。处于不同文化背景的人在沟通习惯和沟通方式处于不同文化背景的人在沟通习惯和沟通方式等方面都存在明显的差异等方面都存在明显的差异本讲稿第三十五页，共三十八页思考：思考：中西方之间沟通方式差异中西方之间沟通方式差异本讲稿第三十六页，共三十八页重点内容重点内容掌握沟通的概念掌握沟通的概念理解沟通的过程理解沟通的过程掌握沟通的常用方式及其优缺点掌握沟通的常用方式及其优缺点掌握沟通的常见障碍掌握沟通的常见障碍理解有效沟通的基本原则理解有效沟通的基本原则了解跨文化沟通了解跨文化沟通本讲稿第三十七页，共三十八页END!本讲稿第三十八页，共三十八页