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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第48页 共48页1、那是你所能提供的最优惠的条件了吗？事例 一位顾客想买一台新的电脑，他问推销员：“1299美元是最低价了吗？”推销员回答说：“一周后这款电脑会降到1199美元，让我去问问我们经理看他是否同意今天就以这个价卖给你。”这样，光多问一下，这位顾客便省下了100美元。反制策略在这个事例中，这位推销员为人诚实、正直，事情也做得很对。针对那位顾客的策略，有效的反制策略是通过比较，坚持说自己推销的产品或服务货真价实。推销员可以这样应对：“那是这一款的最低价了，但如果你不需要DVD光驱的话，那边的一款可以便宜100美元卖给你
2、。你更喜欢哪一款呢？” 2、参考专家意见事例一位男士打算以12000美元的价格出售他的汽车。一位女士说她愿意出价11500美元，条件是她得把车开到她的机械师那儿让他检查，确保这辆车没有故障需要修理。女士把车开到她的机械师那儿，机械师用电脑打印了一份检查报告，列出了需1500美元才能修理好的故障项目。女士带着那份报告回来提出只愿意出价1万美元。反制策略在这种情形下，卖方根据不同的目标有多种反制策略可以使用。如果他确信早晚会有愿意出高价的买家出现，他可以干脆就这样回答：“11500美元是我能接受的最低价。”其次，他可以对机械师的检查的有效性提出质疑。如果机械师的检查报告上说刹车坏了，卖方可以亲自去
3、检查一下看看检查报告是否属实。如果卖方自己的检查结果表明刹车还够行驶1万英里，那么他就有了更大的谈判空间。他可以把价格稍稍下调一点，让出部分或者全部的刹车修理费用；或者他可以坚持原来的价格，并解释说：“我之所以把车价定得这么低，是因为我知道这辆车需要进行小小的修理，我在出价的时候已经把修理的费用考虑进去了。”最后，卖方可以考虑请教自己的专家，他可以把车开到另一位机械师那里验证一下买家的机械师所列出的每一项需要修理的故障项目是否都精确无误。只要买家的机械师在其中任何一项上有误，那么买家的策略就失效了。 3、问一个封闭型的问题事例一位负责办公用品采购的职员对一位女推销员说：“两台液晶投影仪的市场价
4、一般在11500美元左右，如果我能够让我们的预算委员会同意向你购买这样的两台投影仪的话，你能否以低于1万美元的税后价格卖给我们？”反制策略这位女推销员可以问为什么1万美元这个数字对这家公司来说如此重要。另一种有效的反制策略是，推销员可以告诉那位职员那两台投影仪没法以低于1万美元的价格出售，但她解释说原价中包括了每个投影仪标配的金属携带箱，如果职员所在的公司可以不需要那两个携带箱的话，1万美元的价格是可以成交的。对于女推销员来说，对那位职员提出的1万美元的价格使用反制策略是很重要的，因为如果她对职员的要求让步，以不到1万美元的价格把两台投影仪卖给他，那么那位职员在买好东西离开时可能还会后悔当初出
5、价时怎么就没有再压低一点，只出9000美元呢。 4、问一个开放型的问题事例卡丽有意购买一辆二手车，她希望车主按照维修要求对车子进行定期的维修。说得更细一点，她要求车主没开3000英里都及时对车油进行更换。他曾考虑过问车主这样一个问题：“你是不是每开3000英里都更换车油？”但是车主肯定知道她这样问的用意，因此卡丽担心虽然符合真相的答案是“车新的时候我是这样做的，但是去年整整一年车油都没有换过”，但是车主还是会回答“是的。常换车油”。所以卡丽决定问一个开放型的需要车主如实回答的问题，以便得到更为完整的答案。于是她说：“能否告诉我你对车子进行了什么样的维修？”这个问题光用“是”或“不是”是回答不了
6、的。反制策略有时候，对于对方为什么要问这么具体的问题，你可能摸不着头脑。在这样的情况下，明智的做法是让对方说明或澄清为什么那个问题对他/她是如此重要。举例来说，上面的那位车主可以问：“请问你能告诉我你是想知道哪一种维修记录的具体情况呢？”搞清楚卡丽的真正要求很重要，特别是在车主给车子进行了所有维修却又没有维修记录的情况下。另一个反制策略是，将卡丽的问题转换成一个只需回答“是”或“不是”的问题后在做出回答。车主就可以这样说：“如果你询问的是我是否定期更换车油，我的答案是：是的。” 5、一次只做少许让步事例假如你打算出售你的房子，并要价25万美元，有人出价24万美元购买。通常情况下，很多卖主会在第
7、一回合的讨价还价中把房价让到24.5万美元，但我们的建议是：只让到24.8万美元。这种较小的让步让你在谈判中站在更好的起点之上。虽然这种谈判方式进展比较缓慢，但是如果你能够做到每次只做少许的让步，那你的房子的最后成交价很可能会是24.5万美元。相反，如果你一开始就让到24.5万美元，那对方很可能会再还价24.2万美元，这样的结果你就会少几千美元。反制策略在这种情况下，买主能采用的最好的反制策略是使用用样的方法，一次只做少许的让步，比方说，还价24.25万美元。 6、肯定加否定事例一房主打算出售一套漂亮的房子，房子带着一个大院子。一位有意买房的人来看房，房主对买家说：“这所房子有很多优点，住在这
8、里能看到美丽的风景，房子带着漂亮的院子，这里所属的就学区质量又很高，而且邻居们也都很好相处。当然为了维护这个漂亮的院子每月都会有一张400美元的水费单，这张水费单是7年前我搬进来时唯一感到吃惊的东西。”反制策略在这种情况下买家所要采取的唯一必要的反制策略是，他应该自己调查核实一下房主所说的住在这所房子可能带来的利弊是否属实。当一方在谈判中使用这一策略时，另一方一般都倾向于相信对方提供的信息，觉得没有必要去证实信息的真实性。在重要的谈判中一切信息都应当核实。 7、折中法事例你打算买一辆车，并且最多只愿意付1800美元，而卖家只愿意将价格降到2000美元。既然你们之间的分歧是200美元，那任何一方
9、都可以提出共同分担这200美元的分歧而以1900美元的价格成交。反制策略这种情况下的经验之举是让对方先提出要双方各自承担一半损失。如果是你首先提出来，那对方就知道你愿意付更高的价钱。明智的处理办法是先说：“我们的分歧只有200美元，我们该怎么办？”如果卖家主动提出分担差价，那么你就知道他愿意接受1900美元的价格。这样你就可以使用下面这条反制策略对他说：“你刚才说你愿意卖1900美元，而我愿意付1800美元，这就是说我们之间的分歧只有100美元，我们为什么不就一起分担这个差价，以1850美元的价格成交呢？” 8、沉默是金事例一位推销员在介绍他的产品，买家光坐着，静听产品介绍。推销员甚至问了买家
10、两次，看他是否对产品有自己的看法，而买家每一次都是光摇头。反制策略对推销员来说最有效的反制策略是问一个开放型的问题，比方说就这样问：“您打算如何使用我们的产品？”或者说这样问：“这种产品的哪一方面对您来说最重要？”这两个问题都能迫使买家和你进行对话交流。没有对话就很难和对方建立一种基于相互信任之上的关系。 9、说“不”，并坚持到底事例一位女士买了一台电视机，推销员边填单子边说：“我们的顾客几乎都愿意把保修期延长三年，他们觉得这样对他们更有好处，也使他们更加放心。”女士只是这样回答：“不，我不想那样做。”反制策略这里有两种策略可供使用，两者殊途同归。首先，推销员可以试问一下那位女士看她是否会考虑
11、另一种办法，比如将保修期延长两年。其次，他可以问一个开放型的问题，以获取更多的信息帮他了解为什么那位女士认为不必延长保修期。举例来说，他可以那样问：“如果在今后两年内出现故障，你能去哪里修理它呢？” 10、哇噻！你肯定是在开玩笑吧！事例推销员说：“宣传小册子的价格是1000份3000美元。”顾客如此回答：“你肯定是在开玩笑吧！怎么会这么贵？”反制策略对于顾客的不信任，推销员可以这样回答：“当然，这个价格已经包括了广告文字的编写、摄影、排版、印刷、润饰和装订。”当别人在你身上使用这条策略时，你必须证明你的产品或者服务货真价实。很多人之所以畏缩是因为他们对你的产品、服务或价格缺乏必要的了解，因此，
12、如果你还不清楚对方为何畏缩或者惊讶时，千万不要让步。在谈判中过早的做出太多让步一般都是缺乏经验所致。 11、高级权威事例一位房地产开发商到当地的银行支行申请贷款，而支行行长说总行的贷款委员会（即高级权威）没有批准这笔贷款。开发商又问支行行长能否帮个忙让贷款委员会重新考虑他的贷款事宜，但是支行行长只是道了个歉了事，说一旦委员会决定了不批准贷款，他就什么忙都帮不上。反制策略既然支行行长拒绝帮忙，那么这位开发商自己也可以在支行行长身上使用高级权威这一策略，即越过支行行长直接找他的上司。开发商可以打电话给总行行长或者贷款委员会的委员，要求他们重新考虑他的贷款要求。上面的事例中，如果开发商这样做了，总行
13、行长就可能会要求支行行长帮开发商重新向委员会申请贷款，这样贷款委员会最终可能会批准。防止别人在你身上使用高级权威这一策略的最好办法是，在谈判之初你就要问清楚对方在谈判中是否有最终决定权。如果对方没有这一权力，那就要求只和有决策权的人进行谈判。 12、好人与坏人事例如果你曾经买过新车，你就很可能有过同时应付“好人”与“坏人”的经历，这样的经历至今想来都会令人相当郁闷。你试过车后，扮演“好人”的推销员便会把你带回办公室草拟协议。由于推销员本人没有决定权，他就会借故说签协议需要上司的印章，之后就离开去请示销售经理。过一会儿推销员会回来说，虽然你俩草拟的协议与销售经理的要求已经相去不远，但是那份协议并
14、不能算数。反制策略首先，你可以以牙还牙，采用相同的方法牵制对手。我上一次购买新车的时候就带上了我妻子。每一次当销售员去请示销售经理时，我就把草拟的协议妻子（她一直在销售大厅里等）商量。有一次推销员回来说他必须得把汽车价格提高500美元，这时我就说我们也有新的要求，因为我妻子说如果我们要以原先的价格成交的话，他们就必须把贷款利息下调一个百分点。其次，你可以当面揭穿对方使用的伎俩，直截了当地告诉对方你不喜欢他们扮演“好人”与“坏人”这种做法。我曾有一次就直接告诉推销员如果他没有权力达成最终协议的话，那就请出决策人和我进行谈判。我警告他说如果他再一次离开去请示经理，我也就要走人了。请记住，如果推销员
15、坚持需要得到销售经理的批示，按就让他当着你的面给销售经理打电话请示。 13、那还不够事例亨利基辛格曾担任尼克松总统的国务卿，他是运用这一策略的高手。有一个关于他的故事就是这样的：一次基辛格的参谋长想他呈递了一份有关外交政策的报告，基辛格接到报告后看也没看，便问：“你写这份报告尽了全力了吗？”参谋长想了一会儿，担心上司怀疑报告还不够尽善尽美，就回答：“基辛格先生，我想我还能做得更好。”这样基辛格把报告还给了他。两周后，参谋长又把改写过的报告交了上来。基辛格还是没有看，只是把报告搁了一周，又把它送了回去，并附上一张纸条，上面写到：“你确信起草这份报告尽全力了吗？”参谋长意识到报告肯定又有什么遗漏，
16、便又将它重写了一遍。当他再一次将报告交给基辛格时，他说：“基辛格先生，写这份报告我已经尽了全力了。”这一回，基辛格说：“既然这样，我要好好读一读你的报告。”反制策略 在这种情况下，对参谋长来说最好的反制策略是，问一个开放型的问题，以便得到更多的信息。比如说，他可以这样问：“我的报告找能够是否遗漏了您特别需要的东西？”或者问：“我的报告中是否有您不喜欢的地方？”或者问：“只是处于好奇问您一下，您为什么坚持问这份报告的质量问题？”或者还可以问：“您所谓的尽了全力是什么意思？”应付“那还不够”这条策略的关键是，在彻底弄清对方到底要求什么之前，不要泄露信息。14、事实和数拒事例一位职员拿着一份新近发表
17、的工资水平调查表来找他的老板，这份调查表显示该职员的工资大大低于市场水平。调查表中的事实和数据反映了不同产业、不同职位和不同地理位置公司的职员在工资水平上的差别，该职员以此向老板表明自己的工资水平低于市场值。反制策略首先，老板可以质疑该职员引用的事实和数据的可靠性。是谁参与了这次工资水平调查？又是谁搜集的信息？而该调查表中关于工资水平的数据对与该职员有相同经历的人是否适用？第二种办法是，老板可以拖延谈判，争取时间以便自己也做些调查，获得对自己有利的另一组事实和数据。 15、以退为进事例一位购房者说：“我愿意出18万美元的价格购买你的房子，但是这个价格包括了你的洗衣机和干洗机。”卖家这样回答：“
18、那样的话，你必须在30天内把房款付清。”或者说：“那你得付18.2万美元。”如果卖家每次做出让步的时候没有得到相应的补偿，那对方很可能会要求他做出更多的让步。接下来，如果卖家说：“等一等，我已经把洗衣机和干洗机送给你了，你却又提出更多的要求。”那买家就可以这样回答了：“何必还要提洗衣机和干洗机的事？你已经同意给我了。”反制策略对于卖家的要求，买家也可以以另一种方式进行回答，结果同样有利于自己。他可以说：“如果你送我洗衣机和干洗机，我可以在30天内付清16万，留下的两万一年之内还清。”使用这条策略是，下面的规则须熟记在心： 不是迫不得已，让对方先让步。 权衡这些让步读你和对方的不同意义，相互做出
19、让步是尽量使对方的相对损失大于你的相对损失。 一点一点的让步。 考虑使用诸如“我会考虑的”和“让我想想”这样的语句。如果让步对你并无太大好处，就说“不”。 得不到补偿就不要做任何让步。对方回欣赏这样的谈判，也会更加尊重你。16、最后通牒事例一位客户给一家咨询公司大电话，要求该咨询公司给他的公司开一个研讨回，时间暂定为六个月后。三个月后，咨询公司打电话给该客户要求他确认原先预定的日期，不然的话，该咨询公司就会接受另一位要求在同一天开研讨会的客户的预定要求。咨询公司通知该客户他必须在24小时之内确认日期，也就是说，他们想向客户下了最后通牒。反制策略如果你真心想和该公司达成协议，但有需要更多的时间对
20、此事进行审批，那么应付最后通牒这一策略的最有效的方法就是拖延时间。在上述事例中，客户可以回答说他无法在24小时内确认日期，但是他可以在48小时内给出答复，看看咨询公司是否会接受。如果与该咨询公司谈判的结果对这位客户来说不是很重要，而他又需要更多的时间批准此事，那他只要停止谈判，寻求另一家提供研讨会的咨询公司就行了。 17、附加额外优惠事例一位顾客对销售地毯的女推销员说：“和你的竞争对手相比，你的地毯每码贵一美元。”这位女推销员可以这样回答：“如果你今天就签协议的话，我就免费为你家的卫生间铺上地毯。”反制策略 前面谈到的“以退为进”的策略在这里会很有效果。顾客可以这样回答：“如果你能免费为我的卫
21、生间铺上地毯，并且在本周之前铺好的话，我今天就和你签协议。”从推销员的角度来说，对于顾客的反制策略椰油一个可以应付的有效方法：“我当然可以在本周五之前为你铺好地毯，但是如果你要的是高质量的铺设的话，我这里有经验的安装工要到下周三才有空。你看等到那时行不行？”18、澄清谈判程序事例在一家财富杂志100强公司的劳资谈判中，工会主席和他的25位好朋友一起和管理层进行谈判。谈判中，工会这一方同时出现了很多声音，许多并非谈判发言人的与会者都各抒己见，致使很难辨别到底谁是工会组织的真正领袖。每次正当资方在谈判中取得进展是，工会中就会有人发言表示反对。在这种情况下，第一件需要谈判的事情变成了在一定时间内双方
22、该有多少人留在会议室内进行谈判，以及由谁代表劳资双方进行谈判。反制策略要记住的是，谈判程序本身也是可以谈判的。在谈判中，为了获得双赢的结果，双方都会雄心勃勃。上面的事例中，工会方面并不一定要同一资方提出的关于谈判人数的限定。如果制定的合理的话，谈判程序应该保证双方都能在谈判中获得理想的结果。 19、调整谈判目标事例一人从家具店购买了一只2000美元的沙发，但是当沙发送到家后，他发现只要有人坐上去，沙发就会吱吱作响，十分恼人。他原先的目标是让家具店换一只新的沙发，但是当他打通电话后，家具店经理说他们准备歇业，因此所有售出的家具都不予退换。这样，由于家具店对客户关系已经没有任何的承诺，这位顾客原本
23、打算使用的所有策略（包括强调长期关系的重要性，以及要挟向工商局报告等）都没有了用武之地。因此，他决定调整谈判目标，他说：“如果你不能给我退换沙发，你至少应该来我家里看看能否把它修好吧？”家具店经理同意了。他来到顾客家中检查了沙发的问题后，便让顾客和沙发的生产商取得了联系。生产商又同意派另一位技师来检查，能修则修，不能修就退换。反制策略当对方在谈判中调整了目标之后，你应采取最有效的防护措施是，清楚的预见后果，以便获得双赢的效果。如果你能坚持底线，你一般就不会吃亏。在上面的事例中，对于家具店经理来说，同意派人去检查一下沙发的问题并不是什么麻烦的事情，因此这里并不需要反制策略。 20、 分项进行谈判
24、事例当劳资双方进行谈判时，他们几乎总是从最容易的问题开始，把经济问题留到最后。这样做能达到两个目的：第一，通过首先为双方都没有异议的问题提供解决方案，加快了谈判进程。第二，双方首先在比较容易的问题上达成一致，有助于他们建立更好的关系。反制策略使用这一策略是需记住以下两点：第一，谈判双方不应将谈判焦点集中在最后一个无法解决的问题之上。如果发生了这种情况，那谈判将陷入非赢即败的下场。举例来说，当工资问题成为谈判桌上最后一个问题时，劳资双方在谈判中就都只有很小的回旋余地了。 第二，请记住，使用这一策略经常可能会导致两败俱伤的结果。以劳资谈判为例，当劳资问题成了最后需要解决的问题时，如果资方同意了工会
25、提高工资的要求，但是不得不裁员以支付高工资，那么这样的结果就是两败俱伤的结果。 针对这一策略的有效的反制策略是，谈判时从最棘手的问题开始。这样做的话把更大的希望留在了后头，以保证在接下来的谈判中双方会有能够达成一致的事项，有利于实现双赢的结果。21、 把最棘手的问题放在最后事例一家公用事业公司想从一生产商那里购买一台变压器，包括价格和送货日期在内的一切事宜都已谈妥，留下最后一个需要谈判的问题是补偿金的条款，在这个问题上谈判双方分歧很大。生产商坚持说他们的法律部是不会批准已经草拟好的赔偿条款的，而这家公用事业公司则说如果没有赔偿条款，他们就不会购买该设备。反制策略避免这种情况发生的最有效的方法是
26、谈判一开始就协商最为棘手的问题。很多大公司都使用过这一策略。他们大电话给那些以前曾拒绝签订赔偿条款的生产商，对他们说：“我们正在搜集生产商的名单以向你们发送征求意见表。但是有一个问题需说明，对于我们向你们采购的产品，我们要求你们同意签订赔偿协议。如果你们要提建议的话，请给我们写一封信说明你们同意赔偿，使我们不承担风险。如果这一点你们办不到的话，我们会理解你们的立场，但是我们就不会给你们发征求意见表了。”在这个例子中，该公用事业公司就把最棘手的问题放在了谈判之初进行处理。 22、设立安全阀事 例一发行商向一生产商购买5万件产品，每件1美元。对少于5万件这一购买量，产品单价一般为1025美元。生产
27、商同意以1美元的价格出售，但在合同中设立了一道安全阀，因此合同中这样写道：“如果年底前发行商没有完成5万件的销售任务，他的产品将被每件加收25美分。”或者生产商也可以提出这样的条件：如果发行商年底前未能完成任务，那么从明年开始产品的单价将升至1.25美元。这两种办法都为生产商在交易中设立了安全阀。反制策略发行商有以下三种反制策略可以使用：第一，他可以只说“不”，并坚持到底；第二，他可以争辩说他们公司的政策不允许产品在购买回来后被加收价钱；第三，如果他有意与生产商建立长久的关系，他可以在谈判中提出一种层进制的价格，举例说明就是，如果年底前销售不到2万件就愿意付每件1.35美元，如果不到4万件就付
28、每件1.15美元，如果超过4万件就付每件1美元。虽然老练的谈判者可能会争议第三个反制策略并非明智之举，但是谈判中保持友善并且灵活多变有助于和对方建立良好的关系。因为当人们与一位自己喜欢和信任的对手进行谈判时，一般更乐于促成双赢的结果。 23、寻找真正的原因事 例杰克想给自家的房子申请一个新的利息较低的抵押贷款，同时解除原来的抵押。他的抵押经纪人把他贷款所需的所有收费项目逐条登记下来，其中包括房产评估的费用。杰克问经纪人房产评估费是否可以免除，因为六个月前他刚进行过一次房产评估，他还问上一次是否有效。抵押经纪人说贷款时进行房产评估是他们公司的标准做法，而且他的上司肯定不会同意免除评估费。为了弄清
29、经纪人不原免去他的评估费是否还有其他原因，杰克可以直接和经纪人的上司通话。如果这样他能发现经纪人的理由并非完全属实，他就有望使经纪人做出让步。更好的结果可能是，如果经纪人同意让杰克直接和上司交涉，那杰克可能回因此而得到更加意想不到的好处。反制策略 抵押经纪人可以选择如下三种策略：首先，他可以提供信息来证明交付房产评估肥对他们之间谈判的成功非常重要。其次，他可以提出一些其他的选择方案，比如，他可以建议只是做一次粗略的而不是彻底的房产评估，以次来减少费用。第三，他可以使用“高级权威”这一策略，这样对杰克说：“我的上司说不定会免除你的评估费，只是希望肯定很小，你同意我给他打个电话吗？”这使得经纪人有
30、机会亲自和上司交涉。接下来经纪人就可以回来和杰克说评估费可以全部免除，或者还可以这样说：“我已经征求过上司的意思了，她说由于公司的既定政策，免除评估费的事情没有谈判的余地。”24、 你还要别的什么吗 ？事例苏买了一台手提电脑 ，推销员对他说 ：“你最好再买一份延长的保修期，这样如果以后你的电脑出现什么故障，我们会免费为你修理。”推销员一直强调说：“谁也不知道电脑什么时候会出问题。”这样他终于说服了苏，苏买了一份延长的保修期。反制策略有人确实喜欢延长的保修期，但是其他人却认为这样做只不过是在浪费金钱。一位75岁的老大爷买了一台洗衣机，推销员问他要不要给洗衣机买一份保修期，这位老大爷这样回答：“孩
31、子，像我这个年纪的人连青香蕉都不在买了。”当你购买的产品价格比较低，或者贬值比较快时，第二种有效的反制策略是这样回答：“这件产品出现故障的时候，我就把它扔了，再买件新的。”如果把产品的价格和延长保修期的费用同时考虑进来，这种逻辑也就很有道理。最后一种反制策略的使用需要一定的自信心。苏可以正视推销员，说：“你一直在强调买一份延长保修期的重要性，这是不是等于说你在暗示这件产品质量不合格，所以我才应该买一份保险？” 25、 关注未来事例 经理正在找一位职员谈话，因为他工作表现不佳。每次经理指出职员工作不尽如人意的某个方面时，这位职员就把这些方面归咎于经理或者其他部门。由于誓死力争的职员会拼命维护自己
32、的表现，对经理来说最好在谈判中关注将来。比较合适的办法是这样问这位职员：“那么如果我要求你下周生产出合格的产品，你又需要什么样的条件？”如果这样问的话，即使不讲理的职员也会考虑将来的打算。 反制策略如果你身陷这种困境，但你又不愿意为谈判的结果负全部责任，比较合适的反制策略是“设立安全阀”。在上面的事例中，职员便可以这样回答：“下周我会尽我所能生产出质量合格的产品，但是如果其他部门不合作，拒绝向我提供我需要的全部信息，那么我可能还是实现不了目标。” 26 、我错了，请原谅事例一家印刷厂的销售代理从一位客户那里手到一件大宗订单，订单要求到某一特定日期之前印刷品全部交付完逼。但是由于印刷厂出了点问题
33、，在规定的时间前没能交付完毕。客户对印刷厂的做法感到很失望，决定今后断绝和该印刷厂的业务联系。但是这时销售代理专程前往该客户所在的公司，亲自为交付日期延误一事道歉。销售代理诚挚的歉意打动了客户，该客户决定以后继续和该印刷厂保持业务往来。反制策略在这种情况下，印刷厂对客户其实已经造成了损失。对客户来说比较得体的做法是，先接受销售代理的道歉，然后“设立安全阀”，防止以后发生类似情况。举例来说，客户可以这样答复：“如果以后你们再延误交付日期，你们就不必再把产品送过来了。”这样一来，安全阀就设好了，以后万一再发生延误日期的事情，客户就有了获得补偿的方法。当然，客户也可以因印刷厂给自己带来的不便而要求对
34、方附加某种优惠，或者提供某种额外的服务。 27 、用问题转移对方的问题事例一位推销员对你说：“如果我能把你钟爱的绿色的款式提供给你，你能否考虑今天就购买？”你可以不直接回答，反而这样问：“你需要多长时间才能把货提出来并送货上门？”这样，你既没有做出任何承诺，同时反倒问了对方一个问题，而对方对这个问题的回答将有助于为你做出购买的决定提供重要的信息。当你谈判购买某件东西是，若还没有决定购买就不要承诺什么，这样会使你在谈判中处于更加有利的地位。反制策略如果别人在你身上使用这一策略，最好的反制策略是尽你所能把问题回答好，并保证对方会接受你的答复。等但你们达到某种一致或者相互谅解后，再问一个封闭型问题，
35、以使对方做出购买的承诺。比如说，可以这样问：“如果我周末就能送货上门，你是否同意今天就购买？” 28 、有本事你就这样做事例一位房东打算卖房，他对一位看房者说：“别人也来看过了，他们出的价比你的高。”看房者就可以使用这一策略回答：“那你为什么就不把房子卖给那位出价高的人呢？”这个问题问得很妙，因为它或许还会使看房者看到房主想继续谈判的真实动机。另一个事例与上面的情况有些不同：有一个人买一件商品，嘴里却这样说：“其实我并不需要这样东西。”对这种情况，合适的答复如下：“既然你不需要，何必浪费时间和我谈价钱？”反制策略如果你在谈判中没有玩把戏，那么你没有必要回复对方的策略。如果对方真的这样反问你，只
36、要这样回答：“你问得很妙。”然后再告诉对方你为什么要和他谈判的真实原因。 29、 如果你处在我的位置上事例两家公司正在就兼并事宜进行谈判，气氛相当严肃。公司A要求公司B答应下面的条件：假如两家公司打算兼并的消息传去后，又有第三家公司要参与竞并，导致两公司的兼并以失败告终，那么公司B应该向公司A支付100万美元作为补偿。当公司A的董事长提出这个要求后，公司B的董事长就问了这个问题：“如果你处在我的位置，你如何才能同意这样的要求？”当出现使用这一策略的情况是，一般来说，作为接受30、我理解你的难处事例有一个学区请我们去处理他们和部分家长之间的纠纷，纠纷主要是因为一群耳聋的学龄前儿童在操场上没有得到
37、有效的监护而引起的。家长们的气愤也是因为学校没有负起充分的监护责任，使他们感到尤为气愤的是，所有学区上午代表都只是忙着搜集事实以证明自己没做错，却对家长们真正关注的事情不闻不问。为了使谈判便于进行，我们先让家长们陈述他们的不满，为此我们一直听了两个小时。等他们说完之后，我们说的第一句话：“我们也有孩子，我们完全理解你们为何对这件事感到不安。”听到我们这样说，家长们的回答是：“如果事后有人像你们一样听我们诉说的话，事情就不会搞得这么复杂了。”反制策略第一种反制策略是使用“如果你处在我的位置上”。在上面的事例中，家长们可以这样答复：“如果你们真的理解我们的感受的话，那请告诉我们，假如你们处在我们的
38、位置上，你们会怎样处理这件事情？”第二种反制策略是要求对方采取必要的措施，可以这样说：“很感谢你们能理解我们的感受，那对我们很重要，但同样重要的是我们要做出决定，应该采取什么样的措施才能保证今后不再发生累似的情况。”31、死守不放事例一位乘客很生气，因为她预订的一张她认为应该万无一失的头等舱机票居然在航空公司的订票系统中找不到，而且这时头等舱机票已经售完了。订票员提出了好几种解决方案，但是乘客一直重复说这句话：“我肯定早就预订了，请给我安排头等舱的座位。”反制策略对这种情况有几种反制策略都能行之有效。想乘客道歉，并对她遇到的问题表示同情，这样做将是与她进行谈判的一个很好的起点。或者，向乘客提供
39、各种可能的解决方案也可能会取得效果。举例来说，既然头等舱的机票已经售完，航空公司的职员可以向乘客提供一张靠近机身前半部分的座位。他也可以使用“高级权威”这一策略，这样对乘客说：“说不定我的上司能替你找到一张另一航班的头等舱机票，你觉得那样行不行？”但是世上确实有人会一直坚持要么按我的做，要么拉倒，对一种方案死守不放。假如真的发生这样的情况，航空公司的职员可以使用“我理解你的难处”这一策略，对乘客的情绪表示认同，他只要这样说就行了：“我知道这件事确实让你感到很郁闷。对于我提出来的其他解决方案，你觉得哪一个可行？”32、岔开话题事例经理和一位职员谈准时上班的重要性，说着说着职员便抗议道：“别人也经
40、常上班迟到，你怎么就不说他们？”这是“岔开话题”这一策略的一个例子，职员将谈判从真正的话题上转移开，而真正的话题是他自己常常迟到这件事情。反制策略对这种情况最好的反制策略是使用“用问题转移对方的问题”这一策略，然后再回到正题。以上面的经理为例，他这样回答就比较合适：“你怎么就知道我没有把别人叫来一对一地谈话，就像现在把你叫来一样？我这样做是为了给每一个人面子，不让你们在别人面前尴尬。”或者也可以这样说：“要是我只允许你一个人可以迟到，却不允许其他人这样做，恐怕别人会说我偏袒你吧？”接下来，经理可以使用“关注将来”这一策略，这样对那位职员说：“你认为你自己怎样才能以后天天准时上班？”33、要考虑
41、一下，回头再找你事例一位卖房的房主对买家说：“你要买这所房子的话，能一次性付清.万美元吗？”买家回答道：“这个问题我要考虑一下，回头再找你。”反制策略要应付买家的这一策略，房主可以问这样的问题：“我能否问一下您到底还要考虑什么？”或者：“您什么时候再回来找我？”第二种有效的答复方式是，房主应向买家解释清楚，在买家回来之前他还会接待其他来看房的人。最后，要咄咄逼人一点的话，房主也可以这样说：“为什么还要回去考虑你愿意一次性付多少？你有没有一个大概的数字，我们可以讨论一下？”34、那又怎样，反正。事例公司警告公司说，如果对方还不付清拖欠的款项，那么他们就要让一家讨债中介公司来处理此事。公司这样回答
42、：“已经有六家公司在起诉我们了，我们正打算下周申请破产。我们可以向你们提供负责我公司破产事务的律师的姓名，你们可以把有关拖欠款项的单据直接送到他那边，这样还能省下你们不少时间。”另一个例子是，一位家长看了孩子糟糕的成绩单后，打算严厉地说几句。他对孩子说：“如果以后不好好学习提高成绩的话，就给我一直待在家里，别出门了。”孩子回答道：“那又怎样，我不在乎，反正我又没有朋友或其他什么地方可以去的。”反制策略在第一个例子中，虽然公司想追回货款的目标没有改变，但是最好还是变换一下策略。首先，公司可以使用“有本事你就这样做”这一策略。顺势要求对方提供负责破产事务的律师的姓名和地址。如果发现公司其实并没有负
43、责破产的律师的话，那么公司还可以继续通过讨债中介公司来要回货款。假如货款真的要在办理破产的法庭上才可以解决，那么公司可以使用“调整目标”这一策略，同意如果能迅速达成一个双方都能接受的数字的话，可以适当减少对方拖欠的款项。每位家长肯定都希望知道针对第二个例子的反制策略。虽然很难预测每一个孩子的反应，我们还是有两个办法。首先，家长可以这样问：“要是你一直出不了门，但又受到邀请去参加舞会，你到时候会感觉如何？”第二个办法是使用“有本事你就这样做”这一策略。家长可以如此回答：“好呀，这样的话，在你的成绩提高以前，至少我会知道去哪里找你。”35、建立公正的谈判起点事例有两位生意伙伴为了在以后可能会出现一
44、方买断另一方的情况时有据可依，他们在达成的买卖协议中建立了公正的起点。他们谈成了如下的条款（有时这种做法被称为拍卖条款，这种拍卖的特点是拍卖者自动落价，直到有人愿意出资购买为止。）：如果甲方想买断乙方，甲方得主动报价，而且价格要公正合理。这样乙方就可以进行以下选择：他可以接受甲方的条件，也可以提出以同样的条件买断甲方。这种建立公正的谈判起点的做法使得任何想买断对方的谈判者都不得不在谈判中提供公正合理的报价。反制策略上面的这种条款如果是由律师制定的话，就很难有有效的反制策略来进行应付。原因是在这一策略使用之前谈判双方就已经同意了这样的做法。36、在对手之前报价事例一天晚上，有两对夫妇一起出去吃饭
45、。约翰和玛丽夫妇说他们打算出售房屋，马克和伊丽莎白夫妇问：“我们想买你们的房子，你们要价多少？”约翰和玛丽夫妇回答：“根据两位不同的房地产经纪人的市场分析，我们认为比较公道的价格是万美元。”约翰和玛丽夫妇因为事先做了调查而成竹在胸。因此当他们首先报价时不必犹豫不决。反制策略对于这种情况有几种有效的反制策略。首先，马克和伊力莎白夫妇可以使用“哇噻，你们肯定是在开玩笑吧！”这一策略。如果他们只能从银行获得。万美元的货款，那么这一策略会对他们非常合适。其次，马克和伊力莎白夫妇可以使用“事实和数据”这一策略，自己进行市场分析调查后再还价。最后，如果他们对价格是如何制定的不太清楚，那么他们可以问一个开放
46、型问题：“我们想知道，你们的房地产经纪人对你们的房子进行市场分析时，他们是和哪些社区和房子进行比较的呢？”37、通向成功的路径不止一条事例假设你负责为你的公司招聘一位王牌推销员，你的老板给这个职位设定的底薪是万美元。但是在面试过程中，你发现这位你想招聘的推销员在现在的职位上的底薪是。万美元，而且他表明如果你少给的话，他不会离职来你们公司。当你们再一次谈判的时候，你就采用了另一种方案。你告诉他如果他来你们公司，塔吊底薪是万美元，但同时你又保证如果他一年内推销万美元的产品，他会得到.万美元的奖金。这个方案对你的老板来说会更容易接受，而那位推销员也会认为一年完成万美元的销售额不成问题。反制策略推销员可以使用“我还要考虑一下。回头再找你”这一策略，以便赢得时间，对新方案进行充分的评估后再作答复。如果推销员认为你们之间的分歧还比较大的话，他可以试用“折中法”这一策略。38、调整最后期限事例一家大航空公司的机械师已经好几年都没有签协议了，原因是机械师工会和资方在工资问题上有分歧。在谈判的最后，