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1、2020/11/16,花蓮一信顧客服務研習班,1,行銷活動推展技巧,李良達,台灣金融研訓院,2,課 程 簡 介,行銷的基本原則 行銷的方法分類 可行的行銷活動 行銷活動的推展 行銷活動的檢討 其他應注意事項,3,行銷的基本原則,行銷應兼具大眾與分眾效果 行銷應該選擇特定的市場或族群為之,效果才會彰顯;但是任何行銷也應該同時可適用於所有的客層,至少不能只討好某一特定客層,卻得罪其他的客層,這樣是很失敗的行銷,4,行銷的基本原則,行銷應兼具形象與實質效果 行銷marketing與推銷sales不同,行銷主要應該是要創造企業形象;但是最好的行銷不但應該能夠創造企業的形象,而且也要能夠同時增加企業的營
2、收與創造利潤,否則曲高和寡,叫好不叫座豈能長久!,5,行銷的基本原則,行銷應兼具內部與外部效果 行銷是對企業外部之行為,為的是爭取顧客的認同與消費;但是行銷同時也要兼顧到內部員工的感受,最高水準的行銷是在爭取到顧客的認同與消費之同時,並使內部員工的士氣與認同感也顯著提升,6,行銷的基本原則,行銷應兼具短期與長期效果 行銷當然有其短期特定之需要,所以必須能達成短(當)期之目標;但是行銷更應該注意長期連續累積性效果,除非是刻意做企業轉型,否則前後不同時段的行銷規劃不能自相矛盾,如此無異自毀長城,7,行銷的基本原則,行銷應兼具排擠與吸引效果 行銷一方面是為了在市場上產生排擠效應,讓其他同業或非同業不
3、敢輕易加入戰場;但另一方面行銷本身仍應具有正面吸引消費者的效應,而且此一效應越大,前述排擠的效應也才能越顯著,8,行銷的方法分類,口碑行銷mouth to mouth 最古老的行銷方式之一 一傳十,十傳百的行銷方式 關係行銷 relationship marketing 一個牽引另一個,好像肉粽一樣成串式的行銷,9,行銷的方法分類,友誼行銷 friendship marketing 關係行銷是運用現成的關係,友誼行銷是去創造出友誼再行銷(傳教多屬此類) 或是創造友好氣氛來行銷(如家庭聚會式行銷),10,行銷的方法分類,兩願行銷 permission marketing 譬如先請對方填寫問卷 又
4、譬如說或先予免費試用期 銀行較常運用的是第一年免年費的信用卡,11,行銷的方法分類,一對一行銷 one to one marketing 即目前所謂call center的行銷方式 街頭或挨家挨戶推銷都是一對一的行銷,12,行銷的方法分類,直效行銷direct marketing 通常傳銷公司所採用的方式 通常採取比較直接而強烈的訴求手段(例如屈臣氏本次引起爭議的廣告,福特汽車最近有些廣告訴求亦近乎此),13,行銷的方法分類,網路上的特別行銷方式: 入會行銷affiliate marketing Pc home, yahoo等的會員皆是 網路上還有很多透過網站加盟的行銷方式皆屬此 在實體世界當
5、然也有此類行銷方式,不過在網路上更加盛行,14,行銷的方法分類,網路上的特別行銷方式: 資料庫行銷 data-base marketing 靠著大量的資料庫(客戶名單)的行銷方式(例如寄送信件) 訂閱電子報或靠著上網人數或點閱率而爭取廣告的網站行銷,亦可歸類屬此,15,行銷的方法分類,網路上的特別行銷方式: 各網站彼此間互相超連結之行銷(互換button或banner) 各網站廣告聯播 完全聯播 特定網站之聯播 一對一之網站聯播,16,可行的行銷活動,公益活動:捐血,認養行道樹與公園等 文化活動:原住民博物館等 優惠活動:折扣券,抽獎摸彩 服務活動:報稅服務等,17,可行的行銷活動,公益活動:
6、 純公益活動:捐血,造林等 準公益活動:員工登山順便淨山,認養公司旁行道樹或公園 外加,附帶性的公益活動:例如:本活動之收入全數捐贈予花蓮門諾醫院即是,18,可行的行銷活動,文化活動: 主辦文化活動:設立博物館,舉辦音樂會 參與文化活動:基本上是既出錢又出力(或以出力為主) 贊助文化活動:基本上只出錢不出力(或以出錢為主),19,可行的行銷活動,優惠活動: 直接的優惠活動:利率的直接加減碼優惠,手續費的減免等 間接的優惠活動:消費滿萬元免年費,手機配門號的優惠等 策略聯盟的優惠活動:開戶送手機,信用卡簽帳對樂透獎等,20,可行的行銷活動,服務活動: 報稅的服務是金融業最直接而有效的服務活動之一
7、 如果能代為申辦老年年金,或殘障福利金,或勞農保給付等,都是很適合金融業的服務活動,有如報社的查榜服務一樣,21,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧 要避免顯得財大氣粗,以免弄巧成拙,而且會後患無窮,以後大家都要找你出錢 要避免與企業的形象,業務及地點等差距太大,否則收效有限,22,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧 更要避免可能為別人作嫁的活動(活動效果輕而易舉的就被別人接收,成為冤大頭) 最要避免的就是可能反而破壞形象的吃力不討好的活動,23,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧 要避免容易被貼上標籤的活動(例如政治人物或政黨舉辦的活動,或有特殊背景屬性的社團之
8、活動等) 更要避免可能成為爭議性之活動(例如贊成或反對核四之活動等),24,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧 以金融業而言,在地性,鄉土性活動都是可以考慮的 越溫馨,越貼近民眾,越與社會屬性相近的活動,也都是比較合宜的Event,但仍要注意許多技巧,25,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧 時程(時段)與規模的配合 不要都只辦大型活動 也不能都只辦小型活動 要有全年度的配套組合,例如:一年有一兩次大規模的活動,每季有一兩次中型活動,每月再有個小型活動,26,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧 時間與頻率的考慮 Event不能太多太頻繁,否則即使是專業的影歌星都要
9、受不了而發飆,更不要說一般的員工 Event的時間也要考慮,不要太靠近月底,年底等金融業的旺季,也不要與公司本身的重大事務(如股東會等)撞期,27,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧 時效與動員程度的斟酌 若是每年一次的Event,動員的程度可以大一些(全國性亦可),舉辦的時間可以長一些(但真正的活動期間最多以兩週為佳) 若是每季一次的,動員程度與時效就要相對縮減,每月一次者更是如此,28,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧 不一定每個Event都要動員到所有員工,但是每個Event都應該要讓全體員工所熟知 不一定每個Event都要將每個單位全部捲入,但是每個單位都應該要熟
10、知整個Event進行的狀況,29,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧 Event真正對外活動的時間不要太長,要能立刻造成聲勢,而且馬上見好就收.但是內部準備的時間就必須稍長一些(可是要注意保密,以免走漏風聲),以使得全體員工都進入狀況,30,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧 行銷活動也要注意地方能接納與承受的程度,例如若是會妨礙交通或製造噪音的活動,就只能在上午或下午特定的時段辦理,不能全天候;文化活動也不宜太頻繁,否則難免起反感(究竟文化不能當飯吃),31,行銷活動的推展,行銷活動Event推展的技巧 不論什麼樣的行銷活動都不應該使我們忙到反而疏忽顧客的感受,反而使我們
11、與顧客的距離擴大,乃應該是要使我們更貼近顧客的感受,與顧客的距離拉近才對,32,行銷活動的檢討,任何Event事後都要檢討 檢討的重點有三: 效果是否與預期的結果相符 經費是否透支或節餘,Why? 過程中有無任何突發狀況,33,行銷活動的檢討,效果是否與預期的結果相符 就形象面觀察成效如何 就業績面觀察成效如何 是否確實開發出新客源 是否同時提昇員工士氣 其他所有與預期效果之比較,34,行銷活動的檢討,經費是否透支或節餘,Why? 經費若透支不一定是壞事,經費若有節餘更不一定是好事 經費必須與效果對照,若因效果出奇的好所以導致透支,還是划算,反之則經費雖有節餘,卻可能是很不划算的,35,行銷活動的檢討,過程中有無任何突發狀況 活動過程有無任何突發狀況是最值得檢討的,一方面突發狀況的處理正是考驗員工平時是否訓練有素,另一方面突發狀況若處理得宜,往往又可開啟下次一個全新的Event,所以非常重要,36,行銷活動的檢討,過程中有無任何突發狀況 突發狀況若處理不當,常會使整個活動前功盡棄,所以藉活動演練突發狀況的處理相當重要,所以任何突發狀況的處理過程事後都要檢討,並詳實紀錄作為員工教材,37,結語：贏得顧客的心,任何行銷活動的最終目的應在創造與強化顧客的向心力 所以行銷活動在質不在量,在精不在多,更是在乎影響深遠而不是在乎聲勢是否浩大,當然若能聲勢浩大又影響深遠最為理想,