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1、店面防损培训,多喜多文化休闲生活馆,第一章 防损概述,第一节、损耗产生原因及类别 1、损耗的概念 在日常工作中，“损耗”是非常令人耳熟的字眼，但是并不意味着店内的每位员工都能完全明白其涵义。对于大多数员工来说，以为“损耗”源于盗窃，也有一部分员工则认为是由商品损坏所致。其实，“损耗”是由盗窃、损坏和其他各种因素共同引起的。也就是说“损耗”是超市拉收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。当然。“损耗”的因素会受到一个或多个因素的影响，超市出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。 众所周知，控制和维持“损耗”的最低水平，可以防止对利润的蚕食，相对加大超市的发展空间。为此，
2、应该清醒地认识到，减少和控制“损耗”因素是超市上至管理高层，下至每个员工永远的责任。 所谓商品损耗，是那些看得见的损坏商品并且不能出售或折价出售的商品（促销商品不在此内）与看不见的丢失商品，当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。广义的来讲是超市的损失。狭义的来讲是账面的库存与实物盘点库存的差额。,2、损耗的原因,导致“损耗”的因素有下面几种 1、订价错误 2、现金被错误地录入收款机 3、破损 4、腐烂和毁坏 5、吃掉或使用过 6、未经授权，未经记录。擅自主张削价 7、脱水 8、收货错误 9、顾客偷窃 10员工偷窃 上述导致“损耗”的因素，可以是由无意所谓为，或是蓄意行为所
3、致。其中，员工偷窃和顾客偷窃，是导致“损耗”的最主要的两个因素。 其他的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。例如，供应商失误或订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的利润减少。,3、损耗产生的原因,商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗 （1）正常损耗 产品变质，过期 商品在销售过程中磨损,（2）管理损耗：,商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下： 楼面： 内部转货手续未严格执行 零星物品、顾客遗弃商品没有及时收回 陈列不当，商品损坏 破包、破损未及时处理 商品很久没有擦洗 商品擦洗不当，刮损 商品保护不当，顾客接触后弄脏,收货,收货时没有严格开箱检查
4、商品 运输、叉车、搬运等没有安全操作，损坏商品 条码贴错,服务,对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出 提货区拿错货,收银,收假钞 作弊 没有将购物篮内所有商品逐一扫描 条码输错,采购,产品销路不对，造成积压 价格定错，或条码弄错 退货积压过多,偷窃,引起损耗的原因众多，据国内外机构对零售业损耗的研究表明百分之八十的损耗是由内部的员工偷盗造成的，此外文件处理、收货、变价等其他原因也是产生损耗的主要原因。因此对店面损耗管理的剖析论述和围绕“如何减少公司损失、降低、预防损耗”进行培训至关重要。,5、现阶段防损工作的主要内容,（1）、超市商品防损，主要包括： 口岸的管理和监控：包括进货口岸的管理和
5、监控；收银口岸的管理与监控；退换货的管理与监控。 重复入库、收退验收监督不严格； 抓获处理内部、外部盗窃商品行为。 维护超市的经营秩序，做好超市内的治安防范工作，对超市内的消防、安全生产等安全情况进行监督、检查，纠正违反安全规范的行为。 对消防、技防等安全设备实施管理、维护和保养。 所有人员提高安全和防损意识，进行相关管理和培训。,第二节、损耗控制的主要方法,1、内部员工须自律 有关数据显示，卖场全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或者意外损失造成的。这说明，防止损耗应加以强化内部管理及员工作业管理为主。 店内针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。员工包包不得带入
6、作业现场，应暂存放在员工间。禁止员工在上班时区购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有小票，以备检查。 店内经营商品品种繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能导致种种失误。如将商品条码标签贴错，新旧价格标签同事存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等。这样一来，某些顾客可以低价买走高价商品，或者买到过期商品向消协投诉，这不仅造成损耗，而且对企业形象极为不利。 因此，店内员工以明确的分工，每天开门之前把准备工作全部完成。如POP与价格卡是否相符；检查商品价格调整情况并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在此方面减少损耗。,2、仓库管理堵漏
7、洞：在经营过程中实现零库存是不可能的，所以，仓库管理的好与坏会直接影响到损耗的多少。仓库安排专人进行监督，负责管理零散商品的堆放，是仓库管理规范化，杜绝未经允许登记，私自出库，减少仓库里的商品损耗。 3、现金收银管理：店内收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大损耗。比如收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自以较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金，以及商品特价时期已过，但仍以特价销售，或不按规定整单打折等。收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。 4、收换货管理勤验收：收换货管理不当也会造成较大的损耗。比如误交收货数量，低价商品冒充高
8、价商品，店内更换坏品时，须退货单和提货单，并经过主管批准后方可办理退货。,5、顾客防盗是关键,顾客的不当行为或偷窃造成的损耗。如顾客随身夹带商品，顾客不当的退货，或将包装盒留下，拿走里面的商品，讲商品使用掉，扔掉包装盒，顾客在购物过程中讲商品污染等。针对这些情况，店内员工必须做到： 1、禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其寄存。 2、顾客携带小型背包入场时，应留意其购买行为。 3、对贵重物品或小商品要设专柜销售。 4、顾客使用商品，应委婉提醒其至收银台买单。 5、顾客损坏货物，应保留现场，及时向主管反映，如果是顾客的责任，应立即处理或赔偿，不能等顾客走了，才报告。,防盗训练与技巧,第一节、收
9、银员的防盗训练 检查每个购物篮的低端，确保没有更小的物品藏于其下。 检查大包装商品，以防藏匿其它物品。 检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如：贺年卡。 防止一次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。 正当进行收款录入的时候，有顾客不住的谈话，要保持警惕。 当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或者店长。 若发现小孩喜欢随手拿东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。,第二节、职员的防盗训练,对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立好和顾客的关系。 工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘
10、徊，上前询问是否需要帮助。 凡背着敞口手提包的顾客应加以注意。 顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如晴天带雨伞等。 当店内发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。 一般情况下，如果没有负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况立即报告上一级。 当要在店内巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。,第三节、防范店内偷盗的各种措施,1、店内布局和设计：摄像头的布局和设计，休闲区的安排。 2、防盗式的商品陈列：价值高的且吸引人的商品，必须放置在店员看得到或偷盗者很少有机会能方便藏匿的地方。实践证明，商品堆放的越高，偷盗者就越有机会秘密藏匿商品，
11、而一般的货架陈列，商品都摆放至一人高，即在眼睛的水平线以上。对那些偷盗者喜欢偷的商品，最好陈列在店内靠里的货架端头附近。为避免引起偷盗者的注意，要经常改变其摆放的位置，最佳方案是放在店内的入口附近。 3、店员要具备防盗能力：经常培训防盗知识和防盗训练，当发现卖场偷盗或出现不诚实的可疑者或察觉同伴正在偷盗时，确切知道应采取何种有力的措施。,第三章 防损制度,第一节、超市商品安全管理制度 1、凡是与有价值商品相关联的设施、设备都属于商品安全管理范畴。 2、严把商品质量关，收货要对所进商品质量负责，坚持开箱抽样坚持制度，必须要核对商品的品名、规格、数量、单价，认真把好商品验收关。 3、商品入库要做到
12、轻拿轻放，商品码放要整齐，垛与垛之间最少要有30公分距离，隔墙离地，便于通风，存放商品按先进先出的原则，防止商品积压、过期造成损失。 4、商品上架，严格按陈列原则进行陈列，方便顾客拿取，减少商品破碎现象。,5、遇到下雨、下雪天时，门口要放置水桶方便顾客放雨具。避免店内顾客购物滑倒，避免水浸湿商品。放置温馨提示牌。 6、收银员要严把收款关，本着对企业对顾客高度负责的原则，除带有密封包装的商品外，凡是能够打开包装的商品必须打开包装核实检查里面是否有漏刷的商品情况。 7、所有进入店内的管理人员，店员，都放好自己的物品，放置指定地点。 8、进出仓库、办公室必须随手关门，下班检查关闭电源。 9、强化商品
13、安全管理，防止商品流失的同时，也在加强店内治安，消防及安全工作的监督检查，杜绝各类责任事故的发生。,第二节、店内入口和出口的管理制度,1、禁止顾客携带不符合商场规定的包进入自选区（手提包、文件包除外，长30*高20*宽10CM）。 2、禁止顾客携带商品（指与商场所经营的同类商品）进入自选区。顾客退换商品，提示顾客到服务台办理退（换）货手续，严禁顾客携带商品进入自选区自行退换。 3、禁止顾客携带与本店经营有关的或相同的商品进入自选区内。（态度不能强硬，婉言谢绝）,第三节、商品、物品进出商场管理制度,1、商品、物品进入商场必须经过收货部的验收、检查，收货部严格按照流程收货、验货。 2、需要办理货品
14、、调拨出门的物品或商品必须有收货部的“机打商品退换货单”。 3、商品需要换货的必须在卖场入口内完成，不得将商品拿出卖场换货。 4、凡从卖场清除的废弃包装物品必须拆开，不得捆扎，经检查无误后方可出场。,第四节、店面开封场管理制度,1、门店应规定统一开场时间。开场前，店员应共同对现场进行巡视检查。 2、门店营业结束后，各区域完成打扫卫生后应仔细检查，关闭所有能关闭的电源。将该清除的物品清除干净。,第五节，员工购物管理制度,1、员工购物需在规定时间内进行，即下班时间和吃饭时间，当班期间不得购物。 2、员工无论何时购物，都必须在收银机处付款。 3、员工所购商品必须存放在私人更衣柜内，不得存放在营业现场
15、，并保留小票。 4、收银员不得在本收银台为家庭成员或亲属结账。 5、员工不得藏匿促销或限购促销商品，不准到库存区域选取商品。 6、所有员工在营业现场不得存放私人物品。,第六节、奖赠商品的管理流程,1、所有进入店内的奖赠商品，一律由入库，并分批发放到收银台，收银员对奖赠商品验收登记； 2、所有奖赠商品清点数量，并贴上条码，奖赠出去都经过收银机录入。 3、店内管理人员和收银员认真填写奖赠品使用登记表； 4、相关考核：对奖赠品如有私分、偷拿的将进行处罚100元；对奖赠品因为认为照成没有捆绑或为粘贴条码的，经核实，处罚1050元；因人为因素照成奖赠品损失的，处罚1050元。,第七节、店内商品出库流程,
16、1、商品出场需求的，到办公室领取“商品出库单” 2、部门员工逐项填写“商品出库单”，本人签字，部门主管签字，填写不得涂改。如填写错误需作废原单换新单。 3、商品出库单必须写清商品名称，条码，数量，单位，及出库原因。,第八节、收银台区域管理制度,1、收银组长必须加强对收银区域的监督和管理。 2、当班的收银员必须负责当日收银区域的安全和管理。 3、禁止顾客和其他店员进入收银口。 4、禁止在收银台存放包包或其他私人物品。 5、遇到特殊情况及突发事件，要沉着冷静，及时向上级报告，听从指挥，及时做好人身安全和企业财产的保护工作。,第九节、收银员点款、交款安全管理制度,1、收银员明天当班开业前，点清备用金。 2、明天交班时间或下班交款前，应整理好本台钱款和票证，并将钱款和票证交给当日的负责人。 3、收银员必须在收银台区域内点款，严禁有顾客在场或边收银边点款。 4、票证上不得涂改，如有特殊情况需上报并在收银交接本上备注事宜。,谢谢,祝您工作开心,