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1、防 损,培训目录,第一章 防损概述 第二章 防损技能 第三章 EAS防盗报警系统处理 第四章 防损与法律 第五章 保安人员的岗位要求,第一章 防损概述,一、 防损的概述和意义： 防损是通过执行制度、规范流程、降低安全风险。 防损的意义主要有几个方面：1、降低经营成本。损耗只能控制，但无法完全避 免，防损的作用就是将损耗降至最低点。科学的防损管理将降低不必要的开支，减少商品损耗、设备损耗、人员损耗，增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。是以监督、稽核流程是否规范，以达到防漏纠偏的目的。3、防范安全风险。一旦发生安全事故，后果不堪设想。商店通过消防安全管理，降低和减少安全风险，杜绝重大安全事故，达到
2、为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的。,二、损耗的概念和危害： 1、损耗的定义商品损耗是指经营商品的账面金额与实际盘存金额和差。 2、损耗的危害1) 损耗直接危害经营的业绩和利润。2) 损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程，降低员工对企业的忠诚度，人心涣散，使企业失去竞争力。3) 除了直接看到商品失窃等有形损耗外，还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应商欺诈、安全事故损失等,三、 防损管理理念 1、全员防损全员防损的定义：防损不仅是个别部门的工作，也是全体员工的责任和义务。因此，防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是：员工积极配合并遵守防损管理规
3、定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。 2、全过程防损1）全过程防损的定义：任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗。因此，公司会对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是：流程合理高效，员工都能按质按量完成工作。 3、防损等于纯利润1）商品损耗是公司的敌人，降低损耗是取之不尽的利润源泉。2）商品销售带给公司是销售毛利，但商品损耗不仅会损失商品的价值，还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此，损耗损失的不仅是利润，还是纯利润。 4、防损工作以“防”为主防损工作的重点在“防”字，防范于未然。控制损耗在发生之前，才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失
4、，其目的是防范和避免类似损耗。,四、防损工作原则 1、法制原则：防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。 2、预防原则：防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则,在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)的同时重点放在事前防损(未发生损耗前的防)。 3、监督原则：防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。 4、教育原则：要求每一位员工都了解防损工作的重要性,了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工,第二章 防损技能,第一节 内盗控损 1、内盗的定义： 指公司员工（临时员工），以非法占有为目的，秘密窃取公司财物的行为。,2、员工内盗
5、的控制 员工内盗的机会多于顾客偷盗。员工偷窃与其说是偷窃行为，不如说是典型的周密计划行窃。一个员工偷窃成功，可能为引发其他员工效仿。 员工偷窃，各种公司制度及原则都违反了，对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着装有异常的员工要加强暗中的监视调查，在无法掌握证据的情况下，可调整其工作岗位，特别是收银员。,3、员工偷窃的主要原因： 店面管理不到位，有令不行，有禁不止，使员工处于一种无约束的状态。生活支出超出收入，家庭较困难。结交不可靠朋友。发现被抓的风险很小，或者没有监督的工作。对于出现的有内盗行为的员工没有按规定处理。,4、员工内盗及消极怠工的几种行为： 1、给亲朋好友结帐时不扫或少扫。2
6、、利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。3、收货人员和供应商串通收不合格商品或少收商品，以及在重量上作文章。4、滥用公司商品作原材料或直接用于办公，而不作帐面记录。5、偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。6、发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。,5、防止内盗的措施 1.对于怎样防止内盗，关键在管理。2.经常性对店面的购物情况进行检查，对收银员的操作进行暗中监督。3.加强对夜间值班人员及送货人员的检查。 4.对顾客退换货，商品退换货工作流程进行监督、检查。 5.对员工购物制度严格规定，并加强对员工购物行为的检查。 6.加强对员工进出的管理以及现场的管理。 7.对已出现的有内盗行为的员工，
7、要从严从快处理，并及时上报。 8.建立严密的防损制度，并加强锁和钥匙的管理。,第二节 外盗控损,1、偷窃的定义：未经允许拿走公司任何有价值的物品（包括商品），有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。 2、外盗处理的原则1)所有本公司员工，管理人员均有责任防止商品被人偷窃，所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。2)作为防损员必须根据防损课的工作职责捉拿小偷，具体捉拿要按相关规定进行。3)在捉拿小偷之前，你必须遵循的主要原则是确定，如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。4)实践证明：加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内 外盗的最好措施。,3、偷窃行为成立的两个要素 1)拿了本公司的商品
8、并隐藏商品。 2)出收银台未付款。 4、偷窃的防范 1)人员的教育培训每天应不定时进行防损安全广播，特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定，以及公开防损员的调动信息。以此在卖场造成一种气氛，无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。 在店面组织的工作会议上，超市负责人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出来进行讨论，并达成共识，以此提高广大员工的防损意识。,2)巡视检查加强对超市各部门包括前台柜组、仓库的巡视检查与管理 不定时对垃圾箱、更衣室以及盲点区域进行检查，看是否有无丢弃的空包装、价格标签。 3) 加强各通道的管理，特别是员工通道和出入口,5.偷窃产生的损耗 1)顾客偷
9、窃的几种行为：随身夹带、皮包(购物)夹带、高价低标(换标签)、偷吃、换穿、换包装。2)易发生偷窃的时间和季节：1、节假日购物顾客较多的时间2、中午、下午工作人员就餐的时间及现场无管理人员的时间3、晚上营业结束前的一段时间4、天气变冷进入冬季的月份,F、反扒人员工作规范（如果有） 必须看到嫌疑人拿走并隐藏了商品，并且知道此人将商品放置的地点位置。 你必须从小偷拿了商品到捉拿这一段时间实行100的视线跟踪，必须确认此人没有将商品丢在商场其它地方和进行转移。 必须看到此人走出所有收银台没有付款并最终确认，这时才可证实他是有意偷窃方可上前捉拿。 合理强制。如小偷拒绝合作，可采取合理的强制手段，但一定要
10、通知其他员工配合。提防小偷行凶逃跑。 带离现场。迅速将小偷带到办公室，防止顾客围观，并做到前引后随，看住双手，迅速通知主管负责处理。现场需要有两人以上负责在场看守，遇有女性时需要有女员工在场。,3、掩藏及偷窃的方法： 衣服掩藏法物袋掩藏法婴儿车掩藏法假扮孕妇法 大腿叉夹法 联手合伙作案法 混水摸鱼法 失窃的场所： （1）成为死角看不见的地方 （2）照明较暗的场所 （3）通道狭小的场所 （4）管理较乱及商品陈列较乱的场所 （5）无营业员的地方,4、经验总结出的小偷迹象：（1）衣着宽大不合适的人；（2）走路不自然，略显臃肿的人；（3）折叠商品、压缩商品体积的人；（4）东张西望，观察周围环境比挑选商
11、品还细致的人；（5）不买商品故意叫走工作人员的人；（6）同时进入卖场又分开者；（7）购买与自己身份和消费层次不相匹配的人；（8）将体积较小商品用钱包或报纸覆盖的人；,5、询问嫌疑人方法： 询问：一个顾客出了收银台或出了报警门后；报警时： 询问应注意的问题： A、要注意礼貌,态度要诚恳； B、要避免跟顾客在出口发生争吵； C、要善于察言观色； D、千万不要出现“我亲眼看见你”“偷”字眼,第三章 EAS防盗报警系统处理,1、EAS终检口的监管重点，是正确、快速、满意地解决防盗报警，维护终检口的顾客秩序。 1)报警处理的处理原则：1.证据原则：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，除非你已经掌握有
12、完全把握的证据。2.顾客服务的原则：当系统报警时，保安员要迅速到报警现场，必须具备热情、微笑、得体的态度服务顾客，不能因为自己的态度、表情、语言、行为不当得罪顾客，引起纠纷和赔偿。3.和平解决问题的原则：坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通过，不能引起堵塞和围观。,2)注意事项 当防盗门报警时，并不能确认就是有商品被偷窃，有时顾客已付款，但收银员忘记将商品上的防盗硬标摘去或忘记将软标消磁；有时由于系统故障，消磁不彻底或以前购买的商品上的防盗标签复活，造成报警。所以在顾客没有承认，我们又没有确凿证据的情况下，都不能认定偷了东西，应避免使用任何带有怀疑对方是小偷一类的字眼。,一、
13、治安管理处法条例相关规定：该条例二十二条规定：殴打他人，造成轻微伤害者；非法限制他人人身自由者；公然侮辱他人或者捍造事实诽谤他人者；处以15天以下拘留，200元以下的罚款或警告；该条例二十三条规定：对“偷窃少量公司财物的（根据刑法规定是500元以下），尚不够刑事处罚的处15日以下拘留或者警告，可以单处或并处200元以下罚款；”该条例二十四条规定：对违反治安管理行为的处罚，由县、市、公安局或派处所相当于县一级的公安机关裁决；根据我国刑法及高级人民法院的司法解释和治安管理处罚条例的有关规定，偷窃商场商品价值在500元以下的，不构成刑法意义的盗窃罪，属违反治安管理条例的一般违法行为。,第四章 防损与
14、法律,二、刑法的相关规定：第二百三十三条规定：过失致人死亡。处三年以上七年以下有期徒刑，情节较轻的，处三年以下有期徒刑；第二百三十四条规定：故意伤害他人身体的，处三年以下有期徒刑，拘役或者管制，故意伤害致死或致严重残废的，最高刑可处死刑；第二百三十八条规定：非法拘禁他人或者以其它方法非法剥夺他人人身自由的，处三年以下的有期徒刑，有殴打、侮辱情节的，从重处罚；第二百四十五条规定：非法搜身，处三年以下有期徒刑或拘役；第二百四十六条规定：以暴力或者其它方法公然侮辱他人的，情节严重的，处三年以下有期徒刑、拘役、管制或剥夺政治权利。,注：商场的防损员在处理偷窃案件时，尤其是在抓获扭送行为人时，务必注意，
15、不可对行为人实施伤害行为。一些属特异体质或有某种疾病的人，超市人员虽然并未对其实施重力殴打，都有可能造成伤害或死亡后果。关于“非法搜查”的问题，根据上列规定，不论什么原因，非法定机关的法定人员，非依法定程序，任何人都不得强行对偷窃嫌疑人进行搜查，除非其本人为表清白，主动将身上或包内物品拿出来。,刑法解释： 据最高人民法院关于办理盗窃案件具体应用法律的若干问题的解释盗窃公私财物“数额较大”、“数额巨大”、“数额特别巨大”的标准如下：(一)个人盗窃公私财物价值人民币五百元至二千元以上的，为“数额较大”。(二)个人盗窃公私财物价值人民币五千元至二万元以上的，为“数额巨大”。(三)个人盗窃公私财物价值
16、人民币三万元至十万元以上的，为“数额特别巨大”。 刑法第二百六十四条规定，盗窃公私财物，数额较大或者多次盗窃的，处三年以下有期徒刑、拘役或者管制，并处或者单处罚金;数额巨大或者有其他严重情节的，处三年以上十年以下有期徒刑，并处罚金;数额特别巨大或者有其他特别严重情节的，处十年以上有期徒刑或者无期徒刑，并处罚金或者没收财产。,五、职务侵占罪概念： 职务侵占罪是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本单位的财产非法占为已有的行为：利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额较大，处五年以下有期徒刑或者拘役；利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额巨大的，处五年以上的有期徒
17、刑，可以并处没收财产；最高人民检察院、公安部关于经济犯罪案件追诉标准规定：公司、企业或者其他单位人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为已有，数额在5000元至10000元以上的，应予以追诉,防损人员日常规范补充如下规定：一、严禁打人。公司严禁防损人员在可以控制的局势下，以执行工作的名义殴打、体罚偷盗嫌疑人。二、严禁搜身。严禁防损人员对顾客或员工、供应商搜身。三、严禁擅自处理公司明文规定要求立即移警的嫌疑人。该类嫌疑人指：未成年人、老人和孕妇；酒后神智不清、精神病患者；身上携有毒品、枪支、或有明显暴力倾向的人；一次性偷盗金额超过500元以上的。其它不适合门店自行处理的嫌疑人。六、禁止夜勤人
18、员有如下违规行为：（1）严禁专职夜勤人员在当班时间内睡岗。（2）严禁夜勤人员在当班时间擅自外出。（3）严禁夜勤人员临时使用店内商品。,第五章 保安员岗位达标标准,仪容仪表 工号牌佩戴标准，按规定着装制服 衣服干净、无缺扣现象、上衣扎在黑裤子内， 面容标准 男员工头发前面长度不遮眉毛，后面不遮衣领、不染发。 劳动纪律 不迟到、不早退、不串岗、不溜岗、不坐岗 ，上班不做与工作无关的事情 ，上班不允许接听私人手机、发信息、聊天等违纪行为 服务意识 随时为顾客服务 为顾客递送购物篮、并密切关注老、弱、病、残、孕提供必要的服务,消防安全 熟知本商场布置图 知道本商场灭火器、消防栓、应急灯、消防通道位置，会使用灭火器和消防栓 能根据着火性质正确选择或使用灭火器、消防栓 ，会拨打报警电话 懂得拨打火警电话119、匪警110、急救中心120 EAS”防盗系报警 能向顾客做好合理的解释工作，能分辨出“购物袋”、“顾客”或系统故障而引起的报警，并能根据实际情况解决问题 ,能协调处理顾客之间的“纠纷” 能把顾客带离现场为合格，能协调处理“纠纷”为优秀,