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1、精品_精品资料_XXX 医院投诉处理制度为了准时处理各种投诉,保证公民的合法权益,促进医院改进服务,提高服务质量,爱护医院形象.依据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情形,制定投诉处理制度.一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院公众场所的看法投诉箱, 各科室、班组看法薄（本）.2、建立院总值班制度,实行24小时值班,接听电话、接待来访、受理投诉.3、院办公室为综合接待受理、和谐投诉科室,其它职能处室受理职权范畴内的投诉.二、受理投诉的部门和范畴1、院办公室：受理行政事务与治理方面的投诉.2、党办公室：受理医德医风方面的投诉.3、护理部：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉. 受理护理
2、质量、护理纠纷方面的投诉.受理院内感染方面的投诉.4、财务室：受理医疗收费记账,医疗物价方面的投诉.5、总务科：受理医院安全方面的投诉.受理后勤保证方面的投诉.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_6、药剂科：受理药品质量、价格及药事治理方面的投诉.三、受理投诉条件1、投诉者必需是到我院治疗或工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人.2、有明确的投诉者（对象）,事实依据和详细要求.3、投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料.电话方式投诉的,投诉人应报出真实姓名、联系的址、通讯方式,受理科室应做好记录. 投诉的匿名信件和电话,
3、按国务院 信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理.四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本,确定接受处理投诉的工作人员.2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉 的,当时能够口头回复而投诉人又中意的,可以不按程序办 理,但必需做好处理记录.在自己职权范畴内处理不了的, 应带投诉人到相关职能处室,受理处室对投诉大事当时不能 答复需要立案调查的,应在7 日内做出是否受理的打算,并通知投诉者.4、对缺少凭证和情形不明的投诉,要准时通知投诉者, 待补齐所需材料后受理.5、投诉内容涉及多个职能部门的,由为首的职能部门可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_
4、牵头,其余部门必需无条件的协作处理,不得相互推诿扯皮,影响案情的办理.6、在调查核实案情时应有两人随行,要仔细做好笔录并让调查人签名盖章.6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,以法律法规为准就,公平办案处理投诉,爱护双方当事人的合法权益.在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方相互谅解,达成协议.7、对有重大影响、疑难、复杂的案件,实行集体会审, 并征询法律顾问的看法,做到定性精确,处理得当,保证办案质量.8、对投诉立案调查的投诉大事,受理部门应在30 日内向投诉者作出书面答复,对疑难、复杂的案件最迟不能超过60 日,并告知投诉人延期理由.书面答复要写明以下内容：
5、 调查核实过程.事实证据.责任及处理看法.9、对调解无效的案件,准时告知投诉人按法律程序处理.10 、投诉人无理取闹,经劝助、批判训练无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应准时告知公安部门处理.11 、投诉处理完毕后,整理与案件有关的资料,立卷归档,留档被查.五、惩罚措施可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_有以下情形之一,造成严峻后果的,按医院有关规定、国务院信访条例 、国家有关法律法规进行庄重处理：1、受理投诉部门应当作为而不作为,或滥用职权,侵害投诉人合法权益的.2、适用法律法规错误或者违犯法定程序,侵害投诉人合法权益的.3、对收到的投诉事项不按规定登记的.4、对属于其法定职权范畴的投诉事项不受理的.5、因投诉大事有意挑拨离间、激化冲突的.6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的.7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的.8、对事实清晰,符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉恳求未予支持的.9、将投诉人的材料或者有关情形,未经投诉人同意外泄,或转给被投诉的人员或部门的.10 、办案部门或人员在处理投诉事项过程中,作风粗暴,激化冲突并造成严峻后果的.11 、打击报复投诉人,构成犯罪的,依法追究刑事责任可编辑资料 - - - 欢迎下载