《2022医院投诉处理制度.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022医院投诉处理制度.docx（8页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2022医院投诉处理制度医院投诉处理制度11、投诉受理部门、电话。医院行风办负责受理病人及家属的投诉，投诉电话：xxxxxxxxx.2、投诉范围、投诉对象到行风办办理事项时，对医务工作人员有下列行为之一者，均可投诉：（1）违反六条禁令；（2）违反六项承诺；（3）违反医务人员医德规范；（4）违反卫生系统工作人员行为准则；（5）违反卫生系统工作人员文明礼貌服务标准；（6）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为；（7）其它因医务工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、填写服务治疗评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。4、投诉受理。院行风办
2、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好登记，区别不同情况认真进行处理。5、投诉受理时限院行风办所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2各工作日内作出答复；对较为复杂或涉及两个以上科室的投诉，应在5个工作日内作出答复。6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。7、投诉人对处理意见不服的，院行风办要重新进行核实，并提出进一步处理意见。8、被投诉的医务工作人员，一经核实属实，责任医务工作人员将按照考核办法进行处理；情节严重的，对医务工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。9、一切投诉资料由
3、院行风办备案。医院投诉处理制度2一、为方便患者投诉，在候诊大厅及院内设立意见箱，设立投诉举报专线电话，定期向患者发放“医疗服务征求意见表”。二、由院总值班人员接待投诉人员及投诉事项，能当场处理的现场办公，不能当场处理的移交相关科室进行处理和反馈，确保投诉以最快捷的方式进行处理。三、由各职能科负责人具体负责，对患者的投诉进行调查、核实，向患者及家属解释并同患者及家属协商作出处理，并将处理情况上报院领导。四、将每次投宿均作为各科室次文明服务教育内容，由相关科室将投诉和处理情况上报院领导。五、投诉将纳入目标考核体系，如经调查，核实确系医院或医务人员责任的，将处理结果与当事人的目标考核、晋升、晋级、评
4、优、奖惩挂钩（处理原则按医院规定办）。六、对每一件投诉都进行讨论，总结经验教训，不足之处立即整改，因条件或其他原因无法及时整改的，要提出整改措施和整改方案，抓紧时间落实，全面提高服务水平，为患者提供更优质的服务。医院投诉处理制度3为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道1、医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各系统、科室、班组意见薄（本）。2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。3、院办公室、党委办公室为综合
5、接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。3、人事处：受理职工劳动纪律方面的投诉。4、监审处：受理职工违规违纪方面的投诉。5、医教处：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。6、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。7、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。8、保卫处：受理医院安全方面的投诉。9、总务处：受理后勤保障方面的投诉。10、设备处：受理设备管理方面的投诉。11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。13、
6、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。14、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理1、各职能处室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。2、投诉人到院领导
7、、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。3.在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理处室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。4、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。5、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。6、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方
8、当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。8、对投诉立案调查的投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，对疑难、复杂的案件最迟不能超过60日，并告知投诉人延期理由。书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律程序处理。10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的
9、资料，立卷归档，留档被查。五、处罚措施有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院信访条例、国家有关法律法规进行严肃处理：1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的；2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的；3、对收到的投诉事项不按规定登记的；4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的；5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的；6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的；7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的；8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的；9、将投诉人的材料或者
10、有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的；10、办案部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。医院投诉处理制度4为切实加强医院的服务监督机制，提高医院职业道德水准和医疗服务质量，进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，自觉维护病人的权利和利益，特制定病人投诉处理制度。1、本院门诊大厅服务台设有病人投诉点，随时热情接待病员投诉，一般服务问题由门诊部主任负责处理，需其他部门协调解决的由门诊部主任负责召集协调处理。有违纪者报监察室处理，监察室随时有人接待，处理结果及时反馈并登记。2、向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：上班时间，非上班时间。3、对现住院病人进行满意度测评，每季对出院病人函调，对病人提出的意见和要求及时整改，对反映的“红包”、药品“回扣”问题给予严肃处理。4、医院门诊、住院处、医技楼均设有举报箱，定期开箱。5、对投诉的问题一般三日内给予答复处理结果，如系复杂问题一周内予以答复。6、如果对本院的答复和处理不满意可向市卫生局监察科继续投诉。电话：