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1、精品_精品资料_公共关系学复习重点：一名词说明1. 人群关系主要指群体内部活动和组织经管过程中人与人、人与群体的关系.可以说是一种“经管中的人际关系学” .2. 公众是公共关系传播沟通的对象.公众关系是由组织运行过程中涉及的个人关系、群体关系、组织关系所共同构成的.公众总是与特定的公共关系主体相关.公众作为公共关系的对象、客体,并不是完全被动的.3. 组织传播指的是作为传播主体的组织与其成员以及环境之间的信息沟通、沟通活动.4. 抽样调查是民意测验众的一项关键性技术.即从大型的调查人口总体众抽取一部分作为调查样本,以便从样本的特点来推断整个调查对象总体特点的方法.5. 公共关系活动就是运用信息
2、媒介和传播沟通艺术,和谐组织的社会关系,影响组织的公众舆论,塑造组织的良好形象,优化组织的公众环境的一系列公共关系实务工作.6. 公共关系功能指的是环绕“塑造形象,优化环境”的总体目标绽开的传播沟通活动所发挥出来的作用和效能,大致上包括信息功能、参谋功能、宣扬功能、和谐功能和服务功能五个方面.7. 大众传播就是职业的传播者通过大众传播媒介将大量复制的信息传送给分散的大众.8. 美誉度指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度,是评判组织声誉好坏的社会指标,侧重于 “质”的评判,即组织的社会影响的美丑、好坏.9. 暂时公众：是由于某一暂时的因素、偶发大事或特殊活动而形成的公众对象.比如,因为
3、飞机航班误点而滞留机场的旅客、足球场闹事的球迷等.10. 交际交际：指人与人之间面对面的直接交往,借助于个人媒介所进行的相互沟通, 也称“人际沟通” ,是公共关系的传播方式之一.11. 知名度指一个组织被公众知晓、明白的程度, 是评判组织名气大小的客观尽度,侧重于“量”的评判,即组织对社会公众影响的广度和深度.一. 简答题1. 简述组织内设公关部门的主要特点.组织内设公共关系部门有以下特点：第一, 明白内情. 组织内设的公关机构对本组织的业务和人事比较熟识,因此开展工作能够有的放矢,切合实际,比较便利.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_其次, 便于和谐.内设公关部直接受经管层的指
4、导,直接与组织内部各个部门沟通,便于调整和和谐工作.第三,效率较高.公关部作为常设机构,能够召之即来,特殊是应对突发大事时效率较高.成本较低.自设的公关部便于掌握预算和投入.第四, 工作受到组织内部因素的制约,难以完全做到客观公平.自设公关机构处于本组织的目标压力和人事环境之中,难免受到本组织各种因素的约束,传播工作有时候就难以完全做到实事求是.2. 简述公共关系程序的四个步骤.第一步是甄别公众对象, 测量舆情民意, 评判组织形象, 在把握大量信息的基础上查找差距, 确定问题,为公共关系工作指明方向.其次步是依据现存问题和差距确定纽织的公共关系日标,制定公共关系工作规划和实施技术方案,为组织设
5、计形象,便公共关系工作建立在科学方案的基础上,从而得到良好的掌握.第三步是将公共关系的方案和技术方案付诸实施,为组织塑造、 推销良好的社会形象, 影响公众舆论,优化组织环境.第四步是检测公共关系活动的成效,在确定成果的同时发觉新的问题,以便不断调整组织的公关目标、公关政策和公关行为,使组织的公共关系工作成为有方案的连续的过程.3. 简述 CI 传播的功能.答案：识别功能：通过实施CI ,使本组织的形象鲜明易认,从而能够帮忙公众精确、快速的识别本组织.渗透功能：通过实施CI ,强化了各信箱要素之间的内在联系和呼应成效,从而从不同的角度和渠道赐予公众连续的,潜移默化的信息刺激,使组织的形象具有更强
6、的渗透力.4. 简述小团体传播的特点.第一,沟通在特定的群体环境中进行.其次,沟通的看法多元化.第三,沟通受到共同目标和行为规范的制约.5. 试简述顾客公众及其沟通目的.答案：顾客公众指购买、使用本组织的产品或服务的个人、团体或组织.沟通目的是为了促使顾客形成对组织及其产品的良好印象和评判,提高组织及其产品的知名度和美誉度, 增加对市场的影响力和吸引力,为实现组织和顾客公众的共同利益服务.6. 简述公众传播的主要特点.答案：面对相对集中的、较大的公众群体.传播者与公共的大规模现场参与.多媒体综合使用.7. 在社交场合挑选交谈话题时要留意什么问题.答案：声音与姿势可编辑资料 - - - 欢迎下载
7、精品_精品资料_话题礼貌用语每一个方面都要适当的举例说明.8 调查报告应当包括那些内容？调查题目,调查托付人,调查主持人,调查日期,内容目录等调查的缘由、目的和方法调查对象的总体.抽样方法.样本总数及有关分析.回卷率调查的结果及有关数据,各种答案的比率调查者提出的结论和建议附件,包括问卷样本、统计数据、背景资料等.9. 简述公共传播的特点.面对相对集中的、较大的公众群体.传播者与公众的大规模现场参与. 多媒体综合使用.10. 简述建立良好的顾客关系的意义.建立良好的顾客关系的意义在于：第一, 良好的顾客关系能够为组织带来直接的利益.一个组织的存在价值, 很大程度上在于其产品或服务能够得到顾客的
8、接受和欢迎.良好的顾客关系有利于企业组织的市场销售关系,能够为企业带来直接的利益.顾客关系是企业市场经营的生命线.其次,良好的顾客关系表达企业组织正确的经营观念和行为.顾客关系要求组织将顾客的利益和要求摆在首位, 通过满意顾客的需要求和权益来换取组织的利益企业在经营观念和行为不端上要自觉的为消费者全部,为消费者所治, 为消费者所想. 这种经营观念和行为必定表现为企业良好的公共关系,即企业在市场公众心目中具有良好的声誉和形象.11. 简述自我形象分析的几个方面.第一, 组织实态的调查分析. 组织实态即组织客观的实际状态和基本条件.自我形象的设计不能脱离组织客观的实际状态和基本条件.其次,员工阶层
9、的调查分析.即明白本组织广大基层和一线人员对自己组织的看法和评判.一个组织的目标和政策须得到其广大成员的认同和支持,才可能有效的转化为该组织的实际行动.第三,经管阶层的调查分析.一个组织的行政和技术业务经管阶层是一个组织的核心力气, 他们对组织的看法和评判既对基层员工产生影响,也对决策上层产生影响.第四, 决策阶层的讨论分析. 一个组织的形象蓝图最终来源于决策阶层. 决策阶层打算着组织的总体目标, 从而打算着组织形象的基本定位、 打算着公共关系的总政策. 决策阶层的价值观和行为方式,也影响着组织形象的个性和风格.三论述题1. 联系实际论述挑选和应用传播媒介的四个原就.面对众多的媒介, 应当如何
10、挑选和使用才更加有效和经济,这是实施传播过程中的首要问题, 挑选和应用传播媒介应当遵循以下四条原就：第一,联系目标原就. 依据公共关系的详细目标和工作要求挑选和使用传播媒介和沟通方法.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_即挑选和使用的手段和方法须符合公共关系工作的性质和要求,才可能充分发挥其功能. 挑选媒介第一应当考虑本组织的详细目标和要求.4 分其次, 适应对象原就. 依据公共关系对象的特点挑选和使用传播媒介与沟通方法.即依据不同的公众对象选用不同的传播方法才可能使信息有效的到达目标公众,并被公众所接受. 不同的公众对象,适用不同的传播媒介.3 分第三, 区分内容原就. 依据传播
11、内容的详细特点来挑选和使用传播媒介与沟通方法.即依据传播的内容来打算传播的形式,使传播形式的优势得以充分发挥.需要传播的内容用什么形 式来表达才能获得最好成效,这应当依据信息内容的特点,结合传播媒介的特点来考虑.10 分第四,合乎经济原就. 依据详细的经济才能和最经济的条件挑选和使用传播媒介和沟通方法.胜利的公共关系应当在最经济的条件下去争取尽可能大的社会传播效益.同时, 传播活动也需要有经营头脑. 考虑经济合算的原就仍需要量从实际成效动身.健全的公共关系工作需要有稳固的财务支持,而有效的公共关系应把有限的财力用在刀刃上.10 分2. 联系实际论述怎样做好“新闻舆论分析报告”？第一,新闻报导量
12、的分析,包括统计报导的总次数、篇幅、时数、各类媒介的总数量、涵盖面等. 5 分其次, 新闻报导质的分析,包括分析参与报导的媒体的层次性、重要性、分析新闻媒介对本组织的新闻资料的使用方法、分析各方面对有关本组织报导的舆论反响程度等.50 分 第三, 新闻报导时机的分析, 包括分析有关本组织的报导的准时性和适时性,分析有关本组织的报导与当时新闻舆讼主题的关系等.5 分3. 论述公共关系程序的四个步骤.答案： 第一步是甄别公众对象,测量舆情民意,评判组织形象,在把握大量信息的基础上查找差距,确定问题,为公共关系工作指明方向.（3 分）其次步是依据现存问题和差距确定纽织的公共关系日标,制定公共关系工作
13、规划和实施技术方案,为组织设计形象,便公共关系工作建立在科学方案的基础上,从而得到良好的掌握.（4 分）第三步是将公共关系的方案和技术方案付诸实施,为组织塑造、 推销良好的社会形象, 影响公众舆论,优化组织环境.（3 分）第四步是检测公共关系活动的成效,在确定成果的同时发觉新的问题,以便不断调整组织的 公关目标、 公关政策和公关行为,使组织的公共关系工作成为有方案的连续的过程.（4 分）4. 试比较分析面访调查、电话调查这两种调查方法的优缺点.答案：面访调查.调查者直接走访被调查者,当面听取被调查者的看法.请被调查者当面填写问卷,可以说明目的、说明疑问、排除误会、相互启示、深化探讨、加深印象、
14、回答率高.（3分）但调查对象简洁受拜访者的观点、表情的影响.或附和权威、多数人的看法,从而影响资料的精确性.同时,这种调查方式需要较大量的人力、时间和费用,成本较高.（ 4 分）电话调查.调查者依据统一问卷,通过电话向被访者提问,笔录答案.电话拜访速度快,范畴广,费用低,回答率高,误差小,在电话中回答疑题一般较坦率,适用于不习惯面谈的人.（4 分）但电话拜访时间短,答案简洁,难于深化,且受电话设备的限制.（3 分）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_5. 试论述公关人员的应当具备哪些基本条件和才能？才能是学问与体会的集合.公关人员应具备的才能包括以下几个方面.第一,组织才能. 2
15、分为了使公关工作开展得有条不紊,公关人员必需具有较高的组织能力.所谓组织才能是指人们有方案、有步骤的从事某项活动,并使其达到预期目标的实际操作才能. 公共关系活动是一种目标指向型的活动.公关人员不仅要善于周密的设计和筹划公 关活动的目标和方案, 为实现目标和方案制定相应的详细方法和步骤,而且仍要善于从事实际组织工作.其次,表达才能. 2 分表达才能是指语言、文字、动作等方式将自己的学问、观点、看法明确有效的传播给他人的才能.公关工作是一种传播活动,一种双向的信息沟通过程.信息传播和看法沟通是公关工作的基础,因此, 公关人员与公众进行信息沟通与沟通,是否胜利或有效,很大程度上取决于其本人的表达才
16、能.表达才能包括演说的才能、说明的才能、说服的才能、 谈判的才能、 和谐的才能、做结论的概括才能、文字写作的才能和非语言的传播才能等.第三,宣扬推广才能.2 分宣扬推广才能是公关人员必需具备的一种实际工作才能.一切公关活动, 都是运用各种宣扬方式引导舆论、促成舆论, 从而提高组织声望和信誉.组织要想在社会公众的心目中取得信誉,除了做好自身的工作外, 仍要环绕建立形象和保持信誉这两个方面做好宣扬工作.第四, 社交才能. 2 分社交才能指人们在社会上与各类不熟识的人进行交往、沟通的才能, 是衡量一个现代人能否适应开放社会的规范之一.公关人员是本组织形象的表达者和代言人,肩负着沟通公众、环境、社会的
17、重任,他们只有具备较强的社交才能,才能大胆潇洒的走向各种社交场合, 施展自己的魅力和才能,树立起本人的良好形象, 并为树立组织的良好形象绽开有力的社交攻势.第五,创新才能. 2 分创新才能是指人创立新的思想、新的事物和新的环境等,以满意自我或适应自我变化的才能.在布满竞争的现代社会中,从事公关工作需要花费人们相当多的劳动, 特殊是制造性的劳动.在与同行的竞争中只有不断求新、求异才能技高一筹,领先一步,才能达到扩大影响、树立形象、推销产品、争取公众的目的.第六,应变才能. 2 分应变才能是应对情形突然变化才能.公关人员在工作中,常常会遇到一些令人尴尬的大事和场合,甚至可能发生意外.如何使自己在不
18、利的形势下扭转局势, 如何在遇到突发大事时能处乱不惊,以自己的语言或行动挽救可能显现甚至已经显现的失 误,这就需要公关人员具有敏捷的头脑、冷静的摸索、坚决的处理及技高一筹的应变才能.第七, 2 分自我调剂的掌握才能.自我调剂的掌握才能,是指一个人自我掌握自己的心情的才能.公关人员要常常同社会公众打交道,假如有人凭白无故的指责你,指责你的组织,你该怎么办？假如缺乏自我调剂的掌握,不能做到豁达大度、 忍耐容人, 心平气和的仔细听取公众的指责、 看法和建议, 那么就无法取得公众的谅解,更谈不上妥当的处理各种纠纷了.四 案例分析题1.通过分析我们不难得到结论：IBM 公司的 “金环庆典 ”活动属于企业
19、内部的公共关系活动, 它对企业公共关系的进展有着极其重要的现实意义.第一,它可以增强企业内部的凝结力与向心力,显现企业文化的氛围. 通过 “庆典 ”活动, 让对企业有功的人员亲身感受到企业高层主管对他们工作、学习、家庭及个人进展的关怀,感受到企业大家庭的暖和.这是一种企业文化的氛围,是企业进展的基石.它可以使公司内可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_部更多的联络感情,增进友情,和谐企业内部的人际关系.其次, 它可以使员工家庭和谐、 健康.为企业做出突出奉献的销售人员的家属、亲友也被企业邀请参与庆典活动, 这会使这些受表彰者的家属更多的明白自己的亲人在工作中的表现,使其家属在以后的工
20、作中更多的支持亲人们的工作,使之多一份懂得与关爱, 从而保证这些家庭的和谐气氛.第三, 它可以使企业员工的积极性更高,使企业形象更好.在这样的庆典活动中,接受夸奖者会产生一种连续奋勉向上,为企业多做奉献的决心. 同时也会勉励更多的员工努力工作.在这种企业氛围中, 员工们会到处为企业着想,在工作中表现出良好的员工形象,进而展现出企业的风格.第四,它可以使企业的社会效益和经济效益得到同步增长.企业员工喜爱自己的企业, 以企业为荣, 会自觉的为企业树立良好的形象.这样会使企业在社会公众心目中拥有良好的形象,如人们会认定IBM公司是一个有文化的公司、关爱社会的公司等社会效益的提高会最终转化为企业经济效
21、益的提高.人们认定, 拥有良好形象的企业, 肯定会生产出优质的产品和供应优质的服务,进而情愿购买这样企业的产品.其他企业应借鉴 IBM 的这种做法, 更多的开展企业内部的公共关系活动,以增强企业职工与领导、职工与职工之间的感情联系,制造出良好的内部公共关系氛围.联络感情、增进友情,除了可以举办像IBM公司这样的庆典活动之外,仍可以采纳诸 如组织全体职工开展文体活动,利用各种有意义的大事 （如厂庆日, 新产品投产和新设施的剪彩等）和有意义的节目（如新年、元旦、国庆节、五一节以及职工的生日等）举办各种形式的工作聚餐会、周末、文化沙龙、学问竞赛以及其他联宜活动.2.（ 1）从公共关系角度来看,顾客争
22、座,肯德基究竟该不该管？（ 2）通过这一大事,我们应当吸取哪些教训？从公共关系的角度来看, 肯德基对顾客争座应当管,而且管得越早越好. 南昌肯德基因未准时处理好该大事而使舆论影响不断升级,形象缺失越来越大. 在两位顾客因争座发生口角伊始, 尽管已引起其他顾客的留意,但都未太在意, 此时餐厅的员工如能准时平静两人的争端, 就不会有任何不良后果. 及至两人两人争执上升到大声争执,店内全部顾客就都开头关注事态, 邻座的顾客就停止用餐, 离座回避, 带小孩的家长担忧事态危急和小孩受到粗话影响, 开头领着小孩离店. 到二人争执上升到斗殴, 别的顾客也纷纷离座外逃和远远的看喧闹.到此时,其影响面仍局限于人
23、际范畴,假如餐店经理能满意女顾客的要求,女顾客就不至于向报社投诉. 而接受记者采访时经理连续与女顾客持对立的观点, 更增加了新闻报道冲突性和报道价值, 从而令南昌表德基进一步陷入被动局面. 从整个过程看, 肯德基大事的处理态度实为公关大忌, 餐厅经理为保护一时的权益, 不仅失去了一个消费者, 而且造成了众多消费者的心理阴影.而在这一大事中,即使从自身形象动身,肯德基也应主动及早处理,使 消费者免伤和气,心情开心的消费.从这一大事我们应当吸取教训,在以后的工作中应留意以下几个问题：（ 1）培育员工的公关意识非常重要.目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理,因小失大, 就源于散会公关意识的薄弱
24、,看不到形象作为无形资产对于公司的庞大价值.公关不只是公关部的责任,进行员工素养培育,推选全员公关,是各种社会组织不应忽视的.（ 2）公关无小事.公关危机大都是由小大事引起的公关应从小事抓起,而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平.排除隐患,防微杜渐, 是危机公关的主要原就. 显现危机就手心忙脚乱, 无应对之策, 就说明公关经管仍有漏洞.而塑造形象的公关工作当从点 滴做起,而现在一些企业热衷于“大手笔 ”,重视媒体公关,往往忽视（ 3）勇于承担责任是企业公关的一种境域.公关要塑造的一个重要方面是企业的社会可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_形象,而一个企业的形象是否表里如一,
25、 就在于其在经营活动中是否勇于承担与其形象一对敌的社会责任与义务. 怕担责任甚至出了事拒绝承担责任的企业是让消费者寒心的. 此类行为一旦发生, 必定使公司的美誉度大受损害. 而是否积极承担社会责任与义务, 是真公关和假公关的分水岭.（ 4） “莫以善小而不为 ”,在中华民族传统文化中,有 “万事德为先 ”的思想,这也是一个优秀企业内在品质的表现.南昌肯德基员工在两位顾客争座过程中,就缺乏这一品质, 始终没有挺身而出为顾客排忧解难.其实丙争的不过是一个座位而已,只要肯德其的员式设法 为其再供应一个座位, 事情立刻就可得到解决. 而其 “管不了 ”的态度无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的遗憾
26、.3.（ 1） .充分利用记者款待会的优势,在适当的时机和的点,精致策划、周密预备,规范、稳妥、精湛的支作,达到了预期的解疑问、归纳总结体会教训、指明将来进展方向、复原球队形象、化解形象危机、缓和公众心情、换取公众的懂得、帮忙与支持等综合目标.可在广大社会公众的心目中留下了相当深刻的印象.（ 2）.记者款待会是社会组织为有效的在公众中树立良好的形象,形成有利于自身进展的社会舆论所实行的传播工作方式,是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道.它具有发布消息正规、稳重, 传播范畴广、深度大等优点.它能在较短的时期内快速复原社会组织的 良好形象,为组织营造和谐的外部环境.可编辑资料 - - - 欢迎下载