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1、精品学习资源第一章 公共关系概论1 公共关系 是指一个组织与公众之间的关系；（公众关系）2 五种有代表性的公共关系定义： 管 理 论 ： 美 国 学 者 雷 克斯哈罗博士 认为：“公共关系是一种特殊的治理职能；”美国 学者 卡特 利普 和森 特认 为： “公共关系是确定、建立和爱护一个组织与打算其成败的各类公 众之间的互益关系的一种治理功 能；” 传播论：英国学者弗兰克杰夫金斯认为：“公共关系 就是一个组织为了达到与它的公 众之间相互明白的确定目标，而 有方案地接受一切向内和向外的传播沟通方式的总和；”传播治理论： 当代美国公共关系学术权威、马兰里高校的詹姆斯格 鲁尼格教授认为：“公共关系是
2、一个组织与其公众之间的传播管 理；” 询问论：国际公共关系协会于 1978 年 8 月发表的墨西哥宣言：“公共关系是一门艺 术和社会科学；它分析趋势，预测 后果 ， 向 机构 领导 人提 供看法，履行一系列有方案的行动，以 服 务 于 本 机 构 和 公 众 的 利益；” 社会关系论： 美国斯林 顿 大 学的 蔡尔 兹 教授 认为 ： “公共关系是我们所从事的各种活 动、 所发 生的 各种 关系 的通称，这些活动与关系都是公众性的，并且都有其社会意义；”中 国劳 动与 社会 保证 部编 印的中国职业大词典对公共关系的定义是：“公共关系是从事组织机构公众信息传播、关系和谐与形象治理事务的调查、询
3、问、策划和实施的一种实践活动；”3 公共关系的本质属性： 公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播治理，其目的是建立一种与这些公众互信任任的关系；（组织与公众之间信息的双向沟通）4 公共关系的基本要素： 公共关系的行为主体是组织机构公共关系的沟通对象是相关公众公共关系的工作手段是传播沟通媒介公共关系的过程是信息的双向沟通公共关系的目标是为组织机构树立良好的公众形象（公共关系的传播活动区分于其他传播活动的特点之一就是以塑造组织形象为目标；）5 公共关系状态 即是一个组织与其公众环境之间客观上存在的关系 状况和舆论状况；（第一公共关系是客观存在的；其次公共关系状态与公共关系活动之间存在亲密的联系；
4、）6 公共关系状态 既是组织开展公共关系活动的基础，也是组织的公 共关系活动形成的结果；7 评估公共关系活动的成效要以公共关系状态的变化情形为依据；8 公共关系活动（实务） 即运用传播沟通的方法去和谐组织的社会关系，影响组织的公众舆论，塑组织的良好形象，优化组织的运 作环境的一系列公共关系工作； 公共关系实务活动是 组织治理活动的一部分，是一种特殊的组织 治理职能；9 公共关系活动是否自觉、是否科学的一个重要标志， 就是看有没有现代的公共关系意识和科学的公共关系理论做指导；10 公共关系观念 是一种影响和制约着组织的政策和行为的经营观 念和治理哲学，它不仅指导着公 共关系实务工作的健康进展，而
5、 且渗透到治理者日常行为的各个 方面，成为引导、规范着组织行 为的一种价值观念和行为准就； 11 公共关系的形象观念表现为主 体在决策和行动中高度重视自身 的声誉和形象； 公共关系的公众观念表现为 领导者和治理者高度重视公众的利益； 公共关系的传播观念表现为 经营者和治理者剧烈的传播意识和沟通欲望；公共关系的和谐观念表现为 善于调剂、平稳和统一各种不同的关系； 公共关系的互惠观念表现为在交往与合作中，将公平互利， 追求双赢作为处理各种关系的行为准就； 公共关系的服务观念就表现为 对他人、对社会的一种奉献精神；12 组织是公共关系活动的主体， 即公共关系的承担者、实施者、行为者；13 公众是公共
6、关系传播沟通的对象；14 公共关系学对公众的争论主要是从传播沟通对象的角度，争论公众的总体特点和各个目标公众的具体特点，争论影响公众行为和舆论的心理、文化等因素，争论不同的工作类型及其对公共关系政策和活动的影响，争论一些主要的公众关系对组织的作用和意义；15 传播与沟通是 公共关系活动的过程和方式 ；16 公共关系的手段和方式包括各种人际传播、组织传播、公众传 播、大众传播的形式；包括各种 言语沟通、文字沟通、非言语沟 通和文字沟通的方法；包括各种 印刷媒介、电子媒介、实物媒介 的技术；17Communication 一词在中文中即可译为 “传播”，又可译为“沟通”；即运用肯定的符号，通过肯定
7、的媒介，将信息传递给对 方；对方接收到信息后引起肯定的反应，亦以肯定的信息形式反馈回来；通过这种双向的沟通， 双方逐步达到共享信息、相互了解、达成共识的目的； 18 关系指组织与公众之间相处和交往的行为和状态，简洁说就是组织与公众之间的联系；19 私人关系相对应的具有社会公共性质的一种特殊关系；它作为人类社会关系中的一种特殊形态，有两个主要特点： 一是特指组织与公众的关系；二是特指信 息沟通的关系；20 舆论指社会公众对组织的政策、行为、人员或产品所形成的看法和看法的总和，是社会上大多数人对组织的看法和看法的公开表达；这种公众看法的性质和程度同样 是衡量公共关系的客观标志；21 在肯定的意义上
8、说，公众舆论 和公众关系是等价的，是同一事 物或现象的不同说法和表述；公共关系学不仅争论关系，也争论 舆论； 公共关系活动的功能不仅在于和谐和改善关系，而且仍在于影响和完善舆论；22 形象指组织的总体特点和实际表现在社会公众中获得的认知和评判；23 公共关系所借用的“形象”一词不限于个别的、具体的、直观 的范畴，而且具有更为深层的意 义： 公共关系所说的形象其本质是信誉，重视组织形象实质上 是重视组织信誉（组织的公共关系形象的核心 是公众对组织信用方面的认知和评判）公共关系 将建设和完善组织形象的内涵放 在第一位，然后才考虑建构组织 形象的外观（组织的总体特点和 实际表现是形象的本源，形象的
9、实在，是第一性的）公共关系 塑造的是组织的整体形象，而不 仅仅限定在个别的、具体的产品 形象或人员形象要素上公共关 系形象是通过组织的传播活动去 影响公众的观念和态度而形成的 24 人际关系 主要是指个人关系、私人关系，即个人在社会交往实 践中形成的人与人之间的相互作 用和相互影响；25 公共关系与人际关系的联系：从内容上看，公共关系包括了一部分人际关系从方法上看， 公共关系实务也包括了人际沟通的技巧，即面对面的情感沟通和说服技巧；26 公共关系与人际关系的区分：从主体上看，公共关系的主体是组织；人际关系的主体是个人从对象上看，公共关系的对象是与组织相关的全部公众及其舆论；人际关系就包括了很多
10、与组织无关的私人关系对象从内容上看，公共关系是一种组织的治理活动与职能，处理的是组织事务和公众事务；人际关系处理的是很多私人事务与公众没有关系从方式上看，公共关系特别强调运用公众传播和大众传播的方式作远距离、大范畴的公众沟 通；人际关系就比较局限于面对面、个体对个体的沟通方式； 27 人群关系 这一概念属于治理心理学、行为科学的范畴，主要指群体内部活动和组织治理过程中人与人、人与群体的关系；28 公共关系与人群关系的联系：人群关系指组织内部的人际关系，而良好的内部关系是公共关系的基础；公共关系学也要借助行为科学、治理心理学的理论和方法来分析人群的心理特点和行为规律，以便科学地处理人群关系；29
11、 公共关系与人群关系的区分：公共关系不局限于组织和群体内部的传播、沟通，仍包括大量的外部关系，要面对复杂的社会环境公共关系不局限于治理现场直接面对面的群体关系和个人关系，仍需要特殊关注不直会见面的、远距离的人群沟通，并特别重视人群环境的长远变化和进展趋势；（公共关系远比人群关系的内容更复杂、范畴更广泛）；30 公共关系操作中的如干范畴：交际： 指人与人之间面对面的直接交往，借助于个人媒介所进行的 相互沟通，也即“人际沟欢迎下载精品学习资源通”，它是公共关系的传播方式 之一（交际是公共关系的一种手 段，不能等同于公共关系）宣扬与新闻： 宣扬是一种单向的心理诱导、行为影响和舆论掌握方 式；新闻兼具
12、报道和宣扬两重功 能广告： 是一种付费传播，即广告主付费购买传播媒介的使用 权来推销其产品、服务或观念 营销推广： 是在以等价交换为特点的市场推销和交易活动中，工 商业组织以各种手段向顾客宣扬 产品，以激发他们的购买欲望和 行为，扩大产品销售量的一种经 营活动 公共事务： 主要指一个组织与政府部门、公共政策、公 共利益、社区事务相关的活动 游说： 是个人或组织有目的地利用语言、文字或其他传播媒介对 特定信息进行讲解、说明、以鼓 动受众依据自己的意图行事的一 种劝服性传播 开发： 运用传播力气去进展会员、筹措经费；争 取资源等，往往被称为公共关系 开发活动 论题处理： 又称作问题处理，是 20
13、世纪 70 岁月以来国外公共关系领域显现的新名词，主要指公共关系人员对正在显现的问题以及这种问题对组织潜在影响的分析、猜测并施加影响，以帮忙组织制定应变的计策和措施危机处理：包括两方面的含义：一是处理公共关系危机（危机大事的一种特殊形状），二是用公共关系的策略和方法来处理危机（处理危机的一种方 法）31 公共关系作为一门学科， 最早产生于美国；32 古代时期公共关系思想的 萌芽； 高卢战记被比诺称为“第一流的公共关系著作”； 西方公共关系学界认为，亚里士多德 的修辞学 堪称最早问世的公共关系学的理论书籍；33 巴纳姆时期神话与欺诈；19 世纪中叶风行的报刊宣扬活动，代 表人物巴纳姆，他的信条是
14、“凡 宣扬皆好事”； 19 世纪 30 岁月，美国报界掀起了一场“便士报”运动； 1903 年至今 1912 年， 形成了美国近代史上闻名的“清垃圾运动”（又称“扒粪运动”、“揭丑运动”） ；报刊宣传活动 （现代公共关系业的前身） ， 是指一个组织为了自身的目的和利益，雇佣报刊宣扬员在报刊上进行宣扬活动，以制造舆论，扩大影响； “便士报”运动， 即报纸以低廉的价格和通俗的内容区争取大量的读者，使报纸完成了大众化、通俗化的飞 跃；从今，价格低廉，以大众为读者对象的报刊大量出版发行；34 艾维 .李时期现代公共关系职业化 ；1903 年，艾维 .李开办了第一家宣扬顾问事务所（创办第一家公关性质的公
15、司），成为向 客户供应劳务而收取费用的第一 个职业公共关系人； 1906 年发表了闻名的具有里程碑性质的原 就宣言，它的信条是：“公众 必需被告知”，并提出“门户开 放原就”、“说真话”；艾维 .李被后人誉为 “公共关系之父” ；35 爱德华 .伯尼斯时期现代公共关系学科学化；1923 年，他首次在纽约高校讲授公共关系课 程，同年出版“第一个里程碑”专著公众舆论的形成 ，阐述了“公共关系询问”的概念；1928 年写出舆论， 1952 年， 出版公共关系学，伯尼斯的 主要奉献：把公共关系学理论从新闻传播领域中分别出来，最终 成为一门独立完整的新兴学科； 他的口号是：“投公众所好”； 继伯尼斯后，
16、 1937 年，哈罗博士在斯坦福高校开设关系课程；1947 年，波士顿高校成立了第一所公共关系学院； 1952 年，卡利特普和森特出版了有效的公共关系，论述了“双向对称”的公共关系模式；此书在美国被誉为“公共关系的圣经”； 1998 年，格鲁尼格提出的三个层次：传播核心层学问核心层文化核心层；仍提出“普遍原就， 特殊运用”；36 公共关系在我国的进展：20 世纪 80 岁月初，公共关系在中国快速传播； 1983 年，国内的企业单位开头显现公共关系的职能部 门； 1985 年，国内的高校开头设置公共关系课程或专业； 1986 年开头逐步建立起各省市的公共关 系社团组织； 1987 年在北京成立了
17、中国公共关系协会，标志着公 共关系在国内已得到正式的确认 和接收； 1991 年成立中国国际公共关系协会，标志着中国的公共 关系与国际接轨；37 公共关系的功能（职责）： 收集信息： 公共关系第一要履行收集信息，监测环境的功能，即 作为组织的预警系统，运用各种 调查争论分析的方法，收集信息，监视环境，反馈舆论，猜测 趋势，评估成效，以帮忙组织对 复杂、多变的公众环境保持高度 的敏锐性，爱护组织与整个社会 环境之间的动态平稳； （一）与组织形象有关的信息： 产品的形象信息（ 产品形象 是组织形象的客观基础，其中产品质量是影 响组织形象的关键因素，产品是 组织与消费公众之间发生的最根 本缘由，产品
18、形象与社会组织生 存命运直接相关） 组织形象信息（公众对组织机构的评判 公众对组织治理水平的评判公 众对组织人员素养的评判公众 对组织服务素养的评判） （二） 组织环境中的各种社会信息辅 助决策： 为确立决策目标供应询问建议（决策的第一步是确立 决策的目标）为决策供应信息 服务帮助拟定和挑选决策方案评判决策成效 传播推广： 制造舆论，告知公众（即向公众说明和说明组织的有关政策，行为和产品，争取公众的明白和懂得，促进公众的认同和接收） 强化舆论，扩大影响（运用现代媒介加强公众对组织的印象，深化公众对组织的明白，提高组织的社会知名度和美誉度，为组织及其产品树立形象，扩大影响， 是公共关系传播的重要
19、任务） 引导舆论，掌握形象和谐沟通： 和谐内部关系，增强组织凝结力开展社会沟通，建立和谐的社会环境供应服务： 在组织内部为各个业务部门和职能部门服务在组织外部供应社会服务；38 公共关系塑造的是组织形象；39 公共关系第一要履行的职责是收集信息；40 公共关系活动过程三个基本要素：组织、公众、传播沟通； 41 最合乎道德的公共关系方式是双向平稳模式；其次章 公共关系组织与人员1 公共关系活动 是由公共关系的主体，公共关系的客体和公共关系 的手段三大基本要素所构成的；2 广义的公共关系主体指 的是任何有目的、有系统地组织起来，具有特定功能和任务、具有社会行 为才能的社会组织；狭义的公共关系主体主
20、要指特地执行公共关系职能的公共关系机构及人员；3 公共关系的组织机构 是特地执行公关任务、实现公关功能的行为 主体，是公共关系工作的专业职 能机构；4 公共关系部门在组织中的性质： 公共关系的职能是传播性、沟通性；5 公共关系部门在组织中的位置： 公共关系部门在组织总体中扮演一种 “ 边 缘 ” 、“ 中 介” 的 角色；即处于决策部门与其他专业职能部门之间，组织与外部环境之间，担负着建立联系、沟通信息、询问建议、策划组织、和谐行动、帮助服务等责任；6 组织内设公共关系部门的模式：部门隶属型：归属于销售部门归属于广告或宣扬部门归 属于联络接待部门归属于办公 室部门并列型 （即公共关系部门与组织
21、的其他职能部门平行排 列，处于同一层次）高层领导直属型 （即公共关系部门处于整个组织系统中的第三个层次，直 属于组织的最高层领导，直接向最高决策层和治理层负责；） 公共关系委员会（即由组织的主 管领导牵头，各职能部门负责人共同组织的公共关系工作和谐委员会，统一指导和和谐全局的公共关系活动，下设公共关系办公室，负责日常工作；7 公共关系部门的内部分工：对 内关系 （主要是处理员工关系、部门关系、股东关系等）对外关系 （主要指政府关系、社区关系、媒介关系、顾客关系等） 专业技术制作；8 组织内设公共关系部门的特点：明白内情便于和谐效率较高成本较低工作受到组织内部因素的制约，难以完全做到客观公正；9
22、 公共关系公司是指公共关系询问公司、公共关系顾问公司、公共 关系事务所、公共关系服务公司等独立的公共关系服务机构的统称；公共关系公司由职业公共关系专家和各类公共关系专业人员组成，是特地为社会组织供应公共关系询问或受理托付为客户开展公共关系活动的信息型、智力型、传播型的服务性机构；10.1985 年 1 月伟达公共关系公司在北京设立办事处； 1985 年 8 月美国博雅公共关系公司与中国新闻进展公司签约成立中国环球公共关系公司，这是我国第一家公欢迎下载精品学习资源共关系专业公司；11 公共关系公司的类型： 按内部专业划分为专项服务公司 （是特地为客户供应某种公共关系技术服务的公司，它是以各种专业
23、人才、技术和设备为客户供应单项的公共关系业务服务）、特地服务公司 （是为特定行业供应公共关系服务的公司）、综合服务询问公司 （是以各类公共关系专家和公共关系技术人员来保证和适应多行业、多职能、全过程的外部公共关系需要的公司）三种按经营方式划分有合作型公司（这类公司是与广告公司等合作经营的公司）和 独立型公司（这类公司坚持自身经营的特殊性，不论经营单项、专项、多项或综合性业务，都不与广告公司或其他部门合作）两种；12 大中型公共关系公司一般由以下几部分组成：行政部门规划审计部门专业技术部门国际和地区部门；13 公共关系公司的经营范畴： 询问诊断联络沟通收集信息新闻代理广告代理推介产品会议服务策划
24、活动礼宾服务印刷制作音像制作培训服务14 公共关系公司服务的特点： 较为客观公正技术全面，专业性强较敏捷，适应性强关系较疏远运作成本较高；14 聘请公共关系顾问要留意几个问题： 挑选有专业水准及良好品德的顾问信任顾问，为其提供真实精确的资料与顾问保持良好的沟通与合作，定期邀请顾问出席情形分析会和决策会议 敬重顾问的判定看法，虚心听取忠告，对看法不予接受要作出具体说明以预防为主，不要出了事才赶忙聘请顾问聘请顾问应相对稳固，由于双方的合作默契需要一个磨合期15 公共关系协会 是公共关系的专业性社团组织，是非官方、非盈 利的群众社团组织；行业性协会的建立和进展，是公共关系成熟程度的一个标志；16 国
25、际公共关系协会成立于1955 年； 1986 年 11 月上海市公共关系协会成立17 公共关系协会的主要活动内容有： 联络会员规范本行业的职业道德和行为准就，爱护本行业的形象和声誉专业培训普及学问编辑出版刊物18 公共关系领导人员是指公共关系部门的经理、主任及负责人，是公共关系机构的领导者和治理 者；他们要负责统筹策划公共关 系活动的全部环节，是组织中举 足轻重的人物； 他们的日常工作为： 确定工作目标，制定工作方案对人力、经费、设备、时 间加以预算和安排领导全体公共 关系 人员 开展 工作 内 调外联，和谐各方关系19 公共关系一般人员是指组织内部公共关系机构中工作的各类人员； 公共关系一般
26、人员的分类：调查分析人员（在组织公关部中主要负责评估组织的形象和公 关工作的成效，以查找显现问题 的缘由）方案人员传播人员文秘人员特地技术人员 （财务人员）20 公共关系人员的公共关系意识： 形象意识（核心）服务意识互惠意识（功利意识）沟通意识长远意识创新意识21 公共关系人员的心理素养： 自信的心理 （公关人员心理素养中最基本的要求）热忱的心理开放的心理22 公共关系人员的学问结构： 公共关系的基本理论学问公共关系的基本实务学问23 公共关系人员基本才能：较强的文字和口头表达才能良好的组织才能健全的思维和谋划才能敏捷的观看才能很好的自制自控和敏捷应变的才能善于与 他人 交往 的能 力 把握
27、政策、理论的才能24 公共关系人员的培育目标： 通才式的公共关系人才，可视为领导型人才 （其定位：懂治理， 会策划，善传播）专才式的公共关系人才，可视为具体公共关系工作人才25 公共关系人员培育的原就： 科学理论学问与思想品德训练相结合理论与实践相结合因材施教、因人施教专业学问和综合学问相结合26 公共关系人员培育的途径： 高校本科训练（四年制）大专培训班函授训练公共关系培训班全员公共关系培训27 公共关系人员在工作中应遵循以下道德规范： 公正正派 对社会负责真实 （公共关系工作的生命线）保密28 公共关系员的职业定义：特地从事组织机构公众信息传播、关系和谐与形象治理事务的调查、询问、策划和实
28、施的人员29 全员 PR 治理即通过全员的公关训练与培训，增强全员的公关 思想，提高全员的公关意识，提 高全员的公关行为的自觉性，加 强整体的公关协作与和谐，发动 全员的公关努力，形成深厚的组 织公关氛围与公关文化；30 公关调查的对象是 公众；第三章 公共关系对象1 所谓公众， 是指与公共关系主体利益相关并相互影响和作用的个 人、群体或组织的总和，即公共关系传播沟通活动的目标对象；（公共关系的对象总称）；2 公众是构成公共关系的要素之一；公众 是公共关系的客体即公共关系的工作对象，是公共关系活动的主要目标3 公众的特点： 群体性共同性多样性变化性相关性4 依据组织的内外对象分类，可划分为 内
29、部公众 （是指组织内部沟通、传播的对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体，如治理人员、技术人员、销售人员、帮助人员以及股东公众等）和外部公众 （即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流等）两类；5 依据关系的重要程度分类，可划分为 首要公众 （是指关系到组织生死存亡、打算组织成败的那部分公众对象）和 次要公众 （是指对组 织的 生存 和发 展有 肯定 影响，但没有打算性意义的公众对象）两类6 依据关系的稳固程度分类，可分为临时公众 （是由于某一临时的因素、偶发大事或特殊活动而形成的公众对象）、周期公众 （是指按肯定规律和周期显现的公众对象；如假日显现的旅客高峰、招生 考
30、试 时 出 现的 考生 及 家 长等）和 稳固公众 （即具有稳固结构和 稳固 关 系 的公 众对 象 ） 三类；7 依据公众对组织的态度分类，可分为 顺意公众 （是指对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象）、逆意公众（是指对组织的政策、行为和产 品持否定意向和反对态度的公众 对象）和 边缘公众 （是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗 的公众对象）三类8 依据组织的价值取向分类，可分为受欢迎的公众 （是完全迎合组织的需要并主动对组织表示爱好和沟意向的公众对象）、不受欢迎的公众 （是指违反组织的利益和意愿，对组织构成潜在的或额外压力和负担的群体等）和被追求的公众 （指符合组织的利
31、益和需要，但对组织却不感爱好、缺乏交往意愿的公众）三类9 依据公众进展过程的不同阶段分类， 可分为 非公众 （指与组织无关，其观点、态度和行为不受组 织的影响，也不对组织产生作用的公众群体）、 潜在公众 （即由于潜在公共关系关系而形成的潜伏公 众、 隐 患 公众 、 或 未 来 公众）、 知晓公众 （即已经知晓自己的境况，明确意识到自己面临 的问题与特定组织有关，迫切需 要明白有关信息，并开头向组织 提出有关的权益要求）和行动公众（即已实行实际行动，对组织 构成压力，并迫使组织实行行动 的公众群体）四类10 划分临时公众、周期公众和稳固公众， 是制定公共关系临时计策、周期性政策和稳固政策的依据
32、11 内部公众的重要性：内部公众是形成组织力气的主体内部公众是组织创一流产品的主力军内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素12 内部公众 是组织中最主要、最活跃的生产力要素；内部公众 是组织中最基层的实践者，工作繁忙而辛苦； 内部公众关系的主要目标是培育主人翁意识13 处理与内部公众关系的艺术： 树 立“ 内 部 公众 第一 ” 的 思想，正确熟悉内部公众在组织中的主人翁位置传播沟通，增强内部公众的民主参与意识开展丰富多彩的活动，进行感情投资善于做思想工作，培育内部公众的忠诚意14 所谓非正式团体 是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成 的以满意个人需求和欲望的团体15 非正式团体具有 友情
33、型、同好型、工作型、防卫型、互利型等 类型16 非正式团体的特点：以相近的心理特点和共同的心理需求为基础，自发形成实行的感情逻欢迎下载精品学习资源辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准团体内具有很强的整体意识 和压 力， 有不 成文 的行 为规范，对其成员的行为有极大的约束力团体内部有自然形成的领导人物，其威信高，影响力大 团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅有两重性作用17 与非正式团体相处时应留意的问题： 对于积极型或正面型的非正式团体，应实行支持和爱护的原就对中间型非正式团体就应当持谨慎的态度，留意引导和争取对消极型非正式团体就应当实行必要措施
34、以防其进一步质变和恶化，总的原就是训练、改造18 社区公众 指组织所在社区的公众 ， 它 包括 当地 的权 利管 理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织19 社区公众的重要性：社区可以为组织的进展供应充分的劳动力资源，是组织内部员工关系的延 伸 社区 能够 为组 织提 供 电力、水力能源和土地、原材料资源社区可以为组织供应交通、治 安、 环境 爱护 以及 商店 、 浴池、学校、市场等方面的社会服务作为组织生存与进展的直接环 境， 社区 仍具 有充 足的 购买力，是一个相对稳固的市场20 处理与社区公众关系的艺术：加强传播，沟通信息，增进了解关怀并支持社区建设参与并资助各项社会公益活动21 顾
35、客公众 是指组织所供应的产品或服务的购买者、消费者22 顾客公众包括物质消费者（物质商品的消费者包括生产资料和消费资料的消费者）和精神文化消费者 （精神文化产品的消费者包 括广 播、 电视 、 影 剧院 的听众，报刊、书籍的读者等）23 顾客公众的重要性：顾客公众是企业组织的衣食父母良好的顾客公众关系能够给组织带来效益顾客公众能够帮忙组织确立正确经营宗旨、不断完善服务24 处理与顾客公众关系的艺术：树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念适应顾客公众的需要，供应优质产品想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众供应一流的服务妥当处理与顾客间的纠纷25 组织与顾客之间的冲突或纠纷 的导火
36、索无外乎以下四种：顾客的物质利益受到损害顾客的精神利益受到损害顾客自身心情不佳极少顾客有意寻衅26 处理与顾客纠纷的技巧主要包括： 把握第一手资料，查明纠纷产生的真实缘由拟定处理方案 如 时间 答应 ， 尽 可能 实行“冷处理”战术尽快实施27 媒介公众 是指新闻传播机构及其工作人员；具有中介和对象合 一特点的公众；28 搞好与媒介公众关系的意义：良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论良好的媒介公 众关 系有 利于 组织 实现 大范畴、远距离的沟通29 正确处理媒介公众关系的原就：“四要”：要以礼相待要以诚相待，实事求是要平等相 待 要迫 不及 待 “ 四 不要”： 不要一厢愿意不要以利相
37、交不要变相交换不要临渴掘井30 政府公众 是指政府机关及其内部的工作人员31 政府公众关系的重要性：良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会治理环境良好的政府关系能够使组织获 得良 好的 关系 环境 ， 得 到人、财、物以及信息资源方面的支持良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境32 处理与政府公众关系的艺术：组织应当主动建立和加强与政府有关部门之间的双向沟通自觉接受政府的掌握和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务 熟 悉政 府机 构的 具体 设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作以国家利益为重，兼顾组织利益33 名流公众 指那些对社会舆论和社会生活具有较大的
38、影响力和号 召力的出名望的人士34 建立良好名流关系的意义和作用： 借助于社会名流的学问和专长借助于社会名流的关系网络借助于社会名流的社会声望35 搞好名流关系必需留意：坚持互利互惠留意把握交往时机加强公共关系人员的文化修养 36 国际公众 指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范畴，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境的时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象37 搞好与国际公众关系的意义：进展国际公共关系，为对外开放服务运用跨文化传播手段， 促进组织形象的国际化38 开展国际公共关系活动应留意以下两点： 认真争论并敬重经营活动对象国的政治、经济、法律、 制度 、 历
39、史文 化、 道德 规范、风土人情、语言表达习惯、生活方式和价值观念等，依据这些情形设计传播方案及实施公共关系方案明白对象国公众对本组织产品与服务的态度、看法， 妥当处理好他们的投诉，企业产品和公司名称的设计要能为对象国公众所接受，不行触犯他们的利益 和他 们在 文化 、 风 俗、 政治、宗教等方面的禁忌第四章 公众心理与行为1 知觉 是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映；2 知觉只限于当前在脑中出现事物的整体印象 ；而认知到事物的肯定意义，就是思维起的作用3 知觉的挑选性 就是在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们 总是从很多事物中自觉地或不自 觉地挑选知觉对象的心理过程； 4
40、在知觉过程中，由于某些客观事物在相互对比中有的出现出较明显的相对特点，致使我们去知觉它5 为了提高公共关系工作的效率， 在公共关系传播中常常要考虑让知觉对象本身具有明显而突出的特点，使公众简洁从环境中分出而产生知觉6 对象和背景的差别在 肯定程度上打算于客观事物本身的特点，并 在它们的对比作用中加强这种差 别；在同一时间的知觉过程中， 人们清晰感觉到的几个事物，成 为知觉对象，而模糊感知到的其他较 多的 事 物 就成 为对 象 的 背景； 假如 对 象 与背 景的 差 别 越大，就越简洁把对象从背景中分出；7 在肯定的条件下我们也能把如干事物组合成一个整体作为知觉对象8 需要 是人对客观现实的
41、需求的主观反映，而动机是人们为了满意 需要而勉励着主体实行行动的内隐性意向，二者亲密相关9 爱好是动机的进一步进展，一般指热切地追求学问或从事某种活动的外观性意向10 性格 是对现实的稳固态度和习惯化的行为方式11 气质 只要是受神经过程的特性打算的行为特点，它往往与性格交错在一起；气质行为可分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种典型类型12 体会学问 是指个体过去通过认知积存的、与当前知觉有关的经 验学问；它们以信息的形式储存于大脑中，并形成信息系统13 知觉的偏见 是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或 外界刺激，对事物产生一种片面或歪曲印象的心理过程；常见的缘由 有 以下 方面：
42、首因效 应（即第一印象的剧烈影响）近因效应 （即最近或最终印象的剧烈影响） 晕轮效应 （一种以偏概全、以点概面的片面知觉） 定型作用 （即固定的僵化印象对人的知觉的影响，也称“刻版印 象”）141943 年美国心理学家 马斯洛 在人类动机理论一文中首次提出了 需要五层次理论，并于1954年在其名著动机与人格中作 了进一步阐述； 马斯洛的需要层次理论主要有三个方面的内容：人类有五种基本需要需要是有层次的行为是由优势需要所打算的15 需要的五个层级：生理的需要（是人类为了爱护其生命最基本的 需 要， 也是需 要层 次的 基础） 安全的需要社交的需要敬重的需要自我实现的需要16 马斯洛认为， 在同一
43、时间、地点、条件下，人存在多种需要， 其中一种占优势位置的需要打算着人们的行为；当一种需要满意以后，一般地说它就不再是行为的积极推动力，于是，其他需要就开头发生作用；但不能认为某一层 次的 需 要 必需 完全 满 足 之后，下一层次的需要才能成为优势；17 态度 是人们在熟悉和行为上相对固定的倾向，包括人对事物和社会认知的倾向、情感的倾向和意图的倾向，比如赞成或反对、喜爱或厌恶、确定或否定等18 态度 反映的是个人对某一对象所持有的评判与行为倾向19 态度由认知、情感、意图三个因素构成 ：认知，是指主体对欢迎下载精品学习资源态度对象的认知，包括感知、思维、懂得、看法等，认知是主体对态度对象的整
44、体明白和评判， 特殊是对对象的价值评判，这是态度形成的基础 情感， 指主体对态度对象的情感体验 意图， 指主体作用于态度对象的行为准备状态20 态度的特性： 态度的社会性态度的针对性态度的和谐性态度的稳固性态度的两极性态度的间接性21 态度的转变可分为两种：态度的一样性转变，指转变原有态度的强度，而其方向不变态度的不一样性转变，指以新的态度取代旧的态度时其方向转变了22 影响和转变态度的因素：社会因素 （是指社会上各种事物， 包括社会制度、社会群体、社会交往、道德规范、国家法律、社会舆论、风俗习惯等）团体因素（包括肯定的信仰，目标，组 织形式，规章制度，行为规范，成员与团体的关系等，也是一种
45、强有力的客观因素）宣扬因素（是指在宣扬过程中由宣扬者的 威信，宣扬内容，宣扬方式方法 等结合成为一种客观的说服力， 影响着被宣扬者有关态度的形成 和转变） 个性因素 （包含个性倾向性因素和个性心理特点两个 因素） 态度系统特性因素23 个人与团体的关系越亲密，在团体中的位置越高，其归属感就越强； 那么团体就越能对他施加影响，使他形成有关的态度，而转变不相适应的态度；反之，个人与团体的关系越疏远，就越难对 他施 加影 响， 直至 他脱 离团体，重新转变和形成态度24 个性倾向性 是指个体心理活动中稳固的意识倾向性特点，主要 有需要、动机、爱好、抱负、信 念、世界观等因素；个性心理特 征是指个体心
46、理活动中稳固的心 理特点，包括才能、气质和性格 三个因素25 霍夫兰认为人的态度的转变主要取决于 说服者的条件、信息本身的说服力、以及问题的排列技巧；26 一个对某问题享有盛誉的人总是比无声誉的人更能引起更多人 的态度转变； 霍夫兰认为声誉的最主要成分 是特地学问和超然的态度27 流行 是一种群众性的社会心理现象，是指社会上很多人都去追 求某种生活方式，使这种生活方 式在较短的时期内处处可见，从 而导致了彼此之间发生连锁性的 感染， 即所谓的“一窝蜂”现象28 流行有三方面的含义：流行是人们对某种生活方式的随从和追求，它涉及的范畴特别广泛 流行是有相当多的人去随从和追求某种生活方式流行是在肯定时期内的社会现象，过了肯定的时间便不再流行29 时髦 是流行的一种典型表现， 它在肯定时间内受人称赞而且经 常发生变化，它也包含对某些被认 为有