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1、收 银工作站观察检查表员工姓名 日期 教练姓名 你做好工作准备了吗？ 制服整洁；名牌佩带正确；发型得体；面对顾客或同事始终保持微笑。 收银机备用金是否正确（本店为500元），是否有足够的零钱：10或20元面值为390元，5元面值为50元，1元面值为50元，5角面值为10元（建议零钱数额） 检查餐具、包装品是否充足：筷子、勺、打包盒、外买袋、凉菜盘（大/小）、纸杯、杯盖、餐巾纸 检查物料、货品是否齐全：百事系列糖浆包，CO2气瓶压力表500PSI（如低于400PSI或进入灰区请立即更换）、CO2气瓶糖浆压力表=60PSI 清点饮料库存，如出现差异请立即汇报当班主管 确保背景音乐开启，检查所有设备
2、是否正常，有干净且消毒的抹布以保证随手清洁切记：保持良好的心态去迎接每一位顾客，顾客的要求是我们的工作目标，不要对顾客轻易说“不”！岗位目标：用快速且优质的服务使每位顾客都满意，适时的建议点膳以增加营业额 你知道吗？柜台服务六步曲第一步：欢迎光临 看到或听到有顾客进门应主动打招呼 您好（或使用时间性问好），欢迎光临！小提示：保持声音愉悦，目光接触 第二步：接受点膳并建议点膳 请问您几位（在收银机上键入顾客人数），根据顾客人数进行建议： 一位顾客“您好，要不要来个红烧牛肉面套餐，里面配两个小菜和一杯饮料” 两位顾客“您好，要不要来个双人餐，里面有两份主食、两个小菜和两杯饮料，只需49元”三位顾客
3、“您好，要不要来个共享餐，里面有三份主食、两个小菜和三杯饮料，只需59元”四位顾客“您好，要不要来两个双人餐，里面有四份主食、四个小菜和四杯饮料 请问您几位（在收银机上键入顾客人数），根据顾客需求进行建议： 顾客已点了主食“您好，要不要拼一份凉菜，这些素菜您可以任意搭配，只需6元” 顾客已点了主食和凉菜“您好，要不要来杯饮料，我们还有啤酒” 小提示：我们的产品分四大类：主食、凉菜、饮料、小吃（小碗牛肉、鹅蛋、羊肉串）， 切记：只能建议一次，不要让顾客有被强迫消费的感受第三步：落单 重复顾客所点的产品：避免遗漏或点错，发放号牌 “您的号牌是18号”第四步：收银 当确定顾客不再更改产品后，“您好，
4、共计17元” 要零钱：“请问您有两元吗？” 唱收唱付：“谢谢，共计17，收您52，找您35，请您拿好”，一定将零钱交到顾客手中，避免在繁忙时把零钱找给别人，也不要将零钱放在柜台，让顾客自取（很不礼貌） 小提示：大钞一定使用验钞机，注意不论顾客调换几次大钞，必须验钞，避免被掉包。第五步：呈递产品 “您好，这是您的凉菜和饮料，餐具在这边取；请稍候，服务员会根据号牌为您送餐” 第六步：感谢光临并祝用餐愉快 “谢谢，欢迎您再次光临，祝您用餐愉快！“优惠券的处理 当顾客使用优惠券时，根据当时促销活动正确使用。如顾客使用竞争对手或过期的优惠券，请为顾客兑换相应当期的优惠活动；回收的优惠券应签字撕角并收入收
5、银机，按现金处理。危机处理 顾客投诉应遵循以下五步骤：第一步：保持冷静，不要害怕（顾客投诉只是顾客对我们的服务或产品提出改进意见，是给我们让他重新满意的机会，我们应满足顾客一切合理的要求）第二步：真诚的表示歉意，站在顾客的角度，为顾客着想“真对不起，给您添麻烦了，我们马上改进/我马上为您更换一份”第三步：快速做出反应（在顾客眼中解决问题的速度代表对它的重视程度，因此速度一定要快）第四步：创造黄金一刻，重新赢回顾客（黄金一刻：指为顾客提供超期望的服务，例如由主管或经理亲自把调换的产品送给顾客，并告知“这是我特意让厨师长为您做的”；或如有小朋友可以送个小礼物）第五步：立即汇报（立即向主管汇报，以便查明原因，避免类似事件再次发生）小提示：如遇顾客要求我们写书面材料或签字时，不要随意答应，应立即通知当班主管；如遇顾客受伤，应立即通知当班主管 抢劫应保持镇静，按劫匪的指示做，确保人身安全，不要试图与劫匪对抗，但须记住劫匪的面部特征、衣着、体态及逃离方向。待劫匪离开后，应保护现场，尽可能保留指纹、足迹，立即报警并通知店经理。 火灾应保持镇静，疏散顾客，关闭电源，保护钱箱（如可能），拨打119报警并通知店经理。 示范 适时地向顾客储值卡（如适用） 必须唱收唱付，感谢顾客的光临，并邀请顾客再次光临 使用敬语