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1、食材配送项目供货保障方案（一）保障实施方案1、安全生产责任制（1）认真贯彻执行“安全第一、预防为主”的方针，遵守国家法律法规和安全生产操作规程，守法经营， 落实各级交通主管部门的安全生产管理规定， 组织学习安全生产知识， 最大限度地控制和减少道路交通事故的发生，特制定本制度。（2）道路运输经营者负责经营许可范围内的安全生产工作，是安全生产第一责任人，对安全生产工作负总责。（3）聘请符合道路运输经营条件的驾驶人员，并与驾驶员签订安全生产责任书， 将责任书内容分解到每个工作环节和工作岗位，职责明确，责任分清，层层落实安全生产责任制。（4）积极参与各项安全生产活动，设立安全生产专项经费，保证安全生产
2、工作的开展。（5）落实事故处理“四不放过”的原则，即：事故原因不查清不放过；事故责任者没处理不放过；整改措施不落实不放过；教训不吸取不放过。（6）建立营运车辆维护、检修工作制度，督促车辆按时做好综合性能检测及二级维护，确保车辆技术状况良好。2、安全生产操作规程（1）严格遵守安全生产法律法规及工作规范，严肃安全生产操作规程，落实各项安全生产工作制度， 组织开展安全生产活动和安全知识学习，提高全员安全生产意识。（2）对道路运输驾驶人员要求做到“八不”。即：“不超载超限、不超速行车、不强行超车、不开带病车、不开情绪车、不开急躁车、不开冒险车、不酒后开车”。保证精力充沛，谨慎驾驶，严格遵守道路交通规则
3、和交通运输法规。（3）做好危险路段记录并积极采取应对措施，在危险路段，要做到“一慢、二看、三通过”。（4）不运输法律、行政法规禁止运输的货物，法律、行政法规规定必须办理有关手续后方可运输的货物，应当按规定查验有关手续，符合要求的方可承运。（5）保持车辆良好技术状况，不擅自改装营运车辆。（6）做到反三违：不违反劳动纪律，不违章指挥，不违反操作规程。（7）发生事故时，应立即停车、保护现场、及时报警、抢救伤员和货物财产，协助事故调查。（8）采取必要措施，防止货物脱落、扬撒等。（9）不违章作业，驾驶人员连续驾驶时间不超过4 小时。3、安全生产监督检查制度（1）每月至少进行一次全面安全检查，重点检查安全
4、生产责任制、规章制度的建立完善、安全隐患整改、应急预案、有关法律法规及会议精神的学习贯彻落实情况，并做好记录。（2）做好出车前、停车后的准备、检查工作，确保行车安全，发现隐患要及时修复后方可出车。（3）装货时严查超载和擅自装载危险品。（4）不定期检查车辆的安全装置、灯光信号、证件。（5）检查驾驶员是否带病或疲劳开车，是否违反安全生产操作规程。（6）检查消防设施是否安全有效。（7）建立安全生产奖惩制度，依制度进行奖惩。4、驾驶员和车辆安全生产管理制度为落实安全生产责任制，加强道路运输安全生产监督管理，遏制交通事故发生，须做到：（1）对交通主管部门检查发现的安全生产隐患整改事项，按时逐项予以整改、
5、落实。（2）每月至少开展一次全面安全检查，发现存在安全隐患立即通知整改，并立即抓好落实，及时消除。（3）驾驶员要定期做健康体检及心理的职业适应性检查。（4）每趟次出车前，要对车辆的安全性能进行全方位检查，发现问题及时排除，不消除隐患不得出车。（5）装载货物时，须检查超载及危险品等情况，确认无误后方可出车。（6）要不定时检查驾驶员及车辆是否符合安全管理规定。（7）车辆经检测、二级维护，查出的隐患要及时整改，整改不到位不得出车。（8）定期对车辆和办公场所的消防器材、电路、车辆机件等进行自查自纠。（9）对安全隐患不及时整改的责任者给予从严追揪（10）建立健全安全生产事故隐患档案，吸取经验教训，举一反
6、三，组织研究和探讨新技术应用。（二）质量保证1、从业人员健康管理承诺为保证保健品质量，保证职工身体健康，防止传染病的发生及传播，中华人民共和国食品安全法及其实施条例等法律、法规，特制定本制度。（1）食品从业人员、管理人员必须掌握有关食品卫生的基本要求。具有一定的食品卫生知识和食品卫生相关的法律法规知识。（2）食品从业人员每年必须进行健康检查，新参加工作和临时参加工作的食品从业人员必须先进行健康检查，取得健康证明后方可参加工作上岗位操作。（3）健康体检应在具备体检资格的符合要求的医疗机构进行。严格按照规定的体检项目进行检查，不得有漏检或找人替检行为。（4）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道疾病
7、；活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病以及其他有碍食品卫生的疾病，不得从事接触直接入口食品的工作。（5）从业人员出现咳嗽、腹泻、发热、等有碍于食品卫生的病症时，应立即脱离工作岗位，待查明病因、排除病症或治愈后，方可重新上岗。（6）从业人员必须具有良好的卫生习惯，并且做到：1）工作前、处理食品原料后、便后用肥皂及流动清水洗手；接触直接入中食品之前应冼手消毒；2）穿戴清洁的工作衣、帽，并把头发置于帽内；3）不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指加工食品。4）不得在食品加工和销售场所内吸烟。（7）办公室负责制定每年健康体检计划，并对每一次体检情况进行汇总，建立人员体检台帐，并建立员工健康档案（8）各部门及分支
8、机构在日常工作中发现员工健康异常时，应及时上报办公室处理，由办公室填写记录，记录内容包括上报日期、健康异常员工姓名、症状、处理意见及结果。（9）公司人力资源部负责从业人员的卫生知识培训工作，并建立完整的培训档案。（10）从业人员必须进行食品卫生知识培训，并经考核合格后方可上岗；将考核结果计入从业人员个人档案，作为晋升工资资，表彰先进的依据之一。2、原料采购查验管理承诺为了使公司对原料的质量实施有效控制，确保采购物资的质量符合规定要求，价格合理、交货及时，特制定本制度。（1）适用范围适用于所需的原料采购（2）工作程序1）采购应及时收集填制供应商档案表，内容包括：供应商的名称、产量、供货能力、质量
9、保证能力和供货情况等方面的资料，由主管人员汇总分门别类建立档案。供应商的档案，包括：1. 法人资料、资质、资信等；2. 产品质量状况；3. 价格与交货期；4. 历史业绩等。（3）对合格供应商的控制1. 质检员对供应商每次供货时进行抽样检验；2. 供应商每次供货如产品质量不合格按本公司不合格品控制程序执行，如交货期，交货数量等没按合同进行时，可由采购员对供应商提出警告，严重时发出暂撤消供应商关系的通知。（3）采购资料对主要原材料的采购由采购部门根据订货合同对原材料的需求量要求和库存情况制定采购计划，注明品名、规格、数量、采购依据等报总经理批准。在合格供应商名单上选择供应商，并与之取得联系，拟制采
10、购合同，采 购合同的拟制必须符合国家合同法有关规定。(4) 采购产品的验证原辅材料必须符合相应的国家标准、行业标准、地方标准、及相关法律、法规和规章的规定。 实行生产许可证的坚决采购有 QS 标志的产品，质量检验科严格按照标准要求进行验收，不合格的拒收，合格的办理手续入库。原辅材料验收：从合格供应商采购的原辅材料，供应商应提供有关证明材料，采购产品进厂后质检部进行验收的同时还需对供应商名称、货证是否相符等相关资料进行核对。具体控制如下：1. 采购产品验收：在按照原辅料标准及检验和试验方法各种原辅料供应商需提供的证明材料清单进行验收的同时， 还要按照下述规定进行严格控制，并做好相关检验、验证内容
11、的记录。采购产品进厂时要严格控制其验收检验过程，供应商必须提供其营业执照、卫生许可证、生产许可证（如在发证范围）和出厂检验合格证明；如供应商未提供或证明内容与规定不符时，应视情况对其采购产品拒收或单独存放， 待证明材料重新提供后再进行核对，符合要求的即可办理入库手续； 来自非合格供应商的货物拒收；到期未提供官方合格证明资料或与要求内容不符，应停止其合格供应商资格直到提供资料齐全为止；连续 3 次发生偏差的供应商应停止其合格供应商资格；运输车辆是否卫生；外包装是否有破损、有油污等；验证货证是否相符，货证不符的拒收或单独存放并做好标识；标识是否清楚、正确，标识不清楚的单独存放；采购部每年对合格供应
12、商进行一次复评。2. 原辅料的贮存：原辅料应在专用库房中分类贮存。（5）采购产品的质量跟踪采购部门定期或不定期对正式供货方进行质量跟踪并填写质量跟踪报告，对质量下降的供应商由采购部门及时反映给供应商，并限期整改。到期无改进的供应商，报总经理批准取消其供货资格。（6）验收记录应及时、准确、完整、有效，并按规定归档、保存。验收记录保存期限不得少于二年。3、卫生管理承诺（1）生产场区周围保持清洁，无污染源，25 米内不得有暴露的垃圾堆、垃圾场、坑式厕所、粪池等孳生有害昆虫的场所，卫生区采取“四定”办法，即：定人、定物、定时间、定质量，划片分工，责任到人，确保内外环境整洁。（2）原材料要符合卫生要求，
13、采购员采购食品必须按规定向供货方索取有效的检验合格证明及卫生许可证复印件，禁止采购不符合卫生要求的食品。（3）食品入库前要进行验收登记，食品贮存应做到分类存放，离地离墙先入先出，定期检验，及时清理；盛装原材料的容器要定期清洗。仓库严禁存放亚硝酸盐及杀虫剂等有害有毒物质。（4）仓库内应保持干燥、整洁、通风，地面清洁，无积水，门窗玻璃洁净完好，墙壁天花板无霉斑、无脱落，防虫、防鼠、防尘、防潮、防霉、防火设施配置齐全有效；定期做好清洁卫生消毒工作，每日进行防蝇、防鼠、防虫等检查和打扫卫生。（5）生产设备、工具、容器在使用前彻底清洗消毒，用后要清洗。（6）全体员工均应保持经营场所的干净、整洁，不得随地
14、吐痰、乱丢果皮、杂物等；不得存放有毒、有害物品；不得随地吐痰、乱丢果皮、杂物等；灭蚊蝇灯、鼠夹、杀虫剂应保持有效状态，发现故障应及时报告办公室，采取措施加以解决。4、食品包装、存储、运输管理承诺为了保证食品原料、半成品及成品储存、运输安全，有效防止在存储、运输过程中发生食品污染、损坏和变质事件，根据中华人民共和国食品安全法，特制定本制度。（1）储运图示的标志应符合GB/T 191 的规定。（2）包装材料应清洁、干燥、无毒、无异味，符合相应的食品包装国家卫生标准的要求， 采用马口铁罐或软罐作包装时，应符合相关罐头包装物标准的要求。（3）仓库保管员入库时必须检查食品原料、半成品及成品外观质量，核实
15、产品的包装、标签和说明书内容与入库进货票相符后，方准入库存储。（4）仓库保管员应根据食品的储存要求，合理储存食品；食品应离地、隔墙放置，各堆垛间应留有一定的距离。搬运和堆垛应严格遵守食品外包装图示标志的要求规范操作，堆放食品必须牢固、整齐，不得倒置；对包装易变形或较重的食品，应适当控制堆放高度，并根据情况定期检查、翻垛。（5）应保持库区、 货架和出库食品的清洁卫生，定期进行清扫，做好防火、防潮、防热、防霉、防虫、防鼠和防污染等工作。（6）应定期检查食品的储存条件，做好仓库的防晒、温湿度监测和管理。每日上下午各一次对库房的温湿度进行检查和记录，如温湿度超出范围，应及时采取调控措施。（7）仓库养护
16、员应根据库存食品的理化性质及流转情况，定期检查食品的质量情况， 做好食品养护记录， 发现质量问题应立即在该食品存放处放置“暂停发货”牌，并通知食品安全管理员。（8）由工厂送货运输食品原料、半成品及成品时，须由经营科指定运输单位，该运输单位必须经条件确认，即运输资格、运输卫生要求，运输质量要求等，并有运输合同。客户自提时其运输工具也应符合工厂运输规定，工厂应提醒客户注意。（9）运输食品原料、半成品及成品的车辆要专用, 不得与其他有毒污染物同车运输。 车辆容器要清洁卫生 ; 运输直接入口食品 , 应用密闭(有通气孔 ) 的专用容器盛装。（10） 运输工具 (包括车厢、船仓和各种容器等 )应符合卫生
17、要求；应清洁、干燥、无异味、有篷盖，根据产品特点配备防雨、防晒、防尘、冷藏、保温等设施。（11）装卸食品原料、半成品及成品时讲究卫生，食品不直接接触地面，不在马路上堆放直接入口食品。（12）食品原料、半成品及成品装车后, 除能加锁密闭的运输车外, 要人不离车 ; 运输过程中要做到防尘防蝇, 防止污染 , 防晒, 生熟分开。（13）运输作业应轻装、轻卸，避免强烈震荡、撞击，防止损伤成品外形；且不得与有毒、有害、有异味、有腐蚀性、潮湿的物品物品混装、混运，作业终了，搬运人员应撤离工作地，防止污染食品。（14）经常开展教育活动，教育贮运人员严格按规程操作，杜绝违章操作，如因违章操作而发生食品安全事故
18、，追查运输部负责人和贮运人员本人责任。5、问题食品召回承诺措施问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时， 进行召回， 产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。产品回收步骤：（1）发现问题技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并
19、对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。（2）投诉评估及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本身缺陷。（3）产品回收及处理过程对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回； 对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯 , 追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关；对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次
20、经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。（4）食品召回的时间控制食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染，对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小， 社会影响较小的不安全食品的召回；三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害，或者是轻度危害的； 对特定人群可以引发健康隐患的，在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。（5）食品召回的时间控制应当在一日内全部召回。6、质量投诉处理承诺为及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门，保证市场顺利
21、、稳定地发展，提高公司和产品的信誉， 特此定本制度。（1）投诉处理的原则1）保护顾客的合法权益。2）积极同政府有关机构和新闻媒体配合。3）努力提高完善产品质量管理。4）采取统一的处理程序和解决方式。（2）建立投诉处理小组1）投诉处理小组由营销部、品质部、生产部抽出人员组成2）营销部负责接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；及时通知品质部相关人员或公关经理；向顾客回复一般投诉的处理结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。3）品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果； 向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析 ;协助对被投诉问题的调查。4
22、0 生产部负责提供对被投诉产品的原始生产记录; 协助对被投诉问题的调查 . （3）处理投诉程序听取投诉并记录投诉内容1）聆听顾客所提出的投诉；2）将投诉的质量问题详细记录到客户投诉登记反馈表中：记录备案编号、日期；投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；被投诉产品详情 （产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）； 投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；（4）调查被投诉问题产生的原因1）调查人员现现场初步调查被投诉问题产生的原因；2）对于是否属于质量问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见， 供上级主管决策3）属于产品
23、质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任， 都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果； 属于明显产质量问题， 则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关。4）如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司， 由公司质量部门进行界定是否属于质量问题。（5）就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法；1）明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；2）不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；3）如果客
24、户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现， 也可以要求相关部门做出产品质量的界定。4）对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报告，报请管理者代表和总经理审批， 并监督改善措施的落实和质量管理的加强；（5）资料的备档保存1）所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书应整理后分类归档保存；2）质量投诉资料的保管期限为五年。（6）文明服务制度服务规范承诺1）客服人员须保持良好的形象，做到仪表端庄、整洁、着装整洁、简便，举止文明、得体。2）每晚做好工作总结，计划好次日工作，若有计
25、划变更，须征得主管同意。3）努力提高综合素质保持高度的原则性，既解决客户问题，同时维护公司利益。4）讲究公关技巧，保持谦和姿态，讲话有理有据，敏感问题，反应要快，态度坚决，要让客户无懈可击，心悦诚服。5）客服人员要熟悉公司运作流程，掌握各品种质量价格以及季节性变化。6）注重客服方式，尊重客户意见与建议，做到完全领悟，记录完整，祥尽解说，避免正面冲突，保持良好的沟通改善。7）关注客户问题，做到及时解决，及时反馈，并落实到位，不准拖延或推诿。8）因客观所致未能及时落实问题，须做好备录，并保持与客户好沟通，保证圆满解决。9）新客户下单，须记好客户负责人姓名、职务、联系方式，方便公司随时沟通，并连续跟
26、踪十五天，建立良好的、稳定的合作关系。10）认真做好客户档案，保管好客户资料牢记价格周期，合约期限，人员异动变更，送货要求。做好客户跟进表，定期回访。11）客服员须严格遵守公司各项规章制度，准时参加本部门例会，汇报工作情况，并落实例会精神。12）客服员必须了解客户性质、 客户背景、客户实力、财务信誉、保证合作顺畅、双方互赢。13）熟悉客户运作规律、订货规律、特殊要求、发现问题及时协商确认，并反馈公司落实。14）对客户方违返合同条款，私自改价，总金额折扣，大面积退货，客服员要以公司利益为重，原则性要强。15）客服员必须掌握配送员送货情况，跟进送货员工作，听取送货员意见和建议。16）保守公司商业机
27、密，保管好业务资料，防止客户信息泄漏。7、质量检查方案（1）初步检验程序1）货物送达到采购人指定的地点后，由业主方组成相关验收人员对货物进行初步检验。检验内容：即对货物的数量、外观情况及供应商向采购人出具的使用说明书、 权威机构的检验证明、 质量保证书、质量合格证等相关单据进行目测检验。2）货物经业主方验收人员初步检验后，在数量齐全、外观情况符合且上述单据齐全的情况下，验收人员在货物收货情况检验表上签字。3）货物经过初步检验后，若有其中一项以上不符合要求或单据欠缺的，即认为是不合格的产品， 业主方验收人员在收货情况检验表上签字、注明“不合格”的原因向我方反映，我方将积极采取更换或修理的措施。（
28、2）专业检验程序1）货物经初步检验合格后，由质量检验部门的专业技术人员对该批货物的质量进行详细的检测检验，包括但不限于上述第一步初步检验中的检测项目，必要时可以采取高科技手段进行检验或送检。2）若专业技术人员经检验后，均认为该批货物符合要求，则在收货情况检验总表上签字并注明“合格”，并及时将该表送交予采购人和我方。3）若专业技术人员在检验过程中对货物质量的鉴定发生争议或无法评断的， 则向质量检验部门的主管作出书面报告，必要时可以请权威质量鉴定部门进行鉴定检验。4）若专业技术人员经检验后，均认为该批货物不符合要求，则在收货情况检验总表上签字、注明“不合格”的原因并将该情况向采购人提交书面报告。由
29、采购人通知我方，我方将积极采取应对措施，由商务人员联系生产厂商， 双方协商解决方案， 在协商过程中做好资料、 证据的收集工作，如合同文书的备份、技术人员的书面鉴定说明、权威鉴定机构的鉴定报告、 与生产厂商会议的录音等， 向采购人做出合理、及时的解决方案。（3）入库前的最后检验1）货物经初步检验合格且经专业检验合格后，专业技术人员及时将收货情况检验表送达至业主方，由采购方进行入库前的最后检验。2）业主方详细检查收货情况检验总表上的初步检验程序及专业检验程序的签字情况及货物的使用说明书、权威机构的检验证明、 质量保证书、质量合格证等相关单据。 上述项目经业主方检验全部齐全后，采购方在收货情况检验表
30、上签字确认。（4）日常工作质量检查制度1）对食品配送公司各项工作实行日常工作检查制，对各区域进行不定期，不定点、不定项的抽查；检查内容包括考勤、着装、岗位职责、设备使用和维护、食品储藏、保管，加工产品质量、工作状态、行为规范、原材料节约及安全生产等项规章制度的执行和正常生产运转情况。2）各项内容的检查分别或同时进行。卫生检查：每日一次，包括食品卫生、日常卫生、计划卫生；纪律检查：随时，包括工作纪律，考勤考核，规章制度等；设备安全检查：每月二次，包括设备使用、维护安全工作；生产检查：每周一次，包括储藏、职责、出品质量及工作效率、工作态度等。3）质检人员对检查工作中发现的不良现象，依据情节，做出适
31、当的处理，并有权督促当事人立即改正或在规定期内改正。4）属于个人包干范围或岗位职责内的差错，追究个人的责任；属于部门、班组的差错，则追究其负责人员的责任，同时采取相应的经济处罚措施。5）对于屡犯同类错误，或要求在限期内改进而未做到者，应加重处罚，直到辞退。6）质检人员应认真负责，一视同仁，公正办事。每次参加检查的人员，对时间、 内容和结果应做书面记录备案，检查结果应及时与部门和个人利益挂钩。（三）服务承诺我公司有以下承诺：1、根据客户需求，按时按量送货上门；2、所提供新鲜肉类、冻货类等满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力， 完全实现零延误配送， 而且在一些特殊情况下，如果不能按时
32、运达，项目负责人会及时通知客户。3、为满足客户需求， 在接到通知后 24 小时内绝对满足完成配送任务。部分食材 24 小时内送达。4、配送服务人员讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。5、遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。6、要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间。7、客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反应、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。8、任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即
33、给予退货或换货。所造成的损失或事故我方承担一切责任。9、送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方面。告知客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少花钱。10、协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订单上。11、项目的所有配送员必须无条件在客户处服务到规定时间，在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20 元。12、对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反应，客户意见较多和反应强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的情况反应。13、对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相
34、应的负责人并积极跟进协助公司落实。14、项目负责人及项目各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理， 杜绝拖拉推萎， 被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理。15、违反以上售后服务规范依情节轻重罚款10-100 元，对情节严重造成恶劣影响立即辞退。（四）配送体系1、工作流程方案每天下午做好每日商品订单（如有特殊情况需加减量，同时报至采购员和配送中心畜肉负责人），配送中心提前将订单汇总，结合配送中心安全库存量，给采购员下达采购量。（1）信息中心信息中心指挥和管理着整个配送中心，它是配送中心的中枢神经。它的功能是：对外负责收集和汇总各种信息，包括销售、订货信息， 以及与部分我公
35、司联网的信息， 并根据这些信息作出相应的决策；对内负责协调、组织各种活动，指挥调度各部门的人员，共同完成配送任务（2）仓库收货区：在这个作业区内，工作人员须完成接收货物的任务和货物入库之前的准备工作，如卸货、检验、票据等工作储存区：在这个作业区里分类储存着验收后的货物理货区：理货区是配送中心人员进行拣货和配货作业的场所。配装区：在配装区内，工作人员要根据每个客户的位置、货物数量进行分放、配车，并确定单独装运还是混载同运。发货区：发货区是工作人员将组配好的货物装车外运的作业区域。加工区：在这个区域内对收进的肉类进行整理加工分拣。其流程如下：配送中心订货客户收货肉类的配送流程：订货：是配送中心运作
36、周期的开始收货：收货包括收货和验收入库加工：包括两方面的内容：一是制成品加工。二是初级产品加工储存：储存主要是为了保证销售需要，但要求是合理库存，同时还要注意在储存业务中做到确保商品不发生数量和质量变化。配货：根据信息中心打印出的要货单将货物挑选出来的一种活动送货：送货包括装车和送货两项活动。配送工作过程要求配送员必须以安全配货任务为第一原则。每天检查车辆的油、 水、电。出现问题第一时间向主管领导汇报。配送员必须按照公司规定的行车路线及时间准时出车，正常情况下需按时抵达各配货地点，前后可浮动10 分钟，特殊情况例外。装货时配送员必须在现场，配合仓库人员仔细检查各配送点货物的数量、品种以及摆放安
37、全等。验货装车完毕后，司机须在出货清单上签收进行接货认可。配送员在运输过程中应小心驾驶，保持车辆平稳，确保人员、车辆、货物安全到达目的地。在配送货物过程中，遇有特殊情况造成正常配送时间有延误的，须及时通知相关配送点负责人。配送员必须认真进行运输配送，如在运输途中发生故障、意外事故或货物损坏情况的，须第一时间通知部门负责人。行程登记表（到达配送点后需对方确认时间）每周一交至办公室。配送完货物后，司机必须返回公司待命，若司机违反规定导致车辆和货物损失的，由司机承担全部责任。及时向部门负责人反馈在配送过程中存在的问题，不断优化配送流程。客户退换货需带回总仓的，应及时和仓库管理员进行有效沟通，比如需要
38、冷藏的或者易碎物品。及时存放到冷库或者指定位置。配送结束后返回仓库的周转箱必须放到指定位置不得随意堆放。仓储设备：设备有仓库、电脑录入系统、包装机、保鲜设备、货架（4）总体规划：下订单的内容填写完整。订单生成厂商订货单、拣货单。厂商到货。验收：依照合同处理，由采购追货予以补足分级：按高级和低级分类包装：使用规定的包装材料及型号把数量分配完成，在贴标的同时依据分货表的数量，即刻安排送货。（5）运输方式1）公路运输现场部负责对接收的商品进行计数、计量、质检、贴标签、商品上架；配送人员负责将需要退、换、残、次商品拉回配送中心集中处理财务部定期向现场部结算销售的货款存入公司银行帐户，或公司或客户定期结
39、算应付货款。2、时间安排为了快速送货，公司成立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。一、作业时间为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上3：00 开始，早上早下。通过作业时间前提， 保证配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。二、快速响应招标人下达要货订单后，订单经过汇总、分析后交到采购部，由采购部负责肉品的采购。 如果是自养猪， 采购部与养殖负责人进行沟通，当天把生猪送到定点屠宰场进行屠宰。第二天新鲜肉品进入库区，质检人员经过检验后直接进入加工区进行分割，分割师根据客户要求把白条猪进行分割。分割后的猪肉产品进行称重、开票， 然后由物流车进行配送。
40、做到整个流程连续作业，无间断作业。三、送货根据顾客需求，进行线路调整。时间紧、距离远的客户优先发车进行配送。做到优先分割，优先加工，优先开票，优先装车，优先发车，优先配送，保证客户的时间需求。四、售后处理当产品配送出去后，发生顾客纠纷，在第一时间内快速处理。质量问题无条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。其它问题，在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。3、工作计划（1）配送实施计划我公司的配送宗旨是“三按”，按时、按质、按量。“三专”，专人、专车、专线。按时严格按照招标方的时间要求和规定配送; 按质保证提供质量合格的优质产品，并登记记录每个送货批次；按量按照招标方的配送明细、数量、配送
41、地址认真执行配送工作。专人公司安排工作人员实施配送方案，由配送中心经理具体负责；专车公司针对本项目的实施。计划从公司配送中心抽出运输车辆，实施专车配送，完全能够确保按时送达到各目的地；专线我公司规划专线配送路线（2）供货保证措施质量控制措施：制定明确的产品标识管理规定，以便于能区别产品和便于追溯和回收产品。适用于所有食品、调料等。化验室负责对制定产品标识的落实情况进行检查。我方所提供的产品，各项指标必须符合国家、行业有关标准，为国内正规厂家所生产的合格产品，包装不易破损、易于保存，不得提供超过近效期（供货日期不得超过保质期二分之一）产品。食材质量要求：在确保符合国家相关质量标准和食品卫生标准的
42、基础上，必须确保食材的新鲜度， 我公司配送的每批次的食材均要提供相关机构出具的食品质检报告，严格把关，确保食品安全。为了保证项目能安全稳定的进行，我公司根据食品质量保证体系制定了保证所配送食品质量的措施及体系。主要包括卫生管理组织机构及食品采购查验、场所环境卫生管理、设施设备卫生管理、人员卫生管理、人员培训管理、加工操作管理等各类管理制度。1）采购环节我们公司有合作开发的食肉供应基地和原材料等定点一级供应商，拒绝一切“三无”商品进入公司仓库。我们公司都是经过 “供应商评定程序” ， 严格审核其综合能力 （特别是品质保证能力及供应批量和准时性）而确定，必须符合国家相关法律法规要求，同时公司管理层
43、对供货单位的生产加工场地及其它延生环节不定期进行随机抽查， 确保其所的商品符合国家卫生标准及质量标准。物流采购部质检组根据不同的食材所对应的不同的检验标准对来料进行严格的验收， 并根据食材品种、批量、抽样数量、检验结果、不合格处理结果、来料日期、储存舱位、分发单位名称及分发数量进行详细的记录，以便于出现质量问题的追朔。经物流采购部质检组检验合格后送到各现场的食材，由现场仓管员进行再次检验，合格后方能流入加工过程。当天购进食用，并采用“农药测试卡”检测农药含量。原材料在分发前严格按“搬运、储存、包装、防护程序”进行操作，确保因为人为因素导致质量问题的风险降到最低。2）仓储环节要对食品储存场所环境
44、卫生有管理制度，负责该项工作人员要明确下面职责：如何进行工作前的清洗准备。能说明如何正确使用洗涤剂和消毒进行清洗、消毒工作。知道如何配制洗涤剂和消毒剂的浓度，并检测其浓度。知道如何判断设备或用具是否卫生安全。知道如何清洗设备以及正确的清洗方法。能描述防止食品储存场所、工具清洗处以及存放点之间发生交叉污染的方法。知道如何正确处理清扫的垃圾及废弃物。了解何种食物可能受到化学有害物质的污染，并知道如何辨别这些食物，杜绝采购。知道食源性疾病的主要原因，并能联系自己的岗位操作予以预防。设施设备卫生管理工作人员不得随意移动和更换设施设备，工作时要检查自己所使用的设施设备是否正常运转， 各种设施设备应有卫生
45、管理制度，如对食品仓库的管理可订食品仓库卫生管理制度。贮存食品的场所、设备应当保持清洁、无霉斑、鼠迹，无苍蝇、蟑螂；仓库应当通风良好。仓库保管员有权拒收一切不符合食品卫生要求的食品，并应在食品进库后实行分类存放，存放要求如下：食品与非食品不能混放；洗洁用品、药品、有强气味的物品及其它有毒有害物质不能与食品同仓存放；库存食品要分类、分架、隔墙、离地面存放，要有标签，做到先时先出，并定期检查、处理变质或超过保持期限的食品；对由于库存时间过长而超过保存期限的，或发现由于其它原因出现腐败变质、酸败、生虫、霉变的食品，禁止加工生产经营。（3）供货环节1）运输车辆内外必须清洁干净、无污渍、无异味、保持通风
46、良好。2）其他类必须包装严密，与肉类及其它副食品隔离。3）送货器具（菜筐、油桶）保持干净，无污渍。4）运输冷藏食品及易腐食品，应当采取保鲜措施。5）运输车在运输食品前，必须进行消毒，并设有专人负责监督执行。6）运输车在运输过程中，应有防雨措施。7） 有特殊气味的食品、 调料与易吸收气味的食品不可混合装运。8）在运输食品时，不得同时装有有毒有害物质，防止食品污染（4）问题食品召回管理制度问题食品是指生产加工的不符合有关食品卫生办法和标准，存在或可能存在健康安全隐患的食品。当本公司生产（销售）的食品出现抽检不合格等存在产品质量缺陷时，为尽快启动问题食品召回程序，尽早回收，以减轻或杜绝对社会、公众的
47、威胁，维护本公司的形象，减少本公司的损失，特制订本制度。主要内容及适用范围：适用于本公司成品的回收控制。产品存在以下质量缺陷时， 进行召回， 产品在市场流通过程中经执法机关抽检不合格，消费者使用本公司产品后，出现异常反应的，其它法律法规要求召回的产品。产品回收步骤：1）发现问题：技术部在产品出厂前发现问题，应立即停止生产，并对该产品进行检验分析，查清问题原因。客户发现的问题，由销售部及时了解并记录客户反馈的问题，记录发现的地点、 时间和批次号等，及时向总经理报告，销售部保持与客户的持续联系。2）投诉评估：及时分析生产过程中发现的问题及顾客的反馈，分析是由于原辅料的质量造成产品质量问题还是产品本
48、身缺陷。3）产品回收及处理过程：对于的确存在质量缺陷的产品，要根据情况向社会发布召回隐患信息，及时召回；对于召回的产品立即通过溯源管理制度，进行原辅料和成品的双向追溯, 追踪不合格批次数量生产的成品批次，实行召回。对于召回的产品，如的确无法整改的，由总经理监督销毁并通报执法机关； 对于可以整改的，提出整改方案，进行整改，再次经扩大三倍抽样量，检测合格后，予以发货。4）食品召回的时间控制：食品召回分为三类：一级召回指对已经或可能诱发食品污染， 对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者对社会影响很大的不安全食品的召回；二级召回是对已经引发食品不安全事件，对人体健康造成危害，危害程度包括流通范围较小，
49、社会影响较小的不安全食品的召回； 三级召回是对已经或可能引发食品不安全等疾病对人体造成危害， 或者是轻度危害的； 对特定人群可以引发健康隐患的， 在食品标签和说明书上未有标示，或者标示不清楚的召回。5）食品召回的时间控制：应当在一日内全部召回。4、科学管理、措施及服务制度日常管理措施（1）从业人员健康管理和培训管理制度1）从事直接接触的从业人员每年必须按规定经过健康检查及卫生知识培训合格 , 同时取得健康体检合格证及培训合格证后, 方可上岗工作。2）开展从业人员每日晨检工作。凡患有伤寒、痢疾、甲型戊型病毒性肝炎、 活动性肺结核、 化脓性或渗出性皮肤病等国家卫生行政部门规定的疾病， 必须立即调离
50、工作岗位 , 在未彻底治愈前 , 保证不从事工作。3）从业人员必须保持良好的个人卫生，不留指甲、不染指甲油、不戴首饰，勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作衣帽。4）从业人员进入经营场所前必须清净、消毒双手，穿戴整洁的工作服、工作帽、工作鞋，工作服应当盖住外衣， 头发不得露于帽外，不得吸烟及从事其他活动。5）建立健全从业人员健康档案和培训台账。我单位按规定聘请经过培训并取得培训合格证或从业资格证的安全管理人员，定期开展专业技术人员、从业人员安全知识的培训并经考核合格后, 方可从事工作。（2）安全管理员制度在上级部门的领导下，贯彻执行安全法等法律法规的规定，认真落实安全管