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1、值班经理培训手册目录1知识12技能12.1处理投诉12.2培训员工12.3处理员工关系22.4整体协调能力23流程类24制度类44.1值班经理工作日报制度44.2文件管理制度44.3保密制度45岗位职责41知识2技能2.1处理投诉L listen 倾听 倾听事件经过及顾客要求E empathy 共鸣 对顾客的反应表示理解A apologize 道歉 向顾客的不愉快经历道歉R react 行动 用实际行动为顾客解决问题N notify 回复 向顾客回复事件处理结果关键控制点：良好态度注意声调勇于承担责任自我反省紧急情况的处理办法如：撤换当事人、改变场所、改变时间2.2培训员工1. 值班经理有培训
2、下属员工的责任2. 必须掌握一定的培训技能和技巧3. 组织所管理部门的培训工作。4. 酒店日常培训：每周一次，至少每次不得少于一小时。2.3处理员工关系1协助酒店总经理处理好员工关系工作；2解答员工提出的问题；3处理好下属之间的关系。2.4整体协调能力1值班经理有责任协调员工之间，部门之间的关系；2协助酒店总经理对酒店整体协调沟通。3流程类31夜审工作到岗的准备工作每天夜班值班经理到岗后，先查看一下前台交班本和值班经理交接本，了解当天收银的交班情况，和在夜审前待处理的问题。 预收款的审核审核各班次收银操作员交来的收据记帐联金额合计，是否与当天交款总明细表中各收银操作员的押金人民币科目和押金信用
3、卡科目合计金额相同。（如有不同，察看是否有冲销账，并查明原因）退押金的审核审核各班次收银操作员交来的结帐单上的退款合计，是否与当天交款总明细表中各收银操作员的退人民币科目合计金额相同。（如有不同，察看是否有冲销账，并查明原因）杂项收费单审核：审核各班次收银操作员交来的杂项收费单收费项、金额合计是否与当天交款总明细表中各收银操作员的收费项、金额合计相同。（如有不同察看是否有冲销账，并查明原因）；杂项收费单必须连号，如有需要作废的,由值班经理签字后附在新开的杂项收费单后面。对早餐费、内签单，餐厅手工单据核对统计汇总点菜单审核审核餐厅操作员开具的点餐单、当天交款总明细表中餐厅项的金额、餐饮杂项收费单
4、合计金额是否相符。审核点菜单是否填写完整，三联填写的内容是否一样；（与厨房收到的点菜单核对，退菜需有管理人员签字认可）点菜单必须连号，如有需要作废的,由值班经理签字后附在新开的杂项收费单后面房价的审核打印“当日房间出租情况表”，根据表项中的“姓名、房号、到达日期、离开日期、实际房价”等信息与前台客帐栏中的“客人登记单”上的客人信息核对，核对内容姓名、抵离店日期、房金、入住时的押金情况、（是否是转帐客人、房款是否已汇到）、房价（自定义、打印房价）、客人登记的正确否等。其中审核的重点是“房价”，根据“客人入住的原始单据”核对：第一，客源价格是否符合客人登记情况（上门散客、会员、中介、协议、中央会员
5、预定、中央预定的），是否使用符合各自的房价。第二，房价的折扣是否符合权限，有无专人签字（具体参照运营部下发的关于格林豪泰公司内部员工在酒店消费的折扣及签单权限政策及会员卡折扣权限。如有操作失误可在客史资料中修改返佣金的审核审核当天佣金发生表中的佣金是否与当天实际发生的佣金相同。必须是签有中介合同的中介才可以进行返佣，无合同的不做返佣。 且编制“每日返佣统计表”。最后，转帐客人：应附有公司付款的传真及公司的地址、联系人、联系电话。是否有手工挂的返佣金。内签单的审核：内部签单和折扣的审核，查专人签字，是否符合权限。关于格林豪泰公司内部员工在酒店消费的折扣及签单权限政策。内签单填制是否正确。应收帐款
6、的审核审核当天交款总明细表中的应收帐款项的合计金额，是否与当天发生的应收帐款相符。（所有应收账款必须保证客人的明细单上有客人签名，保存好所有应收账款的明细单）修改错误帐单销帐用于修改当天的错帐，由值班经理审核，总经理签字确认冲帐用于修改隔天的错帐，由值班经理审核，总经理签字确认。对冲帐和销帐的审核，打印“冲帐、销帐”报表，应严格按照酒店政策程序中关于财务冲帐的控制规定执行。（必须有当事人签字注明原因并由店长签字确认）冲帐权限-店长的冲帐权限为500元，超过500元的需通报总公司营运部审批内部签单和折扣的审核，查专人签字，是否符合权限。关于格林豪泰公司内部员工在酒店消费的折扣及签单权限政策。内签
7、单填制是否正确。信用卡轧帐审核在电脑自行滚夜审的时候，进行信用卡轧帐将当天的信用卡收入合计数，同安装在前台的信用卡POS机上的合计数进行核对，核对一致后进行轧帐，不一致及时查明原因后再轧帐。填制当天信用卡审核表导出夜审前的报表将当日需在夜审前打印的报表全部导出备份。共两套格式一套为PDF格式，一套为EXL格式及信用卡数据夜审导出并打印报表将夜审后生成的报表（夜审综合报表、一级营业报表、二级营业报表）导出备份并打印交款总表、交款总明细、冲帐、销帐报表连同当日已审核的帐单一起交出纳。核对报表，做好交接将当日夜审前审核的数据同夜审后生成的报表上的数据进行核对。如有问题，查明原因并做出相应的补救措施，
8、无法查明报店长并联系相关部门协助处理。与下一班次做好交接。特别注意事项：如有需要代中介旅行社退客人预付押金时，必须先确认该批客人的房费已到帐,并收取核对客人手中该家旅行社开具的收据白联方可退款。中介协议不能月（日）结。以支票作为押金入住的必须确定支票款已到帐。（原则上不收支票）发票不能多开（如需多开必须得到总经理及财务的审批）。会员卡只能专卡专用，一张会员卡只能开一间房（特殊情况可报总经理审批）。不允许信用卡套现。月结单位的协议客帐挂入应收帐款，其他的计入欠款离店（所有欠款离店应为酒店欠客人钱，如果客人欠酒店钱则是我们的问题）。4制度类4.1值班经理工作日报制度附件一值班经理工作日报4.2文件
9、管理制度1电子文档保存标准：文档名-创建日期-版本-作者2文件分类存放做好目录3对于机密文档，不得借阅他人。4.3保密制度1有关酒店的人事、劳资、管理、经营秘密有专门人员负责，知情值班经理都有保密的义务。2当事者要忠于职守，遵守纪律，保守秘密，不许向外人、亲属朋友泄密，若发现违反规定者，经核查属实，将视情节轻重加以处理。轻者调离本岗位；重者，将按违纪处理，直至辞退。3所有保密文件借阅须经总经理同意。原则上各秘密文件不得带离保存地方。许可带走借阅的，须办理好登记手续并由经手人负责收回归档。4保密文件的销毁应使用碎纸机，防止失密。酒店保密资料包括： 员工个人档案所有内容 酒店工资福利标准 客户资料
10、 供货商资料 酒店经营策略、销售手段等5岗位职责协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务；检查前台接待日常工作，是否服务主动、殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求，并立刻给予指导；审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍酒店；协助并指导前台接待有能力提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询；熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告总经理。对此敷衍了事，临危逃离现场者，公司有权依据规章给予处理；处理宾客对酒店服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时
11、请示总经理；根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量；熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。负责餐厅的采购的数量和质量的监控；和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房；负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐（发现电话费有异常必须查清楚，及时输入手工电话费，并与IT等相关部门沟通，及时解决问题，把损
12、失降低到最小）；负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作；熟知酒店各项应急方案、应急措施、特别是消防措施的管理和保护；负责各项成本控制的监督和巡查工作；负责并协助有关于酒店服务、实践操作的员工培训；完成上级指派的其它各项临时工作；负责会员卡的销售和推广；负责交接工作的顺利，快速和准确的完成；作为每位基层员工的教练，必须直接的与员工沟通员工在岗的不良表现、指导改进并激励其发挥优点，改进缺点；严格遵守和执行“备用金制度”；严格执行酒店价格政策；严格遵守值班经理操作流程开展工作；负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每
13、月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交总经理审核，并且抄送公司的运营部部门；负责宾客满意度调查表的收集和整理，相关测评表格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交总经理；根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核协助总经理编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交酒店总经理；负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、酒店内部行文进行分类保存；对消防器材和设施定期检查，协助总经理作好消防的培训工作，做好监护工
14、作，确保消防器材可用；根据上级的要求和分工，组织实施前台服务及操作、客房清扫及服务、餐厅服务等方面中某方面的具体培训；所有经手的账目（及处理的各类事件）必须据实记录，确保正确、完整、清楚、明确，严禁弄虚作假的行为，若任职期间发生职务及人事变动（包括但不限于晋升、调职、离职等情形），必须将账目移交清楚，否则必须承担由此而产生的纠纷及给酒店造成的损失，并且公司也可以依照财务或人事制度给予处分甚至辞退或移交司法部门。附件一 值班经理工作日报日期: 客房营收（元）餐饮营收（元）营业总收入出租率RevPAR平均房价（元）自用房（间）上门（间）协议（间）中介（间）会员卡（间）团队（间）其他（间）中央预定（
15、间）中央会员预定（间）休闲房（间）签协议（份）宾客满意度（张）普通会员卡出售（张）金卡出售(张)铂金卡出售(张) 会员卡出售总计（张） 会员卡赠送总计（张） 免费早餐收入 早餐收入 午餐收入 晚餐收入用电量（度）用水量（吨）用气量（立方）用油量（公升）天气情况酒店运营中的问题解决方案及建议处理意见宾客投诉及建议解决方案备注：检查汇总由日班值班经理填写，数据汇总由夜班值班经理填写。值班经理培训关键点1.处理投诉L listen 倾听 倾听事件经过及顾客要求E empathy 共鸣 对顾客的反应表示理解A apologize 道歉 向顾客的不愉快经历道歉R react 行动 用实际行动为顾客解决问
16、题N notify 回复 向顾客回复事件处理结果关键控制点：良好态度注意声调勇于承担责任自我反省紧急情况的处理办法 如：撤换当事人、改变场所、改变时间2.培训员工值班经理有培训下属员工的责任必须掌握一定的培训技能和技巧组织所管理部门的培训工作。酒店日常培训：每周一次，至少每次不得少于一小时。3.处理员工关系1协助酒店总经理处理好员工关系工作；2解答员工提出的问题；3处理好下属之间的关系。4.整体协调能力1值班经理有责任协调员工之间，部门之间的关系；2协助酒店总经理对酒店整体协调沟通。5.夜审工作到岗的准备工作预收款的审核杂项收费单审核：点菜单审核返佣金的审核内签单的审核：应收帐款的审核修改错误帐单信用卡轧帐审核导出夜审前的报表夜审导出并打印报表核对报表，做好交接特别注意事项6.值班经理工作日报制度附件值班经理工作日报7.文件管理制度1)电子文档保存标准：文档名-创建日期-版本-作者2)文件分类存放做好目录3)对于机密文档，不得借阅他人。8.保密制度酒店保密资料包括：员工个人档案所有内容酒店工资福利标准客户资料供货商资料酒店经营策略、销售手段等