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1、精品文档，仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除洗浴员工培训资料第一节：仪容仪表 一、 仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。 仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、 标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。 耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。 面貌：精神饱满，表情自
2、然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。 手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。 衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。 围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。 鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪 待客热情友好，说话亲
3、切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。 一、礼貌用语： 第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单” 说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。 第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。 第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。 第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。 第六、给客人带来不方
4、便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您” 第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？” 第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。 第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。 注意： 1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、
5、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 第三节、 站台和行走要求： 站台要求： 1、面带微笑，挺胸收腹，肩平。 2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。 3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。 4、不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。 5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。 行走要求： 1、面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。 2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。 3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。 洗浴中
6、心服务人员必须具备的集中能力 一、基本技能（一） 服务必需的信息和基本知识1.专业知识。 项目的特点及价格； 本浴场的特色项目； 顾客心理的一般知识。2.观察及反应能力。（1） 注意观察顾客的神态表情，当顾客把目光转向服务员时应主动上前询问服务。（2） 当顾客向服务员招手或暗示需要服务时时，应主动上前。（3） 根据顾客酒水消费情况征询是否添加酒水，或当客人干杯后主动为客人斟满。（4） 根据茶水服务程序及时添加茶水。（5） 留意餐桌上的烟灰缸，有两个以上的烟头要及时撤换。（6） 通过观察判断主客身份，以便于结款工作的开展。3.基本操作能力。能较熟练使用各种经营、服务用设备、设施，如：空调、音响等
7、，熟练掌握各种服务工具、用具的使用和保养发法。4.良好的语言表达能力。口齿清楚，语言流畅，能熟练使用普通话。5.具有良好的仪容仪表仪态。（二）一、 领位技能1.领位要根据浴场及客人实际情况和要求灵活安排。2.情侣可安排在比较安静的地方，便于他们谈心。3.带有小孩的顾客千万不可安排在工作通道附近就座，以免小孩在工作通道上追逐玩耍发生意外。4.在领位过程中，能适时地介绍浴场特色及营销活动，并善于与客人进行礼节性交流。二、推销技能推销技巧1.心理：是指人的心理活动、心理现象及其规律，它是通过人的身体、表情、语言、动态、举止等表现出来的。服务心理：就是根据顾客的心理活动和规律进行服务，并使服务和被服务
8、者之间的矛盾消除，达到和谐统一的要求。2.浴场推销应具备的条件 具有良好的语言表达能力。 具有较丰富的专业知识。 能通过观察较准确地判断宾客的需求。 掌握相关专业业务知识与技能。3.服务员要掌握“一看二听三问”的技巧。 “看”：看宾客的年龄、举止、情绪，是外地人还是本地人，是随意消费、恰谈生意还是请朋友；是炫耀型还是茫然型；还要观察到谁是主人，谁是宾客。 “听”：听口音，判断其生活地区或从顾客的交谈中了解其与同行宾客之间的关系。 “问”：征询顾客的需要，作出适当的介绍。三、应变能力1.具有一定消防安全知识，能快速处理一般性事件。2.具有一定处理投诉能力，能处理一般性投诉。3.具有良好服务技巧，能处理一般性非正常事件。 【精品文档】第 3 页