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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作 王子酒店二期培训课程王子酒店箴言赢家与输家赢家-永远是答案的一部分输家-永远是问题的一部分赢家-永远有一个计划输家-永远有一个借口赢家-常说：“让我来帮你做”输家-常说：“那不是我的事”赢家-总是看到每个问题的答案输家-总是看到每个答案的问题赢家-常说：“可能很困难，但希望很大”输家-常说：“可能有希望，但困难重重”前 言致员工你的老板并没有聘用你，也没有雇佣你，他只是给了你，一个舞台，一份工作，一个生存的空间，本来是他自己事业的一部分。你是他的事业伙伴，是他的家庭成员，而绝对不是他的打工仔。尽善尽美的完成任务，这是老板的需求，是你所在的
2、组织的需求，也是你自己的需求。因为你是在为你自己工作。你应该郑重承诺：努力工作！你应该以良心和人格去付诸行动。你要善待你的老板，理解他，敬爱他，支持他，信任他。和他站在同一立场，和他保持同一方向，象对待你的兄长那样。你要自信，你要勇敢面对自己的失误，切勿为自己寻找借口和理由。你要用最完美的业绩，去让你的老板感到欣慰，让你和你的老板共有的事业蒸蒸日上。专用术语三轻三让、三化、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：一、 三轻：走路轻；说话轻；操作轻。三让:让座、让路、让电梯（楼梯）二、 三化：物品摆放规格化；卫生标准化；服务程序化。三、 四勤：1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的
3、来往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；2)嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；3)手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。四、 五声：1. 顾客进店有迎声；2. 顾客询问有答声；3. 顾客帮忙有谢声；4. 服务不周有歉声；5. 顾客离店有送声。五、 五心：1. 老年顾客要耐心；2. 对病残顾客要贴心；3. 对儿童顾客要关心；4. 对一般顾客要热心；5. 对不好意思开口的顾客要细心。六、 五个一样1. 对陌生与熟悉的人一样；2. 对本地和外地的客人一样；3. 领导检查与不检查一样；4. 对消费少的与消费多的客人一样；5. 工作闲时与忙
4、时一样。七、 六服务1) 主动服务；2)微笑服务；3)敬语服务；4)站立服务；5)跟踪服务；6)叫醒服务。八、 十个一点1、 嘴巴甜一点、 2、脑筋活一点、3、动作快一点、 4、效率高一点、5、做事多一点、 6、理由少一点、7、度量大一点、 8、脾气小一点、9、说话轻一点、 10、微笑露一点服务流程服务流程及文明用语一、 接待员服务流程：面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。引领客人至鞋吧。服务用语：（入店）1、贵宾您好，欢迎光临！（请问您是本店的会员吗？）请问您几位？有预定过房间吗？2、鞋吧男宾2位女宾2位！请接待！3、请这边换鞋。
5、4、拿好您的手牌,洗浴这边请，祝您洗浴愉快!6. 贵宾对不起，本会馆谢绝自带酒水、食品及水果，请您配合我们到寄存中心 （收银台或鞋吧）寄存，谢谢您的合作!不好意思！（不洗浴、找人）7.贵宾您好，请问您有什么需要吗？8.您是要找人吗？9.请您打电话联系一下，如果您会客的话请您这边换鞋，拿好您的手牌，会客时间不得超过15分钟，如果超出时间，我们电脑将自动收门票!10贵宾对不起，您要找的*暂时不在，请您用其它方式联系一下吧。（转帐、离店）11.贵宾您好！休息好了吗？请问您要买单吗 ？12.请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转帐手续！ 13.请您在沙发上稍坐一下，手续办好以后马上通知您。14
6、.贵宾您好，转帐手续已办好，请这边换鞋。15.带好自己的随身物品，贵宾请慢走，欢迎下次光临!注意事项：服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，与接待员配合好接待客人。向发牌处报清人数，分清楚是否是同来的客人。看护好前厅门口，不允许客人穿拖鞋或睡衣外出。让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。二、收银员服务流程：与迎宾员衔接好，欢迎客人，为客人发放备品并登记。结账时尽量（快、细、唱）祝客人洗浴愉快。服务用语：（买单） 1、您好！请问您买单吗？请出示您的手牌，您是会员卡结账还是现金结账？2、您核对一下消费项目（我再为您按优惠的价格进行二次核对
7、，做到客人明确消费后结账）。3、您用卡（优惠券或现金打折后的）消费为180元!收您200元找您20元，请收好。（卡内金额为1000元，刷了180元，余额为820元、“唱付唱收做到客人明确消费”）请收好。贵宾请慢走，欢迎下次光临！（转帐）4、贵宾您好！请问您买单吗 ？5、请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转单手续！ 6、请您在沙发上稍坐一下手续办好以后马上通知您。7、贵宾您的手续已办好，请这边换鞋。（开发票、离店）8、贵宾需要开发票吗？。9、请稍等！10、这是您的发票，请收好！请稍等！11、贵宾请慢走，欢迎下次光临！ 注意事项：1、必须提前做好买单准备，准确无误，闲时先核算。2、如果几
8、位客人同来有先走的，先走的宾客不买单要征询其同来客人是否同意买单，并签字确认，同时要在手牌记录卡上注明，结完单的也要注明。3、不要先张口问客人是否开发票。4、超乎寻常的高额消费要及时通知营业副总。5、24小时以上未离店的宾客要及时通报营业副总。6、如结帐时遇到问题和投诉，应及时找到有关人员解决，并记录客人的投诉内容。7、尽量提醒客人把贵重物品寄存在总台。A宾客寄存物品时，先要检查物品是否完好，如果未包装好的现金要仔细清点好，然后装入封口袋，如寄存物品有损坏应向宾客说明并注明，完整填写寄存卡（日期、时间、手牌号、经手人、寄存人签字等），一式两份，一份存底，一份给寄存人，并交代其保存好。B宾客领取
9、所寄存物品时，要核对寄存卡、手牌号及取物人与寄存人签字是否相符，如有不符请示上级处理（或者需要取物人说出寄存物的情况）。C宾客若遗失寄存卡时，不能轻易领取寄存物，须报部门处理。D对于寄存时间超过24小时未取的要及时报告上级。服务用语：“您有贵重物品寄存吗？”“我们这里免费为您寄存的。”“好的，请保管好您的寄存卡。”“请出示您的寄存卡。”8、收银要核对好单据，并保证一次报准客人的消费额，发现多报现象罚款处理，严重者开除。9、对超过规定时间的客人按规章补单。三、 接待员(鞋吧）服务流程：与迎宾员衔接，欢迎客人，为客人提供客房预定，提醒客人贵重物品寄存总台。按手牌及相对的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销
10、擦鞋服务，将客人引领到更衣室服务用语：（入店） 1、贵宾您好，欢迎光临！ 2、请问您预定的几人间？请问您几位？ 3、好的，（“我来为您订房间”或者“我来为您准备手牌”）这边请，请坐，请换拖鞋。 4、您的鞋需要保养一下吗？我们这里有专业的皮鞋护理师为您进行护理，鞋油都是进口的，保证您的鞋又亮又光！ 5、您的房间已定好，这是您的手牌，手牌号是xxx，房间号是xxx ，带好您的手牌及随身物品，这边请! 6、男、女宾接待贵宾xx位 7、祝您洗浴愉快！ （转帐）8、贵宾您好！请问是您买单吗 ？9、请问您同来的在哪里休息？请稍等我为您办理一下转单手续！ 10、请您在沙发上稍坐一下手续办好以后马上通知你。（
11、离店）11、贵宾您好，您的转帐手续已办好，请这边换鞋。12、贵宾您好，您请坐，请换鞋。 13、请看您的鞋擦的还满意吗 ？ 14、贵宾请慢走！欢迎下次光临！（前厅全体人员欢送） 注意事项：注意提醒客人贵重物品在总台寄存，服务时要面带微笑，吐字清晰。鞋牌与手牌相符，不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，高档次的鞋需注意，详细记录客人的要求，按客人的要求进行擦拭，如客人较多时，要分清哪几位是同来的，手牌、鞋牌一对一发放，不要弄混。四、 一更服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物品到总台寄存，推销洗衣服务，提醒客人锁箱，提醒客人带好手牌，提醒客人浴区小心地滑。将
12、客人引领到浴区。服务用语：（入店）1、贵宾您好,欢迎光临！ 2、您的手牌是多少号？我为您开箱，您的手牌是XXX号，更衣箱在这边，您这边请 ！ 3、贵宾请坐，我为您更衣。4、请问您有需要清洗的衣物吗？您有贵重物品需要寄存吗？5、我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员洗衣效果包您满意！6、您的衣箱已锁好（结合动作）！请检查。请带好您的手牌及随身物品，浴区里面请！小心地滑！小心台阶！浴区接待贵宾XX位！祝您洗浴愉快！（洗浴完毕、准备离店）7、贵宾您好！您需要开箱吗？看一下您的手牌我为您开箱！8、您的手牌是120号这边请。9、请问您休息还是回走？ 10、请问您的睡衣是否需要保留？您的睡衣兜里是否有遗
13、留物品（结合动作）。11、贵宾您请坐，我帮你更衣！12、贵宾您的内衣，袜子是否需要换一下？我们这的商品都是品牌的质量特别好！价位也比较合理！您需要换一下吗？（转帐） 13、贵宾您好！请问您需要转帐吗？14、请问您同来的在哪里休息，我为您办理一下转帐手续！ 15、请您稍坐一下，手续办好以后马上通知您。16、贵宾您好，您的转帐手续已办好，这边请。（非转帐）17、贵宾拿好手牌，这边请，出口在这边！（离店）18、 带好您的手牌及随身物品，请慢走，欢迎下次光临！前厅接待贵宾XX位 注意事项：在这客人服务时，注意不许乱碰客人物品，协助客人更衣时不要勉强客人，一要当着客人面检查更衣箱是否锁好，对酒醉的客人不
14、要多言，服务时要主动、细致、有耐心。对中途回更衣室取物品的宾客要多加注意，勤巡视，为客人取挂衣物要在客人视野之内，不能背向客人避免客人在丢东西时说不清、接洗客人衣物时，应仔细检查衣兜内是否有遗留物品，检查衣物是否有破损及褪色等，必要时须客人要相关单据上签字。五、浴区服务员服务流程：与更衣室服务员衔接迎接客人，向客人介绍浴种及使用方法，为淋浴客人打开水龙头并调适水温，并询问宾客是否需要帮助打香、沐浴液（注：在宾客面前把手洗一下）。推销搓澡服务，为客人提供冰水、冰巾、洗漱用品及相关服务，随时巡视浴区，及时进行提示，防止发生意外。服务用语：（接待）淋浴区1、贵宾您好，欢迎光临浴区！小心台阶，小心地滑
15、！2、请问您是淋浴还是池浴，淋浴这边请，我为你调试水温（结合动作）！3、您看温度可以吗？祝您洗浴愉快，有事请随时叫我! 桑拿、泡池区4、您冲好了吗？这边是桑拿房，内设高温室和低温室您需要体验一下吗?这是本店为您提供的冰巾、冰水请您慢用!5、您需要搓澡吗？我们这里的搓澡技师都是经过正规培训，手法一流，包您满意！ 6、贵宾您好、池浴这边请！7、这是中温池40-42度，那是高温池43-45度。8、您池浴时小心台阶。9、贵宾您需要饮品吗？10、请慢用！有事请随时叫我!洗漱区11、 贵宾您好，你需要洗漱吗？12、 请稍等，我来为您挤牙膏，打牙刷，倒漱口水（同时结合动作）13、 请慢用，有事情随时叫我！上
16、楼休息11、贵宾您洗好了？干身这边请。12、二更接待贵宾XX位！13、祝您休息愉快！下楼回走14、 贵宾您休息好了？小心台阶，小心地滑，需要在冲一下吗？15、 淋浴这边请！16、贵宾您好，洗好了吗？更衣回走这边请！17、带好手牌及随身物品，请慢走！欢迎下次光临！一更接待贵宾XX位！注意事项：及时关闭客人用过的水龙头；儿童与微醉的客人蒸桑拿的时间不宜过长，年纪大的客人要求同来人陪同，服务时要勤巡视；桑拿室坐椅上的浴巾要勤更换，可用菠萝或啤酒祛除桑拿室的异味；保持大池水质清洁，避免客人身上打完香皂直接进入大池，保证大池水温（水温标准：高温4345，中温4042），保证淋浴温度3540，保证桑拿房7
17、080，保证浴区温度29左右；注意提醒客人穿好拖鞋，防止地滑摔伤客人，并随时提醒客人小心地滑，醉酒客人和儿童不宜长时间蒸桑拿。六、二次更衣服务流程：主动问候客人，为走出浴室的客人提供干身服务，蹲下来用脚巾干脚，递上干拖鞋，为客人提供更换浴衣服务，为化妆客人提供相关服务，推销外卖商品（一次性睡衣、内衣、袜子、饮料、茶水、烟等），询问客人是否前往休息场所并指引方向，提醒去休息大厅和客房的客人穿好睡衣。服务用语：（洗浴完毕，上楼休息）1、贵宾您好！您上楼休息吗？这边请，我来为您干身干脚，更换干拖鞋！（促销）：2、您刚刚洗完澡，损耗的水分比较多，是否喝点什么？我们这里有茶水、果汁、饮料、矿泉水，你需要
18、哪一种？好的！请稍等！这是您要的XXX，您慢用！您看您需要什么样的浴服，本店有一次性睡衣、纯棉的，透气性好，穿着非常舒服，还有高档的睡衣，穿在身上很舒服，彰显您尊贵的气息。我们可以为您免费寄存免费干洗，还可以带走，您需要来一套吗？（客人实在不要就提供消毒的）3、您请坐，我为您更衣。4、您需要预定房间吗？5、您的房间已预定好，房间号是203。6、我们最近新推出一项按摩*您可以体验一下，地点在二楼！7、上楼这边请，您慢走，带好您的手牌及随身物品，祝您休息愉快！二楼接待贵宾XX位！（离店）8、贵宾您好，！请问您是取物品还是回走？9、您需要冲一下吗？您的睡衣需要保留吗？小心台阶小心地滑！浴区里面请，祝
19、您洗浴愉快10、您的睡衣兜内是否有遗留物品，更衣这边请。11、贵宾慢走，欢迎下次光临！一更接待贵宾XX位。注意事项：根据客人要求，为客人提供服务，态度要诚恳，尽量满足客人的要求，注意检查客人脱下的衣内是否有遗留物品，提醒客人带好随身物品，提醒客人睡衣兜内无其他物品。服务流程：礼貌待客，并向客人介绍本区域内的服务项目，推销各种商品及做好相关服务；送客时做好房间的推销工作。七、休息大厅服务流程：欢迎客人.为客人安排床位，推销各种商品及按摩，做好相关服务，为客人叠好毛巾，摆好拖鞋等；随时巡视大厅，防止发生盗窃、火灾等事故。欢送客人。服务用语：1、 贵宾您好，欢迎光临休息厅。2、 您同来几位，这边请？
20、您看这个床位可以吗？（促销）3、您请坐，我们这有茶水、饮料，请问几位喝点什么？4、请问您需要按摩服务吗？我们的按摩技师是经过专业培训的，长的也非常漂亮，并且我们这新推出一项按摩您不妨体验一下，好的，请稍等。5、打扰一下，让您久等了，这是您点的饮品，请问您还有别的需要吗？请慢用，如有事可随时叫我，我会随时为您服务，祝各位休息愉快。6、对不起，打扰一下，为您更换一下烟缸（更换烟缸动作）。7、贵宾您好，您上楼吗？上楼这边请，祝您休息愉快。（转帐）8、对不起，打扰一下，请问几位有*号的贵宾吗？9、对不起，打扰了，请问您是否为同来的*先生买单，他的消费是800元，如同意请您签一下转帐单。（宾客找人）10
21、、（找到）您好，您要找的客人马上就过来。11、（未找到）您好，实在对不起，您要找的客人我没有找到，您有其他的方式联系一下吧。12、贵宾您的手牌是XX号吗？您预定的客房已经超时了，您还需要吗？如果需要的话，我们现在就开始下单计时了。13、贵宾您好，请照看好您的小孩，以免出现意外。14、对不起，我们公司规定谢绝自带酒水、食品，请您锁到更衣箱内或我们为您保管可以吗？谢谢您的合作！15、贵宾对不起 ，我们这里禁止拍照，谢谢您的合作！16、您好，几位休息好了，您的床位需要保留吗？17、请您带好随身物品，慢走，欢迎您下次光临。注意事项：留宿客人休息时，说明收费标准，询问是否叫醒服务，交班时要讲清楚。及时提
22、醒客人保管好随身物品及手牌等。处理工作必须及时，如整理床位、更换烟缸、清理垃圾桶等，服务要迅速。休息厅光线比较暗，下单时要看清客人的手牌，不要弄错。客人起身张望，应主动上前询问和服务。客人走后，提醒客人带好随身物品、立即清理，做好准备工作。八、 客房服务员服务流程：欢迎客人，与引位员做好交接，引领客人至相应的房间，为客人打开电视，调试空调，推销商品及按摩，做好相关服务，同时为客人叠好毛巾，摆好拖鞋，打开麻将机等。做好客房使用报告。欢送客人。服务用语：（带房）1、贵宾您好，欢迎光临客房部！2、请问您有预定房间吗？3、您的手牌是多少号？我帮您查一下！请问您需要几人间？4、您这边请，您看这间您满意吗
23、？5、您看现在的温度可以吗？我为您开空调，电视需要打开吗？（促销）6、您需要喝点什么？我们这里有茶水、饮料及各种果汁。好的，请稍等！7、请问您需要按摩服务吗？我们的按摩技师 是经过专业培训的，长的也非常漂亮，并且我们这新推出一项按摩您不妨体验一下，好的，请稍等。8.不打扰您了，如有需要请拨打务台电话，我将随时愿意为您提供服务。（转帐）9.对不起，打扰了，请问您是否为同来的*先生买单，他的消费是800元，如同意，请您签一下转帐单。（续时）10.您好，您的房间使用到时，请问是否加时？ 好的，现在是*时*分，房间到时时间是*时*分（叫醒）11.贵宾您好！现在是某点某分，某服务员为提供你提供叫醒服务，
24、请问你需要二次叫醒吗？（退房）12.您好，请问您下楼吗？请问您的房间是否需要保留，请带好随身物品慢走，欢迎下次光临！注意事项：及时与房务中心沟通以保证房态准确。送茶水等服务一定赶在按摩师进入房间之前，进入房间要敲门。所叫的按摩师自己进入房间即可，服务员不必送入。包间使用报告填写要及时准确。留宿的客人要提醒客人睡觉前锁好房门，询问客人是否需要叫醒服务。客人退房后要及时提醒客人带好随身物品，及时做好退房检查。退房单落单要及时准确，并表明全费或半费字样。对于客人遗留的退房单落单要及时准确，并表明全费或半费字样.对与客人遗留的物品要第一时间返还客人。保证房间温度22-25左右。各部门岗位职责迎宾员岗位
25、职责1、服装整洁，仪容仪表端庄，每天上岗要按店内要求着装，端正地配戴工牌；2、迎送客人要主动热情、周到，使用专业用语，做专业文明行为，做到规范化服务；3、熟悉并了解公司内概况和各项收费项目标准，并且具备良好的沟通能力，为顾客提供优质服务；4、及时向有关人员传递客人来往信息，做好每项衔接工作，杜绝跑、漏单现象的发生；5、不许私自离岗、窜岗，在岗时要按标准姿态站立于本岗位上，不倚不靠，不与他人闲谈；6、经常清扫本岗位的卫生，保持卫生达到标准化；7、严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工；8、负责记录打进迎宾台的外线电话内容及内线电话的特殊事项，并将重要内容、客人投诉内容、反馈意见、建议等内容向总经
26、理汇报；9、负责外来信件、报纸、杂志工作；接待、鞋吧服务员的岗位职责1、保证鞋吧的环境卫生，及时清扫地面、鞋架，要经常喷洒空气清新剂，以免产生异味；2、客人来时要起立问好，走时要有送别语，征得顾客同意后给客人擦鞋，擦鞋要认真、光亮；3、要保持拖鞋整齐有序、干净、充足；4、要认真保管好每个人的鞋子，做到换鞋处的鞋牌准确无误，并且要对号摆放，以免丢失或弄窜；5、积极配合更衣室、收银台的工作，与迎宾员和前两者的工作衔接一定要做好，避免跑单现象的发生；6、要认真填写并及时传送单据7、严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。收银总台岗位职责1、 遵守店内（财务部门）的各项规章制度。2、 补充足够的单据、
27、零钱、收银用具如验钞机、计算器、发票等。3、 准备好足够的备品，整齐的叠放好。4、 核对钥匙牌与鞋牌是否一致，准备好能够运转一天的钥匙牌。5、 收银台卫生必须整洁干净。6、 仪表、工作服、衬衣干净利落，领结、服务牌必须佩戴整齐、端庄大方、按照店内标准去做。7、 搓澡、按摩、消费品单子，必须录入员自己盖章，不允许让其它人员替盖。8、 客人结帐时快捷的提供各种结帐单据，并向客人介绍各项收费标准，及时礼貌地解答客人对各种收费单据的疑问，并做到结帐时快，收找准确无误。9、 交纳现金时需立即，检验现金是否有假币和残币和超支填写发票应准确无误，收到假币，由直接责任者自己赔偿。10、 发现长短款时，立即上报
28、有关主管领导，不得私自处理。11、 收银台不得私自存放现金，应及时上缴。12、 收银台不得有贪污行为，不得伪造票据。13、 收银台交接班时，应认真核对未结帐的手牌和遗留未解决的问题清点各种物品，做好交接记录，交接完后双方签字如有异议有权拒绝交接。同时，填写营业报表，做好总帐表，做到日清，日结要求准确无误，如发现问题及时上报。14、 发放手牌时应从小号开始发，同时来客人手牌不要发到一起（客人不方便脱衣服）。15、 工作时间不允许离岗、串岗。16、 接待客人时，要做到微笑服务，在服务中要体现出主动、热情、周到、细致。应礼貌对待客人，自己出现错误时要及时道歉。一更岗位职责（男、女宾）在领导的带领下，
29、做好每天服务，卫生，安全，介绍，售卡，沟通，建立客户档案工作。1、守时礼貌，精神饱满，着装整洁，参加班组例会。2、上岗前，带好工作用品，如：笔、纸、参加班组例会。3、到岗后，认真与上一班同事做好交接工作，包括（员工锁，客人带办事项，遗留物品，区域卫生，工程事项，领导交待事项等）4、熟悉掌握楼层服务项目，楼层架构，公司优惠政策、客人代办事项等业务知识。5、做好安全防范工作，及设施检查工作。（如防盗、放火）6、服务中充分使用礼貌用语，态度端正，热情、主动、耐心、周到。服务好每位宾客。7、每天负责清理本岗位卫生，做好保持卫生工作。8、工作时要多与客人沟通，接受客人建议批评，建立客人档案，对一些熟客到
30、姓氏称呼。熟记客人消费习惯、爱好，有使更好为客人服务及销售。9、发扬团队精神，配合同事工作，听从领导安排。对上级负责，坚决执行领导的工作安排。浴区服务员的岗位职责（男、女宾）1、熟悉掌握浴区内各种设备，设施的使用方法及功能，保证浴区的水温，桑拿室的温度等的正常；2、保持浴区的卫生，随时擦洗镜面、地面，做到镜面、地面无水痕，不锈钢亮器打亮，无污渍。卫生间无异味，及时更换卫生纸及垃圾桶；3、随时保持洗面台的清洁，及时更换大池水并过滤；4、客人浴后及时关闭水阀和淋浴喷头并进行清理，及时更换或添加桑拿内的清水；5、为客人准备牙具或其他洗浴用品；6、及时补充并保管好各种备品，不许私拿、私用或送给他人；7
31、、随时巡视工作区域，注意保证顾客的人身安全；8、为顾客联系搓澡人员，推销客用商品及优惠政策；9、对有心脏病，皮肤病等疾病的顾客应提示禁止进入水池；10、要保持良好的工作状态，不准与搓澡人员闲谈或看电视，站立姿势要端正，不准靠墙；11、认真填写并及时传送单据；12、严格遵守公司的各项规章制度。对上级负责，坚决执行领导的工作安排做合格员工。二次更衣的岗位职责（男、女宾）1、 按时交接班，上班期间着装要整齐，并配戴工牌；2、 保持本岗位的卫生清洁，镜面无水渍，梳妆台上物品摆放有序，并要干净；3、 地面保持干爽，避免把浴区水渍带入休息大厅；4、 及时取送客用浴衣和浴巾，保证随时都有足够的备用量；5、
32、及时为顾客提供干身服务并为客人穿浴衣，同时可以介绍其他消费项目，做好促销工作；6、 为顾客保管财物时，一定要看准手牌号，避免弄错；7、 做好易耗品、外卖商品的账目，核对清楚。不允许外借，防止丢失；8、 对上级负责，严格遵守公司的各项规章制度，做合格员工。由于休息厅与客房为特殊经营区域，并有很多事难以预料，望广大员工认真，严格遵守此岗位职责。休息厅岗位职责1、 遵守公司的各项制度，以员工守则严格要求自己。2、 认真进行交接工作，所有交接物品，事宜，都要求有记录，明确责任。3、 做好班前的卫生工作，物品要摆放整齐，床铺要收拾干净。4、 做卫生工作的同时，要求随时注意大厅客人的情况，如客人未休息或来
33、回走动，应该加以小心，如发现有特殊情况，要及时向部门负责人汇报。5、 认真做好布草 、物品的管理、借送工作，必须记录在案，谁的责任谁负责。6、 遇到客人光临，应当热情，微笑服务，先安排客人位置，再根据客人需求，进行半蹲式服务，不能强买强卖。7、 对于每位休息的客人，都要随时提醒客人妥善保管自己的物品，加强客人的安全意识。8、 对于夜班服务员应加强巡场力度，坚决杜绝睡觉，如有发现，严惩不怠，夜班巡床控制在15分钟一次。9、 做好夜班休息顾客的登记工作，认真做好顾客的叫醒服务，如有客人需要找人，应该以最快、最优质的服务将客人找到。10、 如遇到前厅部或客人转帐问题，服务员要及时办理，如不积极、拖延
34、工作时间，将严肃处理。11、 提示客人电视机使用方法，客人熟睡后应将电视机关掉，回复原位。12、 完全服从领班、经理工作的安排与调动，要做到没有工作之分，只有岗位之分。以上几点望各位认真遵守、执行，做到不卑不亢、不屈不挠、不骄不躁，努力完成自己的工作。吧台岗位职责1、 熟悉本部门内各项业务并能灵活运用；2、 熟悉本部门内各项业务，懂得基本电脑操作及维护；3、 服从上级，配合服务员做好待客服务工作；4、 每天准点到，整理好仪容仪表，并完成负责区域卫生打扫工作；5、 检查电脑系统是否正常工作，拒绝闲人查看电脑数据或动用电脑，不得随意脱岗离岗位；6、 认真检查消费单，对于无误单据准确录入，并加盖章，
35、单据字迹不清楚有权拒绝。7、 做好单据的检查，关于改单据退单据必须由部长以上人员签字；8、 准确登记房间的入住情况，对于到时房间提醒，服务员进行续时，对于进店24小时顾客，提醒需加收浴资费；9、 做好技师上下钟时间登记并将有误情况上报；10、 及时接听内线电话做好与其它部门配合衔接工作（转帐、订房）；11、 叫醒顾客房间、并到时提醒服务员进行叫醒服务；12、 每日做好营业报表，并上交财务，每月统计各项营业项目营业额，并做好清单与交接工作；13、 听从上级调配，配合服务员做好为宾客服务工作；14、 每天准时到并做好准备工作，整理好仪容仪表，按照卫生打扫标准完成分配区域卫生；15、 每天负责领送所
36、需物品并负责保管，对于易耗品严格控制；16、 按照服务员的单据出货泡茶，必要时亲自送茶倒水，参加对客服务工作；17、 做好茶具杯具的清洁工作，并保证其循环使用；18、 及时查看房间入住情况，并认真做好登记；19、 与平台配合对技师上下钟时间做好严格登记；20、 及时接听内线电话与其它部门接待沟通，如转帐、点餐、找人、订房等事宜及时通知责任服务员，必要时自己完成；行政管理归部门部长，输单业务对公司财务部直接负责客房部服务员岗位职责为了提高按摩营业额，加强服务员正确的思想工作情绪，为顾客提供一流服务，特制定此岗位职责，望广大员工严格遵守。1 认真做好班前自检工作，领结、工牌必须佩带齐全，注意仪容仪
37、表的清洁。2 认真做好班前的交接工作，布草的清点，按摩的登记，物品的记录，客人的叫醒服务等，务必做到工作细心完整。3 认真打扫按摩区域的卫生。烟缸，消费价格表必须齐全，床单，枕套必须整洁，物品摆放，床铺收拾要规范统一。4 按摩房与客房为客人休息区域。，服务人员必须为顾客创造安静的环境，在进行服务的同时，服务员要做到三轻。5 为客人服务的时候，先将客人带进房间，安排客人坐下，进行半蹲式服务，程序为先推销茶水，但推销时必须根据顾客的消费类型进行合理销售，不能强买强卖，一经发现，严肃处理。6 客人在询问按摩时，必须向客人清楚说明此按摩项目的时间、价格，并提醒客人本公司不提供任何特殊服务，全为正规按摩
38、，请客人进行考虑。7 当技师到达按摩区域后，不允许挑逗技师，技师必须完全服从服务员的安排，服务员必须认真，清楚的将房号，手牌号，技师号，按摩类型，进出时间登记在记录本上。如未执行，一切责任由服务员全部承担。8 当技师做按摩的同时，服务员不能随便打扰顾客，当技师做完按摩后，服务员要及时清理房间，客人退房时，要及时进行房内清点，如未及时清点，发现损失，一切责任由服务员承担。如发现特殊情况，必须立即报告部长。9 客人未等完成或做完不签单，服务员必须马上询问技师情况，尽量让客人在按摩房等候，通知部长马上解决，如客人要走，服务员必须马上跟住客人，另一名服务员马上通知部门负责人进行解决，如有疏忽，一切责任
39、由服务员承担。10 服务员应尽量帮助技师顺利做完按摩，如技师未带按摩单，遗失物品，服务员要尽力帮助。11 如发现客人投诉技师服务质量，应先询问客人情况，然后通知部门负责人进行解决。12 服务员必须认真检查技师按摩单，看手牌号是否写错，时间是否做够，如有问题，通知部长。13 坚决杜绝乱点钟，假点钟现象，一经发现，一次性处罚300元，警告一次，在有下次开除处理。14 如遇见挑剔的顾客，应先向其说明本公司最多只允许换三名技师，请客人考虑是否继续，如解决不了，通知部长进行解决。15 做好班前的交接工作，包括物品、订房、客人叫醒服务等，使自己岗位不发生工作失职。16 所以服务人员，包括部长，一律禁止使用
40、客用物品。对于在客房内看电视的情况，一经发现，将严肃处理。17 对待客人服务，服务员必须向客人讲清客房的收费价格及使用时间，然后再根据客人的情况，进行合理的销售，让客人明明白白消费。18 对于订房客人，必须将其手牌号看清，避免产生误差。对于叫醒服务，服务人员牢记在心。如有发现问题，所有责任由服务员承担。19 对于夜班工作，服务员必须一人一岗位，各自负责自己的工作区域的安全，对于流动客人，必须提高警惕性，严防公司、人人财产损失。20 完全服从部长的工作安排、调动，如有问题，可以向上级部门投诉，但如不执行，所有责任由服务员承担。21 对于前厅部，或男女鞋房的转帐问题，服务员要在最短的时间内及时办理
41、，如未执行，严惩不怠。22 客房对于客人用餐，菜品服务员点餐，并负责送餐，本部门员工负责送餐具。此岗位责任要求服务员认真、严格遵守、执行，到工作不卑不亢、不屈不挠、不骄不躁，努力完成好自己的本职工作。保安员的岗位职责1. 按时上、下班，工作期间要着装整齐，并配戴工牌；2. 认真履行岗位职责，对出入公司的物品要严格检查，避免在本岗位造成的任何损失；3. 及时为顾客指挥停车和起车；4. 在工作期间不准空岗，立岗姿势要标准，见到领导要敬礼并问好；5. 有责任负责公司的安全，当有意外事故发生时，应敢于为维护公司或顾客的利益采取相应的措施；6. 夜间值班时要加强巡视，避免造成不必要的损失（如客人的车被碰
42、坏了等）；7. 保持本岗位的卫生清洁；8. 不准渎职，或与其他员工一起做有损于公司利益的事；严格遵守公司的各项规章制度，做优秀员工。部长岗位职责1、直接对营业副总负责，认真落实部门下达的工作指令，严格遵守企业及部门的各项规章制度，并监督落实。2、负责管辖范围内人员的工作安排和调配，保证各班各岗位服务工作的有效落实，处理日常服务工作中浴客提出的特殊要求和急待解决的问题，确保服务质量，并且事后要及时向经理报告。1、 每日检查各岗位员工仪容仪表，出勤情况，服务接待工作是否符合规范要求，工作态度，工作配合，对客关系等情况，全面检查和部分抽查部门内卫生状况及设备完好情况，确保为浴客提供整洁、舒适、安全、
43、安静的环境，下班前做好工作日志报送营业副总审阅，由营业副总呈报总经办。2、 每日检查管辖范内当班人员的工作，自身的管理督导工作落实情况，坚持跟踪管理，随时检查考核部门员工，发现问题，及时纠正，并将有关情况向营业副总报告。3、 制定排班表，合理调配、检查、督导服务员的服务工作，严格按照工作规范进行接待服务，确保洗浴接待服务的质量和效率。4、 按照公司整体的培训目标和平共处培训任务，根据本部门制定的培训计划，亲自培训员工，提高其工作责任心和业务水平。5、 认真做VIP接待任务的现场督导，检查落实各项工作，确保任务圆满完成。6、 执行营业副总或其他领导交办的工作，当副总不在时，受副总秀托处理各种应急
44、事件，事后向副总汇报。7、 负责做好本部门设备安全检查和消防设施的检查工作，发现问题及时通知工程部门派人检修。积极向员工宣传安全生产知识，经常巡查，及时纠正员在工作中的违规操作，对严重违规者及时批评与纠正，并报营业副总。8、 负责掌握分析客情及客人需求，做好浴客信息的收集和积累工作，并及时反馈给领导。9、 负责组织本部门员学习企业文化和业务，抓好岗位业务技能培训，努力提高员工的综合素质。注重做好员工的思想教育工作，关心员工的生活，工作及困难，做员工的知心朋友，增强团队凝聚力，调动员工敬业、爱岗的积极性，共同努力完成工作任务。10、 定期检查本部门使用物资库存情况，考核数量是否正确，帐目是否清楚
45、，领用手续是否完备。11、 熟悉休闲服务过程中所能提供的商品，饮品、技术服务种类，培养及训练员工的促销意识和推销能力。12、 处理客人遗留物品事项，督导所有员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、并及时送交财物室13、 准时参加每周管理会议，汇报工作，向员工传达会议精神；每周组织班组会议，研究和布置一周工作。14、 认真填写当班工作日志及其它报表，及时向上级汇报。部长工作规程（一） 准备工作：提前15分钟打卡上岗，按企业规定着工装、戴工牌，精神饱满。（二） 常规工作1对营业副总负责，督导本部门内各班次工作情况，检查员工出勤情况，仪容仪表是否符合公司规定、当班工作表现、工作纪律、服务礼仪是否符合
46、规范等，实施批评指正，适当处罚并做好记录。2检查上班次完成工作情况及未完成工作的跟踪落实；3检查本部门各项设施、设备的保养运转情况，发现问题及时报修，以最快的时间使其恢复正常。 4检查本部门各服务区域的卫生规范落实情况，绿化环境是否优雅、整齐，如有凌乱，应立即组织整理，卫生工作未落实者，实施相应处理措施。5检查部门物资用品使用情况，如有不足，应按计划提前申领，如仍有问题应向部门经理报告以及时解决。6检查所有当班员工的工作情况，遵纪情况和卫生保持状况，及时表彰好人好事，纠正不良行为。7提前阅知VIP客人情况，及时做好服务接待的准备工作，客人到来 、离开时要在迎送岗位或相关位置迎候欢送。8全面掌握当班客情，服务要全面细致，注意确认客人的各项特殊需求是否已得到满足，如有差错，应及时通知有关部门立即予以纠正。9接受