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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作洗浴部制度与标准程序程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标题例会制度 编 号 PP-RD-BD-01例会制度制度目标：为使洗浴部各项工作达到整体统一化，所以洗浴部采取有计划、有指挥、有总结性质的例会制度。标准程序：1. 日例会制度。1.1 主管、领班日例会。1.1.1 时间：每日交接班前20分钟。1.1.2 地点：在不影响正常营业的情况下，自行安排。1.1.3 参加人员：本班次所有领班级以上管理人员。1.1.4 主持人：值班经理或值班主管。1.1.5 例会内容：回顾昨日工作不足，并强调加以杜绝和改正，安
2、排今日工作重点，完成上班次未完成事宜。1.1.6 目的效果：通过日例会，达到基层管理者在纪律上严明，经营意识与质量意识牢固和不断的去完成。1.2 领班、员工日例会。1.2.1 时间：每日每班前10分钟1.2.2 地点：在不影响正常营业的情况下，自行安排。1.2.3 参加人员：本班次所有员工及领班1.2.4 主持人：领班1.2.5 内容：传达基层管理例会的会议精神，合理分配工作，明确当日工作重点，集合本区域工作不足，并提出相应解决方案，合理安排工作岗位，完成上班次未完成工作事宜。 1.2.6 目的与效果：通过日例会，加强员工的时间性和纪律性，明显工作目标，使洗浴部上下一致化，高效率地完成领导交代
3、的工作。2. 周例会2.1 时间：暂定2.2 地点：会议室2.3 参加人员：所有领班以上管理人员。2.4 主持人：部门经理2.5 内容：汇报近期工作状况，包括人员思想、卫生、纪律、服务、工程维修等内容。有哪些工作计划？完成了哪些？上述工作还有哪些未完成，和需要领导协调的问题，明确下一步的工作计划及工作重点，传达公司会议精神，汇报上周物品的领用和耗用状况以及各楼层的营业状况，讨论研究改进工作的措施。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标题交接班制度 编 号 PP-RD-BD-02交接班制度制度目标：为加强洗浴部整体工作的协调性和连贯性。标准程序：1. 交接班
4、主体：经理之间、主管之间、员工之间。2. 交接要求：详细、具体、真实。3. 交接内容：3.1 人员状况3.1.1 岗位安排3.1.2 思想是否有波动3.1.3 是否有离职和入职员工3.1.4 表现较好与较差员工3.2 当班主要工作内容：3.2.1 所做具体工作，完成了多少遗留问题3.2.2 是否组织员工进行有针对性的在岗培训3.2.3 是否对卫生死角进行彻底的清理等等。3.3 卫生状况：3.3.1 地面是否干净，布草是否整齐、平展。3.3.2 自检所出现问题及解决状况。3.3.3 新的卫生死角及解决状况3.3.4 联检、抽检所出现的问题及解决状况。3.4 服务弊病3.4.1 服务用语不标准3.
5、4.2 服务态度不端正3.4.3 服务技巧部灵活3.4.4 服务技能不娴熟等等。 程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标题领料制度规定 编 号 PP-RD-BD-03领料制度规定制度目标：必须监督、检查，减少浪费，节约成本，控制易耗品的使用。标准程序：1. 每天核查易耗品及备品。2. 各区域根据备品的使用情况，合理的制定备量。3. 夜班负责打领料单，由部门主管签字，上报部门经理批准，白班到二级库领取相应物品。4. 根据领料单实际数量领取物品，做到货账相符。5. 一些办公用品，应一次性领够一周使用的备量，相关事宜与库房协调。6. 对于所要领取的物品，及时检查
6、有无破损，质量是否合乎要求。7. 将临近保质期的物品及时上报，实行调拨，降低损耗。8. 根据实际情况，把一些使用率较低的物品及时上报，避免备品过多积压。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标题鞋吧工作规范 编 号 PP-RD-BD-04鞋吧工作规范制度目标：准确、迅速的为洗浴宾客提供进浴场前的配套服务，并配合接待及收银做好接待宾客工作。标准程序：1. 每日交接班应注意检查鞋吧内卫生、易耗品备量、设备设施运行情况，并检查交接日记；2. 根据电脑显示未结帐客人的手牌号，查看客人的置鞋情况。3. 清理鞋柜、地面、设备的卫生，保持鞋房空气清新，检查鞋刷、鞋油、鞋腊
7、等易耗品是否齐全，如需补充，及时打领料单。4. 当听到接待报出人数时，热情主动的将拖鞋拿出，放置在宾客脚正前方处，并推销皮鞋护理，当客人换鞋完毕时，用鞋夹夹上对应的鞋。5. 如果是几位客人一起来的，要在酒水单上注明所有皮鞋护理的宾客的手牌号及数量，然后根据不同的鞋分类护理，注意鞋油、鞋腊应和鞋颜色、质地相符。尤其注意磨砂皮鞋的护理、抛光、定型，等一切完毕后，按鞋号把鞋撑调合适，放置在对应的鞋柜内（与客人手牌号相对应）。6. 客人结完帐准备离店时，由接待拿着领鞋单来取鞋，鞋吧员需核对鞋牌号，确保准确无误。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标题一更工作规范
8、编 号 PP-RD-BD-05一更工作规范制度目标： 针对浴场客人洗浴前更衣室的整套更衣规范和更衣柜的财产安全而制定的标准规范。标准程序：1. 每日交接班应注意检查更衣柜内外卫生，门锁是否开启自如，备品是否充足，设施设备运行是否正常，同时查看交接日志。2. 清理更衣室的整体卫生，补充各类易耗品，整理所需布草。3. 测量更衣室内温度，保持在25-28度之间。4. 给客人提供更衣服务：4.1 主动上前向客人问好，根据手牌号引领客人至更衣柜处，帮其开柜。4.2 帮客人挂衣：先挂外套、后挂裤子，内裤袜子要分开摆放，提醒客人带好随身物品。4.3 更衣完毕后，帮客人锁好衣柜，须再次演示柜门已锁好，将手牌双
9、手递给客人，再次提醒客人带好随身物品。4.4 当客人再次返回浴区，须询问客人是否再次冲凉，如不需要，帮客人更衣；如需要，招呼水区接待客人，提醒客人：“小心地滑”！5. 当客人洗浴完毕后，及时为客人披上浴巾，提供干拖鞋让客人更换；披浴巾时，帮 客人在背颈部轻轻按摩几下，让客人彻底达到放松的感觉，根据客人的手牌号，帮客人开柜更衣。6. 客人在梳妆时，帮客人吹头，打啫哩水，客人走时，提醒客人带好随身并欢迎再次 光临。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0页码1 / 1标题开锁、开加锁的相关规范 编 号 PP-RD-BD-06开锁、开加锁的相关规范制度目标： 快速、正确的为客人提供
10、开锁服务，保证客人的物品安全。标准程序：1. 客人进入更衣区。1.1 接过手牌后，首先要确认柜子的区域，然后引领客人至更衣柜处。1.2 协助客人开启更衣柜。1.3 帮客人更衣，并挂好衣物。1.4 把柜子锁好，然后再用自己的加锁把柜子再锁一遍，最后请客人检查更衣箱是否锁好。2. 客人离开更衣区。2.1 结果手牌后，确认柜子的区域，引领客人至更衣柜。2.2 先用客人的钥匙打开上锁，确定后再用加锁钥匙打开下锁。2.3 认真帮客人更衣，仔细观察衣物是否正确，以免发生偷盗事件。3. 在客人较少的情况下，要经常巡视本区域的加锁是否锁好，如有漏锁要加以补锁，一般检查为每10分钟一次。程序文件洗浴部东方威尼斯
11、质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题挂衣规范 编 号 PP-RD-BD-07 挂衣规范制度目标： 分清各类衣物，依照合理顺序挂好，并注意衣物是否损坏。标准程序：1. 当接到本区域有客人到来的信息，一更服务员应主动向客人问好，帮客人开更衣柜，帮客人进行更衣，一般先挂外套、衬衣、内衣、后挂裤子，内裤必须另挂，根据客人的实际情况可加衣架。2. 挂裤子时应注意不要使裤子内物品掉出，任何物品尽量不要堆放于柜内，提醒客人带好随身物品，带好手牌，小心地滑。3. 对于一些名贵高档的衣物，操作时要谨慎小心，避免锁扣或衣架铁丝挂出线头，引起客人投诉或索赔。4. 给客人挂衣物时要侧身操作，让客人
12、看清操作过程，以免客人误解。5. 在挂衣服务中，应留意客人原本衣服上就有的破损、污染、烟洞、掉扣、开线等情况，以防客人提出无理要求。6. 每个更衣柜按4个衣架配置。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题水区工作规范 编 号 PP-RD-BD-08 水区工作规范制度目标： 1. 员工交接班后认真清查和补齐备品。标准程序：1. 每日交班后，检查水区各个区域的卫生。2. 客人洗浴时：2.1 主动迎接客人，引领客人沐浴或坐浴，帮客人调水温，巡视区域，随时为客人提供方便快捷的服务。2.2 询问客人是否需要刷牙或刮胡须，如果需要立即帮客人拿牙刷，一次性口杯，剃须刀
13、等。2.3 客人沐浴（坐浴）完毕后，进行其他项目的洗浴，如果客人要进大池，要防止客人把头放入水区池，同时提醒客人“小心地滑”，告知客人不能在大池内洗头发，涂浴液。2.4 若是老年人，或饮酒客人，要及时劝阻，并跟踪服务，以防止出现意外。2.5 客人要进蒸房时，服务员应立即拿坐垫帮客人铺上，调蒸房的温度，询问客人温度是否适宜，需要一杯冰水吗？（同时递上一条冰巾，冰巾应放置于专用的托盘内，用镊子夹递给客人），提醒客人不能在蒸房内晒挂衣物，睡觉，以防意外。2.6 对高血压、醉酒的客人、孕妇要及时劝阻，同时提醒客人不要带金属物品进入蒸房，防止烫伤。2.7 客人使用喷淋蒸汽时，提醒客人不要太靠近桑拿炉，防
14、止蒸汽烫伤，密切注意蒸房内的情况。2.8 客人离开后，及时清理区域卫生，并随时提醒客人带好随身物品。2.9 如果客人要暂时寄存手机，必须由当班领班级以上替客人保管，并跟踪服务，有电话及时通知客人。3. 客人洗浴完毕后，帮客人换上干拖鞋，披浴巾，用两手在客人背颈处轻轻按摩两下，使客人全身放松，引领客人至二更，告知二更服务员招呼客人。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题淋浴温度控制规范 编 号 PP-RD-BD-09 淋浴温度控制规范制度目标： 使所有淋浴的水温保持一个合适大众人体皮肤的温度。标准程序：1. 按时进行调试温度，在客流高峰期时，应在三分钟之
15、内调试一次，并用手试水温，一般温度在40度为佳。2. 在客人不多的情况下，应跟踪服务每位客人，帮客人打开水龙头，调试好温度，向客人介绍使用方法。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题水池控制规范 编 号 PP-RD-BD-10 水池控制规范制度目标： 合理利用各水池的功能并安全控制水的温度标准程序：1. 大池的放水、注水时间控制，放水时间一般为凌晨2：30AM，如客人多则要延长时间，注水时间一般为早5：00AM开始，早6：00AM加温，早7：00AM可以正常使用。2. 水池的温度控制2.1 温水池一般控制在35-40度之间。2.2 冷水池一般控制在10
16、-12度之间。2.3 热水池一般控制在39-42度之间。3. 水池的清洁控制。3.1 所有水池的水保持每天更换一次。3.2 温水池和热水池要经常过滤，所有水池要由专人负责，应用纱网根据情况随时清 理水池的杂物和水沫。3.3 水池的水清理干净后要用刷子和去污粉彻底清理大池内外卫生。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题蒸房的使用规范 编 号 PP-RD-BD-11 蒸房的使用规范制度目标： 使干蒸房、湿蒸房能合理正常的使用。标准程序：1. 干蒸房的使用：1.1 干蒸房是由高温加热岩武石，撒水升温达到效果的，内设洒水喷头，房内有开关控制。1.2 岩武石放在
17、桑拿炉内，桑拿炉是由多个电热管组成，控制开关设在桑拿间，一般升温时间在半小时左右；1.3 干蒸房的温度一般在7585度，其中75度属于低温桑拿，适合大部分客人，85度的属于高温桑拿，对减肥有明显帮助。2. 湿蒸房的使用：2.1 湿蒸房是由水蒸气的流动，来达到使用效果的。2.2 湿蒸房的温度一般控制在4555度之间，内为蒸汽的水分很高，蒸房内温度不能过高，如果温度太高，蒸汽喷到人体时，变为热水滴，很容易灼伤皮肤。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题安全防范制度 编 号 PP-RD-BD-12 安全防范制度制度目标： 确保洗浴部宾客与员工的人身及财产安全
18、，特制定如下安全防范制度。标准程序：1. 鞋吧。 在大厅的显眼处设置醒目的警示牌，告知宾客保管好自己的手牌和贵重物品。2. 男女浴区。2.1 客人进入一更更衣处后，服务员帮客人把柜子锁好，并提醒客人再次检查。2.3 客人手机及贵重物品要临时保管时，必须是主管级替客人保管，而且必须看清客人手牌号，并作好详细记录，让客人签字确认。2.4 当有酗酒者、老弱者或残疾人，应有指定的服务员跟踪服务。2.5 客人更换下浴服时，提醒客人检查浴衣衣兜里的遗留物品。2.6 客人更衣准备离店时，服务员应提醒客人带好随身物品。3. 休息厅。3.1 休息厅凌晨两点以前提醒客人是否有贵重物品需要寄存，提醒请妥善保管好随身
19、物品。3.2 夜间有客人出入时一定要跟踪服务，防止客人走错床位和偷盗的事情发生。3.3 按摩技师给客人做完按摩后，应立即离开，不允许随意走动。3.4 客人离开时，提醒客人带好随身物品，及时检查床位是否有遗留物品并及时检查布草是否被污染。3.5 凌晨两点后，由值班主管级以上亲自带领检查每位客人的贵重物品是否都妥善放置好，值班服务员不允许私自进入客人休息区。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题二更工作规范 编 号 PP-RD-BD-13 二更工作规范制度目标： 1.交接班内容 2.帮客人换干拖鞋和更换睡衣 3.依客人所需为客人提供外卖商品标准程序：1.
20、每日交接班，检查二更（包括梳妆台）的卫生、易耗品、布草、设备、设施设备安全等。查看交接日记，并核对排表，盘查外卖商品的数量与质量。2. 客人洗浴完毕后：2.1 帮客人换干拖鞋，披浴巾，为客人提供睡衣，并给客人介绍外卖商品，说清商品的名称、价位、质地、型号等，注意推销的方式，不可以强行推销。2.2 如客人需买外卖商品时，立即拿出酒水单开单，按照标准格式记清客人手牌号、物品名称、数量、价位，并封单，让客人签手牌、姓名，服务员签字，及时拿到录入台录入，以防造成跑单，完毕后，回到区域服务其他客人。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题休息厅工作规范 编 号 P
21、P-RD-BD-14 休息厅工作规范制度目标： 做好到休息厅客人的接待工作标准程序：1. 客人到休息厅时，首先门口服务员主动问好：先生/女士，您好，请问您是休息还是找人？2. 如果客人是找人：先询问客人是几位一起来的，是男宾还是女宾，根据客人提供的信息帮助客人查找，若找到，立即带领客人过去，若未找到，提醒客人是否在楼上休息，根据客人的手牌号进行查找房号，并告知客人房号；若客人不是一起来的，未找到，应该礼貌的说：很抱歉位能找到，您用电话试着联系一下，或想想别的办法吧。3. 如果客人是休息：询问客人几位？根据先有的空位给客人合理的领位，让客人坐下来后，询问客人是否要喝点什么，从而推销酒水，小食品，
22、饮料等，开单后让客人签字认可。接着帮客人介绍足底按摩，随后立即和按摩部联系安排，然后到吧台出酒水，迅速送到客人面前，让客人慢用，并提醒客人管好随身的物品。4. 排好客人后，在区域勤巡视，随时给客人提供快捷的服务。根据景况可以进行二次推销，并观察来往的客人动态，以防客人的安全问题。5. 人走时，欢送客人：先生或小姐请慢走，请带好随身物品。6. 果客人走时交代服务员把茶水端到楼上，服务员应热情的帮客人端到房间。7. 人走，服务区服务员及时检查物品，设备设施是否完好，有无损坏。如果发现有异常现象，即使上报处理。如果属于客人损坏，需要即使联系客人赔偿。检查完毕后，即使清理卫生，叠放铺好，补充备品。一切
23、准备齐全后，站立本岗位准备给其他客人提供。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题休息厅卫生规范 编 号 PP-RD-BD-15 休息厅卫生规范制度目标： 达到一个统一的标准，让工作程序化标准程序：1. 休息厅门棱上，门上不允许有灰。2. 所有物品摆放必须整齐。3. 棱角线、地脚线不能有灰。4. 茶几上必须一尘不染。5. 沙发上的布草必须叠放整齐，脏布草一律要换。6. 柱子的棱角线、墙壁画、万年历等不能有灰。7. 热毛巾柜必须洁净，地面不能有水渍。8. 窗帘必须挂放统一。9. 地面光亮洁净。10. 垃圾桶内不能有杂物。11. 面巾纸必须按规定统一叠放整齐
24、。12. 烟缸不允许有烟灰，杂物，保持一客一换。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题垃圾处理相关规定 编 号 PP-RD-BD-16 垃圾处理相关规定制度目标： 使区域废品垃圾得到合理的处理，可回收垃圾得到再利用，降低部门成本费用。 标准程序：1. 各区域每日垃圾，应按类分为两类：废品垃圾和可回收垃圾，废品垃圾主要包括：（不可以再次使用的垃圾）一次性杯子、熟料袋、纸等。可回收垃圾主要包括：（可以再次使用或外卖的物品）短裤、毛巾、牙刷、搓澡巾、空瓶子等。2. 废品垃圾按照公司规定，每班在交接班前半小时清理后放在指定地方，注意袋口必须密封。可回收垃圾分类
25、存放，短裤、毛巾、搓澡巾送到洗衣房清洗，返库，算做部门节约物质中，牙刷等其它的存放够数，可以分周或一月，通过财务、联系收购人收购一次，计作部门节约物质中。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题洗浴部经理规范制度 编 号 PP-RD-BD-17 洗浴部经理规范制度制度目标： 在部门总监的领导下，全面负责洗浴部的管理运营工作，协调洗浴部与公司其它各部门工作。标准程序：1. 要有较强的“领导意识”，在坚持公司整体的经营思想和经营方针的原则下，努力建立、健全并监督推行洗浴部门独到的工作方法和完善规章制度。2. 正确教育引导所属员工思想，增强员工服务意识，主人翁
26、精神和集体荣誉感，树立洗浴部工作的整体意识和公司的全局观念。3. 经常教育和督促部下严格遵守岗位规范，不仅要注意自身仪容仪表，而且要随时检查部下的仪容仪表，在管理、服务等各方面要以身作则，带领本部门的员工努力向客人提供优质服务。4. 考核直接下属的品行业绩并实行激励和培训。5. 参加公司部门经理工作会议，并准确传达、贯彻、落实总经理指令及会议精神。6. 定期召开本部门的工作例会、成本控制及预算会议、营业分析会议，制定和改进各项经营、管理、促销新计划和新措施。7. 要了解洗浴部市场环境，及时掌握其它同行的发展趋向，针对洗浴客人的具体要求，有针对性的制定营销方案，最大限度地提供能满足他们需求的服务
27、。8. 全面落实保安部的安全制度，加强本部门的“四防”安全教育工作，及时处理本部门的事故。9. 引进竞争机制，激励员工，根据营业的需求和员工的工作表现，不断的对本部门所属各工作环节，各工作岗位的人员进行合理调整，以利于工作更有成效的开展。奖勤罚懒，奖优罚劣，并淘汰工作中投机取巧的员工。10. 对本部门的财产要及时进行清点和盘点工作，对设备、设施要进行必要的工作整修和添置，加强节约意识，同时做到对整个部门的物资心中有数。11. 要有较强的管理意识和经营意识，采取切实措施，一方面积极丰富消费项目和完善服务吸引住新老客源，另一方面也是最终实现公司的管理目标和完成公司下达的营业指标作出努力。程序文件洗
28、浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题副经理工作规范 编 号 PP-RD-BD-18 副经理工作规范制度目标： 配合洗浴部经历开展工作，指导、督促本部门工作的落实情况，培训和考核员工业务技能。标准程序：1. 配合洗浴部经理，了解本部门的情况，根据房务总监的工作安排，制定工作计划。2. 加强内部管理，搞好区域卫生清洁工作，范围内部工作程序，定期对本部门工作进行考核、评比。3. 经常收集市场信息，了解顾客的需求，及时向部门经理反馈经营信息，为其正确的决策提供依据。4. 监督物品的发放及使用，控制部门的营业成本，每月统计一次部门物品的使用量，汇总部门请购物品情况及各分
29、支营业额销售情况，合理支配物资的再次使用，审查顾客消费中是否存在舞弊行为，发现问题及时上报。5. 教育培养下属的主管，不断提高其经营管理能力和业务能力。6. 组织部门员工定期开展学习，规范员工仪表、仪态、言行、举止，达到标准化、程序化、正规化。7. 正确理解公司每月的营销方案，认真贯彻，有计划的安排各区域落实，并不断检查。8. 征求宾客的意见，不断改进工作。9. 按照例会制度，定期组织召开例会，总结近期工作。10. 做好部门员工的思想稳定工作，关心员工的物质文化生活，帮助解决实际困难，控制人员流失问题。11. 在当班期间，处理客人的各类投诉，并作好记录，分析口问题的原因，不断的工作实践中改进，
30、每月总结一次。12. 完成上级安排的其他工作任务。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题洗浴部主管工作规范 编 号 PP-RD-BD-19 洗浴部主管工作规范制度目标： 做好相关区域部门的协调和配合工作，及时上交洗浴部经理汇报工作，具体落实跟进具体工作，并作好员工的思想工作。标准程序：1. 在部门经理的宏观调控下，明确公司发展方向，准确把握本部经营思路和管理模 式，摆正自身的基层管理者位置。2. 依据经理指示，围绕公司的经营理念，作好员工的思想工作，工作上所出现的问题及处理结果，及时上报以书面形式或口头的形式。3. 严格遵守公司财务纪律，贯彻落实财务有
31、关规定。4. 指导领班对区域员工合理安排工作岗位排班和公休，高效的完成工作任务。5. 做好本部门各区域及公司其他相关部门的沟通、配合和协调工作。6. 每天交接班注意特别事项，做好当日的工作安排，如果上一班交待的工作时问题未完成，应特别注明，以免给下一班造成不必要的麻烦。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题电话接听规范 编 号 PP-RD-BD-20 电话接听规范制度目标： 提高员工的基本素质，规范电话接听礼仪。标准程序：1. 电话铃声不能超过三声，认真听取电话来由，如需传唤他人，应礼貌的公司对方：“请您稍等”如果对方通知或询问事情时，应按对方的要求做
32、好记录，并记清时间、 地点、姓名，并简单复述核对，然后礼貌的结束谈话，等对方挂机后再放下电话。2. 电话常用礼貌用语：“您好，请讲、请稍等、对不起、请您再说一遍、谢谢您、再见或时间性问好”。3. 浴场常用礼貌用语：“您好，鞋吧！您好，一更！您好，男（女）浴！您好，休息厅。4. 拨错电话号码，及时主动道歉：“对不起，号码拨错了，打搅您了！”程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题玻璃、镜子清洁规范 编 号 PP-RD-BD-21 玻璃、镜子清洁规范制度目标： 尽量保持玻璃、镜子光洁明亮。标准程序：1. 工具：从工作间准备好玻璃水、水通、玻璃刮刀、收缩杆、毛
33、巾2条（一条湿毛巾、一条干毛巾）、报废床单1条、喷壶1个、净布1块。2. 按比例1：40配好玻璃水。3. 玻璃下放好报废床单，检查夹杆是否牢固。4. 用吸水毛头均匀涂水后，一手拿玻璃刮，一手拿毛巾，从上到下刮水，抹干刮刀。5. 一用一清洁，尽量保持玻璃无水渍、无污渍。6. 卫生间镜面用喷壶喷射玻璃水，用抹布擦净，不得留有水珠。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题纪律标准 编 号 PP-RD-BD-22 纪律标准制度目标： 加强员工的自律性，便于检查员工的日常工作。标准程序： 1. 工作时间不得与公司闲聊、打闹、嬉笑。2. 工作时间不允许串岗。3. 上
34、班前不允许串岗、空岗。4. 上班不允许睡觉。5. 上班不允许看报纸、听音乐、玩游戏。6. 工作中不允许辱骂同事、打架、斗殴。7. 工作中不允许顶撞上司，有问题可以私下协调。8. 不允许使用客用备品。9. 上班时间不允许做与工作无关的事。10. 未经允许，不得私自串假。11. 工作中不允许利用工作之便以公谋私。12. 不允许私拿公司物品。 程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题纪律制度 编 号 PP-RD-BD-23纪律制度制度目标：检查和指导员工工作，提高员工的工作积极性，严格落实部门的各项管理制度，树立高标准、高质量的管理理念。标准程序： 1. 按时
35、上班，按时打卡，不允许有迟到、早退、旷工。2. 上班期间，不允许看报纸、电视、杂志、接打私人电话或做与工作无关的事情。3. 上班时不允许私自离开工作岗位，更不允许出现空岗、串岗。4. 在公司内严禁赌博、打架、粗言辱骂、恐吓他人、诽谤公司声誉等行为。5. 上下班、用餐走员工通道，未经允许，不得乘坐电梯穿越大堂。6. 上班期间不允许高声说话或发出不必要的喧哗声。7. 严禁携带私人物品上楼，营业区内严禁存放私人物品。8. 任何员工不允许私拿公司物品，偷盗他人财物。9. 员工不允许穿拖鞋或工鞋、工服出公司以外的地方。10. 上班不允许有睡岗、吸烟、饮用公司饮品、随地吐痰、乱扔杂物等现象。11. 上班期
36、间不允许会见朋友、家属等。12. 拾到客人遗留物品必须按照部门规定上交，不得私自处理或私自作为己用。13. 员工不得故意损害公司物品。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题消毒制度 编 号 PP-RD-BD-24 消毒制度制度目标：确保客人卫生安全，使所有物品达到一客一换。 标准程序： 1. 保证空气流畅。1.1 时刻监督检查排风状况。1.2 对排风口、换气扇、空调口，用20%的含氯消毒溶液擦拭。2. 表面物体消毒。2.1 拖鞋消毒，坚持“一客一消毒”原则，设置专门的消毒桶，将客人撤换的拖鞋及时放到消毒溶液里消毒，消毒溶液采用1：50的比例，浸泡15分
37、钟消毒杀菌，采用清水冲洗干净，用抹布抹干放到用消毒液毛巾擦过的格档里。2.2 将经过专业洗涤厂洗涤消毒的浴衣密封好，放到浴衣专柜里。3. 地面、墙壁消毒。 按照先上后下的顺序依次进行喷毒，喷雾消毒液采用0.20.5%过氧乙酸溶液，对墙面采用100ML/，先室内后外围，室内消毒完毕后，再由内向外重复喷雾一次，以上消毒处理一般坚持在60分钟左右。4. 厕所消毒 厕所的空气消毒首先密封厕所门窗，按每立方米用15%的过氧乙酸溶液7ML（即每立方米用过氧乙酸1克）放置瓷或玻璃容器中，底部用装有适量酒精的酒精灯加热蒸发2小时，即可开窗通风。厕所洁具的消毒，用10002000MG浓度的含氯制剂在马桶盖、坐垫
38、圈、马桶表面反复36遍，擦拭和洗刷马桶内表面。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题卫生检查制度 编 号 PP-RD-BD-25 卫生检查制度制度目标： 为使洗浴部各区域卫生合乎标准，给客人创造舒适的休息环境。标准程序： 1. 制定卫生标准，严格依据标准进行检查。2. 规范卫生清扫规程。3. 围绕不同的检查目的，确立不同的检查方法。3.1 自检。3.1.1 检查主体：本区域负责人组织员工组成临时的卫生检查小组。3.1.2 检查客体：本区域日常卫生与周期性卫生，包括：地面、布草、备品、抹尘、情况等。3.1.3 例会内容：检查时间，每日一次，安排在打扫卫生
39、完后，联检之前。3.1.4 检查记录：准确、详细、完整的真实记录。3.1.5 检查目的：弥补卫生工作中存在的漏洞与不足，使卫生质量提升至最高。3.2 联检3.2.1 检查主体：由值班经理带领本班次各区域负责人。3.2.2 检查客体：洗浴部各区域的日常工作及死角卫生和周期。3.2.3 检查记录：专人记录，保证资料准确完整，在月底汇总各次记录，评选先进集体。 3.2.4 检查时间：2次/周3.2.5 检查结果：对发现问题，轻则要期限整改，重则处以经济罚款。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题培训制度 编 号 PP-RD-BD-26 培训制度制度目标：不断
40、提高员工自身素质及业务技能，为客人提供优质服务，完善洗浴部管理。标准程序： 1. 分析培训要求，依据不同的阶段产生的不同的需求进行有针对性的培训。1.1 新员工上岗培训。1.2 老员工素质提升。1.3 公司新出政策。1.4 其他。2. 依据培训要求，明确培训目的。2.1 新员工熟练掌握各项技能和技巧，能独立操作、独立上岗。2.2 老员工在原有素质基础上，提升自我，能为宾客提供更优质更完美的服务。2.3 使各项政策能切实的贯彻和执行。2.4 其他。3. 围绕培训目的，制定详细而周密的培训计划。3.1 培训时间的确定，坚持不影响正常营业的原则，合理安排培训时间。3.2 培训地点的选择，坚持不影响正
41、常营业的原则，合理安排培训地点。3.3 培训人员的敲定要求有一定素质、涵养且有优秀的服务经验的管理人员。3.4 培训资料的收集。4. 培训考核：坚持培训知识考核原则，分两种形式进行考核。4.1 理论知识考核，具体范围：培训过程当中的理论知识。4.2 业务实践操作考核，结合培训的理论知识与具体工作实际情况。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题寄存物品工作规范 编 号 PP-RD-BD-27 寄存物品工作规范制度目标： 为宾客贵重物品提供寄存服务。标准程序：1. 客人需要寄存在保险柜内。1.1 引领客人到保险柜放置区，介绍使用说明。1.2 提醒客人保管好
42、手牌及打印条，如丢失，密码柜将无法打开。1.3 介绍完毕后，礼貌退到一旁。2. 客人需要寄存到前台处。2.1 引领客人到前台办理有关手续，并核实客人的物品，进行登记确认。3. 客人暂时让保管。3.1 比如客人沐浴时，把手机交给浴区的员工，这时必须由主管以上人员替客人保管，并记录客人手牌、姓名、物品名称、型号及数量，让客人签字确认。程序文件洗浴部东方威尼斯质量管理手册版次/修改码A / 0 页码1 / 1标 题手牌丢失的相关制度 编 号 PP-RD-BD-28 手牌丢失的相关制度制度目标：为保证宾客与公司的合法权益，为宾客提供一个安全的消费空间。标准程序：1. 在前台设立宾客丢失手牌登记本，内容包括时