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1、目 录第一节、服务- 3 -1、什么是是服务- 3 -2、服务的的常识与与意识- 3 -3、提高服服务质量量的意义义- 44 -4、服务员员应具备备素质- 4 -5、洗浴商商品的特特征与特特性- 4 -6、服务意意识的基基本内容容- 44 -1）服务的的仪表- 4 -2）服务言言谈- 4 -3）服务的的举止- 5 -4）服务礼礼仪- 5 -7、客人对对公司发发展的意意识- 5 -1）顾客是是上帝- 5 -2）宾客至至上，服服务第一一，客人人永远是是对的。- 5 -3）服务质质量的意意识-硬件件与软件件- 55 -4）服务质质量的特特性- 5 -5）服务的的主要性性- 55 -6）服务质质量包括
2、括- 66 -7）服务的的基本要要求- 6 -8）优质服服务的构构成- 6 -第二节、服服务的艺艺术- 11 -1、主动- 111 -2、热情- 111 -3、耐心- 122 -4、周到- 122 -5、服务员员耐性品品德修养养- 112 -6、怎样才才能做到到耐心- 122 -7、服务技技巧- 12 -8、针对性性服务（客客人类型型）- 13 -第三节、服服务的心心理学- 133 -1、心理过过程和心心理状态态- 113 -2、感觉- 133 -3、培养职职业能力力- 114 -4、顾客喜喜欢什么么样的服服务员- 144 -5、服务九九要、九九不要- 144 -第四节、客客人投诉诉- 115
3、 -一、如何处处理宾客客投诉- 155 -1、做好心心理准备备- 115 -2、认真听听取客人人的叙述述- 115 -3、记录要要点- 15 -4、对客人人表示同同情和理理解。- 155 -5、把准备备采取是是措施告告诉客人人，征求求客人意意见。- 155 -6、据实说说明解决决问题所所需花费费的时间间。- 15 -7、及时、快快速- 15 -8、对处理理结果给给予关注注- 115 -9、投诉处处理意见见反馈- 166 -二、客人投投诉的心心理分析析- 116 -1、生理需需要- 16 -2、安全需需求- 16 -3、群体需需求- 16 -4、自尊需需求- 16 -三、处理投投诉的重重要性-
4、166 -四、处理客客人投诉诉的十个个步骤- 166 -五、对客人人投诉的的认识- 177 -1、使管理理者认识识到服务务与管理理中的不不足- 17 -2、有利于于改进服服务，提提高服务务水平- 177 -3、修补关关系、缓缓和矛盾盾- 117 -六、经常出出现的客客人投拆拆- 117 -第五节、如如何做一一个优秀秀的服务务员- 18 -一、客人的的要求永永远是第第一位- 188 -（1）服务务不分份份内份外外- 118 -（2）所有有客人都都是第一一位的- 188 -（3）服务务员应该该以德报报怨- 18 -二、服务员员如何保保持自制制力- 18 -（1）当自自己心情情欠佳时时- 118 -
5、（2）当宾宾客对我我们的工工作提出出批评时时- 119 -（3）当宾宾客对我我们不礼礼貌时- 199 -（4）当接接待客人人较多- 199 -（5）接待待客人较较少时- 199 -（6）控制制私欲的的过分膨膨胀- 19 -（7）和善善交往- 199 -（8）尊章章守纪- 200 -三、何学会会轻松自自如地应应付客人人- 220 -（1）服务务员学会会永远的的微笑者者- 220 -（2）待熟熟客要有有礼让并并矜重- 200 -（3）要在在客人最最需要的的时候出出现- 20 -（4）永远远不要让让客人感感到感慨慨- 220 -四、优秀服服务员应应具备的的基本素素质- 20 -五、优秀服服务员应应具
6、备的的职业道道德- 20 -第六节、洗洗浴培训训- 221 -一、理念- 211 -（一）职业业理念- 211 -（二）服务务理念- 211 -（三）道德德理念- 211 -（四）竞争争理念- 222 -（五）创新新理念- 222 -二、服务- 233 -（一）微笑笑、问候候、礼貌貌- 223 -（二）高效效、规范范、准确确- 223 -（三）尊敬敬、关心心、体贴贴- 223 -（四）诚实实、守信信、忠诚诚- 223 -（五）安全全、舒适适、方便便- 223 -（六）特色色、文化化、创新新- 223 -（七）绿色色、环保保、洁净净- 223 -（八）交通通、购物物、旅游游- 223 -三、礼仪
7、- 277 -（一）礼仪仪与礼节节、礼貌貌的基本本概念- 277 -（二）礼仪仪的特征征- 228 -（三）礼仪仪的作用用- 228 -第七节、谈谈话效果果与谈话话禁忌- 288 -一、条理清清晰，避避免哆嗦嗦- 228 -二、措词准准确，避避免误解解- 229 -三、巧用比比喻，形形象生动动- 229 -（1）忌喋喋喋不休休- 229 -（2）忌枯枯燥无味味- 330 -（3）忌插插嘴插舌舌- 330 -（4）忌心心不在焉焉- 330 -（5）忌武武断暴躁躁- 330 -（6）忌空空泛说教教- 330 -（7）忌自自我吹嘘嘘- 331 -（8）忌说说长道短短- 331 -（9）忌小小题大做做
8、- 331 -（10）忌忌自自说说自话- 311 -（11）忌忌执迷不不悟- 31 -（12）忌忌自作聪聪明- 32 -（13）忌忌言而不不实- 32 -（14）忌忌语言刻刻薄- 32 -（15）忌忌辩论成成狂- 32 -第九节常见见问题的的处理- 322 -一、发现危危险人物物的处理理- 332 -二、做好防防盗工作作- 333 -1盗窃案案发生的的原因- 333 -2防盗的的措施- 333 -3被盗后后的处理理- 334 -三、意外伤伤害的应应急处理理- 334 -1宾客致致伤- 34 -2员工致致伤- 34 -3触电- 344 -4刀伤- 344 -5及时消消除各种种隐患- 355 -6
9、突发性性疾病- 355 -四、简易防防病知识识- 335 -1流行性性感冒- 355 -2痢疾- 355 -3流行性性出血性性结膜炎炎- 335 -4病毒性性肝炎- 366 -5霍乱- 366 -五、常用急急救知识识- 336 -1外伤止止血法- 366 -2食物中中毒- 37 -3休克处处理- 37 -第十节、浴浴场的防防盗预案案- 337 -（一）盗窃窃案发生生的原因因- 338 -（二）防盗盗的措施施- 338 -（三）被盗盗后的处处理- 38 -（四）浴客客遗留物物品处理理程序- 399 -第十一节、优优质服务务1000条- 440 -一、工作规规范方面面- 440 -二、精神面面貌、
10、仪仪容仪表表方面- 422 -三、行为规规范、员员工纪律律方面- 422 -四、礼节礼礼貌方面面- 443 -第一节、服服 务1、什么是是服务服务是现代代社会分分工与合合作的一一种形式式，其中中服务者者以自己己的服务务知识和和服务技技能满足足被服务务者劳动动技能要要求，从从而达到到双方获获益，它它是劳动动价值的的一种体体现形式式。2、服务的的常识与与意识洗浴根本上上说只销销售一种种东西，那那就是“服务”，提供供低质服服务的洗洗浴中心心是失败败的，而而提供优优质服务务的洗浴浴中心则则是成功功的，洗洗浴中心心的目标标：就是是向顾客客提供最最佳的服服务，而而洗浴业业的根本本经营宗宗旨是使使顾客得得到
11、舒适适的便利利。3、提高服服务质量量的意义义a、 服务质量是是洗浴业业的生命命线，它它关系到到企业的的声誉和和客源，关关系企业业的经营营效益和和经营成成功。b、 提高服务质质量是竞竞争的需需要，而而且是激激烈竞争争中取胜胜的必备备条件。c、 服务质量的的优劣是是判断管管理水平平的重要要标志，一一个店的的工作就就是以提提高服务务质量为为中心。4、服务员员应具备备素质1）服务员员的职责责：作为为一名合合格的服服务员首首先要树树立正确确的职业业道德观观，对待待本职工工作充满满热心和和信心，还还要不断断充实自自身文化化修养，加加强技能能操作，熟熟悉工作作环境和和特点，为为客人提提供服务务，用快快速高质
12、质量的标标准来完完成各项项任务。2）作为一一名优秀秀服务员员应具备备的素质质和服务务技能：a、 服务员的交交际能力力和语言言水平是是至关重重要的。b、 服务员的仪仪表、仪仪容。一一个优秀秀的服务务员必须须着装整整洁大方方，面带带微笑，主主动向客客人问候候，讲究究礼貌，礼礼仪要彬彬彬有礼礼对待客客人。c、 服务员的举举止。服服务员的的态度和和蔼可亲亲。面带带微笑，服服务动作作快速敏敏捷，服服务程序序要准确确无误，服服务精神神要旺盛盛，勤奋奋富有活活力、生生机。3）服务员员的应变变能力应变能力是是洗浴业业服务员员应具有有的特殊殊服务技技能和素素质，在在任何情情况下，服服务员为为顾客当当好向导导、作
13、好好助手工工作，避避免使客客人出现现难堪场场面，这这就是要要服务员员具有较较强的应应变能力力，随时时避免解解决的问问题发生生。熟练掌握使使用礼貌貌用语，日日常语和和服务专专业用语语。4）服务员员的礼仪仪规范a、 主动提供服服务，以以表现对对客人的的热心、照照顾。b、 对顾客的要要求应耐耐心且有有礼貌地地办好。c、 不要离开你你所服务务的客人人太远，免免得客人人有任何何需要时时没人服服务。d、 随时保持自自然亲切切的笑容容，表达达对客人人的欢迎迎和感谢谢。e、 服务人员随随时注意意自己的的身体、语语言及得得体的对对搭。f、 及时收理台台面，以以减少零零乱感觉觉。5、洗浴商商品的特特征与特特性洗浴
14、商品：洗浴商商品是洗洗浴向宾宾客出售售的一种种特殊商商品，它它是有形形的设施施空间和和劳动向向客人提提供的各各种服务务，使客客人获行行精神和和物质的的享受。1）不可捉捉摸性：服务是是无形的的，对服服务质量量的衡量量并无具具体的尺尺度，顾顾客对我我们的服服务的满满意程度度来自于于感受，带带有较大大的个人人主观性性和特殊殊性。2）即时性性：洗浴浴产品的的生产，提提供的服服务是根根据顾客客即时需需要而定定的时、定定量的进进行的，即即洗浴的的各种都都是与客客人消费费同时进进行，边边消费边边服务，服服务结束束，消费费亦同时时结束，服服务是在在客人的的消费中中体现出出来的3） 影响性：顾顾客在选选择消费费
15、对象时时，首先先是对洗洗浴的档档次做考考虑，档档次的体体现，多多从洗浴浴的社会会形象及及信誉方方面进行行考虑和和比较，尤尤其对软软件的选选择，只只有在服服务后才才体现“物有所所值。员员工的一一点小的的失误都都会给带带来不良良影响，使使公司生生意受到到损伤。6、服务意意识的基基本内容容1）服务的的仪表所谓服务仪仪表,是是对服务务人员在在服务中中的精神神面貌,容貌修修饰和着着装服饰饰等方面面的要求求和规范范. (微笑服服务、容容貌、整整洁服务务员对待待宾客,态度和和蔼,热热情,谨谨慎,不不卑不亢亢,大方方有礼,在宾客客面前,不能绷绷脸,噘噘嘴,扭扭扭捏捏捏,过于于拘谨. 2）服务言言谈所谓服务的的
16、言谈,是指服服务人员员在迎宾宾接待服服务中语语言谈吐吐方面的的具体要要求：()遇见见客人要要面带微微笑,站站立服务务,主动动问好,一般地地说:您您好,早早上好等等等.不不要过久久的盯住住某一个个部位打打量客人人,尤其其是女宾宾客()和宾宾客谈话话时,与与宾客保保持一步步半的距距离,听听客人讲讲话时,不要左左顾右盼盼,漫不不经心,随意看看手表,双手东东摸西摸摸,倾听听对方讲讲话时,要端正正自然,目视对对方,对对方没有有听懂的的话或没没有搞清清楚的问问题,可可请宾客客再重复复一遍,在回答答客人的的问话时时,声音音不宜过过大,以以对方能能听清楚楚为宜.说话语语调要亲亲切,诚诚恳,表表情要明明朗,表表
17、述要得得体, 简单明明了(),向向宾客提提问时,语言要要适当,要注意意分寸,如问对对方叫什什么名字字时,或或您吃醋醋吗?等等.()与宾宾客交谈谈时,要要注意倾倾听,让让对方把把话说完完,不要要抢话,回答对对方问话话一定要要实事求求是,知知道多少少就说多多少3）服务的的举止所谓服务的的举止,是对服服务人员员在工作作中的行行为,动动作方面面的具体体要求,作为一一名合格格的服务务员必须须做到 4）服务礼礼仪所谓服务的的礼仪,是对服服务人员员在服务务工作中中,地礼礼遇规格格和礼宾宾次序方方面应遵遵循的基基本要求求和规范范.、服务工工作中,应严格格遵照礼礼遇规格格和礼宾宾顺序,先客后后主,先先女后男男.
18、、不要随随意打听听客人的的年龄,职务,家属,等私事事,对宾宾客的物物品不要要表露出出喜爱或或羡慕,以免产产生误会会.、不要轻轻易的接接受客人人赠送的的物品,当宾客客从服务务台经过过时,一一定要点点头示意意,并使使用标准准用语.5）服务的的称呼:所谓服服务的称称呼,是是指服务务人员在在服务中中向宾客客准确地地使用尊尊称方面面的要求求和规范范.如;年龄,身份,职务,性别,婚否来来确定,先生,小姐,或职称称等.7、客人对对公司发发展的意意识1）顾客是是上帝使用我们的的房间、享享用了我我们的设设施，我我们提供供了服务务。为我们们提供了了就业和和生活的的机会.为我们们提供了了开支的的钱财（薪薪资、利利润
19、）。所所以从这这个意义义上讲，没没有客人人就没有有公司的的一切。就就没有我我们公司司内的生生活和生生存环境境。顾客客是上帝帝，他主主宰我们们的经济济命脉，所所以我们们必须为为上帝付付出辛勤勤的劳动动。想客客所想，急急客所急急。做客客所需。不不破坏公公司形象象，关系系到每一一位员工工，只有有店形象象好，员员工才有有自豪感感，只有有经济济效益好好,员工工才有满满足感，成成就感和和自我价价值 。2）宾客至至上，服服务第一一，客人人永远是是对的。服务法则。有有些新员员工对此此有些不不理解。其其实人不不希望自自己被否否定，（受受尊重）在在服务的的过程中中， 感感受到自自己已经经受到尊尊重，其其余不足足之
20、处才才能深解解，才能能迎刃而而解。3）服务质质量的意意识-硬件件与软件件齐全的服服务设施施与设备备。包括括会馆的的外型建建筑.设设备设施施.房间间布局,室内装装修,家家具用具具的设置置等,另另一方面面是人的的因素,即会馆馆的”软件”设施,包括会会馆的工工作人员员的思想想作风,工作态态度 ,服务技技能 ,文化修修养等,这也是是提服务务质量的的关键因因素.由由此,我我们不难难看出,服务质质量 的的真正内内涵,不不仅是宾宾客需求求的综合合反映,而且是是会馆”软件”和”硬件”完美结结合的具具体体现现.软件：工工作态度度、服务务技能、文文化修养养、真正正内涵、主主动热情情。耐心心周到、文文明礼貌貌、工作
21、作的效率率。4）服务质质量的特特性功能性:功能性性是指事事物所具具有的作作用和功功能, 公司的的功能就就是为宾宾客提供供生活或或工作或或社会交交际等基基本的条条件,它它包括公公司的建建筑.设设备 设设施,环环境及各各种服务务项目,没有功功能就谈谈不上服服务,没没有服务务当然更更谈不上上服务质质量,由由此可见见,功能能性是服服务质量量最起码码,最基基本的特特性.经济性:经济性性是指宾宾客住入入公司之之后,其其费用开开支与所所得到的的服务是是否等值值, 公公司服务务的价值值标准是是用尽可可能低的的开支,为客人人提供最最高质量量的服务务.安全性: 公司司的服务务员在为为宾客服服务的过过程中,必须充充
22、分保证证宾客的的生命和和财产不不受到威威胁;危危害的损损失,身身体和精精神不受受到伤害害; 公公司的机机械设备备完好运运行,食食品和环环境干净净卫生,这些都都是服务务质量中中安全性性的重要要方面.时间性:时间性性对于服服务工作作至关重重要,当当今社会会,时间间就是金金钱, 公司的的服务能能否在时时间上满满足宾客客的要求求,是服服务质量量优劣的的表现.时间性性强调为为宾客服服务要做做到及时时,准时时和省时时.宾客住进进公司,无论是是渡假,休闲还还是参观观,都希希望过得得舒适, 公司司的各项项设施要要适应客客人的生生活要求求和习惯惯,它包包括适用用,便服服,方便便,整洁洁 ,美美观和秩秩序.文明性
23、:文明性性属于精精神需求求,在会会馆,宾宾客一般般都希望望能获得得自由,亲切,尊重友好;理解的的气氛和和人际关关系,享享受精神神文明的的温馨.文明性性是服务务质量特特性中一一个极为为重要的的方面,它充分分体现服服务工作作的特色色.5）服务的的主要性性服务质量量直接决决定公司司的信誉誉服务质量量直接决决定公司司的生存存服务质量量直接决决定公司司的效益益服务质量量直接决决定公司司的发展展6）服务质质量包括括优良的服务务态度；完好的服服务设施施齐全的服服务项目目灵活的服服务方式式娴熟的服服务技能能科学的服服务程序序快速的服服务效率率7）服务的的基本要要求（1）三轻轻：走路路轻，说说话轻，操操作轻。（
24、2）三化化：物品品摆放规规格化，卫卫生程序序化，服服务程序序化。（3）四勤勤：眼，嘴嘴，手，腿腿。a.眼勤：要做到到眼观六六路，耳耳听八方方，并根根据顾客客的来往往，举止止，行动动准确判判断客人人的要求求，并及及时给予予满足。b.嘴勤：做到有有问必答答，有呼呼必应，做做到人未未到声先先到。c.手勤、腿腿勤：做做到经常常在本人人负责的的范围内内，走走走，看看看，及时时端，擦擦，收，送送。（4）五声声：顾客客进店有有迎声，顾顾客询问问有答声声，顾客客帮忙有有谢声；照顾不不周有歉歉声。顾顾客离店店有送声声。（5）五心心：对老老年顾客客要耐心心，对病病残顾客客要贴心心，对儿儿童顾客客要关心心。一般般顾
25、客要要热心，不不好意思思开口的的顾客要要细心。（6）五个个一样：陌生与与熟悉的的客人一一样，本本地与外外地客人人一样，领领导检查查与不检检查一个个样，消消费少的的与消费费多的客客人一样样，生意意忙时与与闲时一一个样。（7）五先先：先女女宾后男男宾，先先客人后后主人，先先首长后后职员，先先儿童后后成人，先先长辈后后晚辈。（8）六服服务：主主动服务务，微笑笑服务，敬敬语服务务，站立立服务，跟跟踪服务务，叫醒醒服务。（9）十个个“一点”：脑筋筋活一点点，微笑笑露一点点，说话话轻一点点，嘴巴巴甜一点点，理由由少一点点，胆量量大一点点，脾气气小一点点，行动动快一点点，做事事多一点点，效率率高一点点。8）
26、优质服服务的构构成（1）优质质服务的的构成优质服务，是是指所提提供的服服务要具具有完备备的设施施、幽雅雅的环境境、优质质的餐饮饮、可靠靠的安全全保障、快快捷的效效率以及及优雅的的礼仪等等。1服务设设施完备备优质服务的的实现，一一个重要要的硬件件指标就就是服务务设施的的完备。这这既是优优质服务务实现的的基础，也也是优质质服务实实现的前前提条件件。如椅椅子不结结实，坐坐起来摇摇来摇去去；大热热天空调调失灵，使使顾客酷酷热难挡挡；电视视信号不不清晰，噪噪声较大大；窗帘帘一拉钩钩就脱落落下来；电话键键使用起起来不灵灵敏等等等。这些些问题一一旦出现现就会影影响客人人对服务务场所的的看法，即即使在其其他方
27、面面做得再再好，也也无法弥弥补其中中的损失失，使顾顾客对服服务的评评价大打打折扣。因因此应当当通过平平时严谨谨认真及及时的维维修、保保养、管管理，使使所有设设施保持持在良好好运行状状态，避避免顾客客入住时时出现问问题。2服务环环境幽雅雅环境的幽雅雅是使顾顾客心情情愉悦、轻轻松的重重要途径径，也是是服务场场所区别别于其他他场所的的一个重重要标志志。这要要求选址址上注意意对地理理位置的的选择，注注意内部部设计装装潢的独独具匠心心，富有有艺术情情调，同同时还要要求隔音音设施和和管理能能够确保保顾客对对环境清清洁安静静的要求求。3餐饮供供应优质质衣食住行是是构成人人们生活活的四个个重要方方面，所所以餐
28、馆馆要在“食”方面刻刻意经营营，做到到菜肴品品种丰富富多样，各各大菜系系均能提提供，菜菜肴新鲜鲜可口，质质量上乘乘，菜肴肴原料采采购准备备齐全，能能够针对对客人的的不同胃胃口、喜喜好，根根据不同同的季节节提供各各种各样样菜式、饮饮品，在在菜肴的的烹饪上上，能够够使菜肴肴色、香香、味、形形、饰俱俱佳，口口味与营营养相结结合，形形式与实实际享受受相搭配配。4安全保保障可靠靠各种服务场场所都是是提供高高质量衣衣食住行行服务的的场所，同同时也是是提供消消费和享享受的场场所，与与顾客这这一契约约关系的的完成的的一个基基本前提提便是顾顾客的安安全能够够得到保保证。安安全不仅仅是一种种保证，同同时也是是必须
29、提提供的必必不可少少的、首首要的和和基本的的服务。各各服务场场所应当当建立健健全安全全规章制制度，培培养训练练有素的的安全人人员，加加强全员员安全意意识，在在防火、防防盗、防防断电、防防止电梯梯出现突突然故障障等方面面建立快快速的反反应体系系。5服务效效率快捷捷（1）前厅厅。不管是客客人前来来登记入入住还是是向会馆馆进行询询问、咨咨询，一一旦客人人步入会会馆前厅厅服务台台，会馆馆员工就就必须在在60秒钟钟内对客客人进行行问候，表表示会馆馆对客人人的欢迎迎，否则则就会造造成对客客人的不不尊敬。当客人前前来办理理下榻登登记手续续时，会会馆员工工应当予予以热情情的接待待，同时时还要限限定服务务时间，
30、要要求在两两分钟之之内就能能为顾客客办完入入住手续续。当客人办办理结账账及付款款事宜时时，会馆馆员工应应当在11分钟之之内就能能高效率率地完成成。会馆员工工应当在在电话铃铃响三下下之内将将电话接接起、接接通，同同时总台台必须提提供244小时的的电话服服务。（2）客房房。当客人临临时提出出加床、增增添浴巾巾的服务务时，会会馆员工工必须在在服务需需求发出出10分钟钟内将客客人所需需的物品品送入客客房内。客房部员员工整理理床铺要要达到舒舒适、方方便、整整洁、安安全等标标准，同同时必须须将整理理一间客客房的服服务时间间限制在在2530分钟钟。按照国际际会馆从从业标准准，客房房部员工工每人每每天要负负责
31、整理理的客房房为16618间，国国内会馆馆每人每每天整理理床铺的的工作量量为10015间。（3）餐厅厅。餐厅服务务员必须须在客人人进入餐餐厅落座座以后两两分钟之之内迎接接客人，送送上菜谱谱，等候候客人点点菜。从客人点点完菜到到第一道道菜送到到餐桌，早早餐必须须限定在在10分钟钟之内，中中餐、晚晚餐则须须限制在在15分钟钟内。客人就餐餐离席后后，餐厅厅员工应应迅速将将餐桌收收拾完毕毕，并在在清桌后后完成重重新摆台台，全部部时间不不得超过过4分钟。客人在客客房内进进行电话话点餐，餐餐厅员工工要在电电话订餐餐完毕后后一定时时间内将将客人所所需菜点点及时服服务到位位，早餐餐送达间间隔时间间为255分钟
32、，午午餐送达达间隔时时间为330分钟钟，晚餐餐送达间间隔时间间为355分钟。（4）大堂堂酒吧或或酒廊。会馆员工工要在客客人落座座后300秒之内内前往迎迎候客人人，为客客人提供供服务。在客人点点好所需需要的酒酒水后，会会馆员工工一般要要在三分分钟之内内将酒水水送到客客人桌上上，如果果出现营营业高峰峰，员工工也应当当在五分分钟之内内完成服服务。当客人用用完酒水水后，会会馆员工工要迅速速完成清清桌工作作，并保保持桌面面清洁，准准备迎接接新的客客人，完完成这些些工作必必须在两两分钟以以内。（5）会馆馆餐厅员员工的工工作量。引座员每每小时要要负责引引导20050位客客人入席席就坐。每一位餐餐厅服务务员要
33、承承担为44050名客客人进行行点菜和和送餐的的任务。餐厅厨师师每天要要承担为为4060位客客人烹制制菜点的的任务，每每小时要要承担为为612位客客人制作作菜点的的任务。调酒师每每小时要要能完成成为56位客人人进行鸡鸡尾酒调调制的工工作量。（6）工程程维修。工程维修修人员要要在客人人打电话话通知前前厅或总总机后五五分钟之之内，赶赶到客人人所住的的客房，询询问情况况，进行行维修服服务。当餐厅、会会议厅等等公共场场所向工工程维修修人员发发出维修修通知后后，维修修员工要要在155分钟之之内到达达需要维维修的地地点，及及时展开开维修工工作。当客人需需要使用用会馆多多功能厅厅召开大大小型研研讨会或或进行
34、贸贸易洽谈谈时，会会馆工程程人员应应在会议议开始一一小时之之前完成成全部布布置工作作，确保保多功能能厅或会会议厅的的音响、灯灯光正常常运作。6礼仪优优雅端庄庄礼仪是服务务员借助助一定的的外表、语语言、手手势、表表情、姿姿势等方方式，向向顾客表表示尊敬敬、重视视、感谢谢、热情情、欢迎迎等情绪绪。礼仪仪是显示示服务员员精神面面貌、文文化修养养、从业业素质的的重要媒媒介和反反映服务务部门管管理水平平的重要要窗口，可可以在一一定程度度上体现现出对客客人重视视、欢迎迎的程度度。礼仪同样是是优质服服务的一一个重要要方面，它它们贯串串于整个个服务的的始终。它它要求服服务员在在外表上上注意着着装和发发型，衣衣
35、着整洁洁，不能能浓妆艳艳抹，奇奇装异服服，外表表形象要要显得不不落俗套套，大方方得体，端端庄典丽丽，给客客人留下下朝气焕焕发、蓬蓬勃向上上、爽静静利落的的印象；在表情情上要求求服务员员热情真真诚，和和蔼可亲亲，发自自内心，对对客人不不卑不亢亢，不能能机械刻刻板地对对待客人人，要对对客人发发出源自自于内心心的微笑笑，运用用好笑容容这一个个吸引客客人的“魔杖”；在语语言上则则要求语语气和谐谐委婉，谦谦虚，细细腻有致致，语调调平和，表表达富有有艺术性性，使客客人听起起来舒心心惬意；在姿势势上要求求服务员员动作大大方得体体，轻松松自如，举举止优雅雅，动作作幅度适适宜，站站、坐、行行走姿势势正确，杜杜绝
36、那些些让客人人反感的的小动作作和不良良姿势，始始终体现现良好的的精神状状态和服服务礼仪仪。（2）满足足顾客的的服务要要求优质的服务务是以满满足顾客客的服务务要求为为前提的的，不能能满足顾顾客要求求的服务务，根本本无优质质可言，这这种服务务只会导导致顾客客的不满满，其后后果是服服务门庭庭冷落。1舒适畅畅快顾客进入服服务场所所，第一一印象和和第一要要求就是是舒适畅畅快，它它是决定定顾客对对服务是是否感到到优质的的决定性性评价标标准，如如果给顾顾客留下下的印象象是狭窄窄压抑、沉沉闷乏味味，那么么，即使使服务员员表现最最出色，也也难使顾顾客对服服务留下下优质的的印象。从宏观环境境来说，会会馆、饭饭馆的
37、外外观首先先要与周周围的建建筑环境境相协调调，视野野开阔，外外观形象象设计要要新颖别别致、风风格独具具，给人人以美的的享受；地理位位置上既既要考虑虑到交通通的方便便，又要要兼顾所所处环境境的安静静。从内部环境境来说，要要给顾客客留下相相应的空空间感受受，不能能给人以以局促、狭狭窄、气气闷的感感觉，也也不至于于过大而而浪费空空间，这这包括各各楼层的的高度，楼楼道、走走廊的宽宽度，客客房、卫卫生间的的面积，同同时各类类厅房的的大小也也要与其其所承担担的功能能相适应应。内部部装修要要气派美美观，造造型新颖颖，富有有情趣，色色调要和和谐典雅雅，品位位独具。也也可以利利用艺术术品、工工艺美术术品、鲜鲜花
38、、灯灯光、灯灯饰等来来点缀。从微观环境境来说，则则要考虑虑到顾客客的视觉觉、听觉觉、味觉觉、触觉觉等方面面。视觉觉上要求求采光良良好，室室内宽敞敞，外部部视野开开阔，物物品摆放放整齐，布布局合理理，硬件件设备清清洁卫生生，电视视画面清清楚；听听觉上要要求音响响设备声声音和谐谐悦耳，冰冰箱、空空调、电电话、电电梯等设设施运行行状态良良好；味味觉上要要求餐馆馆所提供供的食品品色香味味俱佳，盛盛放食品品的器物物美观别别致，用用餐环境境卫生舒舒适，总总体上能能够引起起顾客良良好的味味觉享受受。从流动环境境来说，要要求服务务员彬彬彬有礼，着着装整齐齐统一，美美观大方方，别具具特色，服服装颜色色与环境境相
39、协调调，面料料质量好好，员工工言谈举举止大方方得体，处处处体现现出对顾顾客的礼礼貌。2方便快快捷这是指服务务内容、服服务项目目、服务务设施都都能充分分考虑到到大部分分顾客的的要求，使使顾客能能使自己己的大部部分要求求得到满满足，并并且这些些要求能能够按照照顾客的的吩咐不不打折扣扣、快速速准时高高效优质质地完成成，而不不需顾客客为服务务要求的的执行付付出不必必要的精精力代价价，使顾顾客感到到省时、省省心又省省力。3安全卫卫生这是服务中中对顾客客应当履履行的最最起码的的义务，而而且应当当采取相相应的措措施保证证顾客的的隐私权权、人身身不受到到伤害，人人格、荣荣誉、自自尊、精精神不受受到挫伤伤，生命
40、命、健康康不受到到威胁，从从而使顾顾客时时时体验到到安全感感。4物美价价宜顾客在享受受餐厅中中的美味味，旅店店中的舒舒适的同同时，也也会考虑虑价格是是否合宜宜。如果果将各项项服务的的价格定定得太高高，超出出顾客的的接受范范围，或或者是服服务所定定的价格格还算合合适，但但服务质质量却跟跟不上来来，低于于顾客的的消费期期望，同同样会使使顾客感感到不尽尽人意，对对服务产产生意见见，影响响顾客对对服务的的评价。因因此，应应当注意意到顾客客对服务务和价格格之间的的心理接接受状态态。一方方面，要要保证会会馆的服服务质量量。另一一方面，要要确保所所制定的的各项服服务价格格与所提提供的服服务质量量、服务务档次
41、相相适合，合合乎消费费者的心心理预期期。只有有这样，顾顾客才会会感到服服务的正正规、管管理的严严格，感感到消费费得称心心如意。也也为会馆馆树立良良好的形形象，为为长期繁繁荣打下下坚实的的基础。5谦让照照顾服务员在提提供服务务的过程程中，难难免会与与顾客产产生矛盾盾，这些些矛盾的的起因或或来自服服务员，或或来自顾顾客，服服务员应应尽量满满足顾客客的要求求，态度度和蔼，语语言礼貌貌，语气气温和，方方式诚恳恳，尽量量把不良良的影响响控制到到最低的的程度。（3）领会会顾客至至上的服服务意识识1视顾客客为衣食食父母之所以把顾顾客视为为衣食父父母，是是因为：（1）客人人是公司司的“衣食父父母”。是他他支付
42、了了公司赖赖以生存存的经费费、会馆馆的经营营开支、员员工工资资和会馆馆的利润润。客人人是会馆馆的真正正“老板”，是公公司最重重要的人人。（2）客人人是会馆馆的服务务对象。正正因为有有了客人人，会馆馆才有了了生存的的基础，我我们的工工作才有有了意义义，客人人是会馆馆生意的的源泉。（3）客人人是来会会馆寻求求服务的的人。他他们的合合理愿望望就是我我们必须须努力予予以满足足的目标标。哪家家会馆的的服务好好，客人人就会选选择哪家家会馆。（4）客人人的要求求总是很很多的。服服务员的的责任就就是在互互利的原原则下给给每一位位客人提提供迅速速有效的的服务，满满足他们们的要求求。只要要服务周周到，使使其满意意
43、，相信信客人就就会继续续光临。（5）客人人是付款款买会馆馆服务的的人。客客人愿为为所得的的服务付付出公平平的费用用，良好好的服务务会使其其感到物物有所值值而慷慨慨解囊，并并多次惠惠顾。劣劣质服务务则使客客人感到到深受欺欺诈。（6）客人人是有血血有肉有有感情的的人。他他们有各各自的喜喜好和厌厌恶，难难免有偏偏颇，我我们应真真诚地去去体谅客客人，理理解客人人，绝对对不能把把客人理理解为登登记册上上的一个个符号，或或营业报报表上一一个冰冷冷的数字字而对之之冷漠、厌厌烦。（7）绝大大多数的的客人是是通情达达理的，蓄蓄意胡搅搅蛮缠的的客人毕毕竟是极极少数。当当客人对对服务提提出不满满意时，我我们应站站在
44、客人人的角度度上多检检讨自己己的工作作，查找找不足，不不断改善善，使服服务再上上一层楼楼。2顾客意意识有两两种内容容（1）顾客客是“皇帝”。使用用了“皇帝”这一个个字眼，是是对顾客客的尊重重，这使使得一些些未从事事过会馆馆服务行行业的员员工有这这样的感感觉：顾顾客当了了皇帝，我我们员工工岂不是是侍从，顾顾客不就就是可以以为所欲欲为了吗吗?其实，这这是一种种误解。将将顾客比比作“皇帝”，目的的就是为为突出顾顾客在会会馆中地地位的重重要和特特殊。作作为“皇帝”，其地地位是至至高无上上的，其其服务要要求就是是命令，满满足其服服务要求求是会馆馆员工第第一任务务。这有有助于强强化服务务意识，同同时作为为
45、“皇帝”的顾客客，也只只是国家家的公民民，他的的行为同同样受法法律，受受社会道道德行为为准则的的约束，所所以“皇帝”也不能能为所欲欲为，必必须在国国家法律律和道德德准则允允许的范范围内活活动，而而为顾客客提供服服务的员员工，只只是在会会馆这种种场所中中向顾客客提供服服务的人人，这只只是社会会分工的的不同，并并不是地地位高低低身份贵贵贱的区区别。同同样，当当服务员员到了会会馆以外外的其他他地方作作为消费费者，同同样也是是顾客、是是“皇帝”。（2）“顾顾客总是是对的”。“金无足足赤，人人无完人人。”所以人人不可能能无过错错。顾客客也是人人，出错错也在所所难免，但但我们之之所以提提出“顾客总总是对的
46、的”就是在在处理与与顾客的的矛盾时时，要从从顾客的的角度和和争取客客源的角角度去考考虑问题题。我们们不应当当面指责责客人，不不给客人人难堪，而而应巧妙妙地维护护其自尊尊，给客客人以下下台阶的的机会，从从而使顾顾客不失失面子，而而感到倍倍受尊重重，同时时也维护护了会馆馆形象，巩巩固了顾顾客与会会馆的良良好关系系。当然然，“顾客总总是对的的”并非绝绝对，如如果客人人的行为为是违法法的或者者是严重重“越轨”的，则则另当别别论了。（4）掌握握基本的的语言技技巧语言人人都都懂，但但服务员员需要掌掌握的是是特殊的的服务语语言，这这就要求求服务员员具有特特别的感感知力和和创造力力。1“破译译”法所谓破译法法，就是是利用其其他言词词作衬托托，以了了解对方方说话的的方法。服务员手拿拿登记卡卡，请问问客人姓姓名，客客人回答答：“我叫李李。”服务员员落笔拿拿不定主主意，该该写哪个个“”字呢？“请问，是是碧绿的的碧，还是是璧玉的的璧?”服服务员问问