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1、ChapterChapter5 55-1企业质量管理第5章 企业质量管理现代企业管理理念、方法、技术邬适融主编ChapterChapter5 55-2企业质量管理质量，企业的生命质量，企业的生命随随着着全全球球贸贸易易竞竞争争的的加加剧剧，企企业业的的管管理理者者已已醒醒悟悟地地相相识识到到，高高质质量量的的产产品品和和服服务务才才是是取取信信顾顾客客、立立足足市市场场的的根根本本保保证证。企企业业为为了了占占据据和和扩扩大大市市场场，并并获获得得更更大大利利润润，必必需需建建立立健健全全质质量量管管理理体体系系，不不断断改改进进产产品品和和服服务务的的质质量量，将将“以以质质量量求求生生存存
2、，以以质质量量求求发发展展”作作为为企企业业健健康康发发展展的的经经营营之之道道。然然而而，特特别别惊惊异异的的现现象象是是，十十多多年年来来，有有的的企企业业虽虽然然抓抓了了质质量量管管理理，但但是是产产品品质质量量不不仅仅没没提提高高，反反而而更更差差。这这里里面面有有方方法法不不对对头头的的缘缘由由，也也有有措措施施不不到到位位、组组织织不不落落实实的的缘缘由由。综综观观起起来来，因因素素是是多多方方面面的的。但但最最突突出出的的还还是是对对质质量量管管理理的的重重要要性性相相识识不不足足，以以及及企企业管理者素养与实力低下所致。业管理者素养与实力低下所致。ChapterChapter5
3、 55-3企业质量管理5.1质量管理概述质量管理概述质量与质量管理的基本概念质量管理的演化ChapterChapter5 55-4企业质量管理质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念1.质量的含义广义：是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足规定要求的程度”。狭义：是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量的特性，如产品的性能、精度、纯度、成份等；以及外部质量特性，如产品的外观、形态、色泽、手感、气味、光滑度等。ChapterChapter5 55-5企业质量管理质量与质量管理的基本概念质量与质量管理的基本概念2.质量管理的意义企业质量管理是指导、限制企业的与质量有关的相互协调的管理活动
4、。质量管理的最终目标是能够用最经济最有效的手段进行设计、生产和服务，生产出用户满足的产品。ChapterChapter5 55-6企业质量管理5.1.2质量管理的演化质量管理的演化1.质量检验阶段 从20世纪初到30年头初属于这个阶段。在这一阶段，人们对质量管理的理解还只限于对有形产品的质量检验，即通过严格检验来限制和保证产品质量。2统计质量限制阶段特点：利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量限制，使生产过程处于受控状态，从而预防不合格品的大量产生。同时在产品检验和验收检查中接受了统计抽样方案。ChapterChapter5 55-7企业质量管理5.1.2质量管理的演化质量管理的演化3全
5、面质量管理阶段全面质量管理就是以最经济的水平充分考虑满足用户要求所进行的一系列市场探讨、设计、生产和服务。全面质量管理不局限于对制造过程的限制，而是把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动综合起来，构成有效的质量管理体系。ChapterChapter5 55-8企业质量管理52全面质量管理全面质量管理全面质量管理的特征全面质量管理的内容ChapterChapter5 55-9企业质量管理5.2.1全面质量管理的特征全面质量管理的特征全全面面质质量量管管理理就就是是以以质质量量为为中中心心，全全体体员员工工和和有有关关部部门门主主动动参参与与，综综合合运运用用管管理理技技术术、专专业业技
6、技术术和和科科学学方方法法，建建立立起起产产品品的的探探讨讨、设设计计、生生产产、服服务务等等全全过过程程的的质质量量管管理理体体系系，从从而而有有效效地地利利用用各各种种资资源源，以以最最经经济济的的手手段段生生产产出出顾顾客客满满足足的的产产品品的的管管理活动。理活动。ChapterChapter5 55-10企业质量管理5.2.1全面质量管理的特征全面质量管理的特征1.全员的质量管理全员的质量管理2.全过程的质量管理全过程的质量管理3.全企业的质量管理全企业的质量管理4.多方法的质量管理多方法的质量管理ChapterChapter5 55-11企业质量管理5.2.2全面质量管理的内容全面
7、质量管理的内容1.设计和开发过程的质量管理（1）探讨、驾驭顾客对产品的适用性要求（2）细致依据产品质量支配所规定的内容和要求开展工作（3）运用预警手段，加强早期管理，防患于未然，确保设计质量。（4）组织好与保证设计质量有关的其它活动。ChapterChapter5 55-12企业质量管理5.2.2全面质量管理的内容全面质量管理的内容2.生产和制造过程的质量管理生产和制造过程的质量管理（1）严严格格贯贯彻彻执执行行制制造造质质量量限限制制支支配配，按按质质量量限限制制支支配配建建立立各各级级责责任任制制，对对影影响响工序质量的因素进行有效限制。工序质量的因素进行有效限制。（2）用用先先进进的的限
8、限制制手手段段，找找出出造造成成质质量量问问题题的的缘缘由由，实实行行订订正正措措施施，保保证证工工序序质质量处于限制状态。量处于限制状态。（3）有有效效限限制制生生产产节节拍拍，刚刚好好处处理理质质量量问题，确保均衡生产。问题，确保均衡生产。ChapterChapter5 55-13企业质量管理5.2.2全面质量管理的内容全面质量管理的内容3.运用过程的质量管理产品运用过程的质量管理，应抓好以下工作：主动开展技术服务，包括编写产品运用说明书，帮助用户培训操作修理人员，指导用户安装和调试，建立修理服务网点，供应用户所需备品配件等等；进行运用效果和运用要求的调查；完善售后服务，实行“三包”等等。
9、ChapterChapter5 55-14企业质量管理5.3质量管理体系的标准化质量管理体系的标准化质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISOISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订ISO9000系列标准与全面质量管理系列标准与全面质量管理(TQM)的比较的比较ChapterChapter5 55-15企业质量管理5.3.1质量认证和国际标准化组织质量认证和国际标准化组织ISO国国 际际 标标 准准 化化 组组 织织 ISO（InternationalOrganizationforStandardization）成成立立于于1947年，是由年，是由131个国家标准化机
10、构参与的国际组织个国家标准化机构参与的国际组织其其宗宗旨旨是是：在在全全世世界界范范围围内内促促进进标标准准化化工工作作的的发发展展，扩扩大大各各国国在在技技术术、经经济济各各方方面面的的沟沟通通与与合合作作。它它的的主主要要活活动动是是制制定定ISO标标准准，协协调调世世界界范范围围内内的的标标准准化化工工作作。1978年年，我我国国成成为为ISO的的正式成员。正式成员。ChapterChapter5 55-16企业质量管理5.3.2ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订1.ISO9000系列标准的制定和简介1979年ISO按专业性质设立了“质量保证技术委员会（ISO/TC1
11、76）”负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。第一版的ISO9000系列标准共分为五个组成部分：（1）ISO9000：质量体系ISO9000是该系列标准的选用指南，并为ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的运用建立了准则。（2）ISO9001：质量体系设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式。其包括了企业全部活动的总标准。ChapterChapter5 55-17企业质量管理ISO9000系列标准的制定和简介系列标准的制定和简介（3）ISO9003：质量体系生产、安装、和服务的质量保证模式。当须要证明供方生产合格产品的过程限制实力时，应选择和运用此种模式的标准。
12、（4）ISO9003：质量体系最终检验和试验的质量表征模式。当仅要求供方保证最终检验和试验符合规定要求时，应选择此种模式的标准。（5）ISO9004：质量管理和质量体系要素指南它是企业建立和实施全面有效的内部管理的质量体系文件。它的基本原则对于全部企业都是适用的。包括了两方面的内容：一是引言，阐述了质量管理和质量体系的目标和任务；二是正文，阐述了质量管理和质量体系的及其要素的要求。ChapterChapter5 55-18企业质量管理5.3.2ISO9000系列标准的制定与修订系列标准的制定与修订2.2000版ISO9000系列标准的构成与特点ISO9000：2000的核心标准为：ISO900
13、0：2000质质量量管管理理体体系系基基础础和和术术语语，ISO9001：2000质量管理体系质量管理体系要求，要求，ISO9004：2000质质量量管管理理体体系系业业绩绩改改进进指指南，南，ISO19011质量和环境管理体系审核指南，质量和环境管理体系审核指南，ChapterChapter5 55-19企业质量管理2000版版ISO9000特点特点（1 1）面对全部组织，通用性强。）面对全部组织，通用性强。（2 2）文字通俗易懂，结构简化。）文字通俗易懂，结构简化。（3 3）确立八项原则，统一理念。）确立八项原则，统一理念。（4 4）激励过程方法，操作性强。）激励过程方法，操作性强。（5
14、5）强化领导的关键作用。）强化领导的关键作用。（6 6）自我评价测量，突出改进。）自我评价测量，突出改进。（7 7）关切各相关方，利益共享。）关切各相关方，利益共享。（8 8）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。）质量管理体系与环境管理体系相互兼容。ChapterChapter5 55-20企业质量管理5.3.3.ISO9000系列标准与全面质系列标准与全面质量管理量管理(TQM)的比较的比较 1世界共同的学问资源 2打基础与求发展的关系 3.全面质量管理(TQM)是达到和保持世界级质量水平的要求ChapterChapter5 55-21企业质量管理案例案例著著名名质质量量管管理理学学家家张张
15、公公绪绪教教授授讲讲解解并并描描述述了了这这样样一一次次经经验验：不不久久前前，国国内内一一家家大大型型元元件件厂厂通通过过认认证证拿拿到到证证书书后后，兴兴趣趣盎盎然然地地欢欢迎迎外外商商来来选购选购。谁知对方考察完竟然出乎该厂意料之外地拒绝选购。谁知对方考察完竟然出乎该厂意料之外地拒绝选购，外外商商说说你你们们企企业业连连SPC（统统计计过过程程限限制制）都都没没有有推推行行，如如何何能能保保证证产产品品质质量量？这这时时，中中方方企企业业才才急急着着去去了了解解SPC原原委委是是什什么么以以及及如如何何进进行行SPC，最最终终他他们们找找到到了了张张教教授授，请请他他赐赐予予指指导导。张
16、张教教授授为为之之特特 别别 感感 叹叹：SPC和和 企企 业业 的的 关关 系系 其其 实实 是是 特特 别别 亲亲 密密 的的！现现代代化化的的生生产产，速速度度快快、产产品品数数量量大大，假假如如仅仅靠靠事事后后检检验验来来管管理理生生产产会会造造成成很很大大的的奢奢侈侈，应应用用SPC可可以以对对生生产产的的异异样样刚刚好好告告警警起起到到预预防防作作用用，而而应应用用SPD则则可可以以尽尽快快诊诊断断出出异异样样并并刚刚好好调调整整，这这些些当当然然可可以以保保证证产产品品质质量量、降降低低成成本本、增增加加利利润润。例例如如，有有个个大大型型化化工工企企业业，生生产产中中发发生生的
17、的异异样样有有五五六六成成只只凭凭他他们们的的技技术术阅阅历历就就可可以以诊诊断断出出来来，但但其其余余四四五五成成的的异异样样他他们们则则推推断断不不了了。这这时时，假假如如应应用用张张教教授授的的多多因因素素诊诊断断理理论论及及其其软软件件DTTQ 2000则则可可把把这这部部分分异异样样也也诊断出来，可以想象那会给企业增加多少利润！诊断出来，可以想象那会给企业增加多少利润！ChapterChapter5 55-22企业质量管理5.4工序质量限制与质量改进方法工序质量限制与质量改进方法质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布工序质量限制方法工序质量限制方法质量问题分析方法质量问题分
18、析方法质量改进的运行方式质量改进的运行方式ChapterChapter5 55-23企业质量管理5.4.1质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布1.质量管理中的数据质量数据是定量描述质量特性值的数据。在质量管理中，所涉及的数据按其本身特性来分，一般可以分为计数值数据和计量值数据。收集数据的对象和方法有两种：一种是以工序为对象，按零件或产品生产时间先后依次取样。另一种是以一批产品为对象总体，从中随机抽样进行测试。ChapterChapter5 55-24企业质量管理5.4.1质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布2.质量数据的变异性引起质量变异的缘由按性质可以分为两大类：（1
19、）偶然性缘由（2）系统性缘由ChapterChapter5 55-25企业质量管理5.4.1质量管理中的数据及其分布质量管理中的数据及其分布3.质量变异的统计规律由数理统计的原理可知，当工序处于限制下的稳定状态时，即产品在生产过程中仅受到很多微小独立的偶然因素的影响，则计量值的质量特性（连续型随机变量X）多为听从正态分布。即XN（，2），其中为随机变量X的均值，为随机变量X的标准差。ChapterChapter5 55-26企业质量管理质量变异的统计规律质量变异的统计规律由由数数理理统统计计的的原原理理又又可可知知，随随机机变变量量若若听听从从正正态态分分布布，其概率分布曲线的特征是：其概率分
20、布曲线的特征是：（1）曲曲线线的的位位置置由由确确定定，以以x为为对对称称轴轴，呈呈中中间间高高，两头低的钟形。两头低的钟形。图图5-1.中心位置不同时的正态分布图（中心位置不同时的正态分布图（1）ChapterChapter5 55-27企业质量管理质量变异的统计规律质量变异的统计规律（2）曲线的形态由确定。大，曲线呈矮胖状；小，曲线呈瘦高状。图图5-2.标准差不同时的正态分布图。（标准差不同时的正态分布图。（0）ChapterChapter5 55-28企业质量管理质量变异的统计规律质量变异的统计规律（3）由概率论的基本学问可知，某数值区间a，b与其上方概率分布曲线所围成的曲边梯形面积，表
21、示产品质量特性数据（随机变量的数值）落在区间a，b范围内的概率。（4）通过正态分布的概率计算，可以得到这样的结论：X落在区间,+范围内的概率等于0.6827，X落在区间2,+2范围内的概率等于0.9545，X落在区间3,+3范围内的概率等于0.9973ChapterChapter5 55-29企业质量管理例案例案在在北北卡卡罗罗来来纳纳州州原原道道康康宁宁（DowCorning）工工厂厂内内，为为了了使使顾顾客满足。客满足。AVX（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。（一家日本芯片制造商）的员工，向缺陷品开战。AVX的的第第一一个个步步骤骤是是对对每每台台机机器器生生产产的的样样品品进进
22、行行估估计计，以以确确保保工工序序的的确确能能达达到到质质量量要要求求。同同时时，全全部部质质检检人人员员都都转转为为担担当当生生产产任任务务，全全部部工工程程人人员员和和技技工工都都接接受受统统计计方方法法的的培培训训。工工序序和和产产品品质质量量的的“全全部部权权”都都交交给给了了被被授授权权的的员员工工，建建立立工工作作小小组组来来负负责责生生产产过过程程中中各设备。现在各设备。现在6个小组已是工厂经营的一个有机成分。个小组已是工厂经营的一个有机成分。员员工工授授权权和和统统计计过过程程限限制制（SPC）现现在在已已是是工工作作规规范范，员员工工绘绘制制有有关关统统计计质质量量限限制制图
23、图表表以以跟跟踪踪有有关关趋趋势势，并并将将其其与与工工序序界界限限及及顾顾客客指指定规范相比较。定规范相比较。AVX的的生生产产过过程程现现在在也也是是很很多多世世界界一一流流企企业业中中的的典典范范之之一一。1980年年以以前前，企企业业只只留留意意用用质质检检原原检检验验成成品品来来保保证证质质量量。在在80年年头头，他他们们起起先先留留意意通通过过改改进进生生产产过过程程和和员员工工授授权权来来提提高高质质量量。现现在在，像像AVX-Kyocera等等世世界界一一流流企企业业，留留意意收收集集顾顾客客期期望望，在在产产品品和和服服务务上满足全部顾客的要求。上满足全部顾客的要求。Chap
24、terChapter5 55-30企业质量管理5.4.2工序质量限制方法工序质量限制方法1.工序实力指数（1）工序实力指数的含义工序实力是指工序在确定生产技术条件下所具有加工精度，即工序处于正常和稳定的状态下，所表现出来的保证生产合格产品的实力，工序实力也可以理解为工序质量。Cp=T/6Cp:工序实力指数T：技术要求或产品公差6：工序实力ChapterChapter5 55-31企业质量管理工序实力指数工序实力指数（2）工序实力指数的评价工序能力指数工序能力指数工序能力等级工序能力等级工序能力评价工序能力评价Cp1.67特级特级工序能力过高工序能力过高1.33Cp1.67一级一级工序能力充足工
25、序能力充足1.00Cp1.33二级二级工序能力尚可工序能力尚可0.67Cp1.00三级三级工序能力不充足工序能力不充足Cp0.67四级四级工序能力太低工序能力太低ChapterChapter5 55-32企业质量管理工序实力指数工序实力指数（3）工序实力指数的计算）工序实力指数的计算质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M重和：重和：Cp=T/6=(Tu-TL)/6TU为为公公差差上上限限，TL为公差下限为公差下限质量分布中心质量分布中心与公差中心与公差中心M不重和：不重和：Cpk=Cp(1-k)其其中中k为为相相对对偏偏移移系系数数,k=|M-u|/T/2ChapterChapter5
26、 55-33企业质量管理5.4.2工序质量限制方法工序质量限制方法2.直方图法（1）直方图的绘制。直方图是将大样本的质量数据整理绘制成直观的分布图，直方图法是调查工序实力的常用方法。通过视察直方图的形态，可以大致推断工序所处的状态和质量特性值分布状况。（2）直方图的视察与推断(a)正态型。直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。(b)偏态型。这里有两种常见的形态，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长，另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长。ChapterChapter5 55-34企业质量管理直方图的视察与推断直方图的视察与推断（c）孤岛型。这种图形往往表示出现某
27、种异样 (d)锯齿型。这个图形的出现可能由于测量方法不当，或者是量具的精度较差引起，也可能是分组不当引起的。(e)平顶型。往往是由于生产过程中有某种缓慢变更的因素造成的，如刀具的磨损等。(f)双峰型。这种状况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起等造成的。ChapterChapter5 55-35企业质量管理5.4.2工序质量限制方法工序质量限制方法3.工序质量限制图（1）限制图的基本概念限制图又叫管理图。它是限制生产过程状态，保证工序加工产品质量的重要工具。限制图作为工序质量限制的主要手段，可以对工序过程进行分析、预料、推断、监控和改进
28、，预防废品产生。ChapterChapter5 55-36企业质量管理工序质量限制图（2）限制图的制作原理限制图的制作原理首首先先依依据据须须要要确确定定作作为为探探讨讨和和限限制制对对象象的的样样本本质质量量特特性性值值。依依据据样样本本质质量量特特性性值值的的数数据据类类型型不不同同，可可以以分分为为计计量量值值限限制制图图和和计计数数值值限限制制图图。计计量量值值限限制制图图限限制制的的样样本本质质量量特特性性值值主主要要是是质质量量中中心心位位置置和和质质量量分分布布的的离离散散差差异异程程度度，如如样样本本平平均均数数和和样样本本极极差差R；计计数数值值限限制制图图是是将将样样本本不
29、不合合格格品品数数、不不合合格格率率、缺缺陷陷数数等等样样本本质质量量特特性值作为探讨和限制对象。性值作为探讨和限制对象。ChapterChapter5 55-37企业质量管理工序质量限制图（3）限制图制作过程以最常用的计量值限制图限制图为例，其探讨和限制的样本质量特性值（统计量）为样本平均数和样本极差R。样本极差可以反映质量数据分布的离散程度，但是计算要比标准差来得简洁。应用范例1：某机械加工企业在生产处于稳定状态的一段时期，测量工序所加工的的小轴外径，共25组样（k25），样本容量n4，共N=100根。ChapterChapter5 55-38企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题
30、分析方法1.调查表法不良品原因调查表不良品原因调查表模号模号不良品原因不良品原因裂纹裂纹气孔气孔掉砂掉砂A正正正正B正正正正ChapterChapter5 55-39企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法2.分层法分层法它它是是一一种种把把收收集集来来的的原原始始数数据据依依据据不不同同的的目目的的加加以以分分类类整整理理，以以便便分分析析影影响响产产品品质质量量的的具具体体因因素素的的方方法法。分分层层的的目目的的是是为为了了分分清清责责任任，找找出出缘缘由由。分分层层可可以以从从不不同同的的角角度度分分，如如按按设设备备、工工艺艺方方法法、原原材材料料、操操作作者者、检检测
31、测手手段等来分类。段等来分类。ChapterChapter5 55-40企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法3.主次因素排列图法主次因素排列图法主主次次因因素素排排列列图图是是将将质质量量改改进进项项目目从从最最重重要要到到最最次次要要进进行行排排列列而而接接受受的的一一种种简简洁洁图图示示。由由于于影影响响产产品品质质量量的的因因素素很很多多，而而主主要要因因素素往往往往只只是是其其中中少少数数几几项项，由由它它造造成成的的废废品品却却占占总总数数的的绝绝大大部部分分。主主次次因因素素排排列列图图就就是是用用来来找找寻寻影影响响产产品品质质量量主主要要因因素素的的一一种有效
32、而简洁的方法。种有效而简洁的方法。ChapterChapter5 55-41企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法4.因果分析图法因果分析图法因果分析图用来表示质量特性波动与缘由因果分析图用来表示质量特性波动与缘由的关系，是一种分析影响质量诸因素的有的关系，是一种分析影响质量诸因素的有效方法。影响产品质量的因素很多，可以效方法。影响产品质量的因素很多，可以从大到小层层分解。从大到小层层分解。ChapterChapter5 55-42企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法5.散布图法0.8|r|1为高度相关；为高度相关；0.5|r|0.8为中度相关；为中度相关；0
33、.3|r|0.5为低度相关；为低度相关；0|r|0.3为为线线性性不不相相关关。即即有有可可能能不不相相关关；也有可能曲线相关。也有可能曲线相关。ChapterChapter5 55-43企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法应用范例应用范例2：某厂生产塑料制品。在生产过程中发觉塑料的硬度（：某厂生产塑料制品。在生产过程中发觉塑料的硬度（y）与压）与压模时间（模时间（x）有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数）有关，现记录每一批产品的压模时间并检验塑料的硬度，数据如表据如表5-6：压模时间压模时间x324872644816404848248056塑料硬度塑料硬度y
34、23262303298285199248279267214359305ChapterChapter5 55-44企业质量管理5.4.3质量问题分析方法质量问题分析方法应用范例应用范例3：某影像材料制造公司探讨彩色显影中染料：某影像材料制造公司探讨彩色显影中染料光学密度光学密度x与析出银光学密度与析出银光学密度y的关系，一系列的试验数的关系，一系列的试验数据如图据如图5-12前二列，散点图直观表明白两变量呈非线性前二列，散点图直观表明白两变量呈非线性关系。关系。ChapterChapter5 55-45企业质量管理应用范例应用范例2第一步：绘制散布图。第一步：绘制散布图。其次步：确定相关系数其次
35、步：确定相关系数r r。ChapterChapter5 55-46企业质量管理应用范例应用范例3第第 一一 步步：等等 式式 两两 边边 取取 对对 数数：Lny=Lna+b/x,转转 化化 为为 线线 性性 模模 型型：Y=A+bX,其其次次步步：对对试试验验数数据据分分别别作作对对数数与与倒倒数数变变换，（见图换，（见图5-12中中C、D列）列）第第三三步步：利利用用Excel中中的的“回回来来”工工具具，求求得得A5.1528，b-14.5929，（见见F13：14）ChapterChapter5 55-47企业质量管理5.4.4质量改进的运行方式质量改进的运行方式（1）支支配配（pla
36、n）阶阶段段。是是指指以以提提高高产产品品质质量量、降降低低消消耗耗为为目目的的，通通过过分分析析诊诊断断，制制定定改改进进目目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。标，确定达到这些目标的具体措施和方法。（2）执执行行（do）阶阶段段。是是指指依依据据已已经经制制定定的的支支配配内内容容，克克服服各各种种阻阻力力，扎扎扎扎实实实实地地去去做做，以以实实现质量改进分目标。现质量改进分目标。（3）检检查查（check）阶阶段段。是是指指比比照照支支配配要要求求，检检查查、验验证证执执行行的的结结果果，刚刚好好发发觉觉支支配配过过程程中中的阅历和问题。的阅历和问题。（4）总总结结（action）阶阶
37、段段。是是指指把把成成功功的的阅阅历历加加以确定，制定成标准、规程、制度。以确定，制定成标准、规程、制度。ChapterChapter5 55-48企业质量管理5.5质量成本管理质量成本管理质量成本的意义质量成本的意义质量成本的费用组成质量成本的费用组成质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本全面质量成本全面质量成本（六西格玛）质量标准活动简介（六西格玛）质量标准活动简介ChapterChapter5 55-49企业质量管理5.5.1质量成本的意义质量成本的意义质量成本是指企业为保证或提高产品质量成本是指企业为保证或提
38、高产品质量活动所支出的费用和由于质量故质量活动所支出的费用和由于质量故障所造成损失费用的总和。障所造成损失费用的总和。质量成本是全面质量管理活动的经济质量成本是全面质量管理活动的经济性表现，是衡量质量管理体系有效性性表现，是衡量质量管理体系有效性的一个重要因素。的一个重要因素。ChapterChapter5 55-50企业质量管理5.5.2质量成本的费用组成质量成本的费用组成（1）内部损失成本）内部损失成本损失成本损失成本（2）外部损失成本）外部损失成本1.运行运行2.质量成本质量成本（3 3）预防成本）预防成本 可控成本可控成本 （4 4）鉴定成本）鉴定成本ChapterChapter5 5
39、5-51企业质量管理运行质量成本运行质量成本（1）内部损失成本 内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等，也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。ChapterChapter5 55-52企业质量管理内部损失成本内部损失成本包括以下各项：1废品损失废品损失2返工损失返工损失3复检费复检费4停工损失停工损失5产量损失产量损失6质量故障处理费质量故障处理费7质量降级损失质量降级损失8不合格项整改费和损失费不合格项整改费和损失费ChapterChapter5 55-53企业质量管理运行质量成本运行质量成本（2）外部损失
40、成本外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户运用中发生质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区分在于产品质量问题是发生在发货之后。ChapterChapter5 55-54企业质量管理外部损失成本外部损失成本包括以下各项：1索赔费用2退货损失3保修费用4降价损失5诉讼费用6返修或选择费ChapterChapter5 55-55企业质量管理运行质量成本运行质量成本（3）鉴定成本：进货检验费工序检验费成品检验费试验设备修理费试验材料及劳务费检验和计量人员工资及福利费ChapterChapte
41、r5 55-56企业质量管理运行质量成本运行质量成本（4）预防成本）预防成本预预防防成成本本是是为为了了保保证证产产品品质质量量的的稳稳定定和和提提高高，限限制制工工序序质质量量，削削减减故故障障损损失失而而实实行行措措施施所所发发生生的的各项费用。它一般包括下列项：各项费用。它一般包括下列项：ChapterChapter5 55-57企业质量管理预防成本预防成本v质量支配工作费质量支配工作费 v新产品评审费新产品评审费 v工序实力探讨费工序实力探讨费 v质量审核费质量审核费 v质量情报信息费质量情报信息费 v质量培训费质量培训费 v质量改进措施费质量改进措施费 v质量奖质量奖 v供货单位质量
42、保证费供货单位质量保证费 ChapterChapter5 55-58企业质量管理运行质量成本运行质量成本2.外部质量保证成本在合同环境下，依据用户提出的要求而供应客观证据所支付的费用，统称为外部质量保证成本，包括：(1)为供应特殊的附加质量保证措施、程序、数据等所支付的费用；(2)产品验证试验和评定的费用，如经认可的独立试验机构对特殊的平安性进行检测试验所发生的费用；(3)为满足用户要求，进行质量体系认证所支付的费用。ChapterChapter5 55-59企业质量管理5.5.3质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的优化与质量成本的合理构成有关，运行质量成本的四个
43、项目之间存在确定的比例关系，见表5-7：质量成本项目占质量成本的比重（）质量成本项目占质量成本的比重（）质量成本项目质量成本项目占质量成本的比重（）占质量成本的比重（）内部损失成本内部损失成本2540外部损失成本外部损失成本2240鉴定成本鉴定成本1050预防成本预防成本15ChapterChapter5 55-60企业质量管理5.5.3质量成本的合理构成与改进步骤质量成本的合理构成与改进步骤为为了了提提高高产产品品质质量量、降降低低质质量量成成本本，可可以以按按下下列列步步骤骤来来改进质量成本：改进质量成本：(1)当当内内外外部部损损失失成成本本之之和和大大于于70，预预防防成成本本小小于于
44、10时时，工工作作重重点点应应放放在在探探讨讨提提高高质质量量的的措措施施和和加加强强预预防防性性上。上。(2)当当内内外外部部损损失失成成本本之之和和接接近近50，预预防防成成本本接接近近10时，工作重点应放在维持和限制上。时，工作重点应放在维持和限制上。(3)当当内内外外部部损损失失成成本本之之和和小小于于40，鉴鉴定定成成本本大大于于50时时，工工作作重重点点应应放放在在巩巩固固工工序序限限制制的的成成效效，改改进进检检验验程程序上。序上。ChapterChapter5 55-61企业质量管理5.5.4质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本运行质量成本中的四大项目的
45、费运行质量成本中的四大项目的费用大小与产品合格质量水平（即用大小与产品合格质量水平（即合格品率）之间存在确定的变更合格品率）之间存在确定的变更关系。反映变更关系的曲线称为关系。反映变更关系的曲线称为质量成本特性曲线。质量成本特性曲线。ChapterChapter5 55-62企业质量管理5.5.4质量成本特性曲线与最佳质量成本质量成本特性曲线与最佳质量成本质质量量水水平平处处于于质质量量改改进进区区时时，质质量量水水平平低低，故故障障成成本本最最大大，应应当当加加强强预预防防措措施施，加加强强质质量量检检验，提高质量水平。验，提高质量水平。质质量量水水平平处处于于适适宜宜区区时时，质质量量适适
46、当当，质质量量成成本本最最低低，经经济济效效益益高高，应应当当维维持持和和限限制制现现有有质质量量水平。水平。质质量量水水平平处处于于高高鉴鉴定定成成本本区区时时，质质量量水水平平过过剩剩，应当削减检验程序，重新审查或放宽检查方案。应当削减检验程序，重新审查或放宽检查方案。ChapterChapter5 55-63企业质量管理5.5.5全面质量成本全面质量成本值得留意的是，上述“最佳质量成本”的概念是建立在企业经济效益的基础上的，认为从投入和产出的角度动身，企业可以接受一个适当的不合格率。但是从现代全面质量管理的不断改进的思想动身，质量竞争已进入“零缺陷”的阶段。对于特别接近“零缺陷”生产的产
47、品，须要接受新的模式来解决传统质量成本模式未能解决的问题，建立“全面质量成本”的概念。ChapterChapter5 55-64企业质量管理5.5.5全面质量成本全面质量成本全面质量成本分成为两类基本要素：反应型要素和进攻型要素。传统的“预防鉴定故障”的质量成本是反应型的，对其的鉴定、管理是企业内部各种过程实际作业的反应。进攻型成本要素则进一步包括了：（1）过过程程成成本本模模式式。即划分出并降低在各种规定过程中存在的低效能和不必要的开支。（2）指指标标对对比比法法。即与最强劲的竞争对手和世界一流水平进行质量指标对比。ChapterChapter5 55-65企业质量管理5.5.5全面质量成本
48、全面质量成本（3）界界级级制制作作技技术术。接接受受最最先先进进的的一一系系列列现现代代生生产技术。产技术。（4）市市场场份份额额分分析析。定定量量计计算算质质量量的的产产出出效效益益时时，应应考考虑虑由由于于质质量量提提高高而而增增加加的的市市场场份份额额，以以及及由此提高的公司利润。由此提高的公司利润。（5）商商誉誉分分析析。探探讨讨产产品品质质量量对对于于企企业业品品牌牌和和商商誉等无形资产的重要影响。誉等无形资产的重要影响。另另外外，进进攻攻型型成成本本要要素素还还包包括括应应用用统统计计方方法法对对生生产产过过程程的的限限制制；以以及及接接受受“田田口口方方法法”强调设计质量以获得产
49、品质量稳定牢靠。强调设计质量以获得产品质量稳定牢靠。ChapterChapter5 55-66企业质量管理6（六西格玛）质量标准活动（六西格玛）质量标准活动简介简介6质质量量标标准准活活动动的的核核心心是是通通过过一一套套以以数数理理统统计计为为科科学学依依据据的的数数字字分分析析，找找到到问问题题、分分析析缘缘由由、然然后后改改善善，最最终终使使企企业业在在运运作作实力方面达到最佳的境界。实力方面达到最佳的境界。“”（西西格格玛玛）是是希希腊腊字字母母，在在统统计计学学上上用用来来表表示示数数据据的的分分散散程程度度。对对连连续续可可计计量量的的质质量量特特性性，用用“”度度量量质质量量特特
50、性性总体上对目标值偏离程度。总体上对目标值偏离程度。ChapterChapter5 55-67企业质量管理6（六西格玛）质量标准活动（六西格玛）质量标准活动简介简介从从本本章章前前面面论论述述的的内内容容可可知知：当当工工序序处处于于限限制制下下的的稳稳定定状状态态时时，则则计计量量值值的的质质量量特特性性（连连续续型型随随机机变变量量X X）多多为为听听从从正正态态分分布布。即即X XN N（，22），其其中中为为随随机机变变量量X X的的均均值值，为为随随机机变变量量X X的的标标准准差差。同同时时通通过过正正态态分布的概率计算可知：分布的概率计算可知：X X落落在在区区间间2,+22,+