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1、本文为Word版本，下载可编辑操作工作职责说明书范文客服主管 工作职责说明书范文客服主管之相关制度和职责，职责一:客服主管工作职责说明书日常管理:1.考勤,值班支配;2.部门的规章制度制定和监督执行3负责部门员工业绩考核工作;4.日常会议;5.培训提高服务水准;6.制定客服部门工作目. 职责一:客服主管工作职责说明书 日常管理: 1.考勤,值班支配; 2.部门的规章制度制定和监督执行 3负责部门员工业绩考核工作; 4.日常会议; 5.培训提高服务水准; 6.制定客服部门工作目标及方案; 7.部门员工工作的监督和向上级主管回报工作; 8.投诉记录的巡查和跟进处理; 9汇总投诉,总结形成处理文案,
2、实行预防措施,改善服务或产品的质量 10.满足度调查 职责二:客服主管工作职责说明书 1、充分了解客户需求及购物心态,主要通过在线谈天,电话销售的方式让每个顾客买到他们需要的商品,并利用相关软件准时精确地处理跟进订单; 2、有效的为客户供应专业的商品介绍、订购询问、流程指引、售后支持等服务,并合理处理突发大事; 3、务必以顾客为中心,让每个顾客的购买都轻松开心; 4、为客户供应高水准的售后服务,并以良好的心态准时解决客户提出的问题和要求,供应售后服务并能独立解决一般投诉,评价问题; 5、回复顾客留言和维护商品上架信息,保证网店的正常运作; 6、汇总并整理日益增加的客户需求和问题,定期制作客户服
3、务报告,帮助其他部门和管理层处理相关问题,适当处理服务的故障和客户的投诉,掌握消费者满足度的跟踪及分析; 7、带领客服团队做好日常网络营销及客户服务工作,并带领团队完成目标; 8、完成对客服现场管理等工作,并能对工作中消失的问题提出优化改进方案; 9、对客服团队人员进行培训、引导及管理,并制定合理的客服流程及管理制度; 10、对客服人员的工作进度及心态进行跟踪、反馈、管理。 职责三:客服主管工作职责说明书 一、负责帮助部门经理组织部门员工按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。 二、负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理。 三、负责组织接待、处理业主的投诉,做好工
4、作记录,了解大事的真实性,协调各部门、区域跟进处理,并将大事最终闭环,了解投诉者对大事处理的满足度。 四、负责组织部门员工对业主的看法、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析状况每周向公司作一次报告,每月将有关状况通报各部门、区域,落实改进措施。 五、组织各区域对客户的走访活动。负责组织全区性的社区文化活动及服务质量评议和顾客调查度测量。 六、负责对本部门各岗位的工作检查,负责组织部门内员工培训工作,每周一次案例实操培训工作。 七、负责对区内标识执行状况的监督检查。 八、负责检查部门电脑客户资料的精确性,保证电脑系统及权限登录系统的正常运作。 九、对质量策划活动的执行进行监督和检查,负责组织
5、、协调、落实新区的现场收楼工作。 十、定期向业主/住户宣扬有关物业管理的法规及标准,引导业主依法、合理地解决投诉问题。 十一、进行数据统计的应用和推广,组织制定预防和订正措施的检查监督状况。 十二、完成部门交付的其他工作。 职责四:客服主管工作职责说明书 1、编制顾客投诉部门的工作目标及方案,并分降落实。 2、负责顾客投诉部门各项管理职能实施的监督检查。 3、负责培训顾客投诉部门的员工,提高其业务素养及服务水准。 4、负责支配顾客投诉部门员工的班次,考勤和业绩考核工作。 5、负责顾客投诉部门的培训学习 6、负责顾客投诉部门与其他部门的工作连接和协作。 7、负责收集售后服务方面的法律法规及相关政策。 8、负责制定卖场顾客投诉受理规定标准并负责其监督与实施。 9、负责依据相应法规,行规制定卖场各大类商品的售后服务(退换货)标准并负责标准的监督与实施。 10、负责接待并妥当解决顾客以各类方式(来访,致电和致函等方式)对本卖场商品,服务等个方面的投诉。 11、负责协调解决由工商,消协等部门转达的顾客投诉。 12、负责定期对卖场的顾客投诉受理状况进行分析总结,并反馈至上级领导及各部门以便发觉问题并予以解决。 制图制度 制造制度 前厅制度 员工制度 呼叫制度 询问制度 第 3 页 共 3 页