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1、本文为Word版本，下载可编辑操作J酒店记分制管理制度 J酒店记分制管理制度之相关制度和职责，通过实践证明,严格管理才能提高酒店的服务质量,才能增加酒店的社会、经济效益。为加强酒店管理,本着“严格、公正、公正、公开、合情合理、关心、指导”以及“训练为主、惩处为辅”的工作原. 通过实践证明,严格管理才能提高酒店的服务质量,才能增加酒店的社会、经济效益。为加强酒店管理,本着“严格、公正、公正、公开、合情合理、关心、指导”以及“训练为主、惩处为辅”的工作原则,充分调动各级人员的工作乐观热忱。经讨论打算,特从即日起正式对转正后员工的违纪行为实施“记分制”:被警告者扣10分,再次警告者扣20分,严峻警告
2、着扣30分,记过者扣40分,记大过者扣60分,第三次警告即为严峻警告(扣30分),以次类推,一线部门员工(前厅部、餐饮部、客房部、销售部)一个月内造成扣分满50分者,则在当月工资中扣50元,以示惩处;一年内造成扣分满180分者,作留用察看、辞退、开除处理(注:留用察看期限为三个月,三个月内工资按酒店试用期工资发放,且三个月内累计扣分不得达到或超过90分,否则作开除处理)。二线部门员工(工程部、保安部、财务部、人事部、后勤部)一个月内造成扣分满30分者,则在当月工资中扣除30元,以示惩处。一年内造成扣分满150分者,作留用察看、辞退、开除处理(注:留用察看期限为三个月,三个月内工资按酒店试用期工
3、资发放,且三个月内累计扣分不得达到或超过90分,否则作开除处理)。对员工违反多条（制度）的,不得累计扣分惩罚,应按违反相应制度的最高分惩罚。此项工作由总经办、人事质检部承办,随时监督并作累计统计,上报总经理,现将有关详细实施方法明确规定如下: 一、上、下班 1、员工必需按所在部门规定的班次按时上下班。工作班次由所在部门经理打算,员工应听从工作支配,不得擅自自行调班。如需要调班必需提前征得部门经理同意后,方可调班;如未经部门经理同意私自调班,当事人双方均扣30分处理;如造成工作岗位无人,正班人员参照有关制度执行处理。 2、员工上下班将实施签到、点名制度,员工上下班时间以到达或离开工作岗位为准。
4、3、员工下班后在工作区域不得逗留超过30分钟,超过者又无正值理由,扣30分。 4、员工迟到或早退30分钟内,作警告处理(扣10分、罚款20元);30分钟至60分钟者,部门扣30分,员工罚款30元;超过60分钟者,部门扣40分,员工罚款50元。 5、员工上班后应坚守岗位,不得串岗、脱岗(员工当班期间进餐时间超过30分钟者,视为脱岗)。每串岗、脱岗一次,在30分钟以内作警告处理(扣10分);30分钟至60分钟,扣半天工资;超过60分钟扣一天工资。 二、请假 1、员工请假不论时间长短,一律须提前出示（请假条）,按审批规定权限,经批准后方有效,电话请假无效(除特别状况如急病等,可电话或设法通知上级领导
5、,但必需在一天内补假条,并出具相关手续,否则,视为无效,按有关制度处理)。假满应准时销假,未经批准不得超假(未经批准超假者按旷工处理)。 2、员工请假的批准权限和请病假的规程,应按酒店请假制度办理,否则视为无效。 3、员工请假如需续假,须经批准后方为有效。 4、员工全部请假单由各部门考勤员统计,并与每月25日连同考勤表、过失单一起送交总经办。如当月有员工离职,需将其考勤表、请假单、过失单等准时送交呈总经办。 5、总经办按规定把握和记录全部员工假期。 三、旷工 1、员工未请假或请假未获批准,私自离开工作岗位达半天者,作旷工半天处理(扣40分),并扣一天基本工资及当月全勤奖;离岗达一天者,作旷工一
6、天处理(扣60分),并扣二天基本工资及当月全勤奖。以此类推。 2、员工连续旷工两天或当月旷工累计达到3天者,一律以开除处理,当月无工资,并扣还培训等有关的费用。 四、考勤管理 1、考勤工作由各部门经理指定人员负责,一律实行签到,由员工三天无薪试用后第四天到部门进行签到,开头考勤。由总经办进行考核和检查。如有特别状况考勤者,须由本人书面报告、部门经理签字认可,否则扣30分处理。 2、对在考勤工作有弄虚作假,哄骗酒店行为的员工,总经办依据其情节轻重予以惩罚(扣30分)。 3、对（考勤制度）管理不严、劳动纪律松懈的部门(注:员工迟到、早退、串岗、脱岗、旷工等违纪大事当月累计次数不得达到所在部门总人数
7、的考勤天数的10%),由总经办考核,报总经理批准,扣罚部门经理月基本工资的20%;对考勤制度三个月管理不善,无改进的部门经理,报请总经理予以解聘。 五、仪容仪表 酒店员工每日上班前对比以下各项检查自己的仪容仪表,如有违反者,每条扣10分。 1、按工种岗位着装,要求整齐统一,符合相关岗位要求。 2、制服要保持清洁、挺括、无褶皱、平整、线条轮廓清晰。工作服衣裤口袋不允许放杂物或塞得过满。 3、员工不得着便装进入工作场所。 4、工牌要端正地挂在左前胸,工牌不许有破损和污迹,不准佩带他人的工牌。 5、穿规定的袜子、鞋、不准赤脚穿鞋。(注:鞋为黑色,要洁净、光亮、无污迹、袜子(男士)深色。) 6、服装的
8、纽扣要整齐,无脱落,在公众场合,必需系好风领扣。 7、服装无破损、开线处。 8、穿西服必需系规定的领结或领带。衬衣、领口、袖口必需保持洁净、干净、内衣要勤换洗。 9、衬衣外不允许穿毛衣、毛背心等;内衣的领口、袖口不得超出衬衣的领口、袖口。 10、不准穿背心、短裤或不穿衣服进入公众场所。 11、不准光脚或穿拖鞋进入公共场所。 12、不准敞怀、披衣、搭衣进入公共场所。 13、女员工穿裙子一律穿规定的袜子(规定为高筒肉色袜子,且袜口不允许露出裙边。) 14、男性头发要短(后不过领、侧不过耳)。 15、男性不留鬓角,不蓄胡须。 16、女性短发不许过肩,长发束起,刘海不能超过前额。 17、头发要保持清洁
9、、整齐、大方、不许佩带明丽的发夹或头饰。 18、男女头发都不许着色、染色、擦重味头油、发型要美观。 19、指甲修剪整齐,不露出指头以外。 20、指甲内无污垢。 21、不涂指甲油。 22、手上保持洁净。 23、工作时间不戴戒指、手环、手镯、手链等。 24、工作时间不装假睫毛。不戴耳环、项链等。 25、女员工上岗要化淡装,工作时间不擦香水,不涂颜色怪异的口红。化妆与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹、无轻佻、妖艳和引起客人反感现象发生。 26、班前整理个人卫生,做到干净、洁净、无异味。 六、礼仪标准 同第五条仪容仪表一样,如有违反每一条扣10分。 1、与客人谈话必需站立,姿态要正确,直腰挺胸,站姿美丽
10、。(两手自然下垂或在体前双手交叉,两脚呈“V”(女性)或与肩同宽(男性),身体正直平稳,不东倒西歪。) 2、与客人谈话时,两眼平视或凝视客人、不斜视客人或东张西望或死盯客人。 3、与客人谈话时,要暂停工作,留意听客人谈话。 4、与客人谈话时,表情要自然、要保持微笑,用清晰、简明的语句回答。 5、工作时间必需将一般话。 6、不得在客人背后做鬼脸、相互挤眉弄眼、谈论客人或与客人开玩笑。 7、递交或接到客人的物件应双手奉上。 8、工作时间不得大声喧哗或窃窃私语。 9、不翘脚、不搓泥垢、不抓头痒、不修指甲、不照镜子等。 10、不行因个人的心情不佳而影响工作,要精神饱满、自然大方、随时为客人供应优质服务
11、。 11、行走时姿态美观,动（作文）雅、面带微笑,自然大方。 12、在公共场所不行跑动,但可快步行走。 13、行走时两眼平视,正对前方,身体保持垂直平稳。 14、工作时间不得闲谈、谈天、开玩笑,要思想集中,更不准将粗话、脏话。 15、引导客人行进时,主动问好,指示方向,走在客人右前方1.52步距离处,身体略为侧向客人。 16、行进中与客人交谈,应走在客人侧面0.5步处,或基本与客人保持平衡,转弯时用右手先向客人指示方向。 17、不随地吐痰、乱扔烟头或杂物,并制止别人乱扔,发觉被乱扔的杂物等顺手捡起。 18、留意做到走路轻、说话轻、操作轻。 19、当客人或领导对面走过时问候并点头致意,并侧身让路
12、或慢步随后。 20、工作时间严禁看书、看报、吃东西、抽烟、办私事等。 21、走指定的员工通道,禁止随便进出前厅。 22、工作时间不得接、打私人电话,不许在工作岗位接待自己的亲友。 23、对客人提出的一切要求和看法,要快速答复,如自己不能处理,应准时向上级领导汇报,不得自作主见。 24、在客人面前要避开说“不”字,要设法为客人供应热忱、周到、合理、满足的服务。 25、工作时间不准带小孩和私人物品进入工作岗位。 26、坚持站立服务,敬语服务,微笑服务。 27、上班和出入公共场所前,忌讳吃大蒜、韭菜、葱等有异味的食物。 28、在公共场所走路,不准搂腰、搭背、牵手、抱肩,不要两人并立谈天,要到处表现训
13、练有素。 29、服务工作对客人礼貌,态度和谐,说话亲切,待客恳切、一视同仁。 30、不准与客人争吵,监守“客人总是正确的”信条。 31、坚持礼貌服务用语“十条”,在对客服务中应有“欢迎声”、“欢送声”、“致谢声”、“问候声”。 七、招工规程 1、酒店各部门依据工作需要,由部门经理拟订招工方案,经总经办审核,总经理批准,由总经办(人事部)负责详细组织。 2、领班,及其以下人员的录用,由部门经理提出看法,总经办核定;部门副经理以下的管理人员的录用,由部门经理及总经办考核推举,总经理打算。 3、录用人员就职时,应持以下证件到总经办(人事部)报到。 4、凡新录用的员工到部门后,都必需经过岗前培训:(A
14、)由人事部负责培训酒店功能、酒店简介、礼节礼貌、员工手册及酒店（管理制度）;(B)由部门负责培训岗位职责、岗位业务学问、部门内部制度等,才能上岗试用,试用期为1个月,试用期满后,由部门及总经办对其进行详细考核工作,如考核合格,由部门依据考核状况及工作表现定出星级工资,报总经办核定;如不合格,由总经办提出辞退处理看法,报总经理批准后执行。试用期内,对员工的违纪行为均不实施记分惩罚,未经培训上岗或因培训不力而造成员工违反各项规章制度的,视情节轻重,对部门管理人员处以50200元罚款。 5、员工在转正后,如因工作等方面的缘由,达不到所在部门经理的要求,部门经理有权提出辞退处理看法,但必需上报总经办审
15、核,报总经理批准后,方可执行。 八、能源节省 各部门必需留意能源节省,树立“节省为荣,铺张可耻”的观念。如有违反下列状况者: 1、超出规定时间30分钟,公区照明灯未关,每人每次扣30分; 2、客人离开,卫生做完后照明灯、音响等电源设施未关者,每人每次扣30分; 3、用完水后,水龙头未关好者,扣30分; 4、铺张新奇肉食、蔬菜及各种食品原料者,扣30分; 5、用气岗位者,做到用后即关、严禁空烧,如有违反者,扣4060分; 6、对无人在岗,水、电、气设施空烧,或空用,一经查实,当事人扣60分,并扣发当月工资的10%。 九、其他惩处条例 对违反下列状况者,视情节轻重分别赐予警告(扣10分)、严峻警告
16、(扣30分),记过(扣40分),记大过(扣60分)和留用查看、辞退、开除处理。 1、让无关人员进入工作岗位者,每次扣10分; 2、不讲文明礼貌,出言不逊、高声叫喊者,每次扣10分; 3、在工作岗位或办公室内吃东西者,每人每次扣10分; 4、非因工作关系,员工着工装、佩带工号牌出酒店者,每人每次扣10分; 5、员工非因工作需要,不得使用客用电梯,违者每人每次扣10分; 6、对客人服务不准时,造成使用客用电梯,违者每人每次扣10分; 7、对客人服务不准时,造成客人投诉者,每次扣3060分; 8、酒店库房、服务台等钥匙乱丢乱放者,每次扣30分,丢失钥匙扣60份,并赔偿有关损失; 9、餐具、卧具、茶具
17、等不卫生,引起客人投诉或部门卫生检查不合格者,每人每次扣30分。如因卫生不好被卫生防疫部门惩罚,部门负责人处以200元以上罚款,直接责任人扣180分处理; 10、盗用别人密码私开授权电脑,一经发觉,每次扣40分;造成损失,由当事人担当赔偿直至开除; 11、上班时间规定不允许睡觉的岗位员工,如发觉睡觉依据岗位每人每次扣2040分; 12、挪用酒店或客人物品者,扣60分,情节严峻者,扣180分处理; 13、盗用酒店或客人物品者,一经查实,马上开除,情节严峻者送交公安司法机关处理;对盗窃行为知情不报的员工,将按偷窃行为处理; 14、各部门设备、库房、吧台物资管理不严,帐目不清,不按规定进行清点、交接
18、、发放,消失丢失,短缺现象,个人或共同照价赔偿,并每人每次扣3060分,情节严峻者扣180分处理。 15、各部门的设施设备不能正常运转,在不是完好无损的状况下,未经请示而对客人进行接待,赐予当事人扣3040分; 16、拾获客人或同事的遗留物品不交,一经查实,除退还原物或照价赔偿外,予以辞退或开除处理; 17、各岗位交接班手续是否完善,做到无互不连接、互推责任现象发生。如有违者,一经查出,每人每次扣10分;引起客人投诉或造成损失者,扣3060分,并负责全额赔偿;情节严峻者扣180分处理; 18、在酒店内吵架,打架者,不问理由,一律扣60分,严峻者予以开除处理。 19、挂零你人员包庇、纵容违纪员工
19、者,一经查出,扣60分,情节严峻者,赐予降职、撤职、解聘处理; 20、部门管理不严,工作不副迮,造成服务质量下降,扣部门管理人员60分,情节严峻者,赐予降职、撤职、解聘处理; 21、各岗位的职责必需严格遵守,如有违反者,扣1060分,情节严峻者,扣180分; 22、各对客服务现场如有需要修理事项,值班人员不准时报修,扣当班人员10分,工程部接到紧急修理通知后,非常钟内到达现场抢修,否则,扣当事人20分,情节严峻者,扣40分处理; 23、私用公物者(如茶具、餐具、冰箱、电视等),除补交费用外,每次扣3060分,用酒店设备设施干私货者,扣60分,情节严峻者,扣180分处理; 24、不按酒店有关规定
20、开房让客人入住,予以留用查看、辞退处理,并赔偿有关损失;未经客人允许擅自进入客房者,予以留用查看、辞退处理; 25、凡与客人发生争吵者,不问理由每人每次扣60分。有意挖苦、讽刺、谩骂、刁难客人,扣180分处理; 26、向客人索要或变相要小费,除没收小费外,每次扣60分,情节严峻者,扣180分; 27、不按规定操作,造成设备故障直至损坏或业务交接手续不清,导致酒店经济利益受损,除视状况赔偿外,另扣60分,情节严峻者,扣180分; 28、上级管理人员在岗状况下,擅自越权处理事务,造成经济损失或不良影响者,除赔偿外,另扣60份,情节严峻者,扣180分处理; 29、不按正常渠道反映状况,有意搬弄是非、
21、制造冲突、诽谤他人,经查实每次扣60分,情节严峻者,扣180分处理; 30、部门之间要相互支持、相互敬重,不得代行其他部门经理职权,不得在同级或下级面前谈论、损害同级或上级的形象。更不允许在会上或公众场所顶撞上级,否则,马上赐予除名; 31、在员工面前树立领导形象,处事公正、公正,讲究领导艺术,并鼓舞员工按正常渠道提看法和建议,讲真话,对于假公济私和打击报复者将赐予降职、撤职和除名处理; 32、无病装病或弄虚作假,哄骗上级者,扣60分,情节严峻者,扣180分处理; 33、违反平安规章者,每次扣60分,情节严峻者,扣180分处理; 34、拒绝酒店总经理授权职能部门人员正常检查者,扣180分处理;
22、 35、严守保密制度,不许向外界传播或供应有关酒店资料,违反者,扣180分处理; 36、因工作不负责而引起客人严峻不满者,扣60分,并赔偿有关损失,情节严峻者,扣180分处理; 37、因工作失误,手续不全,防范不严的缘由,发生盗窃、刑事案件、处理状况不当,给酒店造成极其恶劣影响或经济损失,扣60分,并赔偿有关损失;情节严峻者,予以辞退或开除处理,并追究其刑事责任; 38、不听从领导支配,违者每次扣60分,情节严峻者,扣180分处理; 39、有意破坏酒店设备、设施者,一经查实,马上开除,情节严峻者,扣180分处理; 40、对擅自挪用消防装置、器材、设备,玩弄报警按扭,违反消防法规,一经发觉,将赐
23、予扣180分处理,若情节严峻,造成肯定后果的将追究其刑事责任,遣送公安机关处理; 41、因工作失职,对火警未能准时报警以至酿成火灾,扣除当事人当月工资,并追究法律责任。 42、聚众赌博,予以开除,情节严峻者送交公安机关处理; 43、在员工宿舍内男女混居者,一经查实,马上开除; 44、在酒店内不允许白吃、白喝、白住,违反者马上开除; 45、盗窃、索贿者,一经查实,予以开除,情节严峻者,送公安机关处理; 46、组织及煽动罢工、斗殴、聚众闹事者,予以开除,情节严峻者,送公安机关处理; 47、凡严峻违反酒店纪律或法律法规被开除者,当月工资、奖金、年终奖,全部予以扣除; 48、总经办下达的政令,各部门须
24、无条件遵守、执行,如有违反者,参照上述各条例执行,情节严峻者,予以辞退、开除处理。 49、以每四期(一个月)质检通报为一小节,统计出各部门员工违反酒店规定扣分总额,凡每四期质检通报各部门扣分总额达到或超出200分,部门经理罚款200元;凡每四期质检通报中部门扣分总额达到或超出400分,部门经理罚款400元,以此类推。 十、嘉奖条例 1、凡被评为优秀员工者,在服务工作中制造优异成果者,将获得200元的嘉奖; 2、对改革服务管理,提高服务质量有重大贡献者,嘉奖200元; 3、发觉事故苗头准时并妥当处理,防止重大事故发生者,嘉奖50100元; 4、为爱护公共财产及来宾生命财产挺身而出者,嘉奖200500元; 5、为来宾供应优质服务,工作乐观热心多次受到来宾、领导表扬者,嘉奖50100元; 6、严格掌握开支,节省费用有显著成果者,嘉奖50元; 7、乐观向领导提出各种合理化建议,被接受并取得肯定效益者,嘉奖100300元,特别贡献者,另行嘉奖; 8、拾金不昧者,每次嘉奖2050元; 9、凡是向部门经理或酒店总经理、董事长检举揭发他贪 选购制度 选购部制度 采集制度 金融制度 鉴定制度 铁路制度 第 12 页 共 12 页